- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A Webex Contact Center felhőalapú, mikroszolgáltatási architektúrát használ az összes ügyfélcsatornán egységes élmény érdekében. Ez a cikk részletezi a felhőalapú kialakítást, felvázolva a funkcionális összetevőket, az integrációkat, a telepítési lehetőségeket, a biztonsági protokollokat és a megfelelőségi szempontokat.
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
A Webex CC tervezése, tervezése és fejlesztése az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként történik, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex CC szolgáltatások az AWS-ben vannak telepítve, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel és tárolás közben, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai védettek.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználók hitelesítéséhez/engedélyezéséhez, adminisztrációjához és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai részletesen ismertetik a fenti képességeket és azt, hogy Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Business Chat, a Twitter közvetlen üzenete
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az 1 . ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.
E-mail és üzenetküldés
A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Flow csatlakoztatása
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / mobilalkalmazásos csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.
Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.
Az 1 . ábra a hanghívások Webex CC-be történő felvételét szemlélteti.
A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.
Megjegyzés:
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.
A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.
A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (engedélyezőlistán szereplő forrás- IP címekkel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközponti keresztcsatlakozás Equinix szövetcsatlakozások |
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra.
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.
Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
 | A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
|
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.
További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.
A 2 . ábra szemlélteti az e-mailek feldolgozását, az üzenetküldési interakciókat Webex CC-ben.
Virtuális ügynök / BOT integrációk
E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
Webex CC a bejövő kapcsolattartót automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolattartót egy várólistára / közvetlenül egy ügynökhöz helyezi (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az 1 . ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát szemlélteti.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.
A 2 . ábra a Webex CC ügynök asztali architektúráját szemlélteti.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az 1 . ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:
Oldalon
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Áramlás
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A 2 . ábra bemutatja az ezekre az entitásokra hivatkozó kulcsfontosságú konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat.
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét hozza létre, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az 1 . ábra az Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási interfészeit mutatja be
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENŐ API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.
Az 1 . ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be
A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
-
Salesforce
-
Szolgáltatás most
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk
További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .
A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.
A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
Például:
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.
A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők:
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html oldalra.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
A Agent Desktop kiterjesztése
Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon belül.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/ oldalra.
Üzembe helyezés és kapcsolat
Webex CC az AWS-ben van üzembe helyezve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
-
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek több földrajzi helyen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkezzenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belül tartását azokban a régiókban, ahol a hangalapú média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az 1 . ábra a többrégiós telepítést mutatja be regionális médiával.
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (hang POP) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo Rio De Janeiro |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
*A következő generációs médiaszolgáltatások regionális elérhetőségével kapcsolatos további információkért lásd: Next Generation voice media platform.
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.
A számítási infrastruktúra biztonsága
Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az 1 . ábra az átvitel és az inaktív adatok áramlási és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.
Skálázhatóság
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányok automatikusan újabbakra cserélődnek.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az 1 . ábra a Webex CC folyamatos nyomon követési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépéseket megteszi annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
Webex CC-szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Teljes AWS-régióhiba esetén a Webex CC az AWS-re támaszkodik a régió helyreállításához, és a teljes régiót érintő hosszabb leállások esetén a Webex CC adatközpont egy új AWS-régióban van kiépítve, és helyreállítja a kulcsfontosságú ügyfélkonfigurációkat és adatokat, hogy a contact center működjön az új AWS-régióban lévő ügyfelek számára.
Ez magában foglalja az automatizálást, de manuális beavatkozást igényel a folyamat elindításához, valamint a szükséges konfiguráció és adatok visszaállításának figyeléséhez és biztosításához, hogy a contact center működőképes legyen az ügyfelek számára.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért lásd Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapja .
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
A Webex CC tervezése, tervezése és fejlesztése az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként történik, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex CC szolgáltatások az AWS-ben vannak telepítve, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel és tárolás közben, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai védettek.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználók hitelesítéséhez/engedélyezéséhez, adminisztrációjához és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai részletesen ismertetik a fenti képességeket és azt, hogy Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Business Chat, a Twitter közvetlen üzenete
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az 1 . ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.
E-mail és üzenetküldés
A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Flow csatlakoztatása
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / mobilalkalmazásos csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.
Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.
Az 1 . ábra a hanghívások Webex CC-be történő felvételét szemlélteti.
A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.
Megjegyzés:
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.
A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.
A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (engedélyezőlistán szereplő forrás- IP címekkel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközponti keresztcsatlakozás Equinix szövetcsatlakozások |
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra.
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.
Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
| A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
|
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.
További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.
A 2 . ábra szemlélteti az e-mailek feldolgozását, az üzenetküldési interakciókat Webex CC-ben.
Virtuális ügynök / BOT integrációk
E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
Webex CC a bejövő kapcsolattartót automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolattartót egy várólistára / közvetlenül egy ügynökhöz helyezi (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az 1 . ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát szemlélteti.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.
A 2 . ábra a Webex CC ügynök asztali architektúráját szemlélteti.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az 1 . ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:
Oldalon
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Áramlás
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A 2 . ábra bemutatja az ezekre az entitásokra hivatkozó kulcsfontosságú konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat.
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét hozza létre, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az 1 . ábra az Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási interfészeit mutatja be
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENŐ API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.
Az 1 . ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be
A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
-
Salesforce
-
Szolgáltatás most
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk
További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .
A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.
A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
Például:
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.
A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők:
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html oldalra.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
A Agent Desktop kiterjesztése
Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon belül.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/ oldalra.
Üzembe helyezés és kapcsolat
Webex CC az AWS-ben van üzembe helyezve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
-
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek több földrajzi helyen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkezzenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belül tartását azokban a régiókban, ahol a hangalapú média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az 1 . ábra a többrégiós telepítést mutatja be regionális médiával.
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (hang POP) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo Rio De Janeiro |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
*A következő generációs médiaszolgáltatások regionális elérhetőségével kapcsolatos további információkért lásd: Next Generation voice media platform.
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.
A számítási infrastruktúra biztonsága
Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az 1 . ábra az átvitel és az inaktív adatok áramlási és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.
Skálázhatóság
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányok automatikusan újabbakra cserélődnek.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az 1 . ábra a Webex CC folyamatos nyomon követési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépéseket megteszi annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
Webex CC-szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Teljes AWS-régióhiba esetén a Webex CC az AWS-re támaszkodik a régió helyreállításához, és a teljes régiót érintő hosszabb leállások esetén a Webex CC adatközpont egy új AWS-régióban van kiépítve, és helyreállítja a kulcsfontosságú ügyfélkonfigurációkat és adatokat, hogy a contact center működjön az új AWS-régióban lévő ügyfelek számára.
Ez magában foglalja az automatizálást, de manuális beavatkozást igényel a folyamat elindításához, valamint a szükséges konfiguráció és adatok visszaállításának figyeléséhez és biztosításához, hogy a contact center működőképes legyen az ügyfelek számára.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért lásd Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapja .
Cisco Webex Contact Center(Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCAA), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfél útján.
A Webex CC az alapoktól kezdve felhőalapú megoldásként épült, tervezve és fejlesztése a következő alapvető építészeti elvekkel.
-
Szolgál tatások: Független szolgáltatáskészlet, mindegyik szolgáltatás kis összetett képességkészletet biztosít a felhasználók számára.
-
Esem@@ ény vezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldés útján kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https interfészeket (REST API-k, Push Data WebSocket felületen keresztül) használ bizonyos felhasználási esetekben.
-
Államtalan/Externalizált álla pot: A szolgáltatásokat a Kubernetes-ben telepítik, docker tárolókban futnak, lehetővé téve a szolgáltatás egy vagy több példányának automatikus méretezését és ellenállóságát.
-
Meg@@ figyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a kapcsolattartó központ képességeit befolyásoló helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és visszaállítására kiesések esetén.
-
Elszigetelt/lazán összekapcsolt: Minden szolgáltatás építhető, érvényesíthető és telepíthető/frissíthető függetlenül, a kapcsolattartó központ funkcióinak leállása nélkül.
A Webex CC szolgáltatásokat az AWS-ben telepítik, és egy felhőalapú natív platform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Infrastrukturális szolgáltatások és alkalmazások elérhetősége több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus méretezési képességeket
-
A rendszerek felépítéséhez és telepítéséhez natívan beépített biztonság, az adatok szállítás közben és nyugalmi állapotban vannak védve, valamint a Webex CC biztonsági és megfelelőségi tanúsítványokkal együtt.
-
Méretezhető és biztonságos élinfrastruktúra telefon/hangintegrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a kapcsolattartó központ szolgáltatások magas elérhetőségét ügyfelei számára.
-
Integrálva a felhasználói hitelesítés/ Cisco Webex engedélyezéshez, adminisztrációhoz és a kapcsolattartó központ képességeinek biztosításához.
A dokumentum további szakaszai kibővítik a fenti lehetőségek mindegyikét és azt, hogy a Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ezt.
Logikai architektúra
A kapcsolattartó központi megoldásnak az alapvető képessége, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy az általánosan használt kommunikációs eszközökkel könnyedén kapcsolatba lépjenek a szervezettel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdések/problémákat.
Ennek az alapelvnek a megvalósítása érdekében azonban számos színfalak mögötti képesség áll rendelkezésre, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáférnie kell. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és operatív telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonhívásokat a kapcsolattartó központi rendszerhez
-
E-mail címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, és mechanizmus az új bejövő e-mailek észlelésére.
-
Az ügyfelek számára a különböző digitális csatornákon keresztül való kapcsolatfelvétel lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés egy webhelyről/alkalmazásról
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő ügyfeleken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Messages for Business.
-
-
-
Képesség új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozik az automatizált IVR rendszer, a telefonos és csevegések virtuális ügynökei, amelyek programozhatósággal vannak beépítve az interakciók kezelésében részt vevő munkafolyamatok meghatározására.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót egy ügynökké kell fokozni, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Képes az ügynökök jelezni az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, a felügyelők pedig az ügynökök figyelemmel kísérésére, továbbítására és a hatékony interakciókat lehetővé tevő működési mutatók
-
Képes rendszergazdák konfigurálni és biztosítani a különböző kapcsolattartó központok képességeit, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat a várt módon hajtsák végre.
Ezen túlmenően a modern vállalkozásoknak további képességekkel kell rendelkezniük a kapcsolattartó központ működésének optimalizálásához, hozzáféréssel az adatokhoz és betekintésekhez, amelyek vizualizálják és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá a speciális kapcsolattartó központ ökoszisztéma-képességeivel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynök és felügyelő élmények javítása az AI használatával, az ügyfélutazás észlelése és megértése az ügynököknek proaktív adatok előzetes szállítása egyértelműen megkülönbözteti a kapcsolattartó központi megoldások fejlődését.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center kínálatát felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják fel, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad hoc méretezési követelmények biztosításához korszerű felügyeleti és riasztási mechanizmusok szükségesek, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos érvényesítését és észlelését, valamint az ügyfélműködésre gyakorolt hatások megelőzését és minimalizálását.
A következő ábra szemlélteti a Webex CC logikai architektúráját.
Webex CC logikai architektúra
Funkcionális komponensek
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit írják le.
Interakciómenedzsment
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különféle csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer elvégezheti, majd az interakció átvihető egy ügynökké.
Média típusok
Telefonálás
A telefonálás esetében a bejövő hanghívás kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a belépési mechanizmusokat) és a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás megválaszolása, és további műveletek a Webex CC Flow definíció szerint történnek — amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a sorba helyezés és az ügynökhöz irányítás előtt, vagy maga a Flow képes kezelni a hívást ügynöknek történő átvitel nélkül.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák az áramlást, és hozzárendeljék azt a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik a Webex CC-ben.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és azok használatát a Kon figurációs entitások tartalmazza.
További információ a Flow Builder-ről az IVR rendszer közelgő szakaszában található.
E-mail és üzenetküldés
A Webex CC szemszögéből minden digitális csatorna — e-mail, üzenetküldő csatornák — belépési és kilépési képességeit biztosí Webex Connect tja, amelyekkel a végfelhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központhoz.
Webex ConnectÁramlás
-
Az ilyen interakciók kezeléséről dönt mindaddig, amíg az interakciókat sorba nem helyezik és az ügynökökhöz irányítják. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és e-mail interakció minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
A sorba helyezés előtt kezeli az érintkezést.
-
Maga a Flow képes kezelni az interakciót élő ügynökre való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldő csatornák a következők:
-
Web App/Mobilalkalmazás-csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
-
Apple Üzleti üzenetek
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Iroda365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tartalmazza, amelyek révén egy interakció beléphet a Webex CC-be. A média típusától függően eltérőek azok a mechanizmusok, amelyekkel az interakció eléri a Webex CC-t.
Például a telefonálás során fizikai infrastruktúra biztosítására van szükség a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez történő irányításához.
Az e-mailek/üzenetküldő csatornák esetében a beviteli konfigurációt be kell végezni, és magában foglal Webex Connect ja az e-mail/üzenetküldő fiók biztosítását és a folyamatok konfigurálását. Webex Connect
Bejövő hang
A hanghívások esetében tipikus forgatókönyv az, amikor a felhasználók egy PSTN telefonszámot tárcsáznak, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A behatolás szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a hívásokat a PSTN-ről a Webex CC-re irányítja.
A következő ábra szemlélteti a Webex CC-be történő hanghívás bevitelét.
Belépési lehetőségek a bejövő hanghoz
A Webex CC hangbeviteli szolgáltatásai SIP segítségével harmadik fél hívásvezérlését hajtják végre, és fogadják a bejövő hívásokat, valamint átviteli, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
A Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az „Entrypoint” nevű konfigurációs entitás. Hangbejutás esetén az Entrypoint kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában egy érvényes PSTN telefonszám, amelyet a kiválasztott PSTN szolgáltatótól kapnak.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások felismerését a telefonszámon, a hívás társítását az Entrypointhoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatával kezelheti a hívást az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíció szerint.
Webex Contact Center, és Webex Calling megoszthatja a szélső hozzáférési szolgáltatások globális hálózatát a hívások Webex Clou d-ba történő irányításához.
A hívásokat a Webex kapcsolattartó központba irányítják a PSTN szolgáltatásokkal. Webex Calling Ez a szolgáltatás lehetővé teszi, hogy Webex Calling előfizetés nélkül irányítsa a hívásokat a kapcsolattartó központjába.
Az összes új Webex Contact Center előfizetés tartalmazza a Webex Calling PSTN szolgáltatásokat, amelyek automatikusan hozzáadódnak az összes megrendeléshez.
Biztonsági szempontok a hangszélű infrastruktúrával
Javasoljuk, hogy az Webex Calling ügyfelek a Cisco Preferred Architecture for dokumentum részeként közzétett bevált gyakorlatoknak és irányelveknek megfelelően telepítsék a PSTN-szolgáltatásokat. Webex Calling
IVR rendszer
Minden hanghívás, amely egy Belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, és a Webex CC válaszol, és elindul a belépési ponthoz társított Webex CC Flow végrehajtása.
A Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási konstrukciókat/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így az adminisztrátorok vagy bárki, aki az IVR logikát tervező és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók — áramlási végrehajtáshoz társított állapot
-
Pebble kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looking - Conditionals és Go To használata (képesség a tevékenységek összekapcsolására)
-
REST API-k meghívása
-
Adatelemzés - JSON, TOML, XML általában az API válasz elemzésére használják.
-
Komponáló tevékenységek
A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív halmaza:
-
Üzenetek lejátszása
-
Felhasználói adatok gyűjtése
-
A hívás áthelyezése egy másik rendeltetési helyre/telefonszámra
-
Küldje el a hívást egy virtuális ügynöknek
-
Állítsa be a hívást úgy, hogy egy ügynök válaszolhasson rá.
Minden aktív hívás esetén a folyamatvégrehajtás egy példányát is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
Az áramlás-végrehajtás minden példányát elkülönített környezetet biztosít az áramláshoz és ott a hívás által társított adatok/állapot számára.
A hívás teljes életciklusa alatt a flow lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is - például amikor egy ügynök válaszol egy hívásra, az eseménykezelő képernyőmegjelenítést indíthat el az ügynök asztali felületén.
A Webex CC Flow-ról további információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató című té Cisco Webex Contact Centermakörben talál.
Virtuális ügynök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely lehetővé teszi az interakció átadását egy virtuális ügynöknek, amelyet előre konfiguráltak a Webex Control Hub alkalmazásban.
Miután a hívás egy virtuális ügynökhöz kapcsolódik, beszélgetési IVR-élményt nyújt a felhasználó számára, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhez történő eszkalálásával ér véget.
Eskaláció esetén az áramlás úgy konfigurálható, hogy sorba sorolja a hívást, amelyet aztán egy ügynök válaszol.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailek és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornája esetében a Webex CC az eszközök biztosí Webex Connect tására szolgál, a bejövő interakciók kezelésére szolgáló áramlást, majd a Webex CC felé irányítja az interakciót, amikor az Webex Connect áramlás kifejezetten sorba sorolja az interakciót, hogy azt egy ügynök kezelhessen.
A következő ábra szemlélteti az e-mailek lenyelését, az üzenetküldési interakciókat a Webex CC-ben.
E-mail és üzenetküldés beviteli beállításai
Virtuális ügynök/BOT integrációk
E-mail és üzenetküldés/közösségi csatorná Webex Connect k interakciókhoz a virtuális ügynök/BOT kezelések a folyamatban vannak konfigurálva.
A Virtual Agents for Voice-hoz hasonlóan, ha a BOT kezelés ennek eredményeként fokozódással ér véget, akkor az interakció sorba kerül és egy ügynökhöz irányul.
Útvonaltervezés és sorba helyezés
A Webex CC a bejövő kapcsolatot automatikus kezelőkkel kezeli az áramlásban meghatározottak szerint, és a folyamatok dönthetnek úgy, hogy a névjegyet egy várólistában/közvetlenül egy ügynökhöz sorba sorolja (ügynökspecifikus várólista — csak telefon/hanginterakciók esetén támogatott).
A sorba helyezéskor, ha egy ügynök áll rendelkezésre, az ügynök le van tartva, és az interakció az ügynökhöz irányul. Ha nincsenek rendelkezésre álló ügynökök, az interakció a sorban áll, és a Flow továbbra is a sorba helyezési tevékenységhez csatolt kezelővel kezeli az ügyfelet.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót kínálnak az ügynöknek.
A következő ábra szemlélteti a sorba helyezési és útválasztási architektúrát.
Sorozási és útválasztási architektúra
Ügynök kiválasztása
A Webex CC sorai a következő ügynökválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útvonaltervezés
-
Leghosszabb rendelkezésre álló ügynök (LAA)
-
A legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a csapatokon keresztül kapcsolódnak a várólistákhoz.
A várólistához több híváselosztási csoport is hozzárendelhető (mindegyik csoportnak egy vagy több csapatja van) egymást követő módon, konfigurált várakozással, amíg a híváselosztási csoport kerül hozzáadásra a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további híváselosztási csoportokra bővül.
A készségalapú útválasztáshoz a várólistához társított készségkövetelményeknek megfelelő ügynökök közül az ügynököt az LAA vagy BAA konfiguráció alapján választják ki.
Hang/telefonos specifikus kiegészítő képességek
Ügynök-alapú útválasztás (csak hang/telefoncsatornákhoz)
A Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynök azonosítója alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció egy ügynök-specifikus várólistában parkolható, várva az ügynök elérhetővé válását
Speciális várólisták
A Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenység használatával valós idejű információkat tud letölteni egy várólistáról, mint például a pozíció a várólistában (PIQ), a becsült várakozási idő (EWT), a sorban elérhető ügynökök száma, és felhasználható annak eldöntésére, hogy a névjegyet várólisták-e vagy sem.
Udvarias visszahívás
A Webex CC Flow a Visszahívás tevékenység használatával lehetővé teszi, hogy az ügyfél lekapcsoljon a hívástól, miközben megtartja a pozíciót a sorban, és visszahívást kap, amikor a sorban lévő virtuális interakció egy ügynökhöz irányul.
Túlfolyás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és egy kapcsolódó külső DN áll rendelkezésre, amely ezt a kapacitást kiszolgálja. Konfigurálható más csapatokkal együtt a Queue Hívás-elosztási ciklusokban.
Általában ez az utolsó ciklusként van konfigurálva, így túlcsordulásként működik, ha nem áll rendelkezésre ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált híváselosztási csoport nem talál rendelkezésre álló megfelelő ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent DesktopMűveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik a Webex CC rendszerbeAgent Desktop, az ügynök megad egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhez bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN telefon, mobiltelefon vagy kiterjesztés, ha az Agent felhasználó. Cisco Webex Calling
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívások irányíthatók. Abban az esetben, ha nem, az ügynök nem fogadhat bejövő hívásokat.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán található widgetek bizonyos médiavezérlési műveletek végrehajtására képesek.
Például egy hívás megválaszolása után az ügynök a következő műveleteket hajthatja végre a hívással kapcsolatban.
-
Állítsa le a hívást
-
Kezdjen konzultációs hívást és
-
A hívás átvitele egy másik telefonszámra (mondjuk az ügynök telefonszámát)/Belépési pontra
-
Találkozz egy másik ügynököt a híváshoz
-
-
A hívás átvitele egy másik várólistába
-
Vége a hívásnak
Az Agent Desktop lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá azáltal, hogy kibővítik az asztali képességeket, és egységes widgetgyűjteményévé teszik, amelyekre az ügynököknek szükségük van a munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent desktop egy mikro frontend alapú egyoldalas alkalmazás, amely webkomponensek architektúráján alapuló widgeteket tárol. Az összes szabványos/stock widgetet olyan adatok működtetik, amelyeket API-k vagy kiszolgálóoldali push mechanizmusok gyűjtenek.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a hívásra adott válasz WebSocket kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
A Webex CC Agent Desktop hitelesíti a felhasználókat a Cisco Common Identity (CI) használatával, és a token átkerül az összes API-meghíváshoz. Egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt nyújt az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök része egy interakciónak, az adott interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése a WebSocket kapcsolaton keresztül az asztalra kerül.
Az asztali gépek rugalmassága a csatlakoztathatósággal és a késéssel
Az aszinkron API és a kiszolgálóoldali push lehetővé teszi a méretezést és a WebSocket interfész bármilyen csatlakozási veszteségének észlelését, valamint az asztali számítógép újracsatlakoztatását és újbóli bejelentkezését.
A következő ábra szemlélteti az ügynök asztali architektúráját a Webex CC alkalmazásban.
Agent DesktopÉpítészet
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek bevezetése
A Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet partnerek és ügyfelek használnak az ügyfelek beépítéséhez, valamint a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezeti és a kapcsolattartó központ funkcióit a Vezérlőközpontban biztosítják, a Webex CC munkafolyamatot indít el, amely az ügyfél által választott ajánlatok szerint elvégzi az összes kapcsolattartó központ funkciójának biztosításának többi lépését.
A kapcsolattartó központok összes elrendezése egy BPM munkafolyamatmotor segítségével történik, amely deklaratív módszert tesz lehetővé az érintett lépések meghatározására, és a teljes rendelkezésre bocsátási lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
A következő ábra szemlélteti a Webex CC biztosítási munkafolyamatát.
Ügyfélbevezetési munkafolyamat
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek egy szervezeten belül szerepelnek, a következők:
Webhely
A webhely egy olyan helyet jelent, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynökök/felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatokat arra használják, hogy sorokon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökökkel
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik Agent Desktop a Webex CC rendszerben konfigurált médiatípusokba bejelentkezhetnek és kezelhetik az interakciókat.
Felügyelők
A felügyelők csapatokhoz vannak hozzárendelve, és figyelemmel kísérheti/edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű státuszhoz és ügynöki statisztikákhoz azoknak a csapatoknak, amelyekhez a felügyelő hozzárendelt csapatokhoz tartozik.
Várósor
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, miközben várják az ügynökök elérhetőségét, majd az ügynökhöz irányítják.
A sorok csoportokra kerülnek leképezésre, mint ügynökök keresési helyére, és a keresési teret az eltelt időküszöb alapján kibővíthetik, más csapatok hozzáadásával a keresési térbe.
Belépési pont
Az Entrypoint egy logikai entitás, amely a Webex CC-be való interakciók bejutási pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra irányul, amelyre a hívások érkeznek, míg az e-mailek/üzenetküldő csatornák esetében az Entrypoint az eszköz konfigurációjára mutat. Webex Connect
Áramlás
A belépési ponthoz kapcsolódó áramlás (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
Nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetén a Flow az Eszközkonfiguráció részeként kerül kiválasztásra. Webex Connect
Hozzáférés-vezérlés több helyszíni kapcsolattartó központokhoz
A Webex CC rendszergazdák konfigurálhatják a felhasználói profilokat, amelyek hozzáférési jogokkal rendelkeznek bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus jellege miatt, miután hozzáférést biztosítottak bizonyos webhelyekhez, csak az ezekhez a webhelyekhez tartozó csapatok vagy dátumhoz, vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához férhet hozzá a felhasználó számára.
A sorok és a belépési pontok esetében szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyeken (olyan helyek, ahol meghatározott ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és sorok konfigurálhatók, és a felügyelők/felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek bizonyos webhelyekre alkalmazhatók.
A következő ábra szemlélteti azokat a kulcskonfigurációs entitásokat és felhasználói profilt, amelyek ezekre az entitásokra hivatkoznak.
Felhasználói profilhoz leképezett konfigurációs entitások
Ezen entitásokhoz való hozzáférés korlátozásán kívül a Webex CC rendszergazdái szabályozhatják azokat a konkrét képességek/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal a felhasználók adminisztrációs /konfigurációs jogokkal rendelkeznek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszai/ képességeivel.
Jelentés és elemzés
A Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfeldolgozási szolgáltatások sorozatát használva, és egy meghatározott valós idejű adatkészletet generál, amelyeket az előfizetett ügyfelek számára tesznek közzé.
Továbbá ezeket az eseményeket tovább dolgozzák fel, átalakítják és összesítik, és az eredményül kapott adatkészletek megmaradnak, amelyeket aztán az adatfogyasztási API-k és a jelentési és adatmegjelenítési felületen - az Analyzer segítségével visszakerül.
A következő ábra szemlélteti a Webex CC adatfeldolgozási és fogyasztási felületeit
Webex CC adatfeldolgozó csővezeték és fogyasztási interfészek
Integrációk
A WxCC összes külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítésére és fejlesztésére szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC alkalmazásban elérhető API-interfészek típusai a következők:
-
REST API
-
Szerveroldali nyomás használata
-
Webhorgok
-
WebSocket üzenetek
-
CRM integrációk
A Webex CC két integrációs módot támogat a Customer Relationship Management (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott csatlakozók
-
Áramlás-integrációk HTTP (S) csatlakozókon keresztül az IVR-ben
Asztali beágyazott csatlakozók: CRM alkalmazás, mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM konzolba.
A Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a kapcsolattartó központba való bejelentkezésre és a Webex CC útválasztott kapcsolattartó központi interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérelem fogadásakor a CRM integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
A képernyőn megjeleníti az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött Ügyfélrekord.
-
Hívási metaadatok közzététele tevékenységi megjegyzésekként az ügyfélrekor
-
Engedélyezze az ügynöknek a „Click to Call” lehetőséget a CRM-en belüli Kapcsolatra kattintva, és kimenő hívás kezdeményezésével az ügyfélnek
-
Hívásbejegyzések közzététele a CRM-jelentési táblázatokba a CRM elsődleges jelentésekhez.
-
A hívásvezérlők Agent Desktop és a hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és minifikált verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja a Webex CC asztali alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC asztali alkalmazás a háttérben futtat egy egyéni fej nélküli widgetet (nincs felhasználói felület), amely kölcsönhatásba lép a mögöttes CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK hajtja végre, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a JavaScript SDK, amelyet a Webex CC biztosít az eseményhallgatók regisztrálására az ügynök- és kapcsolatfelvételi műveletekhez.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-re alkalmazható CRM kliens SDK, amely kivonja a REST API-hívásokat a CRM-rel. Például a Salesforce esetében a Salesforce által biztosított CTI JS könyvtár a műveletek végrehajtására és a CRM-en belüli események meghallgatására szolgál.
A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és csatlakozó architektúráját szemlélteti
CRM csatlakozó Beágyazott asztali csatlakozó architektúra
A Webex CC az alábbi CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
A CRM csatlakozók globális elérhetősége
A CRM csatlakozók minden olyan földrajzi területen és régióban elérhetők, ahol a Webex CC működik.
Rugalmas skála és teljesítmény
A Webex CC tárolja az egyedi widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva az AWS widget magas rendelkezésre állását az elérhetőségi zónákban és régiókban.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják a CRM alkalmazásba beágyazott Webex CC asztali számítógéppel.
Biztonság
A CRM-csatlakozókat a Webex CC ügynök asztali elrendezésében hívják meg, és az opcionális paramétereket az asztali elrendezésen keresztül továbbítják a widgetbe a funkciók be- és kikapcsolásához.
Például a Salesforce-műveletek widget engedélyezéséhez a rendszergazda bekapcsolhatja az asztali elrendezési paraméter beállítását az SFDCWidgetEnabled true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányú működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame belsejébe történő betöltését.
Az összes asztali beágyazott csatlakozó elérhető a CRM piactéren.
például
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges bővítményeket, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM-en.
Áramlás-integrációk HTTP (S) csatlakozókon keresztül az IVR-ben
A Webex CC Flow Builder támogatja a Webex CC és a CRM rendszer közötti kétirányú adatáramlásokat a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow rendszeren használt HTTP (S) csatlakozók segítségével.
Ezeket elsősorban a hanginterakciók személyre szabására és az IVR-en belüli testreszabott útválasztásra használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP csatlakozót a Control Hubon. A többi CRM csatlakozó egyéni csatlakozóként adható hozzá a Webex Control Hub-hoz.
A HTTP-csatlakozókkal kapcsolatos további információkért látogasson el a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations oldalra.
IVR HTTP csatlakozók:
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További információt a Hangkimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben című témakörben talál.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági gyártók munkafolyamat-optimalizálását és minőségirányítási megoldásait.
A Agent Desktop kiterjesztése
A Webex CC ügynök és felügyelő asztali számítógép lehetővé teszi az asztali képességek bővítését az asztalon lévő egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Telepítés és csatlakoztathatóság
A Webex CC az AWS-ben van telepítve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
US
-
Egyesült Államok-Kelet-Észak-Virginia
-
USA-Nyugat-Észak-Kalifornia (csak a hangmédia bejutása)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
UK
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Asia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
- India
-
Az AWS által üzemeltetett Webex Contact Centerhez kapcsolat létesíthető interneten vagy az Amazon Web Services (AWS) Direct Connect segítségével. Az AWS Direct Connect segítségével az adatokat magánhálózati kapcsolaton keresztül továbbítják az ügyfelek helyszíni hálózata és a Webex Contact Center között, ezáltal javítva a kapcsolatot. További részletekért tekintse meg az AWS Direct Connect for Webex Contact Center oldalt.
Többrégiós kapcsolat telefonokhoz
A Webex Contact Center több földrajzi helyszínen működő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkező globális szervezetek lehetővé tétele érdekében támogatja, hogy a médiát a helyi régióban tartsák, azokban a régiókban, ahol a hangmédia élvonalbeli és belépési szolgáltatásai működnek.
A következő ábra szemlélteti a több régiós telepítést a regionális médiával.
Többrégiós telepítés regionális médiával
A médiaélre és a belépési szolgáltatásokra a következő régiókban kerül sor.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Médiaél (Webex Callingél) |
Következő generációs médiaszolgáltatások (AWS régió) * |
|---|---|---|---|
|
US |
Észak-Virginia |
Chicago Dallas Los Angeles New Jersey |
Észak-Virginia Észak-Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
São Paulo |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
Manchester London |
London |
|
India |
Mumbai |
Mumbai |
Mumbai |
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
Japán |
Tokió |
Tokió Oszaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
|
Közel-Kelet és Afrika |
Dél-Afrika (Fokváros) UAE Szaúd-Arábia |
Dél-Afrika (Fokváros) UAE |
Biztonság és adatvédelem
Infrastruktúra biztonság
Számítsa ki az infrastruktúra biztonságát
A Webex CC számítási példányait az AWS-ben biztosítja, és a szolgáltatások podokként futnak a Kubernetes klaszterben, amely több névteret tartalmaz, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az összes infrastruktúra biztosítása kód használatával történik - nincs kézi lépés -, és a hitelesítő adatok egyike sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítő tároló, amelyben meghatározott útvonalak vannak konfigurálva bizonyos szolgáltatásokhoz/csapatokhoz, és maga a hitelesítő tárolóhoz való hozzáférés korlátozott és titkokként van konfigurálva az építési és telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra-összetevők és szolgáltatások egyike sem közvetlenül az AWS VPC-n kívül van kitéve, és csak a nyilvánosan megjelenített interfészek az API-k és a WebSocket kiszolgálók, amelyeket az api átjáró segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak, amelyeket naplók, metrikák, telepítési adatok, építési állapot és teszteredmények megtekintésére használnak, amelyek szerepkörök és csoportok segítségével vannak biztosítva, és integrálva a Cisco belső hitelesítési rendszereibe.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző kapcsolattartó központok felhasználói (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú bearer token hitelesítés (OAuth folyamatok) védi.
Az engedélyezés annak a felhasználónak a szerepekkel történik, aki megszerezte a tokenhez hozzárendelt tokenet és hatóköröket.
Adatbiztonság
Átvitelben lévő adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra-összetevők egyik interfésze sem közvetlenül ki van téve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások, a http API-k segítségével ezeket az interfészeket átjárón keresztül jelenítik meg, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket-t is) megszűnik az ALB-ben, és a HTTP-n keresztüli belső forgalom irányul a szolgáltatásokhoz.
Minden kimenő interakció https/TLS-en keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC belsejében a szolgáltatások közötti belső kommunikáció - HTTP/egyedi TCP protokollon keresztül - egyszerű TCP aljzaton keresztül zajlik.
Adatok nyugalomban
Minden tárolt adat titkosítva van a tárolórétegben. Továbbá azok az adattárolók, amelyek a VPC-n kívül vannak, védettek, és a hozzáférés-ellenőrzést és a hitelesítő adatokat tartalmazó engedélyek biztonságosan tárolhatók és kezelhetők egy titkos áruházban.
Az alábbi ábra szemlélteti az adatáramlási és biztonsági modellt a tranzit és nyugalmi állapotban is.
Adatbiztonság tranzitban és nyugalmi állapotban
Adatvédelem
Végfelhasználó PII adatai
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésére szolgáló programvezérlő, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek kifejezetten „Érzékeny adatokat tartalmaz” címkével ellátott áramlási változókhoz rendelhetők. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán szereplő szolgáltatások nem férhetnek hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá, az ilyen adatok soha nem maradnak fenn a Webex CC jelentési adattárában, és a naplók/üzenetküldő infrastruktúra titkosított adatokkal rendelkezik, és a tiszta szöveges adatokat nem tárolják sehol a Webex CC-n belül.
Kapcsolattartó központ ügynöke/felügyelői PII adatai
A kapcsolattartó központ felhasználóival kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzéshez és megjelenítéshez elérhetők a Webex CC adattárban.
Méretezhetőség
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
Egyidejűleg bejelentkezett ügynökök száma
-
A folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az ilyen interakciók során végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által végrehajtott műveletek egyidejű száma, az interakciók kezelésén kívül
-
A generált és megmaradt adatok mennyisége
A méretezést lehetővé tevő építészeti
A Webex CC kialakításának és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető a különböző szolgáltatásokhoz és platformkomponensekhez biztosított infrastruktúra által érvényesített határokon belül.
Eseményvezérelt építé
A Webex CC szolgáltatásai üzenetek segítségével kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem tartalmaznak blokkolást az IO műveleteket, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára lokalizálódik.
Hontalan szolgáltatások (vagy externalizált állapot)
A hontalan szolgáltatások lehetővé teszik a rugalmasságot a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával vagy eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek természetüknél fogva állami jellegűek, és amelyek externalizált állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányszámának dinamikus változását is, automatikus kiegyensúlyozás/állapotátvitel/lokalizálásával az államot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
Az összes szolgáltatás a Kubernetes-ben fut, és az infrastruktúra más néven a Kubernetes csomópontok a használat alapján automatikusan skálázódnak, és ez lehetővé teszi több számítási csomópont dinamikusan hozzáadását az előre konfigurált maximális magas küszöbértékig.
Terhelési vetítés és rendszeres validálás
Valamennyi szolgáltatást összehasonlítják a teljesítményjellemzők szempontjából, és a méretezési mintát a szolgáltatási szinten validálják.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és állóképességi teszteket végeznek a skálát befolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére beállított tesztparaméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk helyek azonosítását, az infrastruktúra-erőforrás-felhasználás magas küszöbértékének frissítésének megtervezését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és a hontalan szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. A Webex CC azonban a következő stratégiát alkalmazza annak biztosítása érdekében, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék őket.
-
Infrastruktúra elérhetősége és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC szolgáltatást és infrastruktúra-összetevőt mindig három AWS elérhetőségi zónában telepítik.
-
Ez lehetővé teszi a Webex CC számára, hogy ellenálló legyen az elérhetőségi zóna hibáival szemben, és hiba esetén a meghibásodott példányokat automatikusan újabbakra cseréljük.
-
-
-
Folyamatos figyelés és figyelmeztetés
-
Belső és külső szondák szolgáltatásokhoz és infrastruktúra-összetevőkhöz, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és az infrastruktúra-összetevőkből rögzített mutatókat egy szabálymotoron keresztül dolgozzák fel, amely észleli a megfelelő szabályokat és az indító riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és figyelmeztetés
-
Időszakos teszteket futtatnak, és minden hiba riasztások indítását eredményezi
-
Ezek a figyelmeztetések proaktív eseményeket hoznak létre, és valódi eseményként kezelik őket, amely befolyásolja az ügyfeleket.
-
Ez megelőzi az ügyfeleket érintő hatásokat, és hozzájárul a rendszer elérhetőségéhez és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és szállítás
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a Webex CC szolgáltatásainak gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését, illetve szolgáltatásainak módosítását.
-
A teljesen automatizált telepítés lehetősége — a kódtől a gyártási környezetig, az összes szükséges érvényesítéssel csökkenti a kockázatot és minimalizálja a feloldásig eltelt időt, ha a hibára reagálva módosítást kell bevezetni.
-
-
-
Áramköri megszakítók és törlőkapcsolók
-
A rendszer különböző részei/a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a meghibásodás lépcsőzetes hatását.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető kapcsolattartó központ képességeinek elérhetőségének elérését az ügyfelek számára.
-
-
Megfigyelés és hibaészlelés
A következő ábra a Webex CC folyamatos felügyeleti, validálási és riasztási mechanizmusait mutatja.
Folyamatos felügyelet és hibaészlelés
Üzleti folyamatosság és katasztrófa-helyreállítás
A katasztrófa-helyreállítás és az üzletfolytonosság folyamata biztosítja a régión belüli nagyszabású kimaradások észlelését, és megteszik a szükséges lépéseket annak érdekében, hogy biztosítsák a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentálják, validálják és rendszeresen frissítik a katasztrófa-helyreállítási és -kezelési folyamatok szerint.
A Webex Contact Center szolgáltatásait három külön elérhetőségi zónában telepítik egy AWS régióban. Minden rendelkezésre állási zóna eltérő fizikai helyszín a régióban, független segédprogramokkal.
Megfelelés és tanúsítványok
A Webex Contact kiterjedt listával rendelkezik a biztonsági tanúsítványokról. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként naprakészen tartják.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA & HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star Level 2 (harmadik fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (az információbiztonság nemzetközi szabványa)
-
ISO27017 (Biztonsági szabvány a felhőszolgáltatók számára)
-
ISO27018 (biztonsági szabvány, amely a személyes adatok védelmére összpontosít a felhőben)
-
ISO27701 (Adatvédelmi kiterjesztés)
-
C5 német szabvány, amely bemutatja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletek ért lásd a Webex Contact Center szolgáltatási adatlap ját.
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
A Webex CC tervezése, tervezése és fejlesztése az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként történik, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex CC szolgáltatások az AWS-ben vannak telepítve, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel és tárolás közben, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai védettek.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználók hitelesítéséhez/engedélyezéséhez, adminisztrációjához és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai részletesen ismertetik a fenti képességeket és azt, hogy Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Business Chat, a Twitter közvetlen üzenete
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az alábbi ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.
E-mail és üzenetküldés
A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Flow csatlakoztatása
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / mobilalkalmazásos csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.
Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.
Az alábbi ábra a Webex CC-be irányuló hanghívás-betöltést mutatja be.
A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.
Megjegyzés:
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.
A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.
A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (engedélyezőlistán szereplő forrás- IP címekkel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközponti keresztcsatlakozás Equinix szövetcsatlakozások |
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.
Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
| A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
|
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.
További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.
Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat mutatja be Webex másolatban.
Virtuális ügynök / BOT integrációk
E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
Webex CC a bejövő kapcsolattartót automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolattartót egy várólistára / közvetlenül egy ügynökhöz helyezi (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az alábbi ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát mutatja be.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.
Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:
Oldalon
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Áramlás
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét hozza létre, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az alábbi ábra a Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási felületeit mutatja be
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENŐ API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.
A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be
A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
-
Salesforce
-
Szolgáltatás most
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk
További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .
A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.
A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
Például:
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.
A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők:
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html oldalra.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
A Agent Desktop kiterjesztése
Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon belül.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/ oldalra.
Üzembe helyezés és kapcsolat
Webex CC az AWS-ben van üzembe helyezve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
-
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek több földrajzi helyen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkezzenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belül tartását azokban a régiókban, ahol a hangalapú média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az alábbi ábra a többrégiós üzembe helyezést mutatja be regionális médiával.
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (hang POP) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo Rio De Janeiro |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.
A számítási infrastruktúra biztonsága
Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.
Skálázhatóság
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányok automatikusan újabbakra cserélődnek.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az alábbi ábra a Webex CC folyamatos figyelési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépéseket megteszi annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
Webex CC-szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Teljes AWS-régióhiba esetén a Webex CC az AWS-re támaszkodik a régió helyreállításához, és a teljes régiót érintő hosszabb leállások esetén a Webex CC adatközpont egy új AWS-régióban van kiépítve, és helyreállítja a kulcsfontosságú ügyfélkonfigurációkat és adatokat, hogy a contact center működjön az új AWS-régióban lévő ügyfelek számára.
Ez magában foglalja az automatizálást, de manuális beavatkozást igényel a folyamat elindításához, valamint a szükséges konfiguráció és adatok visszaállításának figyeléséhez és biztosításához, hogy a contact center működőképes legyen az ügyfelek számára.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért lásd Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapja .
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
A Webex CC tervezése, tervezése és fejlesztése az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként történik, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex CC szolgáltatások az AWS-ben vannak telepítve, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel és tárolás közben, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai védettek.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználók hitelesítéséhez/engedélyezéséhez, adminisztrációjához és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai részletesen ismertetik a fenti képességeket és azt, hogy Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Business Chat, a Twitter közvetlen üzenete
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az alábbi ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.
E-mail és üzenetküldés
A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Flow csatlakoztatása
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / mobilalkalmazásos csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.
Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.
Az alábbi ábra a Webex CC-be irányuló hanghívás-betöltést mutatja be.
A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.
Megjegyzés:
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.
A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.
A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (engedélyezőlistán szereplő forrás- IP címekkel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközponti keresztcsatlakozás Equinix szövetcsatlakozások |
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.
Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
| A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
|
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.
További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.
Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat mutatja be Webex másolatban.
Virtuális ügynök / BOT integrációk
E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
Webex CC a bejövő kapcsolattartót automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolattartót egy várólistára / közvetlenül egy ügynökhöz helyezi (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az alábbi ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát mutatja be.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.
Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:
Oldalon
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Áramlás
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét hozza létre, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az alábbi ábra a Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási felületeit mutatja be
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENŐ API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.
A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be
A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
-
Salesforce
-
Szolgáltatás most
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk
További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .
A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.
A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
Például:
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.
A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők:
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html oldalra.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
A Agent Desktop kiterjesztése
Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon belül.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/ oldalra.
Üzembe helyezés és kapcsolat
Webex CC az AWS-ben van üzembe helyezve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
-
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek több földrajzi helyen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkezzenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belül tartását azokban a régiókban, ahol a hangalapú média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az alábbi ábra a többrégiós üzembe helyezést mutatja be regionális médiával.
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (hang POP) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo Rio De Janeiro |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.
A számítási infrastruktúra biztonsága
Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.
Skálázhatóság
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányok automatikusan újabbakra cserélődnek.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az alábbi ábra a Webex CC folyamatos figyelési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépéseket megteszi annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
Webex CC-szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Teljes AWS-régióhiba esetén a Webex CC az AWS-re támaszkodik a régió helyreállításához, és a teljes régiót érintő hosszabb leállások esetén a Webex CC adatközpont egy új AWS-régióban van kiépítve, és helyreállítja a kulcsfontosságú ügyfélkonfigurációkat és adatokat, hogy a contact center működjön az új AWS-régióban lévő ügyfelek számára.
Ez magában foglalja az automatizálást, de manuális beavatkozást igényel a folyamat elindításához, valamint a szükséges konfiguráció és adatok visszaállításának figyeléséhez és biztosításához, hogy a contact center működőképes legyen az ügyfelek számára.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért lásd Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapja .
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
A Webex CC tervezése, tervezése és fejlesztése az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként történik, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex CC szolgáltatások az AWS-ben vannak telepítve, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel és tárolás közben, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai védettek.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználók hitelesítéséhez/engedélyezéséhez, adminisztrációjához és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai részletesen ismertetik a fenti képességeket és azt, hogy Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Business Chat, a Twitter közvetlen üzenete
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az alábbi ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.
E-mail és üzenetküldés
A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Flow csatlakoztatása
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / mobilalkalmazásos csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat fedi le, amelyekkel egy interakció beléphet a Webex CC-be. A média típusától függően eltérőek azok a mechanizmusok, amelyekkel egy interakció eléri a Webex CC-t.
Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Connectben kell elvégezni, és magában foglalja az e-mail/üzenetküldő fiók kiépítését és a Webex Connect folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-re irányítja a hívásokat.
Az alábbi ábra a Webex CC-be való hanghívás-betöltést mutatja be.
A Webex CC Voice Ingress Services szolgáltatása harmadik féltől származó hívásvezérlést hajt végre a SIP használatával, és fogadja a bejövő hívást, valamint átviteli, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajt végre.
A Webex CC hívásainak logikai belépési pontja a "Belépési pont" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.
Megjegyzés:
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.
A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.
A bejövő hangszolgáltatások esetében vízszintesen méretezhetők, hogy kezeljék a Webex CC-be betöltendő egyidejű hanghívások növekvő számát.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (engedélyezőlistán szereplő forrás IP-címekkel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközponti keresztcsatlakozás Equinix szövetcsatlakozások |
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet a Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC folyamat végrehajtása megkezdődik.
A Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási konstrukciókat/operátorokat és funkcionális blokkokat, úgynevezett tevékenységeket, így a rendszergazdák vagy bárki, aki az IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – JSON, TOML, XML általában az API-válaszok elemzéséhez használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
| A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
|
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.
További információ a Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van a Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR-élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység a hívás befejezésével vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connectet használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamathoz, majd az interakciót a Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat kifejezetten várólistára helyezi az interakciót, hogy azt egy ügynök kezelhesse.
Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását, az üzenetküldési interakciókat mutatja be a Webex CC-ben.
Virtuális ügynök / BOT integrációk
Az e-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciókhoz a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
A Webex CC a bejövő kapcsolatot automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolatot várólistára helyezi / közvetlenül egy ügynöknek (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az alábbi ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát mutatja be.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügynökválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
A Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenységet használva közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
A Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat kérhet le egy várólistához, például a várólistán lévő pozícióhoz (PIQ), a becsült várakozási időhöz (EWT), a sorban elérhető ügynökök számához, és felhasználható annak eldöntésére, hogy sorba állítsa-e a kapcsolatot vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.
Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:
Oldalon
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Áramlás
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét hozza létre, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az alábbi ábra a Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási felületeit mutatja be
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENŐ API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. Például a salesforce esetében a Salesforce által biztosított CTI JS könyvtár műveletek végrehajtására és a CRM-en belüli események figyelésére szolgál.
Az alábbi ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be
A Webex CC a következő CRM-megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
-
Salesforce
-
Szolgáltatás most
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk
További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .
További információ a Webex CC asztali elrendezések konfigurálásáról a CRM-összekötő, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi területen és régióban elérhetők, ahol a Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
A Webex CC üzemelteti az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva az AWS widget magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják a CRM alkalmazásba ágyazott Webex CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötőket a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül hívják meg, és az opcionális paramétereket az asztali elrendezésen keresztül továbbítják a widgetnek a funkciók be- és kikapcsolásához.
A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
Például:
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML-fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTP(S) összekötőkön keresztül az IVR-ben
A Webex CC Flow készítő támogatja a kétirányú adatfolyamot a Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTP(S) csatlakozók használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és az IVR-en belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-csatlakozót a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá a Webex Control Hubhoz.
További információ a HTTP-összekötőkről: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők :
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html oldalra.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
Az Agent Desktop kiterjesztése
A Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API-integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/ webhelyre.
Üzembe helyezés és kapcsolat
A Webex CC az AWS-ben van telepítve, és jelenleg a következő régiókban érhető el:
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
-
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek több földrajzi helyen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkezzenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belüli tartását azokban a régiókban, ahol a hangátviteli peremhálózat és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az alábbi ábra a többrégiós üzembe helyezést mutatja be regionális médiával.
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (hang POP) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo Rio De Janeiro |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.
A számítási infrastruktúra biztonsága
A Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-en keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.
Skálázhatóság
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányok automatikusan újabbakra cserélődnek.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az alábbi ábra a Webex CC folyamatos figyelési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépéseket megteszi annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
Webex CC-szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Teljes AWS-régióhiba esetén a Webex CC az AWS-re támaszkodik a régió helyreállításához, és a teljes régiót érintő hosszabb leállások esetén a Webex CC adatközpont egy új AWS-régióban van kiépítve, és helyreállítja a kulcsfontosságú ügyfélkonfigurációkat és adatokat, hogy a contact center működjön az új AWS-régióban lévő ügyfelek számára.
Ez magában foglalja az automatizálást, de manuális beavatkozást igényel a folyamat elindításához, valamint a szükséges konfiguráció és adatok visszaállításának figyeléséhez és biztosításához, hogy a contact center működőképes legyen az ügyfelek számára.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért lásd Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapja .
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
A Webex CC tervezése, tervezése és fejlesztése az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként történik, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex CC szolgáltatások az AWS-ben vannak telepítve, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel és tárolás közben, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai védettek.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználók hitelesítéséhez/engedélyezéséhez, adminisztrációjához és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai részletesen ismertetik a fenti képességeket és azt, hogy Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Business Chat, a Twitter közvetlen üzenete
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az alábbi ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.
E-mail és üzenetküldés
A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Flow csatlakoztatása
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / mobilalkalmazásos csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat fedi le, amelyekkel egy interakció beléphet a Webex CC-be. A média típusától függően eltérőek azok a mechanizmusok, amelyekkel egy interakció eléri a Webex CC-t.
Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Connectben kell elvégezni, és magában foglalja az e-mail/üzenetküldő fiók kiépítését és a Webex Connect folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-re irányítja a hívásokat.
Az alábbi ábra a Webex CC-be való hanghívás-betöltést mutatja be.
A Webex CC Voice Ingress Services szolgáltatása harmadik féltől származó hívásvezérlést hajt végre a SIP használatával, és fogadja a bejövő hívást, valamint átviteli, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajt végre.
A Webex CC hívásainak logikai belépési pontja a "Belépési pont" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.
Megjegyzés:
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.
A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.
A bejövő hangszolgáltatások esetében vízszintesen méretezhetők, hogy kezeljék a Webex CC-be betöltendő egyidejű hanghívások növekvő számát.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (engedélyezőlistán szereplő forrás IP-címekkel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközponti keresztcsatlakozás Equinix szövetcsatlakozások |
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet a Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC folyamat végrehajtása megkezdődik.
A Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási konstrukciókat/operátorokat és funkcionális blokkokat, úgynevezett tevékenységeket, így a rendszergazdák vagy bárki, aki az IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – JSON, TOML, XML általában az API-válaszok elemzéséhez használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
| A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
|
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.
További információ a Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van a Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR-élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység a hívás befejezésével vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connectet használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamathoz, majd az interakciót a Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat kifejezetten várólistára helyezi az interakciót, hogy azt egy ügynök kezelhesse.
Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását, az üzenetküldési interakciókat mutatja be a Webex CC-ben.
Virtuális ügynök / BOT integrációk
Az e-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciókhoz a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
A Webex CC a bejövő kapcsolatot automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolatot várólistára helyezi / közvetlenül egy ügynöknek (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az alábbi ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát mutatja be.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügynökválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
A Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenységet használva közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
A Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat kérhet le egy várólistához, például a várólistán lévő pozícióhoz (PIQ), a becsült várakozási időhöz (EWT), a sorban elérhető ügynökök számához, és felhasználható annak eldöntésére, hogy sorba állítsa-e a kapcsolatot vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.
Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:
Oldalon
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Áramlás
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét hozza létre, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az alábbi ábra a Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási felületeit mutatja be
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENŐ API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. Például a salesforce esetében a Salesforce által biztosított CTI JS könyvtár műveletek végrehajtására és a CRM-en belüli események figyelésére szolgál.
Az alábbi ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be
A Webex CC a következő CRM-megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
-
Salesforce
-
Szolgáltatás most
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk
További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .
További információ a Webex CC asztali elrendezések konfigurálásáról a CRM-összekötő, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi területen és régióban elérhetők, ahol a Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
A Webex CC üzemelteti az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva az AWS widget magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják a CRM alkalmazásba ágyazott Webex CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötőket a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül hívják meg, és az opcionális paramétereket az asztali elrendezésen keresztül továbbítják a widgetnek a funkciók be- és kikapcsolásához.
A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
Például:
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML-fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTP(S) összekötőkön keresztül az IVR-ben
A Webex CC Flow készítő támogatja a kétirányú adatfolyamot a Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTP(S) csatlakozók használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és az IVR-en belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-csatlakozót a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá a Webex Control Hubhoz.
További információ a HTTP-összekötőkről: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők :
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html oldalra.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
Az Agent Desktop kiterjesztése
A Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API-integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/ webhelyre.
Üzembe helyezés és kapcsolat
A Webex CC az AWS-ben van telepítve, és jelenleg a következő régiókban érhető el:
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
-
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek több földrajzi helyen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkezzenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belüli tartását azokban a régiókban, ahol a hangátviteli peremhálózat és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az alábbi ábra a többrégiós üzembe helyezést mutatja be regionális médiával.
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (hang POP) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo Rio De Janeiro |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.
A számítási infrastruktúra biztonsága
A Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-en keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.
Skálázhatóság
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányok automatikusan újabbakra cserélődnek.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az alábbi ábra a Webex CC folyamatos figyelési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépéseket megteszi annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
Webex CC-szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Teljes AWS-régióhiba esetén a Webex CC az AWS-re támaszkodik a régió helyreállításához, és a teljes régiót érintő hosszabb leállások esetén a Webex CC adatközpont egy új AWS-régióban van kiépítve, és helyreállítja a kulcsfontosságú ügyfélkonfigurációkat és adatokat, hogy a contact center működjön az új AWS-régióban lévő ügyfelek számára.
Ez magában foglalja az automatizálást, de manuális beavatkozást igényel a folyamat elindításához, valamint a szükséges konfiguráció és adatok visszaállításának figyeléséhez és biztosításához, hogy a contact center működőképes legyen az ügyfelek számára.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért lásd Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapja .
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
A Webex CC tervezése, tervezése és fejlesztése az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként történik, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex CC szolgáltatások az AWS-ben vannak telepítve, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel és tárolás közben, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai védettek.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználók hitelesítéséhez/engedélyezéséhez, adminisztrációjához és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai részletesen ismertetik a fenti képességeket és azt, hogy Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Business Chat, a Twitter közvetlen üzenete
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az alábbi ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.
E-mail és üzenetküldés
A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Flow csatlakoztatása
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / mobilalkalmazásos csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.
Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.
Az alábbi ábra a Webex CC-be irányuló hanghívás-betöltést mutatja be.
A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.
Jegyzet:
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.
A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.
A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.
|
Hálózati csatlakozás |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (engedélyezőlistán szereplő forrás- IP címekkel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközponti keresztcsatlakozás Equinix szövetcsatlakozások |
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.
Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
| A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
|
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.
További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.
Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat mutatja be Webex másolatban.
Virtuális ügynök / BOT integrációk
E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
Webex CC a bejövő kapcsolattartót automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolattartót egy várólistára / közvetlenül egy ügynökhöz helyezi (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az alábbi ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát mutatja be.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.
Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:
Telephely
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Folyik
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét hozza létre, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az alábbi ábra a Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási felületeit mutatja be
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENŐ API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.
A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be
A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
-
Salesforce
-
Szolgáltatás most
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk
További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .
A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.
A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
például
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.
A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők:
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html oldalra.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
A Agent Desktop kiterjesztése
Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon belül.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/ oldalra.
Üzembe helyezés és kapcsolat
Webex CC az AWS-ben van üzembe helyezve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
-
A Contact Centeren Webex üzemeltetett AWS-hez való kapcsolódás az internet vagy az Amazon Web Services (AWS) Direct Connect használatával létesíthető. Az AWS Direct Connect segítségével az adatok továbbítása privát hálózati kapcsolaton keresztül történik az ügyfelek helyszíni hálózata és Webex Contact Center között, ezáltal javítva a kapcsolatot. További részletekért lásd: AWS Direct Connect for Webex Contact Center.
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek több földrajzi helyen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkezzenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belül tartását azokban a régiókban, ahol a hangalapú média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az alábbi ábra a többrégiós üzembe helyezést mutatja be regionális médiával.
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (hang POP) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo Rio De Janeiro |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune Hyderabad |
Mumbai (Bombay) |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.
A számítási infrastruktúra biztonsága
Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.
Méretezhetőség
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányok automatikusan újabbakra cserélődnek.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az alábbi ábra a Webex CC folyamatos figyelési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépéseket megteszi annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
Webex CC-szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Teljes AWS-régióhiba esetén a Webex CC az AWS-re támaszkodik a régió helyreállításához, és a teljes régiót érintő hosszabb leállások esetén a Webex CC adatközpont egy új AWS-régióban van kiépítve, és helyreállítja a kulcsfontosságú ügyfélkonfigurációkat és adatokat, hogy a contact center működjön az új AWS-régióban lévő ügyfelek számára.
Ez magában foglalja az automatizálást, de manuális beavatkozást igényel a folyamat elindításához, valamint a szükséges konfiguráció és adatok visszaállításának figyeléséhez és biztosításához, hogy a contact center működőképes legyen az ügyfelek számára.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért lásd Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapja .
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
A Webex CC tervezése, tervezése és fejlesztése az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként történik, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex CC szolgáltatások az AWS-ben vannak telepítve, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel és tárolás közben, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai védettek.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználók hitelesítéséhez/engedélyezéséhez, adminisztrációjához és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai részletesen ismertetik a fenti képességeket és azt, hogy Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Messages for Business.
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az alábbi ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.
E-mail és üzenetküldés
A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Flow csatlakoztatása
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / mobilalkalmazásos csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
-
Apple Messages cégeknek
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.
Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.
Az alábbi ábra a Webex CC-be irányuló hanghívás-betöltést mutatja be.
A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.
Jegyzet:
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.
A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.
A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.
|
Hálózati csatlakozás |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (engedélyezőlistán szereplő forrás- IP címekkel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközponti keresztcsatlakozás Equinix szövetcsatlakozások |
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.
Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
| A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
|
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.
További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.
Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat mutatja be Webex másolatban.
Virtuális ügynök / BOT integrációk
E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
Webex CC a bejövő kapcsolattartót automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolattartót egy várólistára / közvetlenül egy ügynökhöz helyezi (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az alábbi ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát mutatja be.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.
Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:
Telephely
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Folyik
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét hozza létre, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az alábbi ábra a Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási felületeit mutatja be
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENŐ API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.
A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be
A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
-
Salesforce
-
Szolgáltatás most
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk
További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .
A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.
A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
például
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.
A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők:
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása Webex Contact Centerben.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
A Agent Desktop kiterjesztése
Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon belül.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/ oldalra.
Üzembe helyezés és kapcsolat
Webex CC az AWS-ben van üzembe helyezve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
-
A Contact Centeren Webex üzemeltetett AWS-hez való kapcsolódás az internet vagy az Amazon Web Services (AWS) Direct Connect használatával létesíthető. Az AWS Direct Connect segítségével az adatok továbbítása privát hálózati kapcsolaton keresztül történik az ügyfelek helyszíni hálózata és Webex Contact Center között, ezáltal javítva a kapcsolatot. További részletekért lásd: AWS Direct Connect for Webex Contact Center.
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek több földrajzi helyen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkezzenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belül tartását azokban a régiókban, ahol a hangalapú média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az alábbi ábra a többrégiós üzembe helyezést mutatja be regionális médiával.
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (hang POP) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo Rio De Janeiro |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune Hyderabad |
Mumbai (Bombay) |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.
A számítási infrastruktúra biztonsága
Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.
Méretezhetőség
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányok automatikusan újabbakra cserélődnek.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az alábbi ábra a Webex CC folyamatos figyelési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépéseket megteszi annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
Webex CC-szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Teljes AWS-régióhiba esetén a Webex CC az AWS-re támaszkodik a régió helyreállításához, és a teljes régiót érintő hosszabb leállások esetén a Webex CC adatközpont egy új AWS-régióban van kiépítve, és helyreállítja a kulcsfontosságú ügyfélkonfigurációkat és adatokat, hogy a contact center működjön az új AWS-régióban lévő ügyfelek számára.
Ez magában foglalja az automatizálást, de manuális beavatkozást igényel a folyamat elindításához, valamint a szükséges konfiguráció és adatok visszaállításának figyeléséhez és biztosításához, hogy a contact center működőképes legyen az ügyfelek számára.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért lásd Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapja .
Cisco Webex Contact Center(Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCAA), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfél útján.
A Webex CC az alapoktól kezdve felhőalapú megoldásként épült, tervezve és fejlesztése a következő alapvető építészeti elvekkel.
-
Szolgál tatások: Független szolgáltatáskészlet, mindegyik szolgáltatás kis összetett képességkészletet biztosít a felhasználók számára.
-
Esem@@ ény vezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldés útján kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https interfészeket (REST API-k, Push Data WebSocket felületen keresztül) használ bizonyos felhasználási esetekben.
-
Államtalan/Externalizált álla pot: A szolgáltatásokat a Kubernetes-ben telepítik, docker tárolókban futnak, lehetővé téve a szolgáltatás egy vagy több példányának automatikus méretezését és ellenállóságát.
-
Meg@@ figyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a kapcsolattartó központ képességeit befolyásoló helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és visszaállítására kiesések esetén.
-
Elszigetelt/lazán összekapcsolt: Minden szolgáltatás építhető, érvényesíthető és telepíthető/frissíthető függetlenül, a kapcsolattartó központ funkcióinak leállása nélkül.
A Webex CC szolgáltatásokat az AWS-ben telepítik, és egy felhőalapú natív platform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Infrastrukturális szolgáltatások és alkalmazások elérhetősége több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus méretezési képességeket
-
A rendszerek felépítéséhez és telepítéséhez natívan beépített biztonság, az adatok szállítás közben és nyugalmi állapotban vannak védve, valamint a Webex CC biztonsági és megfelelőségi tanúsítványokkal együtt.
-
Méretezhető és biztonságos élinfrastruktúra telefon/hangintegrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a kapcsolattartó központ szolgáltatások magas elérhetőségét ügyfelei számára.
-
Integrálva a felhasználói hitelesítés/ Cisco Webex engedélyezéshez, adminisztrációhoz és a kapcsolattartó központ képességeinek biztosításához.
A dokumentum további szakaszai kibővítik a fenti lehetőségek mindegyikét és azt, hogy a Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ezt.
Logikai architektúra
A kapcsolattartó központi megoldásnak az alapvető képessége, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy az általánosan használt kommunikációs eszközökkel könnyedén kapcsolatba lépjenek a szervezettel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdések/problémákat.
Ennek az alapelvnek a megvalósítása érdekében azonban számos színfalak mögötti képesség áll rendelkezésre, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáférnie kell. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és operatív telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonhívásokat a kapcsolattartó központi rendszerhez
-
E-mail címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, és mechanizmus az új bejövő e-mailek észlelésére.
-
Az ügyfelek számára a különböző digitális csatornákon keresztül való kapcsolatfelvétel lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés egy webhelyről/alkalmazásról
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő ügyfeleken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Messages for Business.
-
-
-
Képesség új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozik az automatizált IVR rendszer, a telefonos és csevegések virtuális ügynökei, amelyek programozhatósággal vannak beépítve az interakciók kezelésében részt vevő munkafolyamatok meghatározására.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót egy ügynökké kell fokozni, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Képes az ügynökök jelezni az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, a felügyelők pedig az ügynökök figyelemmel kísérésére, továbbítására és a hatékony interakciókat lehetővé tevő működési mutatók
-
Képes rendszergazdák konfigurálni és biztosítani a különböző kapcsolattartó központok képességeit, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat a várt módon hajtsák végre.
Ezen túlmenően a modern vállalkozásoknak további képességekkel kell rendelkezniük a kapcsolattartó központ működésének optimalizálásához, hozzáféréssel az adatokhoz és betekintésekhez, amelyek vizualizálják és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá a speciális kapcsolattartó központ ökoszisztéma-képességeivel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynök és felügyelő élmények javítása az AI használatával, az ügyfélutazás észlelése és megértése az ügynököknek proaktív adatok előzetes szállítása egyértelműen megkülönbözteti a kapcsolattartó központi megoldások fejlődését.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center kínálatát felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják fel, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad hoc méretezési követelmények biztosításához korszerű felügyeleti és riasztási mechanizmusok szükségesek, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos érvényesítését és észlelését, valamint az ügyfélműködésre gyakorolt hatások megelőzését és minimalizálását.
A következő ábra szemlélteti a Webex CC logikai architektúráját.
Webex CC logikai architektúra
Funkcionális komponensek
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit írják le.
Interakciómenedzsment
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különféle csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer elvégezheti, majd az interakció átvihető egy ügynökké.
Média típusok
Telefonálás
A telefonálás esetében a bejövő hanghívás kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a belépési mechanizmusokat) és a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás megválaszolása, és további műveletek a Webex CC Flow definíció szerint történnek — amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a sorba helyezés és az ügynökhöz irányítás előtt, vagy maga a Flow képes kezelni a hívást ügynöknek történő átvitel nélkül.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák az áramlást, és hozzárendeljék azt a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik a Webex CC-ben.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és azok használatát a Kon figurációs entitások tartalmazza.
További információ a Flow Builder-ről az IVR rendszer közelgő szakaszában található.
E-mail és üzenetküldés
A Webex CC szemszögéből minden digitális csatorna — e-mail, üzenetküldő csatornák — belépési és kilépési képességeit biztosí Webex Connect tja, amelyekkel a végfelhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központhoz.
Webex ConnectÁramlás
-
Az ilyen interakciók kezeléséről dönt mindaddig, amíg az interakciókat sorba nem helyezik és az ügynökökhöz irányítják. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és e-mail interakció minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
A sorba helyezés előtt kezeli az érintkezést.
-
Maga a Flow képes kezelni az interakciót élő ügynökre való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldő csatornák a következők:
-
Web App/Mobilalkalmazás-csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
-
Apple Üzleti üzenetek
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Iroda365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tartalmazza, amelyek révén egy interakció beléphet a Webex CC-be. A média típusától függően eltérőek azok a mechanizmusok, amelyekkel az interakció eléri a Webex CC-t.
Például a telefonálás során fizikai infrastruktúra biztosítására van szükség a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez történő irányításához.
Az e-mailek/üzenetküldő csatornák esetében a beviteli konfigurációt be kell végezni, és magában foglal Webex Connect ja az e-mail/üzenetküldő fiók biztosítását és a folyamatok konfigurálását. Webex Connect
Bejövő hang
A hanghívások esetében tipikus forgatókönyv az, amikor a felhasználók egy PSTN telefonszámot tárcsáznak, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A behatolás szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a hívásokat a PSTN-ről a Webex CC-re irányítja.
A következő ábra szemlélteti a Webex CC-be történő hanghívás bevitelét.
Belépési lehetőségek a bejövő hanghoz
A Webex CC hangbeviteli szolgáltatásai SIP segítségével harmadik fél hívásvezérlését hajtják végre, és fogadják a bejövő hívásokat, valamint átviteli, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
A Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az „Entrypoint” nevű konfigurációs entitás. Hangbejutás esetén az Entrypoint kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában egy érvényes PSTN telefonszám, amelyet a kiválasztott PSTN szolgáltatótól kapnak.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások felismerését a telefonszámon, a hívás társítását az Entrypointhoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatával kezelheti a hívást az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíció szerint.
Webex Contact Center, és Webex Calling megoszthatja a szélső hozzáférési szolgáltatások globális hálózatát a hívások Webex Clou d-ba történő irányításához.
A hívásokat a Webex kapcsolattartó központba irányítják a PSTN szolgáltatásokkal. Webex Calling Ez a szolgáltatás lehetővé teszi, hogy Webex Calling előfizetés nélkül irányítsa a hívásokat a kapcsolattartó központjába.
Az összes új Webex Contact Center előfizetés tartalmazza a Webex Calling PSTN szolgáltatásokat, amelyek automatikusan hozzáadódnak az összes megrendeléshez.
Biztonsági szempontok a hangszélű infrastruktúrával
Javasoljuk, hogy az Webex Calling ügyfelek a Cisco Preferred Architecture for dokumentum részeként közzétett bevált gyakorlatoknak és irányelveknek megfelelően telepítsék a PSTN-szolgáltatásokat. Webex Calling
IVR rendszer
Minden hanghívás, amely egy Belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, és a Webex CC válaszol, és elindul a belépési ponthoz társított Webex CC Flow végrehajtása.
A Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási konstrukciókat/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így az adminisztrátorok vagy bárki, aki az IVR logikát tervező és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók — áramlási végrehajtáshoz társított állapot
-
Pebble kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looking - Conditionals és Go To használata (képesség a tevékenységek összekapcsolására)
-
REST API-k meghívása
-
Adatelemzés - JSON, TOML, XML általában az API válasz elemzésére használják.
-
Komponáló tevékenységek
A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív halmaza:
-
Üzenetek lejátszása
-
Felhasználói adatok gyűjtése
-
A hívás áthelyezése egy másik rendeltetési helyre/telefonszámra
-
Küldje el a hívást egy virtuális ügynöknek
-
Állítsa be a hívást úgy, hogy egy ügynök válaszolhasson rá.
Minden aktív hívás esetén a folyamatvégrehajtás egy példányát is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
Az áramlás-végrehajtás minden példányát elkülönített környezetet biztosít az áramláshoz és ott a hívás által társított adatok/állapot számára.
A hívás teljes életciklusa alatt a flow lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is - például amikor egy ügynök válaszol egy hívásra, az eseménykezelő képernyőmegjelenítést indíthat el az ügynök asztali felületén.
A Webex CC Flow-ról további információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató című té Cisco Webex Contact Centermakörben talál.
Virtuális ügynök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely lehetővé teszi az interakció átadását egy virtuális ügynöknek, amelyet előre konfiguráltak a Webex Control Hub alkalmazásban.
Miután a hívás egy virtuális ügynökhöz kapcsolódik, beszélgetési IVR-élményt nyújt a felhasználó számára, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhez történő eszkalálásával ér véget.
Eskaláció esetén az áramlás úgy konfigurálható, hogy sorba sorolja a hívást, amelyet aztán egy ügynök válaszol.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailek és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornája esetében a Webex CC az eszközök biztosí Webex Connect tására szolgál, a bejövő interakciók kezelésére szolgáló áramlást, majd a Webex CC felé irányítja az interakciót, amikor az Webex Connect áramlás kifejezetten sorba sorolja az interakciót, hogy azt egy ügynök kezelhessen.
A következő ábra szemlélteti az e-mailek lenyelését, az üzenetküldési interakciókat a Webex CC-ben.
E-mail és üzenetküldés beviteli beállításai
Virtuális ügynök/BOT integrációk
E-mail és üzenetküldés/közösségi csatorná Webex Connect k interakciókhoz a virtuális ügynök/BOT kezelések a folyamatban vannak konfigurálva.
A Virtual Agents for Voice-hoz hasonlóan, ha a BOT kezelés ennek eredményeként fokozódással ér véget, akkor az interakció sorba kerül és egy ügynökhöz irányul.
Útvonaltervezés és sorba helyezés
A Webex CC a bejövő kapcsolatot automatikus kezelőkkel kezeli az áramlásban meghatározottak szerint, és a folyamatok dönthetnek úgy, hogy a névjegyet egy várólistában/közvetlenül egy ügynökhöz sorba sorolja (ügynökspecifikus várólista — csak telefon/hanginterakciók esetén támogatott).
A sorba helyezéskor, ha egy ügynök áll rendelkezésre, az ügynök le van tartva, és az interakció az ügynökhöz irányul. Ha nincsenek rendelkezésre álló ügynökök, az interakció a sorban áll, és a Flow továbbra is a sorba helyezési tevékenységhez csatolt kezelővel kezeli az ügyfelet.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót kínálnak az ügynöknek.
A következő ábra szemlélteti a sorba helyezési és útválasztási architektúrát.
Sorozási és útválasztási architektúra
Ügynök kiválasztása
A Webex CC sorai a következő ügynökválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útvonaltervezés
-
Leghosszabb rendelkezésre álló ügynök (LAA)
-
A legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a csapatokon keresztül kapcsolódnak a várólistákhoz.
A várólistához több híváselosztási csoport is hozzárendelhető (mindegyik csoportnak egy vagy több csapatja van) egymást követő módon, konfigurált várakozással, amíg a híváselosztási csoport kerül hozzáadásra a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további híváselosztási csoportokra bővül.
A készségalapú útválasztáshoz a várólistához társított készségkövetelményeknek megfelelő ügynökök közül az ügynököt az LAA vagy BAA konfiguráció alapján választják ki.
Hang/telefonos specifikus kiegészítő képességek
Ügynök-alapú útválasztás (csak hang/telefoncsatornákhoz)
A Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynök azonosítója alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció egy ügynök-specifikus várólistában parkolható, várva az ügynök elérhetővé válását
Speciális várólisták
A Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenység használatával valós idejű információkat tud letölteni egy várólistáról, mint például a pozíció a várólistában (PIQ), a becsült várakozási idő (EWT), a sorban elérhető ügynökök száma, és felhasználható annak eldöntésére, hogy a névjegyet várólisták-e vagy sem.
Udvarias visszahívás
A Webex CC Flow a Visszahívás tevékenység használatával lehetővé teszi, hogy az ügyfél lekapcsoljon a hívástól, miközben megtartja a pozíciót a sorban, és visszahívást kap, amikor a sorban lévő virtuális interakció egy ügynökhöz irányul.
Túlfolyás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és egy kapcsolódó külső DN áll rendelkezésre, amely ezt a kapacitást kiszolgálja. Konfigurálható más csapatokkal együtt a Queue Hívás-elosztási ciklusokban.
Általában ez az utolsó ciklusként van konfigurálva, így túlcsordulásként működik, ha nem áll rendelkezésre ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált híváselosztási csoport nem talál rendelkezésre álló megfelelő ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent DesktopMűveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik a Webex CC rendszerbeAgent Desktop, az ügynök megad egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhez bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN telefon, mobiltelefon vagy kiterjesztés, ha az Agent felhasználó. Cisco Webex Calling
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívások irányíthatók. Abban az esetben, ha nem, az ügynök nem fogadhat bejövő hívásokat.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán található widgetek bizonyos médiavezérlési műveletek végrehajtására képesek.
Például egy hívás megválaszolása után az ügynök a következő műveleteket hajthatja végre a hívással kapcsolatban.
-
Állítsa le a hívást
-
Kezdjen konzultációs hívást és
-
A hívás átvitele egy másik telefonszámra (mondjuk az ügynök telefonszámát)/Belépési pontra
-
Találkozz egy másik ügynököt a híváshoz
-
-
A hívás átvitele egy másik várólistába
-
Vége a hívásnak
Az Agent Desktop lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá azáltal, hogy kibővítik az asztali képességeket, és egységes widgetgyűjteményévé teszik, amelyekre az ügynököknek szükségük van a munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent desktop egy mikro frontend alapú egyoldalas alkalmazás, amely webkomponensek architektúráján alapuló widgeteket tárol. Az összes szabványos/stock widgetet olyan adatok működtetik, amelyeket API-k vagy kiszolgálóoldali push mechanizmusok gyűjtenek.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a hívásra adott válasz WebSocket kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
A Webex CC Agent Desktop hitelesíti a felhasználókat a Cisco Common Identity (CI) használatával, és a token átkerül az összes API-meghíváshoz. Egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt nyújt az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök része egy interakciónak, az adott interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése a WebSocket kapcsolaton keresztül az asztalra kerül.
Az asztali gépek rugalmassága a csatlakoztathatósággal és a késéssel
Az aszinkron API és a kiszolgálóoldali push lehetővé teszi a méretezést és a WebSocket interfész bármilyen csatlakozási veszteségének észlelését, valamint az asztali számítógép újracsatlakoztatását és újbóli bejelentkezését.
A következő ábra szemlélteti az ügynök asztali architektúráját a Webex CC alkalmazásban.
Agent DesktopÉpítészet
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek bevezetése
A Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet partnerek és ügyfelek használnak az ügyfelek beépítéséhez, valamint a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezeti és a kapcsolattartó központ funkcióit a Vezérlőközpontban biztosítják, a Webex CC munkafolyamatot indít el, amely az ügyfél által választott ajánlatok szerint elvégzi az összes kapcsolattartó központ funkciójának biztosításának többi lépését.
A kapcsolattartó központok összes elrendezése egy BPM munkafolyamatmotor segítségével történik, amely deklaratív módszert tesz lehetővé az érintett lépések meghatározására, és a teljes rendelkezésre bocsátási lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
A következő ábra szemlélteti a Webex CC biztosítási munkafolyamatát.
Ügyfélbevezetési munkafolyamat
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek egy szervezeten belül szerepelnek, a következők:
Webhely
A webhely egy olyan helyet jelent, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynökök/felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatokat arra használják, hogy sorokon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökökkel
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik Agent Desktop a Webex CC rendszerben konfigurált médiatípusokba bejelentkezhetnek és kezelhetik az interakciókat.
Felügyelők
A felügyelők csapatokhoz vannak hozzárendelve, és figyelemmel kísérheti/edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű státuszhoz és ügynöki statisztikákhoz azoknak a csapatoknak, amelyekhez a felügyelő hozzárendelt csapatokhoz tartozik.
Várósor
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, miközben várják az ügynökök elérhetőségét, majd az ügynökhöz irányítják.
A sorok csoportokra kerülnek leképezésre, mint ügynökök keresési helyére, és a keresési teret az eltelt időküszöb alapján kibővíthetik, más csapatok hozzáadásával a keresési térbe.
Belépési pont
Az Entrypoint egy logikai entitás, amely a Webex CC-be való interakciók bejutási pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra irányul, amelyre a hívások érkeznek, míg az e-mailek/üzenetküldő csatornák esetében az Entrypoint az eszköz konfigurációjára mutat. Webex Connect
Áramlás
A belépési ponthoz kapcsolódó áramlás (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
Nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetén a Flow az Eszközkonfiguráció részeként kerül kiválasztásra. Webex Connect
Hozzáférés-vezérlés több helyszíni kapcsolattartó központokhoz
A Webex CC rendszergazdák konfigurálhatják a felhasználói profilokat, amelyek hozzáférési jogokkal rendelkeznek bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus jellege miatt, miután hozzáférést biztosítottak bizonyos webhelyekhez, csak az ezekhez a webhelyekhez tartozó csapatok vagy dátumhoz, vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához férhet hozzá a felhasználó számára.
A sorok és a belépési pontok esetében szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyeken (olyan helyek, ahol meghatározott ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és sorok konfigurálhatók, és a felügyelők/felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek bizonyos webhelyekre alkalmazhatók.
A következő ábra szemlélteti azokat a kulcskonfigurációs entitásokat és felhasználói profilt, amelyek ezekre az entitásokra hivatkoznak.
Felhasználói profilhoz leképezett konfigurációs entitások
Ezen entitásokhoz való hozzáférés korlátozásán kívül a Webex CC rendszergazdái szabályozhatják azokat a konkrét képességek/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal a felhasználók adminisztrációs /konfigurációs jogokkal rendelkeznek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszai/ képességeivel.
Jelentés és elemzés
A Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfeldolgozási szolgáltatások sorozatát használva, és egy meghatározott valós idejű adatkészletet generál, amelyeket az előfizetett ügyfelek számára tesznek közzé.
Továbbá ezeket az eseményeket tovább dolgozzák fel, átalakítják és összesítik, és az eredményül kapott adatkészletek megmaradnak, amelyeket aztán az adatfogyasztási API-k és a jelentési és adatmegjelenítési felületen - az Analyzer segítségével visszakerül.
A következő ábra szemlélteti a Webex CC adatfeldolgozási és fogyasztási felületeit
Webex CC adatfeldolgozó csővezeték és fogyasztási interfészek
Integrációk
A WxCC összes külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítésére és fejlesztésére szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC alkalmazásban elérhető API-interfészek típusai a következők:
-
REST API
-
Szerveroldali nyomás használata
-
Webhorgok
-
WebSocket üzenetek
-
CRM integrációk
A Webex CC két integrációs módot támogat a Customer Relationship Management (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott csatlakozók
-
Áramlás-integrációk HTTP (S) csatlakozókon keresztül az IVR-ben
Asztali beágyazott csatlakozók: CRM alkalmazás, mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM konzolba.
A Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a kapcsolattartó központba való bejelentkezésre és a Webex CC útválasztott kapcsolattartó központi interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérelem fogadásakor a CRM integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
A képernyőn megjeleníti az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött Ügyfélrekord.
-
Hívási metaadatok közzététele tevékenységi megjegyzésekként az ügyfélrekor
-
Engedélyezze az ügynöknek a „Click to Call” lehetőséget a CRM-en belüli Kapcsolatra kattintva, és kimenő hívás kezdeményezésével az ügyfélnek
-
Hívásbejegyzések közzététele a CRM-jelentési táblázatokba a CRM elsődleges jelentésekhez.
-
A hívásvezérlők Agent Desktop és a hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és minifikált verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja a Webex CC asztali alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC asztali alkalmazás a háttérben futtat egy egyéni fej nélküli widgetet (nincs felhasználói felület), amely kölcsönhatásba lép a mögöttes CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK hajtja végre, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a JavaScript SDK, amelyet a Webex CC biztosít az eseményhallgatók regisztrálására az ügynök- és kapcsolatfelvételi műveletekhez.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-re alkalmazható CRM kliens SDK, amely kivonja a REST API-hívásokat a CRM-rel. Például a Salesforce esetében a Salesforce által biztosított CTI JS könyvtár a műveletek végrehajtására és a CRM-en belüli események meghallgatására szolgál.
A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és csatlakozó architektúráját szemlélteti
CRM csatlakozó Beágyazott asztali csatlakozó architektúra
A Webex CC az alábbi CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
A CRM csatlakozók globális elérhetősége
A CRM csatlakozók minden olyan földrajzi területen és régióban elérhetők, ahol a Webex CC működik.
Rugalmas skála és teljesítmény
A Webex CC tárolja az egyedi widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva az AWS widget magas rendelkezésre állását az elérhetőségi zónákban és régiókban.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják a CRM alkalmazásba beágyazott Webex CC asztali számítógéppel.
Biztonság
A CRM-csatlakozókat a Webex CC ügynök asztali elrendezésében hívják meg, és az opcionális paramétereket az asztali elrendezésen keresztül továbbítják a widgetbe a funkciók be- és kikapcsolásához.
Például a Salesforce-műveletek widget engedélyezéséhez a rendszergazda bekapcsolhatja az asztali elrendezési paraméter beállítását az SFDCWidgetEnabled true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányú működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame belsejébe történő betöltését.
Az összes asztali beágyazott csatlakozó elérhető a CRM piactéren.
például
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges bővítményeket, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM-en.
Áramlás-integrációk HTTP (S) csatlakozókon keresztül az IVR-ben
A Webex CC Flow Builder támogatja a Webex CC és a CRM rendszer közötti kétirányú adatáramlásokat a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow rendszeren használt HTTP (S) csatlakozók segítségével.
Ezeket elsősorban a hanginterakciók személyre szabására és az IVR-en belüli testreszabott útválasztásra használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP csatlakozót a Control Hubon. A többi CRM csatlakozó egyéni csatlakozóként adható hozzá a Webex Control Hub-hoz.
A HTTP-csatlakozókkal kapcsolatos további információkért látogasson el a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations oldalra.
IVR HTTP csatlakozók:
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További információt a Hangkimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben című témakörben talál.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági gyártók munkafolyamat-optimalizálását és minőségirányítási megoldásait.
A Agent Desktop kiterjesztése
A Webex CC ügynök és felügyelő asztali számítógép lehetővé teszi az asztali képességek bővítését az asztalon lévő egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Telepítés és csatlakoztathatóság
A Webex CC az AWS-ben van telepítve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
US
-
Egyesült Államok-Kelet-Észak-Virginia
-
USA-Nyugat-Észak-Kalifornia (csak a hangmédia bejutása)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
UK
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Asia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
- India
-
Az AWS által üzemeltetett Webex Contact Centerhez kapcsolat létesíthető interneten vagy az Amazon Web Services (AWS) Direct Connect segítségével. Az AWS Direct Connect segítségével az adatokat magánhálózati kapcsolaton keresztül továbbítják az ügyfelek helyszíni hálózata és a Webex Contact Center között, ezáltal javítva a kapcsolatot. További részletekért tekintse meg az AWS Direct Connect for Webex Contact Center oldalt.
Többrégiós kapcsolat telefonokhoz
A Webex Contact Center több földrajzi helyszínen működő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkező globális szervezetek lehetővé tétele érdekében támogatja, hogy a médiát a helyi régióban tartsák, azokban a régiókban, ahol a hangmédia élvonalbeli és belépési szolgáltatásai működnek.
A következő ábra szemlélteti a több régiós telepítést a regionális médiával.
Többrégiós telepítés regionális médiával
A médiaélre és a belépési szolgáltatásokra a következő régiókban kerül sor.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Médiaél (Webex Callingél) |
Következő generációs médiaszolgáltatások (AWS régió) * |
|---|---|---|---|
|
US |
Észak-Virginia |
Chicago Dallas Los Angeles New Jersey |
Észak-Virginia Észak-Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
São Paulo |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
Manchester London |
London |
|
India |
Mumbai |
Mumbai |
Mumbai |
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
Japán |
Tokió |
Tokió Oszaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
|
Közel-Kelet és Afrika |
Dél-Afrika (Fokváros) UAE Szaúd-Arábia |
Dél-Afrika (Fokváros) UAE |
Biztonság és adatvédelem
Infrastruktúra biztonság
Számítsa ki az infrastruktúra biztonságát
A Webex CC számítási példányait az AWS-ben biztosítja, és a szolgáltatások podokként futnak a Kubernetes klaszterben, amely több névteret tartalmaz, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az összes infrastruktúra biztosítása kód használatával történik - nincs kézi lépés -, és a hitelesítő adatok egyike sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítő tároló, amelyben meghatározott útvonalak vannak konfigurálva bizonyos szolgáltatásokhoz/csapatokhoz, és maga a hitelesítő tárolóhoz való hozzáférés korlátozott és titkokként van konfigurálva az építési és telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra-összetevők és szolgáltatások egyike sem közvetlenül az AWS VPC-n kívül van kitéve, és csak a nyilvánosan megjelenített interfészek az API-k és a WebSocket kiszolgálók, amelyeket az api átjáró segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak, amelyeket naplók, metrikák, telepítési adatok, építési állapot és teszteredmények megtekintésére használnak, amelyek szerepkörök és csoportok segítségével vannak biztosítva, és integrálva a Cisco belső hitelesítési rendszereibe.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző kapcsolattartó központok felhasználói (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú bearer token hitelesítés (OAuth folyamatok) védi.
Az engedélyezés annak a felhasználónak a szerepekkel történik, aki megszerezte a tokenhez hozzárendelt tokenet és hatóköröket.
Adatbiztonság
Átvitelben lévő adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra-összetevők egyik interfésze sem közvetlenül ki van téve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások, a http API-k segítségével ezeket az interfészeket átjárón keresztül jelenítik meg, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket-t is) megszűnik az ALB-ben, és a HTTP-n keresztüli belső forgalom irányul a szolgáltatásokhoz.
Minden kimenő interakció https/TLS-en keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC belsejében a szolgáltatások közötti belső kommunikáció - HTTP/egyedi TCP protokollon keresztül - egyszerű TCP aljzaton keresztül zajlik.
Adatok nyugalomban
Minden tárolt adat titkosítva van a tárolórétegben. Továbbá azok az adattárolók, amelyek a VPC-n kívül vannak, védettek, és a hozzáférés-ellenőrzést és a hitelesítő adatokat tartalmazó engedélyek biztonságosan tárolhatók és kezelhetők egy titkos áruházban.
Az alábbi ábra szemlélteti az adatáramlási és biztonsági modellt a tranzit és nyugalmi állapotban is.
Adatbiztonság tranzitban és nyugalmi állapotban
Adatvédelem
Végfelhasználó PII adatai
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésére szolgáló programvezérlő, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek kifejezetten „Érzékeny adatokat tartalmaz” címkével ellátott áramlási változókhoz rendelhetők. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán szereplő szolgáltatások nem férhetnek hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá, az ilyen adatok soha nem maradnak fenn a Webex CC jelentési adattárában, és a naplók/üzenetküldő infrastruktúra titkosított adatokkal rendelkezik, és a tiszta szöveges adatokat nem tárolják sehol a Webex CC-n belül.
Kapcsolattartó központ ügynöke/felügyelői PII adatai
A kapcsolattartó központ felhasználóival kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzéshez és megjelenítéshez elérhetők a Webex CC adattárban.
Méretezhetőség
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
Egyidejűleg bejelentkezett ügynökök száma
-
A folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az ilyen interakciók során végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által végrehajtott műveletek egyidejű száma, az interakciók kezelésén kívül
-
A generált és megmaradt adatok mennyisége
A méretezést lehetővé tevő építészeti
A Webex CC kialakításának és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető a különböző szolgáltatásokhoz és platformkomponensekhez biztosított infrastruktúra által érvényesített határokon belül.
Eseményvezérelt építé
A Webex CC szolgáltatásai üzenetek segítségével kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem tartalmaznak blokkolást az IO műveleteket, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára lokalizálódik.
Hontalan szolgáltatások (vagy externalizált állapot)
A hontalan szolgáltatások lehetővé teszik a rugalmasságot a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával vagy eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek természetüknél fogva állami jellegűek, és amelyek externalizált állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányszámának dinamikus változását is, automatikus kiegyensúlyozás/állapotátvitel/lokalizálásával az államot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
Az összes szolgáltatás a Kubernetes-ben fut, és az infrastruktúra más néven a Kubernetes csomópontok a használat alapján automatikusan skálázódnak, és ez lehetővé teszi több számítási csomópont dinamikusan hozzáadását az előre konfigurált maximális magas küszöbértékig.
Terhelési vetítés és rendszeres validálás
Valamennyi szolgáltatást összehasonlítják a teljesítményjellemzők szempontjából, és a méretezési mintát a szolgáltatási szinten validálják.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és állóképességi teszteket végeznek a skálát befolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére beállított tesztparaméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk helyek azonosítását, az infrastruktúra-erőforrás-felhasználás magas küszöbértékének frissítésének megtervezését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és a hontalan szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. A Webex CC azonban a következő stratégiát alkalmazza annak biztosítása érdekében, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék őket.
-
Infrastruktúra elérhetősége és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC szolgáltatást és infrastruktúra-összetevőt mindig három AWS elérhetőségi zónában telepítik.
-
Ez lehetővé teszi a Webex CC számára, hogy ellenálló legyen az elérhetőségi zóna hibáival szemben, és hiba esetén a meghibásodott példányokat automatikusan újabbakra cseréljük.
-
-
-
Folyamatos figyelés és figyelmeztetés
-
Belső és külső szondák szolgáltatásokhoz és infrastruktúra-összetevőkhöz, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és az infrastruktúra-összetevőkből rögzített mutatókat egy szabálymotoron keresztül dolgozzák fel, amely észleli a megfelelő szabályokat és az indító riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és figyelmeztetés
-
Időszakos teszteket futtatnak, és minden hiba riasztások indítását eredményezi
-
Ezek a figyelmeztetések proaktív eseményeket hoznak létre, és valódi eseményként kezelik őket, amely befolyásolja az ügyfeleket.
-
Ez megelőzi az ügyfeleket érintő hatásokat, és hozzájárul a rendszer elérhetőségéhez és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és szállítás
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a Webex CC szolgáltatásainak gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését, illetve szolgáltatásainak módosítását.
-
A teljesen automatizált telepítés lehetősége — a kódtől a gyártási környezetig, az összes szükséges érvényesítéssel csökkenti a kockázatot és minimalizálja a feloldásig eltelt időt, ha a hibára reagálva módosítást kell bevezetni.
-
-
-
Áramköri megszakítók és törlőkapcsolók
-
A rendszer különböző részei/a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a meghibásodás lépcsőzetes hatását.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető kapcsolattartó központ képességeinek elérhetőségének elérését az ügyfelek számára.
-
-
Megfigyelés és hibaészlelés
A következő ábra a Webex CC folyamatos felügyeleti, validálási és riasztási mechanizmusait mutatja.
Folyamatos felügyelet és hibaészlelés
Üzleti folyamatosság és katasztrófa-helyreállítás
A katasztrófa-helyreállítás és az üzletfolytonosság folyamata biztosítja a régión belüli nagyszabású kimaradások észlelését, és megteszik a szükséges lépéseket annak érdekében, hogy biztosítsák a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentálják, validálják és rendszeresen frissítik a katasztrófa-helyreállítási és -kezelési folyamatok szerint.
A Webex Contact Center szolgáltatásait három külön elérhetőségi zónában telepítik egy AWS régióban. Minden rendelkezésre állási zóna eltérő fizikai helyszín a régióban, független segédprogramokkal.
Megfelelés és tanúsítványok
A Webex Contact kiterjedt listával rendelkezik a biztonsági tanúsítványokról. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként naprakészen tartják.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA & HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star Level 2 (harmadik fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (az információbiztonság nemzetközi szabványa)
-
ISO27017 (Biztonsági szabvány a felhőszolgáltatók számára)
-
ISO27018 (biztonsági szabvány, amely a személyes adatok védelmére összpontosít a felhőben)
-
ISO27701 (Adatvédelmi kiterjesztés)
-
C5 német szabvány, amely bemutatja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletek ért lásd a Webex Contact Center szolgáltatási adatlap ját.
Bevezetés
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
A Webex CC tervezése, tervezése és fejlesztése az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként történik, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex CC szolgáltatások az AWS-ben vannak telepítve, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel és tárolás közben, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai védettek.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználók hitelesítéséhez/engedélyezéséhez, adminisztrációjához és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai részletesen ismertetik a fenti képességeket és azt, hogy Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Messages for Business.
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az alábbi ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.
E-mail és üzenetküldés
A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Flow csatlakoztatása
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / mobilalkalmazásos csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
-
Apple Messages cégeknek
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.
Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.
Az alábbi ábra a Webex CC-be irányuló hanghívás-betöltést mutatja be.
A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.
Jegyzet:
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.
A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.
A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.
|
Hálózati csatlakozás |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (engedélyezőlistán szereplő forrás- IP címekkel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközponti keresztcsatlakozás Equinix szövetcsatlakozások |
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.
Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
-
Üzenetek lejátszása
-
Felhasználói adatok gyűjtése
-
A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra
-
Hívás küldése virtuális ügynöknek
-
Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.
További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.
Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat mutatja be Webex másolatban.
Virtuális ügynök / BOT integrációk
E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
Webex CC a bejövő kapcsolattartót automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolattartót egy várólistára / közvetlenül egy ügynökhöz helyezi (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az alábbi ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát mutatja be.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.
Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:
Telephely
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Folyik
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét hozza létre, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az alábbi ábra a Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási felületeit mutatja be
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENŐ API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.
A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be
A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
-
Salesforce
-
Szolgáltatás most
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk
További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .
A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.
A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
például
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.
A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők:
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása Webex Contact Centerben.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
A Agent Desktop kiterjesztése
Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon belül.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/ oldalra.
Üzembe helyezés és kapcsolat
Webex CC az AWS-ben van üzembe helyezve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
-
A Contact Centeren Webex üzemeltetett AWS-hez való kapcsolódás az internet vagy az Amazon Web Services (AWS) Direct Connect használatával létesíthető. Az AWS Direct Connect segítségével az adatok továbbítása privát hálózati kapcsolaton keresztül történik az ügyfelek helyszíni hálózata és Webex Contact Center között, ezáltal javítva a kapcsolatot. További részletekért lásd: AWS Direct Connect for Webex Contact Center.
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek több földrajzi helyen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkezzenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belül tartását azokban a régiókban, ahol a hangalapú média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az alábbi ábra a többrégiós üzembe helyezést mutatja be regionális médiával.
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (hang POP) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo Rio De Janeiro |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune Hyderabad |
Mumbai (Bombay) |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.
A számítási infrastruktúra biztonsága
Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.
Méretezhetőség
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányok automatikusan újabbakra cserélődnek.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az alábbi ábra a Webex CC folyamatos figyelési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépéseket megteszi annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
Webex CC-szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Teljes AWS-régióhiba esetén a Webex CC az AWS-re támaszkodik a régió helyreállításához, és a teljes régiót érintő hosszabb leállások esetén a Webex CC adatközpont egy új AWS-régióban van kiépítve, és helyreállítja a kulcsfontosságú ügyfélkonfigurációkat és adatokat, hogy a contact center működjön az új AWS-régióban lévő ügyfelek számára.
Ez magában foglalja az automatizálást, de manuális beavatkozást igényel a folyamat elindításához, valamint a szükséges konfiguráció és adatok visszaállításának figyeléséhez és biztosításához, hogy a contact center működőképes legyen az ügyfelek számára.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért lásd Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapja .
Bevezetés
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center mint Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy okosabb, proaktív és személyre szabott interakciókat engedélyezzenek az ügyfelek által bejárt út során.
A Webex CC felhőalapú natív megoldásként épül fel, tervezve és fejlesztve, a következő alapvető építészeti alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet minden egyes szolgáltatással, amely kis koherens képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Minden szolgáltatás üzenetküldés útján kommunikál egymással, kivéve a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https interfészeket (REST API-kat, Push Data via WebSocket interface) használ bizonyos felhasználási esetekben.
-
Állapottalan/Külső állapot: A szolgáltatásokat a Kubernetes-ben helyezik üzembe, dokkolókonténerekben futnak, és képesek lesznek automatikusan méretezni és ellenállni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásának.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások üzembe helyezését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők standard mechanizmusokkal figyelhetők meg a kapcsolattartó iroda képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradás esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Szigetelt/lazán összekapcsolt: Minden szolgáltatás önállóan építhető, érvényesíthető és telepíthető/frissíthető, üzemszünet nélkül az ügyfélkapcsolati központ képességeihez.
A Webex CC-szolgáltatásokat az AWS-ben telepítik, és egy felhőalapú platform támogatja, amely a következőket teszi lehetővé:
-
Az infrastrukturális szolgáltatások és alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
A dinamikus méretezési lehetőségeket lehetővé tevő infrastrukturális szolgáltatások és alkalmazások rugalmassága
-
A rendszerek kiépítésének és telepítésének módjába beépített biztonság, az adatok tranzit és nyugalmi állapotban védve vannak a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványaival együtt.
-
Méretezhető és biztonságos pereminfrastruktúra telefonos/hangos integrációkhoz
-
Megfigyelés proaktív megfigyeléssel és riasztással, ami lehetővé teszi az ügyfélkapcsolati központ szolgáltatásainak Magas Elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
Integrálva a Cisco Webex többi részével a felhasználói hitelesítés/engedélyezés, adminisztráció és az ügyfélkapcsolati központ képességeinek üzembe helyezése érdekében.
A dokumentum további szakaszai a fenti képességek mindegyikére kiterjednek, és arra, hogy a Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ezt.
Logikai architektúra
Az ügyfélkapcsolati központ megoldásának alapvető képessége, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy a gyakran használt kommunikációs eszközökkel könnyen elérjék a szervezetet, és gyorsan és hatékonyan tudják kezelni a lekérdezéseket/problémákat.
Annak biztosítása érdekében azonban, hogy ez az alapvető tenet megvalósuljon, több olyan lehetőség is van a színfalak mögött, amelyekhez a kapcsolattartó irodát használó szervezetnek hozzá kell férnie. Ezek a következők:
-
Az ügyfelek interakció indítására szolgáló mechanizmusok
-
Közzétett és Működő telefonszámok, amelyek a telefonos hívásokat az ügyfélkapcsolati központ rendszeréhez kapcsolják
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-mailt küldhetnek, valamint mechanizmusok az új bejövő e-mailek észlelésére.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztüli elérésének képessége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Messages for Business.
-
-
-
Az új interakciók észlelésének és hatékony kezelésének képessége
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR-rendszer, a telefonos/csevegésekhez használt virtuális ügynökök, beépített programozhatósággal az interakciók kezeléséhez kapcsolódó munkafolyamatok definiálására.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót egy olyan ügynökre kell kiterjeszteni, aki optimálisan képes kezelni az interakciót.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésének elérhetőségét, a felettesek pedig nyomon követhetik, oktathatják az ügynököket és megszerezhetik a hatékony interakciókat lehetővé tevő működési mérőszámokat.
-
A rendszergazdák képesek konfigurálni és kiépíteni a különböző ügyfélkapcsolati központ képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és a felettesek számára, hogy a kívánt módon végezzék el a feladataikat.
Ezeken túlmenően a modern vállalkozásoknak további képességekkel kell rendelkezniük a kapcsolattartó iroda műveleteinek optimalizálásához, biztosítva az adatokhoz és betekintésekhez való hozzáférést, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mérőszámokat.
Továbbá a speciális ügyfélkapcsolati központ ökoszisztéma-képességeivel való integrálás képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynöki és felettesi élmény fokozása MI használatával, az ügyfelek adatainak az ügynökök felé történő proaktív előzetes biztosítása érdekében történő észlelése és megértése egyértelmű különbséget jelent az ügyfélkapcsolati központ megoldásainak fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a Contact Center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc léptékű követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényel, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos érvényesítését és észlelését, valamint az ügyfélműveletekre gyakorolt hatások megelőzését/minimalizálását.
Az alábbi ábra a Webex CC logikai architektúráját szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakció kezelése
A Webex CC támogatja a telefonszolgáltatást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák) különböző csatornaként, amelyeken a felhasználók interakcióba léphetnek az ügyfélkapcsolati központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer elvégezheti, majd az interakció eszkalálható egy ügynökre.
Médiatípus
Telefonszolgáltatás
A telefonszolgáltatás esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan került az ügyfélkapcsolati központba (lásd alább a Belépési mechanizmusok című részt) és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat határozza meg.
A hívást fogadják, és a további műveletek a Webex CC Flow definíció szerint zajlanak – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása a várakoztatás és az ügynökhöz való továbbítás előtt, vagy maga a Flow képes a hívást ügynökhöz való átirányítás nélkül kezelni.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik a Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és azok használatát a Konfigurációs entitásokismerteti.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információk az IVR rendszer közelgő szakaszában olvashatók.
E-mail és üzenetküldés
A Webex CC szemszögéből a Webex Connect az összes digitális csatorna – e-mail, üzenetküldési csatornák – belépési és belépési lehetőségeit biztosítja, amelyeket a végfelhasználók az ügyfélkapcsolati központ eléréséhez használhatnak.
Webex Connect folyamat
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és át nem kerülnek az ügynökökhöz. Ez magában foglalja az üzenetküldés és e-mail-interakciók minden formájának automatikus kezelését és BOT-kezeléseit.
-
Az üzleti logikát alkalmazza a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a névjegyeket a sor előtt.
-
Maga a Flow képes az interakciót élő ügynökhöz való átvitel nélkül kezelni.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Webalkalmazás/mobilalkalmazás-csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
-
Apple üzenetek üzleti célra
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat ismerteti, amelyeken keresztül egy interakció beléphet a Webex CC-be. A médiatípus alapján az interakció különböző mechanizmusokkal éri el a Webex CC-t.
Például a telefonszolgáltatásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-re való átirányításához.
E-mail/üzenetküldési csatornák esetében a beviteli konfigurációt a Webex Connectben kell elvégezni, és ez magában foglalja az e-mail/üzenetküldési fiók üzembe helyezését és a Webex Connect folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén egy tipikus forgatókönyv az, amikor a felhasználók egy PSTN-telefonszámot tárcsáznak, amely aztán kapcsolódik az ügyfélkapcsolati központhoz. Belépési szempontból ehhez mechanizmusra van szükség a hívások PSTN-ről a Webex CC-re történő átirányításához.
Az alábbi ábra mutatja be a hanghívás Webex CC-be történő bevitelét.
A Webex CC hangbemeneti szolgáltatásai harmadik féltől származó hívásvezérlést végeznek a SIP használatával, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadást, konferenciát és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
A Webex CC-ben a hívások logikai belépési pontja az „Entrypoint” nevű konfigurációs entitás. Hangbemenet esetén az entrypoint kulcskonfigurációja a hozzá tartozó telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól kapott érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a telefonszámon bejövő hívások észlelését, a hívás társítását az entrypointhoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez a Webex CC Flow meghatározása szerint, amelyet az interakcióhoz ki kell indítani.
Megjegyzés:
A PSTN-kapcsolati lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el ide: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
A Voice Edge infrastruktúra méretezhetősége és elérhetősége
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-ket lehet hozzáadni a támogatandó egyidejű hívások mennyiségének növeléséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától függ, és amelyre a hívásokat a rendszer továbbítja.
A földrajzi redundanciához – a VPOP SBC háló több pár közötti összeköttetéssel támogatott a régiók között.
A hangbeviteli szolgáltatások esetében ezek vízszintesen méretezhetők a Webex CC-be ágyazott egyidejű hanghívások növekvő számának kezeléséhez.
Biztonsági szempontok a hangperem infrastruktúrával
Az alábbi táblázat a Voice Edge infrastruktúra kapcsolódási lehetőségeinek részleteit tartalmazza.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (Whitelisted forrás IP-címeivel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Telephelyközi (S2S) srtp/sip tls |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) vpls-ek SD-WAN Privát WAN Adatközpont keresztkapcsolódás Equinix szövetcsatlakozók |
További részletekért látogasson el ide: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
IVR-rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy Entrypointhoz társított telefonszámra érkezik, a Webex CC fogadja, és az Entrypointhoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása elkezdődik.
A Webex CC Flow Builder a programozási konstrukciókat/operátorokat és a funkcionális blokkokat, az úgynevezett tevékenységeket biztosítja, hogy a rendszergazdák vagy az IVR logikát tervező és végrehajtó bármely személy kombinálhassák ezeket az építőelemeket, és létrehozhassák a folyamatdefiníciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Nyilatkozat és Beállítási változók – folyamat-végrehajtáshoz társított állapot
-
Kavargó kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – Feltételes és Go To (képesség a tevékenységek összekapcsolására)
-
REST API-k meghívása
-
Elemzési adatok – JSON, TOML, XML, amelyeket általában az API válasz elemzéséhez használnak.
-
Összeállítási tevékenységek
A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre:
-
Üzenetek lejátszása
-
Felhasználói adatok gyűjtése
-
Hívás átirányítása másik célállomásra/telefonszámra
-
Hívás küldése virtuális ügynöknek
-
Várakoztassa a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.
Minden aktív hívásnál a folyamatvégrehajtás egy példánya is aktív a hívás befejezéséig, ami a folyamatok egyidejű futtatását eredményezi.
A folyamatvégrehajtás minden egyes példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz és a híváshoz kapcsolódó adatok/állapot számára.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi a folyamatban lévő eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például ha egy hívást egy ügynök fogad, az eseménykezelő előugró képernyőt indíthat az ügynök asztali felületén.
A Webex CC Flow-val kapcsolatos további információért lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynök támogatása
A Flow egy olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre be van állítva a Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakoztatva van egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR-élményt biztosít a felhasználó számára, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás egy ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkalálás esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várakoztassa a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
A bejövő interakciók e-mail- és üzenetküldő csatornájához a Webex CC a Webex Connectet használja az eszközök biztosításához, a bejövő interakciók kezeléséhez, majd a Webex CC-re irányítja az interakciót, amikor a Webex Connect-folyamat kifejezetten várólistára állítja az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse azt.
Az alábbi ábra az e-mail és üzenetküldési interakciók bevitelét szemlélteti a Webex CC-ben.
Virtuális ügynök/robot INTEGRÁCIÓK
E-mail, üzenetküldés/közösségi csatorna interakciók esetén a virtuális ügynök/robot kezelései a Webex Connect folyamatában vannak konfigurálva.
A Virtuális ügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT kezelés végül eszkalálással ér véget, akkor az interakció sorba kerül, és egy ügynökhöz kerül.
Hívásátirányítás és várakoztatás
A Webex CC a Folyamatban meghatározott automatizált kezelőkkel való bejövő kapcsolatot kezeli, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolatot várólistára/közvetlenül egy ügynökhöz rendeli (ügynökspecifikus várólista – csak telefonos/hangos interakciók esetén támogatott).
A várólistán, ha egy ügynök elérhető, az ügynök le van foglalva, és az interakciót az ügynökhöz irányítja a rendszer. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció várakozik a várólistán, és a Flow továbbra is a várólistához kapcsolódó kezelővel kezeli az ügyfelet.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót kínálnak az ügynöknek.
Az alábbi ábra szemlélteti a várólista- és útválasztási architektúrát.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC sorai a következő ügynökkiválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb rendelkezésre álló ügynökútválasztás
-
Képesítésalapú útválasztás
-
A leghosszabb rendelkezésre álló ügynök (LAA)
-
A legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a Csapatokon keresztül vannak hozzárendelve a sorokhoz.
Egy sorhoz több híváselosztási csoport is hozzárendelhető (mindegyik csoportnak van egy vagy több csapata), egymás után konfigurált várakozással, amíg a híváselosztási csoport hozzá van adva a sorhoz, így az egyező ügynök keresési tere az idő előrehaladtával további híváselosztási csoportra bővül.
Képesítésalapú útválasztáshoz a sorhoz tartozó, képesítési követelményeknek megfelelő ügynökök közül a rendszer a LAA vagy BAA konfiguráció alapján választja ki az ügynököt.
Hang-/telefonspecifikus további képességek
Ügynökalapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
A Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával az ügynökazonosító alapján közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz tudja átirányítani az interakciókat.
Ha az ügynök nem tudja kezelni az interakciókat, akkor az interakció egy ügynökspecifikus várólistában várakoztatható, amíg az ügynök elérhetővé válik
Speciális várólista-információk
A Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat gyűjthet a várólistáról, például a várólistában elfoglalt helyről (PIQ), a várható várakozási idő (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számára, és segítségével eldöntheti, hogy várólistára állítja-e a kapcsolatot.
Udvariassági visszahívás
A Webex CC Flow tevékenység visszahívás használatával lehetővé teszi, hogy az ügyfél bontsa a hívást, miközben megtartja a sorban elfoglalt helyét, és visszahívást kap, amikor a sorban lévő virtuális interakciót egy ügynökhöz irányítja.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, kapacitással és egy társított külső DN-nel, amely ezt a kapacitást szolgálja. A híváselosztási ciklusok más csapataival együtt konfigurálható.
Általában ez az utolsó ciklusként van konfigurálva, így túlcsordulásként működik, ha nem áll rendelkezésre ügynök akkor sem, ha az összes konfigurált híváselosztási csoport nem talál elérhető megfelelő ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop-műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik a Webex CC Agent Desktopba, az ügynök megadja azt a telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz bejövő hívások kapcsolódhatnak. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling-felhasználó.
Vegye figyelembe, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat átirányítani lehet. Ha nem, az ügynök nem fogadhat bejövő hívásokat.
Az ügynök által kezelt interakció típusa alapján az Agent Desktop widgetei bizonyos médiavezérlési műveletek elvégzését teszik lehetővé.
Például egy hívás fogadása után az ügynök a híváshoz kapcsolódó alábbi műveleteket végezheti el.
-
Hívás várakoztatása
-
Kezdeményezzen konzultációs hívást, és
-
Hívás átirányítása egy másik telefonszámra (mondja ki az ügynök telefonszámát) / belépési pontra
-
Egy másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
Hívás átirányítása egy másik sorba
-
A hívás befejezése
Az Agent Desktop lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adhassanak hozzá az asztali funkciók bővítésével, és olyan widgetek egységes gyűjteményének létrehozásával, amelyekre az ügynököknek hatékonyan kell elvégezniük a munkájukat.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro felület alapú egyoldalas alkalmazás, amely webes komponensek architektúráján alapuló widgeteket futtat. Az összes standard / gyári widgetet az API-k vagy szerver oldali push mechanizmusok által lekért adatok vezérlik.
Ezek jellemzően aszinkron API-k, ahol egy hívásra adott válasz egy WebSocket kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
A Webex CC Agent Desktop a Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a token átkerül az összes API-hivatkozáshoz. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt nyújt az ügynökök számára, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Amint egy ügynök része egy interakciónak, az adott interakciós állapotra vagy a kapcsolódó adatokra vonatkozó összes frissítés is átkerül az asztalra a WebSocket kapcsolaton keresztül.
Az asztal kapcsolódással és késleltetéssel szembeni ellenálló képessége
Az aszinkron API és a kiszolgálóoldali lekérés lehetővé teszi a skálát, és a WebSocket interfészhez való bármilyen kapcsolatvesztés észlelhető, és az asztal újracsatlakozási és bejelentkezési kísérletei.
Az alábbi ábra mutatja be a Webex CC ügynök asztali architektúráját.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
A Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez, valamint a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezeti és ügyfélkapcsolati központ funkciói üzembe helyezésre kerültek a Control Hubban, ez egy munkafolyamatot indít el a Webex CC-ben, amely az ügyfél által kiválasztott ajánlatok szerint elvégzi az összes ügyfélkapcsolati központ-funkció üzembe helyezésének lépéseit.
Minden Contact Center üzembe helyezés egy BPM munkafolyamat-motort használ, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és az egész üzembe helyezési lépéseket ellenállóvá teszi a meghibásodásokkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az alábbi ábra mutatja be a Webex CC üzembe helyezési munkafolyamatát.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek egy szervezeten belül vannak meghatározva, a következők:
Webhely
A webhely olyan helyszínt jelent, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynökök/felettes) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A Csapatok interakciókat osztanak szét ügynökökkel a várólistákon keresztül.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Felhasználók, akik bejelentkezhetnek az Agent Desktopba, és kezelhetik az interakciókat a Webex CC-ben konfigurált médiatípusok között.
Felettesek
A felettesek hozzá vannak rendelve csapatokhoz, így figyelemmel kísérhetik/ irányíthatják az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és ügynökstatisztikákhoz azon csapatokhoz tartozó személyek esetében, amelyekhez a felettes hozzá van rendelve.
Várólista
A sor olyan logikai entitás, amelyben interakciókat lehet tartani, miközben várakoznak az ügynökök elérhetővé válására, amelyet a rendszer átirányít az ügynökhöz.
A sorok hozzárendelésre kerülnek a csapatokhoz, mint az ügynökök keresési teréhez, és lehetővé teszik a keresési tér kibontását az eltelt idő küszöbértéke alapján, ha más csapatokat ad hozzá a keresési térhez.
Belépési pont
Az Entrypoint egy logikai entitás, amely a Webex CC-be érkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonszolgáltatás esetében ez elsősorban ahhoz a telefonszámhoz van társítva, amelyre a hívások érkeznek, valamint az e-mail / üzenetküldő csatornák esetében az Entrypoint a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Áramlás
A belépési ponthoz (útválasztási stratégián keresztül) tartozó folyamat, amely az interakciók kezeléséhez szükséges lépéseket határozza meg.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow kiválasztása a Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként történik.
Hozzáférés-szabályozás több webhelyes ügyfélkapcsolati központokhoz
A Webex CC-rendszergazdák konfigurálhatnak bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz hozzáférési joggal rendelkező felhasználói profilokat. Továbbá a webhelyek és csapatok hierarchikus jellege miatt az adott webhelyekhez való hozzáférés megadását követően a felhasználó csak a megfelelő, a webhelyekhez tartozó, vagy az ilyen csapatok egy kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokat vagy időpontokat tud elérni.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyszínekhez (olyan helyszínekhez, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felettesek/felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek adott helyszínekre alkalmazhatók.
Az alábbi ábra azokat a fő konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be, amelyek ezekre az entitásokra hivatkoznak.
Az entitásokhoz való hozzáférés korlátozásán kívül a Webex CC-rendszergazdák szabályozhatják azokat a bizonyos képességeket/modulokat, amelyeket a felhasználó az adminisztrációs felületen elérhet, így a felhasználók adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkeznek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felületének szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentés és elemzések
A Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által az interakciók életciklusa során generált diszkrét eseményeket, valós idejű adatfolyam-feldolgozó szolgáltatások sorozatát használva, és létrehozza az előfizetett ügyfelek számára közzétett valós idejű adatkészletek meghatározott halmazát.
Továbbá ezek az események tovább kerülnek feldolgozásra, átalakításra, és az összesített és az eredményül kapott adathalmazok megmaradnak, amelyeket aztán az adatfogyasztási API-kon és a jelentéskészítő és adatmegjelenítő felületen keresztül – az Analyzer-en – lekérnek.
Az alábbi ábra mutatja be az adatfeldolgozási és -fogyasztási felületeket a Webex CC-ben
Integrálás
A WxCC minden külső integrációja standard közzétett API-kat használ az ügyfelek által használható képességek bővítése és fejlesztése érdekében.
A Webex CC-ben elérhető API-felületek típusai a következők:
-
REST API
-
Kiszolgálóoldali lekérés a következő használatával:
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) rendszerekkel való integráció két módját támogatja.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrálás HTTP(S)-összekötőkön keresztül az IVR-ben
Asztali beágyazott csatlakozók: A CRM-alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
A Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amely elsősorban az ügyfélkapcsolati központba való bejelentkezésre és a Webex CC irányított ügyfélkapcsolati központ interakcióinak fogadására szolgál.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM-konzolon
-
Előugró képernyő az ANI-hoz vagy más hívással kapcsolatos adathoz kapcsolt ügyfélrekordot.
-
Hívás utáni metaadatok az ügyfélrekord tevékenységjegyzeteiként
-
Engedélyezze az ügynök számára a „Hívásra kattintani” beállítást a CRM-en belüli Névjegyre kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélnek
-
Hívásrekordok elhelyezése a CRM jelentéstábláiba a CRM elsődleges jelentéskészítéséhez.
-
Az Agent Desktop és a hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és miniatűr verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja a Webex CC asztali alkalmazás különálló iFrame-be való beágyazása.
Továbbá a Webex CC asztali alkalmazás a háttérben egyéni fejhallgató nélküli widgetet (nincs felhasználói felület) futtat, kölcsönhatásban a háttérben lévő CRM-rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat a fejnélküli widget két SDK támogatja.
-
Webex CC asztali JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK, amely az eseményfigyelőket ügynöki és kapcsolattartási műveletekhez regisztrálja.
-
crm js sdk: Ez a megfelelő CRM-kliens SDK a CRM-re vonatkozóan, amely absztrakt REST API-hívásokat a CRM-mel. Például a salesforce esetében a Salesforce által biztosított CTI JS könyvtárat műveletek végrehajtására és események figyelésére használják a CRM-en belül.
Az alábbi ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és csatlakozó architektúrát szemlélteti
A Webex CC a következő CRM-megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
A Webex CC asztali elrendezéseknek a CRM-csatlakozó, a funkciókészletek és a changelogok engedélyezéséhez való konfigurálásával kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
A CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzban és régióban elérhetők, ahol a Webex CC működik.
Rugalmas skála és teljesítmény
A Webex CC üzemelteti azt az egyéni widgetet, amely kétirányú kommunikációt tesz lehetővé a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva az AWS widget magas elérhetőségét az elérhetőségi zónákban és régiókban.
Az összes CRM integrációspecifikus számítás azon a böngészőn történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják a CRM alkalmazásba ágyazott Webex CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötők a Webex CC agent desktop elrendezésen keresztül kerülnek meghívásra, és az opcionális paraméterek az asztali elrendezésen keresztül kerülnek át a widgetbe a funkciók be- és kikapcsolásához.
Például a Salesforce-műveletek widget engedélyezéséhez a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezés paraméter beállítását true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányú legyen, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded Connector elérhető a CRM piacon.
például,
SzolgáltatásMost: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A marketplace alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM-en.
Folyamatintegrálás HTTP(S)-összekötőkön keresztül az IVR-ben
A Webex CC Flow-készítő támogatja a Webex CC és a CRM rendszer közötti kétirányú adatfolyamokat a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTP(S) csatlakozók használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciók személyre szabására és az IVR-en belüli testreszabott útválasztásra használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP Connectort a Control Hubon. A többi CRM-csatlakozó egyéni összekötőként adható hozzá a Webex Control Hubban.
A HTTP-összekötőkről bővebben lásd: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők:
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC az Acqueon kampánykezelő megoldásával támogatja a kimenő előnézeti kampányokat.
További információkért lásd: Hangkimenő kampány módok konfigurálása a Webex Contact Centerben.
Workforce optimalizálása
A Webex CC támogatja a vezető iparági beszállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségkezelési megoldásait.
Agent Desktop kiterjesztése
A Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali funkciók bővítését az egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon.
További részletekért látogasson el ide: https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API-integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el ide: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Telepítés és kapcsolódás
A Webex CC az AWS-ben van telepítve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
US
-
Amerikai Egyesült Államok
-
USA-nyugat, N Kalifornia (csak Voice Media Ingress esetén)
-
-
Kanada
-
Középső régió
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
-
A kapcsolat az AWS által üzemeltetett Webex Contact Centerrel az internet vagy az Amazon Web Services (AWS) közvetlen kapcsolaton keresztül hozható létre. Az AWS Direct Connect segítségével az adatok kézbesítése egy magánhálózati kapcsolaton keresztül történik az ügyfelek helyszíni hálózata és a Webex Contact Center között, javítva ezáltal a kapcsolatot. További részletekért lásd: AWS közvetlen kapcsolódás a Webex Contact Centerhez.
Többrégiós összeköttetés a telefonszolgáltatáshoz
A több földrajzi helyszínen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkező globális szervezetek lehetővé tétele érdekében a Webex CC támogatja a médiatartalom helyi régión belüli tartását azokban a régiókban, ahol a hangmédiaperem és a belépési szolgáltatások futnak.
Az alábbi ábra szemlélteti a több régió regionális médiával való telepítését.
A Media Edge és a bemeneti szolgáltatások a következő régiókban kerülnek telepítésre.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Média perem (Voice POP) |
Következő generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
US |
N Virginiában |
New York Los Angeles-i repülőtér |
N Virginiában N Kalifornia |
|
Kanada |
Középső régió |
Vancouverben Torontó |
Középső régió |
|
Brazília |
São Paulo (egyértelműsítő lap) Rio de Janeiro (település) |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune (település) Hiderábád |
Mumbai |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Oszaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne-ben Sydney |
Sydney |
Biztonság és adatvédelem
Infrastruktúra-biztonság
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge komponensek lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkjeinek leállítását, és ez az engedélyezési lista alapján engedélyezett olyan IP-címek alapján van engedélyezve, amelyek csatlakozhatnak az edge komponensekhez.
Infrastruktúra-biztonság számítása
A Webex CC számítási példányai az AWS-ben vannak üzembe helyezve, és a Kubernetes-fürtben podként futtatott szolgáltatások, amelyeknek több névtere van, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az összes infrastruktúra kiépítése kód használatával történik – kézi lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítő adattár, meghatározott útvonalakkal, meghatározott szolgáltatások / csapatok számára konfigurálva, és maga a hitelesítő adattár korlátozott, és titkként van konfigurálva az építési és telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra komponensei/szolgáltatásai közül egyik sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető felületek az API-k és a WebSocket-kiszolgálók, amelyeket az API átjáró segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak bizonyos, a fejlesztők által használt belső rendszerek és felületek, amelyeket a naplók, mérőszámok, telepítési adatok, építési állapot és teszteredmények megtekintésére használnak, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és a Cisco belső hitelesítési rendszereivel vannak integrálva.
Hitelesítés és engedélyezés a felhasználói felületekhez
A Contact Center különböző felhasználói (ügynökök, felettesek, rendszergazdák, elemzők) által használt összes felhasználói felületet a Cisco Common Identity-alapú hordozói tokenhitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés annak a felhasználónak a szerepköreivel történik, aki megkapta a tokent és a tokenhez rendelt hatókört.
Adatbiztonság
Tranzitforgalom alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra komponensek egyik interfésze sem van kitéve közvetlenül a külső bejövő forgalomnak.
Válasszon szolgáltatásokat: a http API-k átjárón keresztül teszik közzé ezeket a felületeket, és minden bejövő https (beleértve a WebSocket-et is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS protokollon keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció - http / custom TCP protokollon keresztül - egyszerű TCP aljazaton keresztül történik.
Adatok nyugalmi állapotban
Minden tárolt adat titkosítva van a tárhely rétegén. Továbbá a VPC-n kívüli adattárolók védelmet élveznek, és hitelesítő adatokkal biztonságosan tárolnak és kezelnek egy titkos tárhelyen.
Az alábbi ábra mutatja be az adatfolyamot és a biztonsági modellt mind tranzit, mind nyugalmi állapotban.
Adatvédelem
Végfelhasználói PII-adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésére szolgáló programozható vezérlő, olyan felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek a kifejezetten „Érzékeny adatokat tartalmaz” jelölésű folyamatváltozókhoz rendelhetők. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok tranzitútvonalán lévő szolgáltatások nem fognak hozzáférni ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg a Webex CC jelentéskészítő adattárában, és a naplók / üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat fog tartalmazni, és a tiszta szöveges adatokat nem tárolja sehol a Webex CC-en belül.
Contact Center ügynökével/felettesével kapcsolatos PII-adatok
A Contact Center felhasználóval kapcsolatos adatok naplókban vannak kitakarva, de a Webex CC adattárban adatelemzésre és megjelenítésre is rendelkezésre állnak.
Méretezhetőség
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
Bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Ezen interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felettesek/ügynökök által végzett műveletek egyidejű száma az interakciók kezelésén kívül
-
A generált és tartósított adatok volumene
Méretgazdaságosságot lehetővé tevő építészeti szempontok
A Webex CC architektúrájának és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatásokhoz és platformkomponensekhez biztosított infrastruktúra által megszabott korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetek használatával kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló IO-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapottalan szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapottalan szolgáltatások a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával teszik lehetővé a rugalmasságot. Vannak bizonyos szolgáltatások, amelyek természetüknél fogva állami jellegűek, és amelyek kiszervezett állami raktárral rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változását is automatikus kiegyensúlyozással / államátadással / az államot az államra rászoruló példányhoz történő lokalizálásával.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetes-ben futtatott összes szolgáltatás és az infrastruktúra, vagyis a Kubernetes csomópontok skálája automatikusan a használat alapján történik, és ez lehetővé teszi több számítási csomópont dinamikus hozzáadását egy előre konfigurált maximális magas küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
Az összes szolgáltatást a teljesítményjellemzők alapján ellenőrzik, és a skálázási minta érvényesül a szolgáltatás szintjén.
További folyamatos validálást, csúcsterhelést és tartóssági teszteket végeznek olyan vizsgálati paraméterekkel, amelyek a skálát befolyásoló attribútumok várható növekedésére vannak hangolva, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, megtervezik az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékét, és készen állnak a játék napjára.
Megbízhatóság és elérhetőség
Az eseményvezérelt architektúra és a hontalan szolgáltatások lehetővé teszik az ellenálló képességet és rugalmasságot. Annak érdekében azonban, hogy a hibák a funkciók érintése előtt észlelhetők és végrehajthatók legyenek, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatást és az infrastruktúra-összetevőt mindig három AWS rendelkezésre állási zónában telepítik.
-
Ez lehetővé teszi, hogy a Webex CC ellenálljon az elérhetőségi zóna meghibásodásainak, és hiba esetén a meghiúsult példányokat automatikusan újakkal helyettesíti a rendszer.
-
-
-
Folyamatos ellenőrzés és riasztás
-
Belső és külső tesztelés szolgáltatások és infrastruktúra összetevőkhöz, amelyek a hiba esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatások és infrastruktúra összetevőiből elfogott és egy szabálymotor segítségével feldolgozott mérőszámok, amely észleli az egyező szabályokat és elindítja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos ellenőrzés és riasztás
-
Periodikus tesztek futtatása, és a meghibásodások riasztások indítását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi, ügyfelet érintő eseményként kezelik őket.
-
Ez az előzetes ellenőrzés hatással van az ügyfélre, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és kézbesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és a kézbesítési vezeték, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható kiépítését, érvényesítését és üzembe helyezését/a szolgáltatások módosításait a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált telepítés elvégzésének képessége – a kódtól a gyártási környezetig, az összes szükséges érvényesítéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha hiba esetén módosítást kell végrehajtani.
-
-
-
Áramkör-megszakítók és kill kapcsolók
-
A rendszer különböző részei/a Webex CC bizonyos lehetőségei szelektíven letilthatók az összes ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, a hiba kaszkád hatásainak minimalizálása érdekében.
-
Ez lehetővé teszi a hiba felületének minimalizálását és az alapvető ügyfélkapcsolati központ funkciók elérhetőségének elérését az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibák észlelése
Az alábbi ábra a Webex CC folyamatos figyelési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja.
Üzletmenet-folytonosság és katasztrófa-helyreállítás
A katasztrófa-helyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli jelentős leállás észlelését, és megteszik a szükséges lépéseket a régióban tartózkodó ügyfelek számára nyújtott szolgáltatások helyreállításának biztosítására.
A helyreállítás lépéseit a katasztrófakezelési és -kezelési folyamatoknak megfelelően dokumentálják, validálják és rendszeresen frissítik.
A Webex CC-szolgáltatásokat három különálló elérhetőségi zónában helyezik üzembe egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna a régió különböző fizikai helyszíne, független segédprogramokkal.
Teljes AWS-régió meghibásodása esetén a Webex CC az AWS-re támaszkodik a régió helyreállításához, és az egész régiót érintő, elhúzódó kimaradások esetén a Webex CC-adatközpont egy új AWS-régióban lesz üzembe helyezve, és visszaállítja a kulcsfontosságú ügyfélkonfigurációkat és adatokat, hogy a Contact Center működőképes legyen az új AWS-régió ügyfelei számára.
Ez automatizálást igényel, de manuális beavatkozást igényel a folyamat elindításához, valamint a szükséges konfiguráció és adatok felügyeletéhez és helyreállításához, hogy az ügyfélkapcsolati központ működőképes legyen az ügyfelek számára.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként naprakészen tartják.
-
pci dss qsa
-
Caiq (település)
-
HIPAA ÉS HITECH
-
CSA 1. csillagszint
-
CSA Star Level 2 (3. független értékelés)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (Biztonsági szabvány felhőszolgáltatók számára)
-
ISO27018 (Biztonsági szabvány a személyes adatok felhőben való védelmére)
-
ISO27701 (adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, a kibertámadások elleni műveleti biztonságot bemutató
További részletekért tekintse meg a Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapját .
Bevezetés
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
A Webex CC tervezése, tervezése és fejlesztése az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként történik, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex CC szolgáltatások az AWS-ben vannak telepítve, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel és tárolás közben, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai védettek.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználók hitelesítéséhez/engedélyezéséhez, adminisztrációjához és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai részletesen ismertetik a fenti képességeket és azt, hogy Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Messages for Business.
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az alábbi ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.
E-mail és üzenetküldés
A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Flow csatlakoztatása
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / mobilalkalmazásos csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
-
Apple Messages cégeknek
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.
Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.
Az alábbi ábra a Webex CC-be irányuló hanghívás-betöltést mutatja be.
A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.
Jegyzet:
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.
A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.
A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.
|
Hálózati csatlakozás |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (engedélyezőlistán szereplő forrás- IP címekkel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközponti keresztcsatlakozás Equinix szövetcsatlakozások |
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.
Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
-
Üzenetek lejátszása
-
Felhasználói adatok gyűjtése
-
A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra
-
Hívás küldése virtuális ügynöknek
-
Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.
További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.
Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat mutatja be Webex másolatban.
Virtuális ügynök / BOT integrációk
E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
Webex CC a bejövő kapcsolattartót automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolattartót egy várólistára / közvetlenül egy ügynökhöz helyezi (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az alábbi ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát mutatja be.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.
Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:
Telephely
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Folyik
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét hozza létre, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az alábbi ábra a Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási felületeit mutatja be
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENŐ API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. Például a Salesforce esetében a Salesforce által biztosított CTI JS-könyvtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.
A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be
A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.
A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
például
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.
További információ a HTTP-összekötőkről: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők:
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása Webex Contact Centerben.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
A Agent Desktop kiterjesztése
Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon belül.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/ oldalra.
Üzembe helyezés és kapcsolat
Webex CC az AWS-ben van üzembe helyezve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
-
A Contact Centeren Webex üzemeltetett AWS-hez való kapcsolódás az internet vagy az Amazon Web Services (AWS) Direct Connect használatával létesíthető. Az AWS Direct Connect segítségével az adatok továbbítása privát hálózati kapcsolaton keresztül történik az ügyfelek helyszíni hálózata és Webex Contact Center között, ezáltal javítva a kapcsolatot. További részletekért lásd: AWS Direct Connect for Webex Contact Center.
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek több földrajzi helyen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkezzenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belül tartását azokban a régiókban, ahol a hangalapú média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az alábbi ábra a többrégiós üzembe helyezést mutatja be regionális médiával.
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (hang POP) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo Rio De Janeiro |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune Hyderabad |
Mumbai (Bombay) |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.
A számítási infrastruktúra biztonsága
Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.
Méretezhetőség
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányok automatikusan újabbakra cserélődnek.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az alábbi ábra a Webex CC folyamatos figyelési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépéseket megteszi annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
Webex Contact Center szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért lásd Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapja .
Bevezetés
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
A Webex CC tervezése, tervezése és fejlesztése az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként történik, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex CC szolgáltatások az AWS-ben vannak telepítve, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel és tárolás közben, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai védettek.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználók hitelesítéséhez/engedélyezéséhez, adminisztrációjához és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai részletesen ismertetik a fenti képességeket és azt, hogy Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Messages for Business.
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozna az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az alábbi ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
A Webex CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.
E-mail és üzenetküldés
A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Flow csatlakoztatása
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / mobilalkalmazásos csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
-
Apple Messages cégeknek
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.
Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.
Az alábbi ábra a Webex CC-be irányuló hanghívás-betöltést mutatja be.
A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.
Jegyzet:
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása
A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.
A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.
A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.
A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.
|
Hálózati csatlakozás |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Közvetlen (engedélyezőlistán szereplő forrás- IP címekkel) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközponti keresztcsatlakozás Equinix szövetcsatlakozások |
További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.
Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
-
Üzenetek lejátszása
-
Felhasználói adatok gyűjtése
-
A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra
-
Hívás küldése virtuális ügynöknek
-
Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.
További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.
Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat mutatja be Webex másolatban.
Virtuális ügynök / BOT integrációk
E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
Webex CC a bejövő kapcsolattartót automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolattartót egy várólistára / közvetlenül egy ügynökhöz helyezi (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az alábbi ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát mutatja be.
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.
Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Konfigurációs entitások
A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:
Telephely
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.
Folyik
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét hozza létre, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az alábbi ábra a Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási felületeit mutatja be
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENŐ API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
A Webex CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. Például a Salesforce esetében a Salesforce által biztosított CTI JS-könyvtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.
A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be
A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.
A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
például
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.
Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.
További információ a HTTP-összekötőkről: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők:
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
A Webex CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása Webex Contact Centerben.
Munkaerő-optimalizálás
A Webex CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
A Agent Desktop kiterjesztése
Webex CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon belül.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható egyéb API integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/ oldalra.
Üzembe helyezés és kapcsolat
Webex CC az AWS-ben van üzembe helyezve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
-
A Contact Centeren Webex üzemeltetett AWS-hez való kapcsolódás az internet vagy az Amazon Web Services (AWS) Direct Connect használatával létesíthető. Az AWS Direct Connect segítségével az adatok továbbítása privát hálózati kapcsolaton keresztül történik az ügyfelek helyszíni hálózata és Webex Contact Center között, ezáltal javítva a kapcsolatot. További részletekért lásd: AWS Direct Connect for Webex Contact Center.
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek több földrajzi helyen lévő ügynökökkel és ügyfelekkel rendelkezzenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belül tartását azokban a régiókban, ahol a hangalapú média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az alábbi ábra a többrégiós üzembe helyezést mutatja be regionális médiával.
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (hang POP) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo Rio De Janeiro |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
London |
London |
|
India |
Pune Hyderabad |
Mumbai (Bombay) |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
Hanginfrastruktúra az Edge-nél
A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.
A számítási infrastruktúra biztonsága
Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.
Méretezhetőség
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányok automatikusan újabbakra cserélődnek.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és szállítási folyamat, amely lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az alábbi ábra a Webex CC folyamatos figyelési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépéseket megteszi annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások helyreállítását a régióban lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
Webex CC-szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Teljes AWS-régióhiba esetén a Webex CC az AWS-re támaszkodik a régió helyreállításához, és a teljes régiót érintő hosszabb leállások esetén a Webex CC adatközpont egy új AWS-régióban van kiépítve, és helyreállítja a kulcsfontosságú ügyfélkonfigurációkat és adatokat, hogy a contact center működjön az új AWS-régióban lévő ügyfelek számára.
Ez magában foglalja az automatizálást, de manuális beavatkozást igényel a folyamat elindításához, valamint a szükséges konfiguráció és adatok visszaállításának figyeléséhez és biztosításához, hogy a contact center működőképes legyen az ügyfelek számára.
Megfelelőség és tanúsítványok
A Webex Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért lásd Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapja .
Bevezetés
A Cisco Webex Contact Center (Webex CC) egy Contact Center as a Service (CCaaS), amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy intelligensebb, proaktív és személyre szabott interakciókat tegyenek lehetővé az ügyfélút során.
Webex A CC-t az alapoktól kezdve natív felhőmegoldásként terveztük, terveztük és fejlesztettük, a következő alapvető architekturális alapelvekkel.
-
Szolgáltatások: Független szolgáltatáskészlet, amelyben minden szolgáltatás kis összefüggő képességeket biztosít a felhasználók számára.
-
Eseményvezérelt: Az összes szolgáltatás üzenetküldéssel kommunikál egymással, kivéve azokat a webalkalmazásokat, ahol az alkalmazás https-felületeket (REST API-kat, leküldéses adatokat WebSocket-felületen keresztül) használ adott használati esetekhez.
-
Állapot nélküli/külsőleges állapot: A szolgáltatások a Kubernetesben vannak üzembe helyezve, Docker-tárolókban futnak, és képesek automatikusan skálázni és rugalmasak lenni a szolgáltatások egy vagy több példányának meghibásodásával szemben.
-
Megfigyelhető: Az összes szolgáltatás és az ilyen szolgáltatások telepítését lehetővé tevő infrastruktúra-összetevők szabványos mechanizmusokkal megfigyelhetők a contact center képességeit érintő helyzetek mérésére, észlelésére és megelőzésére, valamint kimaradások esetén a szolgáltatások gyors hibaelhárítására és helyreállítására.
-
Elkülönített/lazán csatolt: Minden szolgáltatás egymástól függetlenül felépíthető, érvényesíthető és üzembe helyezhető/frissíthető, az ügyfélszolgálati képességek állásideje nélkül.
Webex A CC szolgáltatásokat az AWS-ben telepítik, és egy natív felhőplatform működteti, amely lehetővé teszi a következőket:
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rendelkezésre állása több rendelkezésre állási zónában
-
Az infrastruktúra-szolgáltatások és -alkalmazások rugalmassága, amely lehetővé teszi a dinamikus skálázási képességeket
-
A rendszerek felépítésének és üzembe helyezésének módjába natív módon beépített biztonság, az adatok átvitel közben és inaktív állapotban védettek, valamint a Webex CC biztonsági/megfelelőségi tanúsítványai.
-
Méretezhető és biztonságos peremhálózati infrastruktúra telefon/hang integrációkhoz
-
Megfigyelhetőség proaktív monitorozással és riasztással, amely lehetővé teszi a contact center szolgáltatások magas rendelkezésre állását ügyfelei számára.
-
Integrálva a többi Cisco Webex a felhasználói hitelesítéshez/engedélyezéshez, adminisztrációhoz és a contact center képességeinek kiépítéséhez.
A dokumentum további szakaszai kibontják a fenti képességeket, és azt, hogy a Webex CC architektúra hogyan teszi lehetővé ugyanezt.
Logikai architektúra
A contact center megoldás alapvető képessége az, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy könnyen kapcsolatba lépjenek a szervezettel az általánosan használt kommunikációs eszközökkel, és gyorsan és hatékonyan kezeljék a kérdéseket / problémákat.
Ennek az alaptételnek a megvalósításához azonban számos színfalak mögötti képesség létezik, amelyekhez a kapcsolattartó központot használó szervezetnek hozzáféréssel kell rendelkeznie. Ezek a következők:
-
Mechanizmusok az ügyfelek számára az interakció megkezdéséhez
-
Közzétett és működő telefonszámok, amelyek összekapcsolják a telefonos hívásokat a contact center rendszerrel
-
E-mail-címek, amelyekre az ügyfelek e-maileket küldhetnek, valamint az új bejövő e-mailek észlelésének mechanizmusa.
-
Az ügyfelek különböző digitális csatornákon keresztül történő kapcsolatfelvételének lehetősége, beleértve, de nem kizárólagosan
-
Csevegés webhelyről/alkalmazásból
-
Közvetlen csevegés olyan népszerű üzenetküldő klienseken keresztül, mint a WhatsApp, a Facebook Messenger, az Apple Messages for Business.
-
-
-
Képesség az új interakciók észlelésére és hatékony kezelésére
-
Ezek közé tartozik az automatizált IVR rendszer, a virtuális ügynökök a telefonáláshoz / csevegéshez, amelyek programozhatósága be van építve az interakciók kezeléséhez szükséges munkafolyamatok meghatározásához.
-
Végül, ha szükséges, az interakciót eszkalálni kell egy ügynökhöz, aki optimálisan képzett az interakció kezelésére.
-
-
Az ügynökök azon képessége, hogy jelezzék az interakciók kezelésére való rendelkezésre állást, és a felügyelők figyelemmel kísérjék, coacholják az ügynököket és megszerezzék azokat a működési mutatókat, amelyek lehetővé teszik a hatékony interakciókat.
-
A rendszergazdák konfigurálhatják és kiépíthetik a különböző ügyfélszolgálati képességeket, amelyek lehetővé teszik az ügynökök és felügyelők számára, hogy feladataikat az elvárásoknak megfelelően végezzék el.
Ezen túlmenően a modern vállalatoknak további képességekkel kell rendelkezniük a contact center működésének optimalizálásához, olyan adatokhoz és betekintésekhez való hozzáféréssel, amelyek megjelenítik és nyomon követik a legfontosabb működési mutatókat.
Továbbá, a speciális contact center ökoszisztéma-képességekkel való integráció képessége, mint például a proaktív automatizált kimenő hívások futtatása, az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítása az AI használatával, az ügyfélút észlelése és megértése, hogy proaktív módon előre adatokat szolgáltasson az ügynököknek, egyértelmű megkülönböztető tényezők a contact center megoldások fejlődésében.
Ami a fogyasztási modellt illeti, ahol a contact center ajánlatait felhőalapú szoftverszolgáltatásként használják, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és az automatizált ad-hoc méretezési követelmények biztosításának képessége a legkorszerűbb felügyeleti és riasztási mechanizmusokat igényli, amelyek lehetővé teszik a közelgő problémák folyamatos validálását és észlelését, valamint az ügyfelek működésére gyakorolt hatások megelőzését / minimalizálását.
Az alábbi ábra a Webex CC logikai felépítését szemlélteti.
Webex CC logikai architektúra
Funkcionális összetevők
A következő szakaszok a Webex CC különböző funkcionális összetevőit ismertetik.
Interakciókezelés
Webex A CC támogatja a telefonálást, az e-mailt és az üzenetküldést (közösségi csatornák), mint különböző csatornákat, amelyeken keresztül a felhasználók kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó központtal.
Az összes csatorna esetében a kezdeti kezelést a rendszer végezheti el, majd az interakció eszkalálható egy ügynökhöz.
Média típusok
Telefónia
Telefonálás esetén a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait) és a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.
A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíció szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.
A Webex CC folyamatépítője lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik a Webex CC-be.
Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.
További információ a Flow Builderről a következő, IVR Rendszer című szakaszban található.
E-mail és üzenetküldés
A Webex CC szempontjából a Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.
Webex Connect Áramlás
-
Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.
-
Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.
-
Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.
-
Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.
A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:
-
Web App / Mobilalkalmazás-csevegés
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
-
Apple Messages cégeknek
A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:
-
Gmail
-
Office365
Behatolási mechanizmusok
Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyekkel egy interakció beléphet a Webex CC-be. A média típusától függően azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri a Webex CC-t, eltérőek.
A telefonálásban például fizikai infrastruktúra kiépítésére van szükség a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.
E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját Webex Connect kell elvégezni, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiók kiépítését és a Webex Connect folyamat konfigurálását.
Bejövő hang
Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-re irányítja a hívásokat.
Az alábbi ábra a hanghívások Webex CC-be való betöltését mutatja be.
Bejövő hang bejövő beállításai
A Webex CC-ben található bejövő hangszolgáltatások harmadik féltől származó hívásvezérlést végeznek a SIP használatával, és fogadják a bejövő hívásokat, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.
A Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.
Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíció szerint.
A Webex Contact Center és a Webex Calling megosztják a peremhálózati hozzáférési szolgáltatások globális hálózatát, hogy a hívásokat a Webex felhőbe irányítsák.
A hívások a Webex Contact Centerbe vannak irányítva a Webex Calling PSTN szolgáltatások használatával. Ez a szolgáltatás lehetővé teszi, hogy Webex Calling-előfizetés nélkül irányítsa a hívásokat a kapcsolattartó központjába.
Minden új Webex Contact Center-előfizetés tartalmaz Webex Calling PSTN-szolgáltatásokat, amelyek automatikusan hozzáadódnak az összes rendeléshez.
A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért kattintson ide.
Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával
Javasoljuk, hogy a Webex Calling ügyfelek a PSTN-szolgáltatásokat a Cisco Preferred Architecture for Webex Calling dokumentum részeként közzétett ajánlott eljárásoknak és irányelveknek megfelelően telepítsék.
IVR rendszer
Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet a Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC folyamat végrehajtása megtörténik.
Webex A CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.
A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:
-
Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot
-
Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához
-
-
Feltételes ellenőrzések
-
Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)
-
REST API-k meghívása
-
Adatok elemzése – JSON, TOML, XML általában a API válaszok elemzéséhez használatos.
-
Zeneszerzői tevékenységek
A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő:
-
Üzenetek lejátszása
-
Felhasználói adatok gyűjtése
-
A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra
-
Hívás küldése virtuális ügynöknek
-
Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.
Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.
A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.
A hívás teljes életciklusa alatt a flow lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyő felbukkanását a Agent Desktop felületen.
A Webex CC Flow-val kapcsolatos további információkért lásd: Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató.
Virtuális ügynökök támogatása
A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van a Webex Control Hub.
Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.
Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.
Bejövő digitális interakciók
Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect értéket használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót a Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.
Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat szemlélteti a Webex CC-ben.
Bejövő forgalom beállításai e-mailekhez és üzenetekhez
Virtuális ügynök / BOT integrációk
E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.
A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.
Útválasztás és várólista
Webex A CC a bejövő kapcsolattartót automatizált kezelőkkel kezeli a folyamatban meghatározottak szerint, és a folyamat dönthet úgy, hogy a kapcsolattartót várólistára helyezi / közvetlenül egy ügynökhöz (ügynökspecifikus várólista – csak telefonálási/hanginterakciókhoz támogatott).
Sorba állításkor, ha van elérhető ügynök, az ügynök le van foglalva, és az interakció az ügynökhöz lesz irányítva. Ha nincsenek elérhető ügynökök, az interakció a várólistán parkol, és a Flow továbbra is kezeli az ügyfelet a várólista-tevékenységhez csatolt kezelővel.
Amikor egy ügynök elérhetővé válik, a kezelő megszakad, és interakciót ajánl fel az ügynöknek.
Az alábbi ábra a várólista-kezelési és útválasztási architektúrát mutatja be.
Sorbaállítási és útválasztási architektúra
Ügynök kiválasztása
A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás
-
Szakképzett alapú útválasztás
-
Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)
-
Legjobb elérhető ügynök (BAA)
-
Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.
Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.
A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.
Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek
Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)
Webex A CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.
Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon
Speciális várólista-információk
Webex A CC Flow a GetQueueInfo tevékenység használatával valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán lévő pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.
Udvariassági visszahívás
Webex A CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy leválassza a hívást, miközben megtartja a sorban lévő pozícióját, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.
Túlcsordulás kezelése
Webex A CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.
A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.
Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.
Agent Desktop Műveletek
Amikor egy ügynök bejelentkezik a Webex CC Agent Desktop rendszerbe, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.
Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.
Az ügynök által kezelt interakció típusától függően a Agent Desktop widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.
Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.
-
Hívás tartásba helyezése
-
Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és
-
Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra
-
Másik ügynök konferenciája a híváshoz
-
-
A hívás átadása másik várólistának
-
Hívás befejezése
A Agent Desktop lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Asztali architektúra
A Agent Desktop egy mikro frontend alapú egyoldalas alkalmazás, amely webkomponensek architektúrájára épülő widgeteket tárol. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.
Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.
A Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) identitással hitelesíti a felhasználókat, és a jogkivonatot minden API meghívásnak továbbadja. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.
Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.
Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben
Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali megkísérli az újracsatlakozást és az újbóli bejelentkezést.
Az alábbi ábra a Webex CC Agent Desktop architektúráját szemlélteti.
Agent Desktop Építészet
Adminisztráció és konfiguráció
Ügyfelek beléptetése
A Webex Control Hub a partnerek és az ügyfelek által az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához használt elsődleges felület.
Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot a Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.
A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.
Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.
Ügyfélbevezetési munkafolyamat
Konfigurációs entitások
A Webex CC kulcskonfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül van, a következők:
Telephely
Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.
Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Csapat
Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.
Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.
Ügynökök
Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni a Agent Desktop rendszerbe, és kezelni tudják a Webex CC-ben beállított médiatípusok közötti interakciókat.
Szupervizorok
A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.
Várólista
A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.
A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.
Belépési pont
A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be belépő interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra vonatkozik, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail/üzenetküldő csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációra mutat.
Folyik
A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.
A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfiguráció részeként van kiválasztva.
Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz
Webex A CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal adott webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.
A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.
A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.
Felhasználói profilhoz hozzárendelt konfigurációs entitások
Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs / konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkeznek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz / képességeihez.
Jelentéskészítés és elemzés
Webex A CC feldolgozza a különböző szolgáltatások által generált diszkrét eseményeket az interakciók életciklusa során, valós idejű adatfolyam-feldolgozási szolgáltatások sorozatával, és valós idejű adatkészletek meghatározott készletét generálja, amelyeket közzétesznek az előfizetett ügyfelek számára.
Ezenkívül ezeket az eseményeket tovább feldolgozza, átalakítja, összesíti, és az eredményül kapott adatkészleteket megőrzi, amelyeket ezután az adatfelhasználási API-kon és a jelentéskészítési és adatvizualizációs felületen – az Analyzeren – keresztül kér le.
Az alábbi ábra a Webex CC adatfeldolgozási és -felhasználási felületeit mutatja be
Webex CC adatfeldolgozó csővezeték és fogyasztási interfészek
Integráció
A WxCC minden külső integrációja az ügyfelek által használható képességek bővítése és javítása érdekében szabványos közzétett API-kat használ.
A Webex CC-ben elérhető API interfészek típusai a következők:
-
PIHENÉS API
-
Kiszolgálóoldali leküldés a használatával
-
Webhookok
-
WebSocket-üzenetek
-
CRM-integrációk
Webex A CC kétféle módon integrálható az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerekkel.
-
Asztali beágyazott összekötők
-
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület
Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.
Webex A CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a kapcsolattartó központba való bejelentkezésre és a Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.
Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon
-
Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.
-
POST Metaadatok hívása tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban
-
Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez
-
Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.
-
A Agent Desktop és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)
A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja a Webex CC Desktop alkalmazás beágyazása egy külön iFrame-be.
Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (felhasználói felület nélkül) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.
Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.
-
CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM-mel. A Salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.
Az alábbi ábra a beágyazott CRM Webex CC asztali és összekötő architektúrát mutatja be
A CRM-összekötő beágyazott asztali csatlakozójának architektúrája
Webex A CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:
A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM-összekötő, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-összekötők globális elérhetősége
A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol a Webex CC működik.
Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény
A Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.
Az összes CRM-integrációspecifikus számítás a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják a CRM alkalmazásba ágyazott Webex CC asztallal.
Biztonság
A CRM-összekötők meghívása a Webex CC Agent Desktop elrendezésen keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.
Ha például engedélyezni szeretné a Salesforce-műveletek felületi elemet, a rendszergazda TURN az asztali elrendezés paraméterbeállításában az sfdcWidgetEnabled beállítást true (igaz) értékre állíthatja.
Csomag telepítése
Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.
Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.
például
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.
Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR
A Webex CC Flow készítő támogatja a kétirányú adatfolyamot a Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hub-ben konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.
Ezeket elsősorban a hangalapú interakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR-n belüli testreszabott útválasztáshoz használják.
Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá a Webex Control Hub.
További információ a HTTP-összekötőkről: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-összekötők:
-
Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Kimenő kampánykezelés
Webex A CC támogatja a kimenő előnézeti kampányokat az Acqueon kampánykezelési megoldásával.
További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Center.
Munkaerő-optimalizálás
Webex A CC támogatja a vezető iparági szállítók munkafolyamat-optimalizálási és minőségirányítási megoldásait.
Agent Desktop kiterjesztése
Webex A CC ügynök és felügyelő asztal lehetővé teszi az asztali képességek kiterjesztését egyéni widgetek fejlesztésével és futtatásával az asztalon.
További részletekért látogasson el a https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop oldalra.
Egyéb API-k
A Webex CC-ben végrehajtható további API integrációkkal kapcsolatos részletekért látogasson el ide# https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Üzembe helyezés és kapcsolat
Webex A CC az AWS-ben van üzembe helyezve, és jelenleg a következő régiókban érhető el
-
MINKET
-
USA-Kelet-É-Virginia
-
USA–Nyugat-Kalifornia (csak bejövő hanghordozó esetén)
-
-
Kanada
-
Központi
-
-
Egyesült Királyság
-
London
-
-
Európa
-
Frankfurt
-
-
Ázsia Pac
-
Tokió
-
Sydney
- Szingapúr
-
A Webex Contact Center szolgáltatott AWS-hez való kapcsolódás az interneten vagy az Amazon Web Services (AWS) Direct Connect használatával létesíthető. Az AWS Direct Connect segítségével az adatok továbbítása magánhálózati kapcsolaton keresztül történik az ügyfelek helyszíni hálózata és a Webex Contact Center között, ezáltal javítva a kapcsolatot. További részletekért lásd: AWS Direct Connect for Webex Contact Center.
Többrégiós kapcsolat a telefonáláshoz
Annak érdekében, hogy a globális szervezetek ügynökei és ügyfelei több földrajzi helyen legyenek, a Webex CC támogatja a média helyi régión belül tartását azokban a régiókban, ahol a hangalapú média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások futnak.
Az alábbi ábra a többrégiós üzembe helyezést mutatja be regionális médiával.
Többrégiós üzembe helyezés regionális adathordozóval
A média peremhálózata és a bejövő szolgáltatások a következő régiókban vannak üzembe helyezve.
|
Földrajzi régió |
Webex CC szolgáltatások (AWS régió) |
Media Edge (Webex Calling Edge) |
Új generációs médiaszolgáltatások (AWS-régió)* |
|---|---|---|---|
|
MINKET |
N Virginia |
Chicago Dallas Los Angeles New Jersey |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Központi |
Vancouver Toronto |
Központi |
|
Brazília |
Sao Paulo |
||
|
Európa |
Frankfurt |
Frankfurt Amszterdam |
Frankfurt |
|
Egyesült Királyság |
London |
Manchester London |
London |
|
India |
Mumbai (Bombay) |
Mumbai (Bombay) |
|
|
Szingapúr |
Szingapúr |
Szingapúr |
|
|
Japán |
Tokió |
Tokió Osaka |
Tokió |
|
Ausztrália |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
|
Közel-Kelet és Afrika |
Dél-Afrika (Fokváros) Egyesült Arab Emírségek Szaúd-Arábia |
Dél-Afrika (Fokváros) Egyesült Arab Emírségek Szaúd-Arábia |
Biztonság és adatvédelem
Az infrastruktúra biztonsága
A számítási infrastruktúra biztonsága
Webex A CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.
Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.
Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.
Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket API átjáróval vezérelnek és kezelnek,
Ezen kívül vannak bizonyos belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyeket szerepkörök és csoportok segítségével biztosítanak, és integrálnak a Cisco belső hitelesítési rendszerekkel.
Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése
A különböző contact center-felhasználók (ügynökök, felügyelők, rendszergazdák, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi jogkivonat-hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.
Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.
Adatbiztonság
Átvitel alatt álló adatok
A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.
Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.
Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).
A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció - http / egyéni TCP protokollon keresztül - egyszerű TCP socketen keresztül történik.
Inaktív adatok
A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.
Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.
Adatbiztonság átvitel közben és inaktív állapotban
Adatvédelem
Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok
A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.
Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg a Webex CC jelentési adattárban, és a naplók / üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és a tiszta szöveges adatok nem tárolódnak Anywhere a Webex CC-n belül.
Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai
A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és vizualizációra elérhetők a Webex CC adattárban.
Méretezhetőség
A skála tényezői
A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:
-
A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma
-
Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma
-
Az interakciókon végrehajtott műveletek
-
-
A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma
-
A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége
A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok
A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.
Eseményvezérelt architektúra
A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem tartalmaznak blokkoló I/O-műveleteket, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.
Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)
Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.
Rugalmas infrastruktúra
A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.
Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés
A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.
További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.
Megbízhatóság és rendelkezésre állás
Az eseményvezérelt architektúra és az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot és rugalmasságot tesznek lehetővé. Annak biztosítása érdekében azonban, hogy a hibákat a funkciók befolyásolása előtt észleljék és kezeljék, a Webex CC a következő stratégiát alkalmazza.
-
Az infrastruktúra rendelkezésre állása és megbízhatósága
-
Az összes Webex CC-szolgáltatás és infrastruktúra-összetevő mindig három AWS rendelkezésre állási zónában van üzembe helyezve.
-
Ez lehetővé teszi, hogy a Webex CC rugalmas legyen a rendelkezésre állási zóna hibáival szemben, és hibák esetén a sikertelen példányokat automatikusan újabbak váltják fel.
-
-
-
Folyamatos figyelés és riasztás
-
Belső és külső mintavételek a szolgáltatások és az infrastruktúra összetevőihez, amelyek meghibásodás esetén riasztásokat váltanak ki.
-
A szolgáltatásokból és infrastruktúra-összetevőkből rögzített metrikák, amelyeket egy szabálymotor dolgoz fel, amely észleli az egyező szabályokat és aktiválja a riasztásokat.
-
-
Folyamatos érvényesítés és riasztás
-
A rendszer rendszeres teszteket futtat, és a hibák riasztások aktiválását eredményezik
-
Ezek a riasztások proaktív incidenseket hoznak létre, és valódi incidensként vannak kezelve, amely hatással van az ügyfélre.
-
Ez megelőzi az ügyfelekre gyakorolt hatásokat, és hozzájárul a rendszer rendelkezésre állásához és megbízhatóságához.
-
-
-
Folyamatos integráció és teljesítés
-
Ez a mérnöki folyamat és a szállítási folyamat, és lehetővé teszi a szolgáltatások gyors és megbízható felépítését, érvényesítését és telepítését / a szolgáltatások módosítását a Webex CC-ben.
-
A teljesen automatizált üzembe helyezés lehetősége – a kódtól az éles környezetig, az összes szükséges ellenőrzéssel – csökkenti a kockázatot és minimalizálja a megoldásig eltelt időt, ha egy hiba miatt módosítást kell üzembe helyezni.
-
-
-
Megszakítók és vészleállító kapcsolók
-
A rendszer különböző részei / a Webex CC bizonyos képességei szelektíven letilthatók minden ügyfél vagy kiválasztott ügyfél számára, hogy minimalizálják a hiba lépcsőzetes hatásait.
-
Ez lehetővé teszi a meghibásodási felület minimalizálását és az alapvető contact center képességek elérhetőségét az ügyfelek számára.
-
-
Figyelés és hibaészlelés
Az alábbi ábra a Webex CC folyamatos figyelési, érvényesítési és riasztási mechanizmusait mutatja be.
Folyamatos figyelés és hibaészlelés
Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás
A vészhelyreállítási és üzletmenet-folytonossági folyamat biztosítja a régión belüli nagy léptékű kimaradások észlelését, és a szükséges lépések PUT vannak érvényben a szolgáltatások helyreállításának biztosításához a régióban Board lévő ügyfelek számára.
A helyreállítás lépéseit dokumentáljuk, ellenőrizzük és rendszeresen frissítjük a vészhelyreállítási és -kezelési folyamatoknak megfelelően.
A Webex Contact Center szolgáltatások három külön rendelkezésre állási zónában vannak üzembe helyezve egy AWS-régión belül. Minden rendelkezésre állási zóna egy másik fizikai hely a régióban, független segédprogramokkal.
Megfelelőség és tanúsítványok
Webex A Contact a biztonsági tanúsítványok kiterjedt listájával rendelkezik. Ezeket a tanúsítványokat rendszeres időközönként frissítik.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA és HITECH
-
CSA Star 1. szint
-
CSA Star 2. szint (3. fél független értékelése)
-
SOC2
-
ISO27001 (Nemzetközi információbiztonsági szabvány)
-
ISO27017 (felhőszolgáltatók biztonsági szabványa)
-
ISO27018 (a felhőben lévő személyes adatok védelmére összpontosító biztonsági szabvány)
-
ISO27701 (Adatvédelmi bővítmény)
-
C5 német szabvány, amely bizonyítja a kibertámadások elleni működési biztonságot
További részletekért tekintse meg a Webex Contact Center szolgáltatás adatvédelmi adatlapját .
