Cisco AI Assistant لمركز اتصال Webex: دليل الوكيل لاستخدام المساعدة في الوقت الفعلي (المعروفة سابقًا باسم الردود المقترحة)

Real-Time Assist هي Cisco AI Assistant ميزة مصممة لدعمك أثناء تفاعلات العملاء المباشرة من خلال الفهم المستمر لسياق المحادثة وتحديد نية العميل وتقديم التوصيات ذات الصلة على الفور. إنه يرشدك في الوقت الفعلي من خلال اقتراح ما يجب قوله أو فعله، ومساعدتك على التنقل في الإجراءات المعقدة، وحتى بدء عمليات سير العمل تلقائيًا.

الفوائد

سير عمل محسّن: تقلل ميزة Real-Time Assists من الحاجة إلى عمليات البحث اليدوية وتساعدك على حل مشكلات العملاء بسرعة.
تقليل العمل بعد المكالمة: أكمل الإجراءات الموصى بها أثناء التفاعلات، مما يقلل عبء العمل بعد المكالمة.
الخدمة المتسقة: يمكنك الوصول إلى الاستجابات السريعة ذات الصلة التي تساعدك على الأداء على مستوى زملائك الأكثر خبرة، مما يضمن مستوى عالٍ من الخدمة.
زيادة الثقة: تعامل مع استفسارات العملاء المتنوعة بثقة، مع العلم أن لديك دعمًا ذكيًا.
التواصل المحسن: احصل على اقتراحات فورية لتحسين تدفق المحادثة ووضوحها، مما يساعدك على توصيل المعلومات المعقدة بفعالية.

فوائد لشخصيات الوكلاء

الوكلاء الجدد: يعمل كمرشد في الوقت الفعلي، حيث يعمل على تسريع التعلم وضمان أفضل الممارسات من اليوم الأول، وتعزيز الثقة وتقليل وقت الالتحاق.
الوكلاء المهرة: يقلل من الحاجة إلى استشارة الآخرين أو تحويل المكالمات، خاصة خلال فترات الازدحام أو عند التعامل مع قوائم الانتظار المتنوعة، مما يجعل إدارة السيناريوهات المعقدة أسهل.
الوكلاء الدائمون: يبسط العمل من خلال تقليل الاعتماد على الدعم الخارجي، مما يسمح بالتركيز على حل المشكلات المعقدة وتقديم خدمة استثنائية، بدلاً من استرجاع المعلومات الروتينية.

المتطلبات الأساسية

يجب أن يقوم المسؤول بتمكين AI Assistant الميزات لمؤسستك.
يجب تمكين الإشعارات على جهازك Agent Desktop.

الوصول إلى المساعدة في الوقت الفعلي واستخدامها

كيف تعمل المساعدة في الوقت الفعلي

شاهد هذا الفيديو المختصر الذي يوضح كيف يمكن لـ Real-Time Assists مساعدة الوكلاء أثناء محادثة مباشرة مع العميل.

AI Assistantيوفر لك المساعدة السياقية في الوقت الفعلي أثناء التفاعلات الصوتية الواردة والصادرة، بالإضافة إلى المحادثات الرقمية الواردة (الدردشة/البريد الإلكتروني). تتكيف هذه الأدوات بشكل ديناميكي مع تطور المحادثة، مما يضمن حصولك دائمًا على الإرشادات الأكثر صلة. AI Assistantلا توصي فقط بالإجابات من قواعد المعرفة وعمليات سير العمل في مؤسستك (على النحو المحدد من قبل المسؤول أثناء الإعداد)، ولكنها توفر أيضًا المساعدة بشأن الخطوات التالية والإجراءات الموصى بها، مما يساعد على أتمتة عمليات سير العمل وتبسيط عملك.

عندما يطرح العميل أسئلة متعددة، فإنه AI Assistant يقدم اقتراحات شاملة لمعالجة جميع جوانب استعلامه. بالنسبة للسياق الفوري، يتم عرض أحدث سؤال للعميل مع كل اقتراح في AI Assistant الأداة. تظل جميع الاقتراحات مرئية في الأداة حتى ينتهي التفاعل. إذا كنت تتعامل مع تفاعلات متعددة، فإن الأداة تعرض بذكاء اقتراحات لمحادثتك النشطة فقط، مما يساعدك في الحفاظ على التركيز.

يمكنك عرض مصدر أي اقتراح بالنقر فوق زر المصدر في الأداة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تقديم ملاحظات حول الاقتراحات من خلال النقر على رمزي الإعجاب أو الإعجاب للإشارة إلى ما إذا كانت الإرشادات مفيدة أم لا.

للتفاعلات الصوتية

اتبع هذه الخطوات للوصول إلى المساعدة في الوقت الحقيقي ومراجعتها وتطبيقها عند التعامل مع المكالمات الصوتية:

1	قم بتسجيل الدخول إلى Agent Desktopحسابك وتعيين التوفر الخاص بك على متاح.
2	اقبل مكالمة صوتية واردة أو ابدأ مكالمة صوتية خارجية. سيظهر AI Assistant الإشعار في واجهة سطح المكتب. بالنسبة للمكالمات الصوتية، يتم نسخ المحادثات في الوقت الفعلي في علامة تبويب Live Transcript. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين الكفاءة والتواصل باستخدام النصوص في الوقت الفعلي.
3	افتحها AI Assistant بالنقر على الإشعار، ثم انقر على «الحصول على المساعدة». يمكنك طلب المساعدة في الوقت الفعلي في أي وقت أثناء التفاعل النشط عن طريق النقر فوق AI Assistant الرمز، حتى إذا فاتك الإشعار الأولي أو رفضته.
4	راجع المساعدة النصية المقترحة في AI Assistant الأداة بعناية قبل استخدامها. تم إنشاء هذه الاقتراحات بواسطة الذكاء الاصطناعي، لذلك من المهم التأكد من أن كل استجابة تناسب حالة العميل المحددة وتحافظ على الدقة. تحقق دائمًا من أن المعلومات مناسبة قبل مشاركتها مع العميل.
5	AI Assistantيوفر إرشادات حول ما يجب قوله. استخدم المعلومات التي قدمتها AI Assistant للرد على العميل بأسلوب المحادثة الخاص بك. قم بتكييف التوجيه حسب الحاجة للتأكد من أنه يناسب الموقف المحدد ويتواصل بوضوح.
6	استمر في المحادثة باستخدام الاقتراحات لمعالجة الاستعلامات بكفاءة.

للتفاعلات الرقمية (الدردشة/البريد الإلكتروني)

اتبع هذه الخطوات للوصول إلى المساعدة في الوقت الحقيقي ومراجعتها وتطبيقها عند التعامل مع التفاعلات الرقمية مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني:

1	قم بتسجيل الدخول إلى Agent Desktopحسابك وتعيين التوفر الخاص بك على متاح.
2	اقبل التفاعل الرقمي الوارد (الدردشة أو البريد الإلكتروني). سيظهر AI Assistant الإشعار في واجهة سطح المكتب، AI Assistant وسيراقب نص الدردشة/البريد الإلكتروني من بداية التفاعل.
3	افتحها AI Assistant بالنقر على الإشعار، ثم انقر على «الحصول على المساعدة». يمكنك طلب المساعدة في أي وقت أثناء التفاعل النشط من خلال النقر فوق AI Assistant الرمز، حتى إذا فاتك الإشعار الأولي أو رفضته.
4	راجع المساعدة النصية المقترحة في AI Assistant الأداة بعناية قبل استخدامها. تم إنشاء هذه الاقتراحات بواسطة الذكاء الاصطناعي، لذلك من المهم التأكد من أن كل استجابة تناسب حالة العميل المحددة وتحافظ على الدقة. تحقق دائمًا من أن المعلومات مناسبة قبل مشاركتها مع العميل.
5	AI Assistantيوفر النص المقترح المساعدة التي يمكنك استخدامها مباشرة أو تحريرها، إذا لزم الأمر. للاستخدام كما هو: لتفاعلات الدردشة: انقر فوق رمز النسخ في الأداة لنسخ الاقتراح. لتفاعلات البريد الإلكتروني: انسخ الرد النصي المقترح إلى مسودة البريد الإلكتروني. للتعديل: إذا لزم الأمر، يمكنك تعديل الاقتراح ليناسب أسلوب الاتصال الخاص بك أو احتياجات العميل بشكل أفضل قبل نسخه أو إرساله.
6	استمر في المحادثة باستخدام الاقتراحات لمعالجة الاستعلامات بكفاءة.

ما هي الخطوة التالية؟

بالإضافة إلى إرشادات المحادثة في الوقت الفعلي، يمكن لـ Real-Time Assist التوصية ومساعدتك في تنفيذ إجراءات محددة مباشرة داخل جهازك Agent Desktop. لمعرفة المزيد حول هذه الإمكانية، راجع مقالة فهم الإجراءات المقترحة بالذكاء الاصطناعي وإدارتها.