Acest raport oferă informații cuprinzătoare despre numărul de pauze de wellness oferite agenților. Vă ajută să evaluați eficacitatea funcției de wellness în cadrul organizației dvs. 

Utilizați acest raport pentru a urmări, analiza și optimiza în mod eficient starea de bine a agenților și satisfacția clienților.

Următoarele sunt informațiile cheie furnizate de raportul Pauze de wellness pentru agenți:

• Pauze de wellness – Câte pauze de wellness a primit un agent într-o anumită perioadă de timp?
• Satisfacția clienților – Care a fost impactul funcției de wellness asupra satisfacției clienților și cum s-au modificat scorurile CSAT de-a lungul timpului?
• Analiză comparativă – Cum se compară măsurătorile Rezumat agent cu cele ale agenților care nu au activată această caracteristică?

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Întrebări frecvente (FAQ)" din articolul Îmbunătățiți bunăstarea și performanța agenților cu detectarea epuizării și pauzele de wellness.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Raportul Rezumat și bunăstare agent conține câte un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Tip ieșire: Tabel

Parametrii disponibili în tabel:

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Wellness Breaks	Numărul de pauze automate de bunăstare oferite agenților pe baza informațiilor din calculele de detectare a epuizării agenților bazate pe AI.

Acest raport vă ajută să monitorizați tendințele de satisfacție a clienților (CSAT), permițându-vă să evaluați modul în care pauzele de wellness influențează bunăstarea și performanța agenților, care în TURN influențează satisfacția clienților.

Iată principalele informații furnizate de raportul Auto CSAT:

• Informații la nivel de agent – Care sunt scorurile CSAT automat pentru interacțiunile gestionate de un anumit agent și care sunt tendințele medii, minime și maxime pentru agentul respectiv? 
• Informații la nivel de echipă - Care sunt scorurile CSAT automate pentru interacțiunile gestionate de o anumită echipă și care sunt tendințele medii, minime și maxime pentru acea echipă
• Informații la nivel de coadă — Care sunt scorurile CSAT automat pentru interacțiunile dintr-o anumită coadă și care sunt tendințele medii, minime și maxime pentru coada respectivă?
• Analiza comparativă - Cum se compară scorurile CSAT între diferiți agenți, echipe și cozi? 
• Domenii de îmbunătățire – Ce domenii necesită coaching și instruire pentru a îmbunătăți performanța agenților?
• Audituri de interacțiune – Ce interacțiuni necesită audituri suplimentare sau urmăriri ale clienților? 
• Îmbunătățiri operaționale – Ce domenii indică necesitatea unor îmbunătățiri operaționale sau de proces?  

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Întrebări frecvente (FAQ)" din articolul Măsurarea satisfacției clienților cu CSAT automat.

Raportul CSAT automat conține câte un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametrii disponibili în tabel:

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele unei cozi. Apelurile sunt mutate dintr-un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt redirecționate către agenți.	Nume coadă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
CSAT auto mediu	Media scorurilor automate de satisfacție a clienților generate de AI
Max Auto CSAT	Cel mai mare scor estimat de satisfacție automată a clienților
Min Auto CSAT	Cel mai mic scor estimat de satisfacție automată a clienților

Acest raport oferă informații despre apelurile abandonate și evaluează semnificația rezumatului apelurilor abandonate.

Durata totală a apelurilor este numărul de minute petrecute de clienți pentru apeluri care nu s-au încheiat cu grație. Dacă rezumatele de întrerupere a apelurilor sunt activate pentru organizație, iar acești clienți apelează înapoi, aceasta este perioada de timp care ar putea fi redusă din timpul de gestionare a apelurilor.

Un apel întrerupt este clasificat ca un apel care are un tip de terminare de eroare abandonată, bruscă de deconectare sau transfer sau un motiv de terminare a erorii de sistem sau a expirării cozii.

În continuare sunt prezentate principalele informații furnizate de raportul Rezumate apeluri abandonate:

• Beneficii pentru organizație—Cum poate fi benefică o organizație prin activarea rezumatelor de renunțare la apeluri? Care este îmbunătățirea potențială care ar putea fi adusă timpului de manipulare?
• Determinați durata totală a apelurilor - Care este durata totală a apelurilor care nu s-au terminat cu grație?
• Identificați tipurile de apeluri – Ce tipuri de apeluri sunt considerate căderi de apeluri?
• Numărul de căderi ale apelurilor – Câte căderi de apeluri se confruntă clienții mei?
• Identificați cauza întreruperilor apelurilor – Care este cauza principală a scăderilor apelurilor cu care se confruntă clienții mei?

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Întrebări frecvente (FAQ)" din articolul Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumatele generate de AI.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Raportul Rezumate apeluri abandonate conține câte un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Parametrii disponibili în tabel:

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele unei cozi. Apelurile sunt mutate dintr-un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt redirecționate către agenți.	Nume coadă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Locația centrului de apeluri către care a fost redirecționat un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Durată apel	Timpul scurs între ora de început și ora de sfârșit a apelului.
Tip de oprire	Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.	Valoarea tipului de oprire
Motiv reziliere	Motivul încetării contactului. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agent stânga Client ocupat Client stânga Clientul nu este disponibil Nu a fost găsit Cronometrul de invitare a participantului a expirat

Acest raport oferă informații cuprinzătoare despre volumul de muncă și indicatorii de performanță ai agentului. Vă ajută să evaluați eficacitatea funcției de wellness în cadrul organizației dvs. 

Utilizați acest raport pentru a urmări, analiza și optimiza în mod eficient performanța agenților și satisfacția clienților.

În continuare sunt prezentate principalele informații furnizate de raportul Rezumat agent:

• Volum de muncă și performanță – Care a fost volumul de muncă și performanța agentului în acea perioadă și cum s-au îmbunătățit aceste valori de când a fost activată caracteristica de stare de bine?
• Satisfacția clienților – Care a fost impactul funcției de wellness asupra satisfacției clienților și cum s-au modificat scorurile CSAT de-a lungul timpului?

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Raportul Rezumat agent conține câte un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Tip ieșire: Tabel

Parametrii disponibili în tabel:

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință. Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.	Total nume de cod de concluzionare
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Durată max conversație	Timpul maxim pe care un agent îl petrece într-un apel.
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată medie în așteptare
Durată max. în aşteptare	Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată maximă în așteptare
Durată medie de lucru	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Durată maximă de lucru	Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată maximă concluzionare

Acest raport oferă informații cuprinzătoare despre utilizarea funcției de transcrieri în timp real de către agenții centrului de contact. Ajută organizațiile să monitorizeze livrarea transcrierii în timpul apelurilor și să evalueze impactul acesteia asupra performanței agenților și satisfacției clienților.

Iată principalele informații furnizate de raportul Transcrieri în timp real:

• Disponibilitatea transcrierii: urmărește dacă transcrierea în timp real a fost disponibilă în timpul fiecărui apel, evidențiind modelele de utilizare și disponibilitatea în diferite cozi.
• Valori de utilizare: detaliază numărul de agenți care utilizează transcrierea, minutele totale de transcriere procesate și valorile de feedback, ajutând la înțelegerea cât de bine este adoptată caracteristica și a eficacității acesteia.

Acest raport constă dintr-un raport și două carduri:

• KPI-uri de transcriere în timp real
• Total apel cu cardul Transcrieri
• Timpul mediu de manipulare cu cardul Transcrieri

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Raportul de transcrieri în timp real conține câte un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Tabelul 1. Parametrii disponibili în tabel:

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Afișează numele unei cozi. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt direcționate către agenți.	Nume coadă
Nume echipă	Afișează numele unei echipe. Utilizat ca: Segment de rând
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Media AUTO CSAT cu transcrieri	Afișează media scorurilor automate de satisfacție a clienților generate de AI, unde este activată transcrierea în timp real.
Timpul mediu de încheiere cu transcrieri	Afișează timpul mediu petrecut pentru încheierea contactelor tratate, unde este activată transcrierea în timp real.
Total apeluri cu transcrieri	Numărul total de apeluri în care este activată transcrierea în timp real.
Durata medie de manipulare cu transcrieri	Durata medie de gestionare pentru toate apelurile gestionate de agent, în cazul în care este activată transcrierea în timp real.

Total apeluri cu transcrieri

Acest raport afișează numărul total de contacte tratate în care este disponibilă transcrierea în timp real, iar tipul canalului este "telefonie".

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Card

Durata medie de manipulare cu telefonia

Acest raport afișează durata medie de gestionare pentru toate apelurile gestionate de agent, unde este disponibilă transcrierea în timp real, iar tipul canalului este "telefonie".

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Card

Accesul la subiectele principale și la driverele de apel din Analizator permite echipelor să ia decizii bazate pe date. Această perspectivă permite utilizatorilor să optimizeze personalul, să perfecționeze instruirea agenților, să îmbunătățească strategiile de rutare și să sporească automatizarea.

Raportul Analiză subiect oferă două informații cheie:

• Subiecte populare- Urmăriți modul în care numărul de interacțiuni asociate cu anumite subiecte se modifică în timp pentru a identifica modele și tendințe în driverele de contact cu clienții.
• Rezumatul analizei subiectelor- Vizualizați volumul fiecărui subiect, timpul mediu de manipulare și CSAT automat mediu pentru a lua decizii de afaceri și a îmbunătăți experiența clienților.

Acest raport cuprinde următoarele două rapoarte:

• Subiecte populare (diagramă)
• Rezumatul analizei subiectelor

Subiecte populare (diagramă)

Diagrama subiectelor populare arată cât de frecvent este discutat sau interacționat cu fiecare subiect într-o anumită perioadă. Ajută la identificarea tendințelor emergente, evidențiind subiectele care devin mai mult sau mai puțin populare în timp.

Parametru	Descriere	Formulă
Numele subiectului	O etichetă generată de AI care rezumă motivul principal din spatele unei interacțiuni cu clienții. Subiectele sunt generate prin gruparea factorilor de contact similari din interacțiuni în etichete semnificative. Câmpul afișează N / A până când interacțiunea este analizată de Topic Analytics.
#Interactions	Numărul de interacțiuni care sunt etichetate cu un nume de subiect dat.

Rezumatul analizei subiectelor

Raportul agregat Topic Analytics prezintă prevalența fiecărui subiect, împreună cu indicatori cheie de performanță, cum ar fi timpul mediu de manipulare și CSAT automat mediu. Acest raport vă permite să evaluați cât timp petrec agenții pe anumite subiecte și să măsurați satisfacția clienților legată de acele subiecte.

Parametru	Descriere	Formulă
Numele subiectului	O etichetă generată de AI care rezumă motivul principal din spatele unei interacțiuni cu clienții. Subiectele sunt generate prin gruparea factorilor de contact similari din interacțiuni în etichete semnificative. Câmpul afișează N / A până când interacțiunea este analizată de Topic Analytics.
#Interactions	Numărul de interacțiuni care sunt etichetate cu un nume de subiect dat.
CSAT automat mediu	Media scorurilor automate de satisfacție a clienților generate de AI prezise.
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de tratare pentru apelurile care corespund subiectului.

Personalizați rapoartele utilizând Topics Analytics

Numele subiectului și driverul de contact sunt acum disponibile sub formă de câmpuri particularizate în Analizator. Puteți să le includeți în rapoarte personalizate noi sau existente.

Pentru un raport nou, parcurgeți pașii următori:

1. Navigați la Home > Visualization > Create New > Visualization.
2. În funcție de cerințele de raportare, căutați Nume subiect și/sau Driver de contact și adăugați aceste câmpuri fie ca Segmente de rând, fie ca Segmente de coloană.

Pentru un raport existent, căutați Nume subiect sau Driver persoană de contact sau ambele și includeți aceste câmpuri fie ca segment de rând, fie ca segment de coloană.

Accesați datele subiectului utilizând API

Am adăugat două câmpuri noi în Customer Session Repository (CSR), care pot fi accesate prin Search API. Pentru documentație despre Căutarea API, consultați documentația pentru dezvoltatori.

Parametru	Descriere	Formulă
Numele subiectului	O etichetă generată de AI care rezumă motivul principal din spatele unei interacțiuni cu clienții. Subiectele sunt generate prin gruparea factorilor de contact similari din interacțiuni în etichete semnificative. Câmpul afișează N / A până când interacțiunea este analizată de Topic Analytics.
Contactați șoferul	Un rezumat generat de AI al motivului inițial al contactului. Câmpul afișează N / A până când interacțiunea este analizată de Topic Analytics.

• Clienții cu date tematice existente pot declanșa o activitate de editare sau clonare pe o colecție veche pentru a face datele respective disponibile în Analizator.
• Dacă apare o interacțiune în mai multe colecții, se va afișa numai subiectul atribuit cel mai recent.
• Pentru interacțiunile care nu au fost analizate, câmpurile Nume subiect și Driver persoană de contact se vor afișa ca "Null".
• În prezent, nu este posibilă crearea de copii ale rapoartelor de stoc în tabloul de bord AI Assistant.