Vous pouvez commencer à envoyer des messages aux clients de manière proactive à partir de l'Agent Desktop à l'aide de la fonctionnalité Conversations sortantes. La messagerie sortante initiée par l'agent est disponible par SMS et par e-mail.

Avant de commencer

  • La capacité sortante est disponible pour les licences d'agent Premium avec accès aux canaux numériques et aux entreprises qui ont activé les canaux numériques.

  • Votre compte doit disposer d'un profil multimédia configuré pour gérer les tâches de SMS et d'e-mail afin d'engager une conversation.

  • Vous pouvez démarrer une conversation sortante lorsque vous êtes dans un état Disponible ou RONA. Qu'il s'agisse d'un appel vocal, d'une interaction numérique ou d'une activité inactive sans qu'aucune tâche ne soit attribuée.

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connectez-vous à Webex Contact Center Desktop.

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Cliquez sur l'icône Nouvelle conversation sortante Dans la barre de navigation supérieure. Une fenêtre contextuelle avec la liste des chaînes apparaît à l'écran.

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Sélectionnez un canal.

  • Vous ne pouvez lancer une tâche sortante qu'à l'aide d'une combinaison unique de numéro de téléphone portable/ID d'adresse e-mail et de point d'entrée.

  • Si vous avez atteint la limite maximale de tâches sortantes configurée dans la stratégie de profil multimédia qui vous a été attribuée, vous ne pouvez pas lancer d'autres conversations. Le système affiche les codes motif correspondants.

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Dans le champ À,

  • Entrez le numéro de mobile à l'aide de l'indicatif du pays pour le canal SMS.

  • Entrez l'adresse e-mail du canal E-mail.

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Dans la liste déroulante De, sélectionnez un point d'entrée (SMS ou E-mail).

Si votre administrateur n'a configuré aucun point d'entrée, vous ne pouvez pas démarrer une conversation sortante.
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Cliquez sur le bouton Nouveau SMS ou E-mail.

L'application crée une nouvelle conversation en quelques secondes seulement, acceptant automatiquement une tâche sortante proposée dans le volet gauche. En cas d'échec de la création du trafic sortant, un message d'erreur s'affiche dans les scénarios suivants :

  • Une conversation active avec le numéro ou l'adresse e-mail saisi est déjà en cours.

  • La création de la tâche ou l'affectation à l'agent a échoué en raison d'erreurs système internes.

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Vous pouvez effectuer les tâches suivantes dans le volet de contrôle des interactions pendant que vous gérez une conversation sortante :

  • Vous pouvez gérer un appel vocal.

  • Vous pouvez gérer d'autres interactions numériques.

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Entrez le texte dans l'éditeur ou utilisez des modèles pour envoyer des messages aux clients.

  • L'application relie toutes les réponses ultérieures des clients à cet identifiant client existant, garantissant ainsi un flux de conversation fluide et organisé.

  • Pour démarrer efficacement une conversation par e-mail sortante, choisissez un sujet unique que vous n'avez pas utilisé dans les conversations précédentes avec les clients.

  • Le canal de messagerie sur Webex Connect pour les locataires intégrés au centre de contact ne prend pas en charge les images en ligne en raison des restrictions PCI.

  • Si votre organisation ne figure pas sur la liste exceptionnelle, les agents peuvent joindre des images en ligne avec une limite de taille de 15 Ko. Cette restriction de taille est une limite par défaut et vous ne pouvez pas la configurer.

  • Le système héberge les images en ligne dans la réponse par e-mail sortant sur les compartiments AWS S3 de la solution Cisco et les marque en tant qu'URL dans les balises d'image dans le corps HTML. Ces URL sont soumises à une politique standard de conservation des données d'une durée de six mois.

  • Le canal de messagerie du centre de contact Webex ne prend pas en charge les e-mails en plusieurs parties contenant des pièces jointes Content-ID (CID).

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(Facultatif) vous pouvez déclencher un flux de travail.

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Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

  • Actuellement, vous ne pouvez pas lancer de conférence pour les conversations sortantes. En outre, vous ne pouvez pas déclencher de flux de travail tels que Tâche créée, Tâche acheminée, Tâche terminée, etc., lors d'une conversation sortante.
  • Si vous fermez la conversation, le système crée une nouvelle conversation tout en préservant son contexte historique.

Transférer une conversation sortante

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème d'un client à la fin de son quart de travail, vous pouvez le transférer vers la file d'attente ou un autre agent.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande par SMS ou par e-mail.

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Au cours de la conversation, cliquez sur Transférer pour transférer une demande de conversation par SMS ou par e-mail active vers la file d'attente ou un agent.

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Choisissez l'une des possibilités suivantes :

  • File d'attente : sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles.
  • Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
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(Facultatif) Cliquer Reload button Pour récupérer la liste la plus récente des files d'attente et des agents. La liste récupérée affiche les états de disponibilité actuels des agents.

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Cliquez sur Transfert.

  • Vous pouvez transférer une seule tâche sortante initiée par l'Agent à la fois.

  • L'application abandonne la demande si un agent n'accepte pas la demande de chat transférée.

Les étapes suivantes

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.