Sada Webex CCE podržava i Webex Connect i ECE u jednoj implementaciji, omogućujući agentima da koriste obje platforme. Svaki agent može komunicirati putem Chata i e-pošte putem ECE-a, a također koristiti društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business putem Webex Connect iz jednog Finesse Desktop sučelja.

Ako koristite ECE kao glavni digitalni kanal i planirate se prebaciti na Webex Connect digitalne kanale, ova nova značajka omogućuje obuku vaših agenata u serijama, čineći prijelaz lakšim.

Webex CCE se integrira s Webex Connect, osnažujući tvrtke da se povežu sa svojim kupcima na više digitalnih kanala. Osim postojeće podrške za e-poštu, Live Chat i SMS, ova je značajka sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala tako da uključuje WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Poruke za tvrtke.

Webex Connect sada pruža poboljšanu zaštitu od zlonamjernog softvera za digitalne kanale Webex CCE kontinuiranim praćenjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja prijetnji. Otkrivanje zlonamjernog softvera omogućeno je prema zadanim postavkama na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, pomažući tako organizacijama da spriječe kršenja. Najnoviji tijekovi rada Webex Connect automatski otkrivaju zlonamjerni softver u redu, dobili su ga i obavijestili agente i kupce ako je datoteka ispuštena zbog zlonamjernog sadržaja. Tijek predloška uključuje unaprijed ispunjene varijable specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja zlonamjernog softvera na privitku.

Cisco Finesse Desktop pridržava se smjernica za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.1, razine A i AA te ICT standarda pristupačnosti 508, osiguravajući pristupačnost korisnicima s invaliditetom. Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu pristupačnost weba, podršku za čitač zaslona, oznake lokalizacije, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savjete alata, poruke o pogreškama, programčić za pretraživanje i orijentire koji prelaze na sadržaj.

Dodatne informacije o pristupačnosti za Cisco Finesse potražite u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse sada podržava obavijesti o tosteru za:

• Dolazni pozivi – za dolazne pozive na koje se ne odgovara unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako poziv istekne, na radnoj površini Finesse pojavit će se obavijest o tosteru koja označava da ste propustili poziv i da je vaš status promijenjen u Nije spreman.

• Udaljeno od aktivne radne površine – ako se odmaknete od aktivne radne površine i Finesse poslužitelj na koji ste prijavljeni neće biti dostupan, Finesse će pružiti obavijest tosteru u kojoj će vas upozoriti da je veza s poslužiteljem izgubljena.

• Interakcije s digitalnim kanalom – za dolazne interakcije s digitalnim kanalima koje nisu prihvaćene u konfiguriranom roku. Ako interakcija istekne, na radnoj površini Finesse pojavit će se obavijest tostera koja označava da ste propustili interakciju i da je vaš status promijenjen u Nije spreman.

Dodatne informacije o obavijestima o tosteru potražite u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop sada ima ikonu centra za obavijesti koja prikazuje sve skočne prozore obavijesti na radnoj površini koje agent primi tijekom sesije. Popover obavijesti uključuje chat, e-poštu, poruke na društvenim mrežama, obavijest sustava i tako dalje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Centar za obavijesti u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

U prozoru Prikaz novog dijagrama mjerača u odjeljku Pretpregled i oblik Tab dostupan je novi potvrdni okvir Zaokruži vrijednost na sljedeći cijeli broj . Potvrđivanjem potvrdnog okvira Zaokruži vrijednost na sljedeći cijeli broj , vrijednosti numeričkog mjerača prikazane ranije u obliku decimalnog broja sada se prikazuju u cijelom obliku broja.

Zahtjevi za aktivnosti sada se prikazuju u Webex WFO, poboljšavajući iskustvo samo-zakazivanja agenta omogućujući agentima da zatraže vrijeme za aktivnosti tijekom dodijeljenih smjena, poput obuke, administrativnih zadataka ili mogućnosti izgradnje vještina. Agenti mogu birati s popisa aktivnosti koje ispunjavaju uvjete unutar MyTime sučelja i koristiti funkciju povlačenja i ispuštanja za prilagodbu svojih rasporeda. To pojednostavljuje proces zahtjeva, a agentima daje veću kontrolu nad njihovim razvojem i dnevnim planiranjem.

• Pruža agentima veću kontrolu nad svojim rasporedom i razvojem karijere

• Omogućuje agentima da zatraže vrijeme za razvoj vještina i neplanirane zadatke

• Jača povjerenje i jasnoću u procesu planiranja

Dodatne informacije potražite u odjeljku Zatraži aktivnost.

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO osmišljeno za poboljšanje svijesti i odgovora i za agente i za nadzornike.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

• Obavijesti o zatvaranju prozora za licitiranje smjene - Agenti koji nisu dali svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati alokacije smjena i sprječava propuštene licitacije.

• Obavijesti o zahtjevu za izostankom - Kada agent podnese zahtjev za slobodne dane putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili obavijest o guranju sustava.

Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili čekanje zahtjeva. Ako se ne primjenjuje pravilo, zahtjev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest za nadzorno preispitivanje. Budući da te obavijesti djeluju na razini tima, novi nadzornik svakog prenesenog agenta automatski prima zahtjev za radnju.

Prednosti obavješćivanja

• Isporučuje pravovremene obavijesti

• Poboljšava učinkovitost planiranja

• Smanjuje administrativno radno opterećenje

• Osigurava neometanu komunikaciju između agenata i nadzornika

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Postavke obavijesti

• Prikaži korisničke podatke

• Upravljanje osnovnim korisničkim podacima

• Konfiguriranje hijerarhije tvrtke ili ustanove

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku.

• Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

• Ova poboljšanja čine Webex WFO još usklađenijim potrebama kupaca, pružajući glatko i jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Stvaranje fraza i kategorija fraza i fraza te upravljanje njima

• Lokalizacija i podržani jezici

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti koje organizacijama omogućuju besprijekorno i visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje reproduktora medijskih sadržaja, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućuje timovima da provode brže, pronicljivije recenzije i pojednostave tijekove rada, što im pomaže razumjeti i odgovoriti na potrebe kupaca na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Filtar vrste kontakta i pretpregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča transkripta razgovora i mapa teksta
• Administracija cilja kontakta
• Administracija tijeka rada

Kako se interakcije s kupcima sve više sele na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja koja podržavaju angažman svih kanala. Ta ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključne značajke

• Ploča transkripta chata prikazuje razdvajanje između strana kako bi brzo pregledali i dobili puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu kartu s mogućnošću klika na mjehurić kako biste brzo došli do tog mjesta u chatu.
• Vrsta kontakta sada uključuje čavrljanje i SMS uz poziv i tekst.

Stranica interakcija

• Stupci razloga i vrste zapisa poboljšani su za digitalne kontakte. Na primjer,Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
• Dodan je novi stupac Vanjski stranke . Vanjske strane novi su filtar za chat i SMS kontakte za filtriranje prema osobi s kojom je agent stupio u interakciju. Ovaj identifikator obično je adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Filtar vrste kontakta i pretpregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča transkripta razgovora i mapa teksta

Webex CCE integriran s Webex Connect omogućenim agentima za rukovanje komunikacijskim kanalima kao što su e-pošta, live chat i SMS. Sada je Webex CCE proširio svoju podršku na digitalne kanale WhatsApp i Facebook Messenger.

Informacije o korištenju programčića Upravljanje digitalnim kanalima potražite u korisničkom priručniku Cisco Contact Center Enterprise Upravljanje digitalnim kanalima.