Hvala na povratnim informacijama.
Što je novo za agente u Webex Kontakt centru
Želite li poslati povratne informacije?Za sve povijesne najave prije 2024. i najave koje se odnose na Webex administratore kontaktnog centra pogledajte Što je novo za administratore u Webex kontaktni centar.
Za najave vezane uz Webex nadglednike kontakt centra, pogledajte Što je novo za nadglednike u Webex kontakt centru.
Za najave u starijem izdanju Webex Kontakt centra, pogledajte Što je novo u Cisco Webex Contact Center 1.0.
11. veljače 2025
Cisco AI pomoćnik za kontakt centar
Dobro došli u vaš novi Cisco AI Assistant za kontakt centar.
Vaš Cisco AI Assistant je tu da pojednostavi vaše dnevne zadatke i pomogne vam u pružanju iznimne korisničke usluge.
Evo što AI Assistant nudi:
- Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom kako bi se zadržao kontekst i nikad ne počinjalo od nule kada se pozivi prenose ili prekidaju. Vaš AI pomoćnik:
- Stvara trenutne sažetke za neočekivane prekide veze ili prijenose virtualnih agenata.
- Nastavlja tamo gdje je korisnik stao i neprimjetno nastavlja razgovore, štedeći vrijeme svima.
- Automatizirani odmori za blagostanje kako bi podržali vaše blagostanje dok se brinete za klijente.
- Primajte podsjetnike za pauze na temelju svojih radnih obrazaca.
- Ostanite puni energije i fokusirani tijekom cijele smjene.
- Automatski CSAT za dobivanje uvida u zadovoljstvo korisnika putem rezultata koje je generirala umjetna inteligencija izravno nakon svake interakcije kako biste lakše procijenili svoje trendove izvedbe.
AI Assistant dizajniran je da vam pruži podršku. Vaša stručnost i ljudski pristup čine sjajna korisnička iskustva, a AI Assistant je tu da vam malo olakša posao!
Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Webex kontakt centar.
Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom
AI generirani sažeci za prekinute pozive: Nikada više ne brinite o prekinutim pozivima! Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant trenutno stvara sažetak razgovora. Kada klijent uzvrati poziv, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo.
Sažeci prijenosa agenata AI: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da imate sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć klijentima. To znači manje ponavljanja za korisnike i brža rješenja!
Za više informacija pogledajte Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.
Automatizirani wellness odmori
Automatizirani wellness odmori prate i otkrivaju razine stresa u stvarnom vremenu i šalju podsjetnike za odmor između zadataka. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža odmore za zdravlje kada je to potrebno, pomažući vam da učinkovito upravljate stresom, održavate visoku izvedbu i pružate izvanredna korisnička iskustva.
Za više informacija pogledajte Poboljšajte dobrobit i angažman s automatskim wellness pauzama.
Auto CSAT
Pripremite se za povećanje zadovoljstva svojih kupaca i poboljšanje performansi s Auto CSAT-om! Ciscov vlastiti Auto CSAT model koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za predviđanje i dodjeljivanje CSAT rezultata za svaku interakciju. Možete vidjeti rezultate Auto CSAT-a u Auto CSAT izvješću na Nadzornoj ploči AI Assistant unutar analizatora koji dijeli vaš nadređeni.
Za više informacija pogledajte Poboljšajte izvedbu i korisničku službu pomoću CSAT uvida.
29. siječnja 2025
Agent je pokrenuo izlaznu SMS i podršku putem e-pošte
Uzbuđeni smo što možemo najaviti da agenti sada mogu inicirati odlazne SMS ili zadatke e-pošte iz Webex Kontakt centra Agent Desktop. Agenti mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo da su u glasovnom pozivu, uključeni u digitalnu interakciju ili su u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka agentima omogućuje slanje ažuriranja klijentima ili vanjskim partnerima izvan uobičajenih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim agentima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih izlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u politici multimedijskog profila preslikanoj na agenta.
27. siječnja 2025
Zadržite adrese e-pošte u polju Prima
Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Prima kada odgovaraju svima u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.
7. siječnja 2025
Poboljšanje iskustva stvaranja predmeta SFDC: otvaranje slučajeva u novim karticama
Automatsko stvaranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prethodno su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u načinu za uređivanje unutar trenutne kartice i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.
11. prosinca 2024
Konzultirajte se, konferencijski ili prenesite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije uz Presence lookup
Brzo potražite pomoć pravog stručnjaka. Uz traženje prisutnosti, moći ćete jednostavno konzultirati, konferencijski ili prenijeti glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Pretražite svoj Webex imenik po imenu i pogledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar vaše organizacije.
Za više informacija pogledajte odjeljke "Pokretanje konzultacije" i "Prijenos poziva" na Upravljajte svojim pozivima u Agent Desktop.
11. prosinca 2024
Upućujte vanjske glasovne pozive stručnjacima unutar svoje Webex organizacije uz traženje prisutnosti
Brzo potražite pomoć pravog stručnjaka. Uz traženje prisutnosti, moći ćete jednostavno upućivati vanjske pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Pretražite svoj Webex imenik i pogledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar vaše organizacije.
Za više informacija pogledajte odjeljak "Upućivanje vanjskog poziva" u Upućivanje vanjskog poziva.
Upućujte izvanredne glasovne pozive stručnjacima unutar svoje Microsoft Teams organizacije uz Presence lookup
Brzo potražite pomoć pravog stručnjaka. Uz Presence lookup, moći ćete jednostavno upućivati vanjske pozive stručnjacima unutar svoje Microsoft Teams organizacije. Pretražite svoj Microsoft Teams imenik i pogledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar vaše organizacije.
Za više informacija pogledajte odjeljak "Upućivanje vanjskog poziva" u Upućivanje vanjskog poziva.
2. prosinca 2024
Mogućnosti maskiranja PII za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s korisnicima
Doživite novi standard u privatnosti korisnika jer sada uvodimo značajku maskiranja osobnih podataka (PII) za vaš Agent Desktop. Ovo poboljšanje podržava vaš fokus na pružanje iznimne usluge s naprednim zaštitnim mjerama, osiguravajući da osjetljivi detalji o klijentima ostanu zaštićeni.
Za detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje radi za agente, pogledajte relevantne članke u Upravljanje dolaznim pozivima i Vodite razgovore putem digitalnog kanala odjeljci od Kontakt centar Centar za pomoć.
04. studeni 2024.
Novi CRM konektori za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow
Pristupite svemu što trebate na jednom mjestu. Naši CRM konektori omogućuju vam upravljanje glasovnim interakcijama dok otvarate informacije o klijentima unutar Salesforcea, Microsoft Dynamics 365 ili ServiceNow. Iskusite besprijekorno iskakanje zaslona, bilježenje aktivnosti, upravljanje predmetima i još mnogo toga—sve unutar jednostavnog za korištenje, ponovno osmišljenog agentskog sučelja. Više informacija potražite Webex člancima Pristup i korištenje centra za kontakt u sustavu Dynamics,Access i korištenje Webex Kontakt centra unutar ServiceNow-a te Pristup i korištenje Webex Kontakt centra unutar Salesforcea.
30. listopada 2024.
Mogućnost desktop telefonije sada je podržana na uređajima Microsoft Edge i Firefox
Webex Agenti kontaktnog centra sada mogu koristiti Desktop (WebRTC) za rukovanje glasovnom interakcijom izravno u preglednicima Edge i Firefox.
18. listopada 2024.
Cisco AI pomoćnik za kontakt centar
Cisco AI Assistant for Contact Center dizajniran je za optimizaciju rada agenata i poboljšanje korisničkog iskustva. AI Assistant pruža sažetke poziva generirane umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije s kupcem - prije, tijekom i nakon. Prvi skup mogućnosti dostupnih na beta portalu uključuje automatske sažetke za prekinute pozive i sažetke prijenosa virtualnih agenata.
-
Automatski sažeci za prekinute pozive
S ovom mogućnošću, kupci i agenti ne moraju brinuti o ponavljanju razgovora u onim frustrirajućim slučajevima kada se njihov poziv slučajno odbaci prije rješavanja: Kada klijent uzvrati poziv, CIsco AI Assistant for Contact Center generirat će sažetak poziva tog kupca prije nego što je poziv pao i prikazat će ovaj sažetak sljedećem agentu koji preuzima povratni poziv kupca. Na taj način agenti mogu nastaviti tamo gdje je prethodni agent stao s kupcem, štedeći kupca od toga da se mora ponoviti, a istovremeno drastično skratiti prosječno vrijeme ručke.
-
Sažeci prijenosa virtualnog agenta
S ovom mogućnošću, agenti dobivaju automatski generirani sažetak interakcije kupca s virtualnim agentom, osiguravajući brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od kupca i brže vrijeme rješavanja.
Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.
27. rujna 2024.
Poboljšanje povijesnog konteksta e-pošte
Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao dio ovog poboljšanja,
- Kada agent odgovori na poruku e-pošte ili je proslijedi, skladatelj učitava citirani odgovor i dopušta agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
- Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks predmeta na razini poruke ( RE: ili FW: ) na temelju izvršene akcije.
- Osim toga, povećali smo maksimalno ograničenje broja znakova e-pošte s 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija povijesnih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.
Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje razgovorima putem e-pošte.
24. rujna 2024.
Webex poveznik kontaktnog centra CRM za Xanadu izdanje ServiceNow
Pripremite se za poboljšanje interakcije s kupcima! CRM Connector Webex kontaktnog centra sada je dostupan na Xanadu izdanju tvrtke ServiceNow. Iskusite besprijekornu integraciju, učinkovit pristup podacima i jednostavniji tijek rada, sve u poznatom ServiceNow okruženju.
Dodatne informacije potražite u članku Integracija Webex kontakt centra sa servisom ServiceNow .
25. lipnja 2024.
Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)
Ova se značajka trenutno nalazi u ograničenoj dostupnosti (LA) za američku regiju. Proširen je i na regiju EMEA-e.
Pripremite se za alat za promjenu igre koji vam slijedi – widget Putovanje korisnika. Zamislite to kao svoj osobni vodič za priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom nema više skakanja kroz obruče kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pogled na njihove interakcije u stvarnom vremenu, od početnog kontakta do najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, upravo kada vam zatreba.
Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.
Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.
5. lipnja 2024.
Podignite interakciju s klijentima pomoću integracije apple poruka za tvrtke (AMB)
Kao agent, pripremite se transformirati svoj angažman korisnika s integracijom Webex Kontakt centra i Apple poruka za tvrtke (AMB). Ovo poboljšanje omogućuje vam povezivanje s kupcima izravno unutar Appleovog ekosustava, nudeći intuitivnije i interaktivnije iskustvo slanja poruka. Koristite napredne značajke kao što su birači popisa, birači vremena, obrasci i brzi odgovori kako biste pružili besprijekornu uslugu koja ispunjava očekivanja modernih kupaca.
Putem sastavljača tokova Webex Connecta vaši administratori mogu dizajnirati i implementirati automatizirana korisnička putovanja prilagođena jedinstvenim zahtjevima vaše marke. Kada razgovor zahtijeva osobni dodir, bit ćete opremljeni za nesmetan prijelaz korisnika na podršku uživo, osiguravajući da se sa svakom interakcijom postupa s najvećom pažnjom i učinkovitošću.
Prihvatite snagu AMB integracije i budite predvodnici u pružanju iznimnih korisničkih iskustava.
Da biste istražili sve mogućnosti ovog kanala i kako on može koristiti vašoj robnoj marki, kliknite ovdje za više detalja.
Za početak, Webex Kontakt centar podržavat će potrebne značajke koje je Apple propisao za BOTS i Kontakt centar.
Dodatne informacije potražite u člancima Postavljanje digitalnih kanala u Webex Kontakt centru i Podržane vrste privitaka za digitalne kanale u Webex Kontakt centru.
16. svibnja 2024.
Poboljšana podrška za E911 s WebRTC-om
Kao korisnik WebRTC-a, imat ćete koristi od integrirane podrške za E911, zahvaljujući rješenju Redsky Emergency. To znači da se u slučaju nužde podaci o vašoj lokaciji mogu točno prenijeti osobama koje prve reagiraju, osiguravajući brzu pomoć kada je to potrebno. Ovo ažuriranje dio je naše predanosti pružanju sigurnog i fleksibilnog radnog okruženja.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodjela resursa hitnim pozivima u Webex kontakt centru za agente.
16. svibnja 2024.
Podrška za WebRTC za Webex Kontakt centar
Webex Kontakt Center uvodi WebRTC (Web Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop pomoću Next Generation Media Platform (RTMS).
Uz ovu značajku, agenti mogu koristiti Agent Desktop s slušalicama bez vanjskog telefona ili kućnog broja. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Značajke kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipkovnica za biranje dodaju se Agent Desktop radi lakšeg korištenja preglednika. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi pokazatelj statusa WebRTC pokazuje je li glasovna usluga gore, dolje ili u stanju povezivanja.
To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u implementaciji agenata, minimiziranju troškova i skraćivanju vremena uvođenja u novi kontaktni centar.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava na Agent Desktop.
10. svibnja 2024.
Sinkroniziranje stanja agenata između Webex centra za kontakt i servisa Microsoft Teams
Uz značajku sinkronizacije prisutnosti, vaše Webex stanje kontaktnog centra automatski se sinkronizira sa servisom Microsoft Teams. Bez obzira na to jeste li u pozivu, izlažete sadržaj ili ste u načinu rada "Ne ometaj", vaš je status vidljiv, čime se smanjuju šanse za "RONA" (Redirection on No Answer). Dodatne informacije potražite u odjeljku Objašnjenje stanja agenata.
10. svibnja 2024.
Tekuće nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop
Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente, olakšavajući nesmetanu navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača zaslona, optimiziramo redoslijed tabulatora i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu neprimjetno surađivati s platformom, omogućujući im pružanje iznimnih iskustava korisničke usluge.
6. svibnja 2024.
Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)
Ova je značajka samo u SAD-u s ograničenom dostupnošću (LA). Omogućit ćemo značajku za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.
Pripremite se za alat za promjenu igre koji vam slijedi – widget Putovanje korisnika. Zamislite to kao svoj osobni vodič za priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom nema više skakanja kroz obruče kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pogled na njihove interakcije u stvarnom vremenu, od početnog kontakta do najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, upravo kada vam zatreba.
Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.
Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.
29. ožujka 2024.
Webex Kontakt centar AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenta i automatski CSAT
Uzbuđeni smo što možemo objaviti Upravljanje izgaranjem agenta i Automatski CSAT beta značajke. Ove su značajke dizajnirane za poboljšanje dobrobiti i produktivnosti agenta
Značajka otkrivanja izgaranja agenta koristi end-to-end podatke na platformi Webex kontaktnog centra za otkrivanje razine stresa agenta u stvarnom vremenu. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo agentima odigrali pauzu za 'Reset' kada imaju visoku razinu stresa koju je otkrio AI model za otkrivanje izgaranja Cisco Agent.
Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontaktne centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.
Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.
26. ožujka 2024.
Pokretanje Webex kontaktnog centra u singapurskom podatkovnom centru
Webex usluge kontaktnog centra sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Kontakt centru.
13. ožujka 2024.
Savjetovanje ili prijenos glasovnih poziva stručnjacima u tvrtki ili ustanovi servisa Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti
Agenti koji trebaju konzultirati ili prenijeti glasovni poziv imat će pristup direktoriju stručnjaka za stolna računala iz svoje tvrtke ili ustanove Microsoft Teams. Ovaj imenik navodi stručnjake s informacijama kao što su prisutnost, naziv radnog mjesta, odjel i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.
26. veljače 2024.
Podrška za Webex poveznik sustava CRM kontaktnog centra u Vancouver izdanju tvrtke ServiceNow
Sada možete neprimjetno iskoristiti mogućnosti poveznika Webex Contact Center za ServiceNow u izdanju Vancouver. To znači da možete učinkovitije pristupiti interakcijama s klijentima i upravljati njima, izravno iz vašeg ServiceNow CRM poveznika. Oprostite se od nepotrebnog mijenjanja konteksta i pozdravite glatkiji, pojednostavljeniji tijek rada.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex kontakt centra sa servisom ServiceNow.
22. veljače 2024.
Upadanje u poziv
S novom značajkom Upad, vaš nadzornik može uskočiti u vaš tekući poziv, pretvarajući ga u trosmjernu komunikaciju. To će vam pomoći da učinkovitije riješite upite kupaca i naučite na poslu.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor agenata na pozivu.
16. siječnja 2024.
Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra
Webex Contact Center uvodi naprednu značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom razgovora s klijentima. Koristeći duboko učenje, znanost o govoru i obradu zvuka, ova inovacija osigurava jasniju komunikaciju i bolje razumijevanje. Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje pozivima u Agent Desktop.
Dijelimo detalje o našim planiranim igranim izdanjima koja uskoro izlaze za agente. Cisco može mijenjati predviđene značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.
Veljača 2025.
Poboljšana suradnja u višestranim pozivima Webex kontaktnog centra
Uvodimo poboljšanja u funkcionalnost konferencijskih poziva unutar kontakt centra. Te će promjene omogućiti stalne rasprave između više strana, čak i nakon što se klijent ili agent isključe iz poziva.
Vizualna usporedba: Slijedi vizualna usporedba koja naglašava transformaciju iz trenutnog sučelja u poboljšanu verziju.
Trenutno ponašanje:
Uz trenutno sučelje radne površine:
-
Tijekom konferencijskog poziva interakcije su ograničene na prisutnost klijenta.
- U konferencijskom pozivu agent može dodati još jednog sudionika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost prenijeti poziv ovom sudioniku, dopuštajući agentu da napusti poziv dok ga predaje preostalom sudioniku.
Poboljšano ponašanje:
-
Mogućnost konferencijskog poziva podržat će do šest dodatnih sudionika, poboljšavajući suradnju kako bi se bolje odgovorilo na potrebe kupaca.
-
Moći ćete se posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodate u konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža korisnicima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.
- Primjer za korisničku podršku: Kada klijent kontaktira pozivni centar, možda će trebati uključiti dva stručnjaka koji će mu pomoći. Agent ih može dodavati jednu po jednu, što rezultira četverostranom konferencijom. Agent tada ima mogućnost napustiti poziv, dopuštajući stručnjacima da nastave pomagati kupcu. Alternativno, ako se kupac isključi, agent i stručnjaci mogu nastaviti s raspravom nakon poziva.
- Primjer za liječničku konzultaciju: Kada pacijent nazove kako bi razgovarao s liječnikom i medicinskom sestrom, agent može uključiti do šest dodatnih sudionika koji će vam pomoći. Ako pacijent ode nakon početne konzultacije, medicinski tim može nastaviti raspravu kako bi dovršio analizu.
-
Trenutna opcija prijenosa na konferenciji s tri strane preimenovat će se u Izlaz iz konferencije. Klikom na Izlaz iz konferencije napustit ćete poziv, a sljedeći sudionik automatski će preuzeti kontrolu.
-
Također ćete imati mogućnost potpuno završiti konferenciju, omogućujući vam da zaključite interakciju i nastavite sa završetkom zadataka. Pritiskom na Kraj svi će sudionici biti odspojeni. Iako mogućnost pojedinačnog odustajanja određenih sudionika još nije dostupna, planirana je za buduće ažuriranje.
-
Kada klijent napusti poziv, preostali sudionici ući će u stanje nakon poziva kako bi razgovarali i dovršili sljedeće korake. Nakon završetka konferencije, primarni agent ući će u fazu završetka. Za one koji prate prosječno vrijeme rukovanja kao prilagođenu metriku u analizatoru, važno je uključiti vrijeme nakon poziva kako bi se osigurala točnost mjernih podataka. Ažuriranje se već odražava u zadanoj metrici Webex Kontakt centra.
Tablica usporedbe:
| Značajka/Aspekt | Trenutno ponašanje | Novo iskustvo |
|---|---|---|
| Sudionici konferencijskog poziva | Ograničeno na prisutnost kupca i jednog dodatnog sudionika. | Podržava do 8 sudionika (uključujući agenta i kupca), isključujući nadzornika, što omogućuje veću suradnju. |
| Opcija prijenosa (ažuriranje korisničkog sučelja) | Agenti koriste Prijenos za ostavljanje poziva, prenoseći ga drugom sudioniku. | Prijenos je zamijenjen Izlaznom konferencijom. Agenti mogu napustiti poziv; Najraniji dodani sudionik preuzima kontrolu, pojednostavljujući upravljanje pozivima. |
| Završi konferenciju (ažuriranje korisničkog sučelja) | Završetak konferencije uključivao je postupak u dva koraka: ispuštanje dodatnih sudionika, a zatim prekid poziva. | Kraj konferencije zamijenjen je endom, čime se konferencija u potpunosti prekida za sve sudionike u jednom koraku, pojednostavljujući krajnji proces. |
| Dodatne kontrole agenta | Nije dostupno | Dodatni agenti imaju slične kontrole kao primarni agent, uključujući dodavanje sudionika i završavanje poziva, povećavajući fleksibilnost. |
| Konzultacija | Nije dostupno | Agenti se mogu posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodaju na konferenciju, poboljšavajući zajedničke napore. |
| Stanje nakon poziva | Nije dostupno | Preostali sudionici ulaze u stanje nakon poziva kada kupac ode, što omogućuje nastavak suradnje i dovršetka zadatka. |
| Praćenje mjernih podataka | Prilagođeni mjerni podaci možda neće uključivati vrijeme nakon poziva. | Vrijeme nakon poziva mora biti uključeno za točno praćenje mjernih podataka u Analizatoru; Zadani mjerni podaci, kao što je prosječno vrijeme rukovanja, već obuhvaćaju ovo, čime se osigurava točnost. Prilagođene definicije morat će se ažurirati. |
Mogućnost prijenosa izlaznih interakcija iniciranih agentom iz Agent Desktop
Webex Kontakt centar predstavio je novu značajku koja agentima s premium licencama omogućuje prijenos digitalnih odlaznih SMS i interakcija e-poštom u redove čekanja, druge agente ili nadzornike (samo za one s ulogama nadzornika i agenata). Ovo poboljšanje omogućuje agentima da izbjegnu prerano završavanje razgovora na kraju svojih smjena samo jednim klikom na gumb.
Poboljšano korisničko iskustvo za odabire konzultiranja i prijenosa
Uskoro ćemo uvesti poboljšanja u modalitere Consult & Transfer na radnoj površini agenta. Ta će poboljšanja donijeti jednostavnije i dosljednije iskustvo u oba modala. Odvojili smo ulazne točke i redove čekanja u modalu prijenosa radi jasnije navigacije i standardizirali način na koji su entiteti navedeni u oba modala za jedinstveno korisničko iskustvo. Vidjet ćete samo ono čemu imate pristup, a nepotrebni entiteti više neće pretrpavati zaslon, optimizirajući vaš radni prostor. Ta su poboljšanja osmišljena kako bi poboljšala učinkovitost i učinila vaš tijek rada glatkijim nego ikad. Ostanite uz nas!
Bolje zajedno s Webex: poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop
Iskusite poboljšane obavijesti o pozivima u Agent Desktop dok koristite aplikaciju Webex za odgovaranje na pozive. Sada možete odgovoriti na pozive izravno s radne površine, osiguravajući da se ne preklapaju s prozorom poziva aplikacije Webex.
Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)
Ova se značajka trenutno nalazi u ograničenoj dostupnosti (LA) za regije SAD-a i EMEA-e. Bit će proširena i na regije Kanade i ANZ-a.
Pripremite se za alat za promjenu igre koji vam slijedi – widget Putovanje korisnika. Zamislite to kao svoj osobni vodič za priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom nema više skakanja kroz obruče kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pogled na njihove interakcije u stvarnom vremenu, od početnog kontakta do najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, upravo kada vam zatreba.
Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.
Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.
Prijenos ulazne točke i poboljšanje konferencije
Webex kontakt centar uskoro će uvesti poboljšanje prijenosa poziva i značajki konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne poveže s pozivom. To znači da ne mogu objaviti poziv dok je u stanju IVR ili reda čekanja.
S novom funkcionalnošću to će ograničenje biti uklonjeno. Agenti mogu otpustiti poziv u IVR ili red čekanja, eliminirajući potrebu čekanja na povezivanje drugog agenta. Ovo poboljšanje pojednostavljuje postupak rukovanja pozivima i poboljšava učinkovitost.
Uz to, ova značajka poboljšava konferencijske operacije i uključuje podršku za tijek koji obavlja slijepi prijenos prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.
Ožujak 2025.
Transkripti agenata u stvarnom vremenu
Značajka transkripcije u stvarnom vremenu pružit će agentima transkript razgovora s kupcima koji se neprestano ažurira izravno unutar Agent Desktop. To osigurava da je svaka izgovorena riječ točno snimljena u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti bez potrebe za ručnim bilježenjem, što im omogućuje da ostanu potpuno uključeni u razgovor.
Što to znači za vas?
- Poboljšana komunikacija: točno pribavite podatke o kupcima, smanjujući nesporazume.
- Povećana učinkovitost: minimizirajte ručno pisanje bilješki i ponavljajuće razgovore.
- Bolje korisničko iskustvo: brzo i jasno riješite probleme.
Planirane značajke
Sinkronizacija stanja Webex Calling sa stanjem kontaktnog centra Webex
Razvijamo značajku koja će sinkronizirati vaš status između Webex Calling i Webex kontakt centra. Kao agent, to znači da više nećete morati ručno upravljati svojim statusom u obje aplikacije. Ako ste zauzeti aktivnostima centra koji nisu kontaktni, vaš će se status automatski postaviti kao nedostupan, čime se smanjuje vjerojatnost da će doći do 'RONA' (Redirection on No Answer). To će poboljšati vaše radno iskustvo i ukupnu učinkovitost usmjeravanja.
Izdvajanje SIP zaglavlja
Radimo na značajki koja će omogućiti da pozivi preusmjereni kroz Webex kontakt centar nose prilagođena zaglavlja s ključnim informacijama iz PSTN ili drugih telefonskih usluga. Ova prilagođena polja zaglavlja, koja se mogu izdvojiti iz ovih poruka, mogu se prikazati za vašu referencu. Ova će značajka biti posebno korisna pri povezivanju WxCC-a s vanjskim i On-Prem sustavima, pružajući vam sveobuhvatnije podatke i povećavajući učinkovitost vašeg tijeka rada.
Nije podržano ljubazno usmjeravanje povratnih poziva timovima temeljenim na kapacitetu
Ljubazni povratni poziv nije podržan kod timova temeljenih na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju dodijeljene pojedinačne agente, a za rad ljubaznog povratnog poziva potreban je ID agenta. Stoga, ako ljubazni povratni poziv teče do ulazne točke ili reda čekanja koji poslužuje CBT, poziv ne uspijeva.
22. veljače 2024.
Predstavljanje novosti temeljenih na osobi: prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga
Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji isporučujemo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Kako bismo vam pružili najrelevantnije i najciljanije informacije, prešli smo s konsolidiranog članka "Što je novo" na članke "Što je novo" posebno prilagođene administratorima, nadzornicima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizirani sadržaj, pojednostavljena ažuriranja i poboljšana jasnoća. Primat ćete ažuriranja koja su izravno relevantna za vašu osobu. To znači da nema više pregledavanja informacija koje se možda ne odnose na vas.
