Oversikt

Du kan forbedre kommunikasjonseffektiviteten og kvalitetssikringen i kontaktsenteret ditt med funksjonen for transkripsjoner i sanntid. Det gir agenter tilgang til sanntidstranskripsjoner av kundeinteraksjoner direkte på deres Agent Desktop, slik at de kan følge samtaler mer nøyaktig og svare effektivt.

Hvem kan bruke denne funksjonen

Transkripsjoner i sanntid er nyttige for følgende interessenter:

  • Administratorer: Du kan administrere og konfigurere transkripsjonsinnstillinger på kønivå, noe som sikrer sømløs integrering i din eksisterende arbeidsflyt.
  • Agenter: Agentene dine vil dra nytte av støtte i sanntid, noe som reduserer misforståelser og forbedrer svarnøyaktigheten.

Fordeler

  • Forbedret kommunikasjonsnøyaktighet: Transkripsjon i sanntid sikrer at kundesamtaler fanges opp med høy presisjon, noe som minimerer risikoen for manglende kritisk informasjon. Denne funksjonen er spesielt fordelaktig når du arbeider med forskjellige aksenter eller fremmedspråklige, og fremmer bedre kommunikasjon og forståelse mellom agenter og kunder.

  • Forbedret agenteffektivitet: Ved å eliminere behovet for manuell notatskriving kan agenter opprettholde fokus på samtalen. Denne forbedringen fører til raskere løsningstider, reduserer repeterende spørsmål og fremmer mer produktive interaksjoner, noe som til slutt forbedrer agenteffektiviteten.

  • Forbedret agentytelse: Takket være transkripsjoner i sanntid kan agenter levere presise og rettidige løsninger, noe som øker den generelle ytelsen. Nøyaktige transkripsjoner gjør det mulig for agenter å håndtere bekymringer raskt og trygt, noe som resulterer i jevnere samhandlinger og økt kundetillit.

  • Forbedret kundetilfredshet: Tilgang til nøyaktig informasjon i sanntid reduserer misforståelser, og forbedrer dermed kundetilfredsheten (CSAT) og dyrker positive kundeopplevelser.

  • Støtte for opplæring og kvalitetssikring: Transkripsjoner gir en pålitelig referanse for coaching, ytelsesevalueringer og kvalitetsrevisjoner, støtter kontinuerlig agentforbedring og sikrer samsvar. Denne funksjonen muliggjør også effektiv funksjonsbehandling på kønivå.

  • Sømløs integrasjon: Transkripsjon i sanntid integreres enkelt med eksisterende systemer, noe som muliggjør effektiv administrasjon på kønivå. Ved å aktivere selektiv transkripsjon for bestemte køer kan organisasjoner optimalisere ressursallokering og effektivisere arbeidsflytprosesser.
  • Støtte for AI-funksjoner: Transkripsjon i sanntid utfyller andre AI Assistant-funksjoner, noe som forbedrer agentassistansen og beslutningsmulighetene ytterligere.

Retningslinjer for bruk

Administrer transkripsjonsfunksjonen i sanntid med konfidensialitet og etisk vurdering, og sørg for at transkripsjonsdata brukes til å forbedre kommunikasjonseffektiviteten og støtte kvalitetssikring. Denne funksjonen er utviklet eksklusivt for bruk i Webex eller Cisco produkter. Informer agenter når funksjonen er aktivert og at den drives av AI. Det er viktig å teste svargraden i brukergrensesnittet på tvers av ulike enheter og skjermstørrelser for å sikre konsekvent funksjonalitet.

Når du aktiverer denne funksjonen, må du være oppmerksom på at sanntidstranskripsjonene som vises til agenter under kundesamhandling, kan inneholde personlige data. Disse transkripsjonene vises live og lagres ikke, slik at personopplysninger ikke beholdes utover den umiddelbare samhandlingen. I fremtidige utgivelser, når transkripsjonslagring er implementert, vil personopplysninger bli redigert for å beskytte kundenes personvern ytterligere. Det er viktig å informere agentene dine om disse personvernhensynene og den midlertidige karakteren til de viste transkripsjonene.

Sikre databeskyttelse ved sikker behandling av lyd- og transkripsjonsinformasjon, som bare beholdes etter behov for å levere tjenesten og slettes deretter. Cisco legger vekt på overholdelse av databeskyttelsesforskrifter, som dokumentert i personverndatabladet Webex Meetings, og oppfordrer til å validere språkinnstillinger for riktige lokalitetskonfigurasjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon om bruksretningslinjer, kan du se den interne transkripsjonen – AI Transparency Technical Note.

Transkripsjonen kan vise sensitive data. Inntil fullstendige funksjoner for redaksjon er implementert, må du avstå fra å sende kredittkortinformasjon eller gjennomføre økonomiske transaksjoner ved hjelp av denne funksjonen. Statusen oppdateres her når implementeringen av skjuling av innhold er fullført.

Forutsetninger

  • Kontroller at organisasjonen bruker Flex 3.0 og har kjøpt tillegget AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Vær oppmerksom på at denne versjonen bare støtter engelsk språk.

Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid

Følg disse trinnene for å kontrollere at funksjonen er konfigurert og fungerer i kontaktsenteret.

1

Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.

2

Gå til AI Assistant under Skrivebordsopplevelse i navigasjonsruten.

3

Slå på sanntidstranskripsjoner for å sikre at funksjonen er aktivert på organisasjonsnivå.

4

Klikk på koblingen Administrer flyter for å navigere til flytutformingen og identifisere anropsflytene som er koblet til køene der transkripsjon kreves.

5

Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid:

  • For bestemte køer: Se artikkelen Aktivere mediestrømming for bestemte køer for å konfigurere direkteavspilling i flytutformingen ved å bruke betinget logikk som beskrevet.
  • For alle køer: I flytutformingen, for de relevante anropsflytene, navigerer du til hendelsesflytlerretet og legger til Start mediestrøm-aktiviteten rett etter AgentBesvart-hendelsen . Denne handlingen starter transkripsjon for hvert anrop som rutes gjennom denne flyten, og omgår behovet for betinget logikk som brukes for bestemte køer. Når du har lagt til aktiviteten, må du lagre og publisere de oppdaterte flytene for å ta i bruk endringene.

Mediestrømming gjør det mulig å duplisere og behandle lydstrømmer for transkripsjon i sanntid, noe som sikrer at lyd fra kundeinteraksjoner blir forked, slik at transkripsjonsmotoren kan behandle og konvertere talte ord til tekst.

Transkripsjon i sanntid aktiveres automatisk med Global Desktop Layout. Hvis du bruker et egendefinert oppsett og vil aktivere transkripsjon i sanntid, må du sørge for at den RT_TRANSCRIPT synligheten er riktig konfigurert i paneldelen av layouten for alle relevante personer – agent, overordnet og agentleder. Hvis du vil ha detaljerte instruksjoner, kan du se delen Aktivere transkripsjon i sanntid i egendefinerte oppsett .

Rapportering

Gå til AI Assistant-instrumentbordet i Analyzer for å se gjennom rapporten Transkripsjon av sanntids . Denne rapporten gir innsikt i transkripsjonsbruk av kontaktsenteragenter, og hjelper til med å overvåke levering under samtaler og vurdere innvirkningen på agentytelse og kundetilfredshet. Bruk disse rapportene til å samle inn tilbakemeldinger fra agenter for kontinuerlig forbedring og måle funksjonens effektivitet.

Innsikt som tilbys av KPI-er for transkripsjon i sanntid

  • Transkripsjonstilgjengelighet: Overvåk om transkripsjon i sanntid var tilgjengelig under hver samtale.

  • Bruksmåledata: Spor antall agenter som bruker transkripsjonsfunksjonen, og totalt antall transkripsjonsminutter behandlet for å forstå implementering.