Mostantól a Webex CCE támogatja a Webex Connect és az ECE-t is egyetlen telepítésben, lehetővé téve az ügynökök számára mindkét platform használatát. Minden ügynök kommunikálhat csevegésen és e-mailen keresztül az ECE-n keresztül, és olyan közösségi csatornákat is használhat, mint a SMS, a Facebook Messenger, a WhatsApp és az Apple Messages for Business a Webex Connect-on keresztül egyetlen Finesse Desktop felületről.

Ha az ECE-t használja fő digitális csatornaként, és azt tervezi, hogy Webex Connect digitális csatornákra vált, ez az új funkció lehetővé teszi az ügynökök csoportos képzését, zökkenőmentesebbé téve az átmenetet.

A Webex CCE integrálódik a Webex Connect-vel, lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy több digitális csatornán keresztül lépjenek kapcsolatba ügyfeleikkel. Az e-mail, az élő csevegés és a SMS meglévő támogatása mellett ez a funkció most kibővítette digitális csatornakínálatát a WhatsApp, a Facebook Messenger és az Apple Messages for Business szolgáltatásokkal.

A Webex Connect mostantól továbbfejlesztett védelmet nyújt a Webex CCE digitális csatornák számára azáltal, hogy folyamatosan figyeli a fájltevékenységeket a fenyegetések gyorsabb észlelése érdekében. A rosszindulatú programok észlelése alapértelmezés szerint engedélyezve van az összes digitális csatornán, védve az ügynököket és az ügyfeleket, ezáltal segítve a szervezeteket a jogsértések megelőzésében. A legújabb Webex Connect munkafolyamatok automatikusan észlelik a rosszindulatú programokat, és értesítik mind az ügynököket, mind az ügyfeleket, ha egy fájlt rosszindulatú tartalom miatt eldobnak. A sablonfolyamat előre kitöltött csatornaspecifikus változókat tartalmaz, amelyek megjelenítik a kártevőkeresés eredményeit a mellékleten.

Cisco Finesse A Desktop megfelel a Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, A és AA szintjének, valamint az ICT Accessibility 508 szabványoknak, biztosítva a hozzáférhetőséget a fogyatékkal élő felhasználók számára. A legújabb fejlesztések közé tartozik a továbbfejlesztett webes kisegítő lehetőségek, a képernyőolvasók támogatása, a lokalizációs címkék, a színkontraszt, a fókuszjelzők, a fejlécek, a címek, az akadálymentes címkék, az elemleírások, a hibaüzenetek, a keresőmodul és a tartalomra ugrás. tájékozódási pontok.

A Cisco Finesse kisegítő lehetőségeivel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Finesse ügynök és felügyelő asztali felhasználói útmutatóját : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

A Finesse mostantól támogatja a bejelentési értesítéseket a következőkhöz:

• Bejövő hívások – Olyan bejövő hívások, amelyekre a megadott határidőn belül nem érkezik válasz. Ha a hívás túllépi az időkorlátot, bejelentési értesítés jelenik meg a Finesse asztalán, jelezve, hogy nem fogadott hívást, és az állapota Nincs készre változik.

• Távol az aktív asztaltól – Ha elhagyja az aktív asztalt, és a Finesse-kiszolgáló, amelyre be van jelentkezve, nem lesz elérhető, a Finesse bejelentési értesítést küld, amely figyelmezteti, hogy megszakadt a kapcsolat a kiszolgálóval.

• Digitális csatornainterakciók – Olyan bejövő digitális csatornainterakciók esetén, amelyeket a megadott határidőn belül nem fogadunk el. Ha az interakció túllépi az időkorlátot, egy bejelentési értesítés jelenik meg a Finesse asztalán, jelezve, hogy elmulasztotta az interakciót, és az állapota Nincs készre változik.

A bejelentési értesítésekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Finesse ügynök és felügyelőasztal felhasználói útmutatóját a következő címen: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

A Finesse Desktop mostantól rendelkezik egy értesítési központ ikonnal, amely megjeleníti az ügynök által a munkamenet során kapott összes asztali értesítési előugró ablakot. Az értesítési előugró ablak csevegést, e-mailt, közösségi média üzeneteket, rendszerértesítést stb. Tartalmaz. További információkért tekintse meg az Értesítési központ szakaszt a Cisco Finesse ügynök és felügyelő asztali felhasználói kézikönyvében : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Az Új mérőműszer-diagram nézet ablak Előnézet és formátum Tab területén elérhető egy új jelölőnégyzet , az Érték kerekítése a következő egész számra . Az érték felkerekítése a következő egész számra jelölőnégyzet bejelölésével a korábban decimális számformátumban megjelenített mérőműszer-értékek egész számformátumban jelennek meg.

A Tevékenységkérések mostantól Webex WFO-ben érhető el, javítva az ügynök önütemezési élményét azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a kijelölt műszakban végzett tevékenységekre, például képzésre, adminisztratív feladatokra vagy készségfejlesztési lehetőségekre. Az ügynökök választhatnak a jogosult tevékenységek listájából a MyTime felületen belül, és használhatják a drag-and-drop funkciót az ütemtervük módosításához. Ez leegyszerűsíti a kérelmezési folyamatot, miközben az ügynököknek nagyobb ellenőrzést biztosít a fejlesztésük és a napi tervezés felett.

• Nagyobb ellenőrzést biztosít az ügynököknek az ütemtervük és a karrierfejlesztésük felett

• Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a készségfejlesztésre és a nem ütemezett feladatokra

• Megerősíti a bizalmat és az egyértelműséget az ütemezési folyamatban

További információ: Kérési tevékenység.

Az értesítések a Webex WFO továbbfejlesztése, amelynek célja a tudatosság és a válaszadás javítása mind az ügynökök, mind a felügyelők számára.

Az értesítések által támogatott legfontosabb használati esetek:

• Shift Bidding ablak bezárási értesítései - Azok az ügynökök, akik nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt figyelmeztetéseket kapnak a MyTime Web App, mobilalkalmazáson és a böngésző értesítésein keresztül. Ez segít optimalizálni a műszakkiosztásokat, és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távolléti kérelemről szóló értesítések – Amikor egy ügynök szabadságkérelmet küld a kérésmodulon keresztül, a csapatvezetője vagy a felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszerleküldéses értesítést kap.

A rendszer szabályokat alkalmaz a kérelem automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várólistára helyezésére. Ha egyetlen szabály sem érvényes, a kérelem függőben marad, és értesítést küld a felügyelő felülvizsgálatára. Mivel ezek az értesítések csapatszinten működnek, minden átadott ügynök új felettese automatikusan megkapja a beavatkozási kérelmet.

A bejelentés előnyei

• Időben kézbesíti az értesítéseket

• Javítja az ütemezés hatékonyságát

• Csökkenti az adminisztratív munkaterhelést

• Zökkenőmentes kommunikációt biztosít az ügynökök és a felügyelők között

További információt a következő témakörökben talál:

• Értesítési beállítások

• Felhasználói adatok megjelenítése

• Alapvető felhasználói adatok kezelése

• Szervezeti hierarchia konfigurálása

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól több nyelven is használhatják ugyanazt a kategórianevet.

Főbb frissítések:

• A többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.

• A különböző nyelveken változatlanul megmaradó konzisztens kifejezések, például márkanevek hatékony kezelése.

• Nagyobb rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelveken történő kategorizálásában.

• Ezek a fejlesztések a Webex WFO még jobban igazodnak az ügyfelek igényeihez, zökkenőmentesebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kifejezések és kifejezéskategóriák létrehozása és kezelése

• Lokalizáció és támogatott nyelvek

Webex WFO A minőségirányítás mostantól továbbfejlesztett többcsatornás képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól hozzáadhat digitális csatornákat az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, a SMS és az e-mailt.

Az e-mailek új digitális támogatási funkciói közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, munkafolyamat-kezelés, médialejátszó-frissítések, testreszabható adatmegőrzési beállítások és még sok más.

Webex WFO A minőségirányítás lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, részletesebb ellenőrzéseket végezzenek, és egyszerűsítsék a munkafolyamatokat, ami segít megérteni és kezelni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információt a következő témakörökben talál:

• Névjegytípus szűrő és Szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegés átirata panel és Szöveges térkép
• Kapcsolatfelvételi cél felügyelete
• Munkafolyamat-adminisztráció

Mivel az ügyfelek interakciói egyre inkább a digitális platformok felé mozdulnak el, a Webex WFO minőségirányítás olyan fejlesztéseket vezetett be, amelyek támogatják az omnichannel elkötelezettséget. Ezek a frissítések biztosítják az interakciók átfogó áttekintését és a zökkenőmentes élményt a különböző csatornákon. 

Főbb jellemzők

• A csevegés átirata panel megmutatja a felek közötti elkülönítést, hogy gyorsan áttekinthesse és megkaphassa a szöveges interakció teljes kontextusát, valamint egy új szöveges térképet , amely képes egy buborékra kattintani, hogy gyorsan elérje a csevegés adott helyét.
• A Kapcsolattípus mostantól tartalmazza a csevegést és a SMS jelet a Hívás és a Szöveg mellett.

Interakciók oldal

• Az Ok és a Felvétel típusa oszlopok továbbfejlesztésre kerültek a digitális kapcsolatokhoz. Az Ok például most már a munkafolyamat által beállított okot tükrözi.
• Egy új Külső felek oszlop kerül hozzáadásra. A Külső felek egy új szűrő a csevegéshez és a SMS névjegyekhez, amelyet az ügynök által használt személy alapján szűrhet. Ez az azonosító általában egy e-mail-cím vagy telefonszám, de a használt csevegő- vagy üzenetküldő eszköztől függően változhat.

További információt a következő témakörökben talál:

• Névjegytípus szűrő és Szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegés átirata panel és Szöveges térkép

Webex CCE integrálva a Webex Connect lehetővé tette az ügynökök számára, hogy kezeljék az olyan kommunikációs csatornákat, mint az e-mail, az élő csevegés és a SMS. Most a Webex CCE kiterjesztette támogatását a WhatsApp és a Facebook Messenger digitális csatornáira.

A Digitális csatornák kezelése minialkalmazás használatáról további információt a Cisco Contact Center Enterprise Digitális csatornák kezelése minialkalmazás felhasználói útmutatójában talál.