Visão geral

Esse fluxo ajuda Webex Contact Center a obter feedback do cliente de forma eficiente por meio de uma pesquisa pós-chamada automática simples com toques multifrequências (DTMF). Os clientes avaliam sua experiência em chamadas quando recebem um aviso de classificação. O sistema coleta as respostas do cliente em uma variável global usada para relatórios. A pesquisa captura os índices de satisfação dos clientes em uma escala de 1 a 5.

Uso

Para usar esse fluxo efetivamente como um fluxo de pesquisa pós-chamada, conecte um Fluxo GoTo do evento Conectado pelo Agente no Fluxo Principal. Isso garante que quando o agente desconecta a chamada, o chamador recebe uma pesquisa de Interactive Voice Response pós-chamada (IVR) que captura a resposta de Satisfação do cliente (CSAT).

Pré-requisitos

Antes de configurar esse fluxo, crie as seguintes variáveis:

  • Contra-fornecedor

    • Tipo — INTEIRO

    • Valor padrão – 0

    • Descrição — Rastreia o número de tentativas de pesquisa e incrementos com cada resposta inválida ou de tempo limite.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Tipo — INTEIRO

    • Valor padrão – 0

    • Origem — Variável global
    • Tornar reportável — Ative.

    • Descrição — Armazena a resposta de classificação do cliente ou 'Não Resposta' se houver um cenário inválido/de tempo limite.

Atividades de fluxo

A tabela a seguir descreve as atividades usadas no fluxo.

Atividade de fluxoDescrição

Início

NewPhoneContact

Inicia a pesquisa quando um novo contato de telefone é iniciado.

Opções de pesquisa (menu de IVR)

Solicita ao usuário que selecione uma classificação (1 a 5). Os números 1, 2, 3, 4, 5 correspondem aos níveis de satisfação.

O tempo limite ou uma resposta inválida leva a uma nova tentativa.

Definir configuração de configuração

Captura a seleção do usuário e a armazena na variável de Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Incrementa a variável CounterSurvey após um tempo limite ou uma resposta inválida.

CheckCounterSurvey

Valida se o número de novas tentativas exceder 2 usando o seguinte > CounterSurvey > 2.

Termina a pesquisa se as novas tentativas estiverem esgotadas.

SetVariable_r3k

Atribui 'NoResponse' ao SurveyResponse se as novas tentativas estiverem esgotadas.

ReproduSurveyRecordado

Reproduz uma mensagem de agradecimento após capturar a resposta.

DesconectarContato

Termina a chamada graciosamente.

Recursos adicionais

Para obter mais informações sobre Webex fluxos do Contact Center, consulte o Guia doDesigner de Fluxos.