Profiluri de utilizator

Experiența Profil utilizator este în curs de actualizare pentru a oferi permisiuni mai granulare și pentru a oferi administratorilor posibilitatea de a delega acces la anumite resurse.

Domeniul de aplicare al caracteristicii:

  • Administratorii pot acorda permisiuni de vizualizare, editare sau niciun acces pentru tipuri individuale de resurse (de exemplu, cozi, program de lucru) în cadrul profilurilor de utilizator, înlocuind experiența existentă în care administratorii trebuie să acorde o singură permisiune unui grup de tipuri de resurse.
  • Introducem conceptul de "colecție de resurse", prin care administratorii pot grupa resursele (de exemplu, coada 1, ora de lucru 1) și pot atribui aceste colecții altor utilizatori prin intermediul profilurilor de utilizator.
  • Un profil de utilizator determină ce poate edita sau vizualiza un alt administrator / supervizor și la ce resurse exacte prin intermediul colecției de resurse atașate profilului de utilizator.
  • Colecțiile de resurse vor acționa în mod eficient ca un container pentru resursele și datele dvs. și pot fi organizate după departament, linie de afaceri, client sau oricum considerați potrivit. De exemplu:
    • Colecția de resurse conține următoarele resurse: Cozile A și B.
    • Utilizatorii cărora li s-a atribuit Colecția de resurse la profilul lor de utilizator pot interacționa numai cu cozile A și B.
    • Permisiunile setate pentru tipurile de resurse din Profiluri de utilizator dictează dacă utilizatorii pot edita sau vizualiza resursele din Colecțiile lor de resurse.
  • Analizorul, Designerul de flux și desktopul vor adera la acest nou profil de utilizator și cadru de colectare a resurselor.

Migrare: Cisco va migra automat clienții către acest nou profil de utilizator și experiență de colectare a resurselor, asigurându-se că utilizatorii păstrează același acces pe care îl au astăzi. Nu sunt necesari pași suplimentari.

Dezafectare: Experiența Profil utilizator din cadrul Portalului de management va fi scoasă din funcțiune, iar profilurile de utilizator pot fi gestionate numai în Control Hub.

Instruire: Cisco va găzdui sesiuni de instruire pentru clienți și parteneri pentru a înțelege această nouă experiență de control al accesului. Vă rugăm să contactați managerul de cont sau managerul de succes partener pentru a vă asigura un loc.

Nu sunt incluse în această versiune: Agentul AI, Analiza subiectelor, Canalele digitale și Sondajele nu sunt incluse în domeniul de aplicare al acestei versiuni, dar vor fi incluse în versiunile viitoare.

Combinația dintre licența Webex Contact Center și rolul Control Hub determină profilul utilizatorului. Următorul tabel descrie diferitele combinații de roluri de licență Webex Contact Center și Control Hub și profilul de utilizator implicit corespunzător. Următorul tabel detaliază licența Webex Contact Center, rolul Control Hub și profilul de utilizator.

Webex Contact Center licență

Rolul Control Hub

Profilul utilizatorului

Standard

Standard

Standard Agent

Standard

Administrator cu drepturi depline

Standard Agent

Standard

Administrator de serviciu

Standard Agent

Premium

Premium

Premium Agent

Premium

Supervizor

Supervizor

Premium

Administrator cu drepturi depline

Administrator

Premium

Administrator de serviciu

Administrator

Neatribuit

Administrator cu drepturi depline

Numai administrator

Neatribuit

Administrator de serviciu

Numai administrator

Pentru mai multe informații despre gestionarea utilizatorilor centrului de contact, consultați gestionarea utilizatorilor centrului de contact.

Configurarea unui profil de utilizator

După adăugarea unui utilizator al centrului de contact, puteți gestiona licența și rolul pentru un utilizator al centrului de contact în profilul de utilizator. Pentru mai multe informații despre utilizatorii centrului de contact, consultați Gestionarea utilizatorilor centrului de contact.

După crearea profilurilor de utilizator pentru utilizatorii centrului de contact, îi puteți căuta utilizând numele profilului lor de utilizator.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Gestionare utilizatori> Profiluri utilizator .

4

Dați clic pe Creați un profil de utilizator nou.

5

Introduceți setările profilului deutilizator.

6

Faceți clic pe Salvare.

Setările unui profil de utilizator

Setări generale

Din setările generale puteți configura numele utilizatorului, o descriere pentru profilul de utilizator și tipul profilului pentru a determina nivelul de privilegii.

Setări generale

Descriere

Nume

Introduceți un nume pentru profilul de utilizator.

Descriere

(Opțional) Introduceți o descriere pentru profil.

Tipul profilului

Selectați un tip pentru a determina nivelul de privilegii pentru acest profil.

În mod implicit, tipul de profil este setat la Administrator.

Cu toate acestea, îl puteți schimba la un alt tip, în funcție de profilul utilizatorului. Nu puteți edita tipul de profil după ce totul este configurat cu configurația profilului de utilizator.

Profilul generic și maparea modulelor sunt:

  • Agent standard — are acces la modulul Desktop.

  • Agent premium—Are acces la module desktop și multimedia.

  • Supervizor - are acces la toate modulele. Supervizorul nu poate gestiona entitățile găzduite în modulul de asigurare a accesului.

  • Administrator — are acces la toate modulele.

  • Numai administrator — are acces la toate modulele, cu excepția înregistrării apelurilor, gestionării înregistrărilor și analizorului.

Acces la modul

Din secțiunea Acces la modul, puteți oferi utilizatorilor acces la anumite module.

Acces la modul

Descriere

Toate

Dacă selectați Toate, utilizatorul poate accesa toate modulele. Puteți atribui drepturi de acces entităților în secțiunea Drepturi de acces.

Specific

Dacă selectați Specific, utilizatorul poate accesa numai modulele selectate. Puteți specifica accesul la următoarele module specifice.

Pregătire

Secțiunea Asigurare a accesului vă permite să efectuați activități de asigurare a accesului pentru o organizație și să controlați drepturile de acces ale unui utilizator administrator.

ModulDescriere
Asigurarea accesului > gestionarea accesului

Oferă utilizatorului acces la modulul de asigurare a accesului. Puteți vizualiza sau edita opțiunile de asigurare a accesului. Utilizatorul poate efectua activități de asigurare a accesului pentru organizație numai dacă selectați Editare în lista verticală Gestionare acces . Aveți posibilitatea să controlați accesul unui utilizator administrator pentru a efectua următoarele activități de asigurare a accesului pentru organizația dvs. Selectați caracteristicile pentru care doriți să oferiți acces.

  • Urmărire de audit — Permite utilizatorului să acceseze interfața pistei de audit. Această interfață permite utilizatorilor să vizualizeze detalii despre modificările de asigurare a accesului pentru organizație.

  • Branding—Oferă utilizatorului acces la setările temei particularizate de pe pagina de destinație a Portalului de management. Utilizatorul poate personaliza culoarea bannerului și imaginile din paginile Portalului de management.

  • Program de lucru — Permite utilizatorului să gestioneze programul de lucru pentru echipele centrului de contact.

  • Planuri de apelare — Permite utilizatorului să creeze și să editeze planuri de apelare.

  • Mapări puncte de intrare — Permite utilizatorului să mapeze numerele de apelare la punctele de intrare.

  • Puncte de intrare/Cozi — Permite utilizatorului să gestioneze punctele de intrare și cozile centrului de contact.

  • Revocare cheie API — Permite utilizatorului să creeze și să editeze planuri de apelare.

  • Site-uri — Permite utilizatorului să gestioneze site-urile Centrului de contact.

  • Teams — Permite utilizatorului să gestioneze echipele centrului de contact. Pot fi utilizate numai echipe bazate pe agenți, echipele bazate pe capacitate (CBT) nu sunt acceptate deocamdată.

  • Entități găzduite — permite utilizatorului să editeze unele dintre setările entității găzduite din modulul de asigurare a accesului.

  • Profiluri de utilizator — Permite utilizatorului să gestioneze profilurile de utilizator ale centrului de contact.

  • Utilizatori— Permite utilizatorului să gestioneze utilizatorii centrului de contact.

Experiența clientului

Secțiunea Experiența clientului vă permite să oferiți utilizatorului acces la un modul de control al fluxului pentru a defini dacă utilizatorul nu poate șterge sau poate fie să activeze, fie să dezactiveze accesul la modulul de control al fluxului.

ModulDescriere
Rutare apeluri

Vă oferă acces la modulul de control al fluxului. Puteți selecta fie Niciuna, Vizualizare sau Editare. Dacă ați activat permisiunea *Vizualizare* sau *Editare* pentru modulul de rutare a apelurilor, puteți oferi utilizatorului acces la *Solicitari audio* sau *Fluxuri*.

  • Vizualizare — Vă permite să vizualizați fluxul selectat în modulul de control al fluxului.

    Când *Rutarea apelurilor* este setată la *Vizualizare*, opțiunea *Ștergere* nu este disponibilă în modulul de control al fluxului, chiar dacă este selectată *Fluxuri de rutare*.

  • Editare—Dacă setați rutarea apelurilor la Editare, puteți configura următoarele setări:
Funcții de oferit utilizatorilor

  • Solicitări audio—Vă permite să încărcați și să actualizați resurse media, cum ar fi fișiere audio de așteptare, pentru utilizare în puncte de intrare și cozi. Acceptă fișiere de resurse în format .wav.

  • Fluxuri—Puteți fie să activați, fie să dezactivați accesul la modulul Control flux.

    Dacă dezactivați permisiunea *Fluxuri* din portal pentru un utilizator, portalul nu va încarcă modulul *Control flux*.

    Dacă activați permisiunea *Fluxuri* în portal pentru un utilizator, portalul permite utilizatorului respectiv să lucreze cu modulul *Control flux*.

Salutări de la agenți

Vă oferă acces la modulul de întâmpinare a agenților. Puteți selecta fie Niciunul, Vizualizare, fie Editare.

Experiență desktop

Secțiunea Experiență desktop vă permite să configurați funcțiile aferente pentru a efectua anumite activități pentru o organizație.

ModulDescriere
Experiență desktop

Oferă utilizatorului acces la modulul de experiență Desktop. Puteți selecta opțiunile Niciuna sau Editare . Puteți controla accesul unui utilizator administrator pentru a efectua următoarele activități pentru organizația dvs. Selectați funcțiile pentru care doriți să oferiți acces.

  • Supraveghere suplimentară —Alegeți funcțiile pe care doriți să le activați pentru utilizatorii dvs.:

    • Trimite mesaje—trimite mesaje, notificări sau alte informații.

  • Agent Desktop-—Permite utilizatorului să acceseze Desktop-ul.

  • Bunăstarea agenților-—Permite administratorului să acceseze modulul Bunăstarea agenților în configurarea AI Assistant. Puteți alege Niciunul, Vizualizare sau Editare.

  • CSAT automat—Permite administratorului să acceseze modulul CSAT automat în configurarea AI Assistant. Puteți selecta fie Niciunul, Vizualizare, fie Editare.

  • Rezumate generate—Permite administratorului să acceseze modulul Rezumate generate din configurarea AI Assistant. Puteți alege Niciuna, Vizualizare sau Editare.

  • Monitorizarea apelurilor—Permite utilizatorului să monitorizeze silențios calitatea serviciilor oferite clienților în centrele de contact multi-sursă. Dacă activați monitorizarea apelurilor pentru utilizator, acesta poate monitoriza în mod silențios o coadă, o echipă, un site sau un agent selectat.

    Puteți activa următoarele setări:

    • Whisper Coach—Permite utilizatorului care monitorizează apelul să vorbească cu agentul (care gestionează apelul), fără ca acesta să audă conversația.

      Whisper Coach nu este disponibil prin Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Barge-In—Permite utilizatorului să se alăture oricărui apel pe care îl monitorizează și să participe la conversația dintre agent și client.

    • Numai monitorizare restricționată—Împiediază utilizatorul să vizualizeze și să editeze programările de monitorizare pe care nu le-a creat.

    • Vizualizare solicitări monitorizare orbă—Permite utilizatorului să vizualizeze solicitările de monitorizare orbă ale altor utilizatori.

  • Multimedia—Permite utilizatorilor autorizați să aleagă un profil multimedia pentru utilizator, care include toate tipurile de media, cum ar fi chat vocal, e-mail și rețele sociale. Dacă funcțiile multimedia nu sunt activate, atunci când editați detaliile utilizatorului prin intermediul secțiunii *Gestionare utilizatori > Utilizatori centru de contact*, lista derulantă *profil multimedia* afișează doar profilul de telefonie implicit.

  • Înregistrare apeluri—Permite accesul pentru crearea și vizualizarea programărilor de înregistrare a apelurilor.

  • Deconectare agenți—Oferă unui administrator sau supervizor acces la tabloul de bord Date despre starea agentului—În timp real. Puteți selecta următoarele valori în lista derulantă Agenți de deconectare :

    • Niciunul—Utilizatorul nu va avea acces pentru a vizualiza tabloul de bord Date despre starea agentului—În timp real.

    • Vizualizare—Utilizatorul poate vizualiza tabloul de bord Date despre starea agentului—În timp real.

    • Edita —Utilizatorul poate vizualiza tabloul de bord Date despre starea agentului - În timp real și poate deconecta agenții care se află în starea Disponibil sau Inactiv pe toate canalele media.

      Pentru a vizualiza detaliile stării agentului pentru o echipă sau un site, administratorul sau supervizorul trebuie să aibă drepturi de acces la echipă sau la site. Pentru mai multe informații, consultați Drepturi de acces.

      Pentru informații despre vizualizarea tabloului de bord Date despre starea agentului - În timp real și deconectarea agenților, consultați Despre tablouri de bord.

  • Gestionarea înregistrărilor

    Permite utilizatorului să înregistreze orice apel activ în Centrul de Contact. Utilizatorul poate selecta apelul dintr-o coadă, echipă, locație sau agent și poate specifica durata de înregistrare a apelului.

    • Chei de securitate —Permite utilizatorului să acceseze Chei de securitate Tab pentru a vizualiza și modifica programul de generare a perechilor de chei de securitate.

    • Etichete —Permite utilizatorului să acceseze Etichete Tab pentru a vizualiza, crea și edita etichete care pot fi atribuite fișierelor audio. Puteți folosi aceste etichete ca și criterii de căutare.

  • Gestionați stările agenților

    • Schimbați starea agentului

    • Agent de deconectare

  • Raportare și analiză—

    Oferă acces la modulul de Raportare și Analiză. Modulul Raportare și Analiză permite utilizatorului să segmenteze, să profileze și să vizualizeze datele din sistemele centrelor de contact. Acest modul ajută, de asemenea, la identificarea variabilelor cheie care influențează productivitatea și rezultatele dorite ale afacerii. Utilizatorii pot configura și modifica schemele Analyzer folosind acest modul.

    Dacă ați activat permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul Raportare și Analiză, puteți oferi utilizatorului acces la Reguli de business. Regulile de business permit utilizatorului să încorporeze datele clienților în mediul Webex Contact Center pentru rutare personalizată și alte implementări generice.

Drepturi de acces

Puteți configura următoarele setări din secțiunea *Drepturi de acces* atunci când configurați un profil de utilizator nou sau editați un profil de utilizator existent:

  • Puncte de intrare

  • Cozi

  • Site-uri

  • Echipe

Din lista derulantă, alegeți entitățile specifice la care poate accesa utilizatorul. Puteți alege Toate pentru a oferi acces la toate entitățile de acel tip.

Editați un profil de utilizator

Puteți edita un profil de utilizator pentru a actualiza setările generale, permisiunile modulelor sau drepturile de acces.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Sub Servicii, selectați Centru de contact.

3

Din panoul de navigare Contact Center, alegeți Gestionare utilizatori > Profiluri utilizatori.

4

Selectați rândul pe care doriți să îl editați.

5

Actualizați setările profilului de utilizator și faceți clic pe Salvare.

Activarea sau dezactivarea unui profil de utilizator

Un profil de utilizator este activ în mod implicit.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Centru de contact.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Gestionare utilizatori > Profiluri utilizatori.

4

Selectați profilul de utilizator pe care doriți să îl activați sau să îl dezactivați.

5

Comutați Activ sau Inactiv pentru a activa sau dezactiva site-ul.

6

Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările.