Du kan begynne å sende meldinger til kunder proaktivt fra Agent Desktop ved hjelp av funksjonen for utgående samtaler. Agentinitierte utgående meldinger er tilgjengelige via digitale SMS- og e-postkanaler.

Før du begynner

  • Den utgående funksjonen er tilgjengelig for Premium-agentlisenser med tilgang til digitale kanaler og bedrifter som har aktivert digitale kanaler.

  • Kontoen må ha en multimedieprofil konfigurert til å administrere SMS- og e-postoppgaver for å starte en samtale.

  • Du kan starte en utgående samtale når du er i tilstanden Tilgjengelig eller RONA. Enten i en talesamtale, engasjert i digital interaksjon eller inaktiv uten tildelte oppgaver.

1

Logg på Webex Contact Center Desktop.

2

Klikk på Ny utgående samtale -ikonet i det øverste navigasjonsfeltet. Et popup-vindu med listen over kanaler vises på skjermen.

3

Velg en kanal.

  • Du kan bare starte en utgående oppgave med et unikt kundemobilnummer / e-post-ID og inngangspunktkombinasjon.

  • Hvis du har nådd maksimumsgrensen for utgående oppgaver som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet deg, kan du ikke starte flere samtaler. Systemet viser de tilsvarende årsakskodene.

4

I Til-feltet,

  • Skriv inn mobilnummeret med landskoden for SMS kanalen.

  • Skriv inn e-postadressen for e-postkanalen.

5

I rullegardinlisten Fra velger du et inngangspunkt (SMS eller E-post).

Hvis administratoren ikke har konfigurert noen inngangspunkter, kan du ikke starte en utgående samtale.
6

Klikk på knappen Ny SMS eller E-post.

Programmet oppretter en ny samtale på bare noen få sekunder, og godtar automatisk en utgående oppgave som tilbys i venstre rute. Hvis den utgående opprettingen mislykkes, vises en feilmelding i følgende scenarier:

  • En aktiv samtale med det angitte nummeret eller e-postadressen er allerede i gang.

  • Oppgaveopprettelse eller tilordning til agenten mislyktes på grunn av interne systemfeil.

7

Du kan utføre følgende oppgaver i ruten for samhandlingskontroll mens du behandler en utgående samtale:

  • Du kan håndtere et taleanrop.

  • Du kan håndtere andre digitale interaksjoner.

8

Skriv inn teksten i komponisten eller bruk maler til å sende meldinger til kundene.

  • Applikasjonen kobler alle påfølgende kundesvar til denne eksisterende kunde-ID-en, noe som sikrer en jevn og organisert samtaleflyt.

  • Hvis du vil starte en utgående e-postsamtale på en effektiv måte, velger du et unikt emne du ikke har brukt i tidligere kundesamtaler.

  • E-postkanalen på Webex Connect for Contact Center integrerte leiere støtter ikke innebygde bilder på grunn av PCI-begrensninger.

  • Hvis organisasjonen din ikke er på unntakslisten, kan agenter legge ved innebygde bilder med en størrelsesgrense på 15 kB. Denne størrelsesbegrensningen er en standardgrense, og du kan ikke konfigurere den.

  • Systemet er vert for de innebygde bildene i det utgående e-postsvaret på Cisco-løsningens AWS S3-bøtter og merker dem som URL-adresser i bildekoder i HTML-brødteksten. Disse URL-adressene er underlagt en standard policy for oppbevaring av data som varer i seks måneder.

  • E-postkanalen Webex Contact Center støtter ikke e-postmeldinger i flere deler som inneholder CID-vedlegg (Content-ID).

9

(Valgfritt) kan du utløse en arbeidsflyt.

10

Klikk på Send eller trykk på Skriv inn på tastaturet.

  • Du kan for øyeblikket ikke starte Konferanse for utgående samtaler. Du kan heller ikke utløse arbeidsflyter som Oppgave opprettet, Rutet oppgave, Oppgave avsluttet og så videre, under en utgående samtale.
  • Hvis du lukker samtalen, oppretter systemet en ny samtale samtidig som den historiske konteksten bevares.

Overføre utgående samtale

Hvis du ikke kan løse en kundes problem ved slutten av skiftet, kan du overføre det til køen eller en annen agent.

Før du begynner

Du må ha godtatt SMS- eller e-postforespørselen.

1

Klikk på Overfør under samtalen for å overføre en aktiv SMS- eller e-postsamtaleforespørsel til køen eller en agent.

2

Velg mellom en av følgende:

  • Kø – Velg en kø fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser de tilgjengelige køene.
  • Agent – Velg en agent fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.
3

(Valgfritt) Klikke Reload button -ikonet for å hente den nyeste listen over køer og agenter. Den hentede listen viser gjeldende statuser for agenttilgjengelighet.

4

Klikk på Overfør.

  • Du kan overføre én enkelt agentstartet utgående oppgave om gangen.

  • Programmet avslår forespørselen hvis en agent ikke godtar den overførte chatforespørselen.

Hva du skal gjøre nå

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises.