Cisco AI Assistant per Webex Contact Center: guida per l'agente all'uso di Real-time Assist (precedentemente chiamata Risposte suggerite)

Risponda con sicurezza utilizzando Real-time Assist

Real-Time Assist è una Cisco AI Assistant funzionalità progettata per assisterla durante le interazioni in tempo reale con i clienti comprendendo continuamente il contesto della conversazione, identificando le intenzioni del cliente e fornendo istantaneamente consigli pertinenti. La guida in tempo reale suggerendo cosa dire o fare, aiutandola a navigare in procedure complesse e persino avviando flussi di lavoro automaticamente.

Vantaggi

Flusso di lavoro migliorato: le assistenze in tempo reale riducono la necessità di ricerche manuali e La aiutano a risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
Riduzione del lavoro post-chiamata: completa le azioni consigliate durante le interazioni, riducendo il carico di lavoro post-chiamata.
Servizio coerente: acceda a risposte rapide e pertinenti che La aiutino a ottenere risultati al livello dei suoi colleghi più esperti, garantendo uno standard di servizio elevato.
Maggiore fiducia: gestisci le diverse richieste dei clienti con sicurezza, sapendo di avere un'assistenza intelligente.
Comunicazione migliorata: riceve suggerimenti istantanei per migliorare il flusso e la chiarezza delle conversazioni, aiutandola a comunicare informazioni complesse in modo efficace.

Vantaggi per gli agenti personali

Nuovi agenti: funge da mentore in tempo reale, accelerando l'apprendimento e garantendo le migliori pratiche sin dal primo giorno, aumentando la fiducia e riducendo i tempi di onboarding.
Agenti qualificati: Riduce la necessità di consultare altri o trasferire le chiamate, soprattutto nei periodi di punta o quando si gestiscono code diverse, semplificando la gestione di scenari complessi.
Agenti di ruolo: semplifica il lavoro riducendo la dipendenza dal supporto esterno, consentendo di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura di un servizio eccezionale, piuttosto che sul recupero di informazioni di routine.

Prerequisiti

Il suo amministratore deve abilitare AI Assistant le funzionalità per la sua organizzazione.
Le notifiche devono essere abilitate sul suo Agent Desktop.

Accesso e utilizzo delle assistenze in tempo reale

Come funzionano le assistenze in tempo reale

Guarda questo breve video che dimostra come le assistenze in tempo reale possono aiutare gli agenti durante una conversazione dal vivo con il cliente.

Le AI Assistant fornisce assistenza contestuale in tempo reale durante le interazioni vocali in entrata e in uscita, nonché le conversazioni digitali in entrata (chat/email). Questi assistenti si adattano dinamicamente all'evolversi della conversazione, assicurando che Lei abbia sempre la guida più pertinente. AI AssistantNon solo consiglia le risposte dalle knowledge base e dai flussi di lavoro della sua organizzazione (come definiti dall'amministratore durante la configurazione), ma fornisce anche assistenza sui passaggi successivi e sulle azioni consigliate, aiutando ad automatizzare i flussi di lavoro e a semplificare il suo lavoro.

Quando un cliente fa più domande, AI Assistant offre suggerimenti completi per rispondere a tutti gli aspetti della sua richiesta. Per un contesto immediato, la domanda più recente del cliente viene visualizzata con ogni suggerimento nel AI Assistant widget. Tutti i suggerimenti rimangono visibili nel widget fino al termine dell'interazione. Se sta gestendo più interazioni, il widget mostra in modo intelligente solo i suggerimenti per la sua conversazione attiva, aiutandola a mantenere la concentrazione.

Può visualizzare la fonte di qualsiasi suggerimento facendo clic sul pulsante Fonte nel widget. Inoltre, può fornire un feedback sui suggerimenti facendo clic sulle icone pollice su o pollice giù per indicare se la guida è stata utile.

Per le interazioni vocali

Segua questi passaggi per accedere, rivedere e applicare Real-time Assist durante la gestione delle chiamate vocali:

1	Acceda al suo indirizzo Agent Desktope imposti la sua disponibilità su Disponibile.
2	Accetti una chiamata vocale in arrivo o avvii una chiamata vocale in uscita. La AI Assistant notifica verrà visualizzata nella sua interfaccia desktop. Per le chiamate vocali, le conversazioni vengono trascritte in tempo reale nella scheda Trascrizione in tempo reale. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale.
3	Aprire AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fare clic su Richiedi assistenza. Può richiedere l'assistenza in tempo reale in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'AI Assistanticona, anche se ha perso o ignorato la notifica iniziale.
4	Riveda attentamente le assistenze testuali suggerite nel AI Assistant widget prima di utilizzarle. Questi suggerimenti sono generati dall'intelligenza artificiale, quindi è importante garantire che ogni risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. Verifichi sempre che le informazioni siano appropriate prima di condividerle con il cliente.
5	AI AssistantFornisce indicazioni su cosa dire. Utilizza le informazioni fornite da AI Assistant per rispondere al cliente con il suo stile di conversazione. Adattare le linee guida secondo necessità per garantire che si adattino alla situazione specifica e comunichino chiaramente.
6	Continui la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle domande in modo efficiente.

Per interazioni digitali (chat/ email)

Segua questi passaggi per accedere, rivedere e applicare Real-time Assist nella gestione delle interazioni digitali come chat o email:

1	Acceda al suo indirizzo Agent Desktope imposti la sua disponibilità su Disponibile.
2	Accetti un'interazione digitale in entrata (chat o email). La AI Assistant notifica verrà visualizzata nella sua interfaccia desktop e AI Assistant monitorerà il testo della chat/email dall'inizio dell'interazione.
3	Aprire AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fare clic su Richiedi assistenza. Può richiedere assistenza in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'AI Assistanticona, anche se ha perso o ignorato la notifica iniziale.
4	Riveda attentamente le assistenze testuali suggerite nel AI Assistant widget prima di utilizzarle. Questi suggerimenti sono generati dall'intelligenza artificiale, quindi è importante garantire che ogni risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. Verifichi sempre che le informazioni siano appropriate prima di condividerle con il cliente.
5	AI AssistantFornisce assistenze testuali suggerite che può utilizzare direttamente o modificare, se necessario. Da usare così com'è: Per le interazioni via chat: faccia clic sull'icona Copia nel widget per copiare il suggerimento. Per le interazioni via email: copia la risposta testuale suggerita nella bozza della sua email. Modificare: se necessario, può modificare il suggerimento per adattarlo meglio al suo stile di comunicazione o alle esigenze del cliente prima di copiarlo o inviarlo.
6	Continui la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle domande in modo efficiente.

Cosa c'è dopo?

Oltre alla guida conversazionale in tempo reale, Real-time Assist può consigliare e aiutarla a eseguire azioni specifiche direttamente all'interno di Lei. Agent Desktop Per saperne di più su questa funzionalità, faccia riferimento all'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

Rispondi con sicurezza usando le risposte suggerite

Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale, che fornisce indicazioni istantanee e contestuali su cosa dire e sulle azioni da intraprendere. Integrato direttamente nel tuo Agent Desktop sia per le chiamate vocali che per le chat digitali, questo strumento è progettato per migliorare l'efficienza e migliorare le interazioni con i clienti. Le risposte suggerite contribuiranno a semplificare i flussi di lavoro, ridurre i tempi di risposta e garantire un'erogazione di servizi coerente e di alta qualità.

Questo articolo ti guida attraverso l'accesso e l'utilizzo delle risposte suggerite per semplificare il flusso di lavoro, mantenere una comunicazione coerente e offrire un servizio clienti eccezionale.

Vantaggi

Comunicazione avanzata: ricevi suggerimenti immediati per migliorare il flusso e la chiarezza della conversazione, aiutandoti a comunicare informazioni complesse in modo efficace.
Maggiore efficienza: dedica meno tempo alla ricerca di risposte o alla consultazione di supervisori. Le risposte suggerite mettono le informazioni a portata di mano, consentendoti di concentrarti sulla risoluzione efficiente dei problemi dei clienti.
Riduzione del lavoro post-chiamata: completa le azioni consigliate durante le interazioni, riducendo il carico di lavoro post-chiamata.
Servizio coerente: accedi a risposte rapide e pertinenti che ti aiutano a lavorare al livello dei tuoi colleghi più esperti, garantendo un elevato standard di servizio.
Maggiore fiducia: gestisci le diverse richieste dei clienti con sicurezza, sapendo di avere un supporto intelligente.

Vantaggi per le agent personas

Nuovi agenti: funge da mentore in tempo reale, accelerando l'apprendimento e garantendo le migliori pratiche fin dal primo giorno, aumentando la fiducia e riducendo i tempi di onboarding.
Agenti qualificati: riduce la necessità di consultare altri o trasferire chiamate, specialmente durante i periodi di punta o quando si gestiscono code diverse, rendendo più facili da gestire scenari complessi.
Agenti di ruolo: semplifica il lavoro riducendo la dipendenza dal supporto esterno, consentendo di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura di un servizio eccezionale, piuttosto che sul recupero di informazioni di routine.

Accesso e utilizzo delle risposte suggerite

Come funzionano i suggerimenti?

Il AI Assistant fornisce suggerimenti contestuali in tempo reale per aiutarti durante le interazioni vocali e digitali (chat / e-mail). Questi suggerimenti si adattano dinamicamente all'evolversi della conversazione, assicurandoti di avere sempre le indicazioni più pertinenti. Quando un cliente pone più domande, il AI Assistant fornisce suggerimenti completi per coprire tutti gli aspetti della sua query. Per un contesto immediato, la query più recente del cliente viene visualizzata con ogni suggerimento nel widget AI Assistant. Tutti i suggerimenti rimangono visibili nel widget fino alla conclusione dell'interazione. Se gestisci più interazioni, il widget visualizza in modo intelligente i suggerimenti solo per la tua conversazione attiva, aiutandoti a mantenere la concentrazione.

Prerequisiti

L'amministratore deve abilitare le funzionalità AI Assistant per l'organizzazione.
Le notifiche devono essere abilitate sul tuo Agent Desktop.

Per interazioni digitali (chat/email)

Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci interazioni digitali come chat o e-mail:

1	Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.
2	Accettare un'interazione digitale in arrivo (chat o e-mail). La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop e AI Assistant monitorerà il testo della chat / e-mail dall'inizio dell'interazione.
3	Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale.
4	Esamina le risposte di testo suggerite nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza.
5	Il AI Assistant fornisce risposte di testo suggerite che è possibile utilizzare direttamente o modificare, se necessario. Per utilizzare così com'è: Per le interazioni in chat: copia la risposta suggerita nel tuo compositore di chat o inviala direttamente. Per le interazioni e-mail: copia la risposta suggerita nella bozza dell'e-mail. Da modificare: Modifica il suggerimento in modo che corrisponda meglio al tuo stile di comunicazione o alle esigenze specifiche del cliente prima di copiarlo o inviarlo.
6	Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Per le interazioni vocali

Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci le chiamate vocali:

1	Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.
2	Accettare una chiamata vocale in arrivo. La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop. Per le chiamate vocali, le conversazioni vengono trascritte in tempo reale in Live Transcript Tab. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale.
3	Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale.
4	Esamina i suggerimenti nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza.
5	Il AI Assistant fornisce indicazioni su cosa dire. Da usare così com'è: incorpora il suggerimento direttamente nella tua risposta verbale al cliente. Da modificare: Adattare la guida per adattarsi meglio al proprio stile di comunicazione o alle esigenze specifiche del cliente prima di parlare.
6	Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Fornire feedback

Il tuo feedback è essenziale per migliorare l'accuratezza e la pertinenza delle risposte suggerite. Ogni suggerimento visualizzato dal AI Assistant appare all'interno di una scheda che contiene informazioni chiave e funzionalità interattive:

Query del cliente: la query più recente del cliente viene associata a ciascun suggerimento, fornendo un contesto immediato. Sebbene possa apparire in primo piano, il suo posizionamento esatto può variare a seconda del layout della scheda e se vengono presentati più suggerimenti per una singola query.
Contenuto del suggerimento: questa sezione presenta la risposta o la guida suggerita dal AI Assistant.
Origine: fare clic sul collegamento Origine nella scheda per visualizzare un frammento o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento. Ciò consente di verificare l'origine e l'accuratezza delle informazioni senza uscire dal desktop.

In alcuni casi, facendo clic sul collegamento Origine è possibile aprire l'articolo completo della Knowledge Base in una finestra del browser esterna.

Icone di feedback: utilizzare il comando o Su ogni scheda per valutare il suggerimento. Il tuo feedback aiuta il sistema ad apprendere e migliorare nel tempo. Per Il feedback, fornendo ulteriori dettagli (se viene richiesta una finestra di feedback) è particolarmente utile per l'apprendimento e il perfezionamento del sistema.
Copia negli appunti: per i canali digitali come chat ed e-mail, è disponibile un pulsante Copia . Fare clic su questo pulsante per copiare rapidamente il testo suggerito negli appunti e incollarlo facilmente.
Timestamp: ogni scheda del suggerimento visualizza un timestamp che indica quando è stato generato il suggerimento.

Come fornire feedback

Per valutare un suggerimento, fai clic su Pulsante Mi piace o Pulsante Non mi piace Sulla scheda dei suggerimenti pertinente.

Questo meccanismo di feedback si applica solo alle risposte suggerite. Per fornire feedback sull'accuratezza della trascrizione in tempo reale, utilizzare l'opzione di feedback sulla trascrizione dedicata.

Qual è il prossimo passo?

Oltre alla guida conversazionale in tempo reale, le risposte suggerite possono consigliarti e aiutarti a eseguire azioni specifiche direttamente all'interno del tuo Agent Desktop. Per ulteriori informazioni su questa funzionalità, consulta l'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'IA

Oltre a fornire suggerimenti di testo, il AI Assistant può consigliare ed eseguire automaticamente azioni specifiche. Questa è una funzionalità chiave della funzione di risposte suggerite, che consente a AI Assistant di eseguire azioni per tuo conto o suggerire azioni che possono far avanzare la conversazione.

Queste azioni possono variare dalla semplice raccolta dei dati al completamento di attività come la creazione di casi e la pianificazione di appuntamenti, il recupero di informazioni (ad esempio, lo stato della consegna) e integrazioni complesse per automatizzare interi flussi di lavoro.

Semplificando il flusso di lavoro e riducendo lo sforzo manuale, queste azioni migliorano significativamente l'esperienza complessiva del cliente. Questo articolo spiega i tipi di azioni suggerite dall'intelligenza artificiale, come accedervi e gestirle e come verificare le informazioni che presentano.

Prerequisiti

Assicurati che i seguenti prerequisiti siano soddisfatti prima di iniziare a lavorare con le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale:

Hai effettuato l'accesso a Agent Desktop.
L'amministratore ha abilitato la funzione di risposte suggerite.
Le notifiche sono abilitate sul tuo Agent Desktop per ricevere AI Assistant aggiornamenti.

Accesso alle azioni suggerite dall'intelligenza artificiale

Se hai già accettato un'interazione con un cliente, hai aperto il AI Assistant e hai fatto clic su Ottieni suggerimenti, ignora questa sezione. In caso contrario, segui i passaggi per accedere alle azioni suggerite dall'intelligenza artificiale:

1	Accetta una chiamata vocale in arrivo o una chat digitale nel Agent Desktop.
2	Quando richiesto, aprire AI Assistant facendo clic sulla notifica o sull'icona AI Assistant.
3	Fai clic su Ottieni suggerimenti per attivare azioni e consigli basati sull'intelligenza artificiale per la tua interazione.

Tipi di azioni suggerite dall'IA

AI Assistant competenze possono proporre o eseguire azioni in diversi modi, in base alla configurazione dell'amministratore:

Azioni in modalità con moderatore

In questa modalità, l'abilità AI Assistant raccoglie tutte le informazioni necessarie per un'azione, ma richiede la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione. Ciò offre un equilibrio tra automazione e supervisione degli agenti.

Approvazione o modifica delle azioni con moderatore

1	Il widget AI Assistant visualizza le informazioni raccolte in un formato di recensione.
2	È possibile modificare le informazioni prima di procedere.
3	Fare clic sul pulsante Approva per avviare l'azione.
4	Viene mantenuta una traccia di controllo del suggerimento originale e delle eventuali modifiche.

Esempio: il AI Assistant precompila un modulo di creazione del caso in base alla conversazione; Esamina e confermi i dettagli prima di inviarli.

Azioni in modalità non moderata

In questa modalità, l'abilità AI Assistant completa le azioni in modo autonomo, senza richiedere l'approvazione dell'agente.

Gestione delle azioni non moderate

1	Si riceve una notifica quando un'azione viene eseguita automaticamente.
2	Il widget AI Assistant fornisce aggiornamenti di stato in tempo reale (Esempio: "Ascolto" → "Recupero di informazioni" → "Finalizzazione").
3	Al termine, viene visualizzato un messaggio di conferma nel widget AI Assistant.

Gestione degli errori

Se un'azione automatica rileva un errore, il AI Assistant visualizza i dettagli dell'errore. È possibile aggiornare le informazioni e inviare nuovamente l'azione manualmente.

Esempio: aggiornamento automatico delle informazioni di contatto di un cliente nel CRM dopo la conferma verbale.

Verifica delle informazioni e delle fonti

Mantenere la fiducia nei suggerimenti suggeriti dall'IA è essenziale. Le risposte suggerite forniscono meccanismi per verificare le informazioni presentate:

Pulsante Sorgente: per molti suggerimenti o azioni, è disponibile un collegamento Sorgente . Facendo clic su di esso viene visualizzato uno snippet o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento, consentendo di verificarne l'origine e l'accuratezza.
Frammenti della Knowledge Base: le origini visualizzate in genere mostrano la sezione della Knowledge Base pertinente, fornendo il contesto senza uscire dal desktop.

Suggerimenti per il perfezionamento

L'abilità AI Assistant apprende e migliora nel tempo, con il tuo input che gioca un ruolo vitale. Se un suggerimento non è accurato o richiede maggiori dettagli, puoi aggiungere un contesto per generare risposte migliori.

Contesto aggiuntivo

1	Nel widget AI Assistant, cerca un'opzione denominata Contesto aggiuntivo.
2	Immettere fino a 120 caratteri di informazioni aggiuntive nella casella di testo fornita.
3	Invia il tuo contributo per aiutare il AI Assistant a generare suggerimenti più precisi.

Comprendendo e gestendo efficacemente le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale, puoi sfruttare le risposte suggerite per migliorare la produttività, garantire l'accuratezza e offrire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Terminologia e concetti AI in Webex Contact Center

Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

Terminologia AI

AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'agente AI Webex.
AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
Azioni: Attività o flussi di lavoro predefiniti che una competenza AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
- Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie le informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
- Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.

Rispondi con sicurezza usando le risposte suggerite

Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale, che fornisce indicazioni istantanee e contestuali su cosa dire e sulle azioni da intraprendere. Integrato direttamente nel tuo Agent Desktop sia per le chiamate vocali che per le chat digitali, questo strumento è progettato per migliorare l'efficienza e migliorare le interazioni con i clienti. Le risposte suggerite contribuiranno a semplificare i flussi di lavoro, ridurre i tempi di risposta e garantire un'erogazione di servizi coerente e di alta qualità.

Questo articolo ti guida attraverso l'accesso e l'utilizzo delle risposte suggerite per semplificare il flusso di lavoro, mantenere una comunicazione coerente e offrire un servizio clienti eccezionale.

Vantaggi

Comunicazione avanzata: ricevi suggerimenti immediati per migliorare il flusso e la chiarezza della conversazione, aiutandoti a comunicare informazioni complesse in modo efficace.
Maggiore efficienza: dedica meno tempo alla ricerca di risposte o alla consultazione di supervisori. Le risposte suggerite mettono le informazioni a portata di mano, consentendoti di concentrarti sulla risoluzione efficiente dei problemi dei clienti.
Riduzione del lavoro post-chiamata: completa le azioni consigliate durante le interazioni, riducendo il carico di lavoro post-chiamata.
Servizio coerente: accedi a risposte rapide e pertinenti che ti aiutano a lavorare al livello dei tuoi colleghi più esperti, garantendo un elevato standard di servizio.
Maggiore fiducia: gestisci le diverse richieste dei clienti con sicurezza, sapendo di avere un supporto intelligente.

Vantaggi per le agent personas

Nuovi agenti: funge da mentore in tempo reale, accelerando l'apprendimento e garantendo le migliori pratiche fin dal primo giorno, aumentando la fiducia e riducendo i tempi di onboarding.
Agenti qualificati: riduce la necessità di consultare altri o trasferire chiamate, specialmente durante i periodi di punta o quando si gestiscono code diverse, rendendo più facili da gestire scenari complessi.
Agenti di ruolo: semplifica il lavoro riducendo la dipendenza dal supporto esterno, consentendo di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura di un servizio eccezionale, piuttosto che sul recupero di informazioni di routine.

Accesso e utilizzo delle risposte suggerite

Come funzionano i suggerimenti?

Il AI Assistant fornisce suggerimenti contestuali in tempo reale per aiutarti durante le interazioni vocali e digitali (chat / e-mail). Questi suggerimenti si adattano dinamicamente all'evolversi della conversazione, assicurandoti di avere sempre le indicazioni più pertinenti. Quando un cliente pone più domande, il AI Assistant fornisce suggerimenti completi per coprire tutti gli aspetti della sua query. Per un contesto immediato, la query più recente del cliente viene visualizzata con ogni suggerimento nel widget AI Assistant. Tutti i suggerimenti rimangono visibili nel widget fino alla conclusione dell'interazione. Se gestisci più interazioni, il widget visualizza in modo intelligente i suggerimenti solo per la tua conversazione attiva, aiutandoti a mantenere la concentrazione.

Prerequisiti

L'amministratore deve abilitare le funzionalità AI Assistant per l'organizzazione.
Le notifiche devono essere abilitate sul tuo Agent Desktop.

Per interazioni digitali (chat/email)

Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci interazioni digitali come chat o e-mail:

1	Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.
2	Accettare un'interazione digitale in arrivo (chat o e-mail). La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop e AI Assistant monitorerà il testo della chat / e-mail dall'inizio dell'interazione.
3	Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale.
4	Esamina le risposte di testo suggerite nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza.
5	Il AI Assistant fornisce risposte di testo suggerite che è possibile utilizzare direttamente o modificare, se necessario. Per utilizzare così com'è: Per le interazioni in chat: copia la risposta suggerita nel tuo compositore di chat o inviala direttamente. Per le interazioni e-mail: copia la risposta suggerita nella bozza dell'e-mail. Da modificare: Modifica il suggerimento in modo che corrisponda meglio al tuo stile di comunicazione o alle esigenze specifiche del cliente prima di copiarlo o inviarlo.
6	Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Per le interazioni vocali

Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci le chiamate vocali:

1	Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.
2	Accettare una chiamata vocale in arrivo. La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop. Per le chiamate vocali, le conversazioni vengono trascritte in tempo reale in Live Transcript Tab. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale.
3	Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale.
4	Esamina i suggerimenti nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza.
5	Il AI Assistant fornisce indicazioni su cosa dire. Da usare così com'è: incorpora il suggerimento direttamente nella tua risposta verbale al cliente. Da modificare: Adattare la guida per adattarsi meglio al proprio stile di comunicazione o alle esigenze specifiche del cliente prima di parlare.
6	Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Fornire feedback

Il tuo feedback è essenziale per migliorare l'accuratezza e la pertinenza delle risposte suggerite. Ogni suggerimento visualizzato dal AI Assistant appare all'interno di una scheda che contiene informazioni chiave e funzionalità interattive:

Query del cliente: la query più recente del cliente viene associata a ciascun suggerimento, fornendo un contesto immediato. Sebbene possa apparire in primo piano, il suo posizionamento esatto può variare a seconda del layout della scheda e se vengono presentati più suggerimenti per una singola query.
Contenuto del suggerimento: questa sezione presenta la risposta o la guida suggerita dal AI Assistant.
Origine: fare clic sul collegamento Origine nella scheda per visualizzare un frammento o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento. Ciò consente di verificare l'origine e l'accuratezza delle informazioni senza uscire dal desktop.

In alcuni casi, facendo clic sul collegamento Origine è possibile aprire l'articolo completo della Knowledge Base in una finestra del browser esterna.

Icone di feedback: utilizzare il comando o Su ogni scheda per valutare il suggerimento. Il tuo feedback aiuta il sistema ad apprendere e migliorare nel tempo. Per Il feedback, fornendo ulteriori dettagli (se viene richiesta una finestra di feedback) è particolarmente utile per l'apprendimento e il perfezionamento del sistema.
Copia negli appunti: per i canali digitali come chat ed e-mail, è disponibile un pulsante Copia . Fare clic su questo pulsante per copiare rapidamente il testo suggerito negli appunti e incollarlo facilmente.
Timestamp: ogni scheda del suggerimento visualizza un timestamp che indica quando è stato generato il suggerimento.

Come fornire feedback

Per valutare un suggerimento, fai clic su Pulsante Mi piace o Pulsante Non mi piace Sulla scheda dei suggerimenti pertinente.

Questo meccanismo di feedback si applica solo alle risposte suggerite. Per fornire feedback sull'accuratezza della trascrizione in tempo reale, utilizzare l'opzione di feedback sulla trascrizione dedicata.

Qual è il prossimo passo?

Oltre alla guida conversazionale in tempo reale, le risposte suggerite possono consigliarti e aiutarti a eseguire azioni specifiche direttamente all'interno del tuo Agent Desktop. Per ulteriori informazioni su questa funzionalità, consulta l'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'IA

Oltre a fornire suggerimenti di testo, il AI Assistant può consigliare ed eseguire automaticamente azioni specifiche. Questa è una funzionalità chiave della funzione di risposte suggerite, che consente a AI Assistant di eseguire azioni per tuo conto o suggerire azioni che possono far avanzare la conversazione.

Queste azioni possono variare dalla semplice raccolta dei dati al completamento di attività come la creazione di casi e la pianificazione di appuntamenti, il recupero di informazioni (ad esempio, lo stato della consegna) e integrazioni complesse per automatizzare interi flussi di lavoro.

Semplificando il flusso di lavoro e riducendo lo sforzo manuale, queste azioni migliorano significativamente l'esperienza complessiva del cliente. Questo articolo spiega i tipi di azioni suggerite dall'intelligenza artificiale, come accedervi e gestirle e come verificare le informazioni che presentano.

Prerequisiti

Assicurati che i seguenti prerequisiti siano soddisfatti prima di iniziare a lavorare con le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale:

Hai effettuato l'accesso a Agent Desktop.
L'amministratore ha abilitato la funzione di risposte suggerite.
Le notifiche sono abilitate sul tuo Agent Desktop per ricevere AI Assistant aggiornamenti.

Accesso alle azioni suggerite dall'intelligenza artificiale

Se hai già accettato un'interazione con un cliente, hai aperto il AI Assistant e hai fatto clic su Ottieni suggerimenti, ignora questa sezione. In caso contrario, segui i passaggi per accedere alle azioni suggerite dall'intelligenza artificiale:

1	Accetta una chiamata vocale in arrivo o una chat digitale nel Agent Desktop.
2	Quando richiesto, aprire AI Assistant facendo clic sulla notifica o sull'icona AI Assistant.
3	Fai clic su Ottieni suggerimenti per attivare azioni e consigli basati sull'intelligenza artificiale per la tua interazione.

Tipi di azioni suggerite dall'IA

AI Assistant competenze possono proporre o eseguire azioni in diversi modi, in base alla configurazione dell'amministratore:

Azioni in modalità con moderatore

In questa modalità, l'abilità AI Assistant raccoglie tutte le informazioni necessarie per un'azione, ma richiede la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione. Ciò offre un equilibrio tra automazione e supervisione degli agenti.

Approvazione o modifica delle azioni con moderatore

1	Il widget AI Assistant visualizza le informazioni raccolte in un formato di recensione.
2	È possibile modificare le informazioni prima di procedere.
3	Fare clic sul pulsante Approva per avviare l'azione.
4	Viene mantenuta una traccia di controllo del suggerimento originale e delle eventuali modifiche.

Esempio: il AI Assistant precompila un modulo di creazione del caso in base alla conversazione; Esamina e confermi i dettagli prima di inviarli.

Azioni in modalità non moderata

In questa modalità, l'abilità AI Assistant completa le azioni in modo autonomo, senza richiedere l'approvazione dell'agente.

Gestione delle azioni non moderate

1	Si riceve una notifica quando un'azione viene eseguita automaticamente.
2	Il widget AI Assistant fornisce aggiornamenti di stato in tempo reale (Esempio: "Ascolto" → "Recupero di informazioni" → "Finalizzazione").
3	Al termine, viene visualizzato un messaggio di conferma nel widget AI Assistant.

Gestione degli errori

Se un'azione automatica rileva un errore, il AI Assistant visualizza i dettagli dell'errore. È possibile aggiornare le informazioni e inviare nuovamente l'azione manualmente.

Esempio: aggiornamento automatico delle informazioni di contatto di un cliente nel CRM dopo la conferma verbale.

Verifica delle informazioni e delle fonti

Mantenere la fiducia nei suggerimenti suggeriti dall'IA è essenziale. Le risposte suggerite forniscono meccanismi per verificare le informazioni presentate:

Pulsante Sorgente: per molti suggerimenti o azioni, è disponibile un collegamento Sorgente . Facendo clic su di esso viene visualizzato uno snippet o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento, consentendo di verificarne l'origine e l'accuratezza.
Frammenti della Knowledge Base: le origini visualizzate in genere mostrano la sezione della Knowledge Base pertinente, fornendo il contesto senza uscire dal desktop.

Suggerimenti per il perfezionamento

L'abilità AI Assistant apprende e migliora nel tempo, con il tuo input che gioca un ruolo vitale. Se un suggerimento non è accurato o richiede maggiori dettagli, puoi aggiungere un contesto per generare risposte migliori.

Contesto aggiuntivo

1	Nel widget AI Assistant, cerca un'opzione denominata Contesto aggiuntivo.
2	Immettere fino a 120 caratteri di informazioni aggiuntive nella casella di testo fornita.
3	Invia il tuo contributo per aiutare il AI Assistant a generare suggerimenti più precisi.

Comprendendo e gestendo efficacemente le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale, puoi sfruttare le risposte suggerite per migliorare la produttività, garantire l'accuratezza e offrire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Terminologia e concetti AI in Webex Contact Center

Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

Terminologia AI

AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'agente AI Webex.
AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
Azioni: Attività o flussi di lavoro predefiniti che una competenza AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
- Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie le informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
- Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.

Rispondi con sicurezza usando le risposte suggerite

Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale, che fornisce indicazioni contestuali istantanee su cosa dire e sulle azioni da intraprendere. Integrato direttamente nel tuo Agent Desktop per le chiamate vocali in entrata e in uscita e le chat digitali in entrata, questo strumento è progettato per migliorare l'efficienza e migliorare le interazioni con i clienti. Le risposte suggerite contribuiranno a semplificare i flussi di lavoro, ridurre i tempi di risposta e garantire un'erogazione di servizi coerente e di alta qualità.

Questo articolo ti guida attraverso l'accesso e l'utilizzo delle risposte suggerite per semplificare il flusso di lavoro, mantenere una comunicazione coerente e offrire un servizio clienti eccezionale.

Vantaggi

Comunicazione avanzata: ricevi suggerimenti immediati per migliorare il flusso e la chiarezza della conversazione, aiutandoti a comunicare informazioni complesse in modo efficace.
Maggiore efficienza: dedica meno tempo alla ricerca di risposte o alla consultazione di supervisori. Le risposte suggerite mettono le informazioni a portata di mano, consentendoti di concentrarti sulla risoluzione efficiente dei problemi dei clienti.
Riduzione del lavoro post-chiamata: completa le azioni consigliate durante le interazioni, riducendo il carico di lavoro post-chiamata.
Servizio coerente: accedi a risposte rapide e pertinenti che ti aiutano a lavorare al livello dei tuoi colleghi più esperti, garantendo un elevato standard di servizio.
Maggiore fiducia: gestisci le diverse richieste dei clienti con sicurezza, sapendo di avere un supporto intelligente.

Vantaggi per le agent personas

Nuovi agenti: funge da mentore in tempo reale, accelerando l'apprendimento e garantendo le migliori pratiche fin dal primo giorno, aumentando la fiducia e riducendo i tempi di onboarding.
Agenti qualificati: riduce la necessità di consultare altri o trasferire chiamate, specialmente durante i periodi di punta o quando si gestiscono code diverse, rendendo più facili da gestire scenari complessi.
Agenti di ruolo: semplifica il lavoro riducendo la dipendenza dal supporto esterno, consentendo di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura di un servizio eccezionale, piuttosto che sul recupero di informazioni di routine.

Accesso e utilizzo delle risposte suggerite

Come funzionano i suggerimenti?

Il AI Assistant fornisce suggerimenti contestuali in tempo reale per aiutarti durante le interazioni vocali in entrata e in uscita e digitali in entrata (chat / e-mail). Questi suggerimenti si adattano dinamicamente all'evolversi della conversazione, assicurandoti di avere sempre le indicazioni più pertinenti. Quando un cliente pone più domande, il AI Assistant fornisce suggerimenti completi per coprire tutti gli aspetti della sua query. Per un contesto immediato, la query più recente del cliente viene visualizzata con ogni suggerimento nel widget AI Assistant. Tutti i suggerimenti rimangono visibili nel widget fino alla conclusione dell'interazione. Se gestisci più interazioni, il widget visualizza in modo intelligente i suggerimenti solo per la tua conversazione attiva, aiutandoti a mantenere la concentrazione.

Prerequisiti

L'amministratore deve abilitare le funzionalità AI Assistant per l'organizzazione.
Le notifiche devono essere abilitate sul tuo Agent Desktop.

Per interazioni digitali (chat/email)

Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci interazioni digitali come chat o e-mail:

1	Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.
2	Accettare un'interazione digitale in arrivo (chat o e-mail). La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop e AI Assistant monitorerà il testo della chat / e-mail dall'inizio dell'interazione.
3	Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere le risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale.
4	Esamina le risposte di testo suggerite nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza.
5	Il AI Assistant fornisce risposte di testo suggerite che è possibile utilizzare direttamente o modificare, se necessario. Per utilizzare così com'è: Per le interazioni in chat: copia la risposta suggerita nel tuo compositore di chat o inviala direttamente. Per le interazioni e-mail: copia la risposta suggerita nella bozza dell'e-mail. Da modificare: Modifica il suggerimento in modo che corrisponda meglio al tuo stile di comunicazione o alle esigenze specifiche del cliente prima di copiarlo o inviarlo.
6	Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Per le interazioni vocali

Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci le chiamate vocali:

1	Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.
2	Accettare una chiamata vocale in arrivo o avviare una chiamata vocale in uscita. La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop. Per le chiamate vocali, le conversazioni vengono trascritte in tempo reale in Live Transcript Tab. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale.
3	Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale.
4	Esamina i suggerimenti nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza.
5	Il AI Assistant fornisce indicazioni su cosa dire. Da usare così com'è: incorpora il suggerimento direttamente nella tua risposta verbale al cliente. Da modificare: Adattare la guida per adattarsi meglio al proprio stile di comunicazione o alle esigenze specifiche del cliente prima di parlare.
6	Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Fornire feedback

Il tuo feedback è essenziale per migliorare l'accuratezza e la pertinenza delle risposte suggerite. Ogni suggerimento visualizzato dal AI Assistant appare all'interno di una scheda che contiene informazioni chiave e funzionalità interattive:

Query del cliente: la query più recente del cliente viene associata a ciascun suggerimento, fornendo un contesto immediato. Sebbene possa apparire in primo piano, il suo posizionamento esatto può variare a seconda del layout della scheda e se vengono presentati più suggerimenti per una singola query.
Contenuto del suggerimento: questa sezione presenta la risposta o la guida suggerita dal AI Assistant.
Origine: fare clic sul collegamento Origine nella scheda per visualizzare un frammento o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento. Ciò consente di verificare l'origine e l'accuratezza delle informazioni senza uscire dal desktop.

In alcuni casi, facendo clic sul collegamento Origine è possibile aprire l'articolo completo della Knowledge Base in una finestra del browser esterna.

Icone di feedback: utilizzare il comando o Su ogni scheda per valutare il suggerimento. Il tuo feedback aiuta il sistema ad apprendere e migliorare nel tempo. Per Il feedback, fornendo ulteriori dettagli (se viene richiesta una finestra di feedback) è particolarmente utile per l'apprendimento e il perfezionamento del sistema.
Copia negli appunti: per i canali digitali come chat ed e-mail, è disponibile un pulsante Copia . Fare clic su questo pulsante per copiare rapidamente il testo suggerito negli appunti e incollarlo facilmente.
Timestamp: ogni scheda del suggerimento visualizza un timestamp che indica quando è stato generato il suggerimento.

Come fornire feedback

Per valutare un suggerimento, fai clic su Pulsante Mi piace o Pulsante Non mi piace Sulla scheda dei suggerimenti pertinente.

Questo meccanismo di feedback si applica solo alle risposte suggerite. Per fornire feedback sull'accuratezza della trascrizione in tempo reale, utilizzare l'opzione di feedback sulla trascrizione dedicata.

Qual è il prossimo passo?

Oltre alla guida conversazionale in tempo reale, le risposte suggerite possono consigliarti e aiutarti a eseguire azioni specifiche direttamente all'interno del tuo Agent Desktop. Per ulteriori informazioni su questa funzionalità, consulta l'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

Terminologia e concetti AI in Webex Contact Center

Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

Terminologia AI

AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a # Webex AI Agent.
AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
Azioni: attività o flussi di lavoro predefiniti che un'abilità AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
- Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
- Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.

Rispondi in tutta sicurezza utilizzando Real-time Assist

Real-Time Assist è una funzione Cisco AI Assistant progettata per supportare l'utente durante le interazioni con i clienti in tempo reale comprendendo continuamente il contesto della conversazione, identificando le intenzioni del cliente e fornendo immediatamente consigli pertinenti. Ti guida in tempo reale suggerendoti cosa dire o fare, aiutandoti a navigare tra procedure complesse e persino avviando automaticamente i flussi di lavoro.

Benefici

Flusso di lavoro migliorato: le assistenza in tempo reale riducono la necessità di ricerche manuali e consentono di risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
Riduzione del lavoro post-chiamata: completa le azioni consigliate durante le interazioni, riducendo il carico di lavoro post-chiamata.
Servizio coerente: accedi a risposte rapide e pertinenti che ti aiutano a lavorare al livello dei tuoi colleghi più esperti, garantendo un elevato standard di servizio.
Maggiore fiducia: gestisci le diverse richieste dei clienti con sicurezza, sapendo di avere un supporto intelligente.
Comunicazione avanzata: ricevi suggerimenti immediati per migliorare il flusso e la chiarezza della conversazione, aiutandoti a comunicare informazioni complesse in modo efficace.

Vantaggi per le agent personas

Nuovi agenti: funge da mentore in tempo reale, accelerando l'apprendimento e garantendo le migliori pratiche fin dal primo giorno, aumentando la fiducia e riducendo i tempi di onboarding.
Agenti qualificati: riduce la necessità di consultare altri o trasferire chiamate, specialmente durante i periodi di punta o quando si gestiscono code diverse, rendendo più facili da gestire scenari complessi.
Agenti di ruolo: semplifica il lavoro riducendo la dipendenza dal supporto esterno, consentendo di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura di un servizio eccezionale, piuttosto che sul recupero di informazioni di routine.

Prerequisiti

L'amministratore deve abilitare le funzionalità AI Assistant per l'organizzazione.
Le notifiche devono essere abilitate sul tuo Agent Desktop.

Accesso e utilizzo dei servizi di assistenza in tempo reale

Come funzionano le assistenza in tempo reale

Guarda questo breve video che illustra come le assistenza in tempo reale possono aiutare gli agenti durante una conversazione in diretta con il cliente.

Il AI Assistant fornisce assistenza contestuale in tempo reale durante le interazioni vocali sia in entrata che in uscita, nonché nelle conversazioni digitali in entrata (chat / e-mail). Queste assistenze si adattano dinamicamente all'evolversi della conversazione, assicurandoti di avere sempre le indicazioni più pertinenti. Il AI Assistant non solo consiglia le risposte dalle knowledge base e dai flussi di lavoro dell'organizzazione (come definiti dall'amministratore durante l'installazione), ma fornisce anche assistenza sui passaggi successivi e sulle azioni consigliate, contribuendo ad automatizzare i flussi di lavoro e semplificare il lavoro.

Quando un cliente pone più domande, il AI Assistant offre suggerimenti completi per affrontare tutti gli aspetti della sua query. Per un contesto immediato, la domanda più recente del cliente viene visualizzata con ogni suggerimento nel widget AI Assistant. Tutti i suggerimenti rimangono visibili nel widget fino alla conclusione dell'interazione. Se gestisci più interazioni, il widget visualizza in modo intelligente i suggerimenti solo per la tua conversazione attiva, aiutandoti a mantenere la concentrazione.

È possibile visualizzare la fonte di qualsiasi suggerimento facendo clic sul pulsante Sorgente nel widget. Inoltre, è possibile fornire feedback sui suggerimenti facendo clic sulle icone pollice in su o pollice in giù per indicare se le indicazioni sono state utili.

Per le interazioni vocali

Attenersi alla seguente procedura per accedere, rivedere e applicare l'assistenza in tempo reale durante la gestione delle chiamate vocali:

1	Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.
2	Accettare una chiamata vocale in arrivo o avviare una chiamata vocale in uscita. La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop. Per le chiamate vocali, le conversazioni vengono trascritte in tempo reale in Live Transcript Tab. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale.
3	Apri AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni assistenza. È possibile richiedere l'assistenza in tempo reale in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se si è persa o ignorata la notifica iniziale.
4	Esamina attentamente il testo suggerito nel widget AI Assistant prima di usarli. Questi suggerimenti sono generati dall'intelligenza artificiale, quindi è importante assicurarsi che ogni risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. Verificare sempre che le informazioni siano appropriate prima di condividerle con il cliente.
5	Il AI Assistant fornisce indicazioni su cosa dire. Utilizza le informazioni fornite dal AI Assistant per rispondere al cliente nel tuo stile di conversazione. Adattare le linee guida secondo necessità per garantire che si adattino alla situazione specifica e comunichino chiaramente.
6	Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Per interazioni digitali (chat/email)

Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare Real-time Assist quando gestisci interazioni digitali come chat o e-mail:

1	Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.
2	Accettare un'interazione digitale in arrivo (chat o e-mail). La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop e AI Assistant monitorerà il testo della chat / e-mail dall'inizio dell'interazione.
3	Apri AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni assistenza. Puoi richiedere assistenza in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale.
4	Esaminare attentamente il testo suggerito nel widget AI Assistant prima di utilizzarli. Questi suggerimenti sono generati dall'intelligenza artificiale, quindi è importante assicurarsi che ogni risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. Verificare sempre che le informazioni siano appropriate prima di condividerle con il cliente.
5	Il AI Assistant fornisce suggerimenti di assistenza testuale che è possibile utilizzare direttamente o modificare, se necessario. Per utilizzare così com'è: Per le interazioni con la chat: fai clic sull'icona Copia nel widget per copiare il suggerimento. Per le interazioni e-mail: copia la risposta di testo suggerita nella bozza dell'e-mail. Da modificare: Se necessario, è possibile modificare il suggerimento per adattarlo meglio al proprio stile di comunicazione o alle esigenze del cliente prima di copiarlo o inviarlo.
6	Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Qual è il prossimo passo?

Oltre alla guida conversazionale in tempo reale, Real-time Assist può consigliarti e aiutarti a eseguire azioni specifiche direttamente all'interno del tuo Agent Desktop. Per ulteriori informazioni su questa funzionalità, consulta l'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

Rispondi in tutta sicurezza utilizzando Real-time Assist

Real-Time Assist è una funzione Cisco AI Assistant progettata per supportare l'utente durante le interazioni con i clienti in tempo reale comprendendo continuamente il contesto della conversazione, identificando le intenzioni del cliente e fornendo immediatamente consigli pertinenti. Ti guida in tempo reale suggerendoti cosa dire o fare, aiutandoti a navigare tra procedure complesse e persino avviando automaticamente i flussi di lavoro.

Benefici

Flusso di lavoro migliorato: le assistenza in tempo reale riducono la necessità di ricerche manuali e consentono di risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
Riduzione del lavoro post-chiamata: completa le azioni consigliate durante le interazioni, riducendo il carico di lavoro post-chiamata.
Servizio coerente: accedi a risposte rapide e pertinenti che ti aiutano a lavorare al livello dei tuoi colleghi più esperti, garantendo un elevato standard di servizio.
Maggiore fiducia: gestisci le diverse richieste dei clienti con sicurezza, sapendo di avere un supporto intelligente.
Comunicazione avanzata: ricevi suggerimenti immediati per migliorare il flusso e la chiarezza della conversazione, aiutandoti a comunicare informazioni complesse in modo efficace.

Vantaggi per le agent personas

Nuovi agenti: funge da mentore in tempo reale, accelerando l'apprendimento e garantendo le migliori pratiche fin dal primo giorno, aumentando la fiducia e riducendo i tempi di onboarding.
Agenti qualificati: riduce la necessità di consultare altri o trasferire chiamate, specialmente durante i periodi di punta o quando si gestiscono code diverse, rendendo più facili da gestire scenari complessi.
Agenti di ruolo: semplifica il lavoro riducendo la dipendenza dal supporto esterno, consentendo di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura di un servizio eccezionale, piuttosto che sul recupero di informazioni di routine.

Prerequisiti

L'amministratore deve abilitare le funzionalità AI Assistant per l'organizzazione.
Le notifiche devono essere abilitate sul tuo Agent Desktop.

Accesso e utilizzo dei servizi di assistenza in tempo reale

Come funzionano le assistenza in tempo reale

Guarda questo breve video che illustra come le assistenza in tempo reale possono aiutare gli agenti durante una conversazione in diretta con il cliente.

Il AI Assistant fornisce assistenza contestuale in tempo reale durante le interazioni vocali sia in entrata che in uscita, nonché nelle conversazioni digitali in entrata (chat / e-mail). Queste assistenze si adattano dinamicamente all'evolversi della conversazione, assicurandoti di avere sempre le indicazioni più pertinenti. Il AI Assistant non solo consiglia le risposte dalle knowledge base e dai flussi di lavoro dell'organizzazione (come definiti dall'amministratore durante l'installazione), ma fornisce anche assistenza sui passaggi successivi e sulle azioni consigliate, contribuendo ad automatizzare i flussi di lavoro e semplificare il lavoro.

Quando un cliente pone più domande, il AI Assistant offre suggerimenti completi per affrontare tutti gli aspetti della sua query. Per un contesto immediato, la domanda più recente del cliente viene visualizzata con ogni suggerimento nel widget AI Assistant. Tutti i suggerimenti rimangono visibili nel widget fino alla conclusione dell'interazione. Se gestisci più interazioni, il widget visualizza in modo intelligente i suggerimenti solo per la tua conversazione attiva, aiutandoti a mantenere la concentrazione.

È possibile visualizzare la fonte di qualsiasi suggerimento facendo clic sul pulsante Sorgente nel widget. Inoltre, è possibile fornire feedback sui suggerimenti facendo clic sulle icone pollice in su o pollice in giù per indicare se le indicazioni sono state utili.

Per le interazioni vocali

Attenersi alla seguente procedura per accedere, rivedere e applicare l'assistenza in tempo reale durante la gestione delle chiamate vocali:

1	Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.
2	Accettare una chiamata vocale in arrivo o avviare una chiamata vocale in uscita. La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop. Per le chiamate vocali, le conversazioni vengono trascritte in tempo reale in Live Transcript Tab. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale.
3	Apri AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni assistenza. È possibile richiedere l'assistenza in tempo reale in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se si è persa o ignorata la notifica iniziale.
4	Esaminare attentamente il testo suggerito nel widget AI Assistant prima di utilizzarli. Questi suggerimenti sono generati dall'intelligenza artificiale, quindi è importante assicurarsi che ogni risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. Verificare sempre che le informazioni siano appropriate prima di condividerle con il cliente.
5	Il AI Assistant fornisce indicazioni su cosa dire. Utilizza le informazioni fornite dal AI Assistant per rispondere al cliente nel tuo stile di conversazione. Adattare le linee guida secondo necessità per garantire che si adattino alla situazione specifica e comunichino chiaramente.
6	Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Per interazioni digitali (chat/email)

Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare Real-time Assist quando gestisci interazioni digitali come chat o e-mail:

1	Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.
2	Accettare un'interazione digitale in arrivo (chat o e-mail). La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop e AI Assistant monitorerà il testo della chat / e-mail dall'inizio dell'interazione.
3	Apri AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni assistenza. Puoi richiedere assistenza in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale.
4	Esaminare attentamente il testo suggerito nel widget AI Assistant prima di utilizzarli. Questi suggerimenti sono generati dall'intelligenza artificiale, quindi è importante assicurarsi che ogni risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. Verificare sempre che le informazioni siano appropriate prima di condividerle con il cliente.
5	Il AI Assistant fornisce suggerimenti di assistenza testuale che è possibile utilizzare direttamente o modificare, se necessario. Per utilizzare così com'è: Per le interazioni con la chat: fai clic sull'icona Copia nel widget per copiare il suggerimento. Per le interazioni e-mail: copia la risposta di testo suggerita nella bozza dell'e-mail. Da modificare: Se necessario, è possibile modificare il suggerimento per adattarlo meglio al proprio stile di comunicazione o alle esigenze del cliente prima di copiarlo o inviarlo.
6	Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Qual è il prossimo passo?

Oltre alla guida conversazionale in tempo reale, Real-time Assist può consigliarti e aiutarti a eseguire azioni specifiche direttamente all'interno del tuo Agent Desktop. Per ulteriori informazioni su questa funzionalità, consulta l'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.