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Prérequis

1. Créez et configurez les agents IA. Pour plus d'informations, consultez les sections Configuration d'un agent d'IA scripté et Configuration d'un agent d'IA autonome dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.
2. Configurez la chaîne vocale :
   1. Créez un point d'entrée pour la chaîne vocale.
   2. Attribuez le flux de routage au point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer une chaîne.
3. Créez un flux. Pour plus d'informations, consultez la section Créer et gérer des flux dans l'article Flow Designer.

Configurer les agents IA dans Flow

L'activité Virtual Agent V2 propose une expérience conversationnelle en temps réel à vos contacts. Vous pouvez ajouter l'activité Virtual Agent V2 au flux d'appels pour gérer les conversations basées sur l' IA basée sur la parole. Lorsqu'un appelant parle, le système fait correspondre le discours à la meilleure intention de l'agent IA. De plus, il aide l'appelant dans le cadre de l'expérience de réponse vocale interactive (IVR).

Le résultat de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel détermine ce chemin de sortie.

• Handled : le résultat est invoqué lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.

• Escaladé — Le résultat est invoqué lorsque l'appel doit être transmis à l'agent humain.

Toute erreur survenant pendant la conversation entre l' agent virtuel et l'appelant détermine ce chemin de sortie.

Erreur : le flux emprunte ce chemin quel que soit le scénario d'erreur.

1. Faites glisser l'activité Virtual Agent V2 de la bibliothèque d'activités vers le canevas du flux principal.
2. Dans les paramètres généraux, effectuez les actions suivantes :
   1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.
   2. Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.
3. Dans les paramètres de l'expérience conversationnelle,
   • Pour les agents d'IA scénarisés :
     1. Sélectionnez Webex AI Agent Scripted dans la liste déroulante Contact Center AIConfiguration.
     2. Sélectionnez l'un des agents scriptés publiés dans la liste déroulante des agents virtuels.
   • Pour les agents autonomes dotés d'IA :
     1. Sélectionnez Webex AI Agent Autonomous dans la liste déroulante Contact Center AIConfiguration.
     2. Sélectionnez l'un des agents autonomes publiés dans la liste déroulante des agents virtuels.

   Vous devez définir les variables globales du flux pour configurer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour l'agent virtuel.

   Si vous souhaitez modifier la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut de l' agent Webex AI qui sont configurées dans AI Agent Studio, incluez les activités Set Variable avant l'activité Virtual Agent V2 dans le flux. Pour plus d' informations sur la manière d'ajouter des variables globales dans le flux, voir Variables globales dans Flow Designer.

   Pour une langue de saisie personnalisée, configurez l'activité Set Variable comme suit :

   • Définissez la variable sur Global_Language.
   • Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA).

   Pour une sortie vocale personnalisée, configurez l'activité Set Variable comme suit :

   • Définissez la variable sur Global_VoiceName.
   • Réglez la valeur de la variable sur le code vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Jennifer).

     Important : la voix que vous sélectionnez doit être prise en charge par le moteur utilisé par votre agent IA. Sinon, les appels quitteront le chemin d'erreur de l'activité VAV2.

   Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, voir Langues et voix prises en charge pour les agents IA.

4. Dans les paramètres de l'événement national, saisissez le nom personnalisé de l'événement et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. Le State Event est un mécanisme qui déclenche le gestionnaire d' événements configuré sur l'agent Webex AI. Dans l'agent IA, vous pouvez configurer la manière dont l'événement doit être géré.

   • Nom de l'événement — (facultatif) Indique le nom de l'événement défini sur la plateforme d'IA tierce intégrée.

   • Données de l'événement — (facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom de l'événement défini) à la plateforme d'IA tierce intégrée.

   Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous forme de valeur statique ou d'expression. Pour les expressions, utilisez la syntaxe suivante : {{variable}}. Voici un exemple de l'événement d'État configuré pour accueillir l'appelant par un message de bienvenue personnalisé.

   Nom de l'événement : CustomWelcome

   Données de l'événement : {"Name » : « John »}

5. Dans les paramètres avancés, cochez la case Activer l'enregistrement vocal pour autoriser l'enregistrement des conversations entre l'agent IA et le client. Lorsqu'ils sont activés, les enregistrements apparaissent sur la page Sessions de l'application AI Agent Studio.

   Le service applique des contrôles à plusieurs niveaux, notamment la détection automatique de modèles susceptibles d'indiquer des données PCI dans les enregistrements d'AI Agent et de limiter leur visibilité dans AI Agent Studio. La détection automatique peut ne pas identifier tous les cas de tels schémas, comme le montrent les scénarios suivants :

   • Divulgation spontanée par l'appelant : un appelant peut partager des informations de carte de paiement ou des informations connexes en dehors du flux d'appels prévu, ce qui peut affecter la fiabilité de la détection.
   • Limites de transcription parole-texte (STT) : si le modèle STT transcrit les informations relatives aux cartes de paiement de manière incomplète, inexacte ou dans un format inattendu, la détection risque d'être moins fiable.
   • Fin abrupte des appels : les appels peuvent être déconnectés avant que les systèmes principaux ne puissent analyser complètement la conversation et identifier les contenus sensibles, ce qui entraîne une détection manquée ou différée.

6. Utilisez les variables de sortie d'activité suivantes pour gérer les différents cas d'utilisation :
   • VirtualAgentV2.TranscriptURL : enregistre l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent IA et l'appelant.

   • VirtualAgentV2.Metadata : stocke les données JSON que le système reçoit de l'agent dans le cadre de l'exécution, de la gestion d'un événement personnalisé ou d'une action de transfert. Vous pouvez utiliser ces données pour développer une logique commerciale plus poussée dans le générateur de flux.

     Consultez les exemples suivants renseignés dans la variable MetaData pour différents scénarios :

     Résultat géré

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Résultat aggravé

     Pour un transfert personnalisé :

     Les métadonnées de l'escalade et les informations sur les actions.

     • escalation_type → personnalisé
     • escalation_trigger → Le nom de l'action de transfert qui a déclenché l'escalade
     • actions : liste des actions déclenchées lors de l'invocation

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Pour System Transfer

     C'est l'exemple de sortie de transfert du système par défaut.

     • escalation_type → système
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • actions : liste des actions déclenchées lors de l'invocation

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentV2.StateEventName : enregistre le nom de l'événement personnalisé que le système reçoit de l'agent Webex AI une fois que le système a déclenché un événement d'état personnalisé.

Consultez les modèles de flux suivants dans le guide Flow Designer pour en savoir plus sur l'utilisation des agents IA sur les canaux vocaux :

• AI Agent Autonomous (suivi des colis)

• AI Agent Scripted (Suivi des colis)

• AI Agent Scripted (prise de rendez-vous chez le médecin)

Configurer des événements personnalisés

Sur le canal vocal, des événements personnalisés permettent au concepteur de flux d'orchestrer des interactions complexes avec l'agent IA. C'est particulièrement utile lorsque la réalisation des intentions nécessite des actions telles que la récupération de données depuis des systèmes externes ou l'envoi d'appels vers des API tierces. Le concepteur de flux met en œuvre la logique nécessaire à ces actions d'exécution.