U redovima čekanja koji se ne temelje na vještinama s timskim dodjeljivanjem možete organizirati agente u timove i kombinirati te timove u grupe za raspodjelu poziva (CDG). Možete postaviti vremensko kašnjenje između svake grupe za upravljanje protokom poziva.

Grupe raspodjele poziva pomažu u definiranju više razina agenata koji ispunjavaju uvjete za rad na kontaktima u ovom redu čekanja tijekom konfiguriranih vremenskih intervala. Kontakti se dodjeljuju agentima na temelju razine njihovog tima. Ako nema dostupnih agenata, kontakti se parkiraju na unaprijed konfigurirano trajanje prije nego što se prošire kako bi uključili sljedeću grupu timova. Taj se postupak nastavlja sve dok agent nije dostupan ili dok se ne provjere sve grupe.

Možete postaviti ove vrste timova:

• Pojedinačni timovi: Agenti se mogu organizirati u timove koji mogu predstavljati određenu organizacijsku funkciju, koja zatim može postati dio redova čekanja kako bi se kontakti mogli usmjeriti agentima u tim timovima. Agenta možete označiti za više timova za rukovanje kontaktima iz različitih redova čekanja za učinkovito usmjeravanje.
• Timovi temeljeni na kapacitetu: Tim temeljen na kapacitetu (CBT) značajka je koja usmjerava glasovne pozive na izravni broj temeljen na kapacitetu (DN), gdje kapacitet određuje koliko se poziva može istodobno obraditi. Omogućuje usmjeravanje poziva na telefonske brojeve bez potrebe za prijavom agenata u sustav, što ga čini prikladnim za scenarije u kojima se na pozive odgovara govornom poštom, sekretaricama ili lovnim skupinama, a ne tradicionalnim agentima pozivnog centra. U ovoj postavi timu nisu dodijeljeni određeni agenti i oni ne koriste Webex Contact Center Agent Desktop.

U ovom primjeru postoje tri grupe raspodjele poziva koje omogućuju širenje cilja, što znači širenje na više agenata u timovima tijekom konfiguriranih vremenskih intervala.

Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 1, koji ima 3 konfigurirana agenta – A1, A2 i A5.

Druga grupa raspodjele poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 konfigurirana agenta – A2, A3 i A4.

Treća (i posljednja) distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 konfigurirana agenta – A6 i A7.

Kada je kontakt u redu čekanja, sustav najprije traži agenta koji se podudara u prvoj grupi raspodjele poziva. Ako agenti nisu pronađeni, kontakt je parkiran na konfigurirano trajanje prije nego što se cilj proširi na sljedeću grupu. Time se postojećima dodaju novi timovi. Taj se postupak ponavlja sve dok ne pronađe podudaranje ili dok se sve grupe ne prošire.

Mogućnost pod nazivom "Provjeri dostupnost agenta" uzrokuje trenutno širenje kontakta na sljedeću grupu raspodjele poziva ako u trenutnoj grupi nema odgovarajućih agenata. To se može omogućiti u aktivnosti kontakta u redu čekanja <POVEŽI S odjeljkom 3.1.1> u tijeku.

Ova postavka rezultira sljedećim scenarijima:

1. A2 pripada TEAM 1 i TEAM 2. Ako A2 odabere TEAM 1 za prijavu na Agent Desktop, sustav smatra A2 dijelom TIMA 1, a time i samo prvu grupu za raspodjelu poziva.
2. A5 pripada TEAM-u 1, međutim, mogao je biti i dio nekog drugog tima u organizaciji u koju su se trenutno prijavili. Stoga se A5 ne smatra dijelom TIMA 1 i nije povezan s ovim redom čekanja.

Redovi čekanja s timskim dodjeljivanjem pružaju ovu moćnu sposobnost agentima da se kreću između redova jednostavnim odabirom tima tijekom prijave.

Dostupan uzorak proizvodnog postupka:

• Najduže dostupno

Redovi čekanja koji se ne temelje na vještinama vrsta su reda čekanja u kojem je skupina agenata izravno dodijeljena redu čekanja. Za razliku od drugih vrsta redova, koje neizravno određuju skupinu agenata koji su im dodijeljeni, ti redovi čekanja omogućuju administratorima da izravno i ručno odaberu agente. Na primjer, redovi dodjela temeljeni na timu dodjeljuju agente na temelju njihovih prijavljenih timova, a redovi dodjela temeljeni na vještinama podudaraju se s agentima na temelju potrebnih vještina. Suprotno tome, administratori mogu izravno dodavati agente u te redove čekanja kako bi postali dio reda čekanja. To omogućuje jednostavan način upravljanja raspodjelom agenta bez oslanjanja na zadatke vođene sustavom.

Redovi čekanja s dodjelom agenta pružaju jednostavne, ali učinkovite algoritme usmjeravanja koji pomažu u distribuciji kontakata među skupinom agenata. Oni ne uzimaju u obzir vještine agenata u usmjeravanju kontakata. Međutim, agenti se mogu naručiti unutar svakog reda čekanja, a to se uzima u obzir prilikom usmjeravanja kontakata prema njima. U tom kontekstu, timovi prvenstveno služe kao organizacijski konstrukt za nadzornike, a ne kao čimbenik u pridruživanju agenta u redu čekanja i odlukama o usmjeravanju kontakata što pojednostavljuje upravljanje redom čekanja.

Ova vrsta reda čekanja je najprikladnija gdje je statička dodjela agenata i upravljanje pridruživanjem agenta-reda čekanja izvedivo i poželjno za operativnu kontrolu, a odabir algoritama usmjeravanja pogodan je za raspodjelu rada među agentima. Ovi redovi su također posebno korisni za scenarije u kojima nekoliko vrsta upita kupaca zahtijeva specijaliziranu stručnost koju može poslužiti unaprijed stvoreni segment stručnih agenata.

Međutim, složenim organizacijama centra za kontakt može biti teško ručno upravljati dodjelama agenata u tim redovima čekanja. Mogli bi imati više koristi od drugih vrsta redova čekanja koji nude dinamično usmjeravanje i pridruživanja reda čekanja agenata.

U ovom primjeru red čekanja ima mapiran skup agenata određenim redoslijedom kao što su A4, A9, A7 itd. Ovaj redoslijed igra ulogu u određenim algoritmima usmjeravanja koji podudaraju dolazne kontakte s agentima. Sustav usklađuje kontakte s tim agentima na temelju njihove dostupnosti i odabranog algoritma usmjeravanja.

Za razliku od redova čekanja s dodjelom tima, ne postoji koncept proširenja cilja tijekom vremenskih intervala. Ako nijedan od konfiguriranih agenata nije dostupan za usmjeravanje ovog kontakta, on je parkiran u redu čekanja dok jedan od tih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima prije isteka vremena parka. Ciljno proširenje nije primjenjivo na ove redove čekanja.

Dostupni uzorci proizvodnog postupka:

• Najduže dostupno
• Kružni
• Linearno/odozgo prema dolje

Administratori redovima čekanja mogu dodijeliti kriterije znanja i vještina. Redovi čekanja temeljeni na vještinama s kriterijima vještina omogućuju administratorima da konfiguriraju potrebne vještine izravno u redu čekanja. Svi agenti u organizaciji koji imaju sve potrebne vještine reda putem izravnog profila vještina implicitno postaju dio ovog reda.

Ova postavka pomaže administratorima da imaju live prikaz agenata koji mapiraju u red čekanja na temelju vještina. U situacijama kao što su velika količina ili mali volumen, administratori mogu razmotriti prilagodbu potrebnih vještina reda čekanja i profila vještina agenta kako bi proširili ili smanjili skup agenata na temelju potrebe.

Ova vrsta reda čekanja razlikuje se od redova čekanja temeljenih na dodjeli tima u smislu da ne postoji postavka grupe za raspodjelu poziva, što znači da tim ne igra nikakvu ulogu u pridruživanju agenta u red čekanja. Štoviše, potrebne vještine statički su konfigurirane u ovom redu čekanja, za razliku od timskih redova vještina u kojima protok ubrizgava (statičke ili varijabilne) potrebne vještine. Stoga su tehnički vještine dio reda, a ne sam kontakt.

Svaki agent u organizaciji koji u potpunosti zadovoljava kriterije vještina reda čekanja (ima vještine iz izravnog profila vještina) implicitno se povezuje s ovim redom čekanja. Tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenata s ovim redovima. Ti agenti mogu biti dio bilo kojeg tima u upravljačke i operativne svrhe.

Svaki kontakt u redu čekanja automatski će preuzeti kriterije znanja i vještina definirane u samom redu čekanja. Pojedinačni kontakti ne mogu definirati ili nadjačati vlastite zahtjeve/kriterije vještina, za razliku od redova čekanja temeljenih na vještinama s timskim dodjeljivanjem.

U ovom primjeru,

• Samo agenti A1, A3 i A7 u potpunosti zadovoljavaju kriterije vještina konfigurirane u redu čekanja, stoga bi samo ti agenti bili povezani s ovim redom čekanja.
• Agenti A2, A4 i A6 koji djelomično ispunjavaju kriterije ili A5 koji nemaju relevantne vještine ne mogu se povezati s ovim redom čekanja.

Ažuriranje profila vještina agenta (naziva se prekvalifikacija) tako da zadovoljava kriterije vještina reda čekanja automatski će i dinamički učiniti tog agenta dijelom ovog reda čekanja. Alternativno, samo ažuriranje kriterija vještina reda čekanja tako da više (ili manje) agenata zadovoljava ažurirane kriterije vještina također će automatski i dinamički dodavati (ili uklanjati) agente iz ovog reda čekanja.

Za razliku od redova čekanja s dodjelom tima, ne postoji koncept proširenja cilja tijekom vremenskih intervala. Ako se kontakt ne može povezati ni s jednim od pridruženih agenata, parkiran je u redu čekanja dok jedan od tih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima prije vremenskog ograničenja parka.

Redovi čekanja temeljeni na vještinama najprikladniji su tamo gdje je statičko dodjeljivanje vještina i upravljanje redom čekanja za pridruživanje agenta izvedivo i poželjno za operativnu kontrolu. Oni su također prikladni kada je odabir algoritama usmjeravanja prikladan za raspodjelu rada među agentima. Ovi redovi su također posebno korisni za scenarije u kojima različite vrste upita kupaca zahtijevaju specifične vještine koje može poslužiti unaprijed izvedeni segment stručnih agenata.

Složene organizacije centra za kontakt mogu olakšati upravljanje redom čekanja do dodjela agenta u redovima temeljenim na vještinama, u usporedbi s redovima čekanja s dodjelom agenta gdje se svaki agent mora ručno dodati na popis, što je glomazno posebno za veću organizaciju.

Redovi čekanja temeljeni na vještinama sa zahtjevima za vještinama dodijeljenima u tijeku vrsta su reda čekanja temeljenog na timskim dodjelama u Webex Contact Center gdje je skup timova konfiguriran na više razina, nazvan kao Grupe za raspodjelu poziva. Agentima koji su prijavljeni u te konfigurirane timove dodjeljuju se kontakti iz ovog reda čekanja na temelju razine grupe raspodjele poziva na kojoj je njihov tim konfiguriran u redu čekanja ako u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve znanja kontakta.

Unutar takvog reda čekanja, timovi agenta grupirani su u grupe raspodjele poziva s vremenskim kašnjenjima koja se mogu konfigurirati. Ako za kontakt nema dostupnog agenta, zahtjev je parkiran, a nakon kašnjenja usmjeravanje se proširuje na sljedeću grupu raspodjele poziva. Taj se postupak nastavlja sve dok se agentu ne dodijeli ili dok se sve grupe ne iscrpe. U međuvremenu, ako agent u prethodno provjerenoj grupi postane dostupan tijekom ovog postupka, taj agent se odabire.

Agenti stječu vještine putem profila vještina izravno dodijeljenog agentu. Vještine agenta određuju se na temelju odabira tima tijekom prijave.

Svaki kontakt može po želji odrediti zahtjeve vještina u tijeku, koji se podudaraju s vještinama dostupnih agenata za odabir najprikladnijeg agenta.

Osim toga, kontakti također mogu odrediti opuštanje vještina u konfiguriranim vremenskim intervalima. To su modificirani skup zahtjeva za vještinama koji bi prebrisali izvorne zahtjeve vještina kontakta u konfiguriranim vremenskim intervalima. To omogućuje kontaktu da izmijeni (obično se koristi za "opuštanje") svoje zahtjeve za vještinama dok je parkiran u redu kako bi se više agenata moglo uskladiti s ovim opuštenim zahtjevima vještina.

Ciljano širenje putem grupa za raspodjelu poziva može se dogoditi istovremeno s ciklusima opuštanja vještina - oba s ciljem bržeg usklađivanja parkiranog kontakta s prihvatljivim agentima, čime se smanjuje ukupno vrijeme čekanja i poboljšava razina usluge u redu čekanja.

Poput nekvalificiranih redova čekanja s timskim dodjeljivanjem, ima tri grupe za raspodjelu poziva koje omogućuju "širenje cilja", odnosno širenje na više agenata u timovima tijekom konfiguriranih vremenskih intervala.

• Prva distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 1, koji ima 3 konfigurirana agenta – A1, A2 i A5.
• Druga grupa raspodjele poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 konfigurirana agenta – A2, A3 i A4.
• Treća (i posljednja) distribucijska grupa poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 konfigurirana agenta – A6 i A7.

Međutim, postoje dvije glavne stvari koje treba napomenuti:

• Svaki kontakt koji se stavi u red čekanja u ovom redu definirat će njegove zahtjeve za vještinama i opuštanje vještina kroz tijek.
• Agenti mogu imati konfigurirane vještine (kroz profil vještina - izravne ili naslijeđene od prijavljenog tima).

Iako je A2 konfiguriran da bude dio TEAM 1 i TEAM 2, ovisno o izboru tima koji je ovaj agent napravio tijekom prijave, u svojoj trenutnoj sesiji smatra se dijelom tog tima, pa će stoga od tog tima naslijediti i profil vještina (a time i vrijednosti vještina) (osim ako to nije nadjačano izravnom konfiguracijom profila vještina za ovog agenta).

To je moćna sposobnost koju pružaju redovi s timskim zadacima u kojima se agenti mogu kretati između redova jednostavno odabirom tima tijekom prijave.

Zajedno s mogućnošću nasljeđivanja postavki profila vještina od odabranog tima, agent također može raditi s različitim skupovima vještina.

U ovom primjeru,

• Kontakti se stavljaju u red čekanja s početnim zahtjevom za vještinom (sk_1 >= 6) tijekom eskalacije iz toka, uz opuštanje vještina (sk_1 >= 3) nakon konfiguriranog vremenskog intervala.
• Za sve agente u svim grupama raspodjele poziva samo A1, A3, A6 i A7 imaju vještine koje zadovoljavaju početne zahtjeve vještina kontakata u redu čekanja.
• Preostali agenti imaju vještinu (sk_1), ali ne zadovoljavaju zahtjeve vještina (npr. A2 u TIM-u 1 i A4 u TIM-u 2) ili uopće nemaju tu vještinu (npr. A5, A2 u TIM-u 2).
• S vremenom, nakon opuštanja vještina, dodatno A2 i A4 također sada zadovoljavaju "opuštene" zahtjeve vještine kontakta.

Za svaki kontakt koji se stavi u red čekanja, sustav pokušava pronaći odgovarajućeg agenta unutar prve grupe raspodjele poziva koji u potpunosti zadovoljava trenutne zahtjeve vještina kontakta. Ako agent koji se podudara nije pronađen, kontakt je parkiran na konfigurirano trajanje prije nego što se ciljno proširenje dogodi drugoj grupi raspodjele poziva. Svi timovi konfigurirani u drugoj grupi raspodjele poziva također se dodaju postojećim timovima iz prve grupe. Sada sustav pokušava pronaći podudarnog agenta unutar proširene grupe. Imajte na umu da dok se to događa, opuštanje vještina također bi ažuriralo zahtjeve za vještinama kontakta u konfiguriranim vremenskim intervalima, a sustav bi koristio ažurirane zahtjeve vještina kako bi se uskladio s dostupnim agentima u trenutnoj grupi za distribuciju poziva.

To se nastavlja sve dok se sve konfigurirane grupe raspodjele poziva ne prošire i dok se ne primijene sva opuštanja vještina, osim ako prethodno nije pronađeno odgovarajuće agentstvo.

Dostupni uzorci proizvodnog postupka:

• Najduže dostupno
• Najbolje dostupno

Scenarij agenta Viška događa se kada ima više dostupnih agenata nego kontakata u redu čekanja. U tom slučaju, kada je interakcija s kupcem (kontakt) stavljena u red čekanja, sustav pokušava odmah pronaći odgovarajućeg agenta za taj određeni kontakt, a ako se pronađe odgovarajući agent, kontakt ne mora biti parkiran u redu čekanja i čekati da odgovarajući agent bude dostupan kasnije.

Svaki put kada se kontakt proširi kroz grupu raspodjele poziva ili opuštanjem vještina, sustav ponovno pokušava odmah pronaći odgovarajuće sredstvo za taj određeni kontakt.

Pronalaženje odgovarajućeg agenta za određeni kontakt koristi konfigurirani uzorak usmjeravanja u redu čekanja.

Webex Contact Center nudi više obrazaca usmjeravanja u različitim vrstama redova čekanja, što organizacijama omogućuje optimizaciju korisničke usluge minimiziranjem vremena čekanja, uravnoteženjem radnog opterećenja agenta i osiguravanjem da su kupci povezani s agentima koji imaju potrebne vještine za rješavanje njihovih specifičnih potreba. Detaljne informacije o uzorcima proizvodnog postupka potražite u odjeljku Uzorak proizvodnog postupka.

Do viška kontakta usmjeravanje dolazi kada broj dolaznih interakcija s kupcem (ili kontakata) premašuje raspoložive agente. Ta se situacija često događa u vrijeme najvećih gužvi ili neočekivanih skokova u volumenu kontakta. Primarni cilj usmjeravanja viška kontakta je učinkovito upravljanje ovim prelijevanjem, osiguravajući održavanje standarda korisničke usluge unatoč višku potražnje. Za agenta koji je upravo postao dostupan na određenom kanalu, višak usmjeravanja kontakta radi na pronalaženju i dodjeljivanju odgovarajućeg kontakta, među svim parkiranim kontaktima u svim redovima čekanja s kojima je agent povezan.

Ključne strategije za učinkovito usmjeravanje kontakata s ograničenom dostupnošću agenta su:

• Rangiranje reda čekanja

  Rangiranje reda čekanja administratorima omogućuje određivanje relativne važnosti redova čekanja. Administratori mogu definirati rangiranje reda čekanja kako bi postavili redoslijed kojim se pozivi usmjeravaju iz redova čekanja u agente prijavljene u timove, po timu.

  Na primjer, uzmite u obzir da su agenti prijavljeni u tim A povezani s dva reda čekanja - "Naplata" i "Prodaja". Administratori mogu koristiti rangiranje reda čekanja za dodjeljivanje višeg ranga redu čekanja "Naplata", pa kada kontakti dođu u redove čekanja, kontakti iz "Naplate" bit će preusmjereni agentima koji pripadaju timu A prije kontakata iz redova čekanja "Prodaja". To će se dogoditi iako možda postoje kontakti starijeg i višeg prioriteta koji bi mogli čekati u redu čekanja "Prodaja" - samo zato što red čekanja "Naplata" ima viši rang reda čekanja od reda čekanja "Prodaja". Samo kada u redu čekanja "Naplata" više nema kontakata na čekanju, agenti iz tima A bit će preusmjereni kontakti iz "Prodaja" (i bilo kojeg drugog) reda čekanja s kojim su povezani.

  Slijede neke od važnih karakteristika rangiranja u redu čekanja:

  • • Ako je rang dodijeljen samo nekima od redova čekanja, pozivi u tim redovima čekanja imat će prednost pred pozivima u redovima čekanja za koje nije naveden rang.
    • Poredak u redu čekanja može se postaviti na najviše 50 redova čekanja u svim vrstama medija s vrijednošću u rasponu od 1 do 50 s 1 kao najvišim rangom.
    • Isti rang možete dodijeliti većem broju redova čekanja.
    • Ako omogućite rangiranje u redu čekanja, redovi čekanja kojima nije dodijeljen nijedan eksplicitni rang tretiraju se niže od svih rangiranih redova čekanja.

    • Poredak reda čekanja radi unutar iste vrste medija.

      Na primjer, ako je Prodaja u redu čekanja red čekanja vrste glasovnih medija s rangom 2, a podrška za naplatu u redu čekanja red čekanja s redom čekanja s rangom 1 za tim A, tada agenti koji su dostupni na glasovnom kanalu u timu A prvo dobivaju glasovni poziv iako je čin 2.

      Međutim, razmislite o dva reda čekanja za tim B - kreditna kartica reda čekanja s rangom reda čekanja 2 i debitna kartica reda čekanja s rangom reda čekanja 1. Tada će dostupnim agentima u timu B najprije biti ponuđeni kontakti s debitne kartice reda čekanja.

    • Rangiranje u redu čekanja ne odnosi se na timove temeljene na kapacitetu.

• Prioritet kontakta

  Kada je kontakt u redu čekanja, njegov prioritet može se definirati dodjeljivanjem hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviše) do 10 (najniže, zadano). Ovo određivanje prioriteta osigurava brže rješavanje određenih kontakata na temelju njihove važnosti, hitnosti ili strateške vrijednosti za organizaciju. Kada je agent dostupan za rukovanje sljedećim kontaktom između svih parkiranih kontakata u svim redovima čekanja s kojima je agent povezan, kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima usmjerava se agentu (pod uvjetom da su zadovoljeni drugi kriteriji kao što su podudaranje vještina i drugi).

  Za kontakte koji su u redu čekanja bez izričitog prioriteta razmatra se zadani prioritet od 10 (najniži). Među više kontakata koji imaju isti prioritet, kontakt koji najduže čeka u redu čekanja usmjerava se prvo dostupnom i prihvatljivom agentu.

• Najduži kontakt koji čeka

  Ovo je osnovna strategija koja osigurava da se najduži kontakt čekanja u svim redovima čekanja s kojima je agent povezan usmjeri agentu.

  To je krajnji kriterij koji određuje kontakt koji će se usmjeriti kada više kontakata u redovima čekanja s istim rangom reda čekanja i istim prioritetom kontakta čekaju na obradu.

U osnovi, usmjeravanje viška kontakta za agenta koji je upravo postao dostupan znači odabir jednog kontakta koji:

• Iste je vrste medija kao i onaj na kojem je agent dostupan
• Je parkiran u bilo kojem redu čekanja s kojim je povezan ovaj agent
• čiji su zahtjevi za vještinom (ako postoje) zadovoljeni ovim agentom
• Je parkiran u redu čekanja čiji je rang viši od ostalih redova čekanja kako je konfigurirano u agentovom timu
• Ima najveći prioritet među svim takvim kontaktima
• Je najstariji kontakt na čekanju između kontakata s istim prioritetom

U gornjem primjeru koji ilustrira scenarij viška kontakta, agent A1 se prijavio u TEAM 1 i postao dostupan za rukovanje kontaktima na više vrsta medija.

A1 je povezan s 3 reda čekanja – Q1, Q2 i Q3. TIM 1 je također definirao rangiranje reda čekanja gdje je Q1 rangiran najviše, zatim Q2 , odnosno Q3 .

Kontakti su već parkirani u svim tim redovima čekanja, sa zahtjevima vještina i prioritetom definiranim za svaki kontakt.

Sada scenarij viška kontakta funkcionira na sljedeći način:

• Među svim parkiranim kontaktima u ovim redovima čekanja, samo 4 kontakta mogu se usmjeriti na A1 – C2,C7 (iz REDA 2) i C3,C8 (iz REDA 3).

  Samo zahtjevi vještina ova 4 kontakta u potpunosti su zadovoljni vještinama A1.

• Među ova 4 kontakta prednost imaju kontakti iz reda čekanja 2 (tj. C2, C7) jer QUEUE 2 ima viši rang reda čekanja.

  Imajte na umu da iako je QUEUE 1 najviše rangirani red čekanja, nijedan od njegovih parkiranih kontakata ne može se usmjeriti na A1 jer A1 ne zadovoljava njihove zahtjeve za vještinama.

• Između C2 i C7 , kontakt najvišeg prioriteta jeC7 . Dakle, konačni izbor je C7, a sustav ga usmjerava na A1.

  To se događa iako je C2 ranije bio u redu čekanja, jer prioritet kontakta ima prednost u odnosu na vrijeme u redu čekanja.

Kroz konfiguraciju multimedijskog profila, Webex Contact Center omogućuje agentima da servisiraju kontakte različitih vrsta medija (glas, chat, e-pošta i društvene mreže). Na temelju te konfiguracije agenti dobivaju kanale dodijeljene po vrsti medija.

Svaki kontakt usmjeren na agenta troši jedan kanal te vrste medija sve dok agent radi na tom kontaktu. Iako agenti mogu imati samo jedan glasovni kanal, mogu imati do pet kanala drugih vrsta medija.

Postavka kombiniranog usmjeravanja u multimedijskim profilima omogućuje administratorima da kontroliraju kako se različiti kanali mogu istovremeno koristiti za svakog agenta. To omogućuje organizacijama da pruže posvećenu pažnju kupcima, promičući bolju kvalitetu usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Također, organizacije mogu uravnotežiti opterećenje na svim medijskim kanalima kada doživljavaju neravnomjerno opterećenje u nekim kanalima, omogućujući učinkovito korištenje agenata.

Postoje tri izbora:

• Isključivo

• Stopljen

• Pomiješano u stvarnom vremenu

Dodatne informacije o konfiguriranju multimedijskih profila potražite u članku Upravljanje multimedijskim profilima.

Obrasci usmjeravanja temeljeni na vještinama u Webex Contact Center izravne dolazne interakcije s klijentima agentima na temelju specifičnih vještina potrebnih za rješavanje upita, poput poznavanja jezika ili tehničke stručnosti. Ovi obrasci osiguravaju da se svaki kupac poveže s najkvalificiranijim agentom, povećavajući učinkovitost usluge i zadovoljstvo kupaca. Prednosti uključuju skraćeno vrijeme rukovanja, poboljšane stope rješavanja i optimizirano korištenje resursa agenta usklađivanjem njihove stručnosti s potrebama kupaca.

Kada se koriste obrasci usmjeravanja temeljeni na vještinama, prvo se zahtjev za vještinom kontakta (dodijeljen u tijeku) ili kriteriji vještina dodijeljeni redu čekanja koriste za filtriranje dostupnih agenata čije vještine u potpunosti zadovoljavaju te zahtjeve / kriterije. Zatim se među filtriranim agentima odabire jedan za kontakt na temelju konfiguriranog uzorka usmjeravanja.

Webex Contact Center također podržava razne obrasce usmjeravanja temeljene na vještinama koji se usredotočuju na distribuciju dolaznih interakcija s kupcima bez razmatranja specifičnih vještina ili stručnosti agenata. Za razliku od obrazaca usmjeravanja temeljenih na vještinama, oni ne uzimaju u obzir vještine agenta niti zahtijevaju kontakt ili red čekanja za definiranje zahtjeva / kriterija vještina za usmjeravanje. Umjesto toga, oni daju prioritet čimbenicima kao što su dostupnost, raspodjela radnog opterećenja i unaprijed definirane sekvence, omogućujući učinkovito rukovanje kontaktima na temelju operativne logike, a ne kompetencija pojedinačnih agenata. Ti su obrasci posebno korisni u okruženjima u kojima su interakcije relativno ujednačene ili ne zahtijevaju specijalizirano rukovanje.

Usmjeravanje temeljeno na agentu sposobnost je koja izravno usmjerava ili stavlja kontakt u red čekanja određenom ("preferiranom") agentu. Traženje agenta s adresom e-pošte agenta ili ID-om agenta usmjerava kontakt željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u tijeku pomaže u postizanju usmjeravanja temeljenog na agentima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnost reda čekanja agenta .

Kontakt može imati mapiranje na jednog ili više preferiranih agenata, kojima se obično može upravljati u vanjskoj aplikaciji izvan Webex Contact Center. Traženje kontakta preferiranog agenta vrši se putem aktivnosti HTTP zahtjeva koja dohvaća mapiranje iz vanjske aplikacije. Za usmjeravanje ili parkiranje kontakta s preferiranim agentom, konfigurirajte aktivnost Agenta reda čekanja pomoću agentovog ID-a Webex Contact Center ili adrese e-pošte. Kontakt se također može parkirati protiv preferiranog agenta ako taj preferirani agent nije odmah dostupan.

Usmjeravanje temeljeno na agentu korisno je u sljedećim scenarijima:

• Preferirani proizvodni postupak agenta: Kupac može dodijeliti kontakte namjenskim agentima ili rukovoditeljima odnosa. U takvim scenarijima usmjeravanje temeljeno na agentu usmjerava kontakte izravno tom preferiranom agentu.
• Usmjeravanje zadnjeg agenta: Kada kontakt više puta nazove kontaktni centar radi interakcije s agentom, usmjeravanje temeljeno na agentu može usmjeriti kontakt do posljednjeg agenta koji je rukovao tim kontaktom.

U oba slučaja pojedinosti o kontaktu i mapiranje agenta pohranjuju se izvan pogreške Webex Contact Center.

Aktivnost kontakta u redu čekanja pruža mogućnost stavljanja kontakta u red čekanja u aktivni ulazni red čekanja iz tvrtke ili ustanove kako bi se mogao podudarati i usmjeravati pravom agentu u tom redu čekanja.

Putem ove aktivnosti možete upravljati sljedećim aspektima reda čekanja:

• Prioritet – dodjeljivanje hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviše) do 10 (najniže, zadano) kontaktu koji se stavlja u red čekanja.
• Zahtjevi za vještinu - Postavite kriterije vještina koje agenti moraju ispuniti u redu čekanja temeljenom na vještinama kako bi se smatrali prihvatljivima za usmjeravanje kontakta.
• Opuštanje vještina - Ugađanje, izmjena ili uklanjanje prethodno postavljenih zahtjeva za vještinama nakon određenog vremena kako bi se poboljšale šanse za pronalaženje agenta.
• Provjerite dostupnost agenta - Omogućite sustavu da se odmah proširi kroz sve grupe raspodjele poziva u kojima nema dostupnih agenata, kako biste izbjegli vrijeme čekanja.

Pogledajte Proizvodni postupak, za više informacija o tome kako prioritet, konfiguracija vještina i dostupnost agenta igraju ulogu u usmjeravanju kontakata.

Nakon što aktivnost kontakta u redu čekanja uspješno stavi kontakt u red čekanja,

• Ako je agent koji se podudara već dostupan, sustav pokušava preusmjeriti kontakt agentu.

  To prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.

• Ako agent koji se podudara nije pronađen, kontakt se parkira u redu čekanja i čeka da agent koji se podudara postane dostupan.

  Izvršavanje tijeka zatim se nastavlja s aktivnostima priloženim nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja, što omogućuje sljedeće:

  • Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu klijentu koji čeka u redu čekanja - prilaganjem aktivnosti PlayMusic .
  • Registrirajte povratni poziv na temelju zahtjeva klijenta – prilaganjem aktivnosti povratnog poziva.
  • Ponovno stavljanje kontakta u red čekanja, odnosno uklanjanje kontakta iz trenutnog reda čekanja i dodavanje u novi red čekanja - prilaganjem druge aktivnosti Kontakt u redu čekanja ili Red čekanja agentu .

Kada agent koji se podudara postane dostupan, sustav pokušava preusmjeriti kontakt agentu.

Kada je to uspješno, to prekida izvršavanje glavnog toka , a daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.

U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > Kontakt u redu čekanja i upravljanje njima.

Aktivnost Red čekanja za agenta pruža mogućnost stavljanja kontakta u red čekanja izravno željenom agentu, tako da potražite njegov jedinstveni ID agenta ili adresu e-pošte u Webex Contact Center.

Putem ove aktivnosti možete upravljati sljedećim aspektima reda čekanja:

• Prioritet - dodijelite veću/manju važnost kontaktima koji čekaju u redu čekanja protiv istog agenta.
• Red čekanja za izvješćivanje – odredite red čekanja koji će se koristiti za konfiguraciju, kao što je snimanje i zadana glazba u redu čekanja te za potrebe izvješćivanja o kontaktu.
• Red čekanja za oporavak - Identificirajte red čekanja koji će se koristiti kao rezervni red, kada kontakt nije moguće usmjeriti na navedenog preferiranog agenta.

Nakon što aktivnost Agenta reda čekanja uspješno stavi kontakt u red čekanja,

• Ako je agent već dostupan, kontakt se usmjerava agentu.

  To prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.

• Ako je agent dostupan, ali odluči odbiti, ne odgovoriti ili ne primi kontakt, premješta se u navedeni red čekanja za oporavak.

  U redu za oporavak kontakt će biti usmjeren na najdužeg dostupnog agenta, bez ikakve podrške vještinama.

• Ako agent nije dostupan i odaberete opciju " Kontakt u parku ako agent nije dostupan", kontakt se parkira i čeka da agent ode na raspolaganje.

  Izvršavanje tijeka nastavlja se s aktivnostima priloženim nakon aktivnosti Agenta u redu čekanja, što daje mogućnost:

  • Reproducirajte unaprijed konfiguriranu glazbu klijentu koji čeka u redu čekanja - prilaganjem aktivnosti PlayMusic .
  • Aktivnost povratnog poziva.
  • Ponovno stavljanje kontakta u red čekanja, odnosno uklanjanje kontakta iz trenutnog reda čekanja i dodavanje u novi red čekanja – prilaganjem drugog reda čekanja na aktivnost agenta ili kontakta u redu čekanja.

  Nakon što agent postane dostupan, sustav pokušava usmjeriti kontakt agentu.

  To prekida izvršavanje glavnog toka i daljnji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tijekove događaja, ako su konfigurirani.

• Ako agent nije dostupan, a opcija " Kontakt u spremniku ako agent nije dostupan " nije odabrana, red čekanja neće uspjeti.

U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Agent reda čekanja.

Aktivnost Eskaliraj grupu raspodjele poziva podržana je samo za redove čekanja s dodjelom tima i pruža mogućnost trenutnog ažuriranja grupe raspodjele poziva za kontakt, umjesto čekanja da se automatsko ažuriranje proširenja dogodi sljedećoj grupi nakon konfiguriranog trajanja čekanja. To omogućuje brzo usmjeravanje kontakta svim agentima koji ispunjavaju uvjete u redu čekanja.

Pomoću aktivnosti Eskaliraj grupu za raspodjelu poziva, kontakt se može eskalirati u:

• Sljedeća grupa – proširivanje skupa timova tako da uključuje one dodane u grupu za raspodjelu poziva neposredno sljedeći poziv.
• Zadnja grupa – proširivanje skupa timova na sve timove mapirane u svim grupama raspodjele poziva konfiguriranima za red čekanja.

U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.

Razmotrite primjer scenarija u kojem se kontakt stavlja u red čekanja u redu čekanja s tri grupe za raspodjelu poziva, od kojih se svaka ažurira nakon razdoblja od 30 sekundi.

U timovima dio CDG 1 i CDG 2 nema dostupnih agenata, a agent je dostupan u TEAM 3 koji pripada posljednjoj grupi za distribuciju poziva.

Kada se aktivnost grupe za eskalaciju raspodjele poziva ne koristi u tijeku, to rezultira dugim vremenom čekanja, kao što je prikazano u nastavku:

Vrijeme čekanja može se smanjiti pomoću aktivnosti Eskaliraj grupu raspodjele poziva koja se koristi na sljedeći način:

Na temelju odabrane opcije Sljedeća grupa ili Posljednja grupa , vrijeme čekanja na kontakt znatno se smanjuje, kao što je prikazano u nastavku:

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u odjeljku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Eskaliraj grupu raspodjele poziva.

Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu čekanja u stvarnom vremenu za određeni kontakt, kao što su:

• Trenutni položaj kontakta u redu čekanja (PIQ) ili potencijalni položaj ako još nije u redu čekanja.
• Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) ili trajanje za koje se procjenjuje da će zadatak čekati u redu čekanja prije nego što mu se odgovori.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih unutar trenutne grupe raspodjele poziva kontakta.
• Broj prijavljenih ili dostupnih agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja.
• Trajanje čekanja najstarijeg kontakta u redu čekanja.

Ti su detalji dostupni u izvršavanju tijeka kao izlazne varijable aktivnosti.

Dodatne informacije o korištenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračuna za svaki detalj reda čekanja potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima > Dohvati informacije o redu čekanja.

Neki od načina korištenja informacija o redu čekanja mogu biti:

• Za objavu položaja kontakta u redu čekanja i procijenjeno vrijeme čekanja klijentu, dok čeka na usmjeravanje.
• Da biste odlučili može li se povratni poziv registrirati za klijenta, ako je procijenjeno vrijeme čekanja predugo.
• Za eskalaciju kontakta na sljedeću grupu raspodjele poziva (CDG), ako u timovima mapiranima na trenutni CDG nema dostupnih agenata.

U tim slučajevima vrijednost -1 u tim izlaznim poljima pokazuje da te informacije nisu primjenjive.

Razmotrite primjer scenarija u kojem bi kupac trebao biti obaviješten o dugom EWT-u u redu čekanja, nakon svakih 15 sekundi provedenih u redu čekanja.

To se može postići pomoću aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja u tijeku na sljedeći način:

Aktivnost Advanced Queue Info pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu čekanja u stvarnom vremenu za određeni kontakt, dodatno uzimajući u obzir kriterije vještina kontakta, kao što su:

• Trenutni položaj kontakta u redu čekanja (PIQ) ili potencijalni položaj ako još nije u redu čekanja.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih unutar trenutne grupe raspodjele poziva kontakta, koji odgovaraju zadanim kriterijima vještina.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja, što odgovara zadanim kriterijima vještina.
• Trenutna grupa raspodjele poziva u kojoj je kontakt smješten u određenom redu čekanja.
• Ukupan broj grupa raspodjele poziva u navedenom redu čekanja.

Ti su detalji dostupni u izvršavanju tijeka kao izlazne varijable aktivnosti.

Dodatne informacije o korištenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračuna za svaki detalj reda čekanja potražite u članku Stvaranje tokova > naprednih informacija o redu čekanja i upravljanje njima.

Neki od načina korištenja naprednih informacija o redu čekanja mogu biti:

• Da biste klijentu objavili položaj kontakta u redu čekanja, dok čeka na usmjeravanje.
• Za eskaliranje kontakta u sljedeću grupu raspodjele poziva, ako u timovima mapiranima u trenutnu grupu raspodjele poziva nema dostupnih agenata koji odgovaraju kriterijima vještina.
• Da biste odlučili može li se povratni poziv registrirati za klijenta, ako nijedan agent koji odgovara kriterijima znanja i vještina nije prijavljen u svim grupama raspodjele poziva.

U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršavanje tijeka premješta se na put rukovanja pogreškama.

Razmotrite primjer scenarija u kojem bi klijent trebao biti obaviješten o povratnom pozivu s obzirom na to da nema dostupnih agenata koji ispunjavaju kriterije vještina.

To se može postići korištenjem aktivnosti Advanced Queue Info u tijeku na sljedeći način:

Postavljanje ID-a pozivatelja koristi se za definiranje ID-a pozivatelja koji bi se trebao prikazati tijekom poziva. Aktivnost Postavljanje ID-a pozivatelja mora se koristiti samo na tijekovima događaja prije biranja kao terminalna aktivnost koja označava kraj tijeka događaja.

Aktivnost skupa ID-a pozivatelja omogućuje konfiguriranje potrebne automatske identifikacije broja (ANI) na temelju usluge identifikacije biranog broja (DNIS), vrste operacije ili vrste sudionika.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima > Postavljanje ID-a pozivatelja.

Aktivnost kontrole snimanja osmišljena je za upotrebu zajedno s aktivnošću izbornika za bilježenje pristanka pozivatelja na snimanje. Time se osigurava usklađenost s propisima ili pravilima koji zahtijevaju izričit pristanak prije početka snimanja, neprimjetno integrirajući ovaj korak u tijek rada.

Aktivnost izbornika IVR mora zabilježiti pristanak korisnika u Booleovu varijablu koja će biti dodijeljena kao ulaz aktivnosti kontrole snimanja. Ako kupac treba prijaviti pristanak korisnika u izvješću o pristanku, vrijednost pristanka trebala bi biti pohranjena u globalnu varijablu o kojoj se izvješćuje. Druga je mogućnost da se lokalna varijabla može koristiti ako izvješćivanje nije potrebno. Ovaj pristup pruža stanarima i klijentima poboljšanu fleksibilnost u učinkovitom upravljanju i korištenju varijabli.

Kada se ova aktivnost doda tijeku, korisnikov pristanak ima prednost nad razinom klijenta ili razinom reda čekanja ili bilježenjem postavki konfiguracije razine rasporeda.

Redoslijed prvenstva je sljedeći:

• Ako je pristanak korisnika Da u tijeku, poziv se snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na klijentu ili redu čekanja ili razini rasporeda snimanja.
• Ako korisnik ne pristane kao odgovor na aktivnost, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini klijenta ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
• Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurirana u tijeku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kojoj drugoj razini, kao što je klijent ili red čekanja ili raspored snimanja, poziv se snima.
• Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurirana u tijeku, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim razinama kao što su klijent, red čekanja i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Ova kontrola snimanja može se prikazati u nastavku:

Osim toga, konfiguracije snimanja kao što su Nastavi s prijenosom, Omogući pauziranje nastavka, Trajanje pauziranja i druge ostaju primjenjive u skladu s postojećom hijerarhijom, uključujući razine klijenta, reda čekanja ili rasporeda snimanja.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > kontroli snimanja i upravljanje njima.

Slijepi prijenos je proces u kojem se kontakt učinkovito usmjerava na vanjski broj za biranje (DN) putem sustava IVR, eliminirajući potrebu za uključivanjem agenta.

Aktivnost slijepog prijenosa koristi se kada se poziv mora prenijeti na DN vanjskog ili trećeg proizvođača. To je terminalna aktivnost, tako da tijek završava nakon izvršenja prijenosa.

Aktivnost slijepog prijenosa nije podržana kada se tijek izvršava radi savjetovanja.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > slijepom prijenosu i upravljanje njima.

Aktivnost Premošćeni prijenos omogućuje privremeni prijenos kontakta na vanjsko odredište, dok tijek zadržava kontrolu nad pozivom. Vanjsko odredište može biti vanjski most ili usluga Interactive Voice Response (IVR).

Kada vanjsko odredište završi poziv, tijek poziva nastavlja se prema potrebi, kao što je čekanje agenta u redu.

Aktivnost prijenosa mosta stavlja kontakt u red čekanja dok ga prenosi u sustav IVR treće strane ili sustav automatske distribucije poziva (ACD). Ako sustav treće strane ne rukuje kontaktom, on se može ponovno staviti u red čekanja, osiguravajući da kontakt ostane u tijeku rada radi odgovarajućeg rukovanja.

Na primjer, pretpostavimo da kontaktni centar ima resurse agenta Webex Contact Center i resurse agenta u vanjskom pozivnom centru ili razmjeni privatne podružnice (PBX). Klijent želi nakratko staviti poziv u red čekanja na redu Webex Contact Center agenata (recimo 60 sekundi). Ako u tom razdoblju nema dostupnog agenta, poziv se tada može prebaciti na most (s implicitnim redom čekanja) u vanjski pozivni centar za rukovanje kontaktom.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova i upravljanje njima > premoštenom prijenosu.

Aktivnost prekida veze s kontaktom pruža mogućnost prekida veze ili prekida aktivnog kontakta izravno iz toka.

To je terminalna aktivnost povezana u tijeku i može biti korisna u završavanju kontakata bez intervencije agenta, prikladna za tokove puta pogreške ili nakon registracije povratnog poziva za kupca.

Na temelju konfiguracije, POST poziv anketa ili povratne informacije pokreću se kada se kontakt završi kroz ovu aktivnost.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u člancima Izgradnja tokova i upravljanje njima > Prekid veze kontakta.

Aktivnost Postavljanje prioriteta kontakta olakšava učinkovito upravljanje prioritetom kontakta unutar toka dopuštajući dodjelu određenih razina prioriteta kontaktima. To omogućuje određenim kontaktima veću ili manju važnost, osiguravajući da su na odgovarajući način usmjereni u usporedbi s drugim kontaktima koji čekaju kada agenti postanu dostupni. Ova fleksibilnost omogućuje preciznu kontrolu nad određivanjem prioriteta kontakta tijekom cijelog protoka.

Prioritet se utvrđuje dodjeljivanjem hijerarhijske razine važnosti od 1 (najviša) do 9 (najniža). Kontakti s najvišim prioritetom usmjeravaju se prije onih s nižim prioritetima. Kada više kontakata dijeli istu razinu prioriteta, kontakt koji je najduže čekao usmjerava se prvo sljedećem dostupnom i prihvatljivom agentu. Tim se sustavom osigurava da kontakti višeg prioriteta dobiju brzu pozornost uz održavanje pravednosti među kontaktima jednakog prioriteta na temelju vremena čekanja.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u odjeljku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Postavljanje prioriteta kontakta.

Aktivnost povratnog poziva omogućuje pozivateljima da zatraže povratni poziv umjesto čekanja na čekanju, značajno poboljšavajući zadovoljstvo kupaca smanjenjem vremena čekanja i minimiziranjem stopa napuštanja. Kada je aktivirana, aktivnost povratnog poziva stvara zadatak u redu čekanja, osiguravajući da dostupni agent može odgovoriti na poziv klijenta.

Dizajner tijeka može konfigurirati aktivnost tako da zadrži kontakt u izvornom redu čekanja, odakle je poziv nastao ili ga dodijeliti drugom redu čekanja na temelju preferenci. Ako povratni poziv ostane u izvornom redu čekanja, kontakt zadržava svoj položaj, vještine, prioritet i kontekstualne podatke, omogućujući besprijekornu dodjelu sljedećem dostupnom agentu. Međutim, ako je odabran drugi red čekanja, kontakt se pomiče na kraj odabranog reda čekanja bez vještina i sa zadanim prioritetom.

Aktivnost također omogućuje korisnicima da zatraže povratne pozive od svojih preferiranih agenata, dodajući osobni dodir iskustvu i povećavajući zadovoljstvo kupaca. To se može postići kada aktivnost povratnog poziva slijedi aktivnost QueueToAgent u tijeku. Uz to, aktivnost povratnog poziva nudi neobaveznu konfiguraciju za prilagodbu automatske identifikacije brojeva (ANI) koja se koristi tijekom postupka povratnog poziva. Ova prilagodba pomaže u dosljednosti robne marke i smanjuje vjerojatnost odbijanja poziva osiguravanjem prepoznatljivog ID-a pozivatelja.

Dizajner toka ima mogućnost uključivanja događaja Povratnog poziva u tijek događaja. Taj se događaj pokreće kada pokušaj povratnog poziva ne uspije, što dizajneru protoka omogućuje implementaciju ponovnih pokušaja u određenim intervalima. Odgoda ili interval između ponovnih pokušaja može se konfigurirati pomoću aktivnosti čekanja, s minimalnim intervalom ponovnog pokušaja od 10 sekundi, a najviše 72 sata. Sustav podržava do 10 pokušaja ponovnog pokušaja u maksimalnom rasponu od 14 dana pomoću aktivnosti čekanja.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u članku Izgradnja tokova > povratnom pozivu i upravljanje njima.

Zakazana aktivnost povratnog poziva omogućuje tijek da korisnicima ponudi praktičnost traženja povratnog poziva na određeni budući datum i vrijeme – eliminirajući potrebu za trenutnom vezom s agentom. Ova značajka poboljšava korisničko iskustvo omogućujući im odabir prikladnog prozora za povratni poziv, čime se minimiziraju percipirana vremena čekanja i smanjuju stope napuštanja poziva.

Tijek mora zabilježiti unose pozivatelja, kao što su željeni datum i vrijeme, putem upita DTMF i proslijediti ih aktivnosti nakon obavljanja potrebnih provjera unosa.

Povratni poziv može se zakazati pomoću bilo kojeg telefonskog reda čekanja – bilo dolaznog ili izlaznog. Za najbolje rezultate preporučuje se dodavanje aktivnosti prekida veze odmah nakon zakazane aktivnosti povratnog poziva kako bi se osiguralo pravilno završavanje trenutnog poziva nakon što je povratni poziv zakazan. Dodatne informacije o zakazivanju povratnih poziva IVR potražite u odjeljku Zakazivanje povratnih poziva IVR.

Kada se povratni poziv pokrene na traženi budući datum i vrijeme, stvara se novi poziv ili interakcija. Ova nova interakcija pratit će standardni tijek povezan sa zadanom ulaznom točkom povratnog poziva. Ako pokušaj povratnog poziva ne uspije, tijek može automatski ponovno pokušati poziv pomoću rukovatelja događajima povratnog poziva ako je konfiguriran u tom tijeku.

Referentna implementacija daje se u obliku predloška podtoka za prikaz upita DTMF i osnovnih provjera valjanosti koje se koriste zajedno s aktivnošću. Dodatne informacije potražite u odjeljku Predložak podtoka zakazanog povratnog poziva.

Aktivnost analize napretka poziva (CPA) omogućuje otkrivanje automatiziranih sustava odgovaranja i ljudskih glasova uživo u pozivima povratnog poziva.

Kada pokušaj povratnog poziva naiđe na detekciju telefonske sekretarice (AMD) ili glasovnu poštu, sustav identificira poziv kao neuspješan. Rezultat detekcije sekretarice (AMD) bilježi se u varijablu izlaza iz razloga rukovatelja događajima CallbackFailed Na temelju ove izlazne varijable dizajner toka može konfigurirati ponovne pokušaje povratnog poziva.

Dodatne informacije o postavkama aktivnosti, korištenju i izlaznim varijablama potražite u odjeljku Izgradnja tokova i upravljanje njima > Analiza napretka poziva.