Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Önkoşullar

1. Yapay zeka aracılarını oluşturun ve yapılandırın. Daha fazla bilgi için, bkz. Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuz undaki Kom ut dosyası içeren AI aracısı ayar lama ve Otonom AI aracısı ayarlama bölümleri.
2. Ses kanalını ayarlayın:
   1. Ses kanalı için bir giriş noktası oluşturun.
   2. Yönlendirme akışını giriş noktasına atayın. Daha fazla bilgi için Kanal oluşturma makalesine bakın.
3. Bir akış ayarlayın. Daha fazla bilgi için Akış Tasar ımcısı makalesindeki Akış Oluşturma ve Yönetme bölümüne bakın.

Yapay zeka aracılarını akışta yapılandırın

Virtual Agent V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı yapay zeka özellikli konuşmaları işlemek için arama akışına Virtual Agent V2 etkinliğini ekleyebilirsiniz. Arayan kişi konuştuğunda, sistem konuşmayı AI aracısındaki en iyi niyetle eşleştirir. Ayrıca, İnteraktif Sesli Yan ıt (IVR) deneyiminin bir parçası olarak arayana yardımcı olur.

Arayan ve sanal ajan arasındaki konuşmanın sonucu bu çıktı yolunu belirler.

• İş lendi - Sanal aracı yürütme tamamlandığında sonuç çağrılır.

• Yüksel tilmiş - Çağrının insan temsilciye yönlendirilmesi gerektiğinde sonuç çağr ılır.

Sanal ajan ile arayan arasındaki görüşme sırasında meydana gelen herhangi bir hata bu çıktı yolunu belirler.

Hatalı —Akış, herhangi bir hata senaryos unda bu yolu izler.

1. Virtual Agent V2 etkinliğini Etkinlik Kit aplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın.
2. Genel Ayarlar 'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:
   1. Etkinlik Etiket i alanına etkinlik için bir ad girin.
   2. Etkinlik Açıklaması alanına etkinlik için bir açıklama girin.
3. Konuşma Deneyimi ayarlarında,
   • Komut dosyası oluşturulmuş yapay zeka aracıları için:
     1. Yapılandırma açılır listesinden Webex AI Agent Scripted öğ Contact Center AIesini seçin.
     2. Sanal Aracı açılır listesinin altında yayınlanan komut dosyası aracılarından birini seçin.
   • Özerk AI ajanları için:
     1. Yapılandırma açılır listesinden Webex AI Agent Autonom Contact Center AI ous öğ esini seçin.
     2. Sanal Aracı açılır listesinden yayınlanan bağımsız aracılardan birini seçin.

   Sanal aracı için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini yapılandırmak için akıştaki genel değişkenleri ayarlamanız gerekir.

   AI Agent Studio'da yapılandırılan Webex AI Aracısı için varsayılan giriş dilini ve çıktı sesini geçersiz kılmak istiyorsanız, akıştaki Virtual Agent V2 etkinliğinden önce Değişken Ayarla etkinliklerini ekleyin. Akışa genel değişkenlerin nasıl ekleneceği hakkında daha fazla bilgi için bkz. Ak ış Tasar ımcısı'ndaki Genel Değiş kenler.

   Özel giriş dili için Değişken Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

   • Değişkeni Global_Language olarak ayarlayın.
   • Değişken değerini gerekli dil koduna ayarlayın (örneğin, fr-CA).

   Özel çıkış sesi için Değişken Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

   • Değişkeni Global_voiceName olarak ayarlayın.
   • Değişken değerini gerekli çıktı ses adı koduna ayarlayın (örneğin, en-US-Jennifer).

     Önemli: Seçtiğiniz ses, AI Aracınızın kullandığı motor tarafından desteklenmelidir. Aksi takdirde, çağrılar VAV2 etkinliğinin hata yolundan çıkar.

   Desteklenen sesler ve diller hakkında daha fazla bilgi için bkz. Yapay zeka aracıları için desteklenen diller ve ses ler.

4. Durum Olayı ayarlarında, özel olay adını ve Olay Adı - Olay Verileri sütunlarındaki verileri girin. Durum Olayı, Webex AI aracısında yapılandır ılan olay işleyicisini tetiklemek için bir mekanizmadır. Yapay zeka aracısında, olayın nasıl ele alınması gerektiğini yapılandırabilirsiniz.

   • Olay Adı — (isteğe bağlı) Tümleşik üçüncü taraf AI platformunda tanımlanan olayın adını belirtir.

   • Olay Ver ileri — (isteğe bağlı) Sistemin entegre üçüncü taraf AI platformuna (tanımlanan olay adının bir parçası olarak) gönderdiği JSON verilerini belirtir.

   Olay adını ve verileri statik bir değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: {{variable}}. Aşağıda, arayanı özel bir karşılama mesajıyla karşılamak üzere yapılandırılmış durum olayının bir örneği verilmiştir.

   Etkinlik Adı: CustomWelcome

   Etkinlik Ver ileri: {"Name”: “John"}

5. Gelişmiş Ayarlar 'da, AI aracısı ile müşteri arasındaki görüşmelerin kaydedilmesine izin vermek için Ses kaydını etkin leştir onay kutusunu işaret leyin. Etkinleştirildiğinde kayıtlar AI Agent Studio uygulamasındaki Oturum lar sayfasında görünür.

   Hizmet, AI Agent kayıtlarında PCI verilerini gösterebilecek ve AI Agent Studio'daki görünürlüğünü sınırlay abilecek kalıpların otomatik tespiti de dahil olmak üzere katmanlı denetimler uygular. Otomatik algılama, aşağıdaki senaryolarda gösterildiği gibi, bu tür kalıpların her örneğini tanımlayamayabilir:

   • Arayan tarafından istenmeyen açıklama: Arayan kişi, ödeme kartını veya ilgili bilgileri beklenen arama akışının dışında paylaşabilir, bu da algılama güvenilirliğini etkileyebilir.
   • Konuşma-metne (STT) transkripsiyon sınırlamaları: STT modeli, ödeme kartıyla ilgili ayrıntıları eksik, yanlış veya beklenmedik bir biçimde kopyalarsa, algılama daha az güvenilir olabilir.
   • Ani arama sonlandırma: Arka uç sistemleri konuşmayı tam olarak analiz etmeden ve hassas içeriği tanım lamadan önce aramaların bağlantısı kesilebilir, bu da cevapsız veya gecikmeli algıl amaya neden olabilir.

6. Çeşitli kullanım durumlarını işlemek için aşağıdaki Etkinlik Çık tı Değişkenlerini kullanın:
   • VirtualAgentv2.Transcripturl —Yapay zeka aracısı ile arayan arasındaki konuşmanın transkriptine işaret eden URL'yi depolar .

   • VirtualAgentv2.metadata —Sistemin aracıdan aldığı JSON verilerini gönderim, özel olay işleme veya aktarım eyleminin bir parçası olarak depolar. Akış oluşturucuda daha fazla iş mantığı oluşturmak için bu verileri kullanabilirsiniz.

     Farklı senaryolar için MetaData değişkeninde doldurulmuş aşağıdaki örneklere bakın:

     İşlenen Sonuç

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Yükseltilmiş Sonuç

     Özel transfer için:

     Yükseltme meta verileri ve eylem bilgileri.

     • escalation_type → özel
     • escalation_trigger → Yükseltmeyi tetikleyen aktarım eyleminin adı
     • eylemler - çağrı sırasında tetiklenen eylemlerin listesi

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Sistem Aktarımı İçin

     Bu varsayılan sistem aktarım çıkışı örneğidir.

     • escalation_type → sistem
     • escalation_trigger → aracı_aktarımı
     • eylemler - çağrı sırasında tetiklenen eylemlerin listesi

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.StateEventName —Sistem özel durum olayını tetikledikten sonra sistemin Webex AI aracısından aldığı özel olayın adını depolar.

Ses kanallarında yapay zeka aracılarını kullanma hakkında ayrıntılı bilgi için Akış Tasarımcısı Kılavuzu'n daki aşağıdaki akış şablonlarına bakın:

• AI Agent Autonomous (Paket Takibi)

• AI Agent Scripted (Paket Takibi)

• AI Ajanı Komut Dosyası (Doktor Randevu Rezervasyonu)

Özel olayları yapılandırma

Ses kanalında özel olaylar, akış tasarımcısının AI aracısıyla karmaşık etkileşimleri düzenlemesine olanak tanır. Bu, özellikle amaçların yerine getirilmesi harici sistemlerden veri alma veya üçüncü taraf API'lerine çağrı yapma gibi eylemler gerektiğinde kullanışlıdır. Akış tasarımcısı, bu yerine getirme eylemleri için gerekli mantığı uygular.