Realizar una llamada de marcación externa

Cosas a tener en cuenta al realizar una llamada de marcado externo

No puede utilizar un número de extensión para realizar una llamada de marcación externa.
No puede utilizar un número de punto de entrada como el número de marcación para realizar una llamada de marcación externa.
No puede marcar más de 18 dígitos en una llamada de marcado externo desde Agent Desktop.
Se pueden ingresar dígitos adicionales para IVR o extensiones usando DTMF solo durante las llamadas WebRTC, una vez que se conecta la llamada de marcación externa.

Cuando la protección de datos confidenciales está habilitada para su escritorio, sólo puede ver los últimos cuatro dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS); El resto permanece oculto.
No puede llamar a las combinaciones '184/186(FAC)+número' y 'dígito de marcado externo + 184/186 + número' desde el escritorio.

Aquí, 184 y 186 son códigos de acceso (FAC) de las funciones 'Línea de llamada ID Bloqueo de entrega por llamada' y 'Línea de llamada ID Entrega por llamada' en Japón.

Realizar una llamada de marcación externa

Antes de comenzar

Puede realizar una llamada de marcado externo cuando se encuentra en estado Disponible o Inactivo .
No puede realizar llamadas de marcación externa cuando tiene una llamada de voz activa de entrada.

1	Inicie sesión en Webex Contact Center Desktop.
2	Clic . Es posible que no pueda realizar llamadas de marcado externo por los siguientes motivos: Se le asigna un perfil de escritorio y la opción de marcado externo está deshabilitada. El flujo de marcado externo no está configurado correctamente. Su centro de contacto ha alcanzado el límite máximo para llamadas simultáneas (tanto entrantes como salientes) y, por lo tanto, no puede realizar más llamadas. Si no ves O no puede realizar llamadas de marcado externo, póngase en contacto con el administrador para configurar los ajustes de marcado externo.
3	Elija cómo obtener el número: Libreta de direcciones: seleccione el contacto de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. Los contactos son de la libreta de direcciones de la empresa. Escriba al menos 3 caracteres para encontrar el número que está buscando. Teclado de marcación: ingrese el número telefónico con el teclado de marcación. Su perfil de escritorio debe tener los permisos necesarios para marcar un número con el teclado de marcado. Organización: puede elegir el experto en la materia que utiliza una herramienta de colaboración. Si está utilizando Microsoft Teams, puede buscar un experto en la materia por nombre, función, departamento o número de teléfono. Si está utilizando la aplicación Webex, puede buscar un experto en la materia utilizando el nombre o el correo electrónico. Si está utilizando Microsoft Teams, solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial aparecerán en la lista de búsqueda. Podría haber un retraso en la obtención de la presencia y la información de contacto de los expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la presencia actualizada y la información de contacto de los expertos en la materia de Microsoft Teams. Para buscar a un experto en la materia por número de teléfono, ingrese el número de teléfono completo para obtener el resultado apropiado. Los agentes que acceden a Desktop dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a usuarios de Microsoft Teams solo cuando SSO está habilitado en la cuenta Microsoft Azure. Si está utilizando la aplicación Webex, solo los expertos en la materia que tienen un número de teléfono de trabajo asignado aparecerán en la lista de búsqueda. Podría haber un retraso en la obtención de la presencia y la información de contacto de los expertos en la materia.
4	(Opcional) Seleccione el ANI de llamada saliente en la lista desplegable Seleccionar ANI de marcación externa. Este número aparece al cliente como su llamante ID. Para eliminar el marcador externo seleccionado, seleccione la etiqueta Seleccionar ANI de marcación externa en la lista desplegable. Si no selecciona un ANI de marcación externa, el ANI de marcación externa predeterminada de su organización se utilizará como número telefónico de la persona que llama. El administrador configura el ANI predeterminado para marcación externa.
5	Haga clic en Call (Llamar). Usted recibe una llamada en su teléfono físico. Si se produce un error en una llamada de marcación externa, aparece un mensaje de error para los siguientes escenarios: La llamada de marcado externo que marcó no se conecta con el cliente. Por ejemplo, debido a problemas de conectividad de llamadas. Rechaza una llamada de marcación externa. Por ejemplo, cuando está ocupado con otra interacción. Un cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante. Un cliente no responde a una llamada entrante. Por ejemplo, la llamada suena pero el cliente no responde la llamada.
6	Realice una de las siguientes acciones: Atienda la llamada en su teléfono físico y espere a que el cliente responda. Si usa Desktop como capacidad de llamada, haga clic en Responder en la ventana emergente de llamadas salientes.
7	Puede realizar las siguientes tareas en el panel de control de interacción mientras administra una llamada: Ponga en espera y reanude la llamada activa. Grabe y pause la grabación de la llamada de voz. Transferir una llamada a un número de cola, agente o marcado. Si el administrador activó transferir a cola para una llamada de marcación externa, tiene una opción de cola en el cuadro de diálogo de solicitud de transferencia. De lo contrario, solo estarán disponibles las opciones de número de marcación y agente.
8	Haga clic en Finalizar.

Qué hacer a continuación

Aparece el cuadro de diálogo de Razones de cierre.

Realizar la marcación externa desde el historial de interacciones del agente

Antes de comenzar

Debe aplicar un motivo de cierre para una llamada de voz. El panel Historial de interacciones del agente muestra las comunicaciones de llamadas de voz anteriores con un cliente en las fichas Todas y Llamadas .

1	Inicie sesión en Webex Contact Center Desktop.
2	En el panel Historial de interacciones del agente, seleccione Todas Tab o Llamadas Tab.
3	Desplácese sobre el número de teléfono del contacto al que desea llamar y seleccione Haga clic para llamar. No puede realizar una nueva llamada desde el panel Historial de interacciones del agente mientras está en una llamada activa.
4	Para editar, haga clic en Y edite el número de teléfono que aparece en el teclado de marcación y, a continuación, haga clic en Llamar. La solicitud de llamada se envía al número telefónico especificado. El popover muestra la etiqueta de la llamada de marcación externa, el ícono de marcación externa, el número telefónico del centro de contacto, el DNIS (servicio de identificación de número marcado), la cola que enrutó la llamada y un cronómetro que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. Si el administrador habilita la función de finalización de llamada, el botón Cancelar aparece en la solicitud de la tarjeta de contacto.
5	Usted recibe una llamada en su teléfono físico. Si se produce un error en una llamada de marcación externa, aparece un mensaje de error para los siguientes escenarios: Rechaza una llamada de marcación externa. Por ejemplo, cuando está ocupado con otra interacción. El cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante. El cliente no responde una llamada entrante. Por ejemplo, la llamada suena, pero el cliente no responde la llamada.
6	Realice una de las siguientes acciones: Atienda la llamada en su teléfono físico y espere a que el cliente responda. Si utiliza Desktop como capacidad de llamada, haga clic en Responder en la ventana emergente de llamadas salientes.
7	Haga clic en Finalizar.

Qué hacer a continuación

Aparece el cuadro de diálogo de Razones de cierre.

Escenarios de error y notificaciones

En la tabla siguiente se describen las notificaciones que se muestran durante diferentes escenarios de error:

Error	Descripción de la notificación
Formato de número no válido	Cuando un agente intenta realizar una llamada de campaña de marcado externo y vista previa directa en el Webex Contact Center Agent Desktop e ingresa un número de teléfono que no se reconoce como válido (debido a un formato incorrecto, un código de país no admitido o restricciones del plan de marcación), el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el número no es válido. Se solicita al agente que pruebe con otro número y se proporciona un ID de seguimiento para solucionar más problemas.
Número no válido	Cuando un agente intenta realizar una llamada de campaña de marcado externo y vista previa directa en el Webex Contact Center Agent Desktop y marca un número de teléfono que no está disponible (por ejemplo, el número no está disponible actualmente, está desconectado o no está en servicio), el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el número marcado no está disponible. Se solicita al agente que pruebe con otro número y se proporciona un ID de seguimiento para solucionar más problemas.
Problema de red	Cuando un agente intenta realizar una llamada de campaña de marcado externo y vista previa directa en el Webex Contact Center Agent Desktop y la llamada no se conecta debido a un problema de red, el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que la llamada no se pudo conectar debido a un problema de red. Se solicita al agente que lo intente de nuevo y se proporciona un ID de seguimiento para solucionar más problemas.
Cliente rechazado	Cuando un agente intenta realizar una llamada de campaña de marcado externo y vista previa directa en el Webex Contact Center Agent Desktop y el destinatario rechaza la llamada, el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el cliente rechazó la llamada. Se solicita al agente que lo intente de nuevo y se proporciona un ID de seguimiento para solucionar más problemas.
Cliente ocupado	Cuando un agente intenta una llamada de campaña de marcado externo y vista previa directa en el Webex Contact Center Agent Desktop y la línea del destinatario está ocupada actualmente, el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el cliente está ocupado. Se solicita al agente que lo intente de nuevo y se proporciona un ID de seguimiento para la solución de problemas.
Cliente no disponible	Cuando un agente intenta una llamada directa o de campaña de vista previa directa en el Webex Contact Center Agent Desktop y la llamada no se conecta porque el cliente no está disponible temporalmente. El sistema muestra una ventana emergente de error que indica lo mismo. Se informa al agente de que la llamada puede realizarse correctamente si se vuelve a intentar más tarde. También se proporciona un ID de seguimiento para referencia y solución de problemas adicionales si es necesario.

Cisco AI Assistant

Gracias por sus comentarios.

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