A hívás fogadásakor fellépő túlzott háttérzaj megnehezítheti a beszélgetés megértését. A Webex Contact Center háttérzaj-eltávolító funkciót kínál, amely elválasztja és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédből. Ez a funkció csak a Flex 3.0 szervezetek prémium ügynökei számára érhető el, és a Cisco-nek engedélyeznie kell.

Ha azonban egy ügyfél azt szeretné, hogy hallgassa meg a háttérzajt (például a hibás gépek zajproblémáit), akkor nem tilthatja le azt az asztalról. Ilyen esetekben forduljon a Cisco ügyfélszolgálatához.

Felugró ablak elérése hívás fogadásához

Ha a Feladatlista ablaktábla össze van csukva, az előugró ablak az asztal jobb alsó sarkában látható. Az előugró ablak az az előugró párbeszédpanel, amely akkor jelenik meg, amikor hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetben küldött beszélgetési kérelmet Önhöz irányítanak.

Az asztalon a következő előugró ablakok jelennek meg:

  • Csatlakoztatási popover: a csatlakoztatási popover arról ad tájékoztatást, hogy egy új kapcsolati kérés hozzárendelése folyamatban van.

    Előugró ablak csatlakoztatása

  • Kapcsolati kérés popover: a kapcsolati kérés popover a csatlakoztatási popover után jelenik meg. El kell végeznie a műveletet a kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablakán, mielőtt az állapota Tétlenre változik. A popover az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat.

    Kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablak

Nem tud kijelentkezni, ha egy csatlakozó előugró ablak vagy kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablak jelenik meg az asztalon.

Több kérés esetén a felugrók egymásra halmozódnak. Ha bármikor egyszerre több mint öt kérése van, akkor a kérések így jelennek meg: 1-5 / <teljes szám>. Az e-mailt, csevegést vagy közösségi üzenetküldési beszélgetést az egyes előugró ablakok Elfogadás gombjára kattintva fogadhatja el. Ha egyszerre szeretné elfogadni az összes kérést, akkor kattintson az <szám> kérelem elfogadása gombra. Legfelül a legkorábbi kérés jelenik meg. A sorrend e-mailek, közösségi üzenetküldési beszélgetések, csevegések és hívások felülről lefelé.

A felugró az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat. Az alábbi táblázat a hangcsatorna előugró ablakában megjelenő változókat sorolja fel:

1. táblázat. Az előugró ablakban megjelenített hangcsatorna-változók
Hangcsatorna – hívástípusA popoveren megjelenő változók

Bejövő hanghívás

A Folyamattervezőben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és azt a sorrendet, amelyben meg kell jelenniük a Agent Desktop. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A bejövő előugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosnak jelölt változókat.

A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Ha a rendszergazda engedélyezte az érzékeny adatvédelmet az asztalon, akkor csak a bejövő hívás számának utolsó négy számjegyét fogja látni; A többi rejtve marad.

Visszahívás

  • Telefonszám
  • Várólistanév
  • DNIS (tárcsázott telefonszám-azonosító szolgáltatás)

Kimenő előnézeti kampányhívás

A rendszergazda által definiált konfiguráción alapuló változók.

Tárcsázásos hívás

A Folyamattervezőben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit, valamint azt a sorrendet, amelyben meg kell jelenniük a Agent Desktop. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A tárcsázó előugró ablakok nem jelenítik meg a rendszergazda által biztonságosként megjelölt változókat.

A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Hívás fogadása

Amikor bejövő hívást kap egy ügyféltől, a kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablaka követi a csatlakozó előugró ablakot. A bejövő hívás állapota Kicsengésként jelenik meg.

Ha nem fogadja a hívást a maximális rendelkezésre álló időn belül, a hívás visszatér a várólistába, és a rendszer automatikusan tétlen állapotba helyezi . Ezt egy Re-route On No Answer (RONA) esemény váltja ki. Ekkor megjelenik egy előugró ablak, amely lehetőséget kínál az állapot Elérhető vagy Tétlen állapotra való módosítására. A RONA-előfordulással kapcsolatos további információkért lásd: A Webex Contact Center ügynökállapotainak ismertetése.

Mielőtt nekilátna

Az ügyfélhívások fogadásához Elérhető állapotban kell lennie.

1

Amikor az Agent Desktop rendszerben fogad egy hívási kérést, a fizikai telefon segítségével válaszolhat rá.

Az időzítő elindul, és megjelenik az interakció-vezérlési ablaktábla.
2

(Opcionális) Végezze el a következő műveleteket az interakció-vezérlési ablaktáblán, miközben egy hívás kezelése folyamatban van:

Hívás várakoztatása és folytatása

PUT a várakoztatott ügyfelet, hogy konzultáljon egy másik ügynökkel, vagy további ügyféladatokat keressen.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz tartást és folytatást kell kezdeményeznie a Agent Desktop-on, nem pedig telefoneszközt (hardphone vagy softphone) kell használnia.

1

Kattintson a Tartás gombra.

A Hívás tartásban állapot az időzítő mellett jelenik meg. A Befejezés gomb le van tiltva.
2

A hívás visszavételéhez kattintson a Folytatás gombra.

Amikor egy másik ügynökkel folytat konzultációt, az ügyfél hívása automatikusan tartásba kerül. Amikor visszaveszi az ügyfelet, a tanácsadó ügynök automatikusan tartásba kerül. Mindkét hívás nem várakoztatható egyszerre.

Tanácsadás kezdeményezése

Konzultációt kezdeményezhet egy ügynökkel, várólistával, tárcsázási számmal, belépési ponttal (EP) és szervezettel.

Mielőtt nekilátna

Aktív hívásban kell lennie.

1

Kattintson a Tanácskérés gombra.

Megjelenik a Tanácsadás kérése párbeszédpanel.

Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz konzultációs hívást kell kezdeményeznie a Agent Desktop telefonszámon található Konzultációs kérés párbeszédpanel használatával, nem pedig telefoneszköz (hardphone vagy softphone) használatával.

2

Válasszon egyet az alábbi lehetőségek közül, ha konzultálni szeretne az ügynökkel, a várólistával, a szervezettel, a belépési ponttal vagy a tárcsázási számmal:

  • Ügynök: Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti azoknak az ügynököknek a nevét, akik Elérhető és Tétlen állapotban vannak. Az ügynök nevét egy színes ikon előzi meg, amely az ügynök aktuális elérhetőségi állapotát jelzi.

  • Várólista – Kiválaszthat egy várólistát a legördülő listából, vagy a keresőmező használatával szűrheti a listát. A legördülő lista a konzultációs híváshoz rendelkezésre álló várólistákat tartalmazza.

  • Tárcsázási szám: Megadhat egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista a vállalati címjegyzéket jeleníti meg. A nevek a címjegyzékben szereplő számokkal együtt jelennek meg.

    • A Agent Desktop érvényesíti a beírt tárcsázási szám formátumát. A tárcsázandó szám 3–18 számjegyből és a támogatott speciális karakterekből állhat.

      A Agent Desktop csak a + (plusz), # (kivonat), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket támogatja a Tárcsázási szám mezőben. Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket őrzi meg, és a hívás átadása előtt eltávolít minden egyéb speciális karaktert vagy betűt.

    • A tárcsázandó szám a következő formátumokat támogatja:

      • USA-formátum: + [Országelőhívószám][körzetszám][hét számjegyből álló telefonszám]. Például +12015532447

      • E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]. Például +11234567890

      • IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]. Például: 01161123456789

  • Szervezet: Ezt a lehetőséget akkor választhatja, ha egy másik, együttműködési eszközt használó ügyintézővel szeretne konzultálni.

    Ha a Microsoft Teams szolgáltatást használja, utónév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján kereshet témaszakértőt.

    Ha a Webex alkalmazást használja, név vagy e-mail cím alapján kereshet témaszakértőt.

    Ha Microsoft Teamst használ, csak azok a témaszakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám van hozzárendelve.

    Ha telefonszám alapján szeretne szakértőt keresni, írja be a teljes telefonszámot a megfelelő eredmény eléréséhez.

    Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt, hogy lekérje a Microsoft Teams téma szakértőinek frissített jelenléti adatait.

    Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teamsen belül férnek hozzá az asztalhoz, csak akkor konzultálhatnak a Microsoft Teams-felhasználókkal, vagy csak akkor továbbíthatnak hívásokat nekik, ha a SSO engedélyezve van a Microsoft Azure-fiókban.

    Ha a Webex alkalmazást használja, csak azok a témaszakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám van hozzárendelve.

    Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik.

  • Belépési pont: Kiválaszthatja a kívánt belépési pontot a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti a hívás megtekintéséhez rendelkezésre álló belépési pontokat és tárcsázási számokat.

3

(Nem kötelező) Kattint Reload button Az ügynökök, várólisták, belépési pontok és tárcsázási számok legfrissebb listájának lekéréséhez.

4

Kattintson a Tanácskérés gombra. Az időzítő mellett megjelenik a Tanácsadás kérése állapot.

A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Amikor egy ügyintéző elfogadja a konzultációs híváskérést, két Interakcióvezérlés panel jelenik meg az asztalon a változókkal együtt.

  • Hívó (ügyfél): Az Interakcióvezérlés ablaktábla megjeleníti az ügyfél adatait. Az állapot az Ön által végrehajtott műveletek alapján frissül. Amikor például az ügynökkel konzultál, az ügyfél hívási állapota Hívásvisszatartás lesz.

  • Konzultált ügynökkel: Az Interakcióvezérlés panel annak az ügyintézőnek az adatait jeleníti meg, akivel konzultál (az ügynök, aki a konzultációs hívást fogadja). Az állapot az Ön által végrehajtott műveletek alapján frissül. Amikor például konzultálni kezd az ügynökkel, akkor az állapot Tanácsadásra változik. A tanácsadó ügynököt a Tartás gombra kattintva várakoztathatja. Az állapot Tartott tanácsadás-ra változik.

A Tanácsadás befejezése gombra kattintva a tanácsadó ügynök kiléphet a hívásból; ilyenkor a hívás Ön és az ügyfél között folytatódik.

Ha a konzultációs hívás egy belépési ponthoz (EP-DN) rendelt tárcsázási számon keresztül indul, vegye figyelembe a következőket:

  • Ügyeljen arra, hogy a legördülő listából válassza ki a belépési pont számát.

  • A keresési feltételeknek egy belépési pont számának kell lenniük, és nem lehetnek speciális karakterek, mint például () (zárójel) vagy - (kötőjel).

  • Ha a megadott belépési pont száma nem egyezik meg a rendszergazda által beállított EP-DN-nel, akkor a konzultációs hívás a tárcsázási számra indul, nem pedig az EP-DN-re.

  • Ha a konzultált ügynök nem válaszol a konzultációs hívásra, vagy az eszköz hibásan működik, a rendszer a konzultált ügynök állapotát tétlenre változtatja.

  • Ha a konzultált ügynök nem fogadja el a konzultációs hívást, a konzultációs hívást kezdeményező ügynök a konzultációs hívás sikertelensége üzenetet kap.

  • Amíg az egyeztetésre felkért ügynök nem fogadja el a konzultációs hívást, az Átadás és a Konferencia gombok le vannak tiltva annál az ügyintézőnél, aki a konzultációs hívást kezdeményezte.

  • A Folytatás gomb akkor is engedélyezve van, ha az egyeztetett ügyintéző még nem fogadta el a konzultációs híváskérést.

  • A konzultációs híváskérés legfeljebb hét változót jelenít meg. Azaz az alapértelmezett változót (Agent DN) és legfeljebb hat változót konfigurált a rendszergazda. Az alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

  • A megkérdezett ügynök nem tud változókat szerkeszteni. A frissített változók megtekintéséhez a lekérdezett ügynöknek frissítenie kell a böngészőt.

  • A konzultációs hívások a következő okok miatt hiúsulhatnak meg:

    • A listából nem lehet visszakeresni a belépési pontot, a tárcsázási számot, illetve mindkettőt.
    • Érvénytelen belépési pontot vagy tárcsázási számot ad meg.

    Ha a probléma továbbra is fennáll, forduljon a rendszergazdához a probléma megoldása érdekében.

5

(Választható) Egy másik ügynökkel folytatott tanácsadási hívás közben a következőket hajthatja végre.

  • A Folytatás gombra kattintva várakoztathatja a tanácsadó ügynököt, és megszüntetheti az ügyfél várakoztatását.

  • Az Átadás gombra a kattintva átadhatja a hívást a tanácsadó ügynöknek. A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. További információt a Hívás átadása című témakörben talál.

  • Kattintson a Konferencia elemre az Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynökök közötti kommunikáció létrehozásához. További információt a Konferenciahívás indítása című témakörben talál.

6

Ha végzett, kattintson a Tanácsadás befejezése lehetőségre.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.
.

A rendszer engedélyezi az "Átutalás" és a "Konferencia" gombokat, amint a konzultációs hívás eléri a konzultációs ügynök mellékét/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy:

  • Azonnal fejezze be az átvitelt
  • A hívó csatlakoztatása a konzultált ügynök várólistájához
  • Konferenciahívás kezdeményezése a konzultált ügynök várólistájával.

Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös, mivel növeli a hatékonyságot és csökkenti a tartási időt.

A tanácsadási résztvevők által elvégezhető műveletek

A tanácsadási hívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ebből a táblázatból megtudhatja, hogy az egyes résztvevők hogyan kommunikálhatnak egymással.

  • Az elsődleges ügynök arra az ügynökre utal, aki konzultációs hívást kezdeményez.

  • A konzultációba bevont ügynökök azokra az ügynökökre utalnak, akik elfogadják a konzultációs hívást.

Résztvevő

Műveletek

Ügyfél
  • Ügyfél nem kezdeményezhet tanácsadási hívást.
  • Alapértelmezés szerint az ügyfél PUT tartásban van, amikor az elsődleges ügynök konzultál egy másik résztvevővel, kivéve, ha más résztvevők már részt vesznek a konferenciában. Ha az elsődleges ügynök konzultál egy második résztvevővel egy folyamatban lévő konferencia során, az elsődleges ügynök eldöntheti, hogy megtartja-e az ügyfelet.
  • Az ügyfél megszakíthatja az elsődleges ügynökkel folyamatban lévő hívást, megszakítva a kapcsolatot a hívással. Ha azonban egy konferencia vagy konzultáció folyamatban van, az folytatódik.

Elsődleges ügynök
  • Az elsődleges ügynök kezdeményezhet és fejezhet be konzultációs hívást.
  • Az elsődleges ügynök folytathatja a tartásban lévő PUT ügyfélhívást.
  • Az elsődleges ügynök konzultálhat más ügynökökkel. Ha konferenciát kezdeményeznek (ha nem ez az első konzultáció), az ügynöknek lehetősége van engedélyezni a konferencia folytatását, vagy PUT a többi ügynököt tartásban.
  • Az elsődleges ügynök átadhat egy hívást egy másik ügynöknek. Az átadási kérelem kezdeményezésekor megjelenik az elsődleges ügynökhöz tartozó Összegzés okai párbeszédpanel. A hívás folytatódik a 2. ügynök és az ügyfél között.
  • Az elsődleges ügynök konferenciahívást kezdeményezhet a másik ügynökkel és az ügyféllel.
  • Amikor egy ügyfél bontja a kapcsolatot egy hívással, a kapcsolata a hívással megszakad, és az elsődleges ügynök hívása az ügyféllel hívás utáni állapotba kerül. A rendszer asztali értesítésben értesíti az elsődleges ügynököt arról, hogy az ügyfél elhagyta a hívást. Az elsődleges ügynök és a konzultációba bevont fél közötti konzultációs szakasz azonban továbbra is aktív marad, lehetővé téve számukra a megbeszélés folytatását. Az Összegzés okai párbeszédpanel megjelenik az elsődleges ügynöknél, de az elsődleges ügynök továbbra is:
    • Tartsa tartásba a konzultációs hívást.
    • Folytassa a konzultációt a konzultált ügynökkel.
    • Váltás a konzultációs oldal és egy lehetséges konferencia között.
    • A konzultációs hívás befejezéséhez kattintson a Konzultáció befejezése gombra. A konzultációba bevont ügynökök megszakítják a kapcsolatot a konzultációs hívással. Ha folyamatban van egy konferencia, az folytatódik.

Konzultált ügynök
  • Amikor az elsődleges ügynök folytat egy hívást azzal az ügyféllel, aki PUT tartásban volt, a konzultációba bevont ügynökök PUT tartásban vannak, és az ügyfél ki lesz kapcsolva a tartásból.
  • A konzultációba bevont ügynökök nem folytathatják a konzultációs hívást.
  • A konzultációba bevont ügynökök nem alkalmazhatnak összegzési okot a konzultációs hívásra.
  • A konzultációba bevont ügyintézők a Kilépés a konzultációból gombra kattintva befejezhetik a konzultációs hívást, és a hívás folytatódik az elsődleges ügynök és az ügyfél között.
  • A konzultációba bevont ügyintéző elfogadhatja az elsődleges ügyintéző által a konzultációs hívás során benyújtott átadási kérelmet.
  • Ha az elsődleges ügynök konferenciahívást kezdeményez, amikor más ügynökökkel konzultál, a konzultációba bevont ügynökök a konferenciahívás részét képezik.
  • Ha az ügyfél megszakítja a kapcsolatot egy konzultációs hívással, a kapcsolata a hívással megszakad. Az elsődleges ügynök és a konzultált ügynök közötti konzultációs szakasz aktív marad, lehetővé téve számukra, hogy folytassák a megbeszélést.

Nem ügynöki résztvevők (tárcsázási szám)

A nem ügynöki résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferenciák befejezésével, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknél engedélyezve vannak a Contact Center képességei.

Konferencia kezdeményezése

Konferenciahívást kezdeményezhet az ügynökök és a téma szakértői között. Legfeljebb nyolc résztvevőt adhat hozzá, beleértve az ügyfelet és saját magát is.

A csoportos kommunikációt tovább erősíti, ha lehetővé teszi három vagy több személy egyidejű kommunikációját. Ez a funkció hatékonyan kezeli a több résztvevővel folytatott hívásokat azáltal, hogy a beszélgetéseket megszakítás nélkül aktívan tartja.

Mielőtt nekilátna

Előbb tanácsadási hívást kell kezdeményeznie. További információ: Konzultáció kezdeményezése.

1

Kattintson a Konferencia elemre.

Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz konferenciát kell kezdeményeznie a Agent Desktop-on, nem pedig telefonkészüléket (hardphone vagy softphone).

Az ügyfelet felfüggesztik, és Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynök kommunikálhat egymással.

2

(Nem kötelező) Kattintson a Kilépés a konferenciából gombra a hívásból való kilépéshez. A hívás folytatódik az ügyfél és a többi résztvevő között. A hívás tovább folytatódik Ön és az ügyfél között.

Az Átvitel gombot felváltotta a Kilépés a konferenciából gomb. A hívás irányításának átadásához ki kell lépnie a konferenciából. Kilépésekor az a résztvevő veszi át automatikusan az irányítást, aki a legrégebben vett részt a hívásban.
3

Kattintson a Befejezés gombra a hívás befejezéséhez.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

A konferenciahívási résztvevők által elvégezhető műveletek

A konferenciahívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ezzel a táblázattal megismerheti, hogy az egyes résztvevők milyen interakciós műveleteket végezhetnek el.

  • Az elsődleges ügynök arra az ügynökre utal, aki konferenciahívást kezdeményez.

  • A konferencia-ügynökök a konferenciahívásban részt vevő, konzultációba bevont ügynökökre utalnak.

Résztvevő

Műveletek

Ügyfél
  • Ügyfél nem kezdeményezhet konferenciabeszélgetést.
  • Alapértelmezés szerint az ügynök tartásba helyezi a hívást, hacsak nem engedélyezi az ügyfélnek és a többi résztvevőnek a beszélgetés folytatását.
  • Az ügyfél tartásból indul, amikor az ügynök konferenciahívást kezdeményez. A hívás folytatódik az elsődleges ügynök, a konferencia-ügynökök és az ügyfél között.

Elsődleges ügynök
  • Az elsődleges ügynök elindíthat és befejezhet egy konferenciahívást.
  • Az elsődleges ügynök a Konferencia gombra kattintva konferenciahívást kezdeményezhet a konferenciaügynökökkel és az ügyféllel.
  • Az elsődleges ügynök alapértelmezés szerint PUT tarthat egy ügyfelet vagy konferencia-ügynököket, de engedélyezheti a konferencia résztvevőinek is, hogy folytassák az ügyféllel.
  • Az elsődleges ügynök a Kilépés a konferenciából elemre kattintva átadhatja a hívást a leghosszabb ideje elérhető konferenciaügynöknek. Az Összegzés okai párbeszédpanel jelenik meg az elsődleges ügynöknél. Az a résztvevő veszi át automatikusan az irányítást, aki a legrégebben vesz részt a hívásban, és a hívás folytatódik a konferencia-ügynökök és az ügyfél között.
  • Amikor egy ügyfél kilép egy konferenciahívásból, az interakció folytatódik a hívás többi ügynökével.
  • Az elsődleges ügynök a Befejezés gombra kattintva befejezheti a konferenciahívást. A konferenciából a fizikai telefon letételével léphetnek ki.

Konferencia-ügynökök
  • A konferencia-ügynökök befejezhetik a konferenciahívást. Ha azonban a konferencia ügynökei résztvevők, nem tudják befejezni a konferenciahívást.
  • A konferencia-ügynökök nem alkalmazhatnak összegzési okot a konferenciahíváshoz. Azonban segíthetnek az elsődleges ügynöknek az összefoglaló segítséggel.
  • A konferencia-ügynökök a Kilépés  gombra kattintva léphetnek ki a konferenciahívásból. A hívás folytatódik az elsődleges ügynök, a többi konferencia-ügynök és az ügyfél között.
  • Ha a konferencia résztvevője nem résztvevő, hanem ügynök, akkor konzultálhat és hozzáadhat egy másik résztvevőt a híváshoz.
  • Ha az ügyfél kilép az elsődleges ügynökkel és a konferencia-ügynökökkel folytatott folyamatos hívásból, az ügynökök folytathatják az interakciót. A hívás ekkor # POST hívásállapotba lép, és további tartás, folytatás vagy konzultáció nem végezhető.

Nem ügynöki résztvevők (tárcsázási szám)

A nem ügynöki résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferencia befejezésével, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknél engedélyezve vannak a Contact Center funkciók.

A csoportos kommunikációt tovább erősíti, ha lehetővé teszi három vagy több személy egyidejű kommunikációját. Ez a funkció hatékonyan kezeli a több résztvevővel folytatott hívásokat azáltal, hogy a beszélgetéseket megszakítás nélkül aktívan tartja.

Résztvevői cselekvés

Leírás

Az ügyfél elhagyja a hívást

Az ügyfél kapcsolata véget ér. Ha azonban egy konzultáció vagy konferencia aktív, a fennmaradó ügynökök (elsődleges és konzultált/konferenciaozott) közötti beszélgetés nem ér véget azonnal. Folytathatják a vitát. A hívás csak akkor ér véget, ha már csak egy résztvevő maradt. Ez biztosítja, hogy minden megbeszélés befejeződjön, és a hívás "kezelési ideje" (a hívás kezeléséhez szükséges teljes idő) pontosan nyomon követhető legyen.

Az ügynök elhagyja a hívást

A hívás nem ér véget, amikor az ügynök kilép a hívásból. Folytatódik a fennmaradó résztvevők között.

Az ügyfél és az ügynök is elhagyja a hívást

A hívás akkor ér véget, amikor az ügyfél és az ügynök is elhagyja a hívást.
POST HívásHa az ügyfél kilép a hívásból, a hívás # POST hívásállapotba lép. A meglévő résztvevők folytathatják a beszélgetést, de új résztvevők nem adhatók hozzá.

A POST hívás egy különálló metrika, amely az Analyzer segítségével követhető nyomon.

Felügyeleti felügyelet
  • A felügyelők nem figyelhetik a "befejezési" állapotban lévő hívásokat, és nem léphetnek be azokba. Azonban folytathatják a megfigyelést, ha már megkezdték.
  • Ha a felügyelő egy kilépő ügynököt figyelt, akkor a hívásból kiesik.
  • Ha egy felügyelő egy másodlagos ügynökön keresztül figyel, és az elsődleges ügynök még mindig hívásban van, folytathatja a figyelést.
  • A felügyelő mindaddig a hívásban maradhat, amíg legalább egy ügynök jelen van, függetlenül attól, hogy eredetileg kit kezdett figyelni.
Rendszergazdai vezérlésNincsenek rendszergazdai vezérlők.

Hívás átadása

Az aktív hanghívást (bejövő és kimenő) átadhatja egy belépési ponthoz társított másik folyamatnak. Ha nem tud megválaszolni egy ügyféltől érkező kérdést, és ki szeretné terjeszteni a hívást, akkor azt átadhatja egy másik ügynöknek vagy egy felügyelőnek.

Mielőtt nekilátna

El kell fogadnia egy ügyfél híváskérését.

1

Kattintson az Átadás gombra.

Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz az Agent Desktop telefonszámon kell kezdeményeznie az átutalást, nem pedig telefonkészüléket (hardphone vagy softphone).

Megjelenik a Továbbítási kérelem párbeszédpanel.
2

Válasszon az alábbi lehetőségek közül, ha egy aktív hívást át szeretne irányítani egy várólistára, egy ügyintézőre, egy belépési pontra vagy egy tárcsázási számra:

  • Ügynök: Kijelölhet egy ügynököt a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti az Elérhető állapotban lévő ügynökök nevét.

    • Befejezés állapotban lévő ügynöknek nem lehet hívást átadni.

    • A hívás megszakad, ha a célügynök (a hívást fogadó ügynök) nem fogadja azt.

  • Várólista (Queue): Kiválaszthatja a kívánt várólistát a legördülő listából, vagy a keresőmező használatával szűrheti a listát. A legördülő lista a hívás átadására rendelkezésre álló sorokat jeleníti meg.

    A munkafolyamatokat és várólistákat a rendszergazda határozza meg a szervezeti követelmények alapján.

  • Belépési pont: Kiválaszthatja a kívánt belépési pontot a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti a hívás átadásához rendelkezésre álló belépési pontokat.

    A munkafolyamatokat és a belépési pontokat a rendszergazda határozza meg a szervezeti követelmények alapján. Amikor a hívást egy belépési pontra adja át, akkor a hívást az aktuális vagy egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontra adhatja át. Az átvitel során az azonos nevű és adattípusú globális változóértékeket a rendszer a fent kiválasztott belépési ponthoz társított új folyamatba másolja. Az első folyamat azon globális változói, amelyek nem egyeznek az új folyamat globális változóinak nevével és adattípusával, nem kerülnek átvitelre. Amikor egy belépési ponthoz társított hívást irányít át az 1. folyamatból a 2. folyamatba:

    • Ha a folyamat1 és a folyamat2 is rendelkezik Integer típusú customerID globális változóval , és a folyamat2 aktív, akkor a customerID globális változó értéke átmásolódik a folyamat1-ből a folyamat2-be.

    • Ha a folyamat1 és a folyamat2 változó var1 adattípussal rendelkezik Egész szám a folyamat1-ben és Karakterlánc adattípussal a folyamat2-ben, akkor a var1 nem kerül át a flow1-ből a flow2-be.

    • Ha mind a folyamat1, mind a folyamat2 rendelkezik egy egész típusú var1 globális változóval , és az olyan tevékenységek, mint a Változó beállítása vagy a HTTP-kérés frissítik a var1 értékét a folyamat2-ben, akkor a folyamat2 var1 értéke az új érték.

    Amikor egy kapcsolattartó átkerül egy belépési pontra vagy várólistába, a rendszer biztosítja, hogy a kapcsolattartó ne kapcsolódjon ugyanahhoz az ügynökhöz, aki korábban kezelte őket. Így új ügynökkel kezdhetik újra.

  • Tárcsázási szám: Megadhat egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista a vállalati címjegyzéket jeleníti meg. A nevek a címjegyzékben szereplő számokkal együtt jelennek meg.

    • A Agent Desktop a beírt tárcsázási szám formátumát ellenőrzi. A tárcsázandó szám 3–18 számjegyből és a támogatott speciális karakterekből állhat.

      A Agent Desktop csak a + (plusz), # (kivonat), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket támogatja a Tárcsázási szám mezőben. Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket őrzi meg, és a hívás átadása előtt eltávolít minden egyéb speciális karaktert vagy betűt.

    • A tárcsázandó szám a következő formátumokat támogatja:

      • USA-formátum: + [Országelőhívószám][körzetszám][hét számjegyből álló telefonszám]. Például +12015532447

      • E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]. Például +11234567890

      • IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]. Például: 01161123456789

  • Szervezet: Válassza ezt a lehetőséget, ha együttműködési eszközt használó szakértővel szeretne konzultálni.

    Ha a Microsoft Teams szolgáltatást használja, utónév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján kereshet témaszakértőt.

    Ha a Webex alkalmazást használja, név vagy e-mail cím alapján kereshet témaszakértőt.

    Ha a Webex alkalmazást használja, csak azok a témaszakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám van hozzárendelve.

    Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik.

    Ha Microsoft Teamst használ, csak azok a témaszakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám van hozzárendelve.

    Ha telefonszám alapján szeretne szakértőt keresni, írja be a teljes telefonszámot a megfelelő eredmény eléréséhez.

    Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt, hogy lekérje a Microsoft Teams téma szakértőinek frissített jelenléti adatait.

    Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teamsen belül férnek hozzá az asztalhoz, csak akkor konzultálhatnak a Microsoft Teams-felhasználókkal, vagy csak akkor továbbíthatnak hívásokat nekik, ha a SSO engedélyezve van a Microsoft Azure-fiókban.

    Győződjön meg arról, hogy az átviteli funkciók, például a hangposta, a hívásátirányítás és a hívásvárakoztatás le vannak tiltva a WxCC-ügynök telefonszámain vagy mellékein. Ha engedélyezve van, és a RONA (Re-route On No Answer) időzítő hosszabbra van beállítva, mint a hangposta időzítője, előfordulhat, hogy a hívások helytelenül a hangpostára vannak irányítva. A WxCC csatlakoztatottként jelöli meg a hívást, amint az eléri a telefonos réteget, és nem képes észlelni, ha a hívás hangpostára van átirányítva, ami híváskezelési eltéréseket eredményez.

3

(Nem kötelező) Kattint Reload button Segítségével lekérheti a szervezet ügynökeinek, várólistáinak, tárcsázási számainak vagy témaszakértőinek legfrissebb listáját. A lekért lista az ügynökök elérhetőségének aktuális állapotát jeleníti meg.

4

Kattintson az Átadás gombra.

Ha a hívást azonnal át kívánja adni (azonnali átadás), akkor válassza az Ügynök vagy a Tárcsázandó szám lehetőséget, majd kattintson az Átadás gombra. A hívást bármelyik elérhető ügynök fogadhatja.

A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

A rendszer engedélyezi az "Átutalás" és a "Konferencia" gombokat, amint a konzultációs hívás eléri az átadott ügynök mellékét/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy:

  • Azonnal fejezze be az átvitelt
  • A hívó csatlakoztatása az átadott ügynök várólistájához
  • Konferenciahívás kezdeményezése az átvitt ügynök várólistájával.

Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös, mivel növeli a hatékonyságot és csökkenti a tartási időt.

Ha konferenciahívást (többrésztvevős) szeretne átadni egy másik ügynöknek, kövesse a fenti lépéseket. Egy konferenciahívásban, ahol több résztvevő vesz részt, az elsődleges ügynök zökkenőmentesen átadhatja a hívást egy másik ügynöknek, és az ügynökök közötti munkamenet akkor is folytatódik, ha az ügyfél kapcsolata megszakad. Mindkét ügynök értesítést kap, amikor az ügyfél távozik, lehetővé téve számukra, hogy szükség szerint módosítsák megbeszélésüket.

Hívás rögzítése

Az ügyféllel folytatott hívását automatikusan rögzíti a rendszer, ha a rendszergazda engedélyezte a hívásrögzítést. Ha engedélyezve van, szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben bizalmas információkat, például az ügyfél hitelkártyaadatait szerzi be. A szünet időtartamát a rendszergazda határozza meg. A megadott szünetidő letelte után a felvétel automatikusan folytatódik. A hívásrögzítés szüneteltetéséhez vagy folytatásához kövesse az alábbi lépéseket.

A felvétel szüneteltetése és a felvétel folytatása funkciók nem működnek konferencia- és konzultációs hívások közben.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Aktív hívás szüneteltetéséhez kattintson a Felvétel szüneteltetése gombra.

A Felvétel ikon (Felvétel ikon) azt jelzi, hogy a felvétel folyamatban van.

2

(Nem kötelező) Kattintson a Felvétel folytatása gombra a szüneteltetett felvétel manuális folytatásához.

Híváshoz tartozó adatok változóinak szerkesztése

A híváshoz kapcsolódó adatok (CAD) változói lehetővé teszik a rendszergazda számára, hogy hívási adatokat, például ügyszámot vagy bármely ügyfél műveleti kódját gyűjtse. Hívás közben szerkesztheti a CAD-változókat, ha a rendszergazda szerkeszthetőként állítja be őket. Ha további CAD-változókra van szüksége, lépjen kapcsolatba a felügyelővel vagy a Webex Contact Center rendszergazdával, és kérje azok hozzáadását a hívásvezérlő parancsfájlhoz.

A rendszergazda biztonságosként jelölhet meg bizalmas információkat, például a személyazonosításra alkalmas adatokat és a szervezet adatait tartalmazó változókat. Ha a változó biztonságosként van megjelölve, akkor az interakció-vezérlési ablaktáblán a mező neve mellett megjelenik a Biztonságos változó ikon.

Konzultáció vagy hívásátadás esetén, ha több ügyintéző egyszerre szerkeszti ugyanazt a CAD-változó értéket, először a mentett módosítások jelennek meg, és a másik ügyintéző üzenetet kap. Tegyük fel például, hogy két ügynök (A és B) ugyanazt a CAD-változót szerkeszti egyidejűleg, és az A ügynök menti az értéket. Ezután a B ügynök által megadott érték felülíródik, és a B ügynök üzenetet kap.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Kattintson egy szerkeszthető mező szöveges mezőjébe, és írja be a megfelelő értéket. Írjon be például egy esetszámot vagy egy műveleti kódot.

A CAD-változó értékeként legfeljebb 256 karaktert adhat meg vagy illeszthet be.

2

A következőket teheti:

  • Meglévő érték módosításához jelölje ki az értéket, és írja felül azt egy új értékkel.

  • CAD-változó értékének másolásához vigye fölé az egérmutatót, majd kattintson a Másolás ikon..

  • A dátum és az idő kiválasztásához kattintson a Naptár ikon Vagy kattintson a mezőre. Dátumnak és időnek megfelelő CAD-változó szerkesztésekor kövesse a támogatott nemzetközi szabványt a változó értékének mentéséhez.

3

(Nem kötelező) Ha a biztonságos változók értékei csillag (*) szimbólummal jelennek meg, kattintson a Kattintson az újrapróbálkozáshoz hivatkozásra az értékek megtekintéséhez.

4

Miután a CAD-változók értékát a kívánt módon módosította, kattintson a Mentés gombra.

A rendszer késleltetheti a frissített CAD-változóértékek megjelenítését az útválasztási konfiguráció vagy a Folyamattervező eseményei alapján. A CAD-változók értékének mentését a hálózat elérhetősége és egyéb üzemeltetési megfontolások befolyásolják.

5

(Opcionális) A korábban mentett értékek lekéréséhez kattintson a Vissza elemre.

Hívás befejezése

Miután segített az ügyfélnek feladataival vagy kéréseivel kapcsolatban, javasoljuk, hogy kérje meg az ügyfelet a hívás befejezésére. Ha kell, Ön is befejezheti a hívást.

A hívás nem fejezhető be, amikor tartásban van.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Kattintson a Befejezés gombra.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A Csomagolás okai párbeszédpanel csak az elsődleges ügynöknél jelenik meg. A konzultált vagy konferencia-ügynökök segíthetnek az elsődleges ügynöknek az összefoglaló asszisztálásban.
2

Válassza ki a befejezési okot a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrje a listát.

A konkrét lépésekkel kapcsolatban lásd: Befejezési ok alkalmazása.

3

Kattintson a Felgöngyölítés beküldése gombra.

4

(Nem kötelező) Ha kézibeszélőt vagy fejhallgatót használ, a következő hívás fogadása előtt le kell választania a fizikai telefont.

Visszahívás

Az ügyfelek dönthetnek úgy, hogy IVR (Interactive Voice Response) használatával visszahívást kapnak, ha felhívják a webhelyet, vagy csevegőrobotot (virtuális ügynök) használnak.

A különböző visszahívási típusok a következők:

  • Udvariassági visszahívás: Az ügyfél ahelyett, hogy a várólistán arra várna, hogy egy ügynök fogadja a hívását, dönthet úgy, hogy inkább udvariassági visszahívást kér.

  • Webes visszahívás (visszahívás): Az ügyfél visszahívási kérelem benyújtásával dönthet úgy, hogy visszahívást kap. A kérés tartalmaz egy nevet és egy visszahívási számot, amikor meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, vagy kapcsolatba lép egy chatbottal (Virtual Agent).

A visszahívási kérések a Webex Contact Center rendszerbe kerülnek. Amikor egy ügynök elérhető, a rendszer visszahívja az ügyfelet. Az ügyfélnek felajánlható a visszahívási lehetőség csúcsidőben vagy munkaidőn kívül a kapcsolattartó központban.

A visszahívási kérések bejövő hívási kérésekként jutnak el Önhöz. A visszahívási kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablakában megjelenik a Visszahívás címke, a Visszahívás ikon (Visszahívás ikon), az ügyfél telefonszámát, a DNIS-t (tárcsázott szám azonosítási szolgáltatás), a hívást Önnek irányító várólistát, valamint egy időzítőt, amely a hívás fogadása óta eltelt időt jelzi. A bejövő hívás állapota a következőképpen jelenik meg: Csengés.

Ha a Hívás vége funkciót a rendszergazda engedélyezte a Web Callbackhez, a Kicsengés állapot helyén a Mégse gomb jelenik meg a névjegykártya kérelemben.

Ha az ügyfél elfogadja a hívást, akkor létrejön a kapcsolat az ügyféllel, és megjelenik az Interakcióvezérlés panel.

Ha meg szeretné szakítani a webes visszahívást, még mielőtt az ügyfél fogadja a hívást, kattintson a Mégse gombra. Amikor megszakít egy visszahívást, megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.

Ha az ügyfél nem fogadja a hívást, a hívás visszakerül a várólistára.

Ha a kapcsolattartó központ elérte az adatközpontra vagy a bérlőre vonatkozóan beállított egyidejű hívások maximális korlátját, akkor nem lehet több hívást kezdeményezni, és a megfelelő okkódok a Agent Desktop oldalon jelennek meg.