V kontexte agentov AI sa plnenie vzťahuje na vykonávanie úloh, ktoré zahŕňajú interakciu s externými systémami na získavanie, manipuláciu alebo ukladanie údajov prostredníctvom rozhraní API. Tento článok popisuje príklad agenta vytvoreného na sledovanie balíkov. Túto šablónu agenta môžete použiť pri vytváraní nového agenta AI pre digitálne a hlasové interakcie.

V prípade digitálnych kanálov musí byť plnenie organizované prostredníctvom toku pripojenia, ktorý sa používa na nasadenie agenta AI. Ak vezmeme príklad agenta sledovania balíkov, ktorého môžete importovať zo šablóny pri vytváraní nového skriptovaného agenta, postup je tiež k dispozícii na import pri vytváraní nového postupu Webex Connect. Okrem plnenia tento tok pripojenia tiež smeruje používateľa do rôznych frontov agentov na základe jeho posledného zámeru.

  1. Po dokončení nastavenia skriptovaného agenta identifikujte odpovede, ktoré vyžadujú naplnenie.

    V príklade agenta sa splnenie vyžaduje pre 'trackPackageResponse'.

  2. V týchto šablónach nakonfigurujte "odpoveď na zadržanie", ktorá sa používateľovi zobrazí počas plnenia.

    V tomto príklade je odpoveď podržania nakonfigurovaná pre 'trackPackageResponse'.

  3. V postupe použite uzol analyzátora údajov na analýzu metaúdajov relácie agenta (výstupná premenná) z odpovede agenta AI, aby ste získali názov odpovede.

    Vzorový vstup pre uzol analyzátora údajov môžete získať stiahnutím informácií o transakciách z relácií výberom príslušnej transakcie a výberom hodnoty kľúča "generatedDf" zo stiahnutého súboru.

  4. Ak chcete v čase odovzdania agenta vykonať smerovanie založené na zámere, môžete v tom istom kroku získať hodnotu predchádzajúceho aktívneho zámeru.

  5. Ak nechcete prevziať a analyzovať vzorový formát JSON, môžete použiť \$.model_state.template_key pre názov odpovede a \$.previous_intent_model_state.intent.name pre predchádzajúci názov zámeru.

    V našom príklade používame pre tieto hodnoty premenné toku "responseKey" a "previousIntent".

  6. Použite uzol vetvy na kontrolu, či je potrebné splniť odpoveď.

    • Uzol vetvy ukončí výsledok uzla "Nič z vyššie uvedeného" pre odpovede, ktoré nevyžadujú naplnenie.

    • V našom príklade, keďže je potrebné splniť 'trackPackageResponse', skontrolujte hodnotu 'responseKey' v našom uzle pobočky.

  7. Pre odpovede, ktoré vyžadujú naplnenie, použite uzol HTTP na uskutočňovanie externých hovorov API.

    • Užitočné informácie z odpovede uzla HTTP môžete analyzovať v tom istom uzle importovaním vzorky a získaním výstupných premenných.

    • V tomto príklade získame "estimatedDelivery" a "stav" balíka.

  8. Spracujte odpoveď plnenia pomocou uzla Vyhodnotiť na formulovanie odpovede agenta.

    V našom príklade inicializujeme premennú 'fulfilmentResp' a nastavíme jej hodnotu na základe stavu balíka a odhadovaného doručenia.

  9. Odošlite odpoveď na plnenie používateľovi a pripojte ju ku konverzácii.

  10. Vráťte sa späť do uzla Prijať , aby konverzácia medzi používateľom a agentom AI prebiehala.

Odovzdanie agenta na základe zámeru

V čase odovzdania agenta skontrolujte posledný aktívny zámer prostredníctvom uzla vetvy pred uzlom úlohy frontu.

Skontrolujte hodnotu "previousIntent" a rozvetvte sa na rôzne fronty na základe vašich požiadaviek. V tomto príklade, ak zákazník požiada o odovzdanie agenta po zámere "Sledovať balík", nasmerujte ho do radu "Špecialista". Všetky ostatné hodnoty vedú k odovzdaniu do frontu Chat.

V prípade hlasových kanálov musí byť plnenie organizované odovzdaním kontroly konverzácie späť hlasovému toku prostredníctvom vlastných udalostí a neskorším obnovením konverzácie agenta AI s údajmi o plnení. Na tento účel sa opätovne použije príklad skriptovaného agenta na sledovanie balíkov. Postup je k dispozícii v časti Import zo šablón v návrhárovi postupov Webex Contact Center. Okrem plnenia tento tok tiež smeruje používateľa do rôznych frontov agentov na základe ich posledného zámeru.

Sprievodca krok za krokom: Fulfillment

  1. Pridajte typ odpovede Vlastná udalosť.

    • Vyhľadajte kľúč šablóny, pre ktorý chcete pridať vlastnú udalosť. V takom prípade použite kľúč šablóny "trackPackageResponse".

    • Pridajte typ odpovede "vlastná udalosť" do kľúča šablóny.

  2. Nakonfigurujte odpoveď na vlastnú udalosť.

    • Pridať názov udalosti a objem dát udalosti:

      1. Ako vlastnú odpoveď na udalosť zadajte názov udalosti. V tomto prípade "TrackPack_Exit".

      2. Pridajte objem dát udalosti, ktorý obsahuje údaje, ktoré sa odovzdajú do postupu. Musí byť vo formáte JSON. V tomto príklade { "PackageNumber":"${entita. Číslo balíka}"}.

  3. V postupe použite objem dát udalosti.

    • Prístup k metadátam aktivity virtuálneho agenta V2 :

      1. V konfigurácii hlasového toku je objem dát udalosti, ktorý ste pridali, k dispozícii ako súčasť metadát aktivity virtuálneho agenta V2 .

      2. Vytvorte premennú toku PackageNum.

      3. Použite aktivitu Analyzovať na výber metadát aktivity virtuálneho agenta V2 ako vstupnej premennej.

      4. Nastavte výstupnú premennú na 'PackageNum' a jej výraz cesty na '$. PackageNum' (na základe štruktúry objemu dát udalosti nakonfigurovaného v odpovedi agenta).

    • Použite metaúdaje v aktivite HTTP :

      1. Na sledovanie balíka použite premennú 'PackageNum' zo spracovaných metaúdajov vo vašom postupe.

      2. Importujte pripojený postup a vyhľadajte podrobnosti o aktivite HTTP .

      3. Definujte premenné toku "estimatedDelivery" a nastavte ju na ".estimated_delivery USD" a ďalšiu premennú toku "packStatus" a nastavte ju na $.status.

    • Pridajte podmienky založené na aktivite HTTP :

      1. Pridajte do postupu novú aktivitu podmienky . Táto aktivita sa používa na kontrolu odozvy aktivity HTTP (či balík existuje a jeho stav).

        V tomto príklade sa výraz {{ HTTPRequest_8l3.httpStatusCode == 404 }} používa na kontrolu, či sa nenašiel žiadny balík.

  4. Pridať aktivitu Set Variable na základe podmienok:

    1. Pre stav, pre ktorý balík neexistuje:

      • Pod vetvu, kde sa nenájde žiadny balík, pridajte aktivitu Nastaviť premennú .
      • Nastavte packageResp (ďalšia premenná postupu) na:

        Nenašiel sa žiadny balík s týmito podrobnosťami.

    2. Pre podmienku, pre ktorú existuje obal:

      • Pod vetvu, kde sa nachádza balík (to znamená, že stavový kód HTTP sa nerovná 404), pridajte ďalšiu aktivitu Nastaviť premennú .

      • Nastavte packageResp (ďalšia premenná postupu) na:

        Váš balík bol vyzdvihnutý. Doručí ho spoločnosť {{estimatedDelivery}}.

    3. Pridajte ďalšie dve Nastavte variabilné aktivity na konfiguráciu názvu udalosti a údajov udalosti. Tieto údaje budú odovzdané aktivite virtuálneho agenta V2.

      • Vytvorte premenné toku event_name a event_data.

      • Nastavte event_name na TrackPack_Entry a event_data na {'packageResp': '{{packageResp}}' | json}.

  5. Vráťte sa späť k aktivite virtuálneho agenta V2 :

    • Nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta V2:

      1. Pripojte poslednú aktivitu Set Variable k aktivite Virtual Agent V2.

      2. Nastavte názov udalosti na {{event_name}}.

      3. Nastavte položku Údaje udalosti na hodnotu {{event_data}}.

  6. Spracujte prichádzajúce udalosti vo svojom virtuálnom agentovi:

    1. Pridajte nový kľúč šablóny:

      1. Prejdite na položku Odpovede Tab na ľavom paneli.

      2. Pridajte nový kľúč šablóny s názvom packageStatus.

    2. Konfigurácia prichádzajúcej udalosti:

      1. Pod hlasovým kanálom nastavte prichádzajúcu udalosť na TrackPack_Entry (alebo čokoľvek, čo bolo odoslané do aktivity virtuálneho agenta V2 v postupe).

    3. Nakonfigurujte odpoveď:

      1. Nastavte odpoveď na: <hovor> <say-as interpret-as="date"> ${eventStore.packageResp} </say-as>. Môžem vám pomôcť s niečím iným?</hovoriť>

        Táto odpoveď používa premenné odoslané v užitočnom zaťažení z postupu. Všetky premenné odoslané ako súčasť údajov udalosti sú vývojárom k dispozícii na prístup ako ${eventStore.<variable_name>}.

        Používajú sa tu aj značky SSML. Značka SSML vám predovšetkým umožňuje ovládať, ako je text interpretovaný a hovorený nástrojom prevodu textu na reč. Túto značku možno použiť na určenie spôsobu vyslovovania čísel, dátumov, časov, adries a iného textu. Tu ho používame na dátum.

Smerovanie agenta na základe predchádzajúceho zámeru

  • Ak aktivita virtuálneho agenta V2 ukončí prostredníctvom "eskalovaného" výstupu, použite aktivitu Analyzovať na získanie predchádzajúceho zámeru z metadát agenta.

  • Použite aktivitu prípadu na kontrolu rôznych hodnôt predchádzajúceho zámeru, ktoré určujú logiku frontu. V tomto príklade skontrolujeme, či predchádzajúci zámer bol Balík sledovania.

  • Pripojte výstupy aktivity prípadu k príslušným kontaktným okrajom frontu.