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コンタクト センターのキューを監視および管理する
この記事の内容
フィードバックがある場合コンタクト センターでは、通話量を効果的に管理し、通話放棄を最小限に抑え、RONA (Ring No Answer) インシデントに対処するために、キューのパフォーマンスとエージェントの可用性をリアルタイムで監視し、必要に応じてエージェントの割り当てを調整する必要があります。 この記事では、キュー レベルの統計の概要を示し、キューのパフォーマンスと健全性に関する貴重な洞察と、エージェントの割り当ての管理方法を説明します。 これらの統計を理解することで、リソースの割り当てが最適化され、サービス レベル アグリーメント (SLA) のコンプライアンスが向上し、顧客エクスペリエンスが強化されます。
キューを表示
キュー統計 ページでは、次のようなキューの全体的なパフォーマンスに関するリアルタイム情報を確認できます。
- 各キュー内のアクティブな通話の数
- これらのキューに関連付けられたエージェントのステータス
- 提示された通話の合計数、処理された通話数、放棄された通話数、平均待機時間、平均処理時間などのキューのパフォーマンス メトリック。
前提条件
コントロールハブの場合:
- スーパーバイザー ユーザ プロファイルには、キューへの適切なアクセス権が設定されます (管理者によって有効化されます)。
- エージェント キューの割り当てを管理する オプションは、ユーザ プロファイル セクションで有効になっています (管理者によって有効になっています)。
このオプションを有効にすると、スーパーバイザーはすべてのエージェントまたはすべてのキューの割り当てを管理できなくなります。 スーパーバイザーは、すでに割り当てられていてアクセス権を持つチームとキューの割り当てのみを管理できます。
キュー KPI カードを表示
- 詳細を読むには
リスト ビューでデフォルトのメトリックとともに表示されるキューのリストを表示します。
- 検索 フィールドまたは フィルター オプションを使用して、キュー リストを検索およびフィルターします。
- [フィルター] オプションを使用して、[すべて] または [最近のフィルター] リストから条件を検索または選択し、 [適用] をクリックします。
- リストビューの列（指標）をカスタマイズするには、
をクリックし、リストに追加またはリストから削除する適切な列を選択して、 [適用] をクリックします。
次の表は、キュー KPI カードで使用できるリアルタイム メトリックの概要を示しています。
|
列 |
Description |
|---|---|
|
キュー（Queue） |
キューの名前。 |
|
エージェントの割り当て |
エージェントに割り当てられたキューのタイプ。 . キュー内のインタラクションは、次のいずれかのキュー タイプにルーティングされます。
|
|
Channels |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
|
順番待ち中 |
現在キュー内で待機している連絡先の数。 |
|
平均待ち時間 |
特定のキュー内の平均待機時間。 これには呼び出し時間も含まれます。 |
|
平均処理時間 |
エージェントが発信者をリアルタイムで処理する平均時間。 平均時間には、通話の接続時間と終了時間が含まれます。 |
|
Available |
現在キュー内で利用可能なエージェントの数。 |
|
アイドル |
現在キュー内でアイドル状態にあるエージェントの数。 |
|
対応中（Engaged） |
現在キューに参加しているエージェントの数。 |
|
RONA |
当初割り当てられたエージェントが応答または承諾しなかったため、本日再割り当てされたインタラクションの数。 このメトリックは深夜から計算されます。 |
|
放棄（Abandoned） |
今日処理された後にオーバーフローまたは転送されたインタラクションの合計数。 このメトリックは深夜から計算されます。 |
|
待ち時間が最も長い |
キュー内で待機している連絡先の最長時間の数。 |
|
提示されたインタラクションの合計 |
待機中、処理済み、ドロップ済み、放棄済み、RONA を含む、今日キューに入ったコンタクトの合計数。 このメトリックは深夜から計算されます。 |
|
処理されたインタラクションの合計 |
エージェントがピックアップして処理したコンタクトの数。 |
|
転送されたインタラクション |
プライマリ エージェントからセカンダリ エージェントまたは外部 DN に転送される連絡先の数。 |
|
リンギングインタラクション |
現在エージェントに着信中のインタラクション。 |
|
アクション |
管理者によって設定されたユーザ プロファイル権限に基づいて、[アクション] 列から次のアクションを実行できます。
|
エージェントのキュー割り当てを管理する
キュー統計ページでは、必要に応じて、特定のキューにエージェントを割り当てたり、特定のキューからエージェントの割り当てを解除したりできます。 キューに追加したり、キューから削除したりできるのは、管理しているチームのエージェントのみです。
前提条件
Control Hub のスーパーバイザー ユーザ プロファイルに対して、エージェント キューの割り当てを管理する オプションを有効にする必要があります。 Supervisor Desktop に エージェントの管理 オプションが表示されない場合は、管理者に問い合わせてください。
エージェントをキューに割り当てる
- 詳細を読むには キューのリストを表示します。
- 特定のキューにエージェントを割り当てたり、割り当てを解除したりするには、目的のキューに移動し、 [アクション] 列の省略記号をクリックします。
- [エージェントの管理] をクリックします。 エージェントの管理ペインに、キューに使用可能な割り当て済みエージェントのリストが表示されます。
- キューに直接割り当てる、またはキューから直接割り当て解除するエージェントを選択します。
- エージェントをキューに割り当てるには、[利用可能なエージェント] 列の [追加] アイコンをクリックします。 現在、エージェントベース キューに割り当てることができるエージェントの最大数は 1,000 です。
- キューからエージェントの割り当てを解除するには、「割り当てられたエージェント」列のマイナス アイコンをクリックします。
最終更新者 には、エージェントのキューの割り当てに加えられた最新の変更のリアルタイム ログが表示されます。 最後の更新を誰 (またはどのシステム) が行ったか、またそれがいつ行われたかを正確にすぐに確認できます。
- 変更を確認するには、 [更新を適用] をクリックします。
- 現在インタラクションを処理中のエージェントへのキュー割り当ての変更は、進行中のインタラクションが完了した後にのみ有効になり、アクティブなインタラクションが中断されないようにします。
- キューの割り当ての変更は、アイドル状態のエージェントに対しては直ちに有効になります。
- エージェントが RONA 状態にある間は、キューの割り当てを変更することはできません。
- スーパーバイザーがキューの割り当てを変更すると、エージェントには Agent Desktop で通知されます。 これにより、エージェントは新しいやり取りを認識し、それを処理する準備が整います。 通知は、ポップアップ (デスクトップがバックグラウンドにある場合) または通知パネルに表示されます。
- サインアウト状態のエージェントに対しては、キューの割り当てを追加または削除することはできません。
キューの詳細を表示
ドリルダウンすることで、特定のキューの詳細を表示できます。 キュー KPI カードで、 ビュー 下 アクション 目的のキューの列をクリックすると、次のセクションが表示されます。
キューパフォーマンスの概要
このセクションには、すべてのチームとエージェントにわたって計算されたキュー メトリックのさまざまなカードが表示されます。
各キューで使用できる主なカードは次のとおりです。
|
列 |
Description |
|---|---|
|
順番待ち中 |
現在のキュー内のアクティブなインタラクションの数。 |
|
Average wait time |
連絡先がこのキュー内で待機した平均時間。 このメトリックは、組織レベルで設定されたテナントのタイムゾーンに基づいて、深夜から計算されます。 |
|
平均処理時間 |
エージェントが顧客からの問い合わせを処理して終了するまでに要した平均時間。 このメトリックは、組織レベルで設定されたテナントのタイムゾーンに基づいて、深夜から計算されます。 |
|
待ち時間が最も長い |
キュー内で待機している連絡先の最長時間の数。 |
|
利用可能なエージェント |
現在キュー内で利用可能なエージェントの数。 |
|
アイドルエージェント |
現在キュー内でアイドル状態にあるエージェントの数。 |
|
放棄されたインタラクション |
今日処理された後にオーバーフローまたは転送されたインタラクションの合計数。 このメトリックは、組織レベルで設定されたテナントのタイムゾーンに基づいて、深夜から計算されます。 |
|
RONA |
当初割り当てられたエージェントが応答または承諾しなかったため、本日再割り当てされたインタラクションの数。 このメトリックは、組織レベルで設定されたテナントのタイムゾーンに基づいて、深夜から計算されます。 |
アクティブまたはキューに入れられたインタラクションを持つ各カードの必須スキル別にキュー統計をフィルタリングすることもできます。 これにより、スーパーバイザーは、どのスキル グループの人員が不足しているか、または連絡量が多いかを迅速に特定できます。 スキル フィルターは、リアルタイム キュー統計とインタラクション ビューの両方で使用できます。
カード表示をカスタマイズする
クリックするとカードの表示をカスタマイズできます . 表示する適切なメトリックタイルを選択し、クリックします。 適用する。
カード ビューでは 4 または 8 のメトリック タイルを選択できます。
カスタマイズされたビューでは、品質メトリックの他のカードを選択できます。
|
列 |
Description |
|---|---|
| 提示されたインタラクションの合計 | 待機中、処理済み、ドロップ済み、放棄済み、RONA を含む、キューに入ったインタラクションの合計数。 このメトリックは深夜から計算されます。 |
| 完了したやり取り | エージェントが処理したインタラクションの数。 この指標は深夜から計算されます |
| 転送されたインタラクション | 処理後にオーバーフローまたは転送されたインタラクションの数。 このメトリックは深夜から計算されます。 |
| 占有率（Occupancy） |
このキュー内のエージェントが深夜以降にインタラクションの処理に費やした時間の割合。
|
| リンギングインタラクション | 現在エージェントが承諾するのを待機している割り当てられたインタラクションの数。 |
| 進行中のやり取り | 現在エージェントによって処理されているインタラクションの数。 |
特定のキューメトリックによるインタラクションの表示
特定のキューメトリックによるインタラクションのリストを表示するには、 ビュー 希望のカードに。
|
列 |
Description |
|---|---|
|
顧客 ID |
連絡先を識別する一意の識別子。 |
|
総接触時間 |
最初に接続されてからの連絡先の合計期間（同じ連絡先の「相談」や「会議」などの他の状態を含む）。 エージェントがリクエストを承諾してから経過した時間。 接続されたタイマーの形式は hh:mm:ss (例: 01:10:25) です。 |
|
待ち時間 |
現在のキュー内の連絡先の継続時間。 |
| 必要なスキル | キューのフロー構成で定義されているように、インタラクションに必要なスキルのリストを表示します。 スキル フィルターを使用すると、特定のスキル要件に一致するインタラクションのみを検索して表示できます。 |
|
アクション |
[表示] をクリックすると、エージェント名、IVR トランスクリプト、追加情報などの詳細なインタラクションの詳細が表示されます。 詳細については、「 インタラクションの詳細を表示」を参照してください。 |
|
列 |
Description |
|---|---|
|
顧客 ID |
連絡先を識別する一意の識別子。 |
|
総接触時間 |
最初に接続されてからの連絡先の合計期間（同じ連絡先の「相談」や「会議」などの他の状態を含む）。 エージェントがリクエストを承諾してから経過した時間。 接続されたタイマーの形式は hh:mm:ss (例: 01:10:25) です。 |
|
処理時間（Handle Time） |
現在のキュー内のエージェントによって連絡先が処理される時間。 |
|
エージェント |
やり取りを処理したエージェント。 |
インタラクションの詳細を表示
リストから特定のインタラクションに関する追加の詳細をドリルダウンするには、[アクション] 列の [ 表示 ] をクリックします。
次のインタラクションの詳細を確認できます。
- エージェント名: キュー内の現在のインタラクションを処理するエージェントの名前。
- IVR トランスクリプト: 通話を処理する前の連絡先と仮想アシスタント (IVR) 間の会話履歴。
- 追加情報: 顧客体験の詳細やその他のインタラクション データを表示します。
キューパフォーマンスの詳細
このカードには、エージェント名、エージェントの可用性ステータス、スキル プロファイル、割り当てられたチーム、アクティブなインタラクション、その他のキュー データなどのキューのパフォーマンス メトリックが表示されます。
|
列 |
Description |
|---|---|
|
エージェント（Agent） |
連絡先を処理するために割り当てられたエージェントの名前。 |
|
スキルプロフィール |
エージェントに割り当てられたスキル プロファイル。 |
|
チーム（Team） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
|
Status |
エージェントの現在のステータス。 |
|
ステータス時間 |
エージェントが現在のステータスにある期間。 |
|
アクティブなインタラクション |
現在アクティブでエージェントが対応している連絡先の数。 |
キュー データ Tab には、キュー KPI カードで使用できるさまざまなリアルタイム メトリックが表示されます。
キューにエージェントを追加したり、キューからエージェントを削除するには、[エージェントの管理] をクリックします。 詳細については、「 エージェントのキュー割り当ての管理 」セクションを参照してください。
