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• エージェント: ドロップダウン リストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルターすることができます。 ドロップダウンリストには、 利用可能 そして アイドル 州。 エージェント名前に、現在の可用性の状態を示す色のアイコンが付きます。

• 列: ドロップダウン リストからキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルターすることができます。 ドロップダウンメニューには、コールの参照が可能なキューが表示されます。

• ダイヤル番号: 番号または名前を入力したり、ドロップダウン リストから番号または名前を選択したり、検索フィールドを使用してリストをフィルターしたりすることができます。 ドロップダウンメニューに企業アドレス帳が表示されます。 名前はアドレス帳の番号とともにリストされます。

  • Agent Desktop は、入力したダイヤル番号の形式を検証します。 ダイヤル番号には 3 ~ 18 桁の数字とサポートされている特殊文字を含めることができます。

    Agent Desktop は、ダイヤル番号フィールドで特殊文字 + (プラス)、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) のみをサポートします。 特殊文字または文字を含む番号をダイヤル番号フィールドにコピーすると、Agent Desktop は、サポートされている特殊文字のみを保持し、その他の特殊文字または文字をすべて削除してから、通話を転送できるようにします。

  • ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

    • 米国フォーマット：+ [国コード][市外局番][7 桁の電話番号]。 たとえば、+12015532447

    • E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]。 たとえば、+11234567890

    • IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]。 たとえば、01161123456789

• 組織： コラボレーション ツールを使用する別のエージェントに相談する場合は、このオプションを選択できます。

  PUT Teams を使用している場合は、名、役割、部門、または電話番号で主題の専門家を検索できます。

  Webex アプリを使用している場合は、名前またはメール アドレスを使用して主題の専門家を検索できます。

  Microsoft チームを使用している場合は、ビジネス電話番号が割り当てられている主題の専門家だけが検索リストに表示されます。

  電話番号で専門家を検索するには、完全な電話番号を入力して適切な結果を取得します。

  主題専門家の存在と連絡先情報を取得するのに遅延が生じる可能性があります。 検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams 主題専門家の更新されたプレゼンス情報を取得します。

  Microsoft チーム内のデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft チーム ユーザに問い合わせたり、通話を転送したりできます。

  Webex アプリを使用している場合は、勤務先電話番号が割り当てられている主題の専門家だけが検索リストに表示されます。

  主題専門家の存在と連絡先情報を取得するのに遅延が生じる可能性があります。

• エントリーポイント: ドロップダウン リストから必要なエントリ ポイントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルターすることができます。 ドロップダウン リストには、通話の問い合わせに使用できるエントリ ポイントとダイヤル番号が表示されます。

問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数（エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

エージェントがコンサルト コール リクエストを承認すると、変数とともに 2 つのインタラクション コントロール ペインがデスクトップに表示されます。

• 発信者 (顧客): インタラクション コントロール ペインに顧客の詳細が表示されます。 ステータスは、実行したアクションに基づいて更新されます。 たとえば、エージェントとコンサルティングする場合、顧客のコールステータスは 保留時のコールになります。

• 相談先のエージェント: インタラクション コントロール ペインには、相談先のエージェント (相談コールを受信するエージェント) の詳細が表示されます。 ステータスは、実行したアクションに基づいて更新されます。 たとえば、エージェントとのコンサルティングを開始すると、ステータスがコンサルティングに変わります。 [保留（Hold）] をクリックすると、問い合わせ元エージェントを保留にできます。 ステータスが、[保留中の問い合わせ（Consulting on Hold）] に変わります。

コンサルティングされたエージェントがコンサルティングの終了をクリックしてコールを終了でき、コールはシステムと 顧客の間で継続されます。

エントリポイント（EP-DN）にマッピングされたダイヤル番号を経由して問い合わせ通話が開始された場合、次の点を検討してください。

• ドロップダウン リストからエントリ ポイント番号を選択してください。

• 検索条件は、必ずエントリポイント番号にし、() （括弧）や - （ハイフン）などの特殊文字を使用しないでください。

• 指定されたエントリ ポイント番号が管理者によって設定された EP-DN と一致しない場合、コンサルト コールは EP-DN ではなくダイヤル番号に対して開始されます。

• 相談先のエージェントがコンサルトコールに応答しない場合、またはデバイスが故障している場合、システムは相談先のエージェントの状態を アイドルに変更します。

• 問い合わせ先エージェントが問い合わせ通話に応答しない場合、問い合わせ元エージェントに、問い合わせ通話ができないというメッセージが送信されます。

• 相談を受けたエージェントが相談コールを受け入れるまで、相談コールを開始したエージェントの [転送] ボタンと [会議] ボタンは無効になります。

• [再開] ボタンは、相談先のエージェントがまだ相談コールのリクエストを承認していない場合でも有効になります。

• 問い合わせ通話リクエストには、最大 7 つの変数が表示されます。 つまり、デフォルト変数（エージェント DN）と管理者が設定した最大 6 つの変数です。 デフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

• 問い合わせ先エージェントは、変数を編集できません。 更新された変数を表示するには、問い合わせ先エージェントはブラウザを更新する必要があります。

• コンサルティング通話は、次の理由により失敗する場合があります。

  • エントリポイント、ダイヤル番号、または両方をリストから取得できない。
  • 無効なエントリポイントまたはダイヤル番号を入力した。

  問題が解決しない場合は、管理者に連絡して解決してください。

• 再開をクリックして、コンサルティングエージェントを保留にし、顧客を保留から外します。

• 転送をクリックして、コールをコンサルティングエージェントに転送します。 転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 詳細については、「通話を転送する」を参照してください。

• [会議] をクリックして、お客様とコンサルティング エージェント間のコミュニケーションを確立します。 詳細については、「電話会議を開始する」を参照してください。

他のエージェントと対話するには、電話デバイス (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で会議を開始する必要があります。

顧客の保留が解除され、あなたと顧客、そしてコンサルティングエージェントが相互に通信できるようになります。

• エージェント：ドロップダウンリストから必要なメッセージを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。 ドロップダウン リストには、 [対応可能] 状態のエージェントの名前が表示されます。

  • 後処理状態のエージェントにコールを転送することはできません。

  • ターゲットエージェント（通話を受信するエージェント）が通話を受け入れない場合、通話は切断されます。

• キュー: ドロップダウン リストから必要なキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルターできます。 ドロップダウンメニューには、通話転送に使用するキューが表示されます。

  管理者は、組織の要件に基づいてワークフローとキューを定義します。

• エントリ ポイント: ドロップダウン リストから必要なエントリ ポイントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルターできます。 ドロップダウン リストには、通話を転送するために使用できるエントリ ポイントが表示されます。

  管理者は、組織の要件に基づいてワークフローとエントリ ポイントを定義します。 コールをエントリポイントに転送する場合は、現在のワークフローに関連付けられているエントリポイントにコールを転送するか、別のワークフローにコールを転送できます。 転送中に、同じ名前とデータ型を持つグローバル変数の値が、上で選択したエントリ ポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。 最初のフローのグローバル変数が、新しいフローのグローバル変数の名前とデータ型と一致しない場合、そのグローバル変数は引き継がれません。 エントリ ポイントに関連付けられたフロー 1 からフロー 2 に呼び出しを転送する場合:

  • flow1 と flow2 の両方に Integer 型のグローバル変数 customerID があり、flow2 がアクティブな場合、グローバル変数 customerID の値が flow1 から flow2 にコピーされます。

  • flow1 と flow2 に、flow1 ではデータ型が Integer、flow2 では String の変数 var1 がある場合、 var1 は flow1 から flow2 に引き継がれません。

  • flow1 と flow2 の両方に整数型のグローバル変数 var1 があり、 変数の設定 や HTTP リクエスト などのアクティビティによって flow2 の var1 の値が更新されると、flow2 の var1 には新しい値が設定されます。

  連絡先がエントリ ポイントまたはキューに転送されると、システムはその連絡先が以前に処理した同じエージェントに接続されないようにします。 こうすることで、新しいエージェントとともに新たなスタートを切ることができます。

• 番号をダイヤル: 番号または名前を入力したり、ドロップダウン リストから番号または名前を選択したり、検索フィールドを使用してリストをフィルターしたりすることができます。 ドロップダウンメニューに企業アドレス帳が表示されます。 名前はアドレス帳の番号とともにリストされます。

  • Agent Desktop は、入力したダイヤル番号の形式を検証します。 ダイヤル番号には 3 ~ 18 桁の数字とサポートされている特殊文字を含めることができます。

    Agent Desktop は、ダイヤル番号フィールドで特殊文字 + (プラス)、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) のみをサポートします。 特殊文字または文字を含む番号をダイヤル番号フィールドにコピーすると、Agent Desktop は、サポートされている特殊文字のみを保持し、その他の特殊文字または文字をすべて削除してから、通話を転送できるようにします。

  • ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

    • 米国フォーマット：+ [国コード][市外局番][7 桁の電話番号]。 たとえば、+12015532447

    • E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]。 たとえば、+11234567890

    • IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]。 たとえば、01161123456789

• 組織: コラボレーション ツールを使用する専門家に相談する場合は、このオプションを選択します。

  Microsoft Teams を使用している場合は、名、役割、部門、または電話番号で主題の専門家を検索できます。

  Webex アプリを使用している場合は、名前またはメール アドレスを使用して主題の専門家を検索できます。

  Webex アプリを使用している場合は、勤務先電話番号が割り当てられている主題の専門家だけが検索リストに表示されます。

  主題専門家の存在と連絡先情報を取得するのに遅延が生じる可能性があります。

  Microsoft チームを使用している場合は、ビジネス電話番号が割り当てられている主題の専門家だけが検索リストに表示されます。

  電話番号で専門家を検索するには、完全な電話番号を入力して適切な結果を取得します。

  主題専門家の存在と連絡先情報を取得するのに遅延が生じる可能性があります。 検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams 主題専門家の更新されたプレゼンス情報を取得します。

  Microsoft チーム内のデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft チーム ユーザに問い合わせたり、通話を転送したりできます。

  WxCC エージェントの電話番号または内線で、ボイスメール、転送、通話待機などの転送機能が無効になっていることを確認します。 これが有効になっていて、RONA (無応答時再ルーティング) タイマーがボイスメール タイマーよりも長く設定されている場合、通話が誤ってボイスメールにルーティングされる可能性があります。 WxCC は、通話がテレフォニー層に到達するとすぐにその通話を接続済みとしてマークし、その通話がボイスメールに転送されたかどうかを検出できないため、通話処理に矛盾が生じます。