כעת, Webex CCE תומך הן ב- Webex Connect והן ב- ECE בפריסה אחת, המאפשרת לסוכנים להשתמש בשתי הפלטפורמות. כל סוכן יכול לתקשר באמצעות צ'אט ודוא"ל דרך ECE, וגם להשתמש בערוצים חברתיים כגון SMS, פייסבוק מסנג'ר, וואטסאפ והודעות אפל לעסקים דרך Webex Connect מממשק שולחן עבודה אחד של Finesse.

אם אתה משתמש ב- ECE כערוץ הדיגיטלי העיקרי שלך ומתכנן לעבור לערוצים דיגיטליים Webex Connect, תכונה חדשה זו מאפשרת אימון לסוכנים שלך בקבוצות, מה שהופך את המעבר לחלק יותר.

Webex CCE משתלב עם Webex Connect, ומעצים עסקים להתחבר ללקוחות שלהם בערוצים דיגיטליים מרובים. בנוסף לתמיכה הקיימת בדוא"ל, צ'אט חי וSMS, תכונה זו הרחיבה כעת את היצע הערוצים הדיגיטליים שלה כדי לכלול את WhatsApp, Facebook Messenger ו-Apple Messages for Business.

Webex Connect מספק כעת הגנה משופרת מפני תוכנות זדוניות עבור ערוצים דיגיטליים Webex CCE על ידי ניטור רציף של פעילות הקבצים לזיהוי איומים מהיר יותר. זיהוי תוכנות זדוניות מופעל כברירת מחדל בכל הערוצים הדיגיטליים, מגן על סוכנים ולקוחות, ובכך מסייע לארגונים למנוע הפרות. זרימות העבודה האחרונות Webex Connect מזהות באופן אוטומטי תוכנות זדוניות בסדר הבנתי, ומודיעות הן לסוכנים והן ללקוחות אם קובץ נפל עקב תוכן זדוני. זרימת התבנית כוללת משתנים ספציפיים לערוץ שמולאו מראש ומציגים את תוצאות סריקת התוכנה הזדונית על הקובץ המצורף.

Cisco Finesse שולחן העבודה עומד בהנחיות לנגישות תוכן אינטרנט (WCAG) 2.1, רמה A ו- AA, ובתקני נגישות ICT 508, המבטיחים נגישות למשתמשים בעלי מוגבלויות. השיפורים האחרונים כוללים נגישות משופרת לאינטרנט, תמיכה בקוראי מסך, תוויות התאמה לשפות אחרות, ניגודיות צבעים, מחווני מיקוד, כותרות, כותרות, תוויות נגישות, תיאורי כלים, הודעות שגיאה, גאדג'ט חיפוש וציוני דרך של דילוג לתוכן.

למידע נוסף על נגישות עבור Cisco Finesse, עיין במדריך למשתמש של שולחן העבודה של סוכן ומפקח Cisco Finesse בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse תומך כעת בהודעות טוסטר עבור:

• שיחות נכנסות - עבור שיחות נכנסות שאינן נענות במסגרת מגבלת הזמן שהוגדרה. אם הזמן הקצוב לשיחה, תופיע הודעת טוסטר בשולחן העבודה של Finesse כדי לציין שלא נענית לשיחה והמצב שלך ישתנה ל'לא מוכן'.

• הרחק משולחן העבודה הפעיל שלך — אם תתרחק משולחן העבודה הפעיל שלך ושרת Finesse שאליו אתה מחובר יהפוך ללא זמין, Finesse תספק הודעת טוסטר שתתריע בפניך שהחיבור לשרת אבד.

• אינטראקציות ערוץ דיגיטלי - עבור אינטראקציות נכנסות של ערוצים דיגיטליים שאינן מתקבלות במסגרת מגבלת הזמן שהוגדרה. אם הזמן הקצוב לאינטראקציה, תופיע הודעת טוסטר בשולחן העבודה של Finesse כדי לציין שפספסת את האינטראקציה והמצב שלך ישתנה ל'לא מוכן'.

למידע נוסף על הודעות טוסטר, עיין במדריך למשתמש של Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop כולל כעת סמל מרכז הודעות המציג את כל הפריטים המוקפצים של הודעות שולחן העבודה שהסוכן מקבל במהלך הפעלה. חלון ההתראה המוקפץ כולל צ'אט, דוא"ל, הודעות מדיה חברתית, הודעות מערכת וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מרכז העדכונים במדריך למשתמש של שולחן העבודה של סוכן ומפקח Cisco Finesse בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html .

בחלון תצוגת תרשים מד חדש, תחת תצוגה מקדימה ועיצוב Tab, תיבת סימון חדשה עיגול הערך כלפי מעלה למספר השלם הבא זמין. על-ידי סימון תיבת הסימון עגל כלפי מעלה את הערך למספר השלם הבא, ערכי המד המספרי שהוצגו קודם לכן בתבנית מספר עשרוני מוצגים כעת בתבנית מספר שלם.

בקשות פעילות פועלות כעת ב- Webex WFO, ומשפרות את חוויית התזמון העצמי של הסוכן בכך שהן מאפשרות לסוכנים לבקש זמן לפעילויות במהלך המשמרות שהוקצו להם, כגון הדרכה, משימות אדמיניסטרטיביות או הזדמנויות לבניית מיומנויות. סוכנים יכולים לבחור מתוך רשימה של פעילויות זכאיות בממשק MyTime ולהשתמש בפונקציונליות גרירה ושחרור כדי להתאים את לוחות הזמנים שלהם. זה מפשט את תהליך הבקשה תוך מתן לסוכנים שליטה רבה יותר על הפיתוח שלהם ועל התכנון היומיומי שלהם.

• מספק לסוכנים שליטה רבה יותר על לוחות הזמנים שלהם ופיתוח הקריירה

• מאפשר לסוכנים לבקש זמן לפיתוח מיומנויות ומשימות לא מתוזמנות

• מחזק את האמון והבהירות בתהליך התזמון

לקבלת מידע נוסף, ראה בקשת פעילות.

הודעות הן שיפור ב- Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה הן עבור סוכנים והן עבור מפקחים.

תרחישי שימוש עיקריים הנתמכים על-ידי התראות:

• הודעות סגירת חלון הצעות מחיר למשמרת - סוכנים שלא הגישו את הצעותיהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות MyTime Web App, האפליקציה לנייד והתראות דפדפן. הדבר עוזר למטב את הקצאות המשמרות ומונע הצעות מחיר שהוחמצו.

• הודעות על בקשות להיעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת פסק זמן באמצעות מודול הבקשות, ראש הצוות או המפקח שלו מקבל התראה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הודעת דחיפה של המערכת.

המערכת מחילה כללים כדי לאשר באופן אוטומטי, לדחות או רשימת המתנה של הבקשה. אם לא חל כלל, הבקשה נשארת תלויה ועומדת, מה שמפעיל הודעה לבדיקת המפקח. מכיוון שהודעות אלה פועלות ברמת הצוות, הממונה החדש של כל סוכן מועבר מקבל באופן אוטומטי את הבקשה לפעולה.

יתרונות ההודעה

• מספק הודעות בזמן

• משפר את יעילות התזמון

• מפחית את עומס העבודה הניהולי

• מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים ומפקחים

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• הגדרות התראות

• הצגת פרטי משתמש

• ניהול פרטי משתמש בסיסיים

• קביעת תצורה של הירארכיה ארגונית

Webex WFO מציעה כעת תמיכה רב-לשונית משופרת, המפשטת את ניהול השיחות בשפה מעורבת תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

עדכונים מרכזיים:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות בשפות מעורבות.

• טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותגים, שנותרו ללא שינוי בשפות שונות.

• גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או צירוף מילים בשפות שונות.

• שיפורים אלה הופכים את Webex WFO לקשוב עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה וידידותית יותר למשתמש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• יצירה וניהול של צירופי מילים וקטגוריות צירופי מילים

• לוקליזציה ושפות נתמכות

Webex WFO ניהול איכות מספק כעת יכולות רב-ערוציות משופרות, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית הן באינטראקציות דיגיטליות והן באינטראקציות קוליות.

כעת תוכל להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ודוא"ל.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות עבור דואר אלקטרוני כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגים של נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

Webex WFO ניהול איכות מאפשר לצוותים לבצע ביקורות מהירות ותובנות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוחות בערוצים מרובים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן 'סוג איש קשר' ו'תצוגה מקדימה של טקסט'
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• החלונית 'תעתיק צ'אט' ומפת טקסט
• צור קשר עם ניהול יעדים
• ניהול זרימת עבודה

ככל שאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, Webex WFO ניהול איכות הציגה שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים שונים. 

דגשים עיקריים

• לוח תמלול הצ'אט מציג הפרדה בין הצדדים כדי לסקור ולקבל במהירות את ההקשר המלא של אינטראקציית טקסט ומפת טקסט חדשה עם יכולת ללחוץ על בועה כדי להגיע במהירות לנקודה זו בצ'אט.
• סוג איש קשר כולל כעת צ'אט ו- SMS בנוסף לשיחה וטקסט.

דף אינטראקציות

• העמודות סיבה וסוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, הסיבה משקפת כעת את הסיבה שנקבעה על-ידי זרימת העבודה.
• נוספה עמודה חדשה של צדדים חיצוניים. צדדים חיצוניים הוא מסנן חדש עבור צ'אט ואנשי קשר SMS לסינון לפי האדם שאיתו הסוכן יצר אינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך משתנה בהתאם לצ'אט או לכלי העברת ההודעות שבו נעשה שימוש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן 'סוג איש קשר' ו'תצוגה מקדימה של טקסט'
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• החלונית 'תעתיק צ'אט' ומפת טקסט

Webex CCE בשילוב עם Webex Connect איפשר לסוכנים לטפל בערוצי תקשורת כגון דוא"ל, צ'אט חי ו- SMS. כעת, Webex CCE הרחיבה את התמיכה שלה כדי לכלול את הערוצים הדיגיטליים של WhatsApp ו-Facebook Messenger.

לקבלת מידע אודות אופן השימוש בגאדג'ט Manage Digital Channels, עיין במדריך למשתמש של Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.