Надмірний фоновий шум під час відповіді на дзвінок може ускладнити розуміння розмови. Webex Contact Center пропонує функцію видалення фонового шуму, яка відокремлює та видаляє фоновий шум з людської мови. Ця функція доступна лише для преміум-агентів в організаціях Flex 3.0 і має бути ввімкнена за допомогою Cisco.

Однак, якщо клієнт хоче, щоб ви слухали фоновий шум (наприклад, проблеми з шумом у несправних машинах), ви не можете вимкнути його на робочому столі. У таких ситуаціях звертайтеся до служби підтримки Cisco.

Спливаюче вікно доступу, щоб відповісти на дзвінок

Якщо панель «Список завдань» згорнута, ви можете побачити спливаюче вікно в нижньому правому куті робочого столу. Спливаюче вікно — це спливаюче діалогове вікно, яке відображається, коли вам спрямовується дзвінок, чат, електронний лист або запит на розмову в соціальних повідомленнях.

На робочому столі відображаються такі спливаючі вікна:

  • Спливаюче вікно підключення: воно повідомляє про те, що новий запит на контакт перебуває в процесі призначання.

    Підключення попапера

  • Спливаюче вікно запиту на контакт: воно з’являється після спливаючого вікна підключення. Ви повинні вжити заходів у спливаючому вікні запиту на контакт, перш ніж ваш стан зміниться на Неактивний. Спливаюче вікно відображає змінні, кнопки дій або посилання залежно від конфігурації, визначеної для кожного каналу.

    Спливаюче вікно запиту на контакт

Ви не можете вийти, коли на робочому столі з'являється спливаюче вікно підключення або запиту на контакт.

Коли ви маєте кілька запитів, спливаючі вікна розташовуються одне над одним. Якщо ви маєте більше п’яти запитів у будь-який момент часу, запити відображаються як 1–5 від <загальної кількості>. Ви можете прийняти електронний лист, чат або бесіду в соціальних повідомленнях, натиснувши кнопку «Прийняти» в кожному спливаючому вікні. Щоб прийняти всі запити разом, натисніть кнопку Прийняти всі запити (<число>). Найраніший запит відображатиметься вгорі. Порядок – це електронні листи, розмови в соціальних мережах, чати та дзвінки зверху вниз.

Спливаюче вікно відображає змінні, кнопки дій або посилання залежно від конфігурації, визначеної для кожного каналу. У наступній таблиці перераховані змінні, які відображаються у спливаючому вікні для голосового каналу:

Таблиця 1. Змінні голосового каналу, що відображаються у спливаючому вікні
Тип виклику для голосового каналуЗмінні, що відображаються в спливаючому вікні

Вхідний голосовий виклик

У Flow Designer ваш адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних і порядок, в якому вони повинні з'являтися на Agent Desktop. У спливаючому вікні відображається від трьох до шести змінних. Спливаюче вікно, що надходить, не відображає змінні, які адміністратор позначив як безпечні.

На спливаючому вікні відображається щонайбільше дев’ять змінних для запиту на консультаційний виклик. Тобто три змінні за замовчуванням («Ім’я оператора», «DN оператора», «Група операторів») і щонайбільше шість змінних, які налаштував адміністратор. Три змінні за замовчуванням стосуються оператора, який ініціював консультаційний виклик.

Якщо адміністратор увімкнув чутливий захист даних для вашого робочого столу, ви бачитимете лише останні чотири цифри номера вхідного дзвінка; Решта залишається прихованою.

Зворотний виклик

  • Номер телефону
  • Назва черги
  • DNIS (Послуга ідентифікації набраного номера)

Вихідний виклик кампанії перегляду

Змінні, які залежать від конфігурації, визначає адміністратор.

Набраний виклик

У Flow Designer ваш адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних і порядок, в якому вони повинні з'являтися на Agent Desktop. У спливаючому вікні відображається від трьох до шести змінних. Спливаюче вікно зовнішнього набору не відображає змінні, позначені адміністратором як безпечні.

На спливаючому вікні відображається щонайбільше дев’ять змінних для запиту на консультаційний виклик. Тобто три змінні за замовчуванням («Ім’я оператора», «DN оператора», «Група операторів») і щонайбільше шість змінних, які налаштував адміністратор. Три змінні за замовчуванням стосуються оператора, який ініціював консультаційний виклик.

Відповідь на виклик

Коли ви отримуєте вхідний дзвінок від клієнта, спливаюче вікно запиту на контакт слідує за спливаючим вікном підключення. Вхідний виклик має стан Ringing (Дзвінок).

Якщо ви не відповісте на дзвінок протягом максимально доступного часу, дзвінок повернеться в чергу, а система автоматично переведе вас у стан простою . Це викликано подією повторного маршруту без відповіді (RONA). Потім з'явиться спливаюче вікно з варіантами зміни стану на «Доступно» або «Неактивно ». Для отримання додаткової інформації про виникнення RONA дивіться Розуміння станів агента для Webex Contact Center.

Перш ніж почати

Ви повинні бути в стані Доступно , щоб відповідати на дзвінки клієнтів.

1

Коли ви отримаєте запит на виклик в Agent Desktop, скористайтеся фізичним телефоном, щоб відповісти на нього.

Запуститься таймер, і відобразиться панель керування взаємодією.
2

Необов’язково. Під час обробки виклику на панелі керування взаємодією можна виконати такі завдання:

Утримування й продовження виклику

Ви можете PUT клієнта на утримання, щоб проконсультуватися з іншим агентом або знайти додаткову інформацію про клієнта.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит на виклик.

Щоб взаємодіяти з іншим агентом, вам потрібно ініціювати утримання та відновлення на Agent Desktop, а не використовувати телефонний пристрій (хардфон або софтфон).

1

Натисніть кнопку Утримувати.

Стан «Виклик під час утримання » відображається поруч із таймером. Кнопку Завершити вимкнуто.
2

Натисніть кнопку Продовжити, щоб зняти виклик з утримання.

Коли ви консультуєтеся з іншим оператором, ваш виклик із клієнтом автоматично переводиться на утримання. Коли ви знімаєте клієнта з утримання, оператора, який надає консультацію, автоматично переводять на утримання. Неможливо утримувати обидва виклики одночасно.

Ініціювання консультаційного виклику

Ви можете ініціювати консультацію з агентом, чергою, номером набору, точкою входу (EP) та організацією.

Перш ніж почати

У вас має бути активний виклик.

1

Натисніть Проконсультуватися.

З’явиться діалогове вікно Запит на консультацію.

Щоб взаємодіяти з іншим оператором, вам потрібно ініціювати дзвінок за допомогою діалогового вікна «Запит на консультацію» на Agent Desktop, а не за допомогою телефонного пристрою (жорсткого або софтфона).

2

Виберіть один із наступних варіантів, щоб проконсультуватися з агентом, чергою, організацією, точкою входу або набрати номер:

  • Агент: Ви можете вибрати агента з випадаючого списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У випадаючому списку відображаються імена агентів, які знаходяться в станах Доступний і Неактивний . Перед іменем оператора стоїть кольоровий значок, що вказує на поточний стан доступності.

  • Черга: ви можете вибрати чергу з випадаючого списку або використати поле пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відображаються черги, доступні для консультації щодо виклику.

  • Набрати номер: можна ввести номер або ім'я, вибрати номер або ім'я з розкривного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відобразиться корпоративна адресна книга. Імена перелічені разом із номерами з адресної книги.

    • Символ Agent Desktop перевіряє формат введеного номера набору. Номер для набору може містити 3–18 цифр і підтримувані спеціальні символи.

      Символ Agent Desktop підтримує лише спеціальні символи + (плюс), # (хеш), * (зірочка) та : (двокрапка) у полі «Номер набору». Якщо ви копіюєте номер зі спеціальними символами або літерами в поле «Номер набору», Agent Desktop зберігає лише ті спеціальні символи, які підтримуються, і видаляє всі інші спеціальні символи або літери, перш ніж дозволити переадресувати дзвінок.

    • Номер для набору підтримує такі формати:

      • Формат США: +[Код країни][Код зони][Семизначний номер телефону]. Наприклад, +12015532447.

      • Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]. Наприклад, +11234567890.

      • Формат прямого міжнародного набору (IDD): [IDD][Код країни][Номер]. Наприклад, 01161123456789.

  • Організація: Ви можете вибрати цю опцію, якщо хочете проконсультуватися з іншим агентом, який використовує інструмент для співпраці.

    Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, ви можете шукати експерта в цій галузі за іменем, роллю, відділом або номером телефону.

    Якщо ви використовуєте додаток Webex, ви можете знайти експерта в цій галузі за іменем або електронною поштою.

    Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, у списку пошуку відображатимуться лише профільні експерти, яким призначено номер телефону Business.

    Щоб знайти профільного експерта за номером телефону, введіть повний номер телефону, щоб отримати відповідний результат.

    Може виникнути затримка з отриманням присутності та контактної інформації профільних експертів. Оновіть або перезавантажте результат пошуку, щоб отримати оновлену інформацію про присутність профільних експертів Microsoft Teams.

    Агенти, які отримують доступ до Desktop всередині Microsoft Teams, можуть консультуватися з користувачами Microsoft Teams або перенаправляти дзвінки їм лише тоді, коли в обліковому записі Microsoft Azure увімкнено SSO.

    Якщо ви використовуєте додаток Webex, у списку пошуку відображатимуться лише профільні експерти, яким призначено робочий номер телефону.

    Може виникнути затримка з отриманням присутності та контактної інформації профільних експертів.

  • Точка входу: Ви можете вибрати потрібну точку входу з випадаючого списку або використовувати поле пошуку для фільтрації списку. У випадаючому списку відображаються точки входу та номери набору, які доступні для перевірки дзвінка.

3

(Необов'язково) Натисніть Reload button , щоб отримати найновіший список агентів, черг, точок входу та номерів набору.

4

Натисніть Проконсультуватися. Стан Запит на консультацію надіслано відображається поруч із таймером.

На спливаючому вікні відображається щонайбільше дев’ять змінних для запиту на консультаційний виклик. Тобто три змінні за замовчуванням («Ім’я оператора», «DN оператора», «Група операторів») і щонайбільше шість змінних, які налаштував адміністратор. Три змінні за замовчуванням стосуються оператора, який ініціював консультаційний виклик.

Коли запит на консультацію приймається оператором, на робочому столі відображаються дві панелі керування взаємодією разом зі змінними.

  • Абонент (клієнт): на панелі керування взаємодією відображаються відомості про клієнта. Стан оновлюється залежно від дій, які ви виконуєте. Наприклад, коли ви консультуєтеся з оператором, стан виклику клієнта – Виклик на утриманні.

  • Агент, з яким ви консультувалися: На панелі керування взаємодією відображаються відомості про оператора, з яким ви консультуєтеся (оператора, який отримує дзвінок для консультації). Стан оновлюється залежно від дій, які ви виконуєте. Наприклад, коли ви починаєте консультуватися з оператором, статус змінюється на Консультація. Ви можете поставити оператора, який надає консультацію, на утримання, натиснувши Утримувати. Стан зміниться на Consulting on Hold (Консультація на утриманні).

Оператор, з яким консультуються, може завершити виклик, натиснувши Вийти з консультації, і далі у виклику братимете участь ви та клієнт.

Якщо консультаційний виклик ініціюється через номер набору, зіставлений із точкою входу (EP-DN), зверніть увагу на такі моменти:

  • Переконайтеся, що ви вибрали номер точки входу з випадаючого списку.

  • Критерієм пошуку має бути номер точки входу, а не спеціальні символи, як-от () (дужки) або - (дефіс).

  • Якщо вказаний номер точки входу не збігається з EP-DN, налаштованим адміністратором, дзвінок ініціюється на номер набору, а не на EP-DN.

  • Якщо оператор, до якого звертаються, не відповідає на дзвінок або пристрій несправний, система змінює стан оператора, до якого звертаються, на «Очікування».

  • Якщо оператор, з яким консультуються, не прийме консультаційний виклик, оператор, який ініціює цей виклик, отримає повідомлення про те, що консультаційний виклик не було здійснено.

  • До тих пір, поки консультований агент не прийме дзвінок з консультацією, кнопки «Переадресувати » і «Конференція » відключені для оператора, який ініціював дзвінок з консультацією.

  • Кнопка «Продовжити » активована навіть у тому випадку, якщо оператор, до якого звертаються, ще не прийняв запит на дзвінок.

  • Запит на консультаційний виклик відображає максимум сім змінних. Тобто змінна за замовчуванням (DN оператора) і максимум шість змінних, налаштованих вашим адміністратором. Змінна за замовчуванням стосується оператора, який ініціював консультаційний виклик.

  • Оператор, з яким консультуються, не може редагувати змінні. Щоб переглянути оновлені змінні, оператор, з яким консультуються, повинен оновити браузер.

  • Дзвінки на консультацію можуть не вдатися з наступних причин:

    • Ви не можете отримати точку входу та/або номер набору зі списку.
    • Ви вводите неприпустиму точку входу або номер набору.

    Якщо проблема не зникне, зверніться до адміністратора, щоб вирішити її.

5

Необов’язково. Під час консультаційного виклику з іншим оператором ви можете виконати наведені нижче дії.

  • Натисніть Продовжити, щоб поставити оператора на утримання та зняти клієнта з утримання.

  • Натисніть Передати, щоб передати виклик оператору, який надає консультацію. Ініціюється запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Додаткові відомості див. в розділі Передавання виклику.

  • Натисніть «Конференція », щоб налагодити зв'язок між вами, замовником і консалтинговими агентами. Додаткові відомості див. в статті Початок конференц-виклику.

6

Після завершення натисніть кнопку End Consult (Завершити консультацію).

З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.
.

Система включає кнопки «Переказ» та «Конференція», як тільки дзвінок консультації дійде на Внутрішній/Прямий номер (EP/DN) консультованого агента. Це дозволяє первинному агенту:

  • Завершіть переказ негайно
  • Підключіть абонента до черги оператора, якого ви консультуєте
  • Ініціюйте конференц-дзвінок у черзі агента, якого консультують.

Це приносить користь як операторам, так і абонентам, підвищуючи ефективність і скорочуючи час очікування.

Дії, які може виконувати кожен учасник консультаційного виклику

Кожен учасник консультаційного виклику може виконувати різні дії. За допомогою цієї таблиці можна зрозуміти, як кожен учасник може взаємодіяти.

  • Основний агент – це агент, який ініціює дзвінок з консультацією.

  • Агенти , до яких звертаються , звертаються до агентів, які приймають дзвінок про консультацію.

Учасник

Дії

Клієнт
  • Клієнт не може ініціювати консультаційний виклик.
  • За замовчуванням клієнт PUT на утриманні, коли основний агент консультує іншого учасника, якщо інші учасники вже не беруть участі в конференції. Якщо основний агент консультується з другим учасником під час поточної конференції, основний агент може вирішити, чи утримувати клієнта без утримання.
  • Клієнт може завершити поточну розмову з основним оператором, завершивши з'єднання з викликом. Однак, якщо проводиться конференція або консультація, вона продовжується.

Основний агент
  • Основний агент може ініціювати та завершувати дзвінок для консультації.
  • Основний оператор може відновити дзвінок клієнта PUT на утриманні.
  • Первинний агент може проконсультуватися з іншими засобами. Якщо конференція ініційована (якщо це не перша консультація), агент має можливість дозволити продовжити конференцію або PUT інших агентів на утриманні.
  • Основний оператор може перевести дзвінок на іншого оператора. Коли запит на переказ ініціюється, для основного агента з'являється діалогове вікно «Причини підсумка». Дзвінок триває між Агентом 2 і клієнтом.
  • Основний оператор може почати конференц-дзвінок з іншим агентом і клієнтом.
  • Коли клієнт відключається від дзвінка, його з'єднання з дзвінком завершується, і дзвінок основного оператора з клієнтом переходить у стан після дзвінка. Система сповіщає основного оператора через повідомлення на робочому столі про те, що клієнт покинув дзвінок. Однак консультаційний етап між основним агентом і стороною, що консультується, залишається активним, що дозволяє їм продовжувати обговорення. Діалогове вікно «Підсумкові причини » з'являється для основного агента, але основний агент все одно може:
    • Переведіть дзвінок на утримання.
    • Відновіть консультацію з проконсультованим агентом.
    • Перемикайтеся між консультативною частиною та потенційною конференцією.
    • Щоб завершити консультацію, натисніть Завершити консультацію. Агенти, до яких звертаються, відключаються від дзвінка з консультацією. Якщо конференція триває, вона продовжується.

Консультований агент
  • Коли основний оператор відновлює дзвінок з клієнтом, який був PUT на утриманні, агенти, з якими консультуються, PUT перебувають на утриманні, і клієнт знімається з утримання.
  • Оператори, до яких звернулися, не можуть відновити дзвінок із консультацією.
  • Агенти, до яких звертаються, не можуть вказати підсумкову причину для консультаційного дзвінка.
  • Оператори, до яких звертаються, можуть завершити дзвінок-консультант, натиснувши кнопку «Вийти з консультації », і дзвінок продовжується між основним оператором і клієнтом.
  • Агент, до якого звертаються, може прийняти запит на переказ, зроблений основним агентом під час консультаційного дзвінка.
  • Якщо основний агент починає конференц-дзвінок під час консультацій з іншими агентами, агенти, з якими ви консультуєтеся, є частиною конференц-дзвінка.
  • Якщо клієнт відключається від дзвінка з консультацією, його підключення до дзвінка припиняється. Консультаційний етап між основним агентом і агентом, якого консультують, залишається активним, що дозволяє їм продовжити обговорення.

Учасники, які не є агентами (Набрати номер)

Учасники, які не є агентами, не мають функцій керування дзвінками, таких як консультації, додавання учасників або завершення конференцій, на відміну від операторів з увімкненими можливостями контакт-центру.

Ініціювання конференц-виклику

Ви можете розпочати конференц-дзвінок між агентами та профільними експертами. Ви можете додати максимум вісім учасників, включаючи клієнта та себе.

Групова комунікація ще більше посилюється за рахунок того, що три або більше осіб можуть спілкуватися одночасно. Ця функція ефективно керує дзвінками з кількома учасниками, підтримуючи розмови активними без будь-яких перерв.

Перш ніж почати

У вас має бути розпочатий консультаційний виклик. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Ініціювання консультації.

1

Виберіть пункт Конференція.

Щоб взаємодіяти з іншим агентом, вам потрібно ініціювати конференцію на Agent Desktop, а не використовувати телефонний пристрій (жорсткий або софтфон).

Замовник знятий з ладу, і ви, замовник і консалтинговий агент можете спілкуватися один з одним.

2

(Необов'язково) Натисніть Вийти з конференції , щоб завершити дзвінок. Дзвінок триває між замовником та іншими учасниками. Виклик триває між вами та клієнтом.

Кнопку «Перенести » замінено на кнопку «Вийти з конференції ». Щоб передати контроль над дзвінком, тепер вам потрібно буде вийти з конференції. Після вашого виходу учасник, який був у дзвінку найдовше, автоматично візьме керування на себе.
3

Натисніть Завершити , щоб завершити дзвінок.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Дії, які може виконувати кожен учасник конференц-виклику

Кожен учасник конференц-виклику може виконувати різні дії. Їх описано в наведеній нижче таблиці.

  • Основний агент – це агент, який починає конференц-зв'язок.

  • Агенти, які беруть участь у конференції, відносяться до агентів, з якими консультуються, які беруть участь у конференц-зв'язку.

Учасник

Дії

Клієнт
  • Клієнт не може ініціювати конференц-виклик.
  • За замовчуванням оператор переводить дзвінок на утримання, якщо не дозволяє клієнту та іншим учасникам продовжити розмову.
  • Клієнт знімається з утримання, коли оператор починає конференц-зв'язок. Дзвінок триває між основним агентом, конференц-агентами та замовником.

Основний агент
  • Основний оператор може починати та завершувати конференц-дзвінок.
  • Основний агент може розпочати конференц-дзвінок з агентами, які беруть участь у конференції, і клієнтом, натиснувши кнопку Конференція .
  • Основний агент за замовчуванням може PUT клієнта або агентів конференції, але також може дозволити учасникам конференції продовжити роботу з клієнтом.
  • Основний оператор може натиснути кнопку Вийти з конференції , щоб переадресувати дзвінок найдовше доступному конференц-агенту. Діалогове вікно «Підсумкові причини » з'явиться для основного агента. Учасник, який був у дзвінку найдовше, автоматично візьме на себе контроль, і дзвінок продовжиться між конференц-агентами та замовником.
  • Коли клієнт припиняє конференц-дзвінок, взаємодія продовжується з іншими операторами під час дзвінка.
  • Основний оператор може завершити конференц-дзвінок, натиснувши кнопку Завершити . Вони можуть вийти з конференції, поклавши слухавку на фізичний телефон.

Агенти конференцій
  • Агенти, які беруть участь у конференції, можуть завершити конференц-дзвінок. Однак, якщо агенти, які беруть участь у конференції, є учасниками, вони не можуть завершити конференц-дзвінок.
  • Агенти, які беруть участь у конференції, не можуть застосувати підсумкову причину для конференц-дзвінка. Однак вони можуть допомогти основному агенту з допомогою в завершальному завершенні.
  • Агенти, які беруть участь у конференції, можуть вийти з конференц-дзвінка, натиснувши кнопку Вийти . Дзвінок триває між основним агентом, іншими агентами, що беруть участь у конференції, та клієнтом.
  • Якщо особа, яка бере участь у конференції, є агентом, а не учасником, вона також може проконсультуватися та додати ще одного учасника до дзвінка.
  • Якщо клієнт виходить з поточної розмови з основним оператором і конференційними агентами, оператори можуть продовжити взаємодію. Після цього дзвінок переходить у стан POST виклику , і більше не можна утримувати, продовжувати або проводити консультацію.

Учасники, які не є агентами (Набрати номер)

Учасники, які не є агентами, не мають функцій керування дзвінками, таких як консультація, додавання учасників або завершення конференцій, на відміну від агентів з увімкненими можливостями контакт-центру.

Групова комунікація ще більше посилюється за рахунок того, що три або більше осіб можуть спілкуватися одночасно. Ця функція ефективно керує дзвінками з кількома учасниками, підтримуючи розмови активними без будь-яких перерв.

Дія учасника

Опис

Клієнт залишає дзвінок

З'єднання клієнта закінчується. Однак, якщо консультація або конференція активні, розмова між іншими агентами (первинним і консультованим/конференційним) не закінчується відразу. Вони можуть продовжити свою дискусію. Дзвінок завершується лише тоді, коли залишається один учасник. Це гарантує, що всі обговорення завершено, а «час обробки» дзвінка (загальний час, витрачений на обробку дзвінка) точно відстежується.

Агент залишає дзвінок

Дзвінок не закінчується, коли оператор виходить з дзвінка. Він продовжується між іншими учасниками.

І клієнт, і оператор залишають дзвінок

Дзвінок завершується, коли клієнт і оператор залишають дзвінок.
POST ДзвінокЯкщо клієнт виходить із дзвінка, дзвінок переходить у стан POST виклику . Наявні учасники можуть продовжити розмову, але нових учасників не можна додавати.

POST Дзвінок – це окрема метрика, яку можна відстежувати через Analyzer.

Моніторинг супервайзера
  • Керівники не можуть контролювати або втручатися в дзвінок, який знаходиться в стані «завершення». Однак вони можуть продовжити моніторинг, якщо вже розпочали.
  • Якщо керівник стежив за агентом, який виходить, його буде виключено з дзвінка.
  • Якщо керівник здійснює моніторинг через додаткового агента, а основний оператор все ще на виклику, він може продовжити моніторинг.
  • Супервайзер може залишатися на виклику до тих пір, поки присутній хоча б один оператор, незалежно від того, за ким він почав спостереження спочатку.
Контроль адміністратораЕлементи керування адміністратором відсутні.

Передавання виклику

Ви можете перевести активний голосовий дзвінок (вхідний і вихідний) на інший потік, пов'язаний з точкою входу. Якщо вам не вдається вирішити питання клієнта, за бажання можете передати виклик іншому оператору або керівнику.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит на дзвінок від клієнта.

1

Натисніть Передати.

Щоб взаємодіяти з іншим агентом, вам потрібно ініціювати переказ на Agent Desktop, а не за допомогою телефонного пристрою (хардфона або софтфона).

Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.
2

Виберіть один із наведених нижче варіантів, щоб перевести активний дзвінок на чергу, оператора, точку входу або номер набору:

  • Оператор: ви можете вибрати оператора з розкривного списку або скористатися полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У випадаючому списку відображаються імена агентів, які знаходяться в стані Доступно .

    • Ви не можете передати виклик оператору, який має стан Завершення.

    • Дзвінок припиняється, якщо цільовий оператор (оператор, який приймає дзвінок) не приймає його.

  • Черга: ви можете вибрати потрібну чергу з випадаючого списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відображаються черги, доступні для передавання виклику.

    Адміністратор визначає робочі процеси та черги на основі вимог організації.

  • Точка входу: Ви можете вибрати потрібну точку входу з випадаючого списку або використовувати поле пошуку для фільтрації списку. У випадаючому списку відображаються точки входу, які доступні для переадресації дзвінка.

    Адміністратор визначає робочі процеси та точки входу на основі вимог організації. Ви можете передати виклик до точки входу, пов’язаної з поточним або іншим робочим процесом. Під час передачі значення глобальної змінної з однаковим ім'ям та типом даних копіюються в новий потік, пов'язаний з обраною вище точкою входу. Будь-які глобальні змінні в першому потоці, які не збігаються з іменем і типом даних глобальних змінних у новому потоці, не переносяться. При переведенні дзвінка з потоку 1 в потік 2, пов'язаний з точкою входу:

    • Якщо і flow1, і flow2 мають глобальну змінну customerID типу Integer і flow2 активний, значення глобальної змінної customerID копіюється з flow1 до flow2.

    • Якщо flow1 і flow2 мають змінні var1 з типом даних Integer у flow1 і String у flow2, то var1 не переноситься з flow1 до flow2.

    • Якщо і flow1, і flow2 мають глобальну змінну var1 типу Integer, а такі дії, як Set Variable або HTTP Request , оновлюють значення var1 у flow2, то var1 у flow2 має нове значення.

    Коли контакт передається в точку входу або чергу, система гарантує, що контакт не підключений до того ж агента, який обробляв їх раніше. Таким чином, вони отримують новий старт з новим агентом.

  • Набрати номер: можна ввести номер або ім'я, вибрати номер або ім'я з розкривного списку або скористатися полем пошуку для фільтрації списку. У розкривному списку відобразиться корпоративна адресна книга. Імена перелічені разом із номерами з адресної книги.

    • Символ Agent Desktop перевіряє формат введеного номера набору. Номер для набору може містити 3–18 цифр і підтримувані спеціальні символи.

      Символ Agent Desktop підтримує лише спеціальні символи + (плюс), # (хеш), * (зірочка) та : (двокрапка) у полі «Номер набору». Якщо скопіювати номер зі спеціальними символами або літерами в поле «Номер набору», Agent Desktop збереже лише ті спеціальні символи, які підтримуються, і видалить усі інші спеціальні символи або літери, перш ніж дозволити переадресувати дзвінок.

    • Номер для набору підтримує такі формати:

      • Формат США: +[Код країни][Код зони][Семизначний номер телефону]. Наприклад, +12015532447.

      • Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]. Наприклад, +11234567890.

      • Формат прямого міжнародного набору (IDD): [IDD][Код країни][Номер]. Наприклад, 01161123456789.

  • Організація: виберіть цей параметр, якщо ви хочете проконсультуватися з експертом у цій галузі, який використовує інструмент для співпраці.

    Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, ви можете шукати експерта в цій галузі за іменем, роллю, відділом або номером телефону.

    Якщо ви використовуєте додаток Webex, ви можете знайти експерта в цій галузі за іменем або електронною поштою.

    Якщо ви використовуєте додаток Webex, у списку пошуку відображатимуться лише профільні експерти, яким призначено робочий номер телефону.

    Може виникнути затримка з отриманням присутності та контактної інформації профільних експертів.

    Якщо ви використовуєте Microsoft Teams, у списку пошуку відображатимуться лише профільні експерти, яким призначено номер телефону Business.

    Щоб знайти профільного експерта за номером телефону, введіть повний номер телефону, щоб отримати відповідний результат.

    Може виникнути затримка з отриманням присутності та контактної інформації профільних експертів. Оновіть або перезавантажте результат пошуку, щоб отримати оновлену інформацію про присутність профільних експертів Microsoft Teams.

    Агенти, які отримують доступ до Desktop всередині Microsoft Teams, можуть консультуватися з користувачами Microsoft Teams або перенаправляти дзвінки їм лише тоді, коли в обліковому записі Microsoft Azure увімкнено SSO.

    Переконайтеся, що такі функції передачі, як голосова пошта, переадресація викликів і очікування виклику, вимкнені на телефонних номерах або додаткових номерах агентів WxCC. Якщо цей параметр увімкнено, а таймер RONA (перенаправлення при відсутності відповіді) встановлено довше, ніж таймер голосової пошти, виклики можуть неправильно спрямовуватися на голосову пошту. WxCC позначає дзвінок як підключений, як тільки він досягає рівня телефонії, і не може визначити, чи дзвінок переадресовано на голосову пошту, що призводить до розбіжностей в обробці викликів.

3

(Необов'язково) Натисніть Reload button , щоб отримати найновіший список агентів, черг, номерів набору або профільних експертів у вашій організації. Отриманий список відображає поточні стани доступності оператора.

4

Натисніть Передати.

Якщо ви хочете негайно передати виклик (всліпу), виберіть Agent (Оператор) або Dial Number (Номер для набору) і натисніть Transfer (Передати). На виклик відповідає будь-який доступний оператор.

Буде ініційовано запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Система включає кнопки «Переказ» та «Конференція», як тільки дзвінок консультації дійде на Внутрішній/Прямий номер (EP/DN) переданого оператора. Це дозволяє первинному агенту:

  • Завершіть переказ негайно
  • підключити абонента до черги переданого оператора
  • ініціювати конференц-зв'язок з чергою переведеного агента.

Це приносить користь як операторам, так і абонентам, підвищуючи ефективність і скорочуючи час очікування.

Щоб перевести конференц-дзвінок (багатосторонній) на іншого оператора, виконайте ті самі дії, що й вище. Під час конференц-дзвінка, де задіяно кілька учасників, основний оператор може безперешкодно перевести дзвінок на іншого оператора, і сеанс між операторами продовжується, навіть якщо клієнт розриває зв'язок. Обидва агенти отримують сповіщення, коли клієнт йде, що дозволяє їм коригувати обговорення за потреби.

Записування виклику

Ваш дзвінок із клієнтом записується автоматично, якщо адміністратор увімкнув запис розмов. Якщо цей параметр увімкнено, ви можете призупиняти запис дзвінка, отримуючи конфіденційну інформацію, наприклад дані кредитної картки клієнта. Адміністратор визначає тривалість паузи. Після закінчення зазначеного часу паузи запис автоматично відновлюється. Щоб призупинити або відновити запис дзвінка, виконайте наведені нижче дії.

Функції «Призупинення запису» та «Відновлення запису» не працюють під час конференцій та викликів із консультацією.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит на виклик.

1

Натисніть кнопку Призупинити запис, щоб призупинити запис активного виклику.

Піктограма запису (Піктограма запису) вказує на те, що записування триває.

2

(Необов'язково) Натисніть «Відновити запис», щоб вручну відновити призупинений запис.

Редагування змінних пов’язаних із викликом даних

Змінні даних, пов'язаних із дзвінками (CAD), дають змогу адміністратору збирати дані про дзвінки, такі як номер інциденту або код дії будь-якого клієнта. Під час виклику можна редагувати змінні CAD, якщо адміністратор настроїть змінні CAD як редаговані. Якщо вам потрібні додаткові змінні CAD, зверніться до свого керівника або адміністратора Webex Contact Center, щоб попросити додати їх до сценарію керування викликами.

Адміністратор може позначити змінні, що містять конфіденційну інформацію, наприклад особисті дані та дані організації, як безпечні. Якщо змінну позначено як безпечну, поряд з іменем поля на панелі керування взаємодією з’являється значок Захищена змінна.

Якщо під час консультації або переведення дзвінка кілька операторів одночасно редагують одне й те саме значення змінної CAD, зміни, які зберігаються, спочатку відображаються, а інший оператор отримує повідомлення про це. Наприклад, два оператори (оператор А й оператор Б) одночасно редагують ту саму змінну CAD, і оператор А зберігає її значення. Потім значення, введене Агентом Б, перезаписується, а Агент Б отримує повідомлення про це.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит на виклик.

1

Клацніть у текстовому полі, яке можна редагувати, і введіть відповідне значення. Наприклад, введіть номер запиту або код дії.

Довжина значення змінної CAD не може перевищувати 256 символів.

2

Можна виконати такі дії:

  • Щоб змінити наявне значення, виділіть його та перезапишіть новим значенням.

  • Щоб скопіювати значення змінної CAD, наведіть на нього вказівник миші та клацніть Значок копіювання..

  • Щоб вибрати дату й час, натисніть Піктограма календаря або натисніть на поле. Під час редагування змінної CAD, що відповідає даті та часу, дотримуйтесь підтримуваного міжнародного стандарту, щоб зберегти значення змінної.

3

(Додатково) Якщо значення захищених змінних відображаються із символом зірочки (*), натисніть посилання Клацніть, щоб повторити спробу, щоб переглянути їхні значення.

4

Після редагування значень змінної CAD за необхідності натисніть кнопку Зберегти.

Система може затримувати відображення оновлених значень змінних CAD залежно від конфігурації маршрутизації або подій у Flow Designer. Збереження значень змінних CAD залежить від доступності мережі й інших експлуатаційних міркувань.

5

Необов’язково. Щоб відновити раніше збережені значення, натисніть кнопку Revert (Повернути).

Завершення виклику

Коли ви допоможете клієнту з його запитаннями або запитами, радимо попросити його завершити виклик. За необхідності ви також можете завершити виклик.

Не можна завершити виклик, який перебуває на утриманні.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит на виклик.

1

Натисніть кнопку Завершити.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Діалогове вікно «Підсумкові причини » відображається лише для основного агента. Агенти, з якими проводяться консультації або конференції, можуть допомогти основному агенту з підведенням підсумків.
2

Виберіть причину завершення з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список.

Указівки див. в статті Застосування причини завершення.

3

Натисніть Надіслати запит на завершення.

4

(Необов'язково) Якщо ви користуєтеся слухавкою або гарнітурою, вам потрібно відключити фізичний телефон, перш ніж ви зможете прийняти наступний дзвінок.

Зворотний виклик

Клієнти можуть отримати зворотний дзвінок за допомогою IVR (Interactive Voice Response), зателефонувавши, відвідавши веб-сайт або скориставшись чат-ботом (віртуальний агент).

Нижче наведено різні типи зворотних викликів.

  • Зворотний виклик ввічливості. Клієнт може запитати зворотний виклик ввічливості замість того, щоб чекати в черзі, поки оператор відповість на виклик.

  • Зворотний дзвінок через Інтернет (зворотний дзвінок): клієнт може вибрати зворотний дзвінок, надіславши запит на зворотний дзвінок. Запит включає ім'я та номер зворотного дзвінка під час відвідування сайту контакт-центру або взаємодії з чат-ботом (Virtual Agent).

Запити на зворотний виклик надсилаються до системи Webex Contact Center. Коли оператор доступний, система ініціює зворотний виклик клієнту. Клієнту може бути запропонована опція зворотного дзвінка в години пік або неробочий час роботи контакт-центру.

Запити на зворотний виклик перенаправляються вам як запити на вхідний виклик. У спливаючому вікні запиту на зворотний дзвінок відображається мітка зворотного дзвінка, значок зворотного дзвінка (Іконка зворотного дзвінка), номер телефону клієнта, DNIS (служба ідентифікації набраного номера), черга, яка спрямувала дзвінок до вас, і таймер, що показує час, що минув з моменту отримання дзвінка. Статус вхідного дзвінка відображається як Дзвінок.

Якщо адміністратор увімкнув функцію завершення зворотного вебвиклику, то поле стану Ringing (Дзвінок) замінюється на кнопку Cancel (Скасувати) в запиті картки контакту.

Якщо клієнт приймає дзвінок, ви з'єднані з клієнтом, і на екрані з'явиться панель керування взаємодією.

Щоб скасувати зворотний вебвиклик, перш ніж клієнт відповість на нього, натисніть Cancel (Скасувати). Коли зворотний виклик буде скасовано, з’явиться діалогове вікно Wrap Up Reasons (Причини завершення).

Якщо клієнт не відповідає, виклик повертається в чергу.

Якщо контакт-центр досяг максимального ліміту для одночасних дзвінків, встановленого для дата-центру або орендаря, більше дзвінків не можна, а відповідні коди причин відображаються на Agent Desktop.