Conditions préalablement requises

1. Créez et configurez les agents d'IA. Pour plus d'informations, consultez Configurer un agent IA scripté et Configurer un agent IA autonome dans le guide d'administration Webex AI Agent Studio.
2. Configurer le canal vocal :
   1. Créez un point d'entrée pour le canal vocal.
   2. Affectez le flux de routage au point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un canal.
3. Configurez un flux. Pour plus d'informations, consultez la section Créer et gérer des flux dans l'article Concepteur de flux.

Configurer les agents IA dans le flux

L'activité de l'agent virtuel V2 procure une expérience de conversation en temps réel à vos contacts. Vous pouvez ajouter l'activité Agent virtuel V2 au flux d'appels pour gérer les conversations vocales basées sur l'IA. Lorsqu'un appelant parle, le système fait correspondre la voix à la meilleure intention de l'agent d'IA. En outre, il assiste l'appelant dans le cadre de la réponse vocale interactive (IVR).

Le résultat de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel détermine ce chemin de sortie.

• Géré : le résultat est appelé une fois l'exécution de l'agent virtuel terminée.

• Escaladé : le résultat est appelé lorsque l'appel doit être transmis à l'agent humain.

Toute erreur qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant détermine ce chemin de sortie.

Erreur : le flux prend ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.

1. Faites glisser et déposez l' activité de l'agent virtuel V2 de la bibliothèque d'activité vers la toile de flux principale.
2. Dans paramètres généraux, procédez comme suit :
   1. Dans le champ étiquette d'activité, entrez le nom de l'activité.
   2. Dans le champ description de l'activité, entrez une description de l'activité.
3. Dans les paramètres Expérience conversationnelle,
   • Pour les agents d'IA scriptés :
     1. Sélectionnez Webex AI Agent Scripted dans la liste déroulante Contact Center AI Config .
     2. Sélectionnez l'un des agents scriptés publiés dans la liste déroulante Agent virtuel.
   • Pour les agents d'IA autonomes :
     1. Sélectionnez Webex AI Agent Autonomous dans la liste déroulante Contact Center AI Config .
     2. Sélectionnez l'un des agents autonomes publiés dans la liste déroulante Agent virtuel.

   Vous devez définir les variables globales dans le flux pour configurer la langue d'entrée par défaut et la voix de sortie pour l'agent virtuel. Pour plus d'informations sur l'ajout de variables globales dans le flux, consultez Variables globales dans le Concepteur de flux.

   Si vous souhaitez remplacer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour VAV, incluez les activités Définir la variable avant l'activité Agent virtuel V2 dans le flux.

   Pour une langue de saisie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit :

   • Définissez la variable sur Global_Language.
   • Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA).

   Pour la voix de sortie personnalisée, configurez l'activité de définition de variable comme suit :

   • Définissez la variable sur Global_VoiceName.
   • Définissez la valeur de la variable par le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-standard-D).

   Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, voir Langues et voix prises en charge pour les agents AI.

4. Dans les paramètres de l'événement d'état, saisissez le nom de l'événement personnalisé et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme qui permet de déclencher le gestionnaire d'événement configuré sur le robot agent. Dans le robot agent, vous pouvez configurer la manière dont l'événement doit être traité.

   • Nom de l'événement : (facultatif) Indique le nom de l'événement défini sur la plateforme d'IA tierce intégrée.

   • Données d'événement : (facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom d'événement défini) à la plateforme d'IA tierce intégrée.

   Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression. Pour les expressions, utilisez la syntaxe suivante : {{ variable}}. Voici un exemple de l'événement d'état configuré pour accueillir l'appelant avec un message de bienvenue personnalisé.

   Nom de l'événement : CustomWelcome

   Données de l'événement : {"Nom": "Jean"}

5. Dans Paramètres avancés, cochez la case Activer l'enregistrement vocal pour autoriser l'enregistrement des conversations entre l'agent AI et le client. Lorsque cette option est activée, les enregistrements apparaissent dans la page Sessions de l'application AI Agent Studio.

   S'il y a des données PCI dans les conversations enregistrées, l'enregistrement reste masqué de l'interface utilisateur AI Agent Studio. Toutefois, les données PCI capturées lors de l'enregistrement dans les scénarios suivants peuvent ne pas être masquées à partir d'AI Agent Studio :

   • Divulgation spontanée par le client : les clients peuvent partager des informations sensibles, telles que les numéros de carte, sans aucune invite ou avertissement préalable du système, ce qui rend plus difficile l'anticipation et le traitement des données en temps réel.
   • Transcription inexacte par les modèles STT : les modèles STT (speech-to-text) peuvent ne pas transcrire de manière fiable les données sensibles exactement telles qu'elles sont orales. Par exemple, les numéros de carte de crédit peuvent être renvoyés avec des chiffres manquants, un espacement incorrect ou des séquences brisées, ce qui affecte la détection et le masquage en aval.
   • Arrêt de l'appel avant la fin du traitement du serveur principal : dans certains cas, l'appel est déconnecté avant que les systèmes principaux puissent analyser la conversation et identifier le contenu sensible, ce qui a pour effet de rater la capture ou de retarder la détection.

6. Utilisez les variables de sortie d'activité suivantes pour gérer divers cas d'utilisation :
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL : stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent d'IA et l'appelant.

   • VirtualAgentV2.MetaData : stocke les données JSON que le système reçoit de l'agent dans le cadre de l'exécution, du traitement d'un événement personnalisé ou de l'action de transfert. Vous pouvez utiliser ces données pour créer davantage de logique métier dans le module Flow Builder.

     Voir les exemples suivants renseignés dans la variable MetaData pour différents scénarios :

     Résultat traité

     { "actions" : { "get_flight_info" : [ { "input" : { "booking_id" : "IE428656", "last_name" : "Joyce" }, "type" : "fulfillment" } ] } }

     Résultat transmis à l'échelon supérieur

     Pour le transfert personnalisé :

     Les métadonnées d'escalade et les informations d'action.

     • escalation_type → personnalisé
     • escalation_trigger → Nom de l'action de transfert qui a déclenché l'escalade
     • Actions : liste des actions déclenchées pendant l'appel

     { "escalation_type" : "personnalisé", "escalation_trigger" : "booking_agent_transfer", "actions" : { "booking_agent_transfer" : [ { "input" : { "zipcode" : "12345", "date_of_birth" : "27-06-1973" }, "type" : "transfer" } ] } }

     Pour le transfert système

     Il s'agit de l'exemple de sortie de transfert système par défaut.

     • Système escalation_type →
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Actions : liste des actions déclenchées pendant l'appel

     { "escalation_type" : "système", "escalation_trigger" : "agent_transfer", "actions" : { "agent_transfer" : [ { "input" : { "message" : "Je vais vous mettre en contact avec un représentant humain maintenant. S'il vous plaît, attendez un moment pendant que je vous transfère. » }, "type" : "transfert" } ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName : stocke le nom de l'événement personnalisé que le système reçoit du bot agent après que le système a déclenché un événement d'état personnalisé.

Consultez les modèles de flux suivants dans le Guide Flow Designer pour plus d'informations sur l'utilisation des agents d'IA sur les canaux vocaux :

• AI Agent Autonomous (suivi des paquets)

• Script d'agent AI (suivi des packages)

• Script d'agent AI (prise de rendez-vous médical)

Configurer des événements personnalisés

Dans le canal vocal, les événements personnalisés permettent au concepteur de flux d'orchestrer des interactions complexes avec l'agent d'IA. Ceci est particulièrement utile lorsque la réalisation d'intentions nécessite des actions telles que la récupération de données à partir de systèmes externes ou les appels à des API tierces. Le concepteur de flux implémente la logique nécessaire pour ces actions d'exécution.