이 보고서는 상담원에게 제공되는 웰빙 휴식 횟수에 대한 포괄적인 통찰력을 제공합니다. 조직 내에서 웰빙 기능의 효과를 평가하는 데 도움이 됩니다. 

이 보고서를 사용하여 상담원 웰빙과 고객 만족도를 효과적으로 추적, 분석 및 최적화할 수 있습니다.

다음은 Agent Wellness Breaks 보고서에서 제공하는 주요 인사이트입니다.

• Wellness Breaks—상담원은 특정 기간 동안 몇 번의 Wellness Break를 받았습니까?
• 고객 만족도 - 웰니스 기능이 고객 만족도에 미치는 영향은 무엇이며, 시간이 지남에 따라 CSAT 점수는 어떻게 변했습니까?
• 비교 분석 - 상담원 요약 메트릭은 이 기능을 활성화하지 않은 상담원의 메트릭과 어떻게 비교됩니까?

자세한 내용은 번아웃 감지 및 웰빙 휴식을 통해 상담원 웰빙 및 성과 개선 문서의 '자주 묻는 질문(FAQ)' 섹션을 참조하세요.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

상담원 요약 및 웰빙 보고서에는 각 상담원에 대해 하나의 행이 포함됩니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

출력 유형: 테이블

표에서 사용할 수 있는 매개 변수:

매개변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
웰니스 브레이크	AI 기반 에이전트 번아웃 감지 계산의 인사이트를 기반으로 에이전트에게 제공되는 자동화된 웰빙 휴식 수입니다.

이 보고서는 고객 만족도(CSAT) 추세를 모니터링하는 데 도움이 되며, 이를 통해 웰빙 장애가 상담원의 웰빙 및 성과에 미치는 영향을 평가할 수 있으며, 이는 TURN에서 고객 만족도에 영향을 미칩니다.

다음은 Auto CSAT 보고서에서 제공하는 주요 인사이트입니다.

• 상담원 수준 인사이트—특정 상담원이 처리한 상호 작용에 대한 자동 CSAT 점수는 얼마이며, 해당 상담원의 평균, 최소 및 최대 추세는 무엇입니까? 
• 팀 수준 인사이트 — 특정 팀에서 처리한 상호 작용에 대한 자동 CSAT 점수는 얼마이며, 해당 팀의 평균, 최소 및 최대 추세는 무엇입니까?
• 대기열 수준 인사이트 — 특정 대기열의 상호 작용에 대한 자동 CSAT 점수는 무엇이며 해당 대기열의 평균, 최소 및 최대 추세는 무엇입니까?
• 비교 분석 — CSAT 점수는 다양한 상담원, 팀 및 대기열에서 어떻게 비교됩니까? 
• 개선 영역 — 상담원 성과를 개선하기 위해 코칭 및 교육이 필요한 영역은 무엇입니까?
• 상호 작용 감사 — 추가 감사 또는 고객 후속 조치가 필요한 상호 작용은 무엇입니까? 
• 운영 개선 — 운영 또는 프로세스 개선이 필요함을 나타내는 영역은 무엇입니까?  

자세한 내용은 자동 CSAT 로 고객 만족도 측정 문서의 '자주 묻는 질문(FAQ)' 섹션을 참조하세요.

자동 CSAT 보고서에는 상담원별로 한 행씩 포함됩니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

표에서 사용할 수 있는 매개 변수:

매개변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	대기열 이름입니다. 통화는 진입점에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 재전송됩니다.	대기열 이름
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
평균 자동 CSAT	AI가 생성한 예측된 자동 고객 만족도 점수의 평균
최대 자동 CSAT	가장 높은 예측 자동 고객 만족도 점수
최소 자동 CSAT	가장 낮은 예측 자동 고객 만족도 점수

이 보고서는 삭제된 통화에 대한 통찰력을 제공하고 삭제된 통화 요약의 중요성을 평가합니다.

총 통화 시간은 고객이 정상적으로 종료되지 않은 통화에 보낸 시간(분)입니다. 조직에 대해 통화 끊김 요약이 설정되어 있는 경우 해당 고객이 다시 전화를 걸면 통화 처리 시간에서 줄일 수 있는 시간이 길어집니다.

끊어진 통화는 종료 유형이 취소됨, 갑작스러운 연결 끊김 또는 호전환 오류이거나 종료 사유가 시스템 오류 또는 대기열 시간 초과인 통화로 분류됩니다.

다음은 삭제된 통화 요약 보고서에서 제공하는 주요 인사이트입니다.

• 조직에 주는 이점—통화 끊김 요약을 활성화하면 조직에 어떤 이점이 있습니까? 처리 시간에 어떤 잠재적인 개선이 이루어질 수 있습니까?
• 총 통화 기간 확인 - 정상적으로 종료되지 않은 통화의 총 기간은 얼마입니까?
• 통화 유형 식별 - 통화 중단으로 간주되는 통화 유형은 무엇입니까?
• 통화 중단 수 - 고객에게 발생하는 통화 중단 수는 몇 개입니까?
• 통화 중단 원인 파악 - 고객이 경험하는 통화 중단의 주요 원인은 무엇입니까?

자세한 내용은 AI 생성 요약 을 사용하여 효율성 향상 문서의 '자주 묻는 질문(FAQ)' 섹션을 참조하세요.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

삭제된 통화 요약 보고서에는 상담원별로 하나의 행이 포함됩니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

표에서 사용할 수 있는 매개 변수:

매개변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	대기열 이름입니다. 통화는 진입점에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 재전송됩니다.	대기열 이름
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
사이트 이름	통화가 리디렉션된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
통화 시간	통화의 시작 시간과 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.
종료 유형	통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다.	종료 유형 값
종료 사유	컨텍을 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 고객 통화 중 고객이 종료 고객을 사용할 수 없음 발견되지 않음 참가자 초대 타이머 만료됨

이 보고서는 상담원의 작업량 및 성능 메트릭에 대한 포괄적인 통찰력을 제공합니다. 조직 내에서 웰빙 기능의 효과를 평가하는 데 도움이 됩니다. 

이 보고서를 사용하여 상담원 성과와 고객 만족도를 효과적으로 추적, 분석 및 최적화할 수 있습니다.

다음은 상담원 요약 보고서에서 제공하는 주요 인사이트입니다.

• 작업량 및 성과—해당 기간 동안 상담원의 업무량 및 성과는 어떠했으며, 웰빙 기능이 활성화된 이후 이러한 지표는 어떻게 개선되었습니까?
• 고객 만족도 - 웰니스 기능이 고객 만족도에 미치는 영향은 무엇이며, 시간이 지남에 따라 CSAT 점수는 어떻게 변했습니까?

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

상담원 요약 보고서에는 상담원당 하나의 행이 포함됩니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

출력 유형: 테이블

표에서 사용할 수 있는 매개 변수:

매개변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. 상담사가 다른 상담사와의 전화회의를 설정한 경우 이 값은 전화회의에 연결된 상담사당 1씩 증가합니다. 상담사가 통화를 전환하고 통화가 다시 상담사에게 전환된 경우 이 값은 2씩 증가합니다.	후속 작업 코드 이름 수
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
평균 대화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
최대 통화 시간	상담원이 통화에 소요하는 최대 시간입니다.
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
최대 대기 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다.	최대 보류 지속 시간
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
최대 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다.	최대 후속 작업 지속 시간

이 보고서에서는 고객지원센터 상담원의 실시간 사본 기능 사용에 대한 포괄적인 통찰력을 제공합니다. 이 도구는 조직에서 통화 중 사본 전달을 모니터링하고 상담원 실적 및 고객 만족도에 미치는 영향을 평가하는 데 도움이 됩니다.

다음은 실시간 전사 보고서에서 제공하는 주요 인사이트입니다.

• 전사 가용성: 각 통화 중에 실시간 전사를 사용할 수 있는지 여부를 추적하여 다른 대기열에서 사용 패턴 및 가용성을 강조 표시합니다.
• 사용 메트릭: 트랜스크립션을 사용하는 상담원 수, 처리된 총 트랜스크립션 시간(분) 및 피드백 메트릭을 자세히 설명하여 기능이 얼마나 잘 채택되고 있는지와 그 효과를 이해하는 데 도움이 됩니다.

이 보고서는 한 개의 보고서와 두 개의 카드로 구성됩니다.

• 실시간 트랜스크립션 KPI
• 성적 증명서 카드가 있는 총 통화
• 성적 증명서 카드의 평균 처리 시간

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

실시간 트랜스크립션 보고서에는 상담원당 하나의 행이 포함됩니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

표 1. 표에서 사용할 수 있는 매개 변수:

매개변수	설명	수식
대기열 이름	대기열의 이름을 표시합니다. 통화는 진입점에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 전달됩니다.	대기열 이름
팀 이름	팀 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트
성적표가 있는 평균 AUTO CSAT	실시간 트랜스크립션이 활성화된 AI 생성 예측 자동 고객 만족도 점수의 평균을 표시합니다.
성적표가 있는 평균 요약 시간	실시간 트랜스크립션이 활성화되어 있는, 처리된 연결을 요약하는 데 소요된 평균 시간을 나타냅니다.
기록이 포함된 총 통화	실시간 녹취가 활성화된 총 통화 수입니다.
기록이 있는 평균 처리 시간	실시간 녹취가 활성화된 경우, 상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.

기록이 포함된 총 통화

이 보고서에는 처리된 총 연결 수(실시간 사본을 사용할 수 있고 채널 유형이 '텔레포니')인 경우가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 카드

텔레포니를 통한 평균 처리 시간

이 보고서에는 상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간이 표시됩니다. 여기서는 실시간 사본을 사용할 수 있고 채널 유형이 '텔레포니'입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 카드

Analyzer에서 주요 주제 및 통화 동인에 액세스하면 팀이 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 이러한 통찰력을 통해 사용자는 인력 배치를 최적화하고, 상담원 교육을 개선하고, 라우팅 전략을 개선하고, 자동화를 늘릴 수 있습니다.

토픽 분석 보고서는 다음과 같은 두 가지 주요 인사이트를 제공합니다.

• 트렌드 토픽 - 특정 토픽과 관련된 상호 작용 수가 시간이 지남에 따라 어떻게 변하는지 추적하여 고객 연결 동인의 패턴과 추세를 식별합니다.
• 주제 분석 요약- 각 주제의 볼륨, 평균 처리 시간 및 평균 자동 CSAT를 확인하여 비즈니스 의사 결정을 내리고 고객 경험을 향상시킵니다.

이 보고서는 다음 두 보고서로 구성됩니다.

• 인기 항목(차트)
• 토픽 분석 요약

인기 항목(차트)

인기 항목 차트는 지정된 기간 동안 각 항목이 논의되거나 상호 작용하는 빈도를 표시합니다. 시간이 지남에 따라 어느 정도 인기를 얻고 있는 주제를 강조하여 새로운 트렌드를 식별하는 데 도움이 됩니다.

매개변수	설명	수식
토픽 이름	고객 상호 작용의 주요 이유를 요약하는 AI 생성 레이블입니다. 토픽은 상호 작용에서 유사한 문의 동인을 의미 있는 레이블로 클러스터링하여 생성됩니다. 토픽 분석에서 상호 작용을 분석할 때까지 필드는 해당 없음으로 표시됩니다.
#Interactions	지정된 토픽 이름으로 레이블이 지정되는 상호 작용 수입니다.

토픽 분석 요약

토픽 분석 집계 보고서는 평균 처리 시간 및 평균 자동 CSAT와 같은 핵심 성과 지표와 함께 각 토픽의 보급률을 나타냅니다. 이 보고서를 사용하면 상담원이 특정 주제에 할애하는 시간을 평가하고 해당 주제와 관련된 고객 만족도를 측정할 수 있습니다.

매개변수	설명	수식
토픽 이름	고객 상호 작용의 주요 이유를 요약하는 AI 생성 레이블입니다. 토픽은 상호 작용에서 유사한 문의 동인을 의미 있는 레이블로 클러스터링하여 생성됩니다. 토픽 분석에서 상호 작용을 분석할 때까지 필드는 해당 없음으로 표시됩니다.
#Interactions	지정된 토픽 이름으로 레이블이 지정되는 상호 작용 수입니다.
평균 자동 CSAT	AI가 생성한 예측된 자동 고객 만족도 점수의 평균입니다.
평균 처리 시간	항목과 일치하는 통화의 평균 처리 시간입니다.

토픽 분석을 사용하여 보고서 사용자 지정

이제 항목 이름과 연락처 드라이버를 분석기에서 사용자 정의 필드로 사용할 수 있습니다. 새 사용자 지정 보고서나 기존 사용자 지정 보고서에 포함할 수 있습니다.

새 보고서의 경우 다음 단계를 완료하십시오.

1. Home > 시각화로 이동하여 새 > 시각화> 만듭니다.
2. 보고 요구 사항에 따라 토픽 이름 및/또는 상담원에게 문의 를 검색하고 이러한 필드를 행 세그먼트 또는 열 세그먼트로 추가합니다.

기존 보고서의 경우 항목 이름 이나 연락처 드라이버 또는 둘 다를 검색하고이러한 필드를 행 세그먼트 또는 열 세그먼트로 포함합니다.

API 사용하여 항목 데이터에 액세스

검색 API을 통해 액세스할 수 있는 고객 세션 리포지토리(CSR)에 두 개의 새 필드를 추가했습니다. 검색 API에 대한 설명서는 개발자 설명서를 참조하세요.

매개변수	설명	수식
토픽 이름	고객 상호 작용의 주요 이유를 요약하는 AI 생성 레이블입니다. 토픽은 상호 작용에서 유사한 문의 동인을 의미 있는 레이블로 클러스터링하여 생성됩니다. 토픽 분석에서 상호 작용을 분석할 때까지 필드는 해당 없음으로 표시됩니다.
드라이버 문의	연결의 초기 이유에 대해 AI가 생성한 요약입니다. 토픽 분석에서 상호 작용을 분석할 때까지 필드는 해당 없음으로 표시됩니다.

• 기존 주제 데이터가 있는 고객은 이전 컬렉션에서 편집 또는 복제 작업을 트리거하여 분석기에서 해당 데이터를 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.
• 상호 작용이 여러 컬렉션에 나타나는 경우 가장 최근에 할당된 항목만 표시됩니다.
• 분석되지 않은 상호 작용의 경우 토픽 이름 및 연락처 드라이버 필드가 'Null'로 표시됩니다.
• 현재는 AI Assistant 대시보드에서 재고 보고서의 복사본을 만들 수 없습니다.