Dans les files d'attente non basées sur des compétences avec affectation d'équipe, vous pouvez organiser les agents en équipes et les combiner pour former des groupes de distribution d'appels (CDG). Vous pouvez définir un délai entre chaque groupe afin de gérer le flux d'appels.

Les groupes de distribution des appels permettent de définir plusieurs niveaux d'agents qui peuvent travailler sur les contacts de cette file d'attente pendant des intervalles de temps configurés. Les contacts sont affectés aux agents en fonction du niveau de leur équipe. Si aucun agent n'est disponible, les contacts sont parqués pendant une durée préconfigurée avant d'être développés pour inclure le groupe d'équipes suivant. Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que tous les groupes aient été sélectionnés.

Vous pouvez configurer les types d'équipes suivants :

• Équipes individuelles : les agents peuvent être organisés en équipes qui peuvent représenter une fonction spécifique de l'organisation, qui peut ensuite faire partie des files d'attente afin que les contacts puissent être acheminés vers les agents de ces équipes. Vous pouvez marquer un agent à plusieurs équipes pour gérer des contacts de différentes files d'attente pour un routage efficace.
• Équipes basées sur la capacité : L'équipe basée sur la capacité (CBT) est une fonction qui dirige les appels vocaux vers un numéro direct basé sur la capacité, où la capacité détermine le nombre d'appels pouvant être traités simultanément. Il permet d'acheminer les appels vers des numéros de téléphone sans que les agents doivent se connecter au système, ce qui le rend adapté aux situations dans lesquelles les appels sont traités par messagerie vocale, par répondeur ou par des groupes de recherche plutôt que par des agents de centre d'appels traditionnels. Dans cette configuration, il n'y a pas d'agents spécifiques affectés à l'équipe, et ils n'utilisent pas Webex Contact Center Agent Desktop.

Dans cet exemple, il existe trois groupes de distribution des appels, ce qui permet d'étendre la cible, ce qui signifie l'étendre à plus d'agents dans les équipes pendant les intervalles de temps configurés.

Le premier groupe de répartition des appels contient TEAM 1, qui a 3 agents configurés : A1, A2 et A5.

Le deuxième groupe de distribution des appels contient TEAM 2, qui a 3 agents configurés : A2, A3 et A4.

Le troisième (et dernier) groupe de répartition des appels contient TEAM 3, qui a 2 agents configurés : A6 et A7.

Lorsqu'un contact est placé en file d'attente, le système recherche d'abord un agent correspondant dans le premier groupe de répartition des appels. Si aucun agent n'est trouvé, le contact est parqué pendant la durée configurée avant d'étendre la cible au groupe suivant. Cela ajoute de nouvelles équipes à celles existantes. Ce processus se répète jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance ou que tous les groupes soient développés.

Avec une fonctionnalité appelée "Vérifier la disponibilité de l'agent", le contact s'étend instantanément jusqu'au groupe de distribution des appels suivant s'il n'y a aucun agent correspondant dans le groupe actuel. Ceci peut être activé dans l'activité Contact de file d'attente <LINK TO section 3.1.1> dans le flux.

Cette configuration se traduit par les scénarios suivants :

1. A2 appartient à TEAM 1 et TEAM 2. Si A2 choisit TEAM 1 pour se connecter à Agent Desktop, le système considère A2 comme faisant partie de TEAM 1 et donc comme le premier groupe de distribution d'appels uniquement.
2. A5 appartient à TEAM 1, cependant, aurait également pu faire partie d'une autre équipe dans l'organisation à laquelle ils se sont actuellement connectés. Par conséquent, A5 n'est pas considéré comme faisant partie de TEAM 1 et n'est pas associé à cette file d'attente.

Les files d'attente avec affectation d'équipe offrent aux agents cette puissante possibilité de se déplacer entre les files d'attente en choisissant simplement une équipe lors de la connexion.

Modèle de routage disponible :

• La durée la plus longue disponible

Les files d'attente non qualifiées sont un type de file d'attente dans lequel un pool d'agents est directement affecté à la file d'attente. Contrairement à d'autres types de files d'attente, qui déterminent indirectement le pool d'agents qui leur sont affectés, ces files d'attente permettent aux administrateurs de sélectionner les agents directement et manuellement. Par exemple, les files d'attente d'affectation en équipe affectent les agents en fonction de leurs équipes connectées, et les files d'attente d'affectation basées sur les compétences font correspondre les agents en fonction des compétences requises. En revanche, les administrateurs peuvent directement ajouter des agents à ces files d'attente pour qu'ils fassent partie de la file d'attente. Cela fournit un moyen simple de gérer l'affectation des agents sans dépendre des affectations pilotées par le système.

Les files d'attente avec affectation d'agents fournissent des algorithmes de routage simples mais efficaces qui facilitent la répartition des contacts au sein du pool d'agents. Ils ne tiennent pas compte des compétences des agents dans le routage des contacts. Cependant, il est possible de classer les agents dans chaque file d'attente, ce qui est pris en compte lors de l'acheminement des contacts vers ces dernières. Dans ce contexte, les équipes servent principalement de construction organisationnelle pour les superviseurs plutôt que de facteur d'association agent-file d'attente et de décisions de routage des contacts, ce qui simplifie la gestion des files d'attente.

Ce type de file d'attente est le mieux adapté lorsque l'affectation statique d'agents et la gestion de l'association agent-file d'attente sont possibles et souhaitables pour le contrôle opérationnel, et que la sélection des algorithmes de routage est adaptée à la répartition du travail entre les agents. Ces files d'attente sont également particulièrement utiles pour les scénarios où plusieurs types de demandes client nécessitent une expertise spécialisée qui peut être servie par un segment pré-créé d'agents experts.

Toutefois, les organisations de centres d'appels complexes peuvent trouver difficile de gérer manuellement les affectations d'agents dans ces files d'attente. Ils pourraient bénéficier davantage d'autres types de files d'attente qui offrent un routage dynamique et des associations agent-file d'attente.

Dans cet exemple, la file d'attente est mappée à un ensemble d'agents dans un ordre spécifique tel que A4, A9, A7, etc. Cet ordre joue un rôle dans les algorithmes de routage spécifiques qui font correspondre les contacts entrants aux agents. Le système met en correspondance les contacts avec ces agents en fonction de leur disponibilité et de l'algorithme de routage choisi.

Contrairement aux files d'attente avec affectation d'équipe, il n'existe pas de concept d'extension cible sur des intervalles de temps. Si aucun des agents configurés n'est disponible pour acheminer ce contact, ce dernier reste en file d'attente jusqu'à ce que l'un de ces agents devienne disponible pour traiter des contacts avant le délai d'expiration du parcage. L'extension cible n'est pas applicable à ces files d'attente.

Modèles de routage disponibles :

• Le plus longtemps disponible
• Circulaire
• Linéaire/Descendant

Les administrateurs peuvent affecter des critères de compétences aux files d'attente. Les files d'attente basées sur les compétences avec des critères de compétences permettent aux administrateurs de configurer les compétences requises directement dans la file d'attente. Tous les agents de l'organisation qui possèdent toutes les compétences requises de la file d'attente via un profil de compétences direct font implicitement partie de cette file d'attente.

Cette configuration permet aux administrateurs d'avoir une vue en direct des agents mappés à la file d'attente en vertu de leurs compétences. Dans des situations telles que volume élevé ou faible volume, les administrateurs peuvent envisager d'ajuster les compétences requises des profils de compétences de la file d'attente et de l'agent pour développer ou réduire le pool d'agents en fonction des besoins.

Ce type de file d'attente diffère des files d'attente basées sur l'affectation d'équipe dans la mesure où il n'existe pas de paramètre de groupe de répartition des appels, ce qui signifie que l'équipe ne joue aucun rôle dans l'association d'agent à file d'attente. De plus, les compétences requises sont configurées statiquement dans cette file d'attente, contrairement aux files d'attente de compétences en équipe où le flux injecte (statique ou variable) les compétences requises. Par conséquent, techniquement, les compétences font partie de la file d'attente plutôt que du contact lui-même.

Tout agent de l'organisation qui satisfait entièrement aux critères de compétence de la file d'attente (ayant des compétences issues du profil de compétences direct) est implicitement associé à cette file d'attente. L'équipe ne joue aucun rôle dans l'association de l'agent à ces files d'attente. Ces agents peuvent faire partie de n'importe quelle équipe à des fins de gestion et opérationnelles.

Chaque contact placé dans cette file d'attente assumera automatiquement les critères de compétence définis dans la file d'attente elle-même. Les contacts individuels ne peuvent pas définir ou remplacer leurs propres exigences/critères de compétences, contrairement aux files d'attente basées sur les compétences avec affectation d'équipe.

Dans cet exemple,

• Seuls les agents A1, A3 et A7 répondent entièrement aux critères de compétences configurés dans la file d'attente, par conséquent, seuls ces agents seront associés à cette file d'attente.
• Les agents A2, A4 et A6 qui répondent partiellement aux critères ou A5 qui ne disposent pas des compétences pertinentes ne peuvent pas être associés à cette file d'attente.

La mise à jour du profil de compétence d'un agent (appelée requalification) de sorte qu'il réponde aux critères de compétence de la file d'attente fera automatiquement et dynamiquement de cet agent une partie de cette file d'attente. Vous pouvez également mettre à jour les critères de compétence de la file d'attente de sorte que plus d'agents (ou moins) satisfont aux critères de compétence mis à jour ajoute (ou supprime) automatiquement et dynamiquement des agents de cette file d'attente.

Contrairement aux files d'attente avec affectation d'équipe, il n'existe pas de concept d'extension cible sur des intervalles de temps. Si le contact ne peut être mis en correspondance avec aucun des agents associés, il est parqué dans la file d'attente jusqu'à ce que l'un de ces agents devienne disponible pour traiter des contacts avant le délai d'expiration du parcage.

Les files d'attente basées sur des compétences sont les mieux adaptées lorsque l'affectation statique de compétences et la gestion de l'association file d'attente à agent sont possibles et souhaitables pour le contrôle opérationnel. Ils sont également adaptés lorsque le choix d'algorithmes de routage est approprié pour la répartition du travail entre les agents. Ces files d'attente sont également particulièrement utiles pour les scénarios où différents types de demandes clients nécessitent des compétences spécifiques qui peuvent être servies par un segment pré-dérivé d'agents experts.

Les organisations de centres de contact complexes peuvent trouver plus facile de gérer les affectations de file d'attente à agent dans des files d'attente basées sur des compétences, par rapport aux files d'attente avec attribution d'agent où chaque agent doit être ajouté manuellement à la liste, ce qui est fastidieux, en particulier pour une grande organisation.

Les files d'attente basées sur les compétences avec des exigences de compétences affectées dans le flux sont un type de file d'attente basée sur l'affectation d'équipe dans Webex Contact Center où un ensemble d'équipes sont configurées à plusieurs niveaux, appelés Groupes de distribution d'appels. Les agents qui sont connectés à ces équipes configurées se voient affecter des contacts de cette file d'attente en fonction du niveau du groupe de distribution des appels auquel leur équipe est configurée dans la file d'attente, s'ils satisfont également entièrement aux exigences de compétences du contact.

Au sein d'une telle file d'attente, les équipes d'agents sont regroupées en groupes de distribution des appels avec des délais configurables entre eux. Si aucun agent n'est disponible pour le contact, la demande est parquée, et après le retard, le routage s'étend au groupe de distribution de l'appel suivant. Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un agent soit affecté ou que tous les groupes soient épuisés. Pendant ce temps, si un agent d'un groupe précédemment coché devient disponible au cours de ce processus, cet agent est sélectionné.

Les agents acquièrent des compétences via le profil de compétences directement affecté à l'agent. Les compétences des agents sont déterminées en fonction de la sélection de l'équipe lors de la connexion.

Chaque contact peut éventuellement spécifier dans le flux des compétences requises, qui sont comparées aux compétences des agents disponibles pour sélectionner l'agent le plus adapté.

En outre, les contacts peuvent également spécifier des assouplissements de compétences à des intervalles de temps configurés. Il s'agit d'un ensemble modifié d'exigences de compétences qui remplacerait les exigences de compétences initiales du contact selon les intervalles de temps configurés. Cela permet à un contact de modifier (généralement utilisé pour "détendre") ses besoins de compétences lorsqu'il est parqué dans la file d'attente, afin que davantage d'agents puissent répondre à ces besoins de compétences assouplis.

L'extension des cibles via les groupes de distribution des appels peut se produire en même temps que des cycles d'assouplissement des compétences, tous deux visant à faire correspondre plus rapidement un contact parqué avec des agents éligibles, réduisant ainsi le temps d'attente global et améliorant la qualité de service de la file d'attente.

Comme les files d'attente non qualifiées avec affectation d'équipe, il comporte trois groupes de distribution d'appels qui permettent "l'expansion de la cible", c'est-à-dire l'extension à plus d'agents dans les équipes pendant les intervalles de temps configurés.

• Le premier groupe de distribution des appels contient TEAM 1, qui a 3 agents configurés : A1, A2 et A5.
• Le deuxième groupe de distribution des appels contient TEAM 2, qui a 3 agents configurés : A2, A3 et A4.
• Le troisième (et dernier) groupe de répartition des appels contient TEAM 3, qui a 2 agents configurés : A6 et A7.

Cependant, il y a deux choses principales à noter :

• Chaque contact placé dans une file d'attente définit ses besoins de compétences et son relaxation tout au long du flux.
• Les agents peuvent avoir configuré des compétences (via un profil de compétences, direct ou hérité de l'équipe connectée).

Alors que A2 est configuré pour faire partie à la fois de l'ÉQUIPE 1 et de l'ÉQUIPE 2, selon le choix d'équipe que cet agent a fait lors de la connexion, dans sa session en cours, il est considéré comme faisant partie de cette équipe, et héritera donc également du profil de compétence (et donc des valeurs de compétence) de cette équipe (sauf si cela est remplacé par une configuration directe de profil de compétences pour cet agent).

Il s'agit d'une fonctionnalité puissante fournie par les files d'attente avec des affectations d'équipe, où les agents peuvent se déplacer entre les files d'attente simplement en choisissant une équipe lors de la connexion.

Associé à la possibilité d'hériter des paramètres de profil de compétences de l'équipe sélectionnée, un agent peut également travailler avec différents ensembles de compétences.

Dans cet exemple,

• Les contacts sont mis en file d'attente avec un besoin initial de compétences (sk_1 >= 6) pendant l'escalade à partir du flux, avec un relâchement des compétences (sk_1 >=3) après un intervalle de temps configuré.
• Parmi l'ensemble des agents de tous les groupes de distribution des appels, seuls les agents A1, A3, A6 et A7 possèdent des compétences qui répondent aux compétences requises initialement des contacts en file d'attente.
• Les agents restants ont la compétence (sk_1) mais ne satisfont pas aux exigences de compétences (par exemple, A2 dans l'ÉQUIPE 1 et A4 dans l'ÉQUIPE 2), ou ne possèdent pas du tout cette compétence (par exemple, A5, A2 dans l'ÉQUIPE 2).
• Au fil du temps, lors de la relaxation des compétences, A2 et A4 satisfont également aux exigences de compétence "détendues" du contact.

Pour chaque contact placé dans la file d'attente, le système tente de trouver un agent correspondant dans le groupe de distribution du premier appel qui satisfait entièrement les compétences requises pour ce contact. Si aucun agent correspondant n'est trouvé, le contact est parqué pendant la durée configurée avant que le développement cible n'atteigne le deuxième groupe de distribution d'appels. Toutes les équipes configurées dans le deuxième groupe de répartition des appels sont également ajoutées aux équipes existantes du premier groupe. Le système tente maintenant de trouver un agent correspondant au sein du groupe développé. Notez que pendant ce temps, l'assouplissement des compétences met également à jour les besoins de compétences du contact à des intervalles de temps configurés et le système utilise les besoins de compétences mis à jour pour correspondre aux agents disponibles dans le groupe de distribution des appels actuel.

Cela continue jusqu'à ce que tous les groupes de distribution d'appels configurés soient développés et que toutes les simplifications de compétences soient appliquées, à moins qu'un agent correspondant ne soit trouvé auparavant.

Modèles de routage disponibles :

• Le plus longtemps disponible
• Meilleur disponible

Le scénario de surplus d'agent se produit lorsqu'il y a plus d'agents disponibles qu'il n'y a de contacts dans la file d'attente. Dans ce cas, lorsqu'une interaction client (contact) est placée en file d'attente, le système tente de trouver immédiatement un agent correspondant à ce contact spécifique. Si un agent correspondant est trouvé, le contact reste en file d'attente en attendant qu'un agent correspondant soit disponible ultérieurement.

Chaque fois qu'un contact est étendu par l'intermédiaire d'un groupe de distribution d'appels ou par un relâchement des compétences, le système tente à nouveau de trouver immédiatement un agent correspondant à ce contact spécifique.

La recherche d'un agent correspondant à un contact spécifique utilise le schéma de routage configuré dans la file d'attente.

Webex Contact Center offre plusieurs modèles de routage sur différents types de files d'attente, ce qui permet aux organisations d'optimiser le service client en minimisant les temps d'attente, en équilibrant les charges de travail des agents et en veillant à ce que les clients soient connectés avec des agents possédant les compétences nécessaires pour répondre à leurs besoins spécifiques. Reportez-vous à la section Modèle de routage pour des informations détaillées sur les modèles de routage.

Le routage des surplus de contacts se produit lorsque le nombre d'interactions (ou de contacts) avec les clients entrants dépasse le nombre d'agents disponibles. Cette situation se produit souvent pendant les heures de pointe ou des pics inattendus du volume de contacts. L'objectif principal du routage des surplus de contacts est de gérer efficacement ce trop-plein, en veillant à ce que les normes de service à la clientèle soient maintenues malgré la demande excédentaire. Pour un agent qui vient d'être disponible sur un canal spécifique, le routage des surplus de contacts consiste à trouver et à affecter le contact approprié parmi tous les contacts parqués dans toutes les files d'attente auxquelles cet agent est associé.

Les stratégies clés pour effectuer un routage efficace des contacts avec une disponibilité limitée des agents sont les suivantes :

• Classement de la file d'attente

  Le classement des files d'attente permet aux administrateurs de spécifier l'importance relative des files d'attente. Les administrateurs peuvent définir un classement des files d'attente pour définir l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente aux agents connectés aux équipes, sur une base individuelle.

  Par exemple, considérons que les agents connectés à l'équipe A sont associés à deux files d'attente : "Facturation" et "Ventes". Les administrateurs pourraient utiliser le classement de la file d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente "Facturation", de sorte que lorsque des contacts entrent dans les files d'attente, les contacts de "Facturation" seront acheminés vers les agents appartenant à l'équipe A avant les contacts des files d'attente "Ventes". Cela se produit même s'il peut y avoir des contacts plus anciens et plus prioritaires qui pourraient attendre dans la file d'attente "Ventes" - simplement parce que la file d'attente "Facturation" a un classement de file d'attente plus élevé que la file d'attente "Ventes". Ce n'est que lorsqu'il n'y a plus de contacts en attente dans la file d'attente "Facturation" que les agents de l'équipe A seront acheminés vers la file d'attente "Ventes" (et de toute autre) file à laquelle ils sont associés.

  Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

  • • Si un rang n'est attribué qu'à une partie des files d'attente, les appels de ces files d'attente auront la priorité sur les appels des files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
    • Le classement des files d'attente peut être défini sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
    • Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
    • Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente auxquelles aucun rang explicite n'est affecté sont traitées plus bas que toutes les files d'attente classées.

    • Le classement des files d'attente fonctionne avec le même type de média.

      Par exemple, si Vente en file d'attente est une file d'attente de type support vocal avec rang 2 et que le Support de facturation de la file d'attente est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents qui sont disponibles sur le canal vocal de l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

      Cependant, envisagez deux files d'attente de discussion pour l'équipe B : Carte de crédit de file d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit de file d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles de l'équipe B se verront proposer d'abord des contacts de la file d'attente par carte de débit.

    • Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

• Priorité de contact

  Lorsqu'un contact est placé en file d'attente, sa priorité peut être définie en lui attribuant une importance hiérarchique allant de 1 (priorité la plus élevée) à 10 (priorité la plus basse, par défaut). Cette hiérarchisation garantit que certains contacts sont traités plus rapidement en fonction de leur importance, de leur urgence ou de leur valeur stratégique pour l'organisation. Lorsqu'un agent est disponible pour traiter le contact suivant parmi tous les contacts parqués dans toutes les files d'attente auxquelles l'agent est associé, le contact ayant la priorité la plus élevée dans toutes les files d'attente est acheminé vers l'agent (à condition que d'autres critères tels que la correspondance des compétences et autres soient satisfaits).

  Pour les contacts qui sont mis en file d'attente sans priorité explicite, une priorité par défaut de 10 (priorité la plus basse) est considérée. Parmi plusieurs contacts qui ont la même priorité, le contact qui attend dans la file d'attente depuis le plus longtemps est d'abord acheminé vers l'agent disponible et éligible.

• Contact qui attend depuis le plus longtemps

  Il s'agit d'une stratégie de base qui garantit que le contact qui attend depuis le plus longtemps dans toutes les files d'attente auxquelles l'agent est associé est acheminé vers l'agent.

  C'est le critère ultime qui détermine le contact à router lorsque plusieurs contacts dans des files d'attente ayant le même classement de file d'attente et la même priorité de contact attendent d'être traités.

En d'autres termes, le routage des surplus de contacts pour un agent qui vient d'être disponible consiste à sélectionner un seul contact qui :

• Est du même type de support que celui sur lequel l'agent est disponible
• Est parqué dans l'une des files d'attente auxquelles cet agent est associé
• Dont les exigences en matière de compétences (le cas échéant) sont toutes satisfaites par cet agent
• Est parqué dans une file d'attente dont le rang est plus élevé que les autres files d'attente configurées dans l'équipe de l'agent
• A la plus haute priorité parmi tous ces contacts
• Est le contact le plus ancien parmi les contacts ayant une même priorité

Dans l'exemple ci-dessus qui illustre un scénario de surplus de contacts, l'agent A1 s'est connecté à TEAM 1 et est devenu disponible pour gérer des contacts sur plusieurs types de supports.

A1 est associé à 3 files d'attente : Q1, Q2 et Q3. L'équipe 1 a également défini le classement de la file d'attente où Q1 est le mieux classé, puis Q2 et Q3 respectivement.

Des contacts sont déjà parqués dans toutes ces files d'attente, avec des compétences requises et une priorité définies pour chaque contact.

Maintenant, le scénario de surplus de contact fonctionne comme suit :

• Parmi tous les contacts parqués dans ces files d'attente, seuls 4 contacts peuvent être acheminés vers A1-C2,C7 (à partir de la FILE D'ATTENTE 2) et C3,C8 (à partir de la FILE 3).

  Seules les exigences de compétences de ces 4 contacts sont entièrement satisfaites par les compétences de A1.

• Parmi ces 4 contacts, la priorité est donnée aux contacts de la FILE d'ATTENTE 2 (c'est-à-dire C2, C7) car la QUEUE 2 a le classement de file d'attente le plus élevé.

  Notez que bien que la FILE d'attente 1 soit la file d'attente la mieux classée, aucun de ses contacts parqués ne peut être acheminé vers A1 car ses besoins de compétences ne sont pas satisfaits par A1.

• Entre C2 et C7, le contact prioritaire est C7. Donc, le choix final est C7, et le système l'achemine vers A1.

  Cela se produit même si C2 a été mis en file d'attente précédemment, car la priorité du contact est prioritaire sur le temps passé en file d'attente.

Grâce à la configuration de profil multimédia, Webex Contact Center permet aux agents de servir des contacts sur différents types de médias (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux). En fonction de cette configuration, les agents reçoivent des canaux provisionnés par type de média.

Chaque contact acheminé vers un agent utilise un canal de ce type de support tant que l'agent travaille sur ce contact. Alors que les agents ne peuvent avoir qu'un seul canal voix, ils peuvent avoir jusqu'à cinq canaux d'autres types de média.

Le paramètre de routage mixte dans les profils multimédia permet aux administrateurs de contrôler la façon dont différents canaux peuvent être utilisés simultanément pour chaque agent. Cela permet aux organisations de fournir une attention particulière aux clients, de promouvoir une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. En outre, les organisations peuvent équilibrer la charge entre les canaux de médias en cas de charge inégale sur certains canaux, ce qui permet une utilisation efficace des agents.

Trois choix s'offrent à vous :

• Exclusif

• Mixte

• Mixte en temps réel

Pour plus d'informations sur la configuration des profils multimédia, voir Gestion des profils multimédia.

Les modèles de routage basés sur les compétences dans Webex Contact Center dirigent les interactions des clients entrants vers les agents en fonction des compétences spécifiques requises pour résoudre la demande, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise technique. Ces modèles garantissent que chaque client se connecte à l'agent le plus qualifié, améliorant ainsi l'efficacité du service et la satisfaction de la clientèle. Les avantages incluent un temps de traitement réduit, des taux de résolution améliorés et une utilisation optimisée des ressources des agents en alignant leur expertise sur les besoins des clients.

Lorsque des modèles de routage basés sur les compétences sont utilisés, on utilise d'abord le besoin de compétence du contact (affecté dans le flux) ou les critères de compétences affectés à la file d'attente pour filtrer les agents disponibles dont les compétences répondent entièrement à ces exigences/critères. Ensuite, parmi les agents filtrés, un seul est sélectionné pour le contact en fonction du modèle de routage configuré.

Webex Contact Center prend également en charge une variété de modèles de routage non basés sur les compétences qui se concentrent sur la distribution des interactions client entrantes sans tenir compte des compétences ou de l'expertise spécifiques des agents. Contrairement aux modèles de routage basés sur les compétences, ceux-ci ne prennent pas en compte les compétences des agents ou exigent que le contact ou la file d'attente définisse les exigences de compétences / critères de routage. Ils donnent plutôt la priorité à des facteurs tels que la disponibilité, la répartition de la charge de travail et des séquences prédéfinies, permettant une gestion efficace des contacts basée sur la logique opérationnelle plutôt que sur les compétences individuelles des agents. Ces modèles sont particulièrement utiles dans les environnements où les interactions sont relativement uniformes ou ne nécessitent pas de manipulation spécialisée.

Le routage basé sur des agents est une capacité qui permet d'acheminer ou de mettre en file d'attente un contact directement vers un agent spécifié ("préféré"). Une recherche d'agent avec l'adresse électronique ou le numéro d'identification de l'agent dirige un contact vers l'agent préféré. L'activité Mise en file d'attente d'agent dans le flux permet de réaliser un routage basé sur des agents. Pour plus d'informations, consultez Mise en file d'attente d'activité de l'agent .

Un contact peut avoir un mappage vers un ou plusieurs agents préférés, ce qui pourrait généralement être géré dans une application externe en dehors de Webex Contact Center. La recherche de l'agent préféré pour un contact se fait via l'activité Demande HTTP, qui récupère le mappage à partir d'une application externe. Pour acheminer ou parquer le contact avec l'agent préféré, configurez l'activité Mise en file d'attente de l'agent en utilisant l'ID Webex Contact Center ou l'adresse e-mail de l'agent. Le contact peut également être parqué en regard d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

• Routage préféré des agents : le client peut affecter des contacts à des agents ou à des chargés de relation dédiés. Dans de tels scénarios, le routage basé sur des agents achemine les contacts directement vers l'agent préféré.
• Dernier routage d'agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur des agents peut router le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et du mappage d'agent sont stockés en dehors du Webex Contact Center.

L'activité Contact en file d'attente offre la possibilité de placer un contact en file d'attente dans une file d'attente entrante active de l'organisation afin qu'il puisse être mis en correspondance et acheminé vers le bon agent dans cette file.

Les aspects suivants de la file d'attente peuvent être gérés via cette activité :

• Priorité  : affecter une importance hiérarchique allant de 1 (priorité la plus élevée) à 10 (priorité la plus basse, par défaut) au contact mis en file d'attente.
• Compétences requises  : définissez les critères de compétences auxquels doivent répondre les agents dans une file d'attente basée sur les compétences pour être considérés comme éligibles pour l'acheminement du contact.
• Assouplissement des compétences - Régler, modifier ou supprimer les exigences de compétences précédemment définies après un certain temps pour améliorer les chances de trouver un agent.
• Vérifier la disponibilité des agents : permet au système de se développer instantanément dans tous les groupes de distribution des appels où aucun agent disponible n'est trouvé, afin d'éviter les temps d'attente.

Voir Routage, pour plus d'informations sur le rôle que la priorité, la configuration des compétences et la disponibilité des agents jouent dans le routage des contacts.

Une fois que l'activité du contact de la file d'attente a réussi à mettre le contact en file d'attente,

• Si un agent correspondant est déjà disponible, le système tente d'acheminer le contact vers un agent.

  Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.

• Si aucun agent correspondant n'est trouvé, le contact est parqué dans la file d'attente et attend qu'un agent correspondant devienne disponible.

  L'exécution du flux se poursuit ensuite avec les activités attachées après l'activité Contact de file d'attente, qui permet de :

  • Écoutez une musique préconfigurée au client qui attend dans la file d'attente - en attachant une activité PlayMusic .
  • Enregistrez un rappel basé sur la demande du client - en attachant une activité de rappel .
  • Remettre en file d'attente, c'est-à-dire supprimer le contact de la file d'attente actuelle et l'ajouter à une nouvelle file d'attente, en attachant un autre contact de file d'attente ou file d'attente à l'activité de l'agent .

Lorsqu'un agent correspondant devient disponible, le système tente d'acheminer le contact vers l'agent.

En cas de succès, cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.

Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > contact de file d'attente.

L'activité Mise en file d'attente d'agent offre la possibilité de placer le contact en file d'attente directement auprès d'un agent préféré, en recherchant son ID d'agent unique ou son adresse e-mail dans Webex Contact Center.

Les aspects suivants de la file d'attente peuvent être gérés via cette activité :

• Priorité  : attribue une importance supérieure/inférieure aux contacts placés en file d'attente contre le même agent.
• File d'attente de rapport : identifiez la file d'attente à utiliser pour la configuration telle que l'enregistrement et la musique en file d'attente par défaut, et générez des rapports sur les objectifs du contact.
• File d'attente de récupération : identifiez la file d'attente à utiliser comme solution de secours lorsque le contact n'a pas pu être acheminé vers l'agent préféré spécifié.

Lorsque l'activité Mise en file d'attente d'agent réussit à mettre le contact en file d'attente,

• Si l'agent est déjà disponible, le contact est acheminé vers l'agent.

  Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.

• Si l'agent est disponible, mais choisit de refuser, de ne pas répondre ou ne reçoit pas le contact, il est transféré dans la file d'attente de récupération fournie.

  Dans la file d'attente de reprise, le contact sera acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps, sans aucune prise en charge des compétences.

• Si l'agent n'est pas disponible et que l'option «  Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible  » est sélectionnée, le contact est parqué et attend que l'agent devienne disponible.

  L'exécution du flux se poursuit ensuite avec les activités attachées après l'activité Mise en file d'attente à l'agent, qui donne la possibilité de :

  • Écoutez une musique préconfigurée au client qui attend dans la file d'attente - en attachant une activité PlayMusic .
  • Activité de rappel .
  • Remettre en file d'attente, c'est-à-dire supprimer le contact de la file d'attente actuelle et l'ajouter à une nouvelle file d'attente, en ajoutant une autre file d'attente à l'activité Agent ou Contact de file d'attente .

  Lorsque l'agent devient disponible, le système tente de l'acheminer vers l'agent.

  Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.

• Si l'agent n'est pas disponible et que l'option «  Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible  » n'est pas sélectionnée, la mise en file d'attente échoue.

Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer les flux > la file d'attente à l'agent.

L'activité Groupe de répartition des appels d'escalade n'est prise en charge que pour les files d'attente avec affectation d'équipe, et donne la possibilité de mettre à jour immédiatement le groupe de répartition des appels du contact, au lieu d'attendre que la mise à jour automatique de l'extension intervienne au groupe suivant après la durée d'attente configurée. Cela permet d'acheminer rapidement le contact vers tous les agents éligibles en file d'attente.

En utilisant l'activité Escalader le groupe de répartition des appels, le contact peut être remonté vers :

• Groupe suivant : élargir l'ensemble des équipes afin d'inclure celles ajoutées dans le groupe de distribution des appels suivant.
• Dernier groupe : étendre l'ensemble des équipes pour inclure toutes les équipes mappées sur tous les groupes de distribution d'appels configurés pour la file d'attente.

Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.

Prenons l'exemple d'un scénario dans lequel un contact est placé dans une file d'attente comportant trois groupes de distribution des appels, chacun mis à jour après une période de 30 secondes.

Aucun agent n'est disponible dans la partie équipes de CDG 1 et CDG 2 , et un agent est disponible dansTEAM 3 qui appartient au groupe de distribution du dernier appel.

Lorsque l'activité du groupe de répartition des appels Escalade n'est pas utilisée dans le flux, le temps d'attente est long, comme illustré ci-dessous :

Le temps d'attente peut être réduit à l'aide de l'option Escalader les appels L'activité du groupe de répartition des appels est utilisée comme suit :

Si l'option Groupe suivant ou Dernier groupe est sélectionnée, le temps d'attente du contact est considérablement réduit, comme illustré ci-dessous :

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > escalader le groupe de distribution des appels.

L'activité Obtenir les infos de file d'attente permet de récupérer en temps réel les informations de file d'attente pour un contact donné, tels que :

• Position actuelle du contact dans la file d'attente (PIQ), ou position potentielle s'il n'est pas encore en file d'attente.
• Le temps d'attente estimé (EWT) ou la durée pendant laquelle une tâche est estimée à attendre dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse.
• Nombre d'agents connectés ou disponibles au sein du groupe de distribution des appels actuel du contact.
• Nombre d'agents connectés ou disponibles dans tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée.
• Durée d'attente du contact le plus ancien de la file d'attente.

Ces détails sont mis à disposition dans l'exécution du flux en tant que variables de sortie d'activité.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'activité, la définition détaillée et la méthode de calcul pour chaque détail de file d'attente, voir Créer et gérer des flux > obtenir des informations sur la file d'attente.

Voici quelques façons d'utiliser les informations de file d'attente :

• Annoncer la position du contact dans la file d'attente et la durée d'attente estimée au client, en attendant qu'il soit acheminé.
• Décider si un rappel peut être enregistré pour le client, si le temps d'attente estimé est trop long.
• Pour faire évoluer le contact vers le groupe de distribution des appels (CDG) suivant, si aucun agent n'est disponible dans les équipes mappées au CDG actuel.

Dans ces cas, la valeur de -1 dans ces champs de sortie indique que cette information ne s'applique pas.

Prenons un exemple de scénario dans lequel le client doit être informé de la présence d'un REEO long dans la file d'attente, toutes les 15 secondes passées dans la file d'attente.

Pour ce faire, l'activité Obtenir les infos de file d'attente du flux peut s'effectuer comme suit :

L'activité Infos de file d'attente avancées permet de récupérer les informations de file d'attente en temps réel pour un contact donné, en tenant compte des critères de compétence du contact, tels que :

• Position actuelle du contact dans la file d'attente (PIQ), ou position potentielle s'il n'est pas encore en file d'attente.
• Nombre d'agents connectés ou disponibles au sein du groupe de distribution des appels actuel du contact, correspondant aux critères de compétence donnés.
• Nombre d'agents connectés ou disponibles dans tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée, correspondant aux critères de compétence donnés.
• Le groupe de distribution des appels actuel dans lequel le contact est parqué dans une file d'attente fournie.
• Le nombre total de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente fournie.

Ces détails sont mis à disposition dans l'exécution du flux en tant que variables de sortie d'activité.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'activité, la définition détaillée et la méthode de calcul pour chaque détail de file d'attente, voir Créer et gérer des flux > informations avancées sur la file d'attente.

Voici quelques façons d'utiliser les informations de file d'attente avancées :

• Annoncer au client la position du contact dans la file d'attente en attendant d'être routé.
• Pour faire remonter le contact au groupe de répartition des appels suivant, si aucun agent correspondant aux critères de compétence n'est disponible dans les équipes mappées au groupe de répartition des appels actuel.
• Décider si un rappel peut être enregistré pour le client, si aucun agent correspondant aux critères de compétence n'est connecté à tous les groupes de distribution des appels.

Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.

Prenons un exemple de scénario dans lequel le client devrait être informé de la réception d'un rappel alors qu'aucun agent ne répondant aux critères de compétence n'est disponible.

Ceci peut être réalisé en utilisant l'activité Infos de file d'attente avancées dans le flux comme suit :

L'activité Définir l'ID de l'appelant permet de définir l'ID de l'appelant qui doit s'afficher lors d'un appel. L'activité Définir l'ID de l'appelant ne doit être utilisée que sur les flux d'événements de prénumérotation en tant qu'activité terminale qui marque la fin du flux d'événements.

L'activité Définir l'ID de l'appelant permet de configurer l'identification automatique du numéro (ANI) requise en fonction du service d'identification du numéro composé (DNIS), du type d'opération ou du type de participant.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > définir l'ID de l'appelant.

L'activité Contrôle de l'enregistrement est conçue pour être utilisée avec une activité Menu afin de recueillir le consentement de l'appelant à l'enregistrement. Cela garantit la conformité aux réglementations ou aux politiques exigeant un consentement explicite avant le début de l'enregistrement, en intégrant de manière transparente cette étape dans le flux de travail.

L'activité Menu IVR doit capturer le consentement de l'utilisateur dans une variable booléenne qui sera affectée en entrée à l'activité de contrôle d'enregistrement. Si le client doit signaler le consentement de l'utilisateur dans un rapport de consentement, la valeur de consentement doit être stockée dans une variable globale à signaler. Alternativement, une variable locale peut être utilisée si la création de rapports n'est pas nécessaire. Cette approche offre aux locataires et aux clients une plus grande souplesse dans la gestion et l'utilisation efficaces des variables.

Lorsque cette activité est ajoutée au flux, le consentement de l'utilisateur a priorité sur les paramètres de configuration au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.

L'ordre de priorité est le suivant :

• Si le consentement de l'utilisateur est Oui dans le flux, l'appel est enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
• Si l'utilisateur n'y consent pas en réponse à l'activité, l'appel n'est pas enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
• Si l'activité Contrôle de l'enregistrement n'est pas configurée dans le flux, mais qu'une configuration est définie sur Oui à l'un des autres niveaux tels que le service partagé, la file d'attente ou la planification d'enregistrement, alors l'appel est enregistré.
• Si l'activité de contrôle de l'enregistrement n'est pas configurée dans le flux et qu'une configuration est définie sur Non à tous les niveaux tels que le service partagé, la file d'attente et la planification d'enregistrement, l'appel n'est pas enregistré.

Cette commande d'enregistrement peut être illustrée comme suit :

En outre, les configurations d'enregistrement telles que Continuer sur le transfert, Pause Reprise activée, Durée de pause et autres restent applicables en fonction de la hiérarchie existante, y compris les niveaux de service partagé, de file d'attente ou de planification d'enregistrement.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > contrôle d'enregistrement.

Le transfert sans suivi est un processus par lequel un contact est efficacement acheminé vers un numéro de numérotation externe via le système IVR, éliminant ainsi la nécessité de l'intervention de l'agent.

L'activité Transfert sans suivi est utilisée lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro de répertoire externe ou tiers. Comme il s'agit d'une activité terminale, le flux se termine une fois le transfert exécuté.

L'activité de transfert aveugle n'est pas prise en charge lorsque le flux est exécuté pour consultation.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > transfert aveugle.

L'activité de transfert ponté permet à un contact d'être temporairement transféré vers une destination externe tout en gardant le contrôle de l'appel. La destination externe peut être un pont externe ou un service de Interactive Voice Response (IVR).

Lorsque la destination externe met fin à l'appel, le flux d'appels continue selon les besoins, comme pour le mettre en file d'attente vers un agent.

L'activité Transfert de pont supprime un contact de la file d'attente tout en le transférant à un système tiers IVR ou de distribution automatique des appels (ACD). Si le contact n'est pas traité par le système tiers, il peut être remis dans la file d'attente d'origine, garantissant ainsi que le contact reste dans le workflow pour une gestion appropriée.

Par exemple, supposons qu'un centre de contact dispose de ressources d'agent Webex Contact Center et de ressources d'agent sur un centre d'appels externe ou un autocommutateur privé (PBX). Le client souhaite placer en file d'attente un appel dans une file d'attente d'agents Webex Contact Center pendant une brève période (disons 60 secondes). Si aucun agent n'est disponible pendant cette période, l'appel peut être transféré par pont (avec une sortie implicite de la file d'attente) vers le centre d'appels externe pour le traitement du contact.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > transfert ponté.

L'activité Déconnecter le contact offre la possibilité de déconnecter ou de mettre fin à un contact actif directement à partir du flux.

Il s'agit d'une activité terminale attachée au flux qui peut être utile pour mettre fin à des contacts sans intervention de l'agent, adaptée aux flux de chemin d'erreur ou après avoir enregistré un rappel pour le client.

En fonction de la configuration, l'enquête d'appel POST ou le feedback est déclenché lorsque le contact est terminé par cette activité.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > dissocier le contact.

L'activité Définir la priorité de contact facilite une gestion efficace des priorités de contact au sein du flux en permettant l'attribution de niveaux de priorité spécifiques aux contacts. Cela permet d'accorder plus ou moins d'importance à certains contacts, en veillant à ce qu'ils soient routés de manière appropriée par rapport à d'autres contacts en attente lorsque des agents deviennent disponibles. Cette flexibilité permet un contrôle précis de la hiérarchisation des contacts tout au long du flux.

La priorité est établie en attribuant un niveau d'importance hiérarchique de 1 (la plus élevée) à 9 (la plus basse). Les contacts ayant la priorité la plus élevée sont acheminés avant ceux ceux de priorité inférieure. Lorsque plusieurs contacts partagent le même niveau de priorité, le contact qui a attendu le plus longtemps est acheminé en premier vers le prochain agent disponible et éligible. Ce système veille à ce que les contacts prioritaires reçoivent une attention rapide tout en maintenant l'équité entre les contacts de priorité égale en fonction de leur temps d'attente.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > définir la priorité des contacts.

Une activité de rappel permet aux appelants de demander un rappel plutôt que d'attendre en attente, ce qui améliore considérablement la satisfaction de la clientèle en réduisant les temps d'attente et les taux d'abandon. Lorsqu'elle est activée, l'activité Rappel crée une tâche dans une file d'attente, garantissant qu'un agent disponible peut retourner l'appel du client.

Le concepteur de flux peut configurer l'activité pour garder le contact dans la file d'attente d'origine de l'appel ou pour l'affecter à une autre file d'attente en fonction des préférences. Si le rappel reste dans la file d'attente d'origine, le contact conserve sa position, ses compétences, ses priorités et ses données contextuelles, ce qui permet une affectation transparente au prochain agent disponible. Cependant, si une autre file d'attente est sélectionnée, le contact est poussé à la fin de la file d'attente sélectionnée sans compétences et avec la priorité par défaut.

L'activité permet également aux clients de demander des rappels à leurs agents préférés, ce qui ajoute une touche personnelle à l'expérience et améliore la satisfaction client. Ceci est possible lorsque l'activité de rappel suit une activité QueueToAgent dans le flux. De plus, l'activité Rappel offre une configuration facultative pour personnaliser l'Identification Automatique du Numéro (ANI) utilisée pendant le processus de rappel. Cette personnalisation contribue à la cohérence de la marque et réduit la probabilité de rejet d'appel en garantissant un ID d'appelant reconnaissable.

Le concepteur de flux a la possibilité d'inclure un événement CallbackFailed dans le flux d'événements. Cet événement est déclenché lorsqu'une tentative de rappel échoue, ce qui permet au concepteur de flux d'implémenter de nouvelles tentatives à intervalles spécifiques. Le délai ou l'intervalle entre les tentatives peut être configuré à l'aide de l'activité d'attente, avec un intervalle minimum de 10 secondes et de 72 heures maximum. Le système prend en charge jusqu'à 10 tentatives sur une période maximale de 14 jours à l'aide de l'activité d'attente.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > rappel.

L'activité de rappel planifié permet au flux de proposer aux clients la possibilité de demander un rappel à une date et une heure spécifiques dans le futur, éliminant ainsi la nécessité d'une connexion immédiate à un agent. Cette fonctionnalité améliore l'expérience client en lui permettant de sélectionner une fenêtre de rappel pratique, minimisant ainsi les temps d'attente perçus et diminuant les taux d'abandon des appels.

Le flux doit capturer les entrées de l'appelant, telles que la date et l'heure préférées, via les invites DTMF et les transmettre à l'activité après avoir effectué les validations d'entrée nécessaires.

Le rappel peut être planifié à l'aide de n'importe quelle file d'attente téléphonique, qu'elle soit entrante ou sortante. Pour de meilleurs résultats, il est recommandé d'ajouter une activité de déconnexion immédiatement après l'activité de rappel planifié pour vous assurer que l'appel en cours se termine correctement une fois le rappel planifié. Pour plus d'informations sur la planification des rappels IVR, voir Planifier des rappels IVR.

Lorsque le rappel est déclenché à la date et l'heure souhaitées, un nouvel appel ou une nouvelle interaction est créé. Cette nouvelle interaction suivra le flux standard lié au point d'entrée par défaut du rappel. Si la tentative de rappel échoue, le flux peut automatiquement retenter l'appel à l'aide du gestionnaire d'événements CallbackFailed s'il est configuré dans ce flux.

Une implémentation de référence est fournie sous la forme d'un modèle de sous-flux pour illustrer les invites DTMF et les validations de base utilisées avec l'activité. Pour plus d'informations, consultez Modèle de sous-flux de rappel planifié.

L'activité Call Progress Analysis (CPA) permet la détection de systèmes de réponse automatisés et de voix humaines en direct lors des appels de rappel.

Lorsqu'une tentative de rappel se heurte à un répondeur détecté (AMD) ou à un message vocal, le système identifie l'appel comme ayant échoué. Le résultat de la détection de répondeur (Answering machine Detection, AMD) est capturé dans la variable de sortie motif du gestionnaire d'événements CallbackFailed. Sur la base de cette variable de sortie, le concepteur de flux peut configurer de nouvelles tentatives de rappel.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > analyse de progression des appels.