Overzicht

U kunt de communicatie-efficiëntie en de kwaliteitsbewaking in uw contactcenter verbeteren met de functie voor real-time transcripts. Hiermee hebben agenten toegang tot real-time omzettingen van klantinteracties direct op hun Agent Desktop, zodat ze gesprekken nauwkeuriger kunnen volgen en effectiever kunnen reageren.

Wie kan deze functie gebruiken

Real-time transcripts zijn nuttig voor de volgende stakeholders:

  • Beheerders: u kunt omzettingsinstellingen op wachtrijniveau beheren en configureren, zodat een naadloze integratie in uw bestaande workflow wordt gegarandeerd.
  • Agents: uw agents hebben baat bij real-time ondersteuning, waardoor misverstanden worden voorkomen en de antwoordnauwkeurigheid wordt verbeterd.

Voordelen

  • Verbeterde communicatienauwkeurigheid: realtime omzetting zorgt ervoor dat klantgesprekken met een hoge precisie worden vastgelegd, waardoor het risico van ontbrekende informatie tot een minimum wordt beperkt. Deze functie is vooral handig bij het omgaan met diverse accenten of niet-moedertaalsprekers, in staat te komen voor betere communicatie en begrip tussen agenten en klanten.

  • Verbeterde efficiëntie agent: agenten hoeven niet langer handmatige opmerkingen te maken, zodat agenten zich niet meer kunnen concentreren op het gesprek. Deze verbetering leidt tot snellere oplossingen, vermindert herhaalde vragen en bevordert meer productieve interacties, waardoor de efficiëntie van de agent uiteindelijk wordt verbeterd.

  • Verbeterde prestaties voor agenten: mogelijk door transcripts met real-time gegevens kunnen agenten nauwkeurige en tijdige oplossingen leveren, waardoor hun algehele prestaties worden versterkt. Nauwkeurige transcripts stellen agenten in staat problemen snel en met vertrouwen aan te pakken. Dit resulteert in soepelere interacties en een groter klantenvertrouwen.

  • Verbeterde klantentevredenheid: toegang tot nauwkeurige informatie in real-time vermindert misverstanden, waardoor de scores van de klanttevredenheid (EN: RESELLERST) worden verhoogd en positieve klantenervaringen worden opgedaan.

  • Ondersteuning voor training en kwaliteitsbewaking: omzettingen vormen een betrouwbare referentie voor coaching, prestatieevaluaties en kwaliteitsaudits, die continue agentverbetering en naleving ondersteunen. Deze functie maakt ook een efficiënt functiebeheer op wachtrijniveau mogelijk.

  • Naadloze integratie: real-time omzetting integreert moeiteloos met bestaande systemen, waardoor efficiënt management op wachtrijniveau mogelijk is. Door selectief omzettingen in te schakelen voor specifieke wachtrijen, kunnen organisaties de toewijzing van resources optimaliseren en workflowprocessen stroomlijnen.
  • Ondersteuning voor AI-functies: real-time omzettingen vult andere functies van AI Assistant aan, waardoor de ondersteuning van agenten en besluitvormingsmogelijkheden verder worden verbeterd.

Gebruiksrichtlijnen

De functie real-time omzettingen beheren met vertrouwelijkheid en integere overwegingen, en ervoor zorgen dat de omzettingsgegevens worden gebruikt voor het verbeteren van de communicatie-efficiëntie en de ondersteuning van kwaliteitsbewaking. Deze functie is uitsluitend ontworpen voor gebruik binnen producten zoals Webex of Cisco. Informeer agenten wanneer de functie is ingeschakeld en dat deze wordt aangestuurd door AI. Het is van essentieel belang om de responsiviteit van verschillende apparaten en schermafmetingen te testen om consistente functionaliteit te garanderen.

Wanneer u deze functie inschakelt, moeten de real-time omzettingen die tijdens klanteninteracties aan agenten worden weergegeven, persoonlijke gegevens bevatten. Deze omzettingen worden live weergegeven en niet opgeslagen, zodat er gezorgd wordt dat de persoonsgegevens niet na de directe interactie bewaard worden. Wanneer opslag van transcripts is geïmplementeerd, worden persoonlijke gegevens in toekomstige releases opnieuw ingevoerd om de privacy van de klant verder te beschermen. Het is belangrijk om uw agenten te informeren over deze overwegingen met betrekking tot de privacy en de tijdelijke aard van de weergegeven omzettingen.

Zorg voor gegevensbescherming door audio- en transcriptinformatie op een veilige manier te verwerken. Deze informatie wordt alleen bewaard als dat nodig is voor de service en vervolgens wordt verwijderd. Cisco legt de nadruk op de naleving van de voorschriften voor gegevensbescherming, zoals beschreven in het tabblad Webex Meetings privacygegevens, en stimuleert het valideren van taalinstellingen voor correcte regionale configuraties.

Raadpleeg voor meer informatie over gebruiksrichtlijnen de In-House Transcription — AI Transparency Technical Note.

In de omzetting kunnen gevoelige gegevens worden weergegeven. Stuur geen creditcardgegevens of voer financiële transacties uit met deze functie totdat de volledige bewerkingsmogelijkheden zijn geïmplementeerd. De status wordt hier bijgewerkt zodra de implementatie van de nieuwe bewerking is voltooid.

Voorwaarden

  • Zorg ervoor dat uw organisatie flex 3.0 gebruikt en de AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) heeft aangeschaft.

  • Houd er rekening mee dat deze versie alleen Engels ondersteunt.

Real-time transcripts inschakelen

Voer de volgende stappen uit om er zeker van te zijn dat de functie is ingesteld en werkt binnen uw contactcenter.

1

Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.

2

Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.

3

Schakel Real-time omzettingen in om ervoor te zorgen dat de functie op organisatieniveau is ingeschakeld.

4

Klik op de koppeling Stromen beheren om naar de Workflowontwerper te gaan en de gespreksstromen te identificeren die zijn gekoppeld aan de wachtrijen waarvoor omzetting is vereist.

5

Real-time omzettingen activeren:

  • Voor specifieke wachtrijen: raadpleeg het artikel Mediastroom inschakelen voor specifieke wachtrijen als u mediastroom wilt configureren in de Flow Designer met behulp van voorwaardelijke logica, zoals beschreven.
  • Voor alle wachtrijen: ga in de Flowontwerper voor uw relevante gespreksstromen naar het gebeurtenisstroom canvas en voeg de activiteit Mediastroom starten toe direct na de gebeurtenis Beantwoord door agent . Met deze bewerking wordt omzetting gestart voor elke oproep die via deze stroom is gerouteerd, waarbij voorwaardelijke logica die voor specifieke wachtrijen wordt gebruikt, overgeslagen. Na het toevoegen van de activiteit, moet u zorgen dat u de bijgewerkte stromen opslaat en publiceert om de wijzigingen toe te passen.

Via mediastroom kunnen audiostromen worden gedupliceerd en verwerkt voor real-time omzettingen, zodat audio van klantinteracties wordt gevorkt en kan het transcriptieprogramma gesproken woorden naar tekst verwerken en omzetten.

Real-time omzettingen worden automatisch ingeschakeld met de algemene desktopindeling. Als u een aangepaste indeling gebruikt en real-time omzettingen wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat de RT_TRANSCRIPT zichtbaar is in het deelvenstergedeelte van uw indeling voor alle relevante personas(agent, supervisor en agent-supervisor). Zie voor gedetailleerde instructies het gedeelte Real-time omzettingen in aangepaste indelingen inschakelen.

Rapporteren

Open het AI Assistant-dashboard in Analyzer om het rapport KPI's voor real-time omzetting te bekijken. Dit rapport biedt inzicht in het omzettingsgebruik door agenten van contactcenters, waardoor het helpt de levering tijdens gesprekken te controleren en de impact op de prestaties en klanttevredenheid te beoordelen. Gebruik deze rapporten om feedback van agenten voor continue verbetering te verzamelen en de effectiviteit van de functie te meten.

Insights aangeboden door rapport Real-Time Transcriptie KPI's

  • Beschikbaarheid van omzettingen: controleer of real-time omzettingen beschikbaar waren tijdens elk gesprek.

  • Gebruiksstatistieken: houd het aantal agenten bij dat de omzettingsfunctie gebruikt en het totale aantal omzettingsminuten dat is verwerkt voor het begrijpen van de adoptie.