Perfiles de usuario

Se está actualizando la experiencia del perfil de usuario para proporcionar permisos más granulares y dar a los administradores la capacidad de delegar el acceso a recursos específicos.

Alcance de la función:

  • Los administradores pueden otorgar permisos de visualización, edición o ningún acceso a tipos de recursos individuales (por ejemplo, colas, horario comercial) dentro de los perfiles de usuario, lo que reemplaza la experiencia existente en la que los administradores deben otorgar un solo permiso a un grupo de tipos de recursos.
  • Presentamos el concepto de "Colección de recursos" mediante el cual los administradores pueden agrupar recursos (por ejemplo, Cola 1, Hora comercial 1) y asignar estas colecciones a otros usuarios a través de perfiles de usuario.
  • Un perfil de usuario determina qué puede editar o ver otro administrador/supervisor y a qué recursos exactos a través de la colección de recursos adjunta al perfil de usuario.
  • Las colecciones de recursos actuarán eficazmente como un contenedor para sus recursos y datos, y pueden organizarse por departamento, línea de negocio, cliente o como considere conveniente. Por ejemplo:
    • La colección de recursos contiene los siguientes recursos: colas A y B.
    • Los usuarios asignados con la Recopilación de recursos a su Perfil de usuario solo pueden interactuar con las Colas A y B.
    • Los permisos establecidos para los tipos de recursos dentro de los perfiles de usuario determinan si los usuarios pueden editar o ver los recursos en sus colecciones de recursos.
  • Analyzer, Flow Designer y Desktop se adherirán a este nuevo marco de perfil de usuario y recopilación de recursos.

Migración :Cisco migrará automáticamente a los clientes a esta nueva experiencia de perfil de usuario y recopilación de recursos, lo que garantiza que los usuarios conserven el mismo acceso que tienen hoy. No se requieren pasos adicionales.

Desmantelamiento :La experiencia de Perfil de usuario dentro del Portal de administración se descontinuará y los perfiles de usuario solo se podrán administrar dentro del Centro de control.

Capacitación :Cisco organizará sesiones de capacitación para que los clientes y socios comprendan esta nueva experiencia de control de acceso. Comuníquese con su gerente de cuenta o gerente de éxito de socio para reservar un lugar.

No incluido en este lanzamiento :El agente de inteligencia artificial, el análisis de temas, los canales digitales y las encuestas no están dentro del alcance de esta versión, pero se incluirán en versiones futuras.

La combinación de la licencia Webex Contact Center y el rol de Control Hub determina el perfil del usuario. La siguiente tabla describe las diferentes combinaciones de licencias Webex Contact Center y roles de Control Hub y el perfil de usuario predeterminado correspondiente. La siguiente tabla detalla los Licencia Webex Contact Center, rol de Control Hub y perfil de usuario.

Licencia Webex Contact Center

Rol de centro de control

Perfil de usuario

Estándar

Estándar

Agente estándar

Estándar

Administrador completo

Agente estándar

Estándar

Administrador de servicios

Agente estándar

Premium

Premium

Agente Premium

Premium

Supervisor

Supervisor

Premium

Administrador completo

Administrador

Premium

Administrador de servicios

Administrador

No asignado

Administrador completo

Sólo administrador

No asignado

Administrador de servicios

Sólo administrador

Para obtener más información sobre la gestión de usuarios del centro de contacto, consulte gestionar usuarios del centro de contacto.

Configurar un perfil de usuario

Después de agregar un usuario del centro de contacto, puede administrar la licencia y el rol de un usuario del centro de contacto en el perfil de usuario. Para obtener más información sobre los usuarios del centro de contacto, consulte Administrar usuarios del centro de contacto.

Después de crear perfiles de usuario para los usuarios del centro de contacto, puede buscarlos utilizando su nombre de perfil de usuario.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccionar Servicios > Centro de contacto.

3

Desde el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Gestión de usuarios > Perfiles de usuario.

4

Hacer clic Crear nuevo perfil de usuario.

5

Entrar en el Configuración del perfil de usuario.

6

Haga clic en Guardar.

Configuración de un perfil de usuario

General settings (Configuración general)

Desde Configuración general puede configurar el nombre del usuario, una descripción para el perfil del usuario y el tipo de perfil para determinar el nivel de privilegio.

General settings (Configuración general)

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para el perfil de usuario.

Descripción

(Opcional) Ingrese una descripción para el perfil.

Tipo de perfil

Elija un tipo para determinar el nivel de privilegio para este perfil.

De forma predeterminada, el tipo de perfil se establece en Administrador.

Sin embargo, puede cambiarlo a un tipo diferente según el perfil del usuario. No puedes editar el tipo de perfil una vez que esté todo configurado con la configuración del perfil de usuario.

El perfil genérico y el mapeo de módulos son:

  • Agente estándar: tiene acceso al módulo de escritorio.

  • Agente Premium: tiene acceso a los módulos de escritorio y multimedia.

  • Supervisor: tiene acceso a todos los módulos. El supervisor no puede administrar inquilinos en el módulo de aprovisionamiento.

  • Administrador: tiene acceso a todos los módulos.

  • Solo administrador: tiene acceso a todos los módulos excepto grabación de llamadas, administración de grabaciones y Analizador.

Acceso al módulo

Desde la sección Acceso al módulo, puede proporcionar a los usuarios acceso a módulos específicos.

Acceso al módulo

Descripción

Todos

Si seleccionas Todo, el usuario puede acceder a todos los módulos. Puede asignar derechos de acceso para las entidades en la sección de derechos de acceso.

Específico

Si seleccionas Específico, el usuario sólo puede acceder a los módulos seleccionados. Puede especificar el acceso a los siguientes módulos específicos.

Aprovisionamiento

La sección Aprovisionamiento le permite realizar las actividades de aprovisionamiento para una organización y controlar los derechos de acceso de un usuario administrador.

MóduloDescripción
Aprovisionamiento > Administrar el acceso

Proporciona al usuario acceso al módulo de Aprovisionamiento. Puede Vista o Editar las opciones de aprovisionamiento. El usuario puede realizar actividades de aprovisionamiento para la organización solo si selecciona Editar en el Administrar el acceso lista desplegable. Puede controlar el acceso de un usuario administrador para realizar las siguientes actividades de aprovisionamiento para su organización. Seleccione las funciones a las que desea proporcionar acceso.

  • Registro de auditoría —Permite al usuario acceder a la interfaz de registro de auditoría. Esta interfaz permite a los usuarios ver detalles de los cambios de aprovisionamiento para la organización.

  • Herrada —Proporciona al usuario acceso a la configuración del tema personalizado en la página de inicio del Portal de administración. El usuario puede personalizar el color y las imágenes del banner en las páginas del Portal de administración.

  • Horario comercial —Permite al usuario administrar el horario comercial de los equipos del Contact Center.

  • Planes de marcado —Permite al usuario crear y editar planes de marcación.

  • Mapeos de puntos de entrada —Permite al usuario asignar números de marcación a puntos de entrada.

  • Puntos de entrada/colas —Permite al usuario administrar puntos de entrada y colas del Centro de contacto.

  • Revocar la clave API —Permite al usuario crear y editar planes de marcación.

  • Sitios —Permite al usuario administrar sitios del Centro de contacto.

  • Equipos —Permite al usuario gestionar equipos del Contact Center. Solo se pueden utilizar equipos basados en agentes, los equipos basados en capacidad (CBT) no son compatibles por ahora.

  • Inquilinos —Permite al usuario editar algunas de las configuraciones del inquilino en el módulo de Aprovisionamiento.

  • Perfiles de usuario —Permite al usuario administrar los perfiles de usuario del Centro de contacto.

  • Usuarios —Permite al usuario administrar usuarios del Contact Center.

Experiencia del cliente

La sección Experiencia del cliente le permite proporcionar al usuario acceso a un módulo de control de flujo para definir si el usuario no puede eliminar o puede habilitar o deshabilitar el acceso al módulo de Control de flujo respectivamente.

MóduloDescripción
Enrutamiento de llamadas

Le proporciona acceso al módulo de control de flujo. Puede seleccionar Ninguno, Ver o Editar. Si ha habilitado el permiso Ver o Editar para el módulo de enrutamiento de llamadas, puede proporcionar al usuario acceso a Indicaciones de audio o Flujos.

  • Ver—Le permite ver el flujo seleccionado en el módulo de control de flujo.

    Cuando el Enrutamiento de llamadas está configurado en Ver, la opción Eliminar no está disponible en el módulo de control de flujo, incluso cuando se selecciona Flujos de enrutamiento .

  • Editar—Si configura el enrutamiento de llamadas en Editar, puede configurar los siguientes ajustes:
Características para proporcionar a los usuarios

  • Avisos de audio—Le permite cargar y actualizar recursos multimedia, como archivos de audio en espera, para su uso en puntos de entrada y colas. Admite archivos de recursos con formato .wav.

  • Flujos—Puede habilitar o deshabilitar el acceso al módulo Control de flujo.

    Si deshabilita el permiso Flujos en el portal para un usuario, el portal no carga el módulo Control de flujo.

    Si habilita el permiso Flujos en el portal para un usuario, el portal le permite a dicho usuario trabajar con el módulo Control de flujo.
Saludos del agente

Le proporciona acceso al módulo de saludos del agente. Puede seleccionar Ninguno, Ver o Editar.

Experiencia de escritorio

La sección Experiencia de escritorio le permite configurar sus funciones relacionadas para realizar ciertas actividades para una organización.

MóduloDescripción
Experiencia de escritorio

Proporciona al usuario acceso al módulo de experiencia de escritorio. Puede seleccionar las opciones Ninguno o Editar . Puede controlar el acceso de un usuario administrador para realizar las siguientes actividades para su organización. Seleccione las funciones a las que desea proporcionar acceso.

  • Supervisión adicional:Elija las funciones que desea habilitar para sus usuarios:

    • Enviar mensajes: enviar mensajes, notificaciones u otra información.

  • Agent Desktop-—Permite al usuario acceder al escritorio.

  • Bienestar del agente-—Permite al administrador acceder al módulo Bienestar del agente en la configuración AI Assistant. Puede elegir Ninguno, Ver o Editar.

  • Auto CSAT—Permite al administrador acceder al módulo Auto CSAT en la configuración AI Assistant. Puede seleccionar Ninguno, Ver o Editar.

  • Resúmenes generados—Permite al administrador acceder al módulo Resúmenes generados en la configuración AI Assistant. Puede elegir Ninguno, Ver o Editar.

  • Monitoreo de llamadas—Permite al usuario monitorear silenciosamente la calidad del servicio que se brinda a los clientes en centros de contacto de múltiples fuentes. Si habilita la supervisión de llamadas para el usuario, este podrá supervisar de forma silenciosa una cola, un equipo, un sitio o un agente seleccionado.

    Puede habilitar las siguientes configuraciones:

    • Whisper Coach—Permite al usuario que está monitoreando la llamada hablar con el agente (que está manejando la llamada), sin que el cliente escuche la conversación.

      Whisper Coach no está disponible a través de Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Intrusión—Permite al usuario unirse a cualquier llamada que esté monitoreando y participar en la conversación entre el agente y el cliente.

    • Solo monitor restringido: evita que el usuario vea y edite programaciones de monitorización que no haya creado.

    • Ver solicitudes de monitoreo ciego—Permite al usuario ver solicitudes de monitoreo ciego de otros usuarios.

  • Multimedia—Permite a los usuarios autorizados elegir un perfil multimedia para el usuario que incluye todo tipo de medios, como chat de voz, correo electrónico y redes sociales. Si no se habilita el multimedia, cuando edita los detalles del usuario a través de Administración de usuarios > Usuarios del centro de contacto, la lista desplegable perfil multimedia muestra solo el perfil de telefonía predeterminado.

  • Grabación de llamadas—Permite acceso para crear y ver los programas de grabación de llamadas.

  • Cerrar sesión de agentes—Proporciona a un administrador o supervisor acceso al panel de datos de estado del agente en tiempo real. Puede seleccionar los siguientes valores en la lista desplegable Agentes de cierre de sesión :

    • Ninguno—El usuario no tendrá acceso para ver el panel de Datos de estado del agente en tiempo real.

    • Ver—El usuario puede ver los datos del estado del agente en el panel de control en tiempo real.

    • Editar —El usuario puede ver los datos del estado del agente (panel de control en tiempo real) y cerrar la sesión de los agentes que se encuentran en estado Disponible o Inactivo en todos los canales de medios.

      Para ver los detalles del estado del agente de un equipo o sitio, el administrador o supervisor debe tener derechos de acceso al equipo o sitio. Para obtener más información, consulte Derechos de acceso.

      Para obtener información sobre cómo ver los Datos de estado del agente (panel de control en tiempo real) y cerrar la sesión de los agentes, consulte Acerca de los paneles de control.

  • Gestión de grabaciones

    Permite al usuario grabar cualquier llamada activa del Centro de Contacto. El usuario puede seleccionar la llamada de una cola, equipo, sitio o agente y especificar la duración para grabar la llamada.

    • Llaves de seguridad —Permite al usuario acceder a la Llaves de seguridad Tab para ver y cambiar la programación para generar pares de claves de seguridad.

    • Etiquetas —Permite al usuario acceder a la Etiquetas Tab para ver, crear y editar etiquetas que se pueden asignar a archivos de audio. Puede utilizar estas etiquetas como criterios de búsqueda.

  • Administrar estados de agente

    • Cambiar el estado del agente

    • Agente de cierre de sesión

  • Informes y análisis—

    Proporciona acceso al módulo de informes y análisis. El módulo de informes y análisis permite al usuario segmentar, perfilar y visualizar los datos en los sistemas del centro de contacto. Este módulo también ayuda a identificar las variables clave que impactan la productividad y los resultados comerciales deseados. Los usuarios pueden configurar y modificar los esquemas del analizador utilizando este módulo.

    Si ha habilitado los permisos de Ver o Editar para el módulo de Informes y análisis, puede proporcionar al usuario acceso a las Reglas de negocio. Las reglas de negocio permiten al usuario incorporar datos de clientes en el entorno Webex Contact Center para enrutamiento personalizado y otras implementaciones genéricas.

Derechos de acceso

Puede configurar los siguientes ajustes desde la sección Derechos de acceso cuando configure un nuevo perfil de usuario o edite un perfil de usuario existente:

  • Puntos de entrada

  • Colas

  • Sitios

  • Equipos

En la lista desplegable, elija las entidades específicas a las que el usuario puede acceder. Puede elegir Todos para proporcionar acceso a todas las entidades de ese tipo.

Editar un perfil de usuario

Puede editar un perfil de usuario para actualizar la configuración general, los permisos del módulo o los derechos de acceso.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

En Servicios, seleccione Centro de contacto.

3

Desde el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Administración de usuarios > Perfiles de usuario.

4

Seleccione la fila que desea editar.

5

Actualice la configuración del perfil de usuario y haga clic en Guardar.

Activar o desactivar un perfil de usuario

Un perfil de usuario está activo de forma predeterminada.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Centro de contacto.

3

Desde el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Administración de usuarios > Perfiles de usuario.

4

Seleccione el perfil de usuario que desea activar o desactivar.

5

Active o desactive el sitio.

6

Haga clic en Guardar para guardar los cambios.