To poročilo ponuja celovit vpogled v število wellness odmorov, ki so na voljo agentom. Pomaga vam oceniti učinkovitost funkcije dobrega počutja v vaši organizaciji. 

S tem poročilom lahko učinkovito spremljate, analizirate in optimizirate dobro počutje agentov in zadovoljstvo strank.

Sledijo ključni vpogledi iz poročila Agent Wellness Breaks:

• Wellness odmori - Koliko wellness odmorov je prejel agent v določenem časovnem obdobju?
• Zadovoljstvo strank - Kakšen je bil vpliv funkcije dobrega počutja na zadovoljstvo strank in kako so se rezultati CSAT sčasoma spremenili?
• Primerjalna analiza – kako se meritve povzetka posrednika primerjajo z meritvami posrednikov, ki nimajo omogočene te funkcije?

Če želite več informacij, glejte razdelek »Pogosta vprašanja (FAQ)« v članku Izboljšajte dobro počutje in učinkovitost delovanja agentov z zaznavanjem izgorelosti in odmori za dobro počutje.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Povzetek posrednika in poročilo o dobrem počutju vsebujeta eno vrstico za vsakega posrednika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Vrsta izpisa: tabela

Parametri, ki so na voljo v tabeli:

Parameter	Opis	Formula
Ime zastopnika	Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice
Wellness oddih	Število samodejnih prekinitev dobrega počutja, ki so na voljo agentom na podlagi vpogledov iz izračunov zaznavanja izgorelosti agentov, ki jih poganja umetna inteligenca.

To poročilo vam pomaga spremljati trende zadovoljstva strank (CSAT), kar vam omogoča, da ocenite, kako motnje dobrega počutja vplivajo na dobro počutje in uspešnost agentov, kar v TURN vpliva na zadovoljstvo strank.

Sledijo ključni vpogledi, ki jih ponuja poročilo Auto CSAT:

• Vpogledi na ravni posrednika – kakšni so rezultati samodejnega CSAT za interakcije, ki jih obravnava določen posrednik, in kakšni so povprečni, minimalni in najvišji trendi za tega posrednika? 
• Vpogledi na ravni ekipe – kakšni so rezultati Auto CSAT za interakcije, ki jih obravnava določena ekipa, in kakšni so povprečni, minimalni in maksimalni trendi za to ekipo
• Vpogledi v čakalno vrsto – kakšni so rezultati samodejnega CSAT za interakcije v določeni čakalni vrsti in kakšni so povprečni, minimalni in največji trendi za to čakalno vrsto?
• Primerjalna analiza - Kako se rezultati CSAT primerjajo med različnimi agenti, ekipami in čakalnimi vrstami? 
• Področja izboljšav - Katera področja zahtevajo treniranje in usposabljanje za izboljšanje uspešnosti agentov?
• Revizije interakcije – za katere interakcije so potrebne nadaljnje revizije ali nadaljnje ukrepanje strank? 
• Operativne izboljšave – Katera področja kažejo na potrebo po operativnih ali procesnih izboljšavah?  

Za več informacij si oglejte razdelek »Pogosta vprašanja (FAQ)« v članku Merjenje zadovoljstva strank s samodejnim CSAT-om .

Samodejno poročilo CSAT vsebuje eno vrstico za vsakega posrednika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parametri, ki so na voljo v tabeli:

Parameter	Opis	Formula
Ime zastopnika	Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice
Ime čakalne vrste	Ime čakalne vrste. Klici se premaknejo iz vstopne točke v čakalno vrsto in se nato preusmerijo k posrednikom.	Ime čakalne vrste
Ime skupine	Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice
Povprečni samodejni CSAT	Povprečje predvidenih samodejnih ocen zadovoljstva strank, ustvarjenih z umetno inteligenco
Max Auto CSAT	Najvišja predvidena samodejna ocena zadovoljstva strank
Min Auto CSAT	Najnižja predvidena samodejna ocena zadovoljstva strank

To poročilo ponuja vpogled v opuščene klice in ocenjuje pomen povzetka opuščenih klicev.

Skupno trajanje klica je število minut, ki so jih uporabniki porabili za klice, ki se niso elegantno prekinili. Če so povzetki opustitve klicev za organizacijo omogočeni in te stranke pokličejo nazaj, je to čas, ki ga je mogoče skrajšati glede na čas obravnave klicev.

Prekinjeni klic je kategoriziran kot klic, ki ima vrsto prekinitvene napake opuščene, nenadne prekinitve povezave ali prenosa ali razlog za prekinitev sistemske napake ali časovne omejitve čakalne vrste.

V nadaljevanju so navedeni ključni vpogledi v poročilu o povzetkih opuščenih klicev:

• Koristi za organizacijo – Kako lahko omogočanje povzetkov o opustitvi klicev koristi organizaciji? Kakšne so možne izboljšave časa ravnanja?
• Določite skupno trajanje klicev – kolikšno je skupno trajanje klicev, ki se niso elegantno prekinili?
• Določite vrste klicev – Katere vrste klicev se štejejo za prekinjene klice?
• Število prekinjenih klicev – na koliko prekinitev klicev naletijo moje stranke?
• Ugotovite vzrok za prekinitev klicev – kateri je glavni vzrok za prekinitev klicev, ki jo doživljajo moje stranke?

Če želite več informacij, glejte razdelek »Pogosta vprašanja« v članku Izboljšajte učinkovitost s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Poročilo povzetkov opuščenih klicev vsebuje eno vrstico za vsakega posrednika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Parametri, ki so na voljo v tabeli:

Parameter	Opis	Formula
Ime zastopnika	Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice
Ime čakalne vrste	Ime čakalne vrste. Klici se premaknejo iz vstopne točke v čakalno vrsto in se nato preusmerijo k posrednikom.	Ime čakalne vrste
Ime skupine	Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice
Ime lokacije	Lokacija klicnega centra, na katero je bil klic preusmerjen. Uporabljen kot: segment vrstice
Trajanje klica	Čas, ki je pretekel med začetnim in končnim časom klica.
Vrsta prekinitve	Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica.	Vrednost vrste prekinitve
Razlog za prekinitev	Razlog za prekinitev stika. Razlog je lahko eden od naslednjih: Agent levo Stranka zasedena Stranka levo Stranka ni na voljo Ni najdeno Časovnik povabila udeleženca je potekel

To poročilo ponuja izčrpen vpogled v meritve delovne obremenitve in učinkovitosti delovanja posrednika. Pomaga vam oceniti učinkovitost funkcije dobrega počutja v vaši organizaciji. 

S tem poročilom lahko učinkovito spremljate, analizirate in optimizirate učinkovitost delovanja posrednikov ter zadovoljstva strank.

V nadaljevanju so navedeni ključni vpogledi, ki jih ponuja povzetek poročila o posredniku:

• Delovna obremenitev in učinkovitost delovanja – kakšna sta bila delovna obremenitev in učinkovitost delovanja posrednika v tem obdobju in kako so se te meritve izboljšale, odkar je bila omogočena funkcija dobrega počutja?
• Zadovoljstvo strank - Kakšen je bil vpliv funkcije dobrega počutja na zadovoljstvo strank in kako so se rezultati CSAT sčasoma spremenili?

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Poročilo s povzetkom posrednika vsebuje eno vrstico za vsakega posrednika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Vrsta izpisa: tabela

Parametri, ki so na voljo v tabeli:

Parameter	Opis	Formula
Ime zastopnika	Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice
Obravnavani klici	Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Če je zastopnik vzpostavil konferenco z drugim zastopnikom, se ta vrednost poveča za ena za zastopnika, ki je bil udeleženec konference. Če je zastopnik preusmeri klic in je ta preusmerjen nazaj k zastopniku, se ta vrednost poveča za dva.	Število imen kod za zaključevanje
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.	Skupni čas obravnave/obravnavani klici
Povprečni čas pogovora	Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.	Povprečje trajanja povezave
Najdaljši čas pogovora	Najdaljši čas, ki ga posrednik porabi za klic.
Povprečni čas zadržanja	Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.	Povprečje trajanja zadržanja
Najdaljši čas zadržanja	Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.	Najdaljše trajanje zadržanja
Povprečni čas dela	Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.	Povprečje trajanja zaključevanja
Najdaljši čas dela	Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.	Najdaljše trajanje zaključevanja

To poročilo ponuja izčrpen vpogled v uporabo funkcije prepisovanja v realnem času s strani agentov kontaktnega centra. Organizacijam pomaga spremljati dostavo transkripcije med klici in oceniti njen vpliv na uspešnost agentov in zadovoljstvo strank.

V nadaljevanju so navedeni ključni vpogledi iz poročila o prepisih v realnem času:

• Razpoložljivost prepisa: spremlja, ali je bil prepis v realnem času na voljo med posameznim klicem, pri čemer poudari vzorce uporabe in razpoložljivost v različnih čakalnih vrstah.
• Meritve uporabe: podrobno opisujejo število posrednikov, ki uporabljajo prepis, skupno število obdelanih minut prepisa in meritve povratnih informacij, kar pomaga razumeti, kako dobro je bila funkcija sprejeta, in njeno učinkovitost.

To poročilo je sestavljeno iz enega poročila in dveh kartic:

• KPI-ji prepisovanja v realnem času
• Skupno število klicev s kartico prepisov
• Povprečni čas obravnave s kartico »Prepisi«

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Poročilo o prepisih v realnem času vsebuje eno vrstico za vsakega posrednika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Preglednica 1. Parametri, ki so na voljo v tabeli:

Parameter	Opis	Formula
Ime čakalne vrste	Prikaže ime čakalne vrste. Klici se premaknejo iz vstopne točke v čakalno vrsto in se nato preusmerijo k posrednikom.	Ime čakalne vrste
Ime skupine	Prikaže ime ekipe. Uporabljen kot: segment vrstice
Ime zastopnika	Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice
Povpr. AUTO CSAT s prepisi	Prikazuje povprečje predvidenih samodejnih ocen zadovoljstva strank, ustvarjenih z umetno inteligenco, kjer je omogočen prepis v realnem času.
Povprečni čas zaključka s prepisi	Prikaže povprečni čas, porabljen za zavijanje obravnavanih stikov, kjer je omogočen prepis v realnem času.
Skupno število klicev s prepisi	Skupno število klicev, pri katerih je omogočeno prepisovanje v realnem času
Povprečni čas obravnave s prepisi	Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je opravil posrednik, pri čemer je omogočeno prepisovanje v realnem času.

Skupno število klicev s prepisi

To poročilo prikazuje skupno število obdelanih stikov, kjer je na voljo transkripcija v realnem času in kjer je vrsta kanala "telefonija".

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: kartica

Povprečni čas obravnave s telefonijo

To poročilo prikazuje povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je opravil posrednik, kjer je na voljo prepis v realnem času in je vrsta kanala »telefonija«.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: kartica

Dostop do najpomembnejših tem in gonilnikov klicev v analizatorju omogoča skupinam, da sprejemajo odločitve na podlagi podatkov. Ta vpogled omogoča uporabnikom, da optimizirajo osebje, izboljšajo usposabljanje agentov, izboljšajo strategije usmerjanja in povečajo avtomatizacijo.

Poročilo o analitiki tem ponuja dva ključna vpogleda:

• Priljubljene teme – spremljajte, kako se sčasoma spreminja število interakcij, povezanih z določenimi temami, da prepoznate vzorce in trende v gonilnikih za stik s strankami.
• Povzetek analitike tem – oglejte si obseg posamezne teme, povprečni čas obravnave in povprečni samodejni CSAT za sprejemanje poslovnih odločitev in izboljšanje uporabniške izkušnje.

To poročilo je sestavljeno iz naslednjih dveh poročil:

• Najbolj priljubljene teme (grafikon)
• Povzetek analitike tem

Najbolj priljubljene teme (grafikon)

Grafikon s priljubljenimi temami prikazuje, kako pogosto se o vsaki temi razpravlja ali kako pogosto se z njo pogovarja v določenem obdobju. Pomaga prepoznati nastajajoče trende s poudarjanjem, katere teme sčasoma postajajo bolj ali manj priljubljene.

Parameter	Opis	Formula
Ime teme	Oznaka, ustvarjena z umetno inteligenco, ki povzema glavni razlog za interakcijo s strankami. Teme se ustvarijo z združevanjem podobnih gonilnikov stikov v interakcijah v smiselne oznake. Polje se prikaže, N/V, dokler analitika tem ne analizira interakcije.
#Interactions	Število interakcij, ki so označene z določenim imenom teme.

Povzetek analitike tem

V zbirnem poročilu o analitiki tem je predstavljena razširjenost vsake teme skupaj s ključnimi kazalniki uspešnosti, kot sta povprečni čas obravnave in povprečni samodejni CSAT. To poročilo vam omogoča, da ocenite, koliko časa agenti porabijo za določene teme, in izmerite zadovoljstvo strank, povezano s temi temami.

Parameter	Opis	Formula
Ime teme	Oznaka, ustvarjena z umetno inteligenco, ki povzema glavni razlog za interakcijo s strankami. Teme se ustvarijo z združevanjem podobnih gonilnikov stikov v interakcijah v smiselne oznake. Polje se prikaže, N/V, dokler analitika tem ne analizira interakcije.
#Interactions	Število interakcij, ki so označene z določenim imenom teme.
Avto CSAT	Povprečje predvidenih samodejnih rezultatov zadovoljstva strank, ustvarjenih z umetno inteligenco.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas obravnave za klice, ki se ujemajo s temo.

Prilagajanje poročil s storitvijo Analitika tem

Ime teme in gonilnik stika sta zdaj na voljo kot polji po meri v analizatorju. Vključite jih lahko v nova ali obstoječa poročila po meri.

Za novo poročilo dokončajte te korake:

1. Pomaknite se do možnosti Home > Visualization > Create New > Visualization.
2. Glede na zahteve za poročanje poiščite Ime teme in/ali Gonilnik stika in dodajte ta polja kot segmente vrstic ali segmente stolpcev.

Za obstoječe poročilo poiščite Ime teme ali Gonilnik stika ali oboje in ta polja vključite kot segment vrstic ali segment stolpcev.

Dostop do podatkov o temi z API

V skladišče sej strank (CSR) smo dodali dve novi polji, do katerih lahko dostopate prek iskanja API. Za dokumentacijo o iskanju API glejte dokumentacijo za razvijalce.

Parameter	Opis	Formula
Ime teme	Oznaka, ustvarjena z umetno inteligenco, ki povzema glavni razlog za interakcijo s strankami. Teme se ustvarijo z združevanjem podobnih gonilnikov stikov v interakcijah v smiselne oznake. Polje se prikaže, N/V, dokler analitika tem ne analizira interakcije.
Kontaktni gonilnik	Povzetek začetnega razloga za stik, ki ga ustvari umetna inteligenca. Polje se prikaže, N/V, dokler analitika tem ne analizira interakcije.

• Stranke z obstoječimi podatki o temah lahko sprožijo opravilo urejanja ali kloniranja stare zbirke, da so ti podatki na voljo v analizatorju.
• Če se interakcija pojavi v več zbirkah, bo prikazana samo zadnja dodeljena tema.
• Za interakcije, ki niso bile analizirane, bosta polji Ime teme in Gonilnik stika prikazani kot »Nič«.
• Trenutno ni mogoče ustvariti kopij poročil o delnicah na nadzorni plošči AI Assistant.