يمكنك بدء مراسلة العملاء بشكل استباقي من Agent Desktop باستخدام ميزة المحادثات الصادرة. تتوفر الرسائل الصادرة التي يبدأها الوكيل من خلال القنوات الرقمية SMS والبريد الإلكتروني.

‏‫قبل البدء‬

  • تتوفر إمكانية الاتصال الخارجي لتراخيص الوكيل المميز مع إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية والشركات التي مكنت القنوات الرقمية.

  • يجب أن يحتوي حسابك على ملف تعريف وسائط متعددة تم تكوينه لإدارة مهام SMS والبريد الإلكتروني لبدء محادثة.

  • يمكنك بدء محادثة صادرة عندما تكون في حالة "متاح" أو "RONA". سواء كنت في مكالمة صوتية أو شاركت في تفاعل رقمي أو في وضع الخمول دون تعيين أي مهام.

1

قم بتسجيل الدخول إلى Webex مركز الاتصال بسطح المكتب.

2

انقر على محادثة صادرة جديدة في شريط التنقل العلوي. تظهر نافذة منبثقة تحتوي على قائمة القنوات على الشاشة.

3

تحديد قناة.

  • يمكنك بدء مهمة صادرة فقط باستخدام رقم هاتف محمول فريد للعميل / معرف بريد إلكتروني ومجموعة نقاط الدخول.

  • إذا وصلت إلى الحد الأقصى للمهام الصادرة الذي تم تكوينه في سياسة ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين لك، فلا يمكنك بدء المزيد من المحادثات. يعرض النظام رموز السبب المقابلة.

4

في الحقل "إلى"،

  • أدخل رقم الهاتف المحمول باستخدام رمز البلد لقناة SMS.

  • أدخل عنوان البريد الإلكتروني لقناة البريد الإلكتروني.

5

في القائمة المنسدلة من، حدد نقطة إدخال (SMS أو بريد إلكتروني).

إذا لم يقم المسؤول بتكوين أي نقاط دخول، فلن تتمكن من بدء محادثة صادرة.
6

انقر فوق الزر SMS جديد أو بريد إلكتروني جديد.

ينشئ التطبيق محادثة جديدة في بضع ثوان فقط ، ويقبل تلقائيا مهمة صادرة معروضة في الجزء الأيمن. في حالة فشل الإنشاء الصادر، تظهر رسالة خطأ في السيناريوهات التالية:

  • محادثة نشطة مع الرقم أو عنوان البريد الإلكتروني الذي تم إدخاله قيد التقدم بالفعل.

  • فشل إنشاء المهمة أو تعيينها للوكيل بسبب أخطاء النظام الداخلية.

7

يمكنك تنفيذ المهام التالية في جزء التحكم في التفاعل أثناء معالجة محادثة صادرة:

  • يمكنك التعامل مع مكالمة صوتية.

  • يمكنك التعامل مع التفاعلات الرقمية الأخرى.

8

أدخل النص في المؤلف أو استخدم القوالب لإرسال رسائل إلى العملاء.

  • يربط التطبيق جميع استجابات العملاء اللاحقة بمعرف العميل الحالي هذا ، مما يضمن تدفق محادثة سلس ومنظم.

  • لبدء محادثة بريد إلكتروني صادرة بشكل فعال، اختر موضوعا فريدا لم تستخدمه في محادثات العملاء السابقة.

  • لا تدعم قناة البريد الإلكتروني في Webex Connect للمستأجرين المدمجين في Contact Center الصور المضمنة بسبب قيود PCI.

  • إذا لم تكن مؤسستك مدرجة في القائمة الاستثنائية، فيمكن للوكلاء إرفاق صور مضمنة بحد أقصى للحجم يبلغ 15 كيلوبايت. يعد تقييد الحجم هذا حدا افتراضيا، ولا يمكنك تهيئته.

  • يستضيف النظام الصور المضمنة في استجابة البريد الإلكتروني الصادرة على حاويات AWS S3 الخاصة بحل Cisco ويميزها كعناوين URL في علامات الصور داخل نص HTML. تخضع عناوين URL هذه لسياسة قياسية للاحتفاظ بالبيانات تستمر ستة أشهر.

  • لا تدعم قناة البريد الإلكتروني لمركز اتصال Webex رسائل البريد الإلكتروني متعددة الأجزاء التي تحتوي على مرفقات معرف المحتوى (CID).

9

(اختياري) يمكنك تشغيل سير عمل.

10

انقر فوق إرسال أو اضغط على Enter على لوحة المفاتيح.

  • في الوقت الحالي، لا يمكنك بدء مؤتمر للمحادثات الصادرة. أيضا، لا يمكنك تشغيل مهام سير العمل، مثل المهمة التي تم إنشاؤها أو توجيه المهمة أو إنهاء المهمة وما إلى ذلك، أثناء محادثة صادرة.
  • إذا أغلقت المحادثة، ينشئ النظام محادثة جديدة مع الحفاظ على سياقها التاريخي.

تحويل المحادثة الصادرة

إذا لم تتمكن من حل مشكلة العميل بنهاية المناوبة، فيمكنك نقلها إلى قائمة الانتظار أو إلى وكيل آخر.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب SMS أو البريد الإلكتروني.

1

أثناء المحادثة، انقر فوق تحويل لنقل طلب محادثة SMS أو بريد إلكتروني نشط إلى قائمة الانتظار أو أحد الوكلاء.

2

اختر مما يلي:

  • قائمة الانتظار— حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتاحة.
  • العامل— حدد وكيلا من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء المتوفرين.
3

(اختياري) نقر Reload button لاسترداد أحدث قائمة بقوائم الانتظار والوكلاء. تعرض القائمة المستردة حالات توفر العامل الحالية.

4

انقر فوق تحويل.

  • يمكنك نقل مهمة صادرة واحدة بدأها وكيل واحد في المرة الواحدة.

  • يسقط التطبيق الطلب إذا لم يقبل الوكيل طلب الدردشة المحول.

الخطوات التالية

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام.