Denne rapporten gir omfattende innsikt i antall velværepauser som gis til agenter. Det hjelper deg med å evaluere effektiviteten til velværefunksjonen i organisasjonen din. 

Bruk denne rapporten til å spore, analysere og optimalisere agentenes velvære og kundetilfredshet på en effektiv måte.

Følgende er de viktigste innsiktene fra Agent Wellness Breaks-rapporten:

• Velværepauser - Hvor mange velværepauser mottok en agent i løpet av en bestemt tidsperiode?
• Kundetilfredshet – Hvilken innvirkning har velværefunksjonen hatt på kundetilfredsheten, og hvordan har CSAT-poengsummene endret seg over tid?
• Komparativ analyse – Hvordan er måledataene for agentsammendrag sammenlignet med måledataene for agenter som ikke har denne funksjonen aktivert?

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Vanlige spørsmål» i artikkelen Forbedre agentens velvære og ytelse med oppdagelse av utbrenthet og velværepauser .

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Rapporten Agentsammendrag og velvære inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Utdatatype: Tabell

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Velværepauser	Antall automatiserte velværepauser som tilbys til agenter basert på innsikt fra AI-drevne deteksjonsberegninger av utbrenthet.

Denne rapporten hjelper deg med å overvåke trender innen kundetilfredshet (CSAT), slik at du kan vurdere hvordan velværebrudd påvirker agentenes velvære og ytelse, noe som i TURN påvirker kundetilfredsheten.

Følgende er de viktigste innsiktene fra Auto CSAT-rapporten:

• Innsikt på agentnivå – Hva er de automatiske CSAT-poengsummene for samhandlinger som behandles av en bestemt agent, og hva er gjennomsnittlige, minimums- og maksimumstrender for denne agenten? 
• Innsikt på teamnivå – Hva er de automatiske CSAT-poengsummene for samhandlinger som håndteres av et bestemt team, og hva er gjennomsnittlige, minimums- og maksimumstrender for det teamet
• Innsikt på kønivå – Hva er de automatiske CSAT-poengsummene for samhandlinger i en bestemt kø, og hva er gjennomsnittlige, minimums- og maksimumstrender for den køen?
• Komparativ analyse – Hvordan er CSAT-poengsummene sammenlignet på tvers av ulike agenter, team og køer? 
• Forbedringsområder — Hvilke områder krever opplæring og opplæring for å forbedre agentens ytelse?
• Samhandlingsrevisjoner – Hvilke samhandlinger trenger ytterligere revisjoner eller kundeoppfølging? 
• Operasjonelle forbedringer — Hvilke områder indikerer et behov for drifts- eller prosessforbedringer?  

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Vanlige spørsmål» i artikkelen Mål kundetilfredshet med automatisk CSAT .

Automatisk CSAT-rapport inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Kønavn	Navnet på en kø. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter omdirigert til agenter.	Kønavn
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Gjennomsnittlig automatisk CSAT	Gjennomsnitt av AI-genererte anslåtte automatiske kundetilfredshetspoeng
Maks. automatisk CSAT	Høyeste anslåtte automatiske kundetilfredshetspoengsum
Min Auto CSAT	Laveste anslåtte automatiske poengsum for kundetilfredshet

Denne rapporten gir innsikt i brutte anrop og evaluerer betydningen av sammendraget av brutte anrop.

Den totale samtalevarigheten er antall minutter kundene har brukt på samtaler som ikke ble avsluttet på en elegant måte. Hvis sammendrag for anropsslipp er aktivert for organisasjonen, og disse kundene ringer tilbake, er dette tiden som kan reduseres fra samtalebehandlingstidene.

Et brutt anrop kategoriseres som et anrop som har avslutningstypen avbrutt, plutselig frakobling eller overføringsfeil eller årsaken til avslutning, systemfeil eller tidsavbrudd for kø.

Følgende er de viktigste innsiktene i rapporten Sammendrag av brutte anrop:

• Fordeler for organisasjonen – Hvordan kan aktivering av sammendrag for anropsslipp være til nytte for en organisasjon? Hva er den potensielle forbedringen som kan gjøres for å håndtere tid?
• Bestem den totale varigheten av samtaler – Hva er den totale varigheten av samtaler som ikke ble avsluttet på en elegant måte?
• Identifiser anropstypene – Hvilke typer anrop regnes som avbrudd?
• Antall anropsavbrudd – Hvor mange anropsavbrudd opplever kundene mine?
• Identifiser årsaken til avbrudd i anrop – Hva er hovedårsaken til at kundene mine opplever anrop?

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Vanlige spørsmål» i artikkelen Forbedre effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag .

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Rapporten over brutte anropssammendrag inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Kønavn	Navnet på en kø. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter omdirigert til agenter.	Kønavn
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Stedsnavn	Telefonsenterplasseringen som et anrop ble omdirigert til. Brukt som: radsegment
Samtalevarighet	Tiden som har gått mellom starttidspunktet og sluttidspunktet for anropet.
Avslutningstype	En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt.	Verdien av avslutningstype
Avslutningsårsak	Årsaken til at kontakten avsluttes. Årsaken kan være én av følgende: Agent igjen Kunden er opptatt Kunden forlot Kunden er ikke tilgjengelig Ikke funnet Tidtaker for deltakerinvitasjon utløpt

Denne rapporten gir omfattende innsikt i agentens arbeidsbelastning og ytelsesmåledata. Det hjelper deg med å evaluere effektiviteten til velværefunksjonen i organisasjonen din. 

Bruk denne rapporten til å spore, analysere og optimalisere agentytelse og kundetilfredshet effektivt.

Følgende er de viktigste innsiktene i sammendragsrapporten for agenter:

• Arbeidsbelastning og ytelse – Hva var agentens arbeidsmengde og ytelse i denne perioden, og hvordan har disse beregningene forbedret seg siden velværefunksjonen ble aktivert?
• Kundetilfredshet – Hvilken innvirkning har velværefunksjonen hatt på kundetilfredsheten, og hvordan har CSAT-poengsummene endret seg over tid?

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Sammendragsrapport for agent inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Utdatatype: Tabell

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble tilkoblet en agent. Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten. Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.	Antall avslutningskode, navn
Gjennomsnittlig behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Maksimum taletid	Maksimal tid en agent bruker på en samtale.
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Maksimum ventetid	Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.	Maksimum varighet, ventetid
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Maksimum arbeidstid	Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Maksimum avslutningsvarighet

Denne rapporten gir omfattende innsikt i bruken av funksjonen for sanntidstranskripsjoner av kontaktsenteragenter. Det hjelper organisasjoner med å overvåke transkripsjonslevering under samtaler og vurdere innvirkningen på agentytelse og kundetilfredshet.

Følgende er de viktigste innsiktene i rapporten Transkripsjoner i sanntid:

• Transkripsjonstilgjengelighet: Sporer om transkripsjon i sanntid var tilgjengelig under hver samtale, og fremhever bruksmønstre og tilgjengelighet på tvers av forskjellige køer.
• Bruksmåledata: Beskriver antall agenter som bruker transkripsjon, totalt antall transkripsjonsminutter behandlet og tilbakemeldingsmåledata, noe som hjelper deg med å forstå hvor godt funksjonen blir tatt i bruk, og effektiviteten.

Denne rapporten består av én rapport og to kort:

• KPI-er for transkripsjon i sanntid
• Kort for totalt antall anrop med transkripsjoner
• Gjennomsnittlig behandlingstid med transkripsjonskort

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Rapporten for transkripsjoner i sanntid inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Tabell 1. Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Viser navnet på en kø. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og dirigeres deretter til agenter.	Kønavn
Teamnavn	Viser navnet på et team. Brukt som: radsegment
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Gjsn. AUTO CSAT med transkripsjoner	Viser gjennomsnittet av de AI-genererte anslåtte automatiske kundetilfredshetspoengsummene, der transkripsjon i sanntid er aktivert.
Gjennomsnittlig avslutningstid med transkripsjoner	Viser gjennomsnittstiden som ble brukt på å avslutte de behandlede kontaktene, der transkripsjon i sanntid er aktivert.
Totalt antall samtaler med transkripsjoner	Totalt antall anrop der transkripsjon i sanntid er aktivert.
Gjennomsnittlig behandlingstid med transkripsjoner	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten behandlet, der transkripsjon i sanntid er aktivert.

Totalt antall samtaler med transkripsjoner

Denne rapporten viser totalt antall kontakter som er behandlet, der transkripsjon i sanntid er tilgjengelig og kanaltypen er telefoni.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Kort

Gjennomsnittlig håndteringstid med telefoni

Denne rapporten viser gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten behandlet, der transkripsjon i sanntid er tilgjengelig og kanaltypen er "telefoni".

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Kort

Tilgang til toppemner og samtaledrivere i Analyzer gjør det mulig for team å ta datadrevne beslutninger. Denne innsikten gjør det mulig for brukere å optimalisere bemanningen, finjustere agentopplæringen, forbedre rutingsstrategier og øke automatiseringen.

Topic Analytics-rapporten inneholder to viktige innsikter:

• Populære emner - Spor hvordan antall interaksjoner knyttet til bestemte emner endres over tid for å identifisere mønstre og trender i kundekontaktdrivere.
• Sammendrag av emneanalyse – vis hvert emnes volum, gjennomsnittlig behandlingstid og gjennomsnittlig automatisk CSAT for å ta forretningsbeslutninger og forbedre kundeopplevelsen.

Denne rapporten består av følgende to rapporter:

• Populære emner (diagram)
• Sammendrag for emneanalyse

Populære emner (diagram)

Diagrammet over populære emner viser hvor ofte hvert emne diskuteres eller samhandles med i løpet av en gitt periode. Det bidrar til å identifisere nye trender ved å fremheve hvilke emner som blir mer eller mindre populære over tid.

Parameter	Beskrivelse	Formel
Emnenavn	En AI-generert etikett som oppsummerer hovedårsaken bak en kundeinteraksjon. Emner genereres ved å gruppere lignende kontaktdrivere på tvers av samhandlinger i meningsfulle etiketter. Feltet viser I/T til samhandlingen analyseres av Emneanalyse.
#Interactions	Antall interaksjoner som er merket med et gitt emnenavn.

Sammendrag for emneanalyse

Aggregeringsrapporten for emneanalyse viser utbredelsen av hvert emne sammen med viktige resultatindikatorer som gjennomsnittlig behandlingstid og gjennomsnittlig automatisk CSAT. Med denne rapporten kan du evaluere hvor mye tid agenter bruker på bestemte emner, og måle kundetilfredshet knyttet til disse emnene.

Parameter	Beskrivelse	Formel
Emnenavn	En AI-generert etikett som oppsummerer hovedårsaken bak en kundeinteraksjon. Emner genereres ved å gruppere lignende kontaktdrivere på tvers av samhandlinger i meningsfulle etiketter. Feltet viser I/T til samhandlingen analyseres av Emneanalyse.
#Interactions	Antall interaksjoner som er merket med et gitt emnenavn.
Gj.sn. automatisk CSAT	Gjennomsnitt av AI-genererte forventede automatiske kundetilfredshetspoeng.
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for samtaler som samsvarer med emnet.

Tilpass rapporter ved hjelp av Emneanalyse

Emnenavn og kontaktdriver er nå tilgjengelige som egendefinerte felt i Analyzer. Du kan ta dem med i nye eller eksisterende egendefinerte rapporter.

For en ny rapport gjør du følgende:

1. Naviger til Home >-visualisering > opprette ny >-visualisering.
2. Avhengig av rapporteringskravene dine kan du søke etter Emnenavn og/eller Kontaktdriver og legge til disse feltene som enten Radsegmenter eller Kolonnesegmenter.

For en eksisterende rapport søker du etter Emnenavn eller Kontaktdriver, eller begge, og inkluderer disse feltene som enten et radsegment eller et kolonnesegment.

Få tilgang til emnedata ved hjelp av API

Vi har lagt til to nye felt i Customer Session Repository (CSR), som du får tilgang til via Søk API. Hvis du vil ha dokumentasjon om Search API, kan du se dokumentasjonen for utviklere.

Parameter	Beskrivelse	Formel
Emnenavn	En AI-generert etikett som oppsummerer hovedårsaken bak en kundeinteraksjon. Emner genereres ved å gruppere lignende kontaktdrivere på tvers av samhandlinger i meningsfulle etiketter. Feltet viser I/T til samhandlingen analyseres av Emneanalyse.
Kontakt sjåføren	Et AI-generert sammendrag av den opprinnelige årsaken til kontakten. Feltet viser I/T til samhandlingen analyseres av Emneanalyse.

• Kunder med eksisterende emnedata kan utløse en redigerings- eller klonejobb i en gammel samling for å gjøre dataene tilgjengelige i Analyzer.
• Hvis en samhandling vises i flere samlinger, vises bare det sist tildelte emnet.
• For samhandlinger som ikke er analysert, vises feltene Emnenavn og Kontaktdriver som Null.
• Det er for øyeblikket ikke mulig å opprette kopier av standardrapportene i instrumentbordet AI Assistant.