- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Overvåke og administrere kontaktsenterkøer
I denne artikkelen
Tilbakemelding?I et kontaktsenter krever effektiv administrasjon av anropsvolumer, minimering av avbrudd av anrop og håndtering av RONA-hendelser (Ring ikke svar) overvåking i sanntid av køytelse og agenttilgjengelighet, sammen med justering av agenttilordninger etter behov. Denne artikkelen gir en oversikt over statistikk på kønivå, og gir verdifull innsikt i køytelse og tilstand, samt hvordan du administrerer agenttilordninger. Å forstå denne statistikken muliggjør optimalisert ressursallokering, forbedret samsvar med servicenivåavtaler (SLA) og forbedret kundeopplevelse.
Vis køer
På siden Køstatistikk kan du se sanntidsinformasjon om den generelle køytelsen, inkludert:
- Antall aktive anrop i hver kø
- Statusen for agenter tilknyttet disse køene
- Køytelsesmålinger, for eksempel totalt antall presenterte anrop, behandlede anrop, avbrutte anrop, gjennomsnittlig ventetid og gjennomsnittlig behandlingstid.
Forutsetninger
I Kontrollhub:
- Lederens brukerprofil er konfigurert med riktige tilgangsrettigheter til køer (aktivert av administratorer).
- Alternativet Administrer tilordninger av agentkø er aktivert i delen Brukerprofiler (aktivert av administratorer).
Hvis dette alternativet aktiveres, kan ikke ledere administrere tilordninger for alle agenter eller alle køer. Ledere kan bare administrere tildelinger for gruppene og køene de allerede er tilordnet til, og som har tilgangsrettigheter.
Vis KPI-kort for kø
- Klikk på
For å vise listen over køer som vises med standardberegninger i listevisning.
- Bruk søkefeltet eller filteralternativet for å søke etter og filtrere kølisten.
- Bruk filteralternativet til å søke etter eller velge kriterier fra listen Alle eller Nylige filtre, og klikk deretter Bruk.
- Hvis du vil tilpasse kolonner (beregninger) i listevisningen, klikker du på
, velg de riktige kolonnene som skal legges til eller fjernes til og fra listen, og klikk deretter Bruk.
Tabellen nedenfor viser sanntidsmåledataene som er tilgjengelige på KPI-kortet Kø.
|
Søyle |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kø |
Navnet på køen. |
|
Agent tilordnet av |
Typen kø som er tilordnet til en agent. . Samhandlinger i køen rutes til én av følgende køtyper:
|
|
Kanaler |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
|
Venter i kø |
Antall kontakter som venter i køen for øyeblikket. |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig ventetid i en gitt kø. Dette inkluderer også ringetid. |
|
Gjsn. behandlingstid |
Den gjennomsnittlige tiden agenten behandler en innringer i sanntid. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblet tid og avslutningstid for en samtale. |
|
Tilgjengelig |
Antall agenter som for øyeblikket er tilgjengelige i køen. |
|
Inaktiv |
Antall agenter som for øyeblikket er inaktive i køen. |
|
Koble |
Antall agenter som for øyeblikket er engasjert i køen. |
|
RONA |
Antall interaksjoner som er tilordnet på nytt i dag fordi den opprinnelig tilordnede agenten ikke svarte på eller godtok dem. Denne beregningen er beregnet siden midnatt. |
|
Avbrutt |
Det totale antallet interaksjoner som har flommet over eller blitt overført etter å ha blitt behandlet i dag. Denne beregningen er beregnet siden midnatt. |
|
Lengst ventetid i kø |
Antall kontakter som har ventet lengst i køen. |
|
Totalt antall presenterte interaksjoner |
Totalt antall kontakter som kom inn i køen i dag, inkludert venting, behandlet, droppet, forlatt og RONA. Denne beregningen er beregnet siden midnatt. |
|
Totalt antall samhandlinger håndtert |
Antall kontakter som ble plukket opp og behandlet av en agent. |
|
Overførte interaksjoner |
Antall kontakter som overføres fra primær agent til sekundær agent eller ekstern DN. |
|
Ringe-interaksjoner |
Samhandlinger som for øyeblikket ringer hos agenten. |
|
Handlinger |
Basert på brukerprofilprivilegiene du har angitt av administratoren, kan du utføre følgende handlinger fra Handlinger-kolonnen:
|
Administrere agentens køtilordninger
På siden Køstatistikk kan du tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til eller fra en bestemt kø etter behov. Bare agenter fra teamene du leder, kan legges til eller fjernes i eller fra køen.
Forutsetninger
Alternativet Administrer agentkøtilordninger må være aktivert for lederbrukerprofilen på Control Hub. Hvis du ikke ser alternativet Administrer agenter på Supervisor Desktop, kan du kontakte systemansvarlig.
Tilordne agenter til kø
- Klikk på For å vise listen over køer.
- Hvis du vil tilordne eller oppheve tilordningen av agenter i en bestemt kø, går du til den tiltenkte køen og klikker ellipsesymbolet i kolonnen Handlinger .
- Klikk på Administrer agenter. Ruten Administrer agenter vises med listen over tilgjengelige og tilordnede agenter for køen.
- Velg agentene du vil tilordne til eller fjerne tilordningen direkte fra køen:
- Hvis du vil tilordne agentene til køen, klikker du på Legg til-ikonet i kolonnen Tilgjengelige agenter. For øyeblikket er maksimalt antall agenter som kan tilordnes til den agentbaserte køen, 1 000.
- Hvis du vil fjerne tilordningen av agenter fra køen, klikker du minusikonet i kolonnen Tilordnede agenter.
Sist oppdatert av viser sanntidsloggen over de siste endringene som er gjort i en agents køtilordninger. Du kan raskt se hvem (eller hvilket system) som gjorde den siste oppdateringen og nøyaktig når den skjedde.
- Klikk på Bruk oppdateringer for å bekrefte endringene.
- Endringer i køtilordning for agenter som for øyeblikket behandler samhandlinger, trer i kraft først etter at de pågående samhandlingene er fullført, slik at aktive samhandlinger ikke forstyrres.
- Endringer i køtilordning kan tre i kraft umiddelbart for agenter i tilstanden Inaktiv.
- Endringer i køtilordning kan ikke gjøres mens en agent er i RONA-tilstand.
- Agenten varsles i Agent Desktop når en leder endrer køtilordningene. Dette sikrer at agenten er oppmerksom og forberedt på å håndtere nye interaksjoner. Varselet vises enten som et popup-vindu (hvis skrivebordet er i bakgrunnen) eller i varslingspanelet.
- Køtilordninger kan ikke legges til eller fjernes for agenter i tilstanden Avlogget.
Vis kødetaljer
Du kan vise flere detaljer om en bestemt kø ved å drille ned. I KPI-kortet Kø klikker du Vis under kolonnen Handlinger for den tiltenkte køen for å vise følgende deler:
Oversikt over køytelse
Denne delen viser forskjellige kort for kømålinger beregnet på tvers av alle team og agenter.
Følgende er hovedkortene som er tilgjengelige for hver kø:
|
Søyle |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Venter i kø |
Antall aktive interaksjoner i gjeldende kø. |
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittstiden kontakter har ventet i denne køen. Denne beregningen beregnes siden midnatt, utledet basert på tidesonen for leier som er angitt på organisasjonsnivå. |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid |
Den gjennomsnittlige tiden agentene har brukt på å håndtere og fullføre kundespørsmål. Denne beregningen beregnes siden midnatt, utledet basert på tidesonen for leier som er angitt på organisasjonsnivå. |
|
Lengst ventetid i kø |
Antall kontakter som har ventet lengst i køen. |
|
Tilgjengelige agenter |
Antall agenter som for øyeblikket er tilgjengelige i køen. |
|
Inaktive agenter |
Antall agenter som for øyeblikket er inaktive i køen. |
|
Avbrutte interaksjoner |
Det totale antallet interaksjoner som har flommet over eller blitt overført etter å ha blitt behandlet i dag. Denne beregningen beregnes siden midnatt, utledet basert på tidesonen for leier som er angitt på organisasjonsnivå. |
|
RONA |
Antall interaksjoner som er tilordnet på nytt i dag fordi den opprinnelig tilordnede agenten ikke svarte på eller godtok dem. Denne beregningen beregnes siden midnatt, utledet basert på tidesonen for leier som er angitt på organisasjonsnivå. |
Du kan også filtrere køstatistikk etter nødvendige ferdigheter på hvert av kortene som har enten aktive samhandlinger eller samhandlinger i kø. Dette gjør at veiledere raskt kan identifisere hvilke kompetansegrupper som kan være underbemannet eller ha høyere kontaktvolumer. Kompetansefilteret er tilgjengelig i visningene for både køstatistikk og samhandlinger i sanntid.
Tilpasse kortvisning
Du kan tilpasse kortvisningen ved å klikke på . Velg de riktige metriske flisene som skal vises, og klikk på Bruk.
Du kan velge enten 4 eller 8 metriske fliser til kortvisning.
Du kan velge de andre kortene for kvalitetsberegninger i tilpasset visning:
|
Søyle |
Beskrivelse |
|---|---|
| Totalt antall presenterte interaksjoner | Totalt antall samhandlinger som kom inn i køen, inkludert venting, behandlet, droppet, avbrutt og RONA. Denne beregningen er beregnet siden midnatt. |
| Fullførte samhandlinger | Antall interaksjoner behandlet av agenter. Denne beregningen er beregnet siden midnatt |
| Overførte interaksjoner | Antall interaksjoner som sendes til overløp eller overføres etter håndtering. Denne beregningen er beregnet siden midnatt. |
| Belegg |
Prosentandelen av tiden agenter i denne køen har brukt aktivt på å håndtere interaksjoner siden midnatt.
|
| Ringe-interaksjoner | Antall tilordnede samhandlinger som for øyeblikket venter på at en agent skal godta dem. |
| Interaksjoner pågår | Antall samhandlinger som for øyeblikket behandles av agenter. |
Vise interaksjoner etter spesifikk køberegning
Hvis du vil se listen over interaksjoner etter spesifikk køberegning, klikker du på Vis på ønsket kort.
|
Søyle |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kunde-ID |
En unik identifikator som identifiserer en kontakt. |
|
Total kontaktvarighet |
Total varighet av kontakten fra den først ble tilkoblet (inkludert andre tilstander som Konsultere eller Konferanse i samme kontakt). Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede tidtakerformatet er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25). |
|
Tid i kø |
Varigheten av kontakten i gjeldende kø. |
| Nødvendige ferdigheter | Viser listen over ferdigheter som kreves for samhandlingen, som definert av køens flytkonfigurasjon. Du kan bruke kompetansefilteret til å søke etter og vise bare samhandlinger som samsvarer med bestemte kompetansekrav. |
|
Handlinger |
Klikk Vis for å se detaljerte samhandlingsdetaljer, for eksempel agentnavn, IVR-utskrift og tilleggsinformasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise samhandlingsdetaljer. |
|
Søyle |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kunde-ID |
En unik identifikator som identifiserer en kontakt. |
|
Total kontaktvarighet |
Total varighet av kontakten fra den først ble tilkoblet (inkludert andre tilstander som Konsultere eller Konferanse i samme kontakt). Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede tidtakerformatet er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25). |
|
Behandlingstid |
Klokkeslettet kontakten behandles av agenter i gjeldende kø. |
|
Agenter |
Agenten som håndterte samhandlingen. |
Vise samhandlingsdetaljer
Hvis du vil drille ned til flere detaljer om spesifikk samhandling fra listen, klikker du Vis under Handlinger-kolonnen .
Du kan se følgende samhandlingsdetaljer:
- Agentnavn: Navnet på agenten som håndterer gjeldende samhandling i køen.
- IVR transkripsjon: Samtaleloggen mellom en kontakt og den virtuelle assistenten (IVR) før behandlingen av samtalen.
- Tilleggsinformasjon: Viser kundereisedetaljer og andre samhandlingsdata.
Detaljer om køens ytelse
Dette kortet viser måledata for køytelse, for eksempel agentnavn, agenttilgjengelighetsstatuser, kompetanseprofil, tilordnet team, aktive samhandlinger og andre kødata.
|
Søyle |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Agent |
Navnet på agenten som er tilordnet til å behandle kontakten. |
|
Kompetanseprofil |
Kompetanseprofilen som er tilordnet til agenten. |
|
Gruppe |
Navnet på teamet agenten tilhører. |
|
Status |
Agentens gjeldende status. |
|
Tid i status |
Varigheten som agenten har gjeldende status for. |
|
Aktive interaksjoner |
Antall kontakter som for øyeblikket er aktive og engasjert av agenten. |
Kødata Tab viser ulike sanntidsmåledata som er tilgjengelige på KPI-kortet Kø.
Hvis du vil legge til eller fjerne agenter i eller fra en kø, klikker du Administrer agenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Behandle agentens køtilordninger .
