Webex WFO har udvidet sin portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede indstillinger er designet til at hjælpe kontaktcentre med at komme godt fra start med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der flytter fra regneark eller grundlæggende optagelsesopsætninger, og gør det nemmere at forbedre personalenøjagtigheden, øge agentengagementet og skabe ensartet servicekvalitet fra dag ét.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner under Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

For bestillingsoplysninger, se Cisco Webex Contact Center Bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestillingsvejledning påhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, vise nøgletendenser og evaluere ydeevne i stor skala. Med Auto QM, Populære emner og Interaktionsoversigt, der arbejder sammen, kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og træffe smartere og hurtigere beslutninger på tværs af enhver kundeinteraktion.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner i Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Yderligere oplysninger finder du under følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Du kan finde oplysninger om bestilling i Cisco Webex Contact Center Bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestillingsvejledning påhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE integreres med Webex Connect, hvilket giver virksomheder mulighed for at oprette forbindelse til deres kunder på tværs af flere digitale kanaler. Ud over den eksisterende support til e-mail, Live Chat og SMS har denne funktion nu udvidet sine digitale kanaltilbud til at omfatte WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Nu understøtter Webex CCE både Webex Connect og ECE i en enkelt installation, så agenter kan bruge begge platforme. Hver agent kan kommunikere via chat og e-mail via ECE og også bruge sociale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business via Webex Connect fra en enkelt Finesse Desktop-grænseflade.

Hvis du bruger ECE som din primære digitale kanal og planlægger at skifte til Webex Connect digitale kanaler, muliggør denne nye funktion træning for dine agenter i batches, hvilket gør overgangen glattere.

Webex Connect giver nu forbedret malwarebeskyttelse til Webex CCE digitale kanaler ved løbende at overvåge filaktivitet for hurtigere trusselsregistrering. Malwareregistrering er som standard aktiveret på tværs af alle digitale kanaler, hvilket beskytter agenter og kunder og derved hjælper organisationer med at forhindre brud. De seneste Webex Connect-arbejdsprocesser registrerer automatisk malware i vedhæftede filer og underretter både agenter og kunder, hvis en fil slettes på grund af ondsindet indhold. Skabelonflowet indeholder forhåndsudfyldte kanalspecifikke variabler, der viser resultaterne af malwarescanningen på den vedhæftede fil.

Du kan indstille tiden baseret på tidszonen for forretningsdriften. Dine kunder, der migrerer fra den lokale installation til Webex CCE, kan få vist rapporterne i realtid og historik i deres virksomheds tidszone.

I 36000 agentinstallationer kan du nu registrere detaljerede oplysninger om agenttilstande, hvilket giver dig mulighed for at generere mere avancerede og detaljerede rapporter. Tabellen Agenthændelsesdetaljer logfører agentovergangshændelser og den tid, agenter bruger i forskellige tilstande.

Cisco Finesse Desktop overholder retningslinjerne for tilgængeligt webindhold (WCAG) 2.1, niveau A og AA og IKT-tilgængelighedsstandarderne 508, hvilket sikrer tilgængelighed for brugere med handicap. De seneste forbedringer omfatter forbedret webtilgængelighed, understøttelse af skærmlæsere, lokaliseringsetiketter, farvekontrast, fokusindikatorer, overskrifter, titler, tilgængelige etiketter, værktøjstip, fejlmeddelelser, søgegadget og landemærker for spring til indhold.

Du kan finde flere oplysninger om hjælp til handicappede i Cisco Finesse i brugervejledningen til Cisco Finesse agent og supervisordesktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse understøtter nu brødristermeddelelser for:

• Indgående opkald – For indgående opkald, der ikke besvares inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis der opstår timeout for opkaldet, vises en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet for at angive, at du har mistet opkaldet, og din status ændres til Ikke klar.

• Væk fra dit aktive skrivebord - Hvis du går væk fra dit aktive skrivebord, og Finesse-serveren, du er logget ind på, ikke bliver tilgængelig, giver Finesse en brødristermeddelelse, der advarer dig om, at forbindelsen til serveren er gået tabt.

• Digitale kanalinteraktioner – For indgående digitale kanalinteraktioner, der ikke accepteres inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis der opstår timeout for interaktionen, vises der en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet for at angive, at du ikke har udført interaktionen, og din status ændres til Ikke klar.

Du kan finde flere oplysninger om brødristerbeskeder i brugervejledningen til Cisco Finesse agent og supervisordesktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu et ikon for Meddelelsescenter, der viser alle pop op-vinduer med skrivebordsmeddelelser, som agenten modtager under en session. Meddelelsespopoveren inkluderer chat, e-mail, beskeder på sociale medier, systemmeddelelse osv. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Meddelelsescenter i Cisco Finesse Agent- og Supervisor Desktop-brugervejledningen på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

I vinduet Ny visning af målerkort , under Forhåndsvisning og formatering Tab, er et nyt afkrydsningsfelt Afrunding af værdien til det næste hele tal tilgængeligt. Ved at markere afkrydsningsfeltet Afrund værdien op til næste hele tal , vises de numeriske måleværdier, der tidligere blev vist i decimalformat, nu i heltalsformat.

Aktivitetsanmodninger er nu tilgængelige i Webex WFO, hvilket forbedrer agenters selvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter som træning, administrative opgaver og udviklingsmuligheder direkte inden for deres tildelte tidsplaner. Automatisering spiller en afgørende rolle i processen. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til følgende foruddefinerede regler:

• Systemet godkender øjeblikkeligt aktiviteter, der er klassificeret som automatisk godkendte.

• Aktiviteter, der kræver manuel godkendelse, forbliver ventende, indtil de er gennemgået og godkendt af en teamleder.

• Bemandingsafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på bemandingsniveauer i realtid.

Vigtigste fordele:

• Minimer manuelt arbejde gennem automatiserede godkendelsesworkflows

• Tilpas planlægningsbeslutninger med bemandingsbehov og forretningsmål

• Balancer overblik og fleksibilitet, samtidig med at du muliggør en mere agil og selvstyret arbejdsstyrke

For yderligere information, se Konfigurer indstillinger for aktivitetsanmodninger i WFM.

Notifikationer er en forbedring i Webex WFO, der er designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og supervisorer.

Vigtige anvendelsesscenarier understøttet af notifikationer:

• Meddelelser om lukning af budvindue for skiftende budgivning - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager beskeder 24 timer før deadline via MyTime Web App, mobilappen og browsermeddelelser. Dette hjælper med at optimere vagtallokeringer og forhindrer missede bud.

• Meddelelser om anmodninger om fravær - Når en agent indsender en anmodning om fritid via anmodningsmodulet, modtager deres teamleder eller supervisor en vedvarende notifikation i appen, pop op-notifikation eller system-push-notifikation.

Systemet anvender regler til automatisk at godkende, afvise eller sætte anmodningen på venteliste. Hvis ingen regel gælder, forbliver anmodningen i afventning, hvilket udløser en meddelelse til gennemgang af supervisor. Da disse notifikationer fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

Fordele ved underretning

• Leverer rettidige meddelelser

• Forbedrer planlægningseffektiviteten

• Reducerer den administrative arbejdsbyrde

• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer

For yderligere information, se følgende emner:

• Meddelelsesindstillinger

• Vis brugeroplysninger

• Administrer grundlæggende brugeroplysninger

• Konfigurer organisationshierarki

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transkriptionsmotor til Webex WFO-kunder, som tilbyder betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed.

Denne cloudbaserede løsning er designet til at give hurtigere ekspeditionstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Hvad du kan forvente:

• Oplev op til 20 % stigning i nøjagtighed for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.

• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og accelererer arbejdsgange.

• Problemfri overgang.

• Historiske transkriptionsdata forbliver uændrede.

• Alle nye og igangværende transkriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.

• Bygget på en cloud-native arkitektur for at understøtte hurtig behandling og skalerbar implementering.

• Designet med datalokalisering og overholdelse af regler i tankerne for at opfylde forretningsmæssige og lovgivningsmæssige krav.

Hvorfor det er vigtigt:

• Leverer mere præcise og handlingsrettede transkriptioner til kvalitetssikring, overholdelse af regler og indsigt.

• Forbedrer forretningsintelligens gennem forbedret tekstanalyse, sentimentsporing og søgbare samtaledata.

• Øger driftseffektiviteten med hurtigere adgang til samtaletransskriptioner, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.

Understøttelse af 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk-canadisk, tysk, arabisk og mere.

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, f.eks. et kvartal eller et år, for at afstemme med kontraktlige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden

• Forhindrer overtidsomkostninger for agenter

• Håndterer underudnyttelse af agenter

• Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen

• Optimerer bemandingen baseret på tidsbaserede efterspørgselsmønstre

• Sikrer, at det nødvendige antal agenter med de nødvendige færdigheder er planlagt til både spidsbelastning og lavbelastning.

• Forbedrer serviceniveauet og reducerer samtidig omkostningerne

• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet arbejdsstyrkeplanlægning

For mere information, se Periodisering.

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt i Webex WFO.

Grunde til at være begejstret for Insights:

• Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.

• AI-drevet og yderst brugerdefineret for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashboarding

Her er en kort video for at give et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til massesletning af kontakter, der gør det muligt for brugerne effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuel sletning én efter én.

• Slet nemt interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.

• Minimerer behovet for indgriben fra udviklingsteamet og sparer dermed på de tekniske ressourcer.

• Giver brugerne større kontrol over datahåndtering og reducerer dermed antallet af supportsager.

For yderligere information, se Slet eller opdater flere kontakter på én gang.

Sessions er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel vagtplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til træning og andre uplanlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer Sessions den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele ved sessionsfunktionen:

• Giver klar indsigt i agentallokering og -ydeevne med henblik på datadrevet beslutningstagning.

• Øger den operationelle effektivitet.

• Understøtter agentudvikling og engagement.

• Hjælper kontaktcenterteams med at forblive organiserede og afbalancerede.

• Holder teams fokuseret på kontinuerlig forbedring.

• Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål. For yderligere information, se Administrer session.

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget understøttelse, hvilket forenkler håndteringen af samtaler på flere sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige kontekster. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Vigtige opdateringer:

• Præcis repræsentation af flersprogede kontekster, herunder samtaler med blandede sprog.

• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.

• Forbedret fleksibilitet i kategoriseringen af det samme ord eller den samme sætning på tværs af forskellige sprog.

• Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere afstemt efter kundernes behov, hvilket giver en mere problemfri og brugervenlig oplevelse.

For yderligere information, se følgende emner:

• Opret og administrer sætninger og sætningskategorier

• Lokalisering og understøttede sprog

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra én bruger til en anden, når en medarbejder har mere end én brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere på én gang.

Du kan finde flere oplysninger om masseoverførsel af data i emnerne Om overførsel af brugerdata for QM og Analytics og Overførsel af brugerdata for QM og Analytics på:

• Overfør brugerdata
• Om overførsel af brugerdata

Webex CCE integreret med Webex Connect-aktiverede agenter til at håndtere kommunikationskanaler som e-mail, livechat og SMS. Nu har Webex CCE udvidet sin understøttelse til også at omfatte digitale kanaler som WhatsApp og Facebook Messenger.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du bruger gadgeten Administrer digitale kanaler, i Cisco Contact Center Enterprise brugervejledningen til gadgeten Administrer digitale kanaler.