Webex WFO har utvidet sin portefølje med lanseringen av Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinjeformede alternativene er utformet for å hjelpe kontaktsentre med å starte sterkt med viktige planleggings- og evalueringsverktøy. Disse pakkene er bygd for team som går bort fra regneark eller grunnleggende opptaksoppsett, og gjør det enklere å forbedre bemanningsnøyaktigheten, øke agentengasjementet og drive konsistent servicekvalitet fra dag én.

Hvis du vil ha en detaljert oversikt over alle funksjonene, kan du se Grunnleggende WFM og QM tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Hvis du vil ha bestillingsdetaljer, kan du seCisco Webex Contact Center bestillingsveiledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics er nå tilgjengelig i Webex WFO, og introduserer et nytt sett med AI-drevne funksjoner som hjelper kontaktsentre med å analysere samtaler mer effektivt, vise viktige trender og evaluere ytelse i stor skala. Med Auto QM, populære emner og interaksjonssammendrag som jobber sammen, kan team avdekke hva som betyr mest, redusere manuell innsats og drive smartere og raskere beslutninger på tvers av hver kundeinteraksjon.

Hvis du vil ha en detaljert oversikt over alle funksjonene, kan du se Bedriftsanalyse på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Hvis du vil ha bestillingsdetaljer, kan du se Cisco Webex Contact Center bestillingsveiledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE integreres med Webex Connect, og gir bedrifter mulighet til å få kontakt med kundene sine på tvers av flere digitale kanaler. I tillegg til den eksisterende støtten for e-post, Live Chat og SMS, har denne funksjonen nå utvidet sine digitale kanaltilbud til å inkludere WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Nå støtter Webex CCE både Webex Connect og ECE i en enkelt distribusjon, slik at agenter kan bruke begge plattformene. Hver agent kan kommunisere via chat og e-post via ECE, og også bruke sosiale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business gjennom Webex Connect fra et enkelt Finesse Desktop-grensesnitt.

Hvis du bruker ECE som din viktigste digitale kanal og planlegger å bytte til Webex Connect digitale kanaler, muliggjør denne nye funksjonen opplæring for agentene dine i grupper, noe som gjør overgangen jevnere.

Webex Connect gir nå forbedret beskyttelse mot skadelig programvare for Webex CCE digitale kanaler ved kontinuerlig å overvåke filaktivitet for raskere trusseloppdagelse. Deteksjon av skadelig programvare er aktivert som standard på tvers av alle digitale kanaler, og beskytter agenter og kunder, og hjelper dermed organisasjoner med å forhindre brudd. De siste Webex Connect Workflows oppdager automatisk skadelig programvare i vedlegg og varsler både agenter og kunder hvis en fil slippes på grunn av skadelig innhold. Malflyten inneholder forhåndsutfylte kanalspesifikke variabler som viser resultatene av skanningen etter skadelig programvare i vedlegget.

Du kan angi tiden basert på tidssonen for forretningsoperasjonene. Kundene dine som overfører fra den lokale distribusjonen til Webex CCE, kan vise sanntidsrapporter og historiske rapporter i forretningstidssonen.

I 36000 agentdistribusjoner kan du nå registrere detaljert informasjon om agenttilstander, slik at du kan generere mer avanserte og detaljerte rapporter. Tabellen Detaljer for agenthendelse logger agentovergangshendelser og tiden agenter tilbringer i forskjellige tilstander.

Cisco Finesse Desktop overholder Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, nivå A og AA, og standardene for IKT-tilgjengelighet 508, som sikrer tilgjengelighet for brukere med funksjonshemninger. De nyeste forbedringene inkluderer forbedret nettilgjengelighet, skjermleserstøtte, lokaliseringsetiketter, fargekontrast, fokusindikatorer, topptekster, titler, tilgjengelige etiketter, verktøytips, feilmeldinger, søkeminiprogram og landemerker som hopper til innhold.

Hvis du vil ha mer informasjon om tilgjengelighet for Cisco Finesse, kan du se Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse støtter nå brødristervarsler for:

• Innkommende anrop – For innkommende anrop som ikke besvares innen den konfigurerte tidsgrensen. Hvis samtalen blir tidsavbrutt, vises et brødristervarsel på Finesse-skrivebordet for å indikere at du tapte anropet og at statusen din endres til Ikke klar.

• Hvis du går bort fra ditt aktive skrivebord og Finesse-serveren du er logget på ikke blir tilgjengelig, vil Finesse gi deg et varsel som varsler deg om at forbindelsen til serveren har gått tapt.

• Samhandling med digitale kanaler – For innkommende digitale kanalsamhandlinger som ikke godtas innen den konfigurerte tidsgrensen. Hvis samhandlingen blir tidsavbrutt, vises et brødristervarsel på Finesse-skrivebordet for å indikere at du gikk glipp av samhandlingen og at statusen din er endret til Ikke klar.

Hvis du vil ha mer informasjon om varsler, kan du se Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nå et varslingssenterikon som viser alle popup-vinduene for skrivebordsvarsler som agenten mottar i løpet av en økt. Varslingspopoveren inkluderer chat, e-post, meldinger på sosiale medier, systemvarsling og så videre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Varslingssenter i brukerhåndboken Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

I Ny målerdiagramvisning vinduet, under Forhåndsvisning og formatering Tab, er en ny avmerkingsboks Avrund verdien oppover til neste hele tall tilgjengelig. Ved å merke av i boksen Avrund verdien oppover til neste hele tall , vises de numeriske måleverdiene som tidligere ble vist i desimaltallformat nå i heltallformat.

Aktivitetsforespørsler er nå tilgjengelig i Webex WFO, noe som forbedrer agenters egenplanlegging ved å la agenter be om tid til ikke-planlagte aktiviteter som opplæring, administrative oppgaver og utviklingsmuligheter direkte innenfor sine tildelte timeplaner. Automatisering spiller en avgjørende rolle i prosessen. Når en agent legger til en aktivitet, håndterer systemet forespørselen i henhold til følgende forhåndsdefinerte regler:

• Systemet godkjenner umiddelbart aktiviteter som er klassifisert som automatisk godkjent.

• Aktiviteter som krever manuell godkjenning forblir ventende inntil de er gjennomgått og godkjent av en teamleder.

• Bemanningsavhengige aktiviteter godkjennes eller avvises automatisk basert på bemanningsnivåer i sanntid.

Viktige fordeler:

• Minimer manuelt arbeid gjennom automatiserte godkjenningsarbeidsflyter

• Tilpass planleggingsbeslutninger til bemanningsbehov og forretningsmål

• Balanse mellom tilsyn og fleksibilitet samtidig som du muliggjør en mer smidig og selvstyrt arbeidsstyrke

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer innstillinger for aktivitetsforespørsler i WFM.

Varsler er en forbedring i Webex WFO som er utformet for å forbedre bevissthet og respons for både agenter og veiledere.

Viktige brukstilfeller støttet av varsler:

• Varsler om at budvinduet for skift stenger – Agenter som ikke har lagt inn budene sine, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTime Web App, mobilappen og nettleservarsler. Dette bidrar til å optimalisere vakttildelinger og forhindrer tapte bud.

• Varsler om fraværsforespørsler – Når en agent sender inn en forespørsel om fritid via forespørselsmodulen, mottar teamlederen eller veilederen et vedvarende varsel i appen, et popup-varsel eller et push-varsel fra systemet.

Systemet bruker regler for å automatisk godkjenne, avslå eller sette forespørselen på venteliste. Hvis ingen regel gjelder, forblir forespørselen i stilling «Venter», noe som utløser et varsel for gjennomgang av veileder. Siden disse varslene opererer på teamnivå, mottar enhver overført agents nye veileder automatisk forespørselen om handling.

Fordeler med varsling

• Leverer varsler i tide

• Forbedrer planleggingseffektiviteten

• Reduserer administrativ arbeidsmengde

• Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og veiledere

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Varslingsinnstillinger

• Vis brukerinformasjon

• Administrer grunnleggende brukerinformasjon

• Konfigurer organisasjonshierarki

Vi er glade for å kunne kunngjøre lanseringen av den nye transkripsjonsmotoren for Webex WFO-kunder, som tilbyr betydelige forbedringer i nøyaktighet, hastighet og skalerbarhet.

Denne skybaserte løsningen er utviklet for å gi raskere behandlingstider og mer konsistent transkripsjonskvalitet på tvers av støttede språk.

Hva du kan forvente:

• Opplev opptil 20 % økning i nøyaktighet for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tvers av andre støttede språk.

• Transkripsjoner leveres nå raskere, noe som gir raskere tilgang til innsikt og akselererer arbeidsflyter.

• Sømløs overgang.

• Historiske transkripsjonsdata forblir uendret.

• Alle nye og pågående transkripsjoner drar automatisk nytte av den oppgraderte motoren.

• Bygget på en skybasert arkitektur for å støtte rask behandling og skalerbar distribusjon.

• Utviklet med tanke på datalokalisering og samsvar for å oppfylle forretnings- og regulatoriske krav.

Hvorfor det er viktig:

• Leverer mer nøyaktige og handlingsrettede transkripsjoner for kvalitetssikring, samsvar og innsikt.

• Forbedrer forretningsintelligens gjennom forbedret tekstanalyse, sentimentsporing og søkbare samtaledata.

• Øker driftseffektiviteten med raskere tilgang til samtaletranskripsjoner, noe som muliggjør raskere oppfølging og veiledning.

Støtte for 15+ globale språk, inkludert engelsk, spansk, fransk-kanadisk, tysk, arabisk og mer.

Periodisering er nå tilgjengelig i Webex WFO, noe som gjør det mulig for kontaktsentre å balansere en agents arbeidstid over lengre perioder, for eksempel et kvartal eller et år, for å samkjøre kontraktsfestede mål.

Fordeler med periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbeidstiden

• Forhindrer overtidskostnader for agenter

• Håndterer underutnyttelse av agenter

• Kontrollerer regelbrudd

• Optimaliserer bemanning basert på tidsbaserte etterspørselsmønstre

• Sørger for at det nødvendige antallet agenter med nødvendige ferdigheter er planlagt for både rushtid og lavtrafikk

• Forbedrer servicenivået samtidig som kostnadene reduseres

• Forbedrer ressursallokering og skalerbarhet for langsiktig arbeidsstyrkeplanlegging

For mer informasjon, se Periodisering.

Insights er en moderne, fullfunksjonell BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer som er utformet for å forbedre datatilgangen og synligheten din betydelig i Webex WFO.

Grunner til å bli begeistret for Innsikt:

• Insights-opplevelsen er utviklet for strømlinjeformet datautforskning og -analyse, samtidig som den er enkel for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og dashbord uavhengig.

• AI-drevet og svært tilpassbar for å bidra til å akselerere beslutningstaking
• Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
• Egnet for både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashbord

Her er en kort video for å gi en oversikt over alle de nye funksjonene som Insights bringer til bordet.

Webex WFO har introdusert en selvbetjent funksjon for massesletting av kontakter, som lar brukere effektivt fjerne flere kontakter samtidig uten behov for manuell sletting én etter én.

• Slett enkelt interaksjoner som er registrert feilaktig eller de som inneholder uredigerte sensitive data.

• Minimerer behovet for inngripen fra utviklingsteamet, og sparer dermed ingeniørressurser.

• Gir brukerne større kontroll over datahåndtering, og reduserer dermed volumet av supportsaker.

For mer informasjon, se Slett eller oppdater flere kontakter samtidig.

Sessions er nå tilgjengelig, noe som effektiviserer planleggingen og administrasjonen av agentaktiviteter utover tradisjonell skiftplanlegging. Det lar ledere effektivt fordele tid til opplæring og andre uplanlagte oppgaver på tvers av en gruppe agenter.

Med funksjoner som automatiserte, jevnt fordelte aktiviteter og dra-og-slipp-planlegging reduserer Sessions administrativ innsats og forbedrer fleksibiliteten.

Fordeler med øktfunksjonen:

• Gir tydelig innsyn i agentallokering og ytelse for datadrevet beslutningstaking.

• Øker driftseffektiviteten.

• Støtter agentutvikling og engasjement.

• Hjelper kontaktsenterteam med å holde seg organisert og balansert.

• Holder teamene fokusert på kontinuerlig forbedring.

• Samsvarer med bredere forretningsmål. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere økt.

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler administrasjonen av samtaler på blandet språk samtidig som nøyaktigheten opprettholdes i ulike sammenhenger. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

Viktige oppdateringer:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert blandede språksamtaler.

• Effektiv håndtering av konsekvente termer, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.

• Økt fleksibilitet i kategoriseringen av samme ord eller uttrykk på tvers av ulike språk.

• Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundenes behov, og gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Opprett og administrer uttrykk og uttrykkskategorier

• Lokalisering og støttede språk

Webex WFO Masseoverføring av brukerdata gir en mer effektiv og brukervennlig løsning for å overføre data fra en bruker til en annen når en ansatt har mer enn én brukerkonto. Denne funksjonen lar deg også overføre data for opptil 2,000 brukere samtidig samtidig.

Hvis du vil ha mer informasjon om masseoverføring av data, kan du se emnene Om overføring av brukerdata for QM og Analyse og Overføre brukerdata for QM og Analytics :

• Overføre brukerdata
• Om overføring av brukerdata

Webex CCE integrert med Webex Connect gjorde det mulig for agenter å håndtere kommunikasjonskanaler som e-post, live chat og SMS. Nå har Webex CCE utvidet støtten til å inkludere WhatsApp og Facebook Messenger digitale kanaler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker miniprogrammet Administrer digitale kanaler, kan du se Cisco Contact Center Enterprise Administrere digitale kanaler-miniprogrammet.