Nadgledajte i upravljajte redovima kontakt centra

Pogledaj redove

Na stranici Statistika reda možete videti informacije u realnom vremenu o ukupnim performansama reda, uključujući:

Broj aktivnih poziva u svakom redu
Status agenata povezanih sa tim redovima
Metrike performansi reda kao što su ukupan broj predstavljenih poziva, obrađeni pozivi, napušteni pozivi, prosečno vreme čekanja, prosečno vreme rukovanja.

Takođe, možete upravljati zadacima redova zasnovanim na agentima za efikasno korišćenje tima i efikasno rukovanje fluktuirajućim količinama poziva.

Preduslovi

U kontrolnom čvorištu:

Supervizor korisnički profil je konfigurisan sa odgovarajućim pravima pristupa redovima (omogućeno od strane administratora).
Upravljanje dodelama reda agenta opcija je omogućena u odeljku Korisnički profili (omogućeno od strane administratora).

Omogućavanje ove opcije ne dozvoljava supervizorima da upravljaju zadacima za sve agente ili sve redove. Supervizori mogu upravljati samo zadacima za timove i redove kojima su već dodeljeni i imaju prava pristupa.

Pogledaj KPI karticu reda

Kliknite na dugme Da biste videli listu redova prikazanih sa podrazumevanim metrikama u prikazu liste.
Koristite polje za pretragu ili Filter opciju za pretraživanje i filtriranje liste redova.
- Koristite Filter opcija za traženje ili odabir kriterijuma iz Sve or Nedavni filteri lista, a zatim kliknite na dugme primeniti.
Da biste prilagodili kolone (metrike) u prikazu liste, kliknite na dugme , i izaberite odgovarajuće kolone koje će biti dodane ili uklonjene u i sa liste, a zatim kliknite na dugme Appli.

Sledeća tabela prikazuje metrike u realnom vremenu dostupne na KPI kartici Queue.

Tabela 1. Metrike reda u realnom vremenu
Kolona	Opis
Red za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Agent dodeljen od strane	Tip reda dodeljen agentu. . Interakcije u redu su usmerene na jedan od sledećih tipova redova: Veštine Agent Tim
Kanale	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.
Čekanje u redu	Broj kontakata koji trenutno čekaju u redu.
Pros. vreme čekanja	Prosečno vreme čekanja u datom redu. Ovo takođe uključuje vreme zvona.
Pros. vreme rukovanja	Prosečno vreme koje agent obrađuje pozivaoca u realnom vremenu. Prosečno vreme uključuje povezano vreme i vreme završetka poziva.
Dostupno	Broj agenata koji su trenutno dostupni u redu.
Neaktivno	Broj agenata koji trenutno miruju u redu.
Angažovano	Broj agenata koji su trenutno angažovani u redu.
RONA	Broj interakcija preraspoređenih danas jer prvobitno dodeljeni agent nije odgovorio ili prihvatio ih. Ova metrika se izračunava od ponoći.
Napušteno	Ukupan broj interakcija koje su se prelile ili prenele nakon što su danas obrađene. Ova metrika se izračunava od ponoći.
Najduže čekanje u redu	Broj kontakata sa najdužim čekanjem u redu.
Ukupno predstavljenih interakcija	Ukupan broj kontakata koji su danas ušli u red, uključujući čekanje, rukovanje, ispuštene, napuštene i RONA. Ova metrika se izračunava od ponoći.
Ukupno obrađenih interakcija	Broj kontakata koji su pokupljeni i obrađeni od strane agenta.
Prenesene interakcije	Broj kontakata koji se prenose sa primarnog agenta na sekundarni agent ili spoljni DN.
Interakcije zvona	Interakcije koje trenutno zvone na agenta.
Radnje	Na osnovu privilegija vašeg korisničkog profila, koje je postavio vaš administrator, možete izvršiti sledeće radnje iz kolone Akcije: Pogled–Pogledajte detaljne informacije na nivou reda. Upravljanje agentima - Dodajte i uklonite agente u i iz određenog reda.

Upravljajte zadacima reda agenta

Na stranici Statistika reda, možete dodeliti ili poništiti dodeljivanje agenata ili iz određenog reda, po potrebi. Samo agenti iz timova kojima upravljate mogu se dodati ili ukloniti u ili iz reda.

Preduslovi

Opcija Upravljanje dodelima reda agenta mora biti omogućena za korisnički profil supervizora na Control Hub-u. Ako ne vidite opciju Upravljanje agentima na radnoj površini supervizora, obratite se administratoru.

Dodeli agente u red čekanja

Kliknite na dugme Da biste videli listu redova.
Da dodelite ili poništite dodeljivanje agenata određenom redu, idite na predviđeni red i kliknite na simbol elipse iz kolone Akcije .
Kliknite na dugme Upravljanje agentima. Okno Upravljanje agentima se pojavljuje sa listom dostupnih i dodeljenih agenata za red.
Izaberite agente da dodelite ili poništite direktno iz reda:
- Da biste dodelili agente redu, kliknite na ikonu Dodaj iz kolone Dostupni agenti. Trenutno, maksimalan broj agenata koji se mogu dodeliti redu agenta zasnovan je 1,000.
- Da biste poništili dodeljivanje agenata iz reda, kliknite na ikonu minus iz kolone Dodeljeni agenti.
Poslednje ažuriranje prikazuje dnevnik u realnom vremenu najnovijih promena u dodelama reda agenta. Možete brzo videti ko (ili koji sistem) je poslednji update i tačno kada se to dogodilo.
Kliknite na dugme Primeni ispravke da biste potvrdili promene.

Promene dodele reda agentima koji trenutno rukuju interakcijama stupiće na snagu tek nakon što se završe njihove tekuće interakcije, osiguravajući da aktivne interakcije nisu poremećene.
Promene dodeljivanja reda mogu odmah stupiti na snagu za agente u stanju mirovanja.
Promene dodeljivanja reda ne mogu se izvršiti dok je agent u RONA stanju.
Agent je obavešten u Agent Desktop kada supervizor promeni svoje zadatke u redu. Ovo osigurava da je agent svestan i spreman da se nosi sa novim interakcijama. Obaveštenje se pojavljuje ili kao pop-up (ako je radna površina u pozadini) ili u panelu sa obaveštenjima.
Dodjela reda se ne mogu dodati ili ukloniti za agente u stanju odjave.

Pogledaj detalje reda

Možete pogledati dodatne detalje o određenom redu tako što ćete pregledati bušenje. U KPI kartici Queue kliknite na dugme Pogledaj pod kolonom Akcije za predviđeni red da biste videli sledeće odeljke:

Pregled performansi reda

Ovaj odeljak prikazuje različite kartice za metrike reda izračunate u svim timovima i agentima.

Slede primarne kartice dostupne za svaki red:

Kolona	Opis
Čekanje u redu	Broj aktivnih interakcija u trenutnom redu.
Prosečno vreme čekanja	Prosečno vreme kontakti su čekali u ovom redu. Ova metrika se izračunava od ponoći, izvedena na osnovu vremenske zone stanara postavljene na nivou organizacije.
Prosečno vreme ručke	Prosečno vreme koje su agenti uzeli da obrade i završe upite kupaca. Ova metrika se izračunava od ponoći, izvedena na osnovu vremenske zone stanara postavljene na nivou organizacije.
Najduže čekanje u redu	Broj kontakata sa najdužim čekanjem u redu.
Dostupni agenti	Broj agenata koji su trenutno dostupni u redu.
Agenti u stanju mirovanja	Broj agenata koji trenutno miruju u redu.
Napuštene interakcije	Ukupan broj interakcija koje su se prelile ili prenele nakon što su danas obrađene. Ova metrika se izračunava od ponoći, izvedena na osnovu vremenske zone stanara postavljene na nivou organizacije.
RONA	Broj interakcija preraspoređenih danas jer prvobitno dodeljeni agent nije odgovorio ili prihvatio ih. Ova metrika se izračunava od ponoći, izvedena na osnovu vremenske zone stanara postavljene na nivou organizacije.

Takođe možete filtrirati statistiku reda po potrebnim veštinama na svakoj od kartica koje imaju aktivne ili čekane interakcije. Ovo omogućava supervizorima da brzo identifikuju koje grupe veština mogu biti nedovoljno osoblja ili imaju veće količine kontakata. Filter veština je dostupan u statistikama reda u realnom vremenu i prikazima interakcija.

Prilagodite prikaz kartice

Prikaz kartice možete prilagoditi klikom na . Izaberite odgovarajuće metričke pločice koje će se prikazati i kliknite na dugme Appli.

Možete izabrati ili 4 ili 8 metričkih pločica za prikaz kartice.

Možete odabrati druge kartice za metrike kvaliteta u prilagođenom prikazu:

Kolona	Opis
Ukupno predstavljenih interakcija	Ukupan broj interakcija koje su ušle u red, uključujući čekanje, obrađene, ispuštene, napuštene i RONA. Ova metrika se izračunava od ponoći.
Završene interakcije	Broj interakcija kojima upravljaju agenti. Ova metrika se izračunava od ponoći
Prenesene interakcije	Broj interakcija poslatih na prelivanje ili prebačen nakon rukovanja. Ova metrika se izračunava od ponoći.
Zauzetost	Procenat vremena agenti u ovom redu su proveli aktivno rukovanje interakcije od ponoći.
Interakcije zvona	Broj dodeljenih interakcija koje trenutno čekaju da ih agent prihvati.
Interakcije u toku	Broj interakcija koje trenutno obrađuju agenti.

Pogledaj interakcije po određenoj metrici reda

Da biste videli listu interakcija po određenoj metrici reda, kliknite na dugme Pogledaj na željenoj kartici.

Tabela 2. Interakcije najdužim vremenom čekanja u redu
Kolona	Opis
ID kupca	Jedinstveni identifikator koji identifikuje kontakt.
Ukupno trajanje kontakta	Ukupno trajanje kontakta od trenutka kada je prvi put povezan (uključujući bilo koju drugu državu kao što je Konsultujte ili Konferencija u istom kontaktu). Vreme je proteklo od kada je agent prihvatio zahtev. Povezani tajmer format je hh: mm: ss (na primer, 01: 10: 25).
Vreme u redu	Trajanje kontakta u trenutnom redu.
Potrebne veštine	Prikazuje listu veština potrebnih za interakciju, kao što je definisano konfiguracijom toka reda. Možete koristiti filter Veštine za pretraživanje i prikazivanje samo interakcija koje odgovaraju specifičnim zahtevima za veštine.
Radnje	Kliknite na dugme Pogledaj da biste videli detaljne detalje o interakciji, kao što su ime agenta, transkript IVR i dodatne informacije. Za više informacija, pogledajte Pregled detalja interakcije.

Tabela 3. Interakcije po vremenu ručke
Kolona	Opis
ID kupca	Jedinstveni identifikator koji identifikuje kontakt.
Ukupno trajanje kontakta	Ukupno trajanje kontakta od trenutka kada je prvi put povezan (uključujući bilo koju drugu državu kao što je Konsultujte ili Konferencija u istom kontaktu). Vreme je proteklo od kada je agent prihvatio zahtev. Povezani tajmer format je hh: mm: ss (na primer, 01: 10: 25).
Vreme obrade	Vreme kada kontakt obrađuju agenti u trenutnom redu.
Agenti	Agent koji je vodio interakciju.

Pogledaj detalje interakcije

Da biste prešli na dodatne detalje o određenoj interakciji sa liste, kliknite na dugme Pogledaj u koloni Akcije .

Možete videti sledeće detalje interakcije:

Ime agenta: Ime agenta koji upravlja trenutnom interakcijom u redu.
IVR transkript: Istorija razgovora između kontakta i virtuelnog asistenta (IVR) pre rukovanja pozivom.
Dodatne informacije: Prikazuje detalje o putovanju korisnika i druge podatke o interakciji.

Detalji o performansama reda

Ova kartica prikazuje metrike performansi reda, kao što su ime agenta, statusi dostupnosti agenta, profil veštine, dodeljeni tim, aktivne interakcije i drugi podaci o redu.

Tabela 4. Detalji o agentima u Agentima Tab
Kolona	Opis
Agent	Ime agenta dodeljenog za rukovanje kontaktom.
Profil veštine	Profil veštine dodeljen agentu.
Tim	Ime tima kojem agent pripada.
Status	Trenutni status agenta.
Vreme u statusu	Trajanje za koje je agent u trenutnom statusu.
Aktivne interakcije	Broj kontakata koji su trenutno aktivni i angažovani od strane agenta.

Podaci o reduTab prikazuju različite metrike u realnom vremenu dostupne na KPI kartici Queue.

Da biste dodali ili uklonili agente u ili iz reda, kliknite na dugme Upravljanje agentima. Za više informacija, pogledajte Upravljanje dodelima reda agenta odeljak.

Hvala na povratnim informacijama.

Nadgledajte i upravljajte redovima kontakt centra

Pogledaj redove

Preduslovi

Pogledaj KPI karticu reda

Upravljajte zadacima reda agenta

Preduslovi

Dodeli agente u red čekanja

Pogledaj detalje reda

Pregled performansi reda

Prilagodite prikaz kartice

Pogledaj interakcije po određenoj metrici reda

Pogledaj detalje interakcije

Detalji o performansama reda

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija