Genel Bakış

Gerçek zamanlı dökümler özelliği ile iletişim merkezinizde iletişim verimliliği ve kalite güvencesini artırabilirsiniz. Temsilcilerin müşteri etkileşimlerinin gerçek zamanlı kopyalarına doğrudan kendi Agent Desktop üzerinden erişmesine olanak sunarak konuşmaları daha doğru ve etkin bir şekilde yanıt vermelerini sağlar.

Bu özelliği kimler kullanabilir?

Gerçek zamanlı dökümler aşağıdaki paydaşlar için yararlıdır:

  • Yöneticiler: Kopya ayarlarını kuyruk seviyesinde yönetebilir ve yapılandırarak mevcut iş akışınız ile kesintisiz entegrasyon sağlayabilirsiniz.
  • Temsilciler: Temsilcileriniz gerçek zamanlı destekten yararlanarak yanlış anlaşılmaları azaltır ve yanıt doğruluğunu geliştirir.

Faydalar

  • Gelişmiş iletişim doğruluğu: Gerçek zamanlı kopya, müşteri konuşmalarının yüksek kesinlik ile yakalanmasını sağlayarak önemli bilgilerin eksik olması riski en aza indirir. Bu özellik, farklı aksanlarla veya ana dili olmayan hoparlörlerle çalışırken, temsilcilerle müşteriler arasında daha iyi iletişim ve anlayış sağlarken özellikle avantajlıdır.

  • Gelişmiş temsilci verimliliği: Manuel not alma ihtiyacını ortadan kaldırarak, temsilciler konuşmaya odaklanmaya devam edebilir. Bu geliştirme, daha hızlı çözünürlük sürelerine yol açar, tekrarlayan sorgulamaları azaltır ve daha üretken etkileşimleri teşvik ederek sonuçta temsilci verimliliğini geliştirir.

  • Gelişmiş temsilci performansı: Gerçek zamanlı dökümlerle güçlendirilmiş temsilciler, hassas ve zamanında çözümler sunarak genel performanslarını arttırabilir. Doğru dökümler, temsilcilerin sorunları hızlı ve güvenli bir şekilde ele alarak daha yumuşak etkileşimler ve artan müşteri güveni sağlar.

  • Müşterinin daha iyi bir şekilde karşılanması: Doğru bilgilere gerçek zamanlı erişim, yanlış anlaşılmaları azaltır, böylece Müşteri Müşteri Tatmini (CSAT) puanlarını arttırarak olumlu müşteri deneyimlerini geliştirir.

  • Eğitim ve kalite güvencesi desteği: Kopya, sürekli temsilci iyileşmesini destekleyen ve uyumluluğu sağlayan, koçluk, performans değerlendirmeleri ve kalite denetimleri için güvenilir bir referans sağlar. Bu özellik ayrıca kuyruk seviyesinde verimli özellik yönetimini de kolaylaştırır.

  • Kesintisiz entegrasyon: Gerçek zamanlı kopya, mevcut sistemlerle zahmetsizce entegre ederek kuyruk seviyesinde verimli yönetim sağlar. Kuruluşlar, belirli sıralar için seçerek kopyayı etkinleştirerek kaynak tahsisatlarını optimize edebilir ve iş akışı süreçlerini basitleştirebilir.
  • Yapay zeka özellikleri desteği: Gerçek zamanlı kopya diğer AI Assistant özelliklerini tamamlayarak temsilci desteğini ve karar verme kabiliyetlerini daha da geliştirir.

Kullanım yönergeleri

Gerçek zamanlı kopya özelliğini gizlilik ve etik dikkate alarak yönetmek, iletişim verimliliğini arttırmak ve kalite güvencesini desteklemek için kopya verilerinden yararlanılmasını sağlamak. Bu özellik yalnızca Webex veya Cisco ürünleri içinde kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Özelliğin etkin olduğu ve yapay zeka tarafından çalıştırıldığını temsilcileri bilgilendirin. Tutarlı işlevsellik sağlamak için farklı cihazlar ve ekran boyutları arasında UI yanıt verme özelliğinin test edilmesi önemlidir.

Bu özelliği etkinleştirdikçe, müşteri etkileşimleri sırasında temsilcilere gösterilen gerçek zamanlı kopyaların kişisel veriler içerebileceğini unutmayın. Bu kopyaların canlı olarak görüntülenmesi ve saklanmaması, kişisel verilerin hemen etkileşim dışında saklanmaması sağlanır. Gelecekteki sürümlerde, döküm depolama uygulandığında, müşteri gizliliğini daha da korumak için kişisel veriler yeniden düzenlenebilir. Temsilcilerinizi bu gizlilik hususları ve görüntülenen kopyaların geçici yapısı hakkında bilgilendirmek önemlidir.

Ses ve döküm bilgilerini güvenli bir şekilde işleyerek veri korumasını sağlayın; bu bilgiler yalnızca hizmeti sağlamak için gerektiği şekilde muhafaza edilir ve burada silindi. Cisco, Webex Meetings Gizlilik Veri Sayfası'nda belgelendiği gibi, veri koruma düzenlemeleriyle uyumluluğu vurgular ve doğru yerel ayar yapılandırmaları için dil ayarlarının doğrulamasını teşvik eder.

Kullanım yönergeleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Kurum İçi Kopya — AI Saydamlığı Teknik Notu.

Kopyada hassas veriler görüntülenebilir. Tam redaction özellikleri uygulanana kadar, lütfen kredi kartı bilgilerini göndermekten veya bu özelliği kullanarak mali işlemler yapmaktan sakının. Redaction uygulaması tamamlandıktan sonra durum burada güncellenir.

Ön Koşullar

  • Kuruluşunuzun Flex 3.0 kullandığından ve AI Assistant eklentisi SKU'yu (A-FLEX-AI-ASST) satın aldığınızdan emin olun.

  • Bu sürümün yalnızca İngilizce dilini desteklediğini unutmayın.

Gerçek zamanlı dökümler nasıl etkinleştirilir

Bu özelliğin İletişim Merkeziniz içinde ayarlandığından ve çalıştığından emin olmak için şu adımları izleyin.

1

Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > Contact Center'a gidin.

2

Gezinti bölmesinde Masaüstü Deneyimi altında AI Assistant'ye gidin.

3

Özelliğin kuruluş düzeyinde etkinleştirildiğinden emin olmak için Gerçek Zamanlı Kopyaları açın .

4

Akış Tasarımcıya gitmek ve kopya işleminin gerekli olduğu sıralara bağlanan çağrı akışlarını belirlemek için Akışları Yönet bağlantısını tıklayın .

5

Gerçek zamanlı kopyaları etkinleştirmek için:

  • Belirli sıralar için: Açıklandığı gibi koşullu mantık kullanarak, Akış Tasarımcısı içinde ortam akışı yapılandırmak üzere belirli sıralar için ortam akışı etkinleştirme makalesine bakın .
  • Tüm sıralar için: Akış Tasarımcısı'nda, ilgili çağrı akışlarınız için, olay akışı iş akışına gidin ve Ortam Akışı Etkinliğini Doğrudan AgentAnswered olayının ardından ekleyin . Bu eylem, belirli sıralar için kullanılan koşullu mantık gereksinimini atlayarak, bu akış aracılığıyla yönlendirilen her çağrı için kopya işlemi başlatır. Etkinliği ekledikten sonra, değişiklikleri uygulamak için güncellenen akışları kaydetmeyi ve yayımlamayı sağlayın .

Ortam akışı, ses akışlarının kopyalanıp gerçek zamanlı kopya için işlenmesine olanak sunarak müşteri etkileşimlerinden gelen sesin mürekkeple olmasını sağlayarak kopya altyapısının konuşulan sözcükleri işlemesine ve metne dönüştürmesine olanak verir.

Gerçek zamanlı kopya, Genel Masaüstü Yerleşimi ile otomatik olarak etkinleştirilir. Bir Özel Yerleşim kullanıyorsanız ve gerçek zamanlı kopyayı etkinleştirmek istiyorsanız, tüm ilgili kişiler(temsilci, gözetmen ve temsilci-gözetmen) için yerleşiminizin panel bölümünde RT_TRANSCRIPT görünürlüğünün düzgün şekilde yapılandırıldığından emin olmanız gerekir. Ayrıntılı talimatlar için, özel yerleşimlerde gerçek zamanlı dönüştürmeyi etkinleştir bölümüne bakın.

Raporlama

Gerçek Zamanlı Kopya KPI'lerinin raporunu incelemek için Çözümleyicideki AI Assistant Panoya erişin . Bu rapor, iletişim merkezi temsilcilerinin kopya kullanımına ilişkin içgörüler sunarak çağrılar sırasında teslimatın izlenmesine yardımcı olur ve temsilci performansı ile müşteri performansı üzerindeki etkiyi değerlendirir. Sürekli iyileşme için temsilci geri bildirimi toplamak ve özelliğin etkinliğini ölçmek için bu raporları kullanın.

Gerçek Zamanlı Kopya KPI'leri raporu tarafından sunulan içgörüler

  • Kopya kullanılabilirliği: Her arama sırasında gerçek zamanlı kopya olup olmadığını izleyin.

  • Kullanım metrikleri: Kopya özelliğini kullanan temsilcilerin sayısını ve atmayı anlamak için işlenen toplam kopya dakikasını izleyin.