شكرًا على ملاحظاتك.

مهاتفة

بالنسبة إلى الاتصالات الهاتفية، يتم تحديد معالجة المكالمات الصوتية الواردة من خلال كيفية دخول المكالمة إلى مركز الاتصال (راجع آليات الدخول أدناه) وتدفق Webex CC المرتبط بنقطة الإدخال.

يتم الرد على المكالمة ويتم تنفيذ المزيد من الإجراءات وفقًا لتعريف Webex CC Flow - وهو تمثيل برمجي للإجراءات التي سيتم تنفيذها أثناء التعامل مع المكالمة إما قبل الانتظار والتوجيه إلى وكيل أو يمكن لـ Flow نفسه التعامل مع المكالمة بدون تحويل إلى وكيل.

يسمح Flow Builder في Webex CC للمطورين بتحديد التدفق وتعيينه إلى نقطة الدخول التي تصل من خلالها المكالمة إلى Webex CC.

تتم تغطية كيانات التكوين هذه واستخدامها في كيانات التكوين.

يتم تناول المزيد من المعلومات حول Flow Builder في القسم القادم حول نظام IVR.

البريد الإلكتروني والمراسلة

من منظور Webex CC، Webex Connect يوفر إمكانات الدخول والخروج لجميع القنوات الرقمية - البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة، التي يمكن للمستخدمين النهائيين استخدامها للوصول إلى مركز الاتصال.

Webex Connectالتدفق

• يقرر التعامل مع مثل هذه التفاعلات حتى يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى الوكلاء. يتضمن ذلك المعالجة التلقائية وعلاجات BOT لجميع أشكال الرسائل وتفاعلات البريد الإلكتروني.

• يطبق منطق الأعمال على التفاعل الوارد.

• يتعامل مع الاتصال قبل الانتظار.

• يمكن للتدفق نفسه التعامل مع التفاعل دون أي نقل إلى وكيل مباشر.

قنوات المراسلة التي يدعمها Webex CC هي:

• Web App/دردشة تطبيق الهاتف المحمول

• واتساب

• فيسبوك ماسنجر

• SMS

• رسائل Apple للأعمال

قنوات البريد الإلكتروني التي يدعمها Webex CC هي:

• Gmail

• أوفيس 365

آليات الدخول

يغطي هذا القسم الآليات التي يمكن للتفاعل من خلالها الدخول إلى Webex CC. استنادًا إلى نوع الوسائط، تختلف الآليات التي يصل بها التفاعل إلى Webex CC.

على سبيل المثال، في الاتصالات الهاتفية، هناك حاجة إلى توفير البنية التحتية المادية لتمكين اتصال PSTN وتكوين أرقام الهواتف وتوجيه المكالمات إلى Webex CC.

بالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني/المراسلة، يجب أن يتم تكوين الإدخال Webex Connect ويتضمن توفير حساب البريد الإلكتروني/المراسلة وتكوين التدفق. Webex Connect

صوت وارد

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يتمثل السيناريو النموذجي في قيام المستخدمين بطلب رقم هاتف PSTN والذي يتم توصيله بعد ذلك بمركز الاتصال. من منظور الدخول، يحتاج هذا إلى آلية لتوجيه المكالمات من PSTN إلى Webex CC.

يوضح الشكل التالي استيعاب المكالمة الصوتية لـ Webex CC.

خيارات الإدخال للصوت الوارد

تقوم خدمات Voice Ingress في Webex CC بالتحكم في مكالمات الطرف الثالث باستخدام SIP والرد على المكالمة الواردة بالإضافة إلى إجراء عمليات النقل والمؤتمرات وعمليات التحكم في المكالمات الأخرى.

نقطة الإدخال المنطقية للمكالمات في Webex CC هي كيان التكوين المسمى «Entrypoint». بالنسبة لإدخال الصوت، فإن التكوين الرئيسي لـ Entrypoint هو رقم الهاتف المرتبط به، والذي عادةً ما يكون رقم هاتف PSTN صالحًا تم الحصول عليه من مزود PSTN المختار.

يتيح ذلك اكتشاف المكالمات الواردة على رقم الهاتف، وربط المكالمة بنقطة الدخول واستخدام معلمات التكوين الأخرى لنقطة الإدخال للتعامل مع المكالمة وفقًا لتعريف Webex CC Flow الذي يجب تشغيله للتفاعل.

Webex Callingيشترك مركز اتصال Webex في شبكة عالمية من خدمات الوصول المتطورة لتوجيه المكالمات إلى Webex Cloud.

يتم توجيه المكالمات إلى مركز اتصال Webex باستخدام خدمات Webex Calling PSTN. تتيح لك هذه الخدمة توجيه المكالمات إلى مركز الاتصال الخاص بك دون Webex Calling اشتراك.

تتضمن جميع اشتراكات Webex Contact Center الجديدة خدمات Webex Calling PSTN التي تتم إضافتها تلقائيًا إلى جميع الطلبات.

اعتبارات الأمان مع البنية الأساسية للحافة الصوتية

يوصى بأن يقوم Webex Calling العملاء بنشر خدمات PSTN وفقًا لأفضل الممارسات والإرشادات المنشورة كجزء من بنية Cisco المفضلة Webex Calling للمستند.

نظام الرد الصوتي التفاعلي

يتم الرد على كل مكالمة صوتية تأتي في رقم هاتف مرتبط بنقطة دخول بواسطة Webex CC ويبدأ تنفيذ Webex CC Flow المرتبط بنقطة الدخول.

يوفر Webex CC Flow Builder تراكيب البرمجة/المشغلين والكتل الوظيفية، التي تسمى الأنشطة، بحيث يمكن للمسؤولين أو أي شخص يقوم بتصميم وتنفيذ منطق IVR الجمع بين هذه اللبنات الأساسية وإنشاء تعريف التدفق.

تركيبات البرمجة التي يدعمها Flow هي:

• متغيرات الإعلان والإعداد - الحالة المرتبطة بتنفيذ التدفق

  • تعبيرات Pebble لتعيين قيمة المتغيرات

• فحوصات شرطية

• التكرار - استخدام الشروط الشرطية والانتقال إلى (القدرة على ربط الأنشطة معًا)

• استدعاء واجهات برمجة تطبيقات REST

• تحليل البيانات - يتم استخدام JSON و TOML و XML عادةً لتحليل استجابة API.

• أنشطة التأليف

بالنسبة لكل مكالمة نشطة، يكون مثيل تنفيذ التدفق نشطًا أيضًا، حتى تنتهي المكالمة، مما يؤدي إلى عمليات تنفيذ متزامنة للتدفقات.

يوفر كل مثيل لتنفيذ التدفق بيئة معزولة للبيانات/الحالة المرتبطة بالتدفق وهناك عن طريق المكالمة.

أثناء دورة الحياة الكاملة للمكالمة، يتيح التدفق أيضًا الاستجابة لأحداث معينة تحدث والتعامل معها - على سبيل المثال، عندما يتم الرد على مكالمة من قبل وكيل، يمكن لمعالج الأحداث تشغيل شاشة منبثقة في واجهة سطح مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات حول Webex CC Flow، راجع دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

دعم الوكيل الافتراضي

يوفر Flow نشاطًا لتسليم التفاعل إلى وكيل افتراضي، تم تكوينه مسبقًا في Webex Control Hub.

بمجرد توصيل المكالمة بوكيل افتراضي، فإنها توفر تجربة IVR للمحادثة للمستخدم وينتهي النشاط إما بإنهاء المكالمة أو بتصعيد المكالمة إلى وكيل.

في حالة التصعيد، يمكن تكوين التدفق لوضع المكالمة في قائمة الانتظار التي يتم الرد عليها بعد ذلك من قبل الوكيل.

التفاعلات الرقمية الواردة

بالنسبة للبريد الإلكتروني وقناة المراسلة للتفاعلات الواردة، يستخدم Webex Connect Webex CC لتوفير الأصول والتدفق للتعامل مع التفاعلات الواردة ثم توجيه التفاعل إلى Webex CC عندما يضع Webex Connect التدفق التفاعل في قائمة الانتظار بشكل صريح بحيث يمكن التعامل معه من قبل الوكيل.

يوضح الشكل التالي استيعاب البريد الإلكتروني وتفاعلات المراسلة في Webex CC.

خيارات الدخول للبريد الإلكتروني والمراسلة

تكامل الوكيل الافتراضي/BOT

بالنسبة لتفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة/القنوات الاجتماعية، يتم تكوين الوكيل الافتراضي/معالجات BOT في Webex Connect التدفق.

كما هو الحال مع الوكلاء الافتراضيين للصوت، إذا انتهى علاج BOT بالتصعيد كنتيجة، فسيتم وضع التفاعل في قائمة الانتظار وتوجيهه إلى وكيل.

اختيار الوكيل

تدعم قوائم الانتظار في Webex CC خوارزميات اختيار الوكيل التالية:

• أطول توجيه متاح للوكيل

• التوجيه القائم على المهارات

  • أطول وكيل متاح (LAA)

  • أفضل وكيل متاح (BAA)

يرتبط الوكلاء بقوائم الانتظار من خلال الفرق.

يمكن تعيين مجموعات توزيع مكالمات متعددة لقائمة الانتظار (بحيث تضم كل مجموعة فريقًا واحدًا أو أكثر)، بطريقة متسلسلة مع الانتظار المكوّن لإضافة مجموعة توزيع المكالمات إلى قائمة الانتظار، بحيث يتم توسيع مساحة البحث عن وكيل مطابق إلى مجموعات توزيع مكالمات إضافية مع مرور الوقت.

بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارة، من بين متطلبات المهارة التي تطابق الوكلاء المرتبطين بقائمة الانتظار، يتم تحديد الوكيل استنادًا إلى تكوين LAA أو BAA.

قدرات إضافية خاصة بالصوت/الاتصالات الهاتفية

التوجيه المستند إلى الوكيل (للقناة الصوتية/الهاتفية فقط)

يمكن لـ Webex CC Flow، باستخدام النشاط QueueToAgent، توجيه التفاعلات مباشرةً إلى الوكيل المختار استنادًا إلى معرف الوكيل.

إذا لم يكن الوكيل متاحًا للتعامل مع التفاعلات، فيمكن إيقاف التفاعل، في قائمة انتظار خاصة بالوكيل، في انتظار أن يصبح الوكيل متاحًا

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

يمكن لـ Webex CC Flow، باستخدام نشاط GetQueueInfo، جلب معلومات في الوقت الفعلي لقائمة انتظار مثل الموضع في قائمة الانتظار (PIQ)، ووقت الانتظار المقدر (EWT)، وعدد الوكلاء المتاحين في قائمة الانتظار، ويمكن استخدامه لتحديد ما إذا كان سيتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار أم لا.

رد اتصال مجامل

يتيح Webex CC Flow، باستخدام رد الاتصال بالنشاط، للعميل قطع الاتصال بالمكالمة مع الحفاظ على الموضع في قائمة الانتظار وتلقي رد اتصال عندما يتم توجيه التفاعل الافتراضي في قائمة الانتظار إلى وكيل.

معالجة الفائض

يدعم Webex CC معالجة الفائض باستخدام الفرق القائمة على السعة (CBT).

يشبه العلاج السلوكي المعرفي (CBT) فريقًا عاديًا يتمتع بسعة وشبكة DN خارجية مرتبطة تخدم تلك السعة. يمكن تكوينه جنبًا إلى جنب مع الفرق الأخرى في دورات توزيع مكالمات قائمة الانتظار.

عادةً ما يتم تكوين هذا باعتباره الدورة الأخيرة بحيث يعمل بمثابة تجاوز في حالة عدم توفر وكيل حتى بعد فشل جميع مجموعات توزيع المكالمات التي تم تكوينها في العثور على وكيل مطابق متاح للتعامل مع التفاعل.

Agent Desktopعمليات

عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى Webex CCAgent Desktop، يحدد الوكيل رقم هاتف يمكن توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل به. يمكن أن يكون هذا هاتف PSTN أو هاتفًا محمولًا أو ملحقًا إذا كان الوكيل مستخدمًاCisco Webex Calling.

لاحظ أن هذا الرقم يجب أن يكون رقم هاتف صالحًا يمكن توجيه المكالمات إليه. في حالة عدم حدوث ذلك، لا يمكن للوكيل استقبال المكالمات الواردة.

استنادًا إلى نوع التفاعل الذي يتعامل معه الوكيل، توفر الأدوات في سطح مكتب الوكيل القدرة على تنفيذ عمليات معينة للتحكم في الوسائط.

على سبيل المثال، بمجرد الرد على مكالمة، يمكن للوكيل تنفيذ العمليات التالية المتعلقة بالمكالمة.

• ضع المكالمة في وضع الانتظار

• ابدأ مكالمة استشارية و

  • تحويل المكالمة إلى رقم هاتف آخر (مثل رقم هاتف الوكيل) /نقطة الدخول

  • عقد مؤتمر مع وكيل آخر للمكالمة

• نقل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى

• قم بإنهاء المكالمة

يسمح Agent desktop للمسؤولين بإضافة عناصر واجهة مستخدم مخصصة هناك من خلال توسيع إمكانات سطح المكتب وجعلها مجموعة موحدة من الأدوات التي يحتاجها الوكلاء لإنجاز عملهم بطريقة فعالة.

بنية سطح المكتب

Agent desktop هو تطبيق أحادي الصفحة قائم على الواجهة الأمامية الصغيرة يستضيف عناصر واجهة مستخدم مبنية على بنية مكونات الويب. يتم تشغيل جميع الأدوات القياسية/stock بواسطة البيانات التي يتم استردادها بواسطة واجهات برمجة التطبيقات أو آليات الدفع من جانب الخادم.

عادةً ما تكون هذه واجهات برمجة التطبيقات غير المتزامنة، حيث تأتي الاستجابة للاستدعاء إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

Agent Desktopيقوم Webex CC بمصادقة المستخدمين باستخدام Cisco Common Identity (CI) ويتم تمرير الرمز المميز إلى جميع استدعاءات API. بالنسبة للأدوات المخصصة أيضًا، استنادًا إلى نموذج المصادقة، فإنها توفر تجربة تسجيل دخول واحدة للوكلاء إذا كان نموذج مصادقة عنصر واجهة المستخدم المخصص مدمجًا مع CI.

بمجرد أن يصبح الوكيل جزءًا من التفاعل، يتم دفع جميع التحديثات لحالة التفاعلات هذه أو البيانات المرتبطة بها أيضًا إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

مرونة سطح المكتب في الاتصال ووقت الاستجابة

تعمل واجهة برمجة التطبيقات غير المتزامنة والدفع من جانب الخادم على تمكين النطاق واكتشاف أي فقدان للاتصال بواجهة WebSocket ومحاولات سطح المكتب لإعادة الاتصال وإعادة تسجيل الدخول.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب الوكيل في Webex CC.

Agent Desktopالهندسة المعمارية

تأهيل العملاء

Webex Control Hub هي الواجهة الأساسية التي يستخدمها الشركاء والعملاء لتأهيل العملاء وتمكين الميزات أو تكوينها.

بمجرد توفير ميزات المؤسسة ومركز الاتصال في Control Hub، سيؤدي ذلك إلى تشغيل سير العمل في Webex CC الذي يقوم ببقية الخطوات في توفير جميع إمكانيات مركز الاتصال وفقًا للعروض التي يختارها العميل.

تتم جميع عمليات توفير مركز الاتصال باستخدام محرك سير عمل BPM الذي يتيح طريقة تعريفية لتحديد الخطوات المتضمنة ويجعل خطوات التزويد بأكملها مرنة في مواجهة حالات الفشل ويضمن سلامة البيانات.

يوضح الشكل التالي سير عمل التزويد في Webex CC.

سير عمل تأهيل العملاء

كيانات التكوين

كيانات التكوين الرئيسية في Webex CC، والتي يتم تحديد نطاقها داخل المؤسسة، هي:

موقع

يشير الموقع إلى موقع يوجد فيه فريق واحد أو أكثر من المستخدمين (الوكلاء والمشرفين).

يجب أن ينتمي كل مستخدم وفريق إلى موقع.

فريق

مجموعة من المستخدمين. يتم استخدام الفرق لتوزيع التفاعلات على الوكلاء عبر قوائم الانتظار.

يجب أن ينتمي كل فريق إلى موقع.

وكلاء

المستخدمون الذين يمكنهم تسجيل الدخول Agent Desktop والتعامل مع التفاعلات عبر أنواع الوسائط التي تم تكوينها في Webex CC.

المشرفون

يتم تعيين المشرفين للفرق ويمكنهم مراقبة/تدريب الوكيل والوصول إلى حالة مستوى الفريق وإحصاءات الوكيل لأولئك الذين ينتمون إلى الفرق التي تم تعيين المشرف لها.

قائمة الانتظار

تعتبر قائمة الانتظار كيانًا منطقيًا حيث يمكن الاحتفاظ بالتفاعلات، أثناء انتظار توفر الوكلاء، ثم يتم توجيههم إلى الوكيل.

يتم تعيين قوائم الانتظار للفرق، كمساحة بحث للوكلاء، مع إمكانية توسيع مساحة البحث بناءً على الحد الزمني المنقضي، عن طريق إضافة فرق أخرى إلى مساحة البحث.

نقطة دخول

نقطة الدخول هي كيان منطقي يمثل نقطة الدخول للتفاعلات القادمة إلى Webex CC. بالنسبة إلى الاتصالات الهاتفية، يتم تعيين هذا بشكل أساسي إلى رقم الهاتف الذي تصل إليه المكالمات وقنوات البريد الإلكتروني/الرسائل، تشير نقطة الإدخال إلى تكوين الأصول فيهاWebex Connect.

التدفق

التدفق المرتبط بنقطة الدخول (عبر استراتيجية التوجيه)، والذي يحدد الخطوات المتبعة في التعامل مع التفاعلات.

بالنسبة للقنوات غير الهاتفية (البريد الإلكتروني والمراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي)، يتم اختيار Flow كجزء من تكوين الأصول في. Webex Connect

التحكم في الوصول لمراكز الاتصال متعددة المواقع

يمكن لمسؤولي Webex CC تكوين ملفات تعريف المستخدمين مع حقوق الوصول إلى مواقع وفرق وقوائم انتظار ونقاط دخول محددة. علاوة على ذلك، نظرًا للطبيعة الهرمية للمواقع والفرق، بمجرد توفير الوصول إلى مواقع محددة، يمكن فقط الوصول إلى الفرق أو التاريخ المتعلق بالفرق، التي تنتمي إلى تلك المواقع أو مجموعة فرعية محددة صراحة من هذه الفرق، من قبل المستخدم.

بالنسبة لقوائم الانتظار ونقاط الدخول، فهي عالمية على مستوى المؤسسة، لذلك بالنسبة للمواقع الجغرافية المختلفة (المواقع التي يوجد بها وكلاء وفرق محددة) يمكن تكوين نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة، ويمكن للمشرفين/المستخدمين الوصول إلى تلك الكيانات القابلة للتطبيق لمواقع محددة.

يوضح الشكل التالي كيانات التكوين الرئيسية وملف تعريف المستخدم الذي يشير إلى هذه الكيانات.

كيانات التكوين المعينة إلى ملف تعريف المستخدم

بصرف النظر عن تقييد الوصول إلى هذه الكيانات، يمكن لمسؤولي Webex CC التحكم في القدرات/الوحدات المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في واجهة الإدارة، وبالتالي الحصول على مستخدمين لديهم حقوق الإدارة/التكوين لكيانات محددة بالإضافة إلى الأقسام/القدرات الخاصة بواجهة إدارة Webex CC.

موصلات سطح المكتب المضمنة: تطبيق CRM كواجهة أساسية

في وضع التشغيل هذا، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم CRM كتطبيق أساسي.

Webex CC هو تطبيق مضمن (يُسمى أيضًا تطبيق سطح المكتب المضمن أو الهاتف المحمول المضمن) والذي يستخدم بشكل أساسي لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال وتلقي تفاعلات مركز الاتصال الموجهة من Webex CC.

عند تلقي مكالمة أو طلب محادثة، يقوم تكامل CRM بتنفيذ الإجراءات التالية على وحدة تحكم CRM

• قم بتمرير سجل العميل المرتبط بـ ANI أو البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمات.

• نشر البيانات الوصفية للمكالمة كملاحظات نشاط في سجل العميل

• اسمح للوكيل بـ «النقر للاتصال» من خلال النقر على جهة الاتصال داخل CRM وبدء مكالمة خارجية للعميل

• نشر سجلات المكالمات في جداول تقارير CRM لإعداد التقارير الأولية على CRM.

• يوفر الوظائف الكاملة لعناصر التحكم Agent Desktop والمكالمات (الإصدار المضمن والمصغر من تطبيق سطح المكتب)

يتمثل الوضع الأساسي للتكامل مع CRMs في تضمين تطبيق Webex CC Desktop في iFrame منفصل.

علاوة على ذلك، يقوم تطبيق Webex CC Desktop بتشغيل أداة مخصصة بدون رأس (بدون واجهة مستخدم) تعمل في الخلفية، وتتفاعل مع نظام CRM الأساسي لتنفيذ الإجراءات الآلية نيابة عن الوكيل.

يتم تشغيل التفاعلات بواسطة اثنين من حزم SDK التي تستخدمها الأداة بدون رأس.

• Webex CC Desktop JS SDK: هذه هي حزمة جافا سكريبت SDK المقدمة من Webex CC لتسجيل مستمعي الأحداث لإجراءات الوكيل والاتصال.

• CRM JS SDK: هذا هو عميل CRM SDK المطبق على CRM والذي يلخص مكالمات REST API مع CRM. على سبيل المثال، بالنسبة إلى Salesforce، تُستخدم مكتبة CTI JS التي توفرها Salesforce لتنفيذ الإجراءات والاستماع إلى الأحداث داخل CRM.

يوضح الشكل التالي بنية سطح المكتب والموصل المضمنة في CRM Webex CC.

موصل CRM - بنية موصل سطح المكتب المضمنة

يدعم Webex CC حلول CRM التالية للتكامل المذكور أعلاه:

• ساليسفورس (الإصدار 1 - ليجاسي)

• ساليسفورس (الإصدار 2 - جديد)

• الخدمة الآن (الإصدار 1 - Legacy)

• الخدمة الآن (الإصدار 2 - جديد)

• ميكروسوفت دايناميكس 365 (الإصدار 1 - القديم)

• ميكروسوفت دايناميكس 365 (الإصدار 2 - جديد)

• زيندسك

• فريشديسك

لمزيد من المعلومات حول تكوين تخطيطات Webex CC لسطح المكتب لتمكين موصل CRM ومجموعات الميزات وسجلات التغيير، تفضل بزيارة https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

التوفر العالمي لموصلات CRM

تتوفر موصلات CRM في جميع المناطق الجغرافية والمناطق التي يعمل فيها Webex CC.

مقياس مرن وأداء

يستضيف Webex CC الأداة المخصصة التي تتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطبيق CRM وسطح مكتب Webex CC في AWS CloudFront CDN مما يضمن التوفر العالي للأداة AWS عبر مناطق ومناطق التوفر.

تحدث جميع الحسابات الخاصة بتكامل CRM على المتصفح حيث يستخدم الوكلاء تطبيق CRM مع سطح مكتب Webex CC المضمن في تطبيق CRM.

الأمان

يتم استدعاء موصلات CRM عبر تخطيط سطح مكتب وكيل Webex CC ويتم تمرير المعلمات الاختيارية عبر تخطيط سطح المكتب إلى الأداة لتبديل الميزات وإيقاف تشغيلها.

على سبيل المثال، لتمكين أداة إجراءات Salesforce، يمكن للمسؤول تشغيل إعداد معلمة تخطيط سطح المكتب SFDCWidgetEnabled إلى true.

تثبيت الحزمة

لكي يعمل التكامل بشكل ثنائي الاتجاه، تحتاج وحدة تحكم CRM إلى تثبيت التطبيق المضمن. هذا لدعم تحميل تطبيق سطح المكتب داخل iFrame.

تتوفر جميع موصلات سطح المكتب المضمنة في سوق CRM.

على سبيل المثال،

الخدمة الآن: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do #! /المتجر/التطبيق/6c8e2a4edbc73410e1c75e25c961947/1.0.5؟

زيندسك: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

يقوم تثبيت تطبيق السوق بتنشيط المكونات الإضافية المطلوبة واستيراد ملفات XML المطلوبة إلى وحدة تحكم CRM لدعم الإبلاغ عن سجلات المكالمات على CRM.

تكامل التدفق عبر موصلات HTTP (S) في IVR

يدعم مُنشئ Webex CC Flow تدفقات البيانات ثنائية الاتجاه بين Webex CC ونظام CRM باستخدام موصلات HTTP (S) التي تم تكوينها في Webex Control Hub والمستخدمة في Webex CC Flow.

يتم استخدامها بشكل أساسي للتخصيص داخل التفاعلات الصوتية والتوجيه المخصص داخل IVR.

افتراضيًا، يدعم Webex CC موصل Salesforce HTTP على مركز التحكم. يمكن إضافة موصلات CRM الأخرى كموصلات مخصصة على Webex Control Hub.

لمزيد من المعلومات حول موصلات HTTP، قم بزيارة https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

موصلات IVR HTTP:

• موصل ساليسفورس IVR HTTP (مدمج): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• موصل Zendesk IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• موصل ServiceNow IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

أمان البنية الأساسية للحوسبة

يتم توفير مثيلات حوسبة Webex CC في AWS ويتم تشغيل الخدمات ككبسولات في مجموعة Kubernetes التي تحتوي على مساحات أسماء متعددة والوصول إلى كل مساحة اسم مقيد ببيانات اعتماد منفصلة.

تتم جميع عمليات توفير البنية التحتية باستخدام التعليمات البرمجية - بدون خطوات يدوية - ولا يمكن الوصول إلى أي من بيانات الاعتماد يدويًا.

يوجد مخزن بيانات اعتماد مركزي بمسارات محددة تم تكوينها لمجموعة محددة من الخدمات/الفرق والوصول إلى مخزن بيانات الاعتماد نفسه مقيد ومهيأ كأسرار في أنظمة الإنشاء والنشر.

لا يتم عرض أي من مكونات/خدمات البنية التحتية بشكل مباشر خارج AWS VPC والواجهات المكشوفة للجمهور فقط هي واجهات برمجة التطبيقات وخوادم WebSocket التي يتم التحكم فيها وإدارتها باستخدام بوابة api،

وبصرف النظر عن ذلك، هناك بعض الأنظمة الداخلية والواجهات التي يستخدمها المطورون والتي يتم استخدامها لعرض السجلات والمقاييس وتفاصيل النشر وحالة الإنشاء ونتائج الاختبار، والتي يتم تأمينها باستخدام الأدوار والمجموعات ودمجها مع أنظمة المصادقة الداخلية من Cisco.

المصادقة والترخيص لواجهات المستخدم

جميع واجهات المستخدم المستخدمة من قبل العديد من مستخدمي مركز الاتصال (الوكلاء والمشرفون والمسؤولون والمحللون) محمية بمصادقة رمز حامل البطاقة المستندة إلى Cisco Common Identity (تدفقات OAuth).

يتم التفويض باستخدام الأدوار للمستخدم الذي حصل على الرمز المميز والنطاقات المخصصة للتوكن.

البيانات قيد النقل

لا تتعرض أي من واجهات مكون الخدمات/البنية التحتية المنشورة بشكل مباشر لحركة المرور الخارجية الواردة.

حدد الخدمات، حيث تعرض واجهات برمجة تطبيقات http هذه الواجهات عبر بوابة ويتم إنهاء جميع https الواردة (بما في ذلك تلك الخاصة بـ WebSocket) في ALB ويتم توجيه حركة المرور الداخلية عبر http إلى الخدمات.

جميع التفاعلات الصادرة تزيد عن https://TLS (للبروتوكولات غير http).

داخل VPC، يتم الاتصال الداخلي بين الخدمات - عبر بروتوكول http /TCP المخصص - عبر مقبس TCP العادي.

البيانات في حالة الراحة

يتم تشفير جميع البيانات التي يتم تخزينها في طبقة التخزين. علاوة على ذلك، تتم حماية مخازن البيانات الموجودة خارج VPC والتحكم في الوصول والتراخيص مع بيانات الاعتماد المخزنة بأمان وإدارتها في متجر سري.

يوضح الشكل التالي تدفق البيانات ونموذج الأمان للنقل وكذلك في حالة الراحة.

أمان البيانات أثناء النقل وأثناء الراحة

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية للمستخدم النهائي

يمكن استخدام Webex CC Flow، وهو وحدة التحكم البرمجية للتعامل مع التفاعلات، لجمع بيانات المستخدم، والتي يمكن تخصيصها لمتغيرات التدفق التي تم وضع علامة عليها خصيصًا باسم «تحتوي على بيانات حساسة». يتم تشفير قيم هذه البيانات ولن تتمكن أي خدمات في مسار نقل البيانات من الوصول إلى هذه البيانات.

علاوة على ذلك، لا يتم الاحتفاظ بهذه البيانات أبدًا في مخزن بيانات تقارير Webex CC وستحتوي البنية التحتية للسجلات/الرسائل على بيانات مشفرة ولن يتم تخزين البيانات النصية الواضحة في أي مكان داخل Webex CC.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية لوكيل/مشرف مركز الاتصال

يتم تنقيح البيانات المتعلقة بمستخدم مركز الاتصال في السجلات ولكنها متاحة لتحليلات البيانات والتصور في مخزن بيانات Webex CC.

عوامل الحجم

بالنسبة إلى Webex CC، فإن العوامل التي تؤثر على المقياس هي:

• عدد متزامن من الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

• عدد متزامن من التفاعلات قيد التقدم

  • الإجراءات التي تم تنفيذها على تلك التفاعلات

• عدد متزامن من الإجراءات التي يقوم بها المشرفون/الوكلاء، خارج التعامل مع التفاعلات

• حجم البيانات التي تم إنشاؤها واستمرارها

النطاق التمكيني للجوانب المعمارية

تتيح المبادئ التي تم بناء وتصميم Webex CC بناءً عليها إمكانية توسيع الحل ديناميكيًا حسب الحاجة ضمن الحدود التي تفرضها البنية التحتية المتوفرة لمختلف الخدمات ومكونات النظام الأساسي.

بنية تعتمد على الأحداث

تتواصل الخدمات في Webex CC باستخدام الرسائل ولا تتضمن تدفقات معالجة الرسائل الهامة أي حظر لعمليات الإدخال والإخراج ويتم ترجمة الحالة المطلوبة لمعالجة الرسائل إلى مثيل الخدمة التي تعالج الرسالة.

الخدمات عديمة الجنسية (أو الدولة الخارجية)

تتيح الخدمات عديمة الجنسية المرونة عن طريق إضافة/إزالة مثيلات إضافية من الخدمات بسهولة. هناك بعض الخدمات ذات الطابع الرسمي بطبيعتها وتلك التي تحتوي على مخزن خارجي للدولة وتدعم البنية التحتية التغييرات الديناميكية في عدد مثيلات هذه الخدمات أيضًا مع إعادة التوازن التلقائي/نقل الحالة/تعريب الحالة إلى المثيل الذي يحتاج إلى الدولة.

بنية تحتية مرنة

يتم تشغيل جميع الخدمات في Kubernetes ويتم توسيع البنية التحتية المعروفة أيضًا باسم عقد Kubernetes تلقائيًا بناءً على الاستخدام وهذا يتيح إضافة المزيد من عقد الحوسبة ديناميكيًا حتى الحد الأقصى المرتفع الذي تم تكوينه مسبقًا.

إسقاط الحمولة والتحقق المنتظم

يتم قياس جميع الخدمات لخصائص الأداء ويتم التحقق من نمط التحجيم على مستوى الخدمة.

يتم إجراء المزيد من اختبارات التحقق المستمر والحمل الأقصى والتحمل مع ضبط معايير الاختبار للنمو المتوقع في السمات المؤثرة على المقياس، والتي تمكن من تحديد الاختناقات والتخطيط لتحديث الحد المرتفع لاستخدام موارد البنية التحتية والاستعداد ليوم اللعبة.