Mulțumim pentru feedback.

Cerințe preliminare

1. Creați și configurați agenții AI. Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Configurarea agentului AI scriptat și Configurarea agentului AI autonom din ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.
2. Configurați canalul vocal:
   1. Creați un punct de intrare pentru canalul vocal.
   2. Atribuiți fluxul de rutare punctului de intrare. Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea unui canal.
3. Configurați un flux. Pentru mai multe informaţii, consultaţi sec ţiunea Creare şi gestionare flux uri din articolul Flow Designer.

Configurați agenții AI în flux

Activitatea Virtual Agent V2 oferă o experiență de conversație în timp real pentru persoanele de contact. Puteți adăuga activitatea Virtual Agent V2 la fluxul de apeluri pentru a gestiona conversațiile bazate pe vorbire compatibile cu AI. Când un apelant vorbește, sistemul potrivește discursul cu cea mai bună intenție din agentul AI. În plus, asistă apelantul ca parte a experienței de răspuns vocal interactiv (IVR).

Rezultatul conversației dintre apelant și agentul virtual determină această cale de ieșire.

• Gestion at — Rezultatul este invocat atunci când executarea agentului virtual este finalizată.

• Escalată - Rezultatul este invocat atunci când apelul trebuie să fie escaladat către ag entul uman.

Orice eroare care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant determină această cale de ieșire.

Eroat — Flux ul ia această cale în orice scenariu de eroare.

1. Trageți și fixați activitatea Virtual Agent V2 din Biblioteca de activități pe panza fluxului principal.
2. În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:
   1. În câmpul Etichetă de activitate, introduceți un nume pentru activitate.
   2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere a activității.
3. În setările Experiență conversațională,
   • Pentru agenții AI scriptați:
     1. Selectați Webex AI Agent Scripted din lista derulantă Contact Center AIConfig.
     2. Selectați unul dintre agenții scriptați publicați în lista derulantă Agent virtual.
   • Pentru agenții AI autonomi:
     1. Selectați Webex AI Agent Autonomous din lista derulantă Contact Center AIConfig.
     2. Selectați unul dintre agenții autonomi publicați în lista derulantă Agent virtual.

   Trebuie să setați variabilele globale în flux pentru a configura limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru agentul virtual.

   Dacă doriți să suprascrieți limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru agentul Webex AI care sunt configurate în AI Agent Studio, includeți Activități Setare variabile înainte de activitatea Virtual Agent V2 în flux. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați Variabile globale în Flow Designer.

   Pentru limba de intrare personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

   • Setați variabila la Global_Language.
   • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

   Pentru voce de ieșire personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

   • Setați variabila la Global_voiceName.
   • Setați valoarea variabilei la codul de nume vocal de ieșire necesar (de exemplu, en-US-Jennifer).

     Import ant: Vocea pe care o selectați trebuie să fie acceptată de motorul pe care îl utilizează agentul dvs. AI. În caz contrar, apelurile vor ieși din calea de eroare a activității VAV2.

   Pentru mai multe informații despre vocile și limbile accep tate, consultați Limbi și voci acceptate pentru agenții AI.

4. În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele din coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a manipulatorului de evenimente care este configurat pe agentul Webex AI. În agentul AI, puteți configura modul în care trebuie gestionat evenimentul.

   • Nume eveniment — (opțional) Indică numele evenimentului care este definit pe platforma AI terță parte integrată.

   • Date eveniment — (opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui evenimentului definit) către platforma AI terță parte integrată.

   Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori sau expresii statice. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{variable}}. Următorul este un exemplu de eveniment de stare care este configurat pentru a saluta apelantul cu un mesaj de întâmpinare personalizat.

   Nume eveniment: CustomWelcome

   Date despre eveniment: {"Name”: „John"}

5. În Setări avansate, bifați caseta de selectare Activare înregistrare vocal ă pentru a permite înregistrarea conversațiilor dintre agentul AI și client. Când este activată, înregistrările apar în pagina Sesiuni din aplicația AI Agent Studio.

   Serviciul aplică controale stratificate, inclusiv detectarea automată a modelelor care pot indica date PCI în înregistrările AI Agent și pot limita vizibilitatea acestuia în AI Agent Studio. Detectarea automată poate să nu identifice fiecare caz de astfel de tipare, după cum se demonstrează în următoarele scenarii:

   • Dezvăluirea nesolicitată de către apelant: Un apelant poate partaja cardul de plată sau informații con exe în afara fluxului de apel așteptat, ceea ce poate afecta fiabilitatea detectării.
   • Limitări de transcriere vorbire-text (STT): Dacă modelul STT transcrie detaliile legate de cardul de plată incomplet, inexact sau într-un format neașteptat, detectarea poate fi mai puțin fiabilă.
   • Terminarea bruscă a apelurilor: A pelurile pot fi deconectate înainte ca sistemele backend să poată analiza complet conversația și să identifice conținut sensibil, ceea ce duce la detectarea pierdut ă sau întârziată.

6. Utilizați următoarele variabile de ieșire a activității pentru a gestiona diferite cazuri de utilizare:
   • VirtualAgentv2.transcripturl —Stochează adresa URL care indică transcrierea conversației dintre agentul AI și apelant .

   • VirtualAgentv2.metadata — Sto chează datele JSON pe care sistemul le primește de la agent ca parte a acțiunii de îndeplinire, de gestionare a evenimentului personalizat sau de transfer. Puteți utiliza aceste date pentru a construi mai multă logică de afaceri în generatorul de fluxuri.

     Consultați următoarele exemple populate în variabila MetaData pentru diferite scenarii:

     Rezultat gestionat

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Rezultat escaladat

     Pentru transfer personalizat:

     Metadatele de escaladare și informațiile despre acțiune.

     • escalation_type → personalizat
     • escalation_trigger → Numele acțiunii de transfer care a declanșat escaladarea
     • acțiuni - lista acțiunilor declanșate în timpul invocării

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Pentru transferul sistemului

     Acesta este exemplul implicit de ieșire a transferului de sistem.

     • escalation_type → sistem
     • escalation_trigger → transfer_agent
     • acțiuni - lista acțiunilor declanșate în timpul invocării

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.StateEventName —Stochează numele evenimentului personalizat pe care sistemul îl primește de la agentul Webex AI după ce sistemul declanșează un eveniment de stare particularizat.

Consultați următoarele șabloane de flux din Ghidul Flow Designer pentru detalii despre utilizarea agenților AI pe canalele vocale:

• AI Agent autonom (urmărirea pachetelor)

• AI Agent scripted (urmărirea pachetelor)

• Agent AI scriptat ( rezervarea programării medicului)

Configurați evenimente personalizate

În canalul vocal, evenimentele personalizate permit designerului de flux să orchestreze inter acțiuni complexe cu agentul AI. Acest lucru este util în special atunci când îndeplinirea intențiilor necesită acțiuni precum preluarea datelor din sisteme externe sau efectuarea de apeluri către API-uri terțe. Proiectantul de flux implementează logica necesară pentru aceste acțiuni de îndeplinire.