Webex Contact Center Desktop mit dem Webex App-Symbol in der Kopfzeile, das hervorgehoben ist, und einem Pop-out von Webex App, das zeigt, wie man Webex App verwendet, ohne die Webex Contact Center Desktop-Oberfläche zu verlassen.

Um auf die Webex App zuzugreifen, klicken Sie auf Webex App-Symbol. Oder verwenden Sie die Tastenkombination Strg+Umschalt+3.

  • Wenden Sie sich an den Administrator, um das App-Symbol Webex zu aktivieren, wenn dieses nicht angezeigt wird.
  • Wenn Sie die Webex App in Webex Contact Center Desktop und die Webex App auf Ihrem Desktop verwenden, erhalten Sie Benachrichtigungen in beiden Anwendungen. Melden Sie sich von der Webex App auf Ihrem Desktop ab, um die beste Benutzererfahrung in Webex Contact Center Desktop zu erhalten

In der Webex App können Sie Folgendes tun:

Nachricht

Senden Sie eine Nachricht direkt an einen anderen Agent oder an einen Gruppenraum, organisieren Sie Ihre Nachrichten und teilen Sie Inhalte. Weitere Informationen finden Sie unter Nachrichten.

Anrufen

Rufen Sie Agenten, Supervisoren und Fachexperten (SMEs) Ihres Unternehmens an, ohne den Desktop zu verlassen, und konfigurieren Sie die Anrufeinstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf.

  • Um externe Anrufe zu empfangen und zu tätigen, benötigen Sie weiterhin die externe, nicht eingebettete Webex-App.

  • Wenn Sie mit Kundeninteraktionen beschäftigt sind oder etwas Zeit benötigen, um zu arbeiten, ohne von Nachrichten oder Anrufen unterbrochen zu werden, legen Sie Ihre Erreichbarkeit in der App Webex auf Bitte nicht stören (DND) fest. Weitere Informationen finden Sie unter Informieren Sie andere darüber, dass Sie beschäftigt sind.

Treffen

Planen Sie Konferenzen, richten Sie Ihre Meeting-Voreinstellungen ein und nehmen Sie Konferenzen auf. Weitere Informationen finden Sie unter Meet.

Personalisieren Webex

Aktualisieren Sie Ihr Profil, Ihren Status, Ihre Benachrichtigungen und Ihren Hintergrund. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Webex.

Benachrichtigungen

Das Symbol Webex zeigt ein Zeichen (z. B. Webex App-Symbol mit Benachrichtigungs-Badge.) mit der Anzahl der ungelesenen Konversationen und der verpassten Anrufe. Webex App-Benachrichtigungen sind nicht im Webex Contact Center Desktop-Benachrichtigungscenter enthalten.

  • Webex App in Webex Contact Center Desktop unterstützt nur "Bitte nicht stören" (Ruhe) und nicht die Einstellungen, die in Benachrichtigungen (Einstellungen > Benachrichtigungen) festgelegt sind.

  • Wenn Sie für Ihre Erreichbarkeit "Bitte nicht stören" (Ruhe) festgelegt haben, werden die Sprachanrufe und Konversationsbenachrichtigungen nicht angezeigt.

Synchronisieren von Webex App-Status mit Webex Contact Center Leerlaufcodes

Ein Agent kann je nach aktueller Aktivität des Agenten unterschiedliche Präsenzstatus in der Webex App und Webex Contact Center haben. Der Administrator kann die Anwesenheitssynchronisierung so konfigurieren, dass die Anwesenheit des Agenten automatisch auf beiden Plattformen aktualisiert wird, wodurch die Wahrscheinlichkeit einer RONA verringert wird. Agenten müssen sich nicht mehr manuell als nicht verfügbar melden, wenn sie an Aktivitäten außerhalb des Kontaktzentrums beteiligt sind. Wenn ein Agent beispielsweise im Contact Center mit einem Kundenanruf beschäftigt ist, wird der Status des Agenten automatisch in der Webex App synchronisiert. Andere Mitarbeiter dieses Tenants sehen den Agent als "Besetzt".

Beim Synchronisieren von Zuständen zwischen der App Webex und Webex Contact Center kann es zu einer leichten Verzögerung kommen. Aufgrund verschiedener Faktoren wie Netzwerklatenz und Systemlast kann es bis zu 2 Sekunden dauern, bis die Änderungen vollständig übernommen und auf beiden Plattformen synchronisiert sind.

Um den Präsenzstatus des Agenten zwischen beiden Anwendungen zu synchronisieren, ordnet der Administrator den Status Webex App den Webex Contact Center Leerlaufcodes zu. Die Zuordnung wird verwendet, um zu verhindern, dass Anrufe im Contact Center an den Agenten weitergeleitet werden, wenn der Agent außerhalb des Contact Centers beschäftigt ist. Diese Zustände können den Webex Contact Center Leerlaufcodes zugeordnet werden, z. B. "Verfügbar", "Nicht synchronisieren" oder "Systemleerlaufcode".

  • Wenn Sie die Microsoft-Integration aktiviert haben, müssen Sie sie auf Mandantenebene deaktivieren, um die Anwendung Webex verwenden zu können.
  • Wenn Probleme auftreten, wie z. B. der Präsenzstatus in Webex wird am Agent Desktop nicht aktualisiert oder umgekehrt, stellen Sie einen Fehlerbericht von Ihrer Webex Agent Desktop-Anwendung bereit. Detaillierte Schritte zum Herunterladen des Fehlerberichts finden Sie unter folgendem Link: https://help.webex.com/en-us/article/neidf/Download-error-reports. Stellen Sie sicher, dass der Bericht kurz nach dem Auftreten des Problems erstellt wird, da dieser die relevantesten Daten liefert. Es ist bekannt, dass die folgenden Szenarien zu falschen Agentenstatusaktualisierungen in der Webex Contact Center Agent Desktop:
    • Wenn ein Agent bei gleichzeitigen Anrufen den ersten Anruf in die Warteschleife stellt, um einen zweiten Anruf anzunehmen, bleibt der Status des Agenten auch nach dem Ende des zweiten Anrufs und der Wiederaufnahme des ersten Anrufs "Verfügbar " und spiegelt nicht den Status des aktiven Anrufs wider.
    • Wenn ein Agent während des Nachbearbeitungsstatus in Webex Contact Center einen direkten Anruf in der App Webex erhält, ändert sich der Status nach Abschluss der Nachbereitung fälschlicherweise in "Verfügbar ", anstatt auf Abruf zu aktualisieren.
  • Webex Die App-Statussynchronisierung funktioniert nicht mit einer Webex Calling dedizierten Instanz.
  • Die Synchronisierung des Zustands Webex Calling mit dem Status Webex Contact Center ist nur für Agent Desktop und nicht für ESD (Extensible Supervisor Desktop) verfügbar.

Größenbeschränkungen

Die Standardgröße der Webex App, die in Webex Contact Center Desktop angezeigt wird, beträgt 900 x 600 Pixel (Breite x Höhe). Wenn Sie die Breite einer der Anwendungen ändern, überlappen sich die Elemente wie Symbole und Suchtextfeld in Webex App.