Webex ארכיטקטורת מרכז קשר

טלפוניה

עבור טלפוניה, הטיפול בשיחות קוליות נכנסות נקבע על-ידי האופן שבו השיחה נכנסה למרכז השירות (ראה מנגנוני חדירה להלן) וזרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה.

השיחה נענית ופעולות נוספות נעשות בהתאם להגדרת Webex CC Flow – שהיא ייצוג פרוגרמטי של הפעולות שיש לבצע בעת הטיפול בשיחה לפני התור והניתוב לסוכן או שהזרימה עצמה יכולה לטפל בשיחה ללא העברה לסוכן.

בונה הזרימה ב- Webex CC מאפשר למפתחים להגדיר את הזרימה ולהקצות אותה לנקודת הכניסה שדרכה מגיעה השיחה Webex CC.

ישויות תצורה אלה והשימוש בהן מכוסים בישויות תצורה.

מידע נוסף על בונה הזרימה מכוסה בסעיף הקרוב על IVR מערכת.

דואר אלקטרוני והעברת הודעות

מנקודת מבט Webex CC, Webex Connect מספק את יכולות הכניסה והיציאה עבור כל הערוצים הדיגיטליים - דואר אלקטרוני, ערוצי העברת הודעות, שמשתמשי קצה יכולים להשתמש בהם כדי ליצור קשר עם Contact Center.

Webex חיבור זרימה

• מחליט על הטיפול באינטראקציות כאלה עד שהאינטראקציות עומדות בתור ומנותבות לסוכנים. זה כולל טיפול אוטומטי וטיפולי BOT לכל צורות ההודעות והאינטראקציות בדוא"ל.

• החלת לוגיקה עסקית על אינטראקציה נכנסת.

• מטפל באנשי קשר לפני עמידה בתור.

• הזרימה עצמה יכולה להתמודד עם האינטראקציה ללא העברה לסוכן חי.

ערוצי העברת ההודעות הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Web App / צ'אט אפליקציה לנייד

• וואטסאפ

• פייסבוק מסנג'ר

• SMS

ערוצי הדוא"ל הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Gmail

• Office365

מנגנוני חדירה

סעיף זה מכסה את המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה יכולה להיכנס Webex CC. בהתבסס על סוג המדיה, המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה מגיעה Webex CC שונים.

לדוגמה, בטלפוניה יש צורך בהקצאת תשתית פיזית כדי לאפשר קישוריות PSTN, קביעת תצורה של מספרי הטלפון וניתוב השיחות Webex CC.

עבור ערוצי דוא"ל / העברת הודעות, תצורת הכניסה חייבת להתבצע ב- Webex Connect והיא כוללת הקצאת חשבון דוא"ל/העברת הודעות ותצורת זרימת Webex Connect.

קול נכנס

עבור שיחות קוליות, תרחיש טיפוסי הוא שבו משתמשים מחייגים מספר טלפון PSTN אשר לאחר מכן מתחבר למרכז אנשי הקשר. מנקודת מבט של כניסה, זה דורש מנגנון לניתוב שיחות מ- PSTN ל- Webex CC.

איור 1 מדגים את בליעת הקריאה הקולית ל-Webex CC.

שירותי חדירת הקול ב- Webex CC מבצעים בקרת שיחות של צד שלישי באמצעות SIP ועונים לשיחה הנכנסת וכן מבצעים פעולות העברה, ועידה ובקרת שיחות אחרות.

נקודת הכניסה הלוגית עבור שיחות ב- Webex CC היא ישות התצורה בשם 'נקודת כניסה'. עבור חדירת קול, תצורת המפתח של נקודת הכניסה היא מספר הטלפון המשויך אליה, שהוא בדרך כלל מספר טלפון PSTN חוקי שהתקבל מספק PSTN נבחר.

הדבר מאפשר לזהות שיחות נכנסות במספר הטלפון, לשייך את השיחה לנקודת כניסה ולהשתמש בפרמטרי תצורה אחרים של נקודת הכניסה כדי לטפל בשיחה בהתאם להגדרת Webex CC Flow שיש להפעיל עבור האינטראקציה.

הערה:

לקבלת פרטים נוספים על אפשרויות קישוריות PSTN, בקר בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מדרגיות וזמינות של תשתית קצה קול

תשתית Webex CC VPOP כוללת זוגות יתירים של SBC SIP המבטיחים זמינות גבוהה וניתן להוסיף SBC נוספים כדי להגדיל את נפחי השיחות הבו-זמניות שיש לתמוך בהם.

השיחות הבו-זמניות המרביות ש- VPOP יכול לטפל בהן תלויות במספר SBC הפועלים ואליהם נשלחות שיחות.

עבור יתירות גיאוגרפית – קיימת תמיכה ברשת של VPOP SBC עם חיבורים בין זוגות מרובים באזורים שונים.

עבור שירותי חדירת קול, הם ניתנים להרחבה אופקית כדי לטפל במספר גדל והולך של שיחות קוליות בו-זמניות שיש לבלוע ל- Webex CC.

שיקולי אבטחה בתשתית קצה קולי

הטבלה הבאה כוללת פרטים על אפשרויות הקישוריות לתשתית Voice Edge.

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מערכת IVR

כל שיחה קולית שנכנסת למספר טלפון המשויך לנקודת כניסה, נענית על ידי Webex CC וביצוע זרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה, יוצאת לדרך.

Webex CC Flow Builder מספק את מבני התכנות/אופרטורים והבלוקים הפונקציונליים, המכונים פעילויות, כך שמנהלי מערכת או כל מי שמתכנן ומיישם את לוגיקת IVR יכול לשלב אבני בניין אלה וליצור את הגדרת הזרימה.

מבני התכנות ש-Flow תומך בהם הם:

• הצהרה והגדרת משתנים – מצב המשויך לביצוע זרימה

  • ביטויי חלוקי נחל להגדרת ערך של משתנים

• בדיקות מותנות

• Looping – שימוש ב-Conditionals וב-Go To (יכולת לשרשר פעילויות יחד)

• הפעלת ממשקי API של REST

• ניתוח נתונים – JSON, TOML, XML משמשים בדרך כלל לניתוח תגובת API.

• הלחנת פעילויות

קבוצה מייצגת של פעילויות שמספקת Flow הן: השמעת הודעות איסוף נתוני משתמש העברת השיחה ליעד/מספר טלפון אחר שליחת השיחה לסוכן וירטואלי הציב את השיחה בתור כדי שסוכן יוכל לענות לה.

עבור כל שיחה פעילה, גם מופע של ביצוע זרימה פעיל, עד לסיום השיחה, וכתוצאה מכך מתבצע במקביל ביצוע של זרימות.

כל מופע של ביצוע זרימה מספק סביבה מבודדת לנתונים / מצב המשויכים לזרימה ושם על ידי השיחה.

במהלך כל מחזור החיים של השיחה, זרימה מאפשרת גם להגיב לאירועים מסוימים שקורים ולטפל בהם – לדוגמה, כאשר שיחה נענית על ידי סוכן, מטפל באירועים יכול להפעיל חלון קופץ מסך בממשק שולחן העבודה של הסוכן.

לקבלת מידע נוסף אודות זרימת Webex CC, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

תמיכה בסוכן וירטואלי

Flow מספק פעילות להעברת האינטראקציה לסוכן וירטואלי, המוגדר מראש במרכז הבקרה Webex.

ברגע שהשיחה מחוברת לסוכן וירטואלי, היא מספקת למשתמש חוויית שיחה IVR והפעילות מסתיימת עם סיום השיחה או עם הסלמת השיחה לסוכן.

במקרה של הסלמה, ניתן להגדיר את הזרימה כך שתעמוד בתור לשיחה, אשר לאחר מכן נענית על-ידי סוכן.

אינטראקציות דיגיטליות נכנסות

עבור דואר אלקטרוני וערוץ העברת הודעות של אינטראקציות נכנסות, Webex CC משתמש ב- Webex Connect להקצאת הנכסים, זרימה לטיפול באינטראקציות הנכנסות ולאחר מכן ניתוב האינטראקציה לעותק Webex כאשר זרימת Webex Connect מעמידה במפורש בתור את האינטראקציה כך שסוכן יוכל לטפל בה.

איור 2 ממחיש את הבליעה של אינטראקציות דואר אלקטרוני והודעות Webex CC.

אינטגרציות סוכן וירטואלי / BOT

עבור אינטראקציות דוא"ל והודעות / ערוצים חברתיים, הסוכן הווירטואלי / טיפולי BOT מוגדרים בזרימת Webex Connect.

כמו ב-Virtual Agents for Voice, אם טיפול ה-BOT מסתיים בהסלמה כתוצאה מכך, אז האינטראקציה עומדת בתור ומנותבת לסוכן.

בחירת סוכן

תורים ב Webex CC תומכים באלגוריתמים הבאים לבחירת סוכנים:

• ניתוב הסוכן הזמין הארוך ביותר

• ניתוב מבוסס מיומנות

  • הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA)

  • הסוכן הזמין הטוב ביותר (BAA)

סוכנים משויכים לתורים באמצעות Teams.

ניתן להקצות לתור קבוצות הפצת שיחות מרובות (כאשר לכל קבוצה יש צוות אחד או יותר), באופן רציף עם המתנה מוגדרת להוספת קבוצת הפצת שיחות לתור, כך שמרחב החיפוש אחר סוכן תואם מתרחב לקבוצות הפצת שיחות נוספות עם התקדמות הזמן.

עבור ניתוב מבוסס מיומנות, מבין דרישות המיומנות התואמות סוכנים המשויכים לתור, סוכן נבחר בהתבסס על תצורת LAA או BAA.

יכולות נוספות ספציפיות לקול/טלפוניה

ניתוב מבוסס סוכן (רק עבור ערוץ קול/טלפוניה)

זרימת Webex CC, באמצעות הפעילות QueueToAgent, יכולה לנתב אינטראקציות ישירות לסוכן שנבחר בהתבסס על מזהה הסוכן.

אם הסוכן אינו זמין לטפל באינטראקציות, ניתן להחנות את האינטראקציה, בתור ספציפי לסוכן, בהמתנה עד שהסוכן יהפוך לזמין

מידע מתקדם על תורים

Webex CC Flow, באמצעות הפעילות GetQueueInfo, יכול להביא מידע בזמן אמת עבור תור כגון מיקום בתור (PIQ), זמן המתנה משוער (EWT), מספר הסוכנים הזמינים בתור, וניתן להשתמש בו כדי להחליט אם להעמיד את איש הקשר בתור או לא.

שיחה חוזרת באדיבות

Webex CC Flow, באמצעות פעילות Callback, מאפשר ללקוח להתנתק מהשיחה תוך שמירה על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת כאשר האינטראקציה הווירטואלית בתור מנותבת לסוכן.

טיפול בגלישה

Webex CC תומך בטיפול בגלישה באמצעות צוותים מבוססי קיבולת (CBT).

CBT הוא כמו צוות רגיל עם קיבולת ו-DN חיצוני משויך שמשרת את היכולת הזו. ניתן להגדיר אותו יחד עם צוותים אחרים במחזורי הפצת השיחות בתור.

בדרך כלל, הגדרה זו מוגדרת כמחזור האחרון כך שהיא פועלת כגלישה אם אין סוכן זמין גם לאחר שכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו אינן מצליחות למצוא סוכן תואם זמין לטיפול באינטראקציה.

פעולות Agent Desktop

כאשר סוכן נכנס ל Webex CC Agent Desktop, הסוכן מציין מספר טלפון שאליו ניתן לחבר שיחות נכנסות לסוכן. זה יכול להיות טלפון PSTN, טלפון נייד או שלוחה אם הסוכן הוא משתמש Cisco Webex Calling.

שים לב שמספר זה חייב להיות מספר טלפון חוקי שאליו ניתן לנתב שיחות. במקרה שלא, הסוכן לא יכול לקבל שיחות נכנסות.

בהתבסס על סוג האינטראקציה שבה מטפל הסוכן, הווידג'טים בשולחן העבודה של הסוכן מספקים את היכולת לבצע פעולות מסוימות של בקרת מדיה.

לדוגמה, לאחר מענה לשיחה, הסוכן יכול לבצע את הפעולות הבאות הקשורות לשיחה.

• העבר את השיחה למצב המתנה

• ייזום שיחת ייעוץ ו

  • העברת השיחה למספר טלפון אחר (נניח מספר טלפון של סוכן) / נקודת כניסה

  • שלח נציג נוסף לשיחה

• העברת השיחה לתור אחר

• סיים את השיחה

שולחן העבודה של הסוכן מאפשר למנהלי מערכת להוסיף שם ווידג'טים מותאמים אישית על ידי הרחבת יכולות שולחן העבודה והפיכתו לאוסף מאוחד של ווידג'טים שהסוכנים צריכים כדי לבצע את עבודתם בצורה יעילה.

ארכיטקטורת שולחן עבודה

Agent desktop הוא יישום דף יחיד מבוסס מיקרו frontend המארח ווידג'טים שנבנו על בסיס ארכיטקטורת רכיבי אינטרנט. כל הווידג'טים הסטנדרטיים / מלאי מופעלים על ידי נתונים שאוחזר על ידי ממשקי API או מנגנוני דחיפה בצד השרת.

אלה הם בדרך כלל, ממשקי API אסינכרוניים, שבהם התגובה לקריאה, מגיעה לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

Webex CC Agent Desktop מאמת משתמשים באמצעות Cisco Common Identity (CI) והאסימון מועבר לכל הקריאות API. גם עבור ווידג'טים מותאמים אישית, בהתבסס על מודל האימות, הוא מספק חוויית כניסה יחידה לסוכנים אם מודל האימות של הווידג'ט המותאם אישית משולב עם CI.

ברגע שסוכן הוא חלק מאינטראקציה, כל העדכונים למצב אינטראקציות זה או לנתונים המשויכים נדחפים גם הם לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

גמישות שולחן העבודה לקישוריות והשהיה

הדחיפה האסינכרונית API ובצד השרת מאפשרת קנה מידה וכל אובדן קישוריות לממשק WebSocket מזוהה ושולחן העבודה מנסה להתחבר מחדש ולהתחבר מחדש.

איור 2 מדגים את ארכיטקטורת שולחן העבודה של הסוכן ב Webex CC.

קליטת לקוחות

Webex Control Hub הוא הממשק העיקרי המשמש שותפים ולקוחות לקליטת לקוחות ולהפעלה או לקביעת תצורה של תכונות.

לאחר הקצאת תכונות הארגון ומרכז הקשר במרכז הבקרה, היא תפעיל זרימת עבודה בעותק Webex שמבצעת את שאר השלבים בהקצאת כל יכולות מרכז השירות בהתאם להצעות שנבחרו על-ידי הלקוח.

כל הקצאת מרכז השירות מתבצעת באמצעות מנוע זרימת עבודה BPM המאפשר דרך הצהרתית להגדיר את השלבים המעורבים והופך את כל שלבי ההקצאה לעמידים בפני כשלים ומבטיח את שלמות הנתונים.

איור 1 מדגים את זרימת העבודה של הקצאת משאבים בעותק Webex.

ישויות תצורה

ישויות התצורה העיקריות ב- Webex CC, המוגדרות בתוך ארגון, הן:

האתר

אתר פירושו מיקום שבו צוות אחד או יותר, משתמשים (סוכנים / מפקחים) נמצאים.

כל משתמש וצוות חייבים להשתייך לאתר.

צוות

קבוצה של משתמשים. צוותים משמשים להפצת אינטראקציות לסוכנים באמצעות תורים.

כל צוות חייב להשתייך לאתר.

סוכנים

משתמשים שיכולים להיכנס כדי Agent Desktop ולטפל באינטראקציות בין סוגי המדיה המוגדרים בעותק Webex.

מפקחים

המפקחים מוקצים לצוותים ויכולים לנטר / לאמן את הסוכן ולקבל גישה לסטטוס ברמת הצוות ולסטטיסטיקות סוכן עבור אלה השייכים לקבוצות שהמפקח מוקצה אליהן.

תור

תור הוא ישות לוגית שבה ניתן לקיים אינטראקציות, תוך המתנה לסוכנים זמינים, אשר לאחר מכן מנותב לסוכן.

התורים ממופים לצוותים, כמרחב החיפוש עבור סוכנים, עם יכולת להרחיב את מרחב החיפוש בהתבסס על סף הזמן שחלף, על ידי הוספת צוותים אחרים למרחב החיפוש.

נקודת כניסה

נקודת כניסה היא ישות לוגית המייצגת את נקודת הכניסה עבור אינטראקציות שמגיעות Webex CC. עבור טלפוניה זה בעיקר ממפה למספר הטלפון אליו מגיעות שיחות ולערוצי דוא"ל / הודעות, נקודת הכניסה מצביעה על תצורת הנכס ב- Webex Connect.

זרימת

הזרימה המשויכת לנקודת הכניסה (דרך אסטרטגיית ניתוב), המחליטה על השלבים הכרוכים בטיפול באינטראקציות.

עבור ערוצים שאינם טלפוניה (דוא"ל, העברת הודעות/רשתות חברתיות), Flow נבחר כחלק מתצורת הנכסים ב-Webex Connect.

בקרת גישה למוקדי שירות מרובי אתרים

מנהלי Webex CC יכולים להגדיר פרופילי משתמשים עם הרשאות גישה לאתרים, צוותים, תורים ונקודות כניסה ספציפיים. יתר על כן, בשל האופי ההיררכי של אתרים וצוותים, ברגע שניתנת גישה לאתרים ספציפיים, המשתמש יכול לגשת רק לצוותים או לתאריך הנוגע לצוותים, השייכים לאתרים אלה או לקבוצת משנה שצוינה במפורש של צוותים כאלה.

עבור תורים ונקודות כניסה, הם גלובליים ברמת הארגון, ולכן עבור מיקומים גיאוגרפיים שונים (אתרים שבהם סוכנים וצוותים ספציפיים נמצאים) ניתן להגדיר נקודות כניסה ותורים נפרדים, ומפקחים / משתמשים יכולים לקבל גישה לאותם גופים החלים על אתרים ספציפיים.

איור 2 ממחיש את ישויות התצורה העיקריות ואת פרופיל המשתמש שמפנה לישויות אלה.

מלבד הגבלת הגישה לישויות אלה, מנהלי Webex CC יכולים לשלוט ביכולות/מודולים הספציפיים שמשתמש יכול לגשת אליהם בממשק הניהול, ובכך להחזיק משתמשים עם זכויות ניהול/תצורה לישויות ספציפיות, כמו גם מקטעים/יכולות של ממשק הניהול Webex CC.

מחברים מוטבעים בשולחן העבודה: יישום CRM כממשק הראשי

במצב פעולה זה, סוכן היכנס למסוף CRM כיישום הראשי.

Webex CC הוא יישום מוטבע (נקרא גם יישום שולחן עבודה מוטבע או סופטפון מוטבע) המשמש בעיקר לכניסה למרכז הקשר ולקבל אינטראקציות Webex מרכז קשר מנותבות CC.

עם קבלת שיחה או בקשה לשיחה, שילוב CRM מבצע את הפעולות הבאות במסוף CRM

• הקפצת מסך רשומת הלקוח הקשורה ל- ANI או לנתונים משויכים אחרים לשיחה.

• פרסום מטה-נתונים של שיחה כהערות פעילות ברשומת הלקוח

• אפשר לסוכן "לחץ כדי להתקשר" על ידי לחיצה על איש הקשר בתוך ה- CRM וייזום שיחה יוצאת ללקוח

• רישום רשומות שיחות בטבלאות הדיווח של CRM לצורך דיווח ראשי ב- CRM.

• מספק את הפונקציונליות המלאה של פקדי Agent Desktop והשיחות (גירסה מוטבעת וממוזערת של אפליקציית שולחן העבודה)

מצב האינטגרציה העיקרי עם ה- CRM הוא על ידי הטמעת יישום שולחן העבודה Webex CC ב- iFrame נפרד.

יתר על כן, היישום Webex CC Desktop מפעיל יישומון מותאם אישית ללא ראש (ללא ממשק משתמש) פועל ברקע, אינטראקציה עם מערכת CRM הבסיסית כדי לבצע פעולות אוטומטיות בשם הסוכן.

האינטראקציות מופעלות על ידי שני SDK שבהם משתמש הווידג'ט חסר הראש.

• Webex CC Desktop JS SDK: זהו JavaScript SDK המסופק על ידי Webex CC לרישום מאזינים לאירועים לפעולות סוכן ויצירת קשר.

• CRM JS SDK: זהו ה- SDK של לקוח CRM החל לכל CRM שמפשט שיחות REST API עם ה- CRM. לדוגמה, עבור Salesforce, ספריית CTI JS המסופקת על ידי Salesforce משמשת לביצוע פעולות ולהאזנה לאירועים בתוך ה- CRM.

איור 1 ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה והמחברים המוטבעים Webex CC של CRM

Webex CC תומך בפתרונות CRM הבאים לאינטגרציה שהוזכרה לעיל:

• סיילספורס

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• זנדסק

• פרשדסק

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של פריסות שולחן העבודה של Webex CC להפעלת מחבר CRM, ערכות תכונות ויומני שינויים, בקר בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

זמינות גלובלית של מחברי CRM

מחברי CRM זמינים בכל האזורים הגיאוגרפיים והאזורים שבהם Webex CC פועל.

קנה מידה וביצועים אלסטיים

Webex CC מארח את הווידג'ט המותאם אישית המאפשר תקשורת דו-כיוונית בין יישום ה-CRM לשולחן העבודה של Webex CC ב-AWS CloudFront CDN ומבטיח זמינות גבוהה של הווידג'ט AWS באזורי זמינות ואזורים שונים.

כל המחשוב הספציפי לשילוב CRM מתרחש בדפדפן שבו סוכנים משתמשים ביישום CRM עם שולחן העבודה Webex CC המוטבע ביישום CRM.

אבטחה

מחברי ה- CRM מופעלים באמצעות פריסת שולחן העבודה של סוכן Webex CC ופרמטרים אופציונליים מועברים דרך פריסת שולחן העבודה לתוך הווידג'ט כדי להפעיל ולכבות תכונות.

לדוגמה, כדי להפעיל את רכיב widget מסוג פעולות Salesforce, מנהל המערכת יכול להפעיל את הגדרת הפרמטר של פריסת שולחן העבודה sfdcWidgetEnabled ל- true.

התקנת חבילה

כדי שהשילוב יפעל באופן דו-כיווני, יש להתקין את היישום המוטבע של מסוף ה- CRM. זאת כדי לתמוך בטעינת יישום שולחן העבודה בתוך iFrame.

כל המחברים המשובצים בשולחן העבודה זמינים בשוק CRM.

לדוגמה

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

התקנת יישום Marketplace מפעילה את התוספים הדרושים ומייבאת את קבצי XML הנדרשים למסוף CRM כדי לתמוך בדיווח על רשומות שיחות ב- CRM.

אינטגרציות זרימה באמצעות מחברי HTTP IVR

בונה Webex CC Flow תומך בזרימות נתונים דו-כיווניות בין Webex CC למערכת CRM באמצעות מחברי HTTP שהוגדרו במרכז הבקרה Webex ומשמשים ב-Webex CC Flow.

אלה משמשים בעיקר להתאמה אישית בתוך אינטראקציות קוליות וניתוב מותאם אישית בתוך IVR.

כברירת מחדל, Webex CC תומך במחבר HTTP של Salesforce במרכז הבקרה. ניתן להוסיף את מחברי ה- CRM האחרים כמחברים מותאמים אישית במרכז הבקרה Webex.

לקבלת מידע נוסף אודות מחברי HTTP, בקר בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR מחברי HTTP:

• מחבר HTTP IVR של Salesforce (מובנה): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• מחבר Zendesk IVR HTTP (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• מחבר HTTP של ServiceNow IVR (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

תשתית קול ב-Edge

רכיבי Voice Edge מאפשרים לתאי מטען של SIP מספקי רשת לקוח / PSTN להסתיים, וזה מופעל בהתבסס על Ips ברשימה לבנה המורשים להתחבר לרכיבי הקצה.

אבטחת תשתיות מחשוב

מופעי מחשוב Webex CC מוקצים ב-AWS ושירותים המופעלים כפודים באשכול Kubernetes הכולל מרחבי שמות מרובים והגישה לכל מרחב שמות מוגבלת עם אישורים נפרדים.

כל הקצאת התשתית מתבצעת באמצעות קוד - ללא שלבים ידניים - ולא ניתן לגשת לאף אחד מהאישורים באופן ידני.

קיימת חנות אישורים מרכזית עם נתיבים ספציפיים המוגדרים עבור קבוצה ספציפית של שירותים/צוותים והגישה למאגר האישורים עצמו מוגבלת ומוגדרת כסודות במערכות הבנייה והפריסה.

אף אחד מרכיבי / שירותי התשתית אינו חשוף ישירות מחוץ ל- VPC של AWS ורק ממשקים חשופים לציבור הם ממשקי API ושרתי WebSocket אשר נשלטים ומנוהלים באמצעות שער API,

מלבד זאת, ישנן מערכות וממשקים פנימיים מסוימים המשמשים מפתחים המשמשים להצגת יומנים, מדדים, פרטי פריסה, סטטוס בנייה ותוצאות בדיקות, אשר מאובטחים באמצעות תפקידים וקבוצות ומשולבים במערכות אימות פנימיות של Cisco.

אימות והרשאה לממשקי משתמש

כל ממשקי המשתמש המשמשים את משתמשי מרכז השירות השונים (סוכנים, מפקחים, מנהלי מערכת, אנליסטים) מוגנים באמצעות אימות אסימון נושא מבוסס זהות משותפת של Cisco (זרימות OAuth).

ההרשאה מתבצעת באמצעות תפקידים עבור המשתמש שהשיג את האסימון והטווחים שהוקצו לאסימון.

נתונים במעבר

אף אחד מהממשקים של רכיב השירותים/תשתיות שנפרס אינו חשוף ישירות לתעבורה נכנסת חיצונית.

שירותים נבחרים, עם ממשקי API של http חושפים ממשקים אלה דרך שער וכל ה- https הנכנס (כולל אלה של WebSocket) מסתיים ב- ALB ותעבורה פנימית על http מנותבת לשירותים.

כל האינטראקציות היוצאות הן מעל https / TLS (עבור פרוטוקולים שאינם http).

בתוך VPC, התקשורת הפנימית בין השירותים – על http / פרוטוקול TCP מותאם אישית – היא על שקע TCP רגיל.

נתונים במנוחה

כל הנתונים המאוחסנים מוצפנים בשכבת אחסון. יתר על כן, אותם מאגרי נתונים הנמצאים מחוץ ל- VPC, מוגנים ובקרת גישה והרשאות עם אישורים המאוחסנים ומנוהלים באופן מאובטח במאגר סודי.

איור 1 מדגים את זרימת הנתונים ואת מודל האבטחה במעבר ובמנוחה.

נתוני PII של משתמש קצה

ניתן להשתמש ב- Webex CC Flow, שהוא בקר התכנות לטיפול באינטראקציות, כדי לאסוף נתוני משתמש, שניתן להקצות למשתני זרימה המתויגים במיוחד כ'מכיל נתונים רגישים'. הערכים עבור נתונים אלה מוצפנים ולאף שירות בנתיב המעבר של הנתונים לא תהיה גישה לנתונים אלה.

יתר על כן, נתונים כאלה לעולם אינם נשמרים במאגר נתוני דיווח Webex CC והיומנים / תשתית העברת ההודעות יהיו נתונים מוצפנים ונתוני טקסט ברור אינם מאוחסנים בשום מקום בתוך Webex CC.

נתוני PII של סוכן/מפקח במרכז הקשר

הנתונים הקשורים למשתמש במרכז הקשר נמחקים ביומני רישום, אך זמינים לניתוח נתונים ולתצוגה חזותית במאגר הנתונים של Webex CC.

גורמים לקנה מידה

עבור Webex CC הגורמים המשפיעים על הסולם הם:

• מספר מקביל של סוכנים מחוברים

• מספר בו-זמני של אינטראקציות שמתבצעות

  • פעולות שבוצעו באינטראקציות אלה

• מספר פעולות במקביל שמפקחים/סוכנים מבצעים, מעבר לטיפול באינטראקציות

• נפח הנתונים שנוצרו ונמשכו

היבטים אדריכליים המאפשרים קנה מידה

העקרונות שעל בסיסם מתוכננת ומתוכננת Webex CC מאפשרים לפתרון להתרחב באופן דינמי לפי הצורך במסגרת המגבלות הנאכפות על ידי התשתית המסופקת עבור השירותים השונים ורכיבי הפלטפורמה.

ארכיטקטורה מונחית אירועים

השירותים ב- Webex CC מתקשרים באמצעות הודעות וזרימות עיבוד ההודעות הקריטיות אינן כוללות פעולות קלט/פלט חוסמות והמצב הדרוש לעיבוד הודעות מותאם למופע של השירות המעבד את ההודעה.

שירותים חסרי מדינה (או מדינה חיצונית)

שירותים ללא מדינה מאפשרים גמישות על-ידי הוספה / הסרה של מופעים נוספים של השירותים בקלות. ישנם שירותים מסוימים שהם מטבעם ממלכתיים באופיים וכאלה שיש להם מחסן מדינה חיצוני והתשתית תומכת בשינויים דינמיים במספר המקרים של שירותים כאלה גם עם איזון מחדש אוטומטי / העברת המדינה / לוקליזציה של המדינה למופע שזקוק למדינה.

תשתית אלסטית

כל השירותים הפועלים ב- Kubernetes והתשתית המכונה צמתי Kubernetes מתרחבים באופן אוטומטי בהתבסס על השימוש וזה מאפשר להוסיף באופן דינמי צמתי מחשוב נוספים עד לסף גבוה מקסימלי שמוגדר מראש.

הקרנת עומס ותיקוף קבוע

כל השירותים נמדדים עבור מאפייני הביצועים ודפוס קנה המידה מאומת ברמת השירות.

בדיקות אימות רציפות נוספות, עומס שיא וסיבולת מתבצעות עם פרמטרי בדיקה המכוונים לצמיחה הצפויה בתכונות המשפיעות על קנה המידה, המאפשר לזהות צווארי בקבוק, לתכנן לעדכן את הסף הגבוה לשימוש במשאבי תשתית ולהיות מוכנים ליום המשחק.

טלפוניה

עבור טלפוניה, הטיפול בשיחות קוליות נכנסות נקבע על-ידי האופן שבו השיחה נכנסה למרכז השירות (ראה מנגנוני חדירה להלן) וזרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה.

השיחה נענית ופעולות נוספות נעשות בהתאם להגדרת Webex CC Flow – שהיא ייצוג פרוגרמטי של הפעולות שיש לבצע בעת הטיפול בשיחה לפני התור והניתוב לסוכן או שהזרימה עצמה יכולה לטפל בשיחה ללא העברה לסוכן.

בונה הזרימה ב- Webex CC מאפשר למפתחים להגדיר את הזרימה ולהקצות אותה לנקודת הכניסה שדרכה מגיעה השיחה Webex CC.

ישויות תצורה אלה והשימוש בהן מכוסים בישויות תצורה.

מידע נוסף על בונה הזרימה מכוסה בסעיף הקרוב על IVR מערכת.

דואר אלקטרוני והעברת הודעות

מנקודת מבט Webex CC, Webex Connect מספק את יכולות הכניסה והיציאה עבור כל הערוצים הדיגיטליים - דואר אלקטרוני, ערוצי העברת הודעות, שמשתמשי קצה יכולים להשתמש בהם כדי ליצור קשר עם Contact Center.

Webex חיבור זרימה

• מחליט על הטיפול באינטראקציות כאלה עד שהאינטראקציות עומדות בתור ומנותבות לסוכנים. זה כולל טיפול אוטומטי וטיפולי BOT לכל צורות ההודעות והאינטראקציות בדוא"ל.

• החלת לוגיקה עסקית על אינטראקציה נכנסת.

• מטפל באנשי קשר לפני עמידה בתור.

• הזרימה עצמה יכולה להתמודד עם האינטראקציה ללא העברה לסוכן חי.

ערוצי העברת ההודעות הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Web App / צ'אט אפליקציה לנייד

• וואטסאפ

• פייסבוק מסנג'ר

• SMS

ערוצי הדוא"ל הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Gmail

• Office365

מנגנוני חדירה

סעיף זה מכסה את המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה יכולה להיכנס Webex CC. בהתבסס על סוג המדיה, המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה מגיעה Webex CC שונים.

לדוגמה, בטלפוניה יש צורך בהקצאת תשתית פיזית כדי לאפשר קישוריות PSTN, קביעת תצורה של מספרי הטלפון וניתוב השיחות Webex CC.

עבור ערוצי דוא"ל / העברת הודעות, תצורת הכניסה חייבת להתבצע ב- Webex Connect והיא כוללת הקצאת חשבון דוא"ל/העברת הודעות ותצורת זרימת Webex Connect.

קול נכנס

עבור שיחות קוליות, תרחיש טיפוסי הוא שבו משתמשים מחייגים מספר טלפון PSTN אשר לאחר מכן מתחבר למרכז אנשי הקשר. מנקודת מבט של כניסה, זה דורש מנגנון לניתוב שיחות מ- PSTN ל- Webex CC.

איור 1 מדגים את בליעת הקריאה הקולית ל-Webex CC.

שירותי חדירת הקול ב- Webex CC מבצעים בקרת שיחות של צד שלישי באמצעות SIP ועונים לשיחה הנכנסת וכן מבצעים פעולות העברה, ועידה ובקרת שיחות אחרות.

נקודת הכניסה הלוגית עבור שיחות ב- Webex CC היא ישות התצורה בשם 'נקודת כניסה'. עבור חדירת קול, תצורת המפתח של נקודת הכניסה היא מספר הטלפון המשויך אליה, שהוא בדרך כלל מספר טלפון PSTN חוקי שהתקבל מספק PSTN נבחר.

הדבר מאפשר לזהות שיחות נכנסות במספר הטלפון, לשייך את השיחה לנקודת כניסה ולהשתמש בפרמטרי תצורה אחרים של נקודת הכניסה כדי לטפל בשיחה בהתאם להגדרת Webex CC Flow שיש להפעיל עבור האינטראקציה.

הערה:

לקבלת פרטים נוספים על אפשרויות קישוריות PSTN, בקר בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מדרגיות וזמינות של תשתית קצה קול

תשתית Webex CC VPOP כוללת זוגות יתירים של SBC SIP המבטיחים זמינות גבוהה וניתן להוסיף SBC נוספים כדי להגדיל את נפחי השיחות הבו-זמניות שיש לתמוך בהם.

השיחות הבו-זמניות המרביות ש- VPOP יכול לטפל בהן תלויות במספר SBC הפועלים ואליהם נשלחות שיחות.

עבור יתירות גיאוגרפית – קיימת תמיכה ברשת של VPOP SBC עם חיבורים בין זוגות מרובים באזורים שונים.

עבור שירותי חדירת קול, הם ניתנים להרחבה אופקית כדי לטפל במספר גדל והולך של שיחות קוליות בו-זמניות שיש לבלוע ל- Webex CC.

שיקולי אבטחה בתשתית קצה קולי

הטבלה הבאה כוללת פרטים על אפשרויות הקישוריות לתשתית Voice Edge.

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מערכת IVR

כל שיחה קולית שנכנסת למספר טלפון המשויך לנקודת כניסה, נענית על ידי Webex CC וביצוע זרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה, יוצאת לדרך.

Webex CC Flow Builder מספק את מבני התכנות/אופרטורים והבלוקים הפונקציונליים, המכונים פעילויות, כך שמנהלי מערכת או כל מי שמתכנן ומיישם את לוגיקת IVR יכול לשלב אבני בניין אלה וליצור את הגדרת הזרימה.

מבני התכנות ש-Flow תומך בהם הם:

• הצהרה והגדרת משתנים – מצב המשויך לביצוע זרימה

  • ביטויי חלוקי נחל להגדרת ערך של משתנים

• בדיקות מותנות

• Looping – שימוש ב-Conditionals וב-Go To (יכולת לשרשר פעילויות יחד)

• הפעלת ממשקי API של REST

• ניתוח נתונים – JSON, TOML, XML משמשים בדרך כלל לניתוח תגובת API.

• הלחנת פעילויות

קבוצה מייצגת של פעילויות שמספקת Flow הן: השמעת הודעות איסוף נתוני משתמש העברת השיחה ליעד/מספר טלפון אחר שליחת השיחה לסוכן וירטואלי הציב את השיחה בתור כדי שסוכן יוכל לענות לה.

עבור כל שיחה פעילה, גם מופע של ביצוע זרימה פעיל, עד לסיום השיחה, וכתוצאה מכך מתבצע במקביל ביצוע של זרימות.

כל מופע של ביצוע זרימה מספק סביבה מבודדת לנתונים / מצב המשויכים לזרימה ושם על ידי השיחה.

במהלך כל מחזור החיים של השיחה, זרימה מאפשרת גם להגיב לאירועים מסוימים שקורים ולטפל בהם – לדוגמה, כאשר שיחה נענית על ידי סוכן, מטפל באירועים יכול להפעיל חלון קופץ מסך בממשק שולחן העבודה של הסוכן.

לקבלת מידע נוסף אודות זרימת Webex CC, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

תמיכה בסוכן וירטואלי

Flow מספק פעילות להעברת האינטראקציה לסוכן וירטואלי, המוגדר מראש במרכז הבקרה Webex.

ברגע שהשיחה מחוברת לסוכן וירטואלי, היא מספקת למשתמש חוויית שיחה IVR והפעילות מסתיימת עם סיום השיחה או עם הסלמת השיחה לסוכן.

במקרה של הסלמה, ניתן להגדיר את הזרימה כך שתעמוד בתור לשיחה, אשר לאחר מכן נענית על-ידי סוכן.

אינטראקציות דיגיטליות נכנסות

עבור דואר אלקטרוני וערוץ העברת הודעות של אינטראקציות נכנסות, Webex CC משתמש ב- Webex Connect להקצאת הנכסים, זרימה לטיפול באינטראקציות הנכנסות ולאחר מכן ניתוב האינטראקציה לעותק Webex כאשר זרימת Webex Connect מעמידה במפורש בתור את האינטראקציה כך שסוכן יוכל לטפל בה.

איור 2 ממחיש את הבליעה של אינטראקציות דואר אלקטרוני והודעות Webex CC.

אינטגרציות סוכן וירטואלי / BOT

עבור אינטראקציות דוא"ל והודעות / ערוצים חברתיים, הסוכן הווירטואלי / טיפולי BOT מוגדרים בזרימת Webex Connect.

כמו ב-Virtual Agents for Voice, אם טיפול ה-BOT מסתיים בהסלמה כתוצאה מכך, אז האינטראקציה עומדת בתור ומנותבת לסוכן.

בחירת סוכן

תורים ב Webex CC תומכים באלגוריתמים הבאים לבחירת סוכנים:

• ניתוב הסוכן הזמין הארוך ביותר

• ניתוב מבוסס מיומנות

  • הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA)

  • הסוכן הזמין הטוב ביותר (BAA)

סוכנים משויכים לתורים באמצעות Teams.

ניתן להקצות לתור קבוצות הפצת שיחות מרובות (כאשר לכל קבוצה יש צוות אחד או יותר), באופן רציף עם המתנה מוגדרת להוספת קבוצת הפצת שיחות לתור, כך שמרחב החיפוש אחר סוכן תואם מתרחב לקבוצות הפצת שיחות נוספות עם התקדמות הזמן.

עבור ניתוב מבוסס מיומנות, מבין דרישות המיומנות התואמות סוכנים המשויכים לתור, סוכן נבחר בהתבסס על תצורת LAA או BAA.

יכולות נוספות ספציפיות לקול/טלפוניה

ניתוב מבוסס סוכן (רק עבור ערוץ קול/טלפוניה)

זרימת Webex CC, באמצעות הפעילות QueueToAgent, יכולה לנתב אינטראקציות ישירות לסוכן שנבחר בהתבסס על מזהה הסוכן.

אם הסוכן אינו זמין לטפל באינטראקציות, ניתן להחנות את האינטראקציה, בתור ספציפי לסוכן, בהמתנה עד שהסוכן יהפוך לזמין

מידע מתקדם על תורים

Webex CC Flow, באמצעות הפעילות GetQueueInfo, יכול להביא מידע בזמן אמת עבור תור כגון מיקום בתור (PIQ), זמן המתנה משוער (EWT), מספר הסוכנים הזמינים בתור, וניתן להשתמש בו כדי להחליט אם להעמיד את איש הקשר בתור או לא.

שיחה חוזרת באדיבות

Webex CC Flow, באמצעות פעילות Callback, מאפשר ללקוח להתנתק מהשיחה תוך שמירה על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת כאשר האינטראקציה הווירטואלית בתור מנותבת לסוכן.

טיפול בגלישה

Webex CC תומך בטיפול בגלישה באמצעות צוותים מבוססי קיבולת (CBT).

CBT הוא כמו צוות רגיל עם קיבולת ו-DN חיצוני משויך שמשרת את היכולת הזו. ניתן להגדיר אותו יחד עם צוותים אחרים במחזורי הפצת השיחות בתור.

בדרך כלל, הגדרה זו מוגדרת כמחזור האחרון כך שהיא פועלת כגלישה אם אין סוכן זמין גם לאחר שכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו אינן מצליחות למצוא סוכן תואם זמין לטיפול באינטראקציה.

פעולות Agent Desktop

כאשר סוכן נכנס ל Webex CC Agent Desktop, הסוכן מציין מספר טלפון שאליו ניתן לחבר שיחות נכנסות לסוכן. זה יכול להיות טלפון PSTN, טלפון נייד או שלוחה אם הסוכן הוא משתמש Cisco Webex Calling.

שים לב שמספר זה חייב להיות מספר טלפון חוקי שאליו ניתן לנתב שיחות. במקרה שלא, הסוכן לא יכול לקבל שיחות נכנסות.

בהתבסס על סוג האינטראקציה שבה מטפל הסוכן, הווידג'טים בשולחן העבודה של הסוכן מספקים את היכולת לבצע פעולות מסוימות של בקרת מדיה.

לדוגמה, לאחר מענה לשיחה, הסוכן יכול לבצע את הפעולות הבאות הקשורות לשיחה.

• העבר את השיחה למצב המתנה

• ייזום שיחת ייעוץ ו

  • העברת השיחה למספר טלפון אחר (נניח מספר טלפון של סוכן) / נקודת כניסה

  • שלח נציג נוסף לשיחה

• העברת השיחה לתור אחר

• סיים את השיחה

שולחן העבודה של הסוכן מאפשר למנהלי מערכת להוסיף שם ווידג'טים מותאמים אישית על ידי הרחבת יכולות שולחן העבודה והפיכתו לאוסף מאוחד של ווידג'טים שהסוכנים צריכים כדי לבצע את עבודתם בצורה יעילה.

ארכיטקטורת שולחן עבודה

Agent desktop הוא יישום דף יחיד מבוסס מיקרו frontend המארח ווידג'טים שנבנו על בסיס ארכיטקטורת רכיבי אינטרנט. כל הווידג'טים הסטנדרטיים / מלאי מופעלים על ידי נתונים שאוחזר על ידי ממשקי API או מנגנוני דחיפה בצד השרת.

אלה הם בדרך כלל, ממשקי API אסינכרוניים, שבהם התגובה לקריאה, מגיעה לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

Webex CC Agent Desktop מאמת משתמשים באמצעות Cisco Common Identity (CI) והאסימון מועבר לכל הקריאות API. גם עבור ווידג'טים מותאמים אישית, בהתבסס על מודל האימות, הוא מספק חוויית כניסה יחידה לסוכנים אם מודל האימות של הווידג'ט המותאם אישית משולב עם CI.

ברגע שסוכן הוא חלק מאינטראקציה, כל העדכונים למצב אינטראקציות זה או לנתונים המשויכים נדחפים גם הם לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

גמישות שולחן העבודה לקישוריות והשהיה

הדחיפה האסינכרונית API ובצד השרת מאפשרת קנה מידה וכל אובדן קישוריות לממשק WebSocket מזוהה ושולחן העבודה מנסה להתחבר מחדש ולהתחבר מחדש.

איור 2 מדגים את ארכיטקטורת שולחן העבודה של הסוכן ב Webex CC.

קליטת לקוחות

Webex Control Hub הוא הממשק העיקרי המשמש שותפים ולקוחות לקליטת לקוחות ולהפעלה או לקביעת תצורה של תכונות.

לאחר הקצאת תכונות הארגון ומרכז הקשר במרכז הבקרה, היא תפעיל זרימת עבודה בעותק Webex שמבצעת את שאר השלבים בהקצאת כל יכולות מרכז השירות בהתאם להצעות שנבחרו על-ידי הלקוח.

כל הקצאת מרכז השירות מתבצעת באמצעות מנוע זרימת עבודה BPM המאפשר דרך הצהרתית להגדיר את השלבים המעורבים והופך את כל שלבי ההקצאה לעמידים בפני כשלים ומבטיח את שלמות הנתונים.

איור 1 מדגים את זרימת העבודה של הקצאת משאבים בעותק Webex.

ישויות תצורה

ישויות התצורה העיקריות ב- Webex CC, המוגדרות בתוך ארגון, הן:

האתר

אתר פירושו מיקום שבו צוות אחד או יותר, משתמשים (סוכנים / מפקחים) נמצאים.

כל משתמש וצוות חייבים להשתייך לאתר.

צוות

קבוצה של משתמשים. צוותים משמשים להפצת אינטראקציות לסוכנים באמצעות תורים.

כל צוות חייב להשתייך לאתר.

סוכנים

משתמשים שיכולים להיכנס כדי Agent Desktop ולטפל באינטראקציות בין סוגי המדיה המוגדרים בעותק Webex.

מפקחים

המפקחים מוקצים לצוותים ויכולים לנטר / לאמן את הסוכן ולקבל גישה לסטטוס ברמת הצוות ולסטטיסטיקות סוכן עבור אלה השייכים לקבוצות שהמפקח מוקצה אליהן.

תור

תור הוא ישות לוגית שבה ניתן לקיים אינטראקציות, תוך המתנה לסוכנים זמינים, אשר לאחר מכן מנותב לסוכן.

התורים ממופים לצוותים, כמרחב החיפוש עבור סוכנים, עם יכולת להרחיב את מרחב החיפוש בהתבסס על סף הזמן שחלף, על ידי הוספת צוותים אחרים למרחב החיפוש.

נקודת כניסה

נקודת כניסה היא ישות לוגית המייצגת את נקודת הכניסה עבור אינטראקציות שמגיעות Webex CC. עבור טלפוניה זה בעיקר ממפה למספר הטלפון אליו מגיעות שיחות ולערוצי דוא"ל / הודעות, נקודת הכניסה מצביעה על תצורת הנכס ב- Webex Connect.

זרימת

הזרימה המשויכת לנקודת הכניסה (דרך אסטרטגיית ניתוב), המחליטה על השלבים הכרוכים בטיפול באינטראקציות.

עבור ערוצים שאינם טלפוניה (דוא"ל, העברת הודעות/רשתות חברתיות), Flow נבחר כחלק מתצורת הנכסים ב-Webex Connect.

בקרת גישה למוקדי שירות מרובי אתרים

מנהלי Webex CC יכולים להגדיר פרופילי משתמשים עם הרשאות גישה לאתרים, צוותים, תורים ונקודות כניסה ספציפיים. יתר על כן, בשל האופי ההיררכי של אתרים וצוותים, ברגע שניתנת גישה לאתרים ספציפיים, המשתמש יכול לגשת רק לצוותים או לתאריך הנוגע לצוותים, השייכים לאתרים אלה או לקבוצת משנה שצוינה במפורש של צוותים כאלה.

עבור תורים ונקודות כניסה, הם גלובליים ברמת הארגון, ולכן עבור מיקומים גיאוגרפיים שונים (אתרים שבהם סוכנים וצוותים ספציפיים נמצאים) ניתן להגדיר נקודות כניסה ותורים נפרדים, ומפקחים / משתמשים יכולים לקבל גישה לאותם גופים החלים על אתרים ספציפיים.

איור 2 ממחיש את ישויות התצורה העיקריות ואת פרופיל המשתמש שמפנה לישויות אלה.

מלבד הגבלת הגישה לישויות אלה, מנהלי Webex CC יכולים לשלוט ביכולות/מודולים הספציפיים שמשתמש יכול לגשת אליהם בממשק הניהול, ובכך להחזיק משתמשים עם זכויות ניהול/תצורה לישויות ספציפיות, כמו גם מקטעים/יכולות של ממשק הניהול Webex CC.

מחברים מוטבעים בשולחן העבודה: יישום CRM כממשק הראשי

במצב פעולה זה, סוכן היכנס למסוף CRM כיישום הראשי.

Webex CC הוא יישום מוטבע (נקרא גם יישום שולחן עבודה מוטבע או סופטפון מוטבע) המשמש בעיקר לכניסה למרכז הקשר ולקבל אינטראקציות Webex מרכז קשר מנותבות CC.

עם קבלת שיחה או בקשה לשיחה, שילוב CRM מבצע את הפעולות הבאות במסוף CRM

• הקפצת מסך רשומת הלקוח הקשורה ל- ANI או לנתונים משויכים אחרים לשיחה.

• פרסום מטה-נתונים של שיחה כהערות פעילות ברשומת הלקוח

• אפשר לסוכן "לחץ כדי להתקשר" על ידי לחיצה על איש הקשר בתוך ה- CRM וייזום שיחה יוצאת ללקוח

• רישום רשומות שיחות בטבלאות הדיווח של CRM לצורך דיווח ראשי ב- CRM.

• מספק את הפונקציונליות המלאה של פקדי Agent Desktop והשיחות (גירסה מוטבעת וממוזערת של אפליקציית שולחן העבודה)

מצב האינטגרציה העיקרי עם ה- CRM הוא על ידי הטמעת יישום שולחן העבודה Webex CC ב- iFrame נפרד.

יתר על כן, היישום Webex CC Desktop מפעיל יישומון מותאם אישית ללא ראש (ללא ממשק משתמש) פועל ברקע, אינטראקציה עם מערכת CRM הבסיסית כדי לבצע פעולות אוטומטיות בשם הסוכן.

האינטראקציות מופעלות על ידי שני SDK שבהם משתמש הווידג'ט חסר הראש.

• Webex CC Desktop JS SDK: זהו JavaScript SDK המסופק על ידי Webex CC לרישום מאזינים לאירועים לפעולות סוכן ויצירת קשר.

• CRM JS SDK: זהו ה- SDK של לקוח CRM החל לכל CRM שמפשט שיחות REST API עם ה- CRM. לדוגמה, עבור Salesforce, ספריית CTI JS המסופקת על ידי Salesforce משמשת לביצוע פעולות ולהאזנה לאירועים בתוך ה- CRM.

איור 1 ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה והמחברים המוטבעים Webex CC של CRM

Webex CC תומך בפתרונות CRM הבאים לאינטגרציה שהוזכרה לעיל:

• סיילספורס

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• זנדסק

• פרשדסק

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של פריסות שולחן העבודה של Webex CC להפעלת מחבר CRM, ערכות תכונות ויומני שינויים, בקר בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

זמינות גלובלית של מחברי CRM

מחברי CRM זמינים בכל האזורים הגיאוגרפיים והאזורים שבהם Webex CC פועל.

קנה מידה וביצועים אלסטיים

Webex CC מארח את הווידג'ט המותאם אישית המאפשר תקשורת דו-כיוונית בין יישום ה-CRM לשולחן העבודה של Webex CC ב-AWS CloudFront CDN ומבטיח זמינות גבוהה של הווידג'ט AWS באזורי זמינות ואזורים שונים.

כל המחשוב הספציפי לשילוב CRM מתרחש בדפדפן שבו סוכנים משתמשים ביישום CRM עם שולחן העבודה Webex CC המוטבע ביישום CRM.

אבטחה

מחברי ה- CRM מופעלים באמצעות פריסת שולחן העבודה של סוכן Webex CC ופרמטרים אופציונליים מועברים דרך פריסת שולחן העבודה לתוך הווידג'ט כדי להפעיל ולכבות תכונות.

לדוגמה, כדי להפעיל את רכיב widget מסוג פעולות Salesforce, מנהל המערכת יכול להפעיל את הגדרת הפרמטר של פריסת שולחן העבודה sfdcWidgetEnabled ל- true.

התקנת חבילה

כדי שהשילוב יפעל באופן דו-כיווני, יש להתקין את היישום המוטבע של מסוף ה- CRM. זאת כדי לתמוך בטעינת יישום שולחן העבודה בתוך iFrame.

כל המחברים המשובצים בשולחן העבודה זמינים בשוק CRM.

לדוגמה

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

התקנת יישום Marketplace מפעילה את התוספים הדרושים ומייבאת את קבצי XML הנדרשים למסוף CRM כדי לתמוך בדיווח על רשומות שיחות ב- CRM.

אינטגרציות זרימה באמצעות מחברי HTTP IVR

בונה Webex CC Flow תומך בזרימות נתונים דו-כיווניות בין Webex CC למערכת CRM באמצעות מחברי HTTP שהוגדרו במרכז הבקרה Webex ומשמשים ב-Webex CC Flow.

אלה משמשים בעיקר להתאמה אישית בתוך אינטראקציות קוליות וניתוב מותאם אישית בתוך IVR.

כברירת מחדל, Webex CC תומך במחבר HTTP של Salesforce במרכז הבקרה. ניתן להוסיף את מחברי ה- CRM האחרים כמחברים מותאמים אישית במרכז הבקרה Webex.

לקבלת מידע נוסף אודות מחברי HTTP, בקר בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR מחברי HTTP:

• מחבר HTTP IVR של Salesforce (מובנה): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• מחבר Zendesk IVR HTTP (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• מחבר HTTP של ServiceNow IVR (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

תשתית קול ב-Edge

רכיבי Voice Edge מאפשרים לתאי מטען של SIP מספקי רשת לקוח / PSTN להסתיים, וזה מופעל בהתבסס על Ips ברשימה לבנה המורשים להתחבר לרכיבי הקצה.

אבטחת תשתיות מחשוב

מופעי מחשוב Webex CC מוקצים ב-AWS ושירותים המופעלים כפודים באשכול Kubernetes הכולל מרחבי שמות מרובים והגישה לכל מרחב שמות מוגבלת עם אישורים נפרדים.

כל הקצאת התשתית מתבצעת באמצעות קוד - ללא שלבים ידניים - ולא ניתן לגשת לאף אחד מהאישורים באופן ידני.

קיימת חנות אישורים מרכזית עם נתיבים ספציפיים המוגדרים עבור קבוצה ספציפית של שירותים/צוותים והגישה למאגר האישורים עצמו מוגבלת ומוגדרת כסודות במערכות הבנייה והפריסה.

אף אחד מרכיבי / שירותי התשתית אינו חשוף ישירות מחוץ ל- VPC של AWS ורק ממשקים חשופים לציבור הם ממשקי API ושרתי WebSocket אשר נשלטים ומנוהלים באמצעות שער API,

מלבד זאת, ישנן מערכות וממשקים פנימיים מסוימים המשמשים מפתחים המשמשים להצגת יומנים, מדדים, פרטי פריסה, סטטוס בנייה ותוצאות בדיקות, אשר מאובטחים באמצעות תפקידים וקבוצות ומשולבים במערכות אימות פנימיות של Cisco.

אימות והרשאה לממשקי משתמש

כל ממשקי המשתמש המשמשים את משתמשי מרכז השירות השונים (סוכנים, מפקחים, מנהלי מערכת, אנליסטים) מוגנים באמצעות אימות אסימון נושא מבוסס זהות משותפת של Cisco (זרימות OAuth).

ההרשאה מתבצעת באמצעות תפקידים עבור המשתמש שהשיג את האסימון והטווחים שהוקצו לאסימון.

נתונים במעבר

אף אחד מהממשקים של רכיב השירותים/תשתיות שנפרס אינו חשוף ישירות לתעבורה נכנסת חיצונית.

שירותים נבחרים, עם ממשקי API של http חושפים ממשקים אלה דרך שער וכל ה- https הנכנס (כולל אלה של WebSocket) מסתיים ב- ALB ותעבורה פנימית על http מנותבת לשירותים.

כל האינטראקציות היוצאות הן מעל https / TLS (עבור פרוטוקולים שאינם http).

בתוך VPC, התקשורת הפנימית בין השירותים – על http / פרוטוקול TCP מותאם אישית – היא על שקע TCP רגיל.

נתונים במנוחה

כל הנתונים המאוחסנים מוצפנים בשכבת אחסון. יתר על כן, אותם מאגרי נתונים הנמצאים מחוץ ל- VPC, מוגנים ובקרת גישה והרשאות עם אישורים המאוחסנים ומנוהלים באופן מאובטח במאגר סודי.

איור 1 מדגים את זרימת הנתונים ואת מודל האבטחה במעבר ובמנוחה.

נתוני PII של משתמש קצה

ניתן להשתמש ב- Webex CC Flow, שהוא בקר התכנות לטיפול באינטראקציות, כדי לאסוף נתוני משתמש, שניתן להקצות למשתני זרימה המתויגים במיוחד כ'מכיל נתונים רגישים'. הערכים עבור נתונים אלה מוצפנים ולאף שירות בנתיב המעבר של הנתונים לא תהיה גישה לנתונים אלה.

יתר על כן, נתונים כאלה לעולם אינם נשמרים במאגר נתוני דיווח Webex CC והיומנים / תשתית העברת ההודעות יהיו נתונים מוצפנים ונתוני טקסט ברור אינם מאוחסנים בשום מקום בתוך Webex CC.

נתוני PII של סוכן/מפקח במרכז הקשר

הנתונים הקשורים למשתמש במרכז הקשר נמחקים ביומני רישום, אך זמינים לניתוח נתונים ולתצוגה חזותית במאגר הנתונים של Webex CC.

גורמים לקנה מידה

עבור Webex CC הגורמים המשפיעים על הסולם הם:

• מספר מקביל של סוכנים מחוברים

• מספר בו-זמני של אינטראקציות שמתבצעות

  • פעולות שבוצעו באינטראקציות אלה

• מספר פעולות במקביל שמפקחים/סוכנים מבצעים, מעבר לטיפול באינטראקציות

• נפח הנתונים שנוצרו ונמשכו

היבטים אדריכליים המאפשרים קנה מידה

העקרונות שעל בסיסם מתוכננת ומתוכננת Webex CC מאפשרים לפתרון להתרחב באופן דינמי לפי הצורך במסגרת המגבלות הנאכפות על ידי התשתית המסופקת עבור השירותים השונים ורכיבי הפלטפורמה.

ארכיטקטורה מונחית אירועים

השירותים ב- Webex CC מתקשרים באמצעות הודעות וזרימות עיבוד ההודעות הקריטיות אינן כוללות פעולות קלט/פלט חוסמות והמצב הדרוש לעיבוד הודעות מותאם למופע של השירות המעבד את ההודעה.

שירותים חסרי מדינה (או מדינה חיצונית)

שירותים ללא מדינה מאפשרים גמישות על-ידי הוספה / הסרה של מופעים נוספים של השירותים בקלות. ישנם שירותים מסוימים שהם מטבעם ממלכתיים באופיים וכאלה שיש להם מחסן מדינה חיצוני והתשתית תומכת בשינויים דינמיים במספר המקרים של שירותים כאלה גם עם איזון מחדש אוטומטי / העברת המדינה / לוקליזציה של המדינה למופע שזקוק למדינה.

תשתית אלסטית

כל השירותים הפועלים ב- Kubernetes והתשתית המכונה צמתי Kubernetes מתרחבים באופן אוטומטי בהתבסס על השימוש וזה מאפשר להוסיף באופן דינמי צמתי מחשוב נוספים עד לסף גבוה מקסימלי שמוגדר מראש.

הקרנת עומס ותיקוף קבוע

כל השירותים נמדדים עבור מאפייני הביצועים ודפוס קנה המידה מאומת ברמת השירות.

בדיקות אימות רציפות נוספות, עומס שיא וסיבולת מתבצעות עם פרמטרי בדיקה המכוונים לצמיחה הצפויה בתכונות המשפיעות על קנה המידה, המאפשר לזהות צווארי בקבוק, לתכנן לעדכן את הסף הגבוה לשימוש במשאבי תשתית ולהיות מוכנים ליום המשחק.

טלפוניה

עבור טלפוניה, הטיפול בשיחות קוליות נכנסות נקבע על-ידי האופן שבו השיחה נכנסה למרכז השירות (ראה מנגנוני חדירה להלן) וזרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה.

השיחה נענית ופעולות נוספות נעשות בהתאם להגדרת Webex CC Flow – שהיא ייצוג פרוגרמטי של הפעולות שיש לבצע בעת הטיפול בשיחה לפני התור והניתוב לסוכן או שהזרימה עצמה יכולה לטפל בשיחה ללא העברה לסוכן.

בונה הזרימה ב- Webex CC מאפשר למפתחים להגדיר את הזרימה ולהקצות אותה לנקודת הכניסה שדרכה מגיעה השיחה Webex CC.

ישויות תצורה אלה והשימוש בהן מכוסים בישויות תצורה.

מידע נוסף על בונה הזרימה מכוסה בסעיף הקרוב על IVR מערכת.

דואר אלקטרוני והעברת הודעות

מנקודת מבט Webex CC, Webex Connect מספק את יכולות הכניסה והיציאה עבור כל הערוצים הדיגיטליים - דואר אלקטרוני, ערוצי העברת הודעות, שמשתמשי קצה יכולים להשתמש בהם כדי ליצור קשר עם Contact Center.

Webex חיבור זרימה

• מחליט על הטיפול באינטראקציות כאלה עד שהאינטראקציות עומדות בתור ומנותבות לסוכנים. זה כולל טיפול אוטומטי וטיפולי BOT לכל צורות ההודעות והאינטראקציות בדוא"ל.

• החלת לוגיקה עסקית על אינטראקציה נכנסת.

• מטפל באנשי קשר לפני עמידה בתור.

• הזרימה עצמה יכולה להתמודד עם האינטראקציה ללא העברה לסוכן חי.

ערוצי העברת ההודעות הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Web App / צ'אט אפליקציה לנייד

• וואטסאפ

• פייסבוק מסנג'ר

• SMS

ערוצי הדוא"ל הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Gmail

• Office365

מנגנוני חדירה

סעיף זה מכסה את המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה יכולה להיכנס Webex CC. בהתבסס על סוג המדיה, המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה מגיעה Webex CC שונים.

לדוגמה, בטלפוניה יש צורך בהקצאת תשתית פיזית כדי לאפשר קישוריות PSTN, קביעת תצורה של מספרי הטלפון וניתוב השיחות Webex CC.

עבור ערוצי דוא"ל / העברת הודעות, תצורת הכניסה חייבת להתבצע ב- Webex Connect והיא כוללת הקצאת חשבון דוא"ל/העברת הודעות ותצורת זרימת Webex Connect.

קול נכנס

עבור שיחות קוליות, תרחיש טיפוסי הוא שבו משתמשים מחייגים מספר טלפון PSTN אשר לאחר מכן מתחבר למרכז אנשי הקשר. מנקודת מבט של כניסה, זה דורש מנגנון לניתוב שיחות מ- PSTN ל- Webex CC.

האיור הבא ממחיש את בליעת השיחה הקולית ל- Webex CC.

שירותי חדירת הקול ב- Webex CC מבצעים בקרת שיחות של צד שלישי באמצעות SIP ועונים לשיחה הנכנסת וכן מבצעים פעולות העברה, ועידה ובקרת שיחות אחרות.

נקודת הכניסה הלוגית עבור שיחות ב- Webex CC היא ישות התצורה בשם 'נקודת כניסה'. עבור חדירת קול, תצורת המפתח של נקודת הכניסה היא מספר הטלפון המשויך אליה, שהוא בדרך כלל מספר טלפון PSTN חוקי שהתקבל מספק PSTN נבחר.

הדבר מאפשר לזהות שיחות נכנסות במספר הטלפון, לשייך את השיחה לנקודת כניסה ולהשתמש בפרמטרי תצורה אחרים של נקודת הכניסה כדי לטפל בשיחה בהתאם להגדרת Webex CC Flow שיש להפעיל עבור האינטראקציה.

הערה:

לקבלת פרטים נוספים על אפשרויות קישוריות PSTN, בקר בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מדרגיות וזמינות של תשתית קצה קול

תשתית Webex CC VPOP כוללת זוגות יתירים של SBC SIP המבטיחים זמינות גבוהה וניתן להוסיף SBC נוספים כדי להגדיל את נפחי השיחות הבו-זמניות שיש לתמוך בהם.

השיחות הבו-זמניות המרביות ש- VPOP יכול לטפל בהן תלויות במספר SBC הפועלים ואליהם נשלחות שיחות.

עבור יתירות גיאוגרפית – קיימת תמיכה ברשת של VPOP SBC עם חיבורים בין זוגות מרובים באזורים שונים.

עבור שירותי חדירת קול, הם ניתנים להרחבה אופקית כדי לטפל במספר גדל והולך של שיחות קוליות בו-זמניות שיש לבלוע ל- Webex CC.

שיקולי אבטחה בתשתית קצה קולי

הטבלה הבאה כוללת פרטים על אפשרויות הקישוריות לתשתית Voice Edge.

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מערכת IVR

כל שיחה קולית שנכנסת למספר טלפון המשויך לנקודת כניסה, נענית על ידי Webex CC וביצוע זרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה, יוצאת לדרך.

Webex CC Flow Builder מספק את מבני התכנות/אופרטורים והבלוקים הפונקציונליים, המכונים פעילויות, כך שמנהלי מערכת או כל מי שמתכנן ומיישם את לוגיקת IVR יכול לשלב אבני בניין אלה וליצור את הגדרת הזרימה.

מבני התכנות ש-Flow תומך בהם הם:

• הצהרה והגדרת משתנים – מצב המשויך לביצוע זרימה

  • ביטויי חלוקי נחל להגדרת ערך של משתנים

• בדיקות מותנות

• Looping – שימוש ב-Conditionals וב-Go To (יכולת לשרשר פעילויות יחד)

• הפעלת ממשקי API של REST

• ניתוח נתונים – JSON, TOML, XML משמשים בדרך כלל לניתוח תגובת API.

• הלחנת פעילויות

קבוצה מייצגת של פעילויות שמספקת Flow הן: השמעת הודעות איסוף נתוני משתמש העברת השיחה ליעד/מספר טלפון אחר שליחת השיחה לסוכן וירטואלי הציב את השיחה בתור כדי שסוכן יוכל לענות לה.

עבור כל שיחה פעילה, גם מופע של ביצוע זרימה פעיל, עד לסיום השיחה, וכתוצאה מכך מתבצע במקביל ביצוע של זרימות.

כל מופע של ביצוע זרימה מספק סביבה מבודדת לנתונים / מצב המשויכים לזרימה ושם על ידי השיחה.

במהלך כל מחזור החיים של השיחה, זרימה מאפשרת גם להגיב לאירועים מסוימים שקורים ולטפל בהם – לדוגמה, כאשר שיחה נענית על ידי סוכן, מטפל באירועים יכול להפעיל חלון קופץ מסך בממשק שולחן העבודה של הסוכן.

לקבלת מידע נוסף אודות זרימת Webex CC, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

תמיכה בסוכן וירטואלי

Flow מספק פעילות להעברת האינטראקציה לסוכן וירטואלי, המוגדר מראש במרכז הבקרה Webex.

ברגע שהשיחה מחוברת לסוכן וירטואלי, היא מספקת למשתמש חוויית שיחה IVR והפעילות מסתיימת עם סיום השיחה או עם הסלמת השיחה לסוכן.

במקרה של הסלמה, ניתן להגדיר את הזרימה כך שתעמוד בתור לשיחה, אשר לאחר מכן נענית על-ידי סוכן.

אינטראקציות דיגיטליות נכנסות

עבור דואר אלקטרוני וערוץ העברת הודעות של אינטראקציות נכנסות, Webex CC משתמש ב- Webex Connect להקצאת הנכסים, זרימה לטיפול באינטראקציות הנכנסות ולאחר מכן ניתוב האינטראקציה לעותק Webex כאשר זרימת Webex Connect מעמידה במפורש בתור את האינטראקציה כך שסוכן יוכל לטפל בה.

האיור הבא ממחיש את הבליעה של אינטראקציות דואר אלקטרוני, הודעות Webex CC.

אינטגרציות סוכן וירטואלי / BOT

עבור אינטראקציות דוא"ל והודעות / ערוצים חברתיים, הסוכן הווירטואלי / טיפולי BOT מוגדרים בזרימת Webex Connect.

כמו ב-Virtual Agents for Voice, אם טיפול ה-BOT מסתיים בהסלמה כתוצאה מכך, אז האינטראקציה עומדת בתור ומנותבת לסוכן.

בחירת סוכן

תורים ב Webex CC תומכים באלגוריתמים הבאים לבחירת סוכנים:

• ניתוב הסוכן הזמין הארוך ביותר

• ניתוב מבוסס מיומנות

  • הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA)

  • הסוכן הזמין הטוב ביותר (BAA)

סוכנים משויכים לתורים באמצעות Teams.

ניתן להקצות לתור קבוצות הפצת שיחות מרובות (כאשר לכל קבוצה יש צוות אחד או יותר), באופן רציף עם המתנה מוגדרת להוספת קבוצת הפצת שיחות לתור, כך שמרחב החיפוש אחר סוכן תואם מתרחב לקבוצות הפצת שיחות נוספות עם התקדמות הזמן.

עבור ניתוב מבוסס מיומנות, מבין דרישות המיומנות התואמות סוכנים המשויכים לתור, סוכן נבחר בהתבסס על תצורת LAA או BAA.

יכולות נוספות ספציפיות לקול/טלפוניה

ניתוב מבוסס סוכן (רק עבור ערוץ קול/טלפוניה)

זרימת Webex CC, באמצעות הפעילות QueueToAgent, יכולה לנתב אינטראקציות ישירות לסוכן שנבחר בהתבסס על מזהה הסוכן.

אם הסוכן אינו זמין לטפל באינטראקציות, ניתן להחנות את האינטראקציה, בתור ספציפי לסוכן, בהמתנה עד שהסוכן יהפוך לזמין

מידע מתקדם על תורים

Webex CC Flow, באמצעות הפעילות GetQueueInfo, יכול להביא מידע בזמן אמת עבור תור כגון מיקום בתור (PIQ), זמן המתנה משוער (EWT), מספר הסוכנים הזמינים בתור, וניתן להשתמש בו כדי להחליט אם להעמיד את איש הקשר בתור או לא.

שיחה חוזרת באדיבות

Webex CC Flow, באמצעות פעילות Callback, מאפשר ללקוח להתנתק מהשיחה תוך שמירה על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת כאשר האינטראקציה הווירטואלית בתור מנותבת לסוכן.

טיפול בגלישה

Webex CC תומך בטיפול בגלישה באמצעות צוותים מבוססי קיבולת (CBT).

CBT הוא כמו צוות רגיל עם קיבולת ו-DN חיצוני משויך שמשרת את היכולת הזו. ניתן להגדיר אותו יחד עם צוותים אחרים במחזורי הפצת השיחות בתור.

בדרך כלל, הגדרה זו מוגדרת כמחזור האחרון כך שהיא פועלת כגלישה אם אין סוכן זמין גם לאחר שכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו אינן מצליחות למצוא סוכן תואם זמין לטיפול באינטראקציה.

פעולות Agent Desktop

כאשר סוכן נכנס ל Webex CC Agent Desktop, הסוכן מציין מספר טלפון שאליו ניתן לחבר שיחות נכנסות לסוכן. זה יכול להיות טלפון PSTN, טלפון נייד או שלוחה אם הסוכן הוא משתמש Cisco Webex Calling.

שים לב שמספר זה חייב להיות מספר טלפון חוקי שאליו ניתן לנתב שיחות. במקרה שלא, הסוכן לא יכול לקבל שיחות נכנסות.

בהתבסס על סוג האינטראקציה שבה מטפל הסוכן, הווידג'טים בשולחן העבודה של הסוכן מספקים את היכולת לבצע פעולות מסוימות של בקרת מדיה.

לדוגמה, לאחר מענה לשיחה, הסוכן יכול לבצע את הפעולות הבאות הקשורות לשיחה.

• העבר את השיחה למצב המתנה

• ייזום שיחת ייעוץ ו

  • העברת השיחה למספר טלפון אחר (נניח מספר טלפון של סוכן) / נקודת כניסה

  • שלח נציג נוסף לשיחה

• העברת השיחה לתור אחר

• סיים את השיחה

שולחן העבודה של הסוכן מאפשר למנהלי מערכת להוסיף שם ווידג'טים מותאמים אישית על ידי הרחבת יכולות שולחן העבודה והפיכתו לאוסף מאוחד של ווידג'טים שהסוכנים צריכים כדי לבצע את עבודתם בצורה יעילה.

ארכיטקטורת שולחן עבודה

Agent desktop הוא יישום דף יחיד מבוסס מיקרו frontend המארח ווידג'טים שנבנו על בסיס ארכיטקטורת רכיבי אינטרנט. כל הווידג'טים הסטנדרטיים / מלאי מופעלים על ידי נתונים שאוחזר על ידי ממשקי API או מנגנוני דחיפה בצד השרת.

אלה הם בדרך כלל, ממשקי API אסינכרוניים, שבהם התגובה לקריאה, מגיעה לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

Webex CC Agent Desktop מאמת משתמשים באמצעות Cisco Common Identity (CI) והאסימון מועבר לכל הקריאות API. גם עבור ווידג'טים מותאמים אישית, בהתבסס על מודל האימות, הוא מספק חוויית כניסה יחידה לסוכנים אם מודל האימות של הווידג'ט המותאם אישית משולב עם CI.

ברגע שסוכן הוא חלק מאינטראקציה, כל העדכונים למצב אינטראקציות זה או לנתונים המשויכים נדחפים גם הם לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

גמישות שולחן העבודה לקישוריות והשהיה

הדחיפה האסינכרונית API ובצד השרת מאפשרת קנה מידה וכל אובדן קישוריות לממשק WebSocket מזוהה ושולחן העבודה מנסה להתחבר מחדש ולהתחבר מחדש.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה של הסוכן ב- Webex CC.

קליטת לקוחות

Webex Control Hub הוא הממשק העיקרי המשמש שותפים ולקוחות לקליטת לקוחות ולהפעלה או לקביעת תצורה של תכונות.

לאחר הקצאת תכונות הארגון ומרכז הקשר במרכז הבקרה, היא תפעיל זרימת עבודה בעותק Webex שמבצעת את שאר השלבים בהקצאת כל יכולות מרכז השירות בהתאם להצעות שנבחרו על-ידי הלקוח.

כל הקצאת מרכז השירות מתבצעת באמצעות מנוע זרימת עבודה BPM המאפשר דרך הצהרתית להגדיר את השלבים המעורבים והופך את כל שלבי ההקצאה לעמידים בפני כשלים ומבטיח את שלמות הנתונים.

האיור הבא מדגים את זרימת העבודה של הקצאת משאבים ב- Webex CC.

ישויות תצורה

ישויות התצורה העיקריות ב- Webex CC, המוגדרות בתוך ארגון, הן:

האתר

אתר פירושו מיקום שבו צוות אחד או יותר, משתמשים (סוכנים / מפקחים) נמצאים.

כל משתמש וצוות חייבים להשתייך לאתר.

צוות

קבוצה של משתמשים. צוותים משמשים להפצת אינטראקציות לסוכנים באמצעות תורים.

כל צוות חייב להשתייך לאתר.

סוכנים

משתמשים שיכולים להיכנס כדי Agent Desktop ולטפל באינטראקציות בין סוגי המדיה המוגדרים בעותק Webex.

מפקחים

המפקחים מוקצים לצוותים ויכולים לנטר / לאמן את הסוכן ולקבל גישה לסטטוס ברמת הצוות ולסטטיסטיקות סוכן עבור אלה השייכים לקבוצות שהמפקח מוקצה אליהן.

תור

תור הוא ישות לוגית שבה ניתן לקיים אינטראקציות, תוך המתנה לסוכנים זמינים, אשר לאחר מכן מנותב לסוכן.

התורים ממופים לצוותים, כמרחב החיפוש עבור סוכנים, עם יכולת להרחיב את מרחב החיפוש בהתבסס על סף הזמן שחלף, על ידי הוספת צוותים אחרים למרחב החיפוש.

נקודת כניסה

נקודת כניסה היא ישות לוגית המייצגת את נקודת הכניסה עבור אינטראקציות שמגיעות Webex CC. עבור טלפוניה זה בעיקר ממפה למספר הטלפון אליו מגיעות שיחות ולערוצי דוא"ל / הודעות, נקודת הכניסה מצביעה על תצורת הנכס ב- Webex Connect.

זרימת

הזרימה המשויכת לנקודת הכניסה (דרך אסטרטגיית ניתוב), המחליטה על השלבים הכרוכים בטיפול באינטראקציות.

עבור ערוצים שאינם טלפוניה (דוא"ל, העברת הודעות/רשתות חברתיות), Flow נבחר כחלק מתצורת הנכסים ב-Webex Connect.

בקרת גישה למוקדי שירות מרובי אתרים

מנהלי Webex CC יכולים להגדיר פרופילי משתמשים עם הרשאות גישה לאתרים, צוותים, תורים ונקודות כניסה ספציפיים. יתר על כן, בשל האופי ההיררכי של אתרים וצוותים, ברגע שניתנת גישה לאתרים ספציפיים, המשתמש יכול לגשת רק לצוותים או לתאריך הנוגע לצוותים, השייכים לאתרים אלה או לקבוצת משנה שצוינה במפורש של צוותים כאלה.

עבור תורים ונקודות כניסה, הם גלובליים ברמת הארגון, ולכן עבור מיקומים גיאוגרפיים שונים (אתרים שבהם סוכנים וצוותים ספציפיים נמצאים) ניתן להגדיר נקודות כניסה ותורים נפרדים, ומפקחים / משתמשים יכולים לקבל גישה לאותם גופים החלים על אתרים ספציפיים.

האיור הבא ממחיש את ישויות התצורה העיקריות ואת פרופיל המשתמש המפנה לישויות אלה.

מלבד הגבלת הגישה לישויות אלה, מנהלי Webex CC יכולים לשלוט ביכולות/מודולים הספציפיים שמשתמש יכול לגשת אליהם בממשק הניהול, ובכך להחזיק משתמשים עם זכויות ניהול/תצורה לישויות ספציפיות, כמו גם מקטעים/יכולות של ממשק הניהול Webex CC.

מחברים מוטבעים בשולחן העבודה: יישום CRM כממשק הראשי

במצב פעולה זה, סוכן היכנס למסוף CRM כיישום הראשי.

Webex CC הוא יישום מוטבע (נקרא גם יישום שולחן עבודה מוטבע או סופטפון מוטבע) המשמש בעיקר לכניסה למרכז הקשר ולקבל אינטראקציות Webex מרכז קשר מנותבות CC.

עם קבלת שיחה או בקשה לשיחה, שילוב CRM מבצע את הפעולות הבאות במסוף CRM

• הקפצת מסך רשומת הלקוח הקשורה ל- ANI או לנתונים משויכים אחרים לשיחה.

• פרסום מטה-נתונים של שיחה כהערות פעילות ברשומת הלקוח

• אפשר לסוכן "לחץ כדי להתקשר" על ידי לחיצה על איש הקשר בתוך ה- CRM וייזום שיחה יוצאת ללקוח

• רישום רשומות שיחות בטבלאות הדיווח של CRM לצורך דיווח ראשי ב- CRM.

• מספק את הפונקציונליות המלאה של פקדי Agent Desktop והשיחות (גירסה מוטבעת וממוזערת של אפליקציית שולחן העבודה)

מצב האינטגרציה העיקרי עם ה- CRM הוא על ידי הטמעת יישום שולחן העבודה Webex CC ב- iFrame נפרד.

יתר על כן, היישום Webex CC Desktop מפעיל יישומון מותאם אישית ללא ראש (ללא ממשק משתמש) פועל ברקע, אינטראקציה עם מערכת CRM הבסיסית כדי לבצע פעולות אוטומטיות בשם הסוכן.

האינטראקציות מופעלות על ידי שני SDK שבהם משתמש הווידג'ט חסר הראש.

• Webex CC Desktop JS SDK: זהו JavaScript SDK המסופק על ידי Webex CC לרישום מאזינים לאירועים לפעולות סוכן ויצירת קשר.

• CRM JS SDK: זהו ה- SDK של לקוח CRM החל לכל CRM שמפשט שיחות REST API עם ה- CRM. לדוגמה, עבור Salesforce, ספריית CTI JS המסופקת על ידי Salesforce משמשת לביצוע פעולות ולהאזנה לאירועים בתוך ה- CRM.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה והמחבר של CRM המוטבע Webex CC

Webex CC תומך בפתרונות CRM הבאים לאינטגרציה שהוזכרה לעיל:

• סיילספורס

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• זנדסק

• פרשדסק

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של פריסות שולחן העבודה של Webex CC להפעלת מחבר CRM, ערכות תכונות ויומני שינויים, בקר בכתובת https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

זמינות גלובלית של מחברי CRM

מחברי CRM זמינים בכל האזורים הגיאוגרפיים והאזורים שבהם Webex CC פועל.

קנה מידה וביצועים אלסטיים

Webex CC מארח את הווידג'ט המותאם אישית המאפשר תקשורת דו-כיוונית בין יישום ה-CRM לשולחן העבודה של Webex CC ב-AWS CloudFront CDN ומבטיח זמינות גבוהה של הווידג'ט AWS באזורי זמינות ואזורים שונים.

כל המחשוב הספציפי לשילוב CRM מתרחש בדפדפן שבו סוכנים משתמשים ביישום CRM עם שולחן העבודה Webex CC המוטבע ביישום CRM.

אבטחה

מחברי ה- CRM מופעלים באמצעות פריסת שולחן העבודה של סוכן Webex CC ופרמטרים אופציונליים מועברים דרך פריסת שולחן העבודה לתוך הווידג'ט כדי להפעיל ולכבות תכונות.

לדוגמה, כדי להפעיל את רכיב widget מסוג פעולות Salesforce, מנהל המערכת יכול להפעיל את הגדרת הפרמטר של פריסת שולחן העבודה sfdcWidgetEnabled ל- true.

התקנת חבילה

כדי שהשילוב יפעל באופן דו-כיווני, יש להתקין את היישום המוטבע של מסוף ה- CRM. זאת כדי לתמוך בטעינת יישום שולחן העבודה בתוך iFrame.

כל המחברים המשובצים בשולחן העבודה זמינים בשוק CRM.

לדוגמה

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

התקנת יישום Marketplace מפעילה את התוספים הדרושים ומייבאת את קבצי XML הנדרשים למסוף CRM כדי לתמוך בדיווח על רשומות שיחות ב- CRM.

אינטגרציות זרימה באמצעות מחברי HTTP IVR

בונה Webex CC Flow תומך בזרימות נתונים דו-כיווניות בין Webex CC למערכת CRM באמצעות מחברי HTTP שהוגדרו במרכז הבקרה Webex ומשמשים ב-Webex CC Flow.

אלה משמשים בעיקר להתאמה אישית בתוך אינטראקציות קוליות וניתוב מותאם אישית בתוך IVR.

כברירת מחדל, Webex CC תומך במחבר HTTP של Salesforce במרכז הבקרה. ניתן להוסיף את מחברי ה- CRM האחרים כמחברים מותאמים אישית במרכז הבקרה Webex.

לקבלת מידע נוסף אודות מחברי HTTP, בקר בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR מחברי HTTP:

• מחבר HTTP IVR של Salesforce (מובנה): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• מחבר Zendesk IVR HTTP (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• מחבר HTTP של ServiceNow IVR (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

תשתית קול ב-Edge

רכיבי Voice Edge מאפשרים לתאי מטען של SIP מספקי רשת לקוח / PSTN להסתיים, וזה מופעל בהתבסס על Ips ברשימה לבנה המורשים להתחבר לרכיבי הקצה.

אבטחת תשתיות מחשוב

מופעי מחשוב Webex CC מוקצים ב-AWS ושירותים המופעלים כפודים באשכול Kubernetes הכולל מרחבי שמות מרובים והגישה לכל מרחב שמות מוגבלת עם אישורים נפרדים.

כל הקצאת התשתית מתבצעת באמצעות קוד - ללא שלבים ידניים - ולא ניתן לגשת לאף אחד מהאישורים באופן ידני.

קיימת חנות אישורים מרכזית עם נתיבים ספציפיים המוגדרים עבור קבוצה ספציפית של שירותים/צוותים והגישה למאגר האישורים עצמו מוגבלת ומוגדרת כסודות במערכות הבנייה והפריסה.

אף אחד מרכיבי / שירותי התשתית אינו חשוף ישירות מחוץ ל- VPC של AWS ורק ממשקים חשופים לציבור הם ממשקי API ושרתי WebSocket אשר נשלטים ומנוהלים באמצעות שער API,

מלבד זאת, ישנן מערכות וממשקים פנימיים מסוימים המשמשים מפתחים המשמשים להצגת יומנים, מדדים, פרטי פריסה, סטטוס בנייה ותוצאות בדיקות, אשר מאובטחים באמצעות תפקידים וקבוצות ומשולבים במערכות אימות פנימיות של Cisco.

אימות והרשאה לממשקי משתמש

כל ממשקי המשתמש המשמשים את משתמשי מרכז השירות השונים (סוכנים, מפקחים, מנהלי מערכת, אנליסטים) מוגנים באמצעות אימות אסימון נושא מבוסס זהות משותפת של Cisco (זרימות OAuth).

ההרשאה מתבצעת באמצעות תפקידים עבור המשתמש שהשיג את האסימון והטווחים שהוקצו לאסימון.

נתונים במעבר

אף אחד מהממשקים של רכיב השירותים/תשתיות שנפרס אינו חשוף ישירות לתעבורה נכנסת חיצונית.

שירותים נבחרים, עם ממשקי API של http חושפים ממשקים אלה דרך שער וכל ה- https הנכנס (כולל אלה של WebSocket) מסתיים ב- ALB ותעבורה פנימית על http מנותבת לשירותים.

כל האינטראקציות היוצאות הן מעל https / TLS (עבור פרוטוקולים שאינם http).

בתוך VPC, התקשורת הפנימית בין השירותים – על http / פרוטוקול TCP מותאם אישית – היא על שקע TCP רגיל.

נתונים במנוחה

כל הנתונים המאוחסנים מוצפנים בשכבת אחסון. יתר על כן, אותם מאגרי נתונים הנמצאים מחוץ ל- VPC, מוגנים ובקרת גישה והרשאות עם אישורים המאוחסנים ומנוהלים באופן מאובטח במאגר סודי.

האיור הבא ממחיש את זרימת הנתונים ואת מודל האבטחה במעבר ובמנוחה.

נתוני PII של משתמש קצה

ניתן להשתמש ב- Webex CC Flow, שהוא בקר התכנות לטיפול באינטראקציות, כדי לאסוף נתוני משתמש, שניתן להקצות למשתני זרימה המתויגים במיוחד כ'מכיל נתונים רגישים'. הערכים עבור נתונים אלה מוצפנים ולאף שירות בנתיב המעבר של הנתונים לא תהיה גישה לנתונים אלה.

יתר על כן, נתונים כאלה לעולם אינם נשמרים במאגר נתוני דיווח Webex CC והיומנים / תשתית העברת ההודעות יהיו נתונים מוצפנים ונתוני טקסט ברור אינם מאוחסנים בשום מקום בתוך Webex CC.

נתוני PII של סוכן/מפקח במרכז הקשר

הנתונים הקשורים למשתמש במרכז הקשר נמחקים ביומני רישום, אך זמינים לניתוח נתונים ולתצוגה חזותית במאגר הנתונים של Webex CC.

גורמים לקנה מידה

עבור Webex CC הגורמים המשפיעים על הסולם הם:

• מספר מקביל של סוכנים מחוברים

• מספר בו-זמני של אינטראקציות שמתבצעות

  • פעולות שבוצעו באינטראקציות אלה

• מספר פעולות במקביל שמפקחים/סוכנים מבצעים, מעבר לטיפול באינטראקציות

• נפח הנתונים שנוצרו ונמשכו

היבטים אדריכליים המאפשרים קנה מידה

העקרונות שעל בסיסם מתוכננת ומתוכננת Webex CC מאפשרים לפתרון להתרחב באופן דינמי לפי הצורך במסגרת המגבלות הנאכפות על ידי התשתית המסופקת עבור השירותים השונים ורכיבי הפלטפורמה.

ארכיטקטורה מונחית אירועים

השירותים ב- Webex CC מתקשרים באמצעות הודעות וזרימות עיבוד ההודעות הקריטיות אינן כוללות פעולות קלט/פלט חוסמות והמצב הדרוש לעיבוד הודעות מותאם למופע של השירות המעבד את ההודעה.

שירותים חסרי מדינה (או מדינה חיצונית)

שירותים ללא מדינה מאפשרים גמישות על-ידי הוספה / הסרה של מופעים נוספים של השירותים בקלות. ישנם שירותים מסוימים שהם מטבעם ממלכתיים באופיים וכאלה שיש להם מחסן מדינה חיצוני והתשתית תומכת בשינויים דינמיים במספר המקרים של שירותים כאלה גם עם איזון מחדש אוטומטי / העברת המדינה / לוקליזציה של המדינה למופע שזקוק למדינה.

תשתית אלסטית

כל השירותים הפועלים ב- Kubernetes והתשתית המכונה צמתי Kubernetes מתרחבים באופן אוטומטי בהתבסס על השימוש וזה מאפשר להוסיף באופן דינמי צמתי מחשוב נוספים עד לסף גבוה מקסימלי שמוגדר מראש.

הקרנת עומס ותיקוף קבוע

כל השירותים נמדדים עבור מאפייני הביצועים ודפוס קנה המידה מאומת ברמת השירות.

בדיקות אימות רציפות נוספות, עומס שיא וסיבולת מתבצעות עם פרמטרי בדיקה המכוונים לצמיחה הצפויה בתכונות המשפיעות על קנה המידה, המאפשר לזהות צווארי בקבוק, לתכנן לעדכן את הסף הגבוה לשימוש במשאבי תשתית ולהיות מוכנים ליום המשחק.

טלפוניה

עבור טלפוניה, הטיפול בשיחות קוליות נכנסות נקבע על-ידי האופן שבו השיחה נכנסה למרכז השירות (ראה מנגנוני חדירה להלן) וזרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה.

השיחה נענית ופעולות נוספות נעשות בהתאם להגדרת Webex CC Flow – שהיא ייצוג פרוגרמטי של הפעולות שיש לבצע בעת הטיפול בשיחה לפני התור והניתוב לסוכן או שהזרימה עצמה יכולה לטפל בשיחה ללא העברה לסוכן.

בונה הזרימה ב- Webex CC מאפשר למפתחים להגדיר את הזרימה ולהקצות אותה לנקודת הכניסה שדרכה מגיעה השיחה Webex CC.

ישויות תצורה אלה והשימוש בהן מכוסים בישויות תצורה.

מידע נוסף על בונה הזרימה מכוסה בסעיף הקרוב על IVR מערכת.

דואר אלקטרוני והעברת הודעות

מנקודת מבט Webex CC, Webex Connect מספק את יכולות הכניסה והיציאה עבור כל הערוצים הדיגיטליים - דואר אלקטרוני, ערוצי העברת הודעות, שמשתמשי קצה יכולים להשתמש בהם כדי ליצור קשר עם Contact Center.

Webex חיבור זרימה

• מחליט על הטיפול באינטראקציות כאלה עד שהאינטראקציות עומדות בתור ומנותבות לסוכנים. זה כולל טיפול אוטומטי וטיפולי BOT לכל צורות ההודעות והאינטראקציות בדוא"ל.

• החלת לוגיקה עסקית על אינטראקציה נכנסת.

• מטפל באנשי קשר לפני עמידה בתור.

• הזרימה עצמה יכולה להתמודד עם האינטראקציה ללא העברה לסוכן חי.

ערוצי העברת ההודעות הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Web App / צ'אט אפליקציה לנייד

• וואטסאפ

• פייסבוק מסנג'ר

• SMS

ערוצי הדוא"ל הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Gmail

• Office365

מנגנוני חדירה

סעיף זה מכסה את המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה יכולה להיכנס Webex CC. בהתבסס על סוג המדיה, המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה מגיעה Webex CC שונים.

לדוגמה, בטלפוניה יש צורך בהקצאת תשתית פיזית כדי לאפשר קישוריות PSTN, קביעת תצורה של מספרי הטלפון וניתוב השיחות Webex CC.

עבור ערוצי דוא"ל / העברת הודעות, תצורת הכניסה חייבת להתבצע ב- Webex Connect והיא כוללת הקצאת חשבון דוא"ל/העברת הודעות ותצורת זרימת Webex Connect.

קול נכנס

עבור שיחות קוליות, תרחיש טיפוסי הוא שבו משתמשים מחייגים מספר טלפון PSTN אשר לאחר מכן מתחבר למרכז אנשי הקשר. מנקודת מבט של כניסה, זה דורש מנגנון לניתוב שיחות מ- PSTN ל- Webex CC.

האיור הבא ממחיש את בליעת השיחה הקולית ל- Webex CC.

שירותי חדירת הקול ב- Webex CC מבצעים בקרת שיחות של צד שלישי באמצעות SIP ועונים לשיחה הנכנסת וכן מבצעים פעולות העברה, ועידה ובקרת שיחות אחרות.

נקודת הכניסה הלוגית עבור שיחות ב- Webex CC היא ישות התצורה בשם 'נקודת כניסה'. עבור חדירת קול, תצורת המפתח של נקודת הכניסה היא מספר הטלפון המשויך אליה, שהוא בדרך כלל מספר טלפון PSTN חוקי שהתקבל מספק PSTN נבחר.

הדבר מאפשר לזהות שיחות נכנסות במספר הטלפון, לשייך את השיחה לנקודת כניסה ולהשתמש בפרמטרי תצורה אחרים של נקודת הכניסה כדי לטפל בשיחה בהתאם להגדרת Webex CC Flow שיש להפעיל עבור האינטראקציה.

הערה:

לקבלת פרטים נוספים על אפשרויות קישוריות PSTN, בקר בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מדרגיות וזמינות של תשתית קצה קול

תשתית Webex CC VPOP כוללת זוגות יתירים של SBC SIP המבטיחים זמינות גבוהה וניתן להוסיף SBC נוספים כדי להגדיל את נפחי השיחות הבו-זמניות שיש לתמוך בהם.

השיחות הבו-זמניות המרביות ש- VPOP יכול לטפל בהן תלויות במספר SBC הפועלים ואליהם נשלחות שיחות.

עבור יתירות גיאוגרפית – קיימת תמיכה ברשת של VPOP SBC עם חיבורים בין זוגות מרובים באזורים שונים.

עבור שירותי חדירת קול, הם ניתנים להרחבה אופקית כדי לטפל במספר גדל והולך של שיחות קוליות בו-זמניות שיש לבלוע ל- Webex CC.

שיקולי אבטחה בתשתית קצה קולי

הטבלה הבאה כוללת פרטים על אפשרויות הקישוריות לתשתית Voice Edge.

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מערכת IVR

כל שיחה קולית שנכנסת למספר טלפון המשויך לנקודת כניסה, נענית על ידי Webex CC וביצוע זרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה, יוצאת לדרך.

Webex CC Flow Builder מספק את מבני התכנות/אופרטורים והבלוקים הפונקציונליים, המכונים פעילויות, כך שמנהלי מערכת או כל מי שמתכנן ומיישם את לוגיקת IVR יכול לשלב אבני בניין אלה וליצור את הגדרת הזרימה.

מבני התכנות ש-Flow תומך בהם הם:

• הצהרה והגדרת משתנים – מצב המשויך לביצוע זרימה

  • ביטויי חלוקי נחל להגדרת ערך של משתנים

• בדיקות מותנות

• Looping – שימוש ב-Conditionals וב-Go To (יכולת לשרשר פעילויות יחד)

• הפעלת ממשקי API של REST

• ניתוח נתונים – JSON, TOML, XML משמשים בדרך כלל לניתוח תגובת API.

• הלחנת פעילויות

קבוצה מייצגת של פעילויות שמספקת Flow הן: השמעת הודעות איסוף נתוני משתמש העברת השיחה ליעד/מספר טלפון אחר שליחת השיחה לסוכן וירטואלי הציב את השיחה בתור כדי שסוכן יוכל לענות לה.

עבור כל שיחה פעילה, גם מופע של ביצוע זרימה פעיל, עד לסיום השיחה, וכתוצאה מכך מתבצע במקביל ביצוע של זרימות.

כל מופע של ביצוע זרימה מספק סביבה מבודדת לנתונים / מצב המשויכים לזרימה ושם על ידי השיחה.

במהלך כל מחזור החיים של השיחה, זרימה מאפשרת גם להגיב לאירועים מסוימים שקורים ולטפל בהם – לדוגמה, כאשר שיחה נענית על ידי סוכן, מטפל באירועים יכול להפעיל חלון קופץ מסך בממשק שולחן העבודה של הסוכן.

לקבלת מידע נוסף אודות זרימת Webex CC, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

תמיכה בסוכן וירטואלי

Flow מספק פעילות להעברת האינטראקציה לסוכן וירטואלי, המוגדר מראש במרכז הבקרה Webex.

ברגע שהשיחה מחוברת לסוכן וירטואלי, היא מספקת למשתמש חוויית שיחה IVR והפעילות מסתיימת עם סיום השיחה או עם הסלמת השיחה לסוכן.

במקרה של הסלמה, ניתן להגדיר את הזרימה כך שתעמוד בתור לשיחה, אשר לאחר מכן נענית על-ידי סוכן.

אינטראקציות דיגיטליות נכנסות

עבור דואר אלקטרוני וערוץ העברת הודעות של אינטראקציות נכנסות, Webex CC משתמש ב- Webex Connect להקצאת הנכסים, זרימה לטיפול באינטראקציות הנכנסות ולאחר מכן ניתוב האינטראקציה לעותק Webex כאשר זרימת Webex Connect מעמידה במפורש בתור את האינטראקציה כך שסוכן יוכל לטפל בה.

האיור הבא ממחיש את הבליעה של אינטראקציות דואר אלקטרוני, הודעות Webex CC.

אינטגרציות סוכן וירטואלי / BOT

עבור אינטראקציות דוא"ל והודעות / ערוצים חברתיים, הסוכן הווירטואלי / טיפולי BOT מוגדרים בזרימת Webex Connect.

כמו ב-Virtual Agents for Voice, אם טיפול ה-BOT מסתיים בהסלמה כתוצאה מכך, אז האינטראקציה עומדת בתור ומנותבת לסוכן.

בחירת סוכן

תורים ב Webex CC תומכים באלגוריתמים הבאים לבחירת סוכנים:

• ניתוב הסוכן הזמין הארוך ביותר

• ניתוב מבוסס מיומנות

  • הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA)

  • הסוכן הזמין הטוב ביותר (BAA)

סוכנים משויכים לתורים באמצעות Teams.

ניתן להקצות לתור קבוצות הפצת שיחות מרובות (כאשר לכל קבוצה יש צוות אחד או יותר), באופן רציף עם המתנה מוגדרת להוספת קבוצת הפצת שיחות לתור, כך שמרחב החיפוש אחר סוכן תואם מתרחב לקבוצות הפצת שיחות נוספות עם התקדמות הזמן.

עבור ניתוב מבוסס מיומנות, מבין דרישות המיומנות התואמות סוכנים המשויכים לתור, סוכן נבחר בהתבסס על תצורת LAA או BAA.

יכולות נוספות ספציפיות לקול/טלפוניה

ניתוב מבוסס סוכן (רק עבור ערוץ קול/טלפוניה)

זרימת Webex CC, באמצעות הפעילות QueueToAgent, יכולה לנתב אינטראקציות ישירות לסוכן שנבחר בהתבסס על מזהה הסוכן.

אם הסוכן אינו זמין לטפל באינטראקציות, ניתן להחנות את האינטראקציה, בתור ספציפי לסוכן, בהמתנה עד שהסוכן יהפוך לזמין

מידע מתקדם על תורים

Webex CC Flow, באמצעות הפעילות GetQueueInfo, יכול להביא מידע בזמן אמת עבור תור כגון מיקום בתור (PIQ), זמן המתנה משוער (EWT), מספר הסוכנים הזמינים בתור, וניתן להשתמש בו כדי להחליט אם להעמיד את איש הקשר בתור או לא.

שיחה חוזרת באדיבות

Webex CC Flow, באמצעות פעילות Callback, מאפשר ללקוח להתנתק מהשיחה תוך שמירה על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת כאשר האינטראקציה הווירטואלית בתור מנותבת לסוכן.

טיפול בגלישה

Webex CC תומך בטיפול בגלישה באמצעות צוותים מבוססי קיבולת (CBT).

CBT הוא כמו צוות רגיל עם קיבולת ו-DN חיצוני משויך שמשרת את היכולת הזו. ניתן להגדיר אותו יחד עם צוותים אחרים במחזורי הפצת השיחות בתור.

בדרך כלל, הגדרה זו מוגדרת כמחזור האחרון כך שהיא פועלת כגלישה אם אין סוכן זמין גם לאחר שכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו אינן מצליחות למצוא סוכן תואם זמין לטיפול באינטראקציה.

פעולות Agent Desktop

כאשר סוכן נכנס ל Webex CC Agent Desktop, הסוכן מציין מספר טלפון שאליו ניתן לחבר שיחות נכנסות לסוכן. זה יכול להיות טלפון PSTN, טלפון נייד או שלוחה אם הסוכן הוא משתמש Cisco Webex Calling.

שים לב שמספר זה חייב להיות מספר טלפון חוקי שאליו ניתן לנתב שיחות. במקרה שלא, הסוכן לא יכול לקבל שיחות נכנסות.

בהתבסס על סוג האינטראקציה שבה מטפל הסוכן, הווידג'טים בשולחן העבודה של הסוכן מספקים את היכולת לבצע פעולות מסוימות של בקרת מדיה.

לדוגמה, לאחר מענה לשיחה, הסוכן יכול לבצע את הפעולות הבאות הקשורות לשיחה.

• העבר את השיחה למצב המתנה

• ייזום שיחת ייעוץ ו

  • העברת השיחה למספר טלפון אחר (נניח מספר טלפון של סוכן) / נקודת כניסה

  • שלח נציג נוסף לשיחה

• העברת השיחה לתור אחר

• סיים את השיחה

שולחן העבודה של הסוכן מאפשר למנהלי מערכת להוסיף שם ווידג'טים מותאמים אישית על ידי הרחבת יכולות שולחן העבודה והפיכתו לאוסף מאוחד של ווידג'טים שהסוכנים צריכים כדי לבצע את עבודתם בצורה יעילה.

ארכיטקטורת שולחן עבודה

Agent desktop הוא יישום דף יחיד מבוסס מיקרו frontend המארח ווידג'טים שנבנו על בסיס ארכיטקטורת רכיבי אינטרנט. כל הווידג'טים הסטנדרטיים / מלאי מופעלים על ידי נתונים שאוחזר על ידי ממשקי API או מנגנוני דחיפה בצד השרת.

אלה הם בדרך כלל, ממשקי API אסינכרוניים, שבהם התגובה לקריאה, מגיעה לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

Webex CC Agent Desktop מאמת משתמשים באמצעות Cisco Common Identity (CI) והאסימון מועבר לכל הקריאות API. גם עבור ווידג'טים מותאמים אישית, בהתבסס על מודל האימות, הוא מספק חוויית כניסה יחידה לסוכנים אם מודל האימות של הווידג'ט המותאם אישית משולב עם CI.

ברגע שסוכן הוא חלק מאינטראקציה, כל העדכונים למצב אינטראקציות זה או לנתונים המשויכים נדחפים גם הם לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

גמישות שולחן העבודה לקישוריות והשהיה

הדחיפה האסינכרונית API ובצד השרת מאפשרת קנה מידה וכל אובדן קישוריות לממשק WebSocket מזוהה ושולחן העבודה מנסה להתחבר מחדש ולהתחבר מחדש.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה של הסוכן ב- Webex CC.

קליטת לקוחות

Webex Control Hub הוא הממשק העיקרי המשמש שותפים ולקוחות לקליטת לקוחות ולהפעלה או לקביעת תצורה של תכונות.

לאחר הקצאת תכונות הארגון ומרכז הקשר במרכז הבקרה, היא תפעיל זרימת עבודה בעותק Webex שמבצעת את שאר השלבים בהקצאת כל יכולות מרכז השירות בהתאם להצעות שנבחרו על-ידי הלקוח.

כל הקצאת מרכז השירות מתבצעת באמצעות מנוע זרימת עבודה BPM המאפשר דרך הצהרתית להגדיר את השלבים המעורבים והופך את כל שלבי ההקצאה לעמידים בפני כשלים ומבטיח את שלמות הנתונים.

האיור הבא מדגים את זרימת העבודה של הקצאת משאבים ב- Webex CC.

ישויות תצורה

ישויות התצורה העיקריות ב- Webex CC, המוגדרות בתוך ארגון, הן:

האתר

אתר פירושו מיקום שבו צוות אחד או יותר, משתמשים (סוכנים / מפקחים) נמצאים.

כל משתמש וצוות חייבים להשתייך לאתר.

צוות

קבוצה של משתמשים. צוותים משמשים להפצת אינטראקציות לסוכנים באמצעות תורים.

כל צוות חייב להשתייך לאתר.

סוכנים

משתמשים שיכולים להיכנס כדי Agent Desktop ולטפל באינטראקציות בין סוגי המדיה המוגדרים בעותק Webex.

מפקחים

המפקחים מוקצים לצוותים ויכולים לנטר / לאמן את הסוכן ולקבל גישה לסטטוס ברמת הצוות ולסטטיסטיקות סוכן עבור אלה השייכים לקבוצות שהמפקח מוקצה אליהן.

תור

תור הוא ישות לוגית שבה ניתן לקיים אינטראקציות, תוך המתנה לסוכנים זמינים, אשר לאחר מכן מנותב לסוכן.

התורים ממופים לצוותים, כמרחב החיפוש עבור סוכנים, עם יכולת להרחיב את מרחב החיפוש בהתבסס על סף הזמן שחלף, על ידי הוספת צוותים אחרים למרחב החיפוש.

נקודת כניסה

נקודת כניסה היא ישות לוגית המייצגת את נקודת הכניסה עבור אינטראקציות שמגיעות Webex CC. עבור טלפוניה זה בעיקר ממפה למספר הטלפון אליו מגיעות שיחות ולערוצי דוא"ל / הודעות, נקודת הכניסה מצביעה על תצורת הנכס ב- Webex Connect.

זרימת

הזרימה המשויכת לנקודת הכניסה (דרך אסטרטגיית ניתוב), המחליטה על השלבים הכרוכים בטיפול באינטראקציות.

עבור ערוצים שאינם טלפוניה (דוא"ל, העברת הודעות/רשתות חברתיות), Flow נבחר כחלק מתצורת הנכסים ב-Webex Connect.

בקרת גישה למוקדי שירות מרובי אתרים

מנהלי Webex CC יכולים להגדיר פרופילי משתמשים עם הרשאות גישה לאתרים, צוותים, תורים ונקודות כניסה ספציפיים. יתר על כן, בשל האופי ההיררכי של אתרים וצוותים, ברגע שניתנת גישה לאתרים ספציפיים, המשתמש יכול לגשת רק לצוותים או לתאריך הנוגע לצוותים, השייכים לאתרים אלה או לקבוצת משנה שצוינה במפורש של צוותים כאלה.

עבור תורים ונקודות כניסה, הם גלובליים ברמת הארגון, ולכן עבור מיקומים גיאוגרפיים שונים (אתרים שבהם סוכנים וצוותים ספציפיים נמצאים) ניתן להגדיר נקודות כניסה ותורים נפרדים, ומפקחים / משתמשים יכולים לקבל גישה לאותם גופים החלים על אתרים ספציפיים.

האיור הבא ממחיש את ישויות התצורה העיקריות ואת פרופיל המשתמש המפנה לישויות אלה.

מלבד הגבלת הגישה לישויות אלה, מנהלי Webex CC יכולים לשלוט ביכולות/מודולים הספציפיים שמשתמש יכול לגשת אליהם בממשק הניהול, ובכך להחזיק משתמשים עם זכויות ניהול/תצורה לישויות ספציפיות, כמו גם מקטעים/יכולות של ממשק הניהול Webex CC.

מחברים מוטבעים בשולחן העבודה: יישום CRM כממשק הראשי

במצב פעולה זה, סוכן היכנס למסוף CRM כיישום הראשי.

Webex CC הוא יישום מוטבע (נקרא גם יישום שולחן עבודה מוטבע או סופטפון מוטבע) המשמש בעיקר לכניסה למרכז הקשר ולקבל אינטראקציות Webex מרכז קשר מנותבות CC.

עם קבלת שיחה או בקשה לשיחה, שילוב CRM מבצע את הפעולות הבאות במסוף CRM

• הקפצת מסך רשומת הלקוח הקשורה ל- ANI או לנתונים משויכים אחרים לשיחה.

• פרסום מטה-נתונים של שיחה כהערות פעילות ברשומת הלקוח

• אפשר לסוכן "לחץ כדי להתקשר" על ידי לחיצה על איש הקשר בתוך ה- CRM וייזום שיחה יוצאת ללקוח

• רישום רשומות שיחות בטבלאות הדיווח של CRM לצורך דיווח ראשי ב- CRM.

• מספק את הפונקציונליות המלאה של פקדי Agent Desktop והשיחות (גירסה מוטבעת וממוזערת של אפליקציית שולחן העבודה)

מצב האינטגרציה העיקרי עם ה- CRM הוא על ידי הטמעת יישום שולחן העבודה Webex CC ב- iFrame נפרד.

יתר על כן, היישום Webex CC Desktop מפעיל יישומון מותאם אישית ללא ראש (ללא ממשק משתמש) פועל ברקע, אינטראקציה עם מערכת CRM הבסיסית כדי לבצע פעולות אוטומטיות בשם הסוכן.

האינטראקציות מופעלות על ידי שני SDK שבהם משתמש הווידג'ט חסר הראש.

• Webex CC Desktop JS SDK: זהו JavaScript SDK המסופק על ידי Webex CC לרישום מאזינים לאירועים לפעולות סוכן ויצירת קשר.

• CRM JS SDK: זהו ה- SDK של לקוח CRM החל לכל CRM שמפשט שיחות REST API עם ה- CRM. לדוגמה, עבור Salesforce, ספריית CTI JS המסופקת על ידי Salesforce משמשת לביצוע פעולות ולהאזנה לאירועים בתוך ה- CRM.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה והמחבר של CRM המוטבע Webex CC

Webex CC תומך בפתרונות CRM הבאים לאינטגרציה שהוזכרה לעיל:

• סיילספורס

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• זנדסק

• פרשדסק

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של פריסות שולחן העבודה של Webex CC להפעלת מחבר CRM, ערכות תכונות ויומני שינויים, בקר בכתובת https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

זמינות גלובלית של מחברי CRM

מחברי CRM זמינים בכל האזורים הגיאוגרפיים והאזורים שבהם Webex CC פועל.

קנה מידה וביצועים אלסטיים

Webex CC מארח את הווידג'ט המותאם אישית המאפשר תקשורת דו-כיוונית בין יישום ה-CRM לשולחן העבודה של Webex CC ב-AWS CloudFront CDN ומבטיח זמינות גבוהה של הווידג'ט AWS באזורי זמינות ואזורים שונים.

כל המחשוב הספציפי לשילוב CRM מתרחש בדפדפן שבו סוכנים משתמשים ביישום CRM עם שולחן העבודה Webex CC המוטבע ביישום CRM.

אבטחה

מחברי ה- CRM מופעלים באמצעות פריסת שולחן העבודה של סוכן Webex CC ופרמטרים אופציונליים מועברים דרך פריסת שולחן העבודה לתוך הווידג'ט כדי להפעיל ולכבות תכונות.

לדוגמה, כדי להפעיל את רכיב widget מסוג פעולות Salesforce, מנהל המערכת יכול להפעיל את הגדרת הפרמטר של פריסת שולחן העבודה sfdcWidgetEnabled ל- true.

התקנת חבילה

כדי שהשילוב יפעל באופן דו-כיווני, יש להתקין את היישום המוטבע של מסוף ה- CRM. זאת כדי לתמוך בטעינת יישום שולחן העבודה בתוך iFrame.

כל המחברים המשובצים בשולחן העבודה זמינים בשוק CRM.

לדוגמה

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

התקנת יישום Marketplace מפעילה את התוספים הדרושים ומייבאת את קבצי XML הנדרשים למסוף CRM כדי לתמוך בדיווח על רשומות שיחות ב- CRM.

אינטגרציות זרימה באמצעות מחברי HTTP IVR

בונה Webex CC Flow תומך בזרימות נתונים דו-כיווניות בין Webex CC למערכת CRM באמצעות מחברי HTTP שהוגדרו במרכז הבקרה Webex ומשמשים ב-Webex CC Flow.

אלה משמשים בעיקר להתאמה אישית בתוך אינטראקציות קוליות וניתוב מותאם אישית בתוך IVR.

כברירת מחדל, Webex CC תומך במחבר HTTP של Salesforce במרכז הבקרה. ניתן להוסיף את מחברי ה- CRM האחרים כמחברים מותאמים אישית במרכז הבקרה Webex.

לקבלת מידע נוסף אודות מחברי HTTP, בקר בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR מחברי HTTP:

• מחבר HTTP IVR של Salesforce (מובנה): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• מחבר Zendesk IVR HTTP (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• מחבר HTTP של ServiceNow IVR (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

תשתית קול ב-Edge

רכיבי Voice Edge מאפשרים לתאי מטען של SIP מספקי רשת לקוח / PSTN להסתיים, וזה מופעל בהתבסס על Ips ברשימה לבנה המורשים להתחבר לרכיבי הקצה.

אבטחת תשתיות מחשוב

מופעי מחשוב Webex CC מוקצים ב-AWS ושירותים המופעלים כפודים באשכול Kubernetes הכולל מרחבי שמות מרובים והגישה לכל מרחב שמות מוגבלת עם אישורים נפרדים.

כל הקצאת התשתית מתבצעת באמצעות קוד - ללא שלבים ידניים - ולא ניתן לגשת לאף אחד מהאישורים באופן ידני.

קיימת חנות אישורים מרכזית עם נתיבים ספציפיים המוגדרים עבור קבוצה ספציפית של שירותים/צוותים והגישה למאגר האישורים עצמו מוגבלת ומוגדרת כסודות במערכות הבנייה והפריסה.

אף אחד מרכיבי / שירותי התשתית אינו חשוף ישירות מחוץ ל- VPC של AWS ורק ממשקים חשופים לציבור הם ממשקי API ושרתי WebSocket אשר נשלטים ומנוהלים באמצעות שער API,

מלבד זאת, ישנן מערכות וממשקים פנימיים מסוימים המשמשים מפתחים המשמשים להצגת יומנים, מדדים, פרטי פריסה, סטטוס בנייה ותוצאות בדיקות, אשר מאובטחים באמצעות תפקידים וקבוצות ומשולבים במערכות אימות פנימיות של Cisco.

אימות והרשאה לממשקי משתמש

כל ממשקי המשתמש המשמשים את משתמשי מרכז השירות השונים (סוכנים, מפקחים, מנהלי מערכת, אנליסטים) מוגנים באמצעות אימות אסימון נושא מבוסס זהות משותפת של Cisco (זרימות OAuth).

ההרשאה מתבצעת באמצעות תפקידים עבור המשתמש שהשיג את האסימון והטווחים שהוקצו לאסימון.

נתונים במעבר

אף אחד מהממשקים של רכיב השירותים/תשתיות שנפרס אינו חשוף ישירות לתעבורה נכנסת חיצונית.

שירותים נבחרים, עם ממשקי API של http חושפים ממשקים אלה דרך שער וכל ה- https הנכנס (כולל אלה של WebSocket) מסתיים ב- ALB ותעבורה פנימית על http מנותבת לשירותים.

כל האינטראקציות היוצאות הן מעל https / TLS (עבור פרוטוקולים שאינם http).

בתוך VPC, התקשורת הפנימית בין השירותים – על http / פרוטוקול TCP מותאם אישית – היא על שקע TCP רגיל.

נתונים במנוחה

כל הנתונים המאוחסנים מוצפנים בשכבת אחסון. יתר על כן, אותם מאגרי נתונים הנמצאים מחוץ ל- VPC, מוגנים ובקרת גישה והרשאות עם אישורים המאוחסנים ומנוהלים באופן מאובטח במאגר סודי.

האיור הבא ממחיש את זרימת הנתונים ואת מודל האבטחה במעבר ובמנוחה.

נתוני PII של משתמש קצה

ניתן להשתמש ב- Webex CC Flow, שהוא בקר התכנות לטיפול באינטראקציות, כדי לאסוף נתוני משתמש, שניתן להקצות למשתני זרימה המתויגים במיוחד כ'מכיל נתונים רגישים'. הערכים עבור נתונים אלה מוצפנים ולאף שירות בנתיב המעבר של הנתונים לא תהיה גישה לנתונים אלה.

יתר על כן, נתונים כאלה לעולם אינם נשמרים במאגר נתוני דיווח Webex CC והיומנים / תשתית העברת ההודעות יהיו נתונים מוצפנים ונתוני טקסט ברור אינם מאוחסנים בשום מקום בתוך Webex CC.

נתוני PII של סוכן/מפקח במרכז הקשר

הנתונים הקשורים למשתמש במרכז הקשר נמחקים ביומני רישום, אך זמינים לניתוח נתונים ולתצוגה חזותית במאגר הנתונים של Webex CC.

גורמים לקנה מידה

עבור Webex CC הגורמים המשפיעים על הסולם הם:

• מספר מקביל של סוכנים מחוברים

• מספר בו-זמני של אינטראקציות שמתבצעות

  • פעולות שבוצעו באינטראקציות אלה

• מספר פעולות במקביל שמפקחים/סוכנים מבצעים, מעבר לטיפול באינטראקציות

• נפח הנתונים שנוצרו ונמשכו

היבטים אדריכליים המאפשרים קנה מידה

העקרונות שעל בסיסם מתוכננת ומתוכננת Webex CC מאפשרים לפתרון להתרחב באופן דינמי לפי הצורך במסגרת המגבלות הנאכפות על ידי התשתית המסופקת עבור השירותים השונים ורכיבי הפלטפורמה.

ארכיטקטורה מונחית אירועים

השירותים ב- Webex CC מתקשרים באמצעות הודעות וזרימות עיבוד ההודעות הקריטיות אינן כוללות פעולות קלט/פלט חוסמות והמצב הדרוש לעיבוד הודעות מותאם למופע של השירות המעבד את ההודעה.

שירותים חסרי מדינה (או מדינה חיצונית)

שירותים ללא מדינה מאפשרים גמישות על-ידי הוספה / הסרה של מופעים נוספים של השירותים בקלות. ישנם שירותים מסוימים שהם מטבעם ממלכתיים באופיים וכאלה שיש להם מחסן מדינה חיצוני והתשתית תומכת בשינויים דינמיים במספר המקרים של שירותים כאלה גם עם איזון מחדש אוטומטי / העברת המדינה / לוקליזציה של המדינה למופע שזקוק למדינה.

תשתית אלסטית

כל השירותים הפועלים ב- Kubernetes והתשתית המכונה צמתי Kubernetes מתרחבים באופן אוטומטי בהתבסס על השימוש וזה מאפשר להוסיף באופן דינמי צמתי מחשוב נוספים עד לסף גבוה מקסימלי שמוגדר מראש.

הקרנת עומס ותיקוף קבוע

כל השירותים נמדדים עבור מאפייני הביצועים ודפוס קנה המידה מאומת ברמת השירות.

בדיקות אימות רציפות נוספות, עומס שיא וסיבולת מתבצעות עם פרמטרי בדיקה המכוונים לצמיחה הצפויה בתכונות המשפיעות על קנה המידה, המאפשר לזהות צווארי בקבוק, לתכנן לעדכן את הסף הגבוה לשימוש במשאבי תשתית ולהיות מוכנים ליום המשחק.

טלפוניה

עבור טלפוניה, הטיפול בשיחות קוליות נכנסות נקבע על-ידי האופן שבו השיחה נכנסה למרכז השירות (ראה מנגנוני חדירה להלן) וזרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה.

השיחה נענית ופעולות נוספות נעשות בהתאם להגדרת Webex CC Flow – שהיא ייצוג פרוגרמטי של הפעולות שיש לבצע בעת הטיפול בשיחה לפני התור והניתוב לסוכן או שהזרימה עצמה יכולה לטפל בשיחה ללא העברה לסוכן.

בונה הזרימה ב- Webex CC מאפשר למפתחים להגדיר את הזרימה ולהקצות אותה לנקודת הכניסה שדרכה מגיעה השיחה Webex CC.

ישויות תצורה אלה והשימוש בהן מכוסים בישויות תצורה.

מידע נוסף על בונה הזרימה מכוסה בסעיף הקרוב על IVR מערכת.

דואר אלקטרוני והעברת הודעות

מנקודת מבט Webex CC, Webex Connect מספק את יכולות הכניסה והיציאה עבור כל הערוצים הדיגיטליים - דואר אלקטרוני, ערוצי העברת הודעות, שמשתמשי קצה יכולים להשתמש בהם כדי ליצור קשר עם Contact Center.

Webex חיבור זרימה

• מחליט על הטיפול באינטראקציות כאלה עד שהאינטראקציות עומדות בתור ומנותבות לסוכנים. זה כולל טיפול אוטומטי וטיפולי BOT לכל צורות ההודעות והאינטראקציות בדוא"ל.

• החלת לוגיקה עסקית על אינטראקציה נכנסת.

• מטפל באנשי קשר לפני עמידה בתור.

• הזרימה עצמה יכולה להתמודד עם האינטראקציה ללא העברה לסוכן חי.

ערוצי העברת ההודעות הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Web App / צ'אט אפליקציה לנייד

• וואטסאפ

• פייסבוק מסנג'ר

• SMS

ערוצי הדוא"ל הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Gmail

• Office365

מנגנוני חדירה

סעיף זה מכסה את המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה יכולה להיכנס Webex CC. בהתבסס על סוג המדיה, המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה מגיעה Webex CC שונים.

לדוגמה, בטלפוניה יש צורך בהקצאת תשתית פיזית כדי לאפשר קישוריות PSTN, קביעת תצורה של מספרי הטלפון וניתוב השיחות Webex CC.

עבור ערוצי דוא"ל / העברת הודעות, תצורת הכניסה חייבת להתבצע ב- Webex Connect והיא כוללת הקצאת חשבון דוא"ל/העברת הודעות ותצורת זרימת Webex Connect.

קול נכנס

עבור שיחות קוליות, תרחיש טיפוסי הוא שבו משתמשים מחייגים מספר טלפון PSTN אשר לאחר מכן מתחבר למרכז אנשי הקשר. מנקודת מבט של כניסה, זה דורש מנגנון לניתוב שיחות מ- PSTN ל- Webex CC.

האיור הבא ממחיש את בליעת השיחה הקולית ל- Webex CC.

שירותי חדירת הקול ב- Webex CC מבצעים בקרת שיחות של צד שלישי באמצעות SIP ועונים לשיחה הנכנסת וכן מבצעים פעולות העברה, ועידה ובקרת שיחות אחרות.

נקודת הכניסה הלוגית עבור שיחות ב- Webex CC היא ישות התצורה בשם 'נקודת כניסה'. עבור חדירת קול, תצורת המפתח של נקודת הכניסה היא מספר הטלפון המשויך אליה, שהוא בדרך כלל מספר טלפון PSTN חוקי שהתקבל מספק PSTN נבחר.

הדבר מאפשר לזהות שיחות נכנסות במספר הטלפון, לשייך את השיחה לנקודת כניסה ולהשתמש בפרמטרי תצורה אחרים של נקודת הכניסה כדי לטפל בשיחה בהתאם להגדרת Webex CC Flow שיש להפעיל עבור האינטראקציה.

הערה:

לקבלת פרטים נוספים על אפשרויות קישוריות PSTN, בקר בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מדרגיות וזמינות של תשתית קצה קול

תשתית Webex CC VPOP כוללת זוגות יתירים של SBC SIP המבטיחים זמינות גבוהה וניתן להוסיף SBC נוספים כדי להגדיל את נפחי השיחות הבו-זמניות שיש לתמוך בהם.

השיחות הבו-זמניות המרביות ש- VPOP יכול לטפל בהן תלויות במספר SBC הפועלים ואליהם נשלחות שיחות.

עבור יתירות גיאוגרפית – קיימת תמיכה ברשת של VPOP SBC עם חיבורים בין זוגות מרובים באזורים שונים.

עבור שירותי חדירת קול, הם ניתנים להרחבה אופקית כדי לטפל במספר גדל והולך של שיחות קוליות בו-זמניות שיש לבלוע ל- Webex CC.

שיקולי אבטחה בתשתית קצה קולי

הטבלה הבאה כוללת פרטים על אפשרויות הקישוריות לתשתית Voice Edge.

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מערכת IVR

כל שיחה קולית שנכנסת למספר טלפון המשויך לנקודת כניסה, נענית על ידי Webex CC וביצוע זרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה, יוצאת לדרך.

Webex CC Flow Builder מספק את מבני התכנות/אופרטורים והבלוקים הפונקציונליים, המכונים פעילויות, כך שמנהלי מערכת או כל מי שמתכנן ומיישם את לוגיקת IVR יכול לשלב אבני בניין אלה וליצור את הגדרת הזרימה.

מבני התכנות ש-Flow תומך בהם הם:

• הצהרה והגדרת משתנים – מצב המשויך לביצוע זרימה

  • ביטויי חלוקי נחל להגדרת ערך של משתנים

• בדיקות מותנות

• Looping – שימוש ב-Conditionals וב-Go To (יכולת לשרשר פעילויות יחד)

• הפעלת ממשקי API של REST

• ניתוח נתונים – JSON, TOML, XML משמשים בדרך כלל לניתוח תגובת API.

• הלחנת פעילויות

קבוצה מייצגת של פעילויות שמספקת Flow הן: השמעת הודעות איסוף נתוני משתמש העברת השיחה ליעד/מספר טלפון אחר שליחת השיחה לסוכן וירטואלי הציב את השיחה בתור כדי שסוכן יוכל לענות לה.

עבור כל שיחה פעילה, גם מופע של ביצוע זרימה פעיל, עד לסיום השיחה, וכתוצאה מכך מתבצע במקביל ביצוע של זרימות.

כל מופע של ביצוע זרימה מספק סביבה מבודדת לנתונים / מצב המשויכים לזרימה ושם על ידי השיחה.

במהלך כל מחזור החיים של השיחה, זרימה מאפשרת גם להגיב לאירועים מסוימים שקורים ולטפל בהם – לדוגמה, כאשר שיחה נענית על ידי סוכן, מטפל באירועים יכול להפעיל חלון קופץ מסך בממשק שולחן העבודה של הסוכן.

לקבלת מידע נוסף אודות זרימת Webex CC, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

תמיכה בסוכן וירטואלי

Flow מספק פעילות להעברת האינטראקציה לסוכן וירטואלי, המוגדר מראש במרכז הבקרה Webex.

ברגע שהשיחה מחוברת לסוכן וירטואלי, היא מספקת למשתמש חוויית שיחה IVR והפעילות מסתיימת עם סיום השיחה או עם הסלמת השיחה לסוכן.

במקרה של הסלמה, ניתן להגדיר את הזרימה כך שתעמוד בתור לשיחה, אשר לאחר מכן נענית על-ידי סוכן.

אינטראקציות דיגיטליות נכנסות

עבור דואר אלקטרוני וערוץ העברת הודעות של אינטראקציות נכנסות, Webex CC משתמש ב- Webex Connect להקצאת הנכסים, זרימה לטיפול באינטראקציות הנכנסות ולאחר מכן ניתוב האינטראקציה לעותק Webex כאשר זרימת Webex Connect מעמידה במפורש בתור את האינטראקציה כך שסוכן יוכל לטפל בה.

האיור הבא ממחיש את הבליעה של אינטראקציות דואר אלקטרוני, הודעות Webex CC.

אינטגרציות סוכן וירטואלי / BOT

עבור אינטראקציות דוא"ל והודעות / ערוצים חברתיים, הסוכן הווירטואלי / טיפולי BOT מוגדרים בזרימת Webex Connect.

כמו ב-Virtual Agents for Voice, אם טיפול ה-BOT מסתיים בהסלמה כתוצאה מכך, אז האינטראקציה עומדת בתור ומנותבת לסוכן.

בחירת סוכן

תורים ב Webex CC תומכים באלגוריתמים הבאים לבחירת סוכנים:

• ניתוב הסוכן הזמין הארוך ביותר

• ניתוב מבוסס מיומנות

  • הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA)

  • הסוכן הזמין הטוב ביותר (BAA)

סוכנים משויכים לתורים באמצעות Teams.

ניתן להקצות לתור קבוצות הפצת שיחות מרובות (כאשר לכל קבוצה יש צוות אחד או יותר), באופן רציף עם המתנה מוגדרת להוספת קבוצת הפצת שיחות לתור, כך שמרחב החיפוש אחר סוכן תואם מתרחב לקבוצות הפצת שיחות נוספות עם התקדמות הזמן.

עבור ניתוב מבוסס מיומנות, מבין דרישות המיומנות התואמות סוכנים המשויכים לתור, סוכן נבחר בהתבסס על תצורת LAA או BAA.

יכולות נוספות ספציפיות לקול/טלפוניה

ניתוב מבוסס סוכן (רק עבור ערוץ קול/טלפוניה)

זרימת Webex CC, באמצעות הפעילות QueueToAgent, יכולה לנתב אינטראקציות ישירות לסוכן שנבחר בהתבסס על מזהה הסוכן.

אם הסוכן אינו זמין לטפל באינטראקציות, ניתן להחנות את האינטראקציה, בתור ספציפי לסוכן, בהמתנה עד שהסוכן יהפוך לזמין

מידע מתקדם על תורים

Webex CC Flow, באמצעות הפעילות GetQueueInfo, יכול להביא מידע בזמן אמת עבור תור כגון מיקום בתור (PIQ), זמן המתנה משוער (EWT), מספר הסוכנים הזמינים בתור, וניתן להשתמש בו כדי להחליט אם להעמיד את איש הקשר בתור או לא.

שיחה חוזרת באדיבות

Webex CC Flow, באמצעות פעילות Callback, מאפשר ללקוח להתנתק מהשיחה תוך שמירה על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת כאשר האינטראקציה הווירטואלית בתור מנותבת לסוכן.

טיפול בגלישה

Webex CC תומך בטיפול בגלישה באמצעות צוותים מבוססי קיבולת (CBT).

CBT הוא כמו צוות רגיל עם קיבולת ו-DN חיצוני משויך שמשרת את היכולת הזו. ניתן להגדיר אותו יחד עם צוותים אחרים במחזורי הפצת השיחות בתור.

בדרך כלל, הגדרה זו מוגדרת כמחזור האחרון כך שהיא פועלת כגלישה אם אין סוכן זמין גם לאחר שכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו אינן מצליחות למצוא סוכן תואם זמין לטיפול באינטראקציה.

פעולות Agent Desktop

כאשר סוכן נכנס ל Webex CC Agent Desktop, הסוכן מציין מספר טלפון שאליו ניתן לחבר שיחות נכנסות לסוכן. זה יכול להיות טלפון PSTN, טלפון נייד או שלוחה אם הסוכן הוא משתמש Cisco Webex Calling.

שים לב שמספר זה חייב להיות מספר טלפון חוקי שאליו ניתן לנתב שיחות. במקרה שלא, הסוכן לא יכול לקבל שיחות נכנסות.

בהתבסס על סוג האינטראקציה שבה מטפל הסוכן, הווידג'טים בשולחן העבודה של הסוכן מספקים את היכולת לבצע פעולות מסוימות של בקרת מדיה.

לדוגמה, לאחר מענה לשיחה, הסוכן יכול לבצע את הפעולות הבאות הקשורות לשיחה.

• העבר את השיחה למצב המתנה

• ייזום שיחת ייעוץ ו

  • העברת השיחה למספר טלפון אחר (נניח מספר טלפון של סוכן) / נקודת כניסה

  • שלח נציג נוסף לשיחה

• העברת השיחה לתור אחר

• סיים את השיחה

שולחן העבודה של הסוכן מאפשר למנהלי מערכת להוסיף שם ווידג'טים מותאמים אישית על ידי הרחבת יכולות שולחן העבודה והפיכתו לאוסף מאוחד של ווידג'טים שהסוכנים צריכים כדי לבצע את עבודתם בצורה יעילה.

ארכיטקטורת שולחן עבודה

Agent desktop הוא יישום דף יחיד מבוסס מיקרו frontend המארח ווידג'טים שנבנו על בסיס ארכיטקטורת רכיבי אינטרנט. כל הווידג'טים הסטנדרטיים / מלאי מופעלים על ידי נתונים שאוחזר על ידי ממשקי API או מנגנוני דחיפה בצד השרת.

אלה הם בדרך כלל, ממשקי API אסינכרוניים, שבהם התגובה לקריאה, מגיעה לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

Webex CC Agent Desktop מאמת משתמשים באמצעות Cisco Common Identity (CI) והאסימון מועבר לכל הקריאות API. גם עבור ווידג'טים מותאמים אישית, בהתבסס על מודל האימות, הוא מספק חוויית כניסה יחידה לסוכנים אם מודל האימות של הווידג'ט המותאם אישית משולב עם CI.

ברגע שסוכן הוא חלק מאינטראקציה, כל העדכונים למצב אינטראקציות זה או לנתונים המשויכים נדחפים גם הם לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

גמישות שולחן העבודה לקישוריות והשהיה

הדחיפה האסינכרונית API ובצד השרת מאפשרת קנה מידה וכל אובדן קישוריות לממשק WebSocket מזוהה ושולחן העבודה מנסה להתחבר מחדש ולהתחבר מחדש.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה של הסוכן ב- Webex CC.

קליטת לקוחות

Webex Control Hub הוא הממשק העיקרי המשמש שותפים ולקוחות לקליטת לקוחות ולהפעלה או לקביעת תצורה של תכונות.

לאחר הקצאת תכונות הארגון ומרכז הקשר במרכז הבקרה, היא תפעיל זרימת עבודה בעותק Webex שמבצעת את שאר השלבים בהקצאת כל יכולות מרכז השירות בהתאם להצעות שנבחרו על-ידי הלקוח.

כל הקצאת מרכז השירות מתבצעת באמצעות מנוע זרימת עבודה BPM המאפשר דרך הצהרתית להגדיר את השלבים המעורבים והופך את כל שלבי ההקצאה לעמידים בפני כשלים ומבטיח את שלמות הנתונים.

האיור הבא מדגים את זרימת העבודה של הקצאת משאבים ב- Webex CC.

ישויות תצורה

ישויות התצורה העיקריות ב- Webex CC, המוגדרות בתוך ארגון, הן:

האתר

אתר פירושו מיקום שבו צוות אחד או יותר, משתמשים (סוכנים / מפקחים) נמצאים.

כל משתמש וצוות חייבים להשתייך לאתר.

צוות

קבוצה של משתמשים. צוותים משמשים להפצת אינטראקציות לסוכנים באמצעות תורים.

כל צוות חייב להשתייך לאתר.

סוכנים

משתמשים שיכולים להיכנס כדי Agent Desktop ולטפל באינטראקציות בין סוגי המדיה המוגדרים בעותק Webex.

מפקחים

המפקחים מוקצים לצוותים ויכולים לנטר / לאמן את הסוכן ולקבל גישה לסטטוס ברמת הצוות ולסטטיסטיקות סוכן עבור אלה השייכים לקבוצות שהמפקח מוקצה אליהן.

תור

תור הוא ישות לוגית שבה ניתן לקיים אינטראקציות, תוך המתנה לסוכנים זמינים, אשר לאחר מכן מנותב לסוכן.

התורים ממופים לצוותים, כמרחב החיפוש עבור סוכנים, עם יכולת להרחיב את מרחב החיפוש בהתבסס על סף הזמן שחלף, על ידי הוספת צוותים אחרים למרחב החיפוש.

נקודת כניסה

נקודת כניסה היא ישות לוגית המייצגת את נקודת הכניסה עבור אינטראקציות שמגיעות Webex CC. עבור טלפוניה זה בעיקר ממפה למספר הטלפון אליו מגיעות שיחות ולערוצי דוא"ל / הודעות, נקודת הכניסה מצביעה על תצורת הנכס ב- Webex Connect.

זרימת

הזרימה המשויכת לנקודת הכניסה (דרך אסטרטגיית ניתוב), המחליטה על השלבים הכרוכים בטיפול באינטראקציות.

עבור ערוצים שאינם טלפוניה (דוא"ל, העברת הודעות/רשתות חברתיות), Flow נבחר כחלק מתצורת הנכסים ב-Webex Connect.

בקרת גישה למוקדי שירות מרובי אתרים

מנהלי Webex CC יכולים להגדיר פרופילי משתמשים עם הרשאות גישה לאתרים, צוותים, תורים ונקודות כניסה ספציפיים. יתר על כן, בשל האופי ההיררכי של אתרים וצוותים, ברגע שניתנת גישה לאתרים ספציפיים, המשתמש יכול לגשת רק לצוותים או לתאריך הנוגע לצוותים, השייכים לאתרים אלה או לקבוצת משנה שצוינה במפורש של צוותים כאלה.

עבור תורים ונקודות כניסה, הם גלובליים ברמת הארגון, ולכן עבור מיקומים גיאוגרפיים שונים (אתרים שבהם סוכנים וצוותים ספציפיים נמצאים) ניתן להגדיר נקודות כניסה ותורים נפרדים, ומפקחים / משתמשים יכולים לקבל גישה לאותם גופים החלים על אתרים ספציפיים.

האיור הבא ממחיש את ישויות התצורה העיקריות ואת פרופיל המשתמש המפנה לישויות אלה.

מלבד הגבלת הגישה לישויות אלה, מנהלי Webex CC יכולים לשלוט ביכולות/מודולים הספציפיים שמשתמש יכול לגשת אליהם בממשק הניהול, ובכך להחזיק משתמשים עם זכויות ניהול/תצורה לישויות ספציפיות, כמו גם מקטעים/יכולות של ממשק הניהול Webex CC.

מחברים מוטבעים בשולחן העבודה: יישום CRM כממשק הראשי

במצב פעולה זה, סוכן היכנס למסוף CRM כיישום הראשי.

Webex CC הוא יישום מוטבע (נקרא גם יישום שולחן עבודה מוטבע או סופטפון מוטבע) המשמש בעיקר לכניסה למרכז הקשר ולקבל אינטראקציות Webex מרכז קשר מנותבות CC.

עם קבלת שיחה או בקשה לשיחה, שילוב CRM מבצע את הפעולות הבאות במסוף CRM

• הקפצת מסך רשומת הלקוח הקשורה ל- ANI או לנתונים משויכים אחרים לשיחה.

• פרסום מטה-נתונים של שיחה כהערות פעילות ברשומת הלקוח

• אפשר לסוכן "לחץ כדי להתקשר" על ידי לחיצה על איש הקשר בתוך ה- CRM וייזום שיחה יוצאת ללקוח

• רישום רשומות שיחות בטבלאות הדיווח של CRM לצורך דיווח ראשי ב- CRM.

• מספק את הפונקציונליות המלאה של פקדי Agent Desktop והשיחות (גירסה מוטבעת וממוזערת של אפליקציית שולחן העבודה)

מצב האינטגרציה העיקרי עם ה- CRM הוא על ידי הטמעת יישום שולחן העבודה Webex CC ב- iFrame נפרד.

יתר על כן, היישום Webex CC Desktop מפעיל יישומון מותאם אישית ללא ראש (ללא ממשק משתמש) פועל ברקע, אינטראקציה עם מערכת CRM הבסיסית כדי לבצע פעולות אוטומטיות בשם הסוכן.

האינטראקציות מופעלות על ידי שני SDK שבהם משתמש הווידג'ט חסר הראש.

• Webex CC Desktop JS SDK: זהו JavaScript SDK המסופק על ידי Webex CC לרישום מאזינים לאירועים לפעולות סוכן ויצירת קשר.

• CRM JS SDK: זהו ה- SDK של לקוח CRM החל לכל CRM שמפשט שיחות REST API עם ה- CRM. לדוגמה, עבור Salesforce, ספריית CTI JS המסופקת על ידי Salesforce משמשת לביצוע פעולות ולהאזנה לאירועים בתוך ה- CRM.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה והמחבר של CRM המוטבע Webex CC

Webex CC תומך בפתרונות CRM הבאים לאינטגרציה שהוזכרה לעיל:

• סיילספורס

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• זנדסק

• פרשדסק

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של פריסות שולחן העבודה של Webex CC להפעלת מחבר CRM, ערכות תכונות ויומני שינויים, בקר בכתובת https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

זמינות גלובלית של מחברי CRM

מחברי CRM זמינים בכל האזורים הגיאוגרפיים והאזורים שבהם Webex CC פועל.

קנה מידה וביצועים אלסטיים

Webex CC מארח את הווידג'ט המותאם אישית המאפשר תקשורת דו-כיוונית בין יישום ה-CRM לשולחן העבודה של Webex CC ב-AWS CloudFront CDN ומבטיח זמינות גבוהה של הווידג'ט AWS באזורי זמינות ואזורים שונים.

כל המחשוב הספציפי לשילוב CRM מתרחש בדפדפן שבו סוכנים משתמשים ביישום CRM עם שולחן העבודה Webex CC המוטבע ביישום CRM.

אבטחה

מחברי ה- CRM מופעלים באמצעות פריסת שולחן העבודה של סוכן Webex CC ופרמטרים אופציונליים מועברים דרך פריסת שולחן העבודה לתוך הווידג'ט כדי להפעיל ולכבות תכונות.

לדוגמה, כדי להפעיל את רכיב widget מסוג פעולות Salesforce, מנהל המערכת יכול להפעיל את הגדרת הפרמטר של פריסת שולחן העבודה sfdcWidgetEnabled ל- true.

התקנת חבילה

כדי שהשילוב יפעל באופן דו-כיווני, יש להתקין את היישום המוטבע של מסוף ה- CRM. זאת כדי לתמוך בטעינת יישום שולחן העבודה בתוך iFrame.

כל המחברים המשובצים בשולחן העבודה זמינים בשוק CRM.

לדוגמה

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

התקנת יישום Marketplace מפעילה את התוספים הדרושים ומייבאת את קבצי XML הנדרשים למסוף CRM כדי לתמוך בדיווח על רשומות שיחות ב- CRM.

אינטגרציות זרימה באמצעות מחברי HTTP IVR

בונה Webex CC Flow תומך בזרימות נתונים דו-כיווניות בין Webex CC למערכת CRM באמצעות מחברי HTTP שהוגדרו במרכז הבקרה Webex ומשמשים ב-Webex CC Flow.

אלה משמשים בעיקר להתאמה אישית בתוך אינטראקציות קוליות וניתוב מותאם אישית בתוך IVR.

כברירת מחדל, Webex CC תומך במחבר HTTP של Salesforce במרכז הבקרה. ניתן להוסיף את מחברי ה- CRM האחרים כמחברים מותאמים אישית במרכז הבקרה Webex.

לקבלת מידע נוסף אודות מחברי HTTP, בקר בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR מחברי HTTP:

• מחבר HTTP IVR של Salesforce (מובנה): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• מחבר Zendesk IVR HTTP (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• מחבר HTTP של ServiceNow IVR (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

תשתית קול ב-Edge

רכיבי Voice Edge מאפשרים לתאי מטען של SIP מספקי רשת לקוח / PSTN להסתיים, וזה מופעל בהתבסס על Ips ברשימה לבנה המורשים להתחבר לרכיבי הקצה.

אבטחת תשתיות מחשוב

מופעי מחשוב Webex CC מוקצים ב-AWS ושירותים המופעלים כפודים באשכול Kubernetes הכולל מרחבי שמות מרובים והגישה לכל מרחב שמות מוגבלת עם אישורים נפרדים.

כל הקצאת התשתית מתבצעת באמצעות קוד - ללא שלבים ידניים - ולא ניתן לגשת לאף אחד מהאישורים באופן ידני.

קיימת חנות אישורים מרכזית עם נתיבים ספציפיים המוגדרים עבור קבוצה ספציפית של שירותים/צוותים והגישה למאגר האישורים עצמו מוגבלת ומוגדרת כסודות במערכות הבנייה והפריסה.

אף אחד מרכיבי / שירותי התשתית אינו חשוף ישירות מחוץ ל- VPC של AWS ורק ממשקים חשופים לציבור הם ממשקי API ושרתי WebSocket אשר נשלטים ומנוהלים באמצעות שער API,

מלבד זאת, ישנן מערכות וממשקים פנימיים מסוימים המשמשים מפתחים המשמשים להצגת יומנים, מדדים, פרטי פריסה, סטטוס בנייה ותוצאות בדיקות, אשר מאובטחים באמצעות תפקידים וקבוצות ומשולבים במערכות אימות פנימיות של Cisco.

אימות והרשאה לממשקי משתמש

כל ממשקי המשתמש המשמשים את משתמשי מרכז השירות השונים (סוכנים, מפקחים, מנהלי מערכת, אנליסטים) מוגנים באמצעות אימות אסימון נושא מבוסס זהות משותפת של Cisco (זרימות OAuth).

ההרשאה מתבצעת באמצעות תפקידים עבור המשתמש שהשיג את האסימון והטווחים שהוקצו לאסימון.

נתונים במעבר

אף אחד מהממשקים של רכיב השירותים/תשתיות שנפרס אינו חשוף ישירות לתעבורה נכנסת חיצונית.

שירותים נבחרים, עם ממשקי API של http חושפים ממשקים אלה דרך שער וכל ה- https הנכנס (כולל אלה של WebSocket) מסתיים ב- ALB ותעבורה פנימית על http מנותבת לשירותים.

כל האינטראקציות היוצאות הן מעל https / TLS (עבור פרוטוקולים שאינם http).

בתוך VPC, התקשורת הפנימית בין השירותים – על http / פרוטוקול TCP מותאם אישית – היא על שקע TCP רגיל.

נתונים במנוחה

כל הנתונים המאוחסנים מוצפנים בשכבת אחסון. יתר על כן, אותם מאגרי נתונים הנמצאים מחוץ ל- VPC, מוגנים ובקרת גישה והרשאות עם אישורים המאוחסנים ומנוהלים באופן מאובטח במאגר סודי.

האיור הבא ממחיש את זרימת הנתונים ואת מודל האבטחה במעבר ובמנוחה.

נתוני PII של משתמש קצה

ניתן להשתמש ב- Webex CC Flow, שהוא בקר התכנות לטיפול באינטראקציות, כדי לאסוף נתוני משתמש, שניתן להקצות למשתני זרימה המתויגים במיוחד כ'מכיל נתונים רגישים'. הערכים עבור נתונים אלה מוצפנים ולאף שירות בנתיב המעבר של הנתונים לא תהיה גישה לנתונים אלה.

יתר על כן, נתונים כאלה לעולם אינם נשמרים במאגר נתוני דיווח Webex CC והיומנים / תשתית העברת ההודעות יהיו נתונים מוצפנים ונתוני טקסט ברור אינם מאוחסנים בשום מקום בתוך Webex CC.

נתוני PII של סוכן/מפקח במרכז הקשר

הנתונים הקשורים למשתמש במרכז הקשר נמחקים ביומני רישום, אך זמינים לניתוח נתונים ולתצוגה חזותית במאגר הנתונים של Webex CC.

גורמים לקנה מידה

עבור Webex CC הגורמים המשפיעים על הסולם הם:

• מספר מקביל של סוכנים מחוברים

• מספר בו-זמני של אינטראקציות שמתבצעות

  • פעולות שבוצעו באינטראקציות אלה

• מספר פעולות במקביל שמפקחים/סוכנים מבצעים, מעבר לטיפול באינטראקציות

• נפח הנתונים שנוצרו ונמשכו

היבטים אדריכליים המאפשרים קנה מידה

העקרונות שעל בסיסם מתוכננת ומתוכננת Webex CC מאפשרים לפתרון להתרחב באופן דינמי לפי הצורך במסגרת המגבלות הנאכפות על ידי התשתית המסופקת עבור השירותים השונים ורכיבי הפלטפורמה.

ארכיטקטורה מונחית אירועים

השירותים ב- Webex CC מתקשרים באמצעות הודעות וזרימות עיבוד ההודעות הקריטיות אינן כוללות פעולות קלט/פלט חוסמות והמצב הדרוש לעיבוד הודעות מותאם למופע של השירות המעבד את ההודעה.

שירותים חסרי מדינה (או מדינה חיצונית)

שירותים ללא מדינה מאפשרים גמישות על-ידי הוספה / הסרה של מופעים נוספים של השירותים בקלות. ישנם שירותים מסוימים שהם מטבעם ממלכתיים באופיים וכאלה שיש להם מחסן מדינה חיצוני והתשתית תומכת בשינויים דינמיים במספר המקרים של שירותים כאלה גם עם איזון מחדש אוטומטי / העברת המדינה / לוקליזציה של המדינה למופע שזקוק למדינה.

תשתית אלסטית

כל השירותים הפועלים ב- Kubernetes והתשתית המכונה צמתי Kubernetes מתרחבים באופן אוטומטי בהתבסס על השימוש וזה מאפשר להוסיף באופן דינמי צמתי מחשוב נוספים עד לסף גבוה מקסימלי שמוגדר מראש.

הקרנת עומס ותיקוף קבוע

כל השירותים נמדדים עבור מאפייני הביצועים ודפוס קנה המידה מאומת ברמת השירות.

בדיקות אימות רציפות נוספות, עומס שיא וסיבולת מתבצעות עם פרמטרי בדיקה המכוונים לצמיחה הצפויה בתכונות המשפיעות על קנה המידה, המאפשר לזהות צווארי בקבוק, לתכנן לעדכן את הסף הגבוה לשימוש במשאבי תשתית ולהיות מוכנים ליום המשחק.

טלפוניה

עבור טלפוניה, הטיפול בשיחות קוליות נכנסות נקבע על-ידי האופן שבו השיחה נכנסה למרכז השירות (ראה מנגנוני חדירה להלן) וזרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה.

השיחה נענית ופעולות נוספות נעשות בהתאם להגדרת Webex CC Flow – שהיא ייצוג פרוגרמטי של הפעולות שיש לבצע בעת הטיפול בשיחה לפני התור והניתוב לסוכן או שהזרימה עצמה יכולה לטפל בשיחה ללא העברה לסוכן.

בונה הזרימה ב- Webex CC מאפשר למפתחים להגדיר את הזרימה ולהקצות אותה לנקודת הכניסה שדרכה מגיעה השיחה Webex CC.

ישויות תצורה אלה והשימוש בהן מכוסים בישויות תצורה.

מידע נוסף על בונה הזרימה מכוסה בסעיף הקרוב על IVR מערכת.

דואר אלקטרוני והעברת הודעות

מנקודת מבט Webex CC, Webex Connect מספק את יכולות הכניסה והיציאה עבור כל הערוצים הדיגיטליים - דואר אלקטרוני, ערוצי העברת הודעות, שמשתמשי קצה יכולים להשתמש בהם כדי ליצור קשר עם Contact Center.

Webex חיבור זרימה

• מחליט על הטיפול באינטראקציות כאלה עד שהאינטראקציות עומדות בתור ומנותבות לסוכנים. זה כולל טיפול אוטומטי וטיפולי BOT לכל צורות ההודעות והאינטראקציות בדוא"ל.

• החלת לוגיקה עסקית על אינטראקציה נכנסת.

• מטפל באנשי קשר לפני עמידה בתור.

• הזרימה עצמה יכולה להתמודד עם האינטראקציה ללא העברה לסוכן חי.

ערוצי העברת ההודעות הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Web App / צ'אט אפליקציה לנייד

• וואטסאפ

• פייסבוק מסנג'ר

• SMS

ערוצי הדוא"ל הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Gmail

• Office365

מנגנוני חדירה

סעיף זה מכסה את המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה יכולה להיכנס Webex CC. בהתבסס על סוג המדיה, המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה מגיעה Webex CC שונים.

לדוגמה, בטלפוניה יש צורך בהקצאת תשתית פיזית כדי לאפשר קישוריות PSTN, קביעת תצורה של מספרי הטלפון וניתוב השיחות Webex CC.

עבור ערוצי דוא"ל / העברת הודעות, תצורת הכניסה חייבת להתבצע ב- Webex Connect והיא כוללת הקצאת חשבון דוא"ל/העברת הודעות ותצורת זרימת Webex Connect.

קול נכנס

עבור שיחות קוליות, תרחיש טיפוסי הוא שבו משתמשים מחייגים מספר טלפון PSTN אשר לאחר מכן מתחבר למרכז אנשי הקשר. מנקודת מבט של כניסה, זה דורש מנגנון לניתוב שיחות מ- PSTN ל- Webex CC.

האיור הבא ממחיש את בליעת השיחה הקולית ל- Webex CC.

שירותי חדירת הקול ב- Webex CC מבצעים בקרת שיחות של צד שלישי באמצעות SIP ועונים לשיחה הנכנסת וכן מבצעים פעולות העברה, ועידה ובקרת שיחות אחרות.

נקודת הכניסה הלוגית עבור שיחות ב- Webex CC היא ישות התצורה בשם 'נקודת כניסה'. עבור חדירת קול, תצורת המפתח של נקודת הכניסה היא מספר הטלפון המשויך אליה, שהוא בדרך כלל מספר טלפון PSTN חוקי שהתקבל מספק PSTN נבחר.

הדבר מאפשר לזהות שיחות נכנסות במספר הטלפון, לשייך את השיחה לנקודת כניסה ולהשתמש בפרמטרי תצורה אחרים של נקודת הכניסה כדי לטפל בשיחה בהתאם להגדרת Webex CC Flow שיש להפעיל עבור האינטראקציה.

הערה:

לקבלת פרטים נוספים על אפשרויות קישוריות PSTN, בקר בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מדרגיות וזמינות של תשתית קצה קול

תשתית Webex CC VPOP כוללת זוגות יתירים של SBC SIP המבטיחים זמינות גבוהה וניתן להוסיף SBC נוספים כדי להגדיל את נפחי השיחות הבו-זמניות שיש לתמוך בהם.

השיחות הבו-זמניות המרביות ש- VPOP יכול לטפל בהן תלויות במספר SBC הפועלים ואליהם נשלחות שיחות.

עבור יתירות גיאוגרפית – קיימת תמיכה ברשת של VPOP SBC עם חיבורים בין זוגות מרובים באזורים שונים.

עבור שירותי חדירת קול, הם ניתנים להרחבה אופקית כדי לטפל במספר גדל והולך של שיחות קוליות בו-זמניות שיש לבלוע ל- Webex CC.

שיקולי אבטחה בתשתית קצה קולי

הטבלה הבאה כוללת פרטים על אפשרויות הקישוריות לתשתית Voice Edge.

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מערכת IVR

כל שיחה קולית שנכנסת למספר טלפון המשויך לנקודת כניסה, נענית על ידי Webex CC וביצוע זרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה, יוצאת לדרך.

Webex CC Flow Builder מספק את מבני התכנות/אופרטורים והבלוקים הפונקציונליים, המכונים פעילויות, כך שמנהלי מערכת או כל מי שמתכנן ומיישם את לוגיקת IVR יכול לשלב אבני בניין אלה וליצור את הגדרת הזרימה.

מבני התכנות ש-Flow תומך בהם הם:

• הצהרה והגדרת משתנים – מצב המשויך לביצוע זרימה

  • ביטויי חלוקי נחל להגדרת ערך של משתנים

• בדיקות מותנות

• Looping – שימוש ב-Conditionals וב-Go To (יכולת לשרשר פעילויות יחד)

• הפעלת ממשקי API של REST

• ניתוח נתונים – JSON, TOML, XML משמשים בדרך כלל לניתוח תגובת API.

• הלחנת פעילויות

קבוצה מייצגת של פעילויות שמספקת Flow הן: השמעת הודעות איסוף נתוני משתמש העברת השיחה ליעד/מספר טלפון אחר שליחת השיחה לסוכן וירטואלי הציב את השיחה בתור כדי שסוכן יוכל לענות לה.

עבור כל שיחה פעילה, גם מופע של ביצוע זרימה פעיל, עד לסיום השיחה, וכתוצאה מכך מתבצע במקביל ביצוע של זרימות.

כל מופע של ביצוע זרימה מספק סביבה מבודדת לנתונים / מצב המשויכים לזרימה ושם על ידי השיחה.

במהלך כל מחזור החיים של השיחה, זרימה מאפשרת גם להגיב לאירועים מסוימים שקורים ולטפל בהם – לדוגמה, כאשר שיחה נענית על ידי סוכן, מטפל באירועים יכול להפעיל חלון קופץ מסך בממשק שולחן העבודה של הסוכן.

לקבלת מידע נוסף אודות זרימת Webex CC, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

תמיכה בסוכן וירטואלי

Flow מספק פעילות להעברת האינטראקציה לסוכן וירטואלי, המוגדר מראש במרכז הבקרה Webex.

ברגע שהשיחה מחוברת לסוכן וירטואלי, היא מספקת למשתמש חוויית שיחה IVR והפעילות מסתיימת עם סיום השיחה או עם הסלמת השיחה לסוכן.

במקרה של הסלמה, ניתן להגדיר את הזרימה כך שתעמוד בתור לשיחה, אשר לאחר מכן נענית על-ידי סוכן.

אינטראקציות דיגיטליות נכנסות

עבור דואר אלקטרוני וערוץ העברת הודעות של אינטראקציות נכנסות, Webex CC משתמש ב- Webex Connect להקצאת הנכסים, זרימה לטיפול באינטראקציות הנכנסות ולאחר מכן ניתוב האינטראקציה לעותק Webex כאשר זרימת Webex Connect מעמידה במפורש בתור את האינטראקציה כך שסוכן יוכל לטפל בה.

האיור הבא ממחיש את הבליעה של אינטראקציות דואר אלקטרוני, הודעות Webex CC.

אינטגרציות סוכן וירטואלי / BOT

עבור אינטראקציות דוא"ל והודעות / ערוצים חברתיים, הסוכן הווירטואלי / טיפולי BOT מוגדרים בזרימת Webex Connect.

כמו ב-Virtual Agents for Voice, אם טיפול ה-BOT מסתיים בהסלמה כתוצאה מכך, אז האינטראקציה עומדת בתור ומנותבת לסוכן.

בחירת סוכן

תורים ב Webex CC תומכים באלגוריתמים הבאים לבחירת סוכנים:

• ניתוב הסוכן הזמין הארוך ביותר

• ניתוב מבוסס מיומנות

  • הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA)

  • הסוכן הזמין הטוב ביותר (BAA)

סוכנים משויכים לתורים באמצעות Teams.

ניתן להקצות לתור קבוצות הפצת שיחות מרובות (כאשר לכל קבוצה יש צוות אחד או יותר), באופן רציף עם המתנה מוגדרת להוספת קבוצת הפצת שיחות לתור, כך שמרחב החיפוש אחר סוכן תואם מתרחב לקבוצות הפצת שיחות נוספות עם התקדמות הזמן.

עבור ניתוב מבוסס מיומנות, מבין דרישות המיומנות התואמות סוכנים המשויכים לתור, סוכן נבחר בהתבסס על תצורת LAA או BAA.

יכולות נוספות ספציפיות לקול/טלפוניה

ניתוב מבוסס סוכן (רק עבור ערוץ קול/טלפוניה)

זרימת Webex CC, באמצעות הפעילות QueueToAgent, יכולה לנתב אינטראקציות ישירות לסוכן שנבחר בהתבסס על מזהה הסוכן.

אם הסוכן אינו זמין לטפל באינטראקציות, ניתן להחנות את האינטראקציה, בתור ספציפי לסוכן, בהמתנה עד שהסוכן יהפוך לזמין

מידע מתקדם על תורים

Webex CC Flow, באמצעות הפעילות GetQueueInfo, יכול להביא מידע בזמן אמת עבור תור כגון מיקום בתור (PIQ), זמן המתנה משוער (EWT), מספר הסוכנים הזמינים בתור, וניתן להשתמש בו כדי להחליט אם להעמיד את איש הקשר בתור או לא.

שיחה חוזרת באדיבות

Webex CC Flow, באמצעות פעילות Callback, מאפשר ללקוח להתנתק מהשיחה תוך שמירה על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת כאשר האינטראקציה הווירטואלית בתור מנותבת לסוכן.

טיפול בגלישה

Webex CC תומך בטיפול בגלישה באמצעות צוותים מבוססי קיבולת (CBT).

CBT הוא כמו צוות רגיל עם קיבולת ו-DN חיצוני משויך שמשרת את היכולת הזו. ניתן להגדיר אותו יחד עם צוותים אחרים במחזורי הפצת השיחות בתור.

בדרך כלל, הגדרה זו מוגדרת כמחזור האחרון כך שהיא פועלת כגלישה אם אין סוכן זמין גם לאחר שכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו אינן מצליחות למצוא סוכן תואם זמין לטיפול באינטראקציה.

פעולות Agent Desktop

כאשר סוכן נכנס ל Webex CC Agent Desktop, הסוכן מציין מספר טלפון שאליו ניתן לחבר שיחות נכנסות לסוכן. זה יכול להיות טלפון PSTN, טלפון נייד או שלוחה אם הסוכן הוא משתמש Cisco Webex Calling.

שים לב שמספר זה חייב להיות מספר טלפון חוקי שאליו ניתן לנתב שיחות. במקרה שלא, הסוכן לא יכול לקבל שיחות נכנסות.

בהתבסס על סוג האינטראקציה שבה מטפל הסוכן, הווידג'טים בשולחן העבודה של הסוכן מספקים את היכולת לבצע פעולות מסוימות של בקרת מדיה.

לדוגמה, לאחר מענה לשיחה, הסוכן יכול לבצע את הפעולות הבאות הקשורות לשיחה.

• העבר את השיחה למצב המתנה

• ייזום שיחת ייעוץ ו

  • העברת השיחה למספר טלפון אחר (נניח מספר טלפון של סוכן) / נקודת כניסה

  • שלח נציג נוסף לשיחה

• העברת השיחה לתור אחר

• סיים את השיחה

שולחן העבודה של הסוכן מאפשר למנהלי מערכת להוסיף שם ווידג'טים מותאמים אישית על ידי הרחבת יכולות שולחן העבודה והפיכתו לאוסף מאוחד של ווידג'טים שהסוכנים צריכים כדי לבצע את עבודתם בצורה יעילה.

ארכיטקטורת שולחן עבודה

Agent desktop הוא יישום דף יחיד מבוסס מיקרו frontend המארח ווידג'טים שנבנו על בסיס ארכיטקטורת רכיבי אינטרנט. כל הווידג'טים הסטנדרטיים / מלאי מופעלים על ידי נתונים שאוחזר על ידי ממשקי API או מנגנוני דחיפה בצד השרת.

אלה הם בדרך כלל, ממשקי API אסינכרוניים, שבהם התגובה לקריאה, מגיעה לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

Webex CC Agent Desktop מאמת משתמשים באמצעות Cisco Common Identity (CI) והאסימון מועבר לכל הקריאות API. גם עבור ווידג'טים מותאמים אישית, בהתבסס על מודל האימות, הוא מספק חוויית כניסה יחידה לסוכנים אם מודל האימות של הווידג'ט המותאם אישית משולב עם CI.

ברגע שסוכן הוא חלק מאינטראקציה, כל העדכונים למצב אינטראקציות זה או לנתונים המשויכים נדחפים גם הם לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

גמישות שולחן העבודה לקישוריות והשהיה

הדחיפה האסינכרונית API ובצד השרת מאפשרת קנה מידה וכל אובדן קישוריות לממשק WebSocket מזוהה ושולחן העבודה מנסה להתחבר מחדש ולהתחבר מחדש.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה של הסוכן ב- Webex CC.

קליטת לקוחות

Webex Control Hub הוא הממשק העיקרי המשמש שותפים ולקוחות לקליטת לקוחות ולהפעלה או לקביעת תצורה של תכונות.

לאחר הקצאת תכונות הארגון ומרכז הקשר במרכז הבקרה, היא תפעיל זרימת עבודה בעותק Webex שמבצעת את שאר השלבים בהקצאת כל יכולות מרכז השירות בהתאם להצעות שנבחרו על-ידי הלקוח.

כל הקצאת מרכז השירות מתבצעת באמצעות מנוע זרימת עבודה BPM המאפשר דרך הצהרתית להגדיר את השלבים המעורבים והופך את כל שלבי ההקצאה לעמידים בפני כשלים ומבטיח את שלמות הנתונים.

האיור הבא מדגים את זרימת העבודה של הקצאת משאבים ב- Webex CC.

ישויות תצורה

ישויות התצורה העיקריות ב- Webex CC, המוגדרות בתוך ארגון, הן:

האתר

אתר פירושו מיקום שבו צוות אחד או יותר, משתמשים (סוכנים / מפקחים) נמצאים.

כל משתמש וצוות חייבים להשתייך לאתר.

צוות

קבוצה של משתמשים. צוותים משמשים להפצת אינטראקציות לסוכנים באמצעות תורים.

כל צוות חייב להשתייך לאתר.

סוכנים

משתמשים שיכולים להיכנס כדי Agent Desktop ולטפל באינטראקציות בין סוגי המדיה המוגדרים בעותק Webex.

מפקחים

המפקחים מוקצים לצוותים ויכולים לנטר / לאמן את הסוכן ולקבל גישה לסטטוס ברמת הצוות ולסטטיסטיקות סוכן עבור אלה השייכים לקבוצות שהמפקח מוקצה אליהן.

תור

תור הוא ישות לוגית שבה ניתן לקיים אינטראקציות, תוך המתנה לסוכנים זמינים, אשר לאחר מכן מנותב לסוכן.

התורים ממופים לצוותים, כמרחב החיפוש עבור סוכנים, עם יכולת להרחיב את מרחב החיפוש בהתבסס על סף הזמן שחלף, על ידי הוספת צוותים אחרים למרחב החיפוש.

נקודת כניסה

נקודת כניסה היא ישות לוגית המייצגת את נקודת הכניסה עבור אינטראקציות שמגיעות Webex CC. עבור טלפוניה זה בעיקר ממפה למספר הטלפון אליו מגיעות שיחות ולערוצי דוא"ל / הודעות, נקודת הכניסה מצביעה על תצורת הנכס ב- Webex Connect.

זרימת

הזרימה המשויכת לנקודת הכניסה (דרך אסטרטגיית ניתוב), המחליטה על השלבים הכרוכים בטיפול באינטראקציות.

עבור ערוצים שאינם טלפוניה (דוא"ל, העברת הודעות/רשתות חברתיות), Flow נבחר כחלק מתצורת הנכסים ב-Webex Connect.

בקרת גישה למוקדי שירות מרובי אתרים

מנהלי Webex CC יכולים להגדיר פרופילי משתמשים עם הרשאות גישה לאתרים, צוותים, תורים ונקודות כניסה ספציפיים. יתר על כן, בשל האופי ההיררכי של אתרים וצוותים, ברגע שניתנת גישה לאתרים ספציפיים, המשתמש יכול לגשת רק לצוותים או לתאריך הנוגע לצוותים, השייכים לאתרים אלה או לקבוצת משנה שצוינה במפורש של צוותים כאלה.

עבור תורים ונקודות כניסה, הם גלובליים ברמת הארגון, ולכן עבור מיקומים גיאוגרפיים שונים (אתרים שבהם סוכנים וצוותים ספציפיים נמצאים) ניתן להגדיר נקודות כניסה ותורים נפרדים, ומפקחים / משתמשים יכולים לקבל גישה לאותם גופים החלים על אתרים ספציפיים.

האיור הבא ממחיש את ישויות התצורה העיקריות ואת פרופיל המשתמש המפנה לישויות אלה.

מלבד הגבלת הגישה לישויות אלה, מנהלי Webex CC יכולים לשלוט ביכולות/מודולים הספציפיים שמשתמש יכול לגשת אליהם בממשק הניהול, ובכך להחזיק משתמשים עם זכויות ניהול/תצורה לישויות ספציפיות, כמו גם מקטעים/יכולות של ממשק הניהול Webex CC.

מחברים מוטבעים בשולחן העבודה: יישום CRM כממשק הראשי

במצב פעולה זה, סוכן היכנס למסוף CRM כיישום הראשי.

Webex CC הוא יישום מוטבע (נקרא גם יישום שולחן עבודה מוטבע או סופטפון מוטבע) המשמש בעיקר לכניסה למרכז הקשר ולקבל אינטראקציות Webex מרכז קשר מנותבות CC.

עם קבלת שיחה או בקשה לשיחה, שילוב CRM מבצע את הפעולות הבאות במסוף CRM

• הקפצת מסך רשומת הלקוח הקשורה ל- ANI או לנתונים משויכים אחרים לשיחה.

• פרסום מטה-נתונים של שיחה כהערות פעילות ברשומת הלקוח

• אפשר לסוכן "לחץ כדי להתקשר" על ידי לחיצה על איש הקשר בתוך ה- CRM וייזום שיחה יוצאת ללקוח

• רישום רשומות שיחות בטבלאות הדיווח של CRM לצורך דיווח ראשי ב- CRM.

• מספק את הפונקציונליות המלאה של פקדי Agent Desktop והשיחות (גירסה מוטבעת וממוזערת של אפליקציית שולחן העבודה)

מצב האינטגרציה העיקרי עם ה- CRM הוא על ידי הטמעת יישום שולחן העבודה Webex CC ב- iFrame נפרד.

יתר על כן, היישום Webex CC Desktop מפעיל יישומון מותאם אישית ללא ראש (ללא ממשק משתמש) פועל ברקע, אינטראקציה עם מערכת CRM הבסיסית כדי לבצע פעולות אוטומטיות בשם הסוכן.

האינטראקציות מופעלות על ידי שני SDK שבהם משתמש הווידג'ט חסר הראש.

• Webex CC Desktop JS SDK: זהו JavaScript SDK המסופק על ידי Webex CC לרישום מאזינים לאירועים לפעולות סוכן ויצירת קשר.

• CRM JS SDK: זהו ה- SDK של לקוח CRM החל לכל CRM שמפשט שיחות REST API עם ה- CRM. לדוגמה, עבור Salesforce, ספריית CTI JS המסופקת על ידי Salesforce משמשת לביצוע פעולות ולהאזנה לאירועים בתוך ה- CRM.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה והמחבר של CRM המוטבע Webex CC

Webex CC תומך בפתרונות CRM הבאים לאינטגרציה שהוזכרה לעיל:

• סיילספורס

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• זנדסק

• פרשדסק

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של פריסות שולחן העבודה של Webex CC להפעלת מחבר CRM, ערכות תכונות ויומני שינויים, בקר בכתובת https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

זמינות גלובלית של מחברי CRM

מחברי CRM זמינים בכל האזורים הגיאוגרפיים והאזורים שבהם Webex CC פועל.

קנה מידה וביצועים אלסטיים

Webex CC מארח את הווידג'ט המותאם אישית המאפשר תקשורת דו-כיוונית בין יישום ה-CRM לשולחן העבודה של Webex CC ב-AWS CloudFront CDN ומבטיח זמינות גבוהה של הווידג'ט AWS באזורי זמינות ואזורים שונים.

כל המחשוב הספציפי לשילוב CRM מתרחש בדפדפן שבו סוכנים משתמשים ביישום CRM עם שולחן העבודה Webex CC המוטבע ביישום CRM.

אבטחה

מחברי ה- CRM מופעלים באמצעות פריסת שולחן העבודה של סוכן Webex CC ופרמטרים אופציונליים מועברים דרך פריסת שולחן העבודה לתוך הווידג'ט כדי להפעיל ולכבות תכונות.

לדוגמה, כדי להפעיל את רכיב widget מסוג פעולות Salesforce, מנהל המערכת יכול להפעיל את הגדרת הפרמטר של פריסת שולחן העבודה sfdcWidgetEnabled ל- true.

התקנת חבילה

כדי שהשילוב יפעל באופן דו-כיווני, יש להתקין את היישום המוטבע של מסוף ה- CRM. זאת כדי לתמוך בטעינת יישום שולחן העבודה בתוך iFrame.

כל המחברים המשובצים בשולחן העבודה זמינים בשוק CRM.

לדוגמה

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

התקנת יישום Marketplace מפעילה את התוספים הדרושים ומייבאת את קבצי XML הנדרשים למסוף CRM כדי לתמוך בדיווח על רשומות שיחות ב- CRM.

אינטגרציות זרימה באמצעות מחברי HTTP IVR

בונה Webex CC Flow תומך בזרימות נתונים דו-כיווניות בין Webex CC למערכת CRM באמצעות מחברי HTTP שהוגדרו במרכז הבקרה Webex ומשמשים ב-Webex CC Flow.

אלה משמשים בעיקר להתאמה אישית בתוך אינטראקציות קוליות וניתוב מותאם אישית בתוך IVR.

כברירת מחדל, Webex CC תומך במחבר HTTP של Salesforce במרכז הבקרה. ניתן להוסיף את מחברי ה- CRM האחרים כמחברים מותאמים אישית במרכז הבקרה Webex.

לקבלת מידע נוסף אודות מחברי HTTP, בקר בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR מחברי HTTP:

• מחבר HTTP IVR של Salesforce (מובנה): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• מחבר Zendesk IVR HTTP (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• מחבר HTTP של ServiceNow IVR (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

תשתית קול ב-Edge

רכיבי Voice Edge מאפשרים לתאי מטען של SIP מספקי רשת לקוח / PSTN להסתיים, וזה מופעל בהתבסס על Ips ברשימה לבנה המורשים להתחבר לרכיבי הקצה.

אבטחת תשתיות מחשוב

מופעי מחשוב Webex CC מוקצים ב-AWS ושירותים המופעלים כפודים באשכול Kubernetes הכולל מרחבי שמות מרובים והגישה לכל מרחב שמות מוגבלת עם אישורים נפרדים.

כל הקצאת התשתית מתבצעת באמצעות קוד - ללא שלבים ידניים - ולא ניתן לגשת לאף אחד מהאישורים באופן ידני.

קיימת חנות אישורים מרכזית עם נתיבים ספציפיים המוגדרים עבור קבוצה ספציפית של שירותים/צוותים והגישה למאגר האישורים עצמו מוגבלת ומוגדרת כסודות במערכות הבנייה והפריסה.

אף אחד מרכיבי / שירותי התשתית אינו חשוף ישירות מחוץ ל- VPC של AWS ורק ממשקים חשופים לציבור הם ממשקי API ושרתי WebSocket אשר נשלטים ומנוהלים באמצעות שער API,

מלבד זאת, ישנן מערכות וממשקים פנימיים מסוימים המשמשים מפתחים המשמשים להצגת יומנים, מדדים, פרטי פריסה, סטטוס בנייה ותוצאות בדיקות, אשר מאובטחים באמצעות תפקידים וקבוצות ומשולבים במערכות אימות פנימיות של Cisco.

אימות והרשאה לממשקי משתמש

כל ממשקי המשתמש המשמשים את משתמשי מרכז השירות השונים (סוכנים, מפקחים, מנהלי מערכת, אנליסטים) מוגנים באמצעות אימות אסימון נושא מבוסס זהות משותפת של Cisco (זרימות OAuth).

ההרשאה מתבצעת באמצעות תפקידים עבור המשתמש שהשיג את האסימון והטווחים שהוקצו לאסימון.

נתונים במעבר

אף אחד מהממשקים של רכיב השירותים/תשתיות שנפרס אינו חשוף ישירות לתעבורה נכנסת חיצונית.

שירותים נבחרים, עם ממשקי API של http חושפים ממשקים אלה דרך שער וכל ה- https הנכנס (כולל אלה של WebSocket) מסתיים ב- ALB ותעבורה פנימית על http מנותבת לשירותים.

כל האינטראקציות היוצאות הן מעל https / TLS (עבור פרוטוקולים שאינם http).

בתוך VPC, התקשורת הפנימית בין השירותים – על http / פרוטוקול TCP מותאם אישית – היא על שקע TCP רגיל.

נתונים במנוחה

כל הנתונים המאוחסנים מוצפנים בשכבת אחסון. יתר על כן, אותם מאגרי נתונים הנמצאים מחוץ ל- VPC, מוגנים ובקרת גישה והרשאות עם אישורים המאוחסנים ומנוהלים באופן מאובטח במאגר סודי.

האיור הבא ממחיש את זרימת הנתונים ואת מודל האבטחה במעבר ובמנוחה.

נתוני PII של משתמש קצה

ניתן להשתמש ב- Webex CC Flow, שהוא בקר התכנות לטיפול באינטראקציות, כדי לאסוף נתוני משתמש, שניתן להקצות למשתני זרימה המתויגים במיוחד כ'מכיל נתונים רגישים'. הערכים עבור נתונים אלה מוצפנים ולאף שירות בנתיב המעבר של הנתונים לא תהיה גישה לנתונים אלה.

יתר על כן, נתונים כאלה לעולם אינם נשמרים במאגר נתוני דיווח Webex CC והיומנים / תשתית העברת ההודעות יהיו נתונים מוצפנים ונתוני טקסט ברור אינם מאוחסנים בשום מקום בתוך Webex CC.

נתוני PII של סוכן/מפקח במרכז הקשר

הנתונים הקשורים למשתמש במרכז הקשר נמחקים ביומני רישום, אך זמינים לניתוח נתונים ולתצוגה חזותית במאגר הנתונים של Webex CC.

גורמים לקנה מידה

עבור Webex CC הגורמים המשפיעים על הסולם הם:

• מספר מקביל של סוכנים מחוברים

• מספר בו-זמני של אינטראקציות שמתבצעות

  • פעולות שבוצעו באינטראקציות אלה

• מספר פעולות במקביל שמפקחים/סוכנים מבצעים, מעבר לטיפול באינטראקציות

• נפח הנתונים שנוצרו ונמשכו

היבטים אדריכליים המאפשרים קנה מידה

העקרונות שעל בסיסם מתוכננת ומתוכננת Webex CC מאפשרים לפתרון להתרחב באופן דינמי לפי הצורך במסגרת המגבלות הנאכפות על ידי התשתית המסופקת עבור השירותים השונים ורכיבי הפלטפורמה.

ארכיטקטורה מונחית אירועים

השירותים ב- Webex CC מתקשרים באמצעות הודעות וזרימות עיבוד ההודעות הקריטיות אינן כוללות פעולות קלט/פלט חוסמות והמצב הדרוש לעיבוד הודעות מותאם למופע של השירות המעבד את ההודעה.

שירותים חסרי מדינה (או מדינה חיצונית)

שירותים ללא מדינה מאפשרים גמישות על-ידי הוספה / הסרה של מופעים נוספים של השירותים בקלות. ישנם שירותים מסוימים שהם מטבעם ממלכתיים באופיים וכאלה שיש להם מחסן מדינה חיצוני והתשתית תומכת בשינויים דינמיים במספר המקרים של שירותים כאלה גם עם איזון מחדש אוטומטי / העברת המדינה / לוקליזציה של המדינה למופע שזקוק למדינה.

תשתית אלסטית

כל השירותים הפועלים ב- Kubernetes והתשתית המכונה צמתי Kubernetes מתרחבים באופן אוטומטי בהתבסס על השימוש וזה מאפשר להוסיף באופן דינמי צמתי מחשוב נוספים עד לסף גבוה מקסימלי שמוגדר מראש.

הקרנת עומס ותיקוף קבוע

כל השירותים נמדדים עבור מאפייני הביצועים ודפוס קנה המידה מאומת ברמת השירות.

בדיקות אימות רציפות נוספות, עומס שיא וסיבולת מתבצעות עם פרמטרי בדיקה המכוונים לצמיחה הצפויה בתכונות המשפיעות על קנה המידה, המאפשר לזהות צווארי בקבוק, לתכנן לעדכן את הסף הגבוה לשימוש במשאבי תשתית ולהיות מוכנים ליום המשחק.

טלפוניה

עבור טלפוניה, הטיפול בשיחות קוליות נכנסות נקבע על-ידי האופן שבו השיחה נכנסה למרכז השירות (ראה מנגנוני חדירה להלן) וזרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה.

השיחה נענית ופעולות נוספות נעשות בהתאם להגדרת Webex CC Flow – שהיא ייצוג פרוגרמטי של הפעולות שיש לבצע בעת הטיפול בשיחה לפני התור והניתוב לסוכן או שהזרימה עצמה יכולה לטפל בשיחה ללא העברה לסוכן.

בונה הזרימה ב- Webex CC מאפשר למפתחים להגדיר את הזרימה ולהקצות אותה לנקודת הכניסה שדרכה מגיעה השיחה Webex CC.

ישויות תצורה אלה והשימוש בהן מכוסים בישויות תצורה.

מידע נוסף על בונה הזרימה מכוסה בסעיף הקרוב על IVR מערכת.

דואר אלקטרוני והעברת הודעות

מנקודת מבט Webex CC, Webex Connect מספק את יכולות הכניסה והיציאה עבור כל הערוצים הדיגיטליים - דואר אלקטרוני, ערוצי העברת הודעות, שמשתמשי קצה יכולים להשתמש בהם כדי ליצור קשר עם Contact Center.

Webex חיבור זרימה

• מחליט על הטיפול באינטראקציות כאלה עד שהאינטראקציות עומדות בתור ומנותבות לסוכנים. זה כולל טיפול אוטומטי וטיפולי BOT לכל צורות ההודעות והאינטראקציות בדוא"ל.

• החלת לוגיקה עסקית על אינטראקציה נכנסת.

• מטפל באנשי קשר לפני עמידה בתור.

• הזרימה עצמה יכולה להתמודד עם האינטראקציה ללא העברה לסוכן חי.

ערוצי העברת ההודעות הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Web App / צ'אט אפליקציה לנייד

• וואטסאפ

• פייסבוק מסנג'ר

• SMS

ערוצי הדוא"ל הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Gmail

• Office365

מנגנוני חדירה

סעיף זה מכסה את המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה יכולה להיכנס Webex CC. בהתבסס על סוג המדיה, המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה מגיעה Webex CC שונים.

לדוגמה, בטלפוניה יש צורך בהקצאת תשתית פיזית כדי לאפשר קישוריות PSTN, קביעת תצורה של מספרי הטלפון וניתוב השיחות Webex CC.

עבור ערוצי דוא"ל / העברת הודעות, תצורת הכניסה חייבת להתבצע ב- Webex Connect והיא כוללת הקצאת חשבון דוא"ל/העברת הודעות ותצורת זרימת Webex Connect.

קול נכנס

עבור שיחות קוליות, תרחיש טיפוסי הוא שבו משתמשים מחייגים מספר טלפון PSTN אשר לאחר מכן מתחבר למרכז אנשי הקשר. מנקודת מבט של כניסה, זה דורש מנגנון לניתוב שיחות מ- PSTN ל- Webex CC.

האיור הבא ממחיש את בליעת השיחה הקולית ל- Webex CC.

שירותי חדירת הקול ב- Webex CC מבצעים בקרת שיחות של צד שלישי באמצעות SIP ועונים לשיחה הנכנסת וכן מבצעים פעולות העברה, ועידה ובקרת שיחות אחרות.

נקודת הכניסה הלוגית עבור שיחות ב- Webex CC היא ישות התצורה בשם 'נקודת כניסה'. עבור חדירת קול, תצורת המפתח של נקודת הכניסה היא מספר הטלפון המשויך אליה, שהוא בדרך כלל מספר טלפון PSTN חוקי שהתקבל מספק PSTN נבחר.

הדבר מאפשר לזהות שיחות נכנסות במספר הטלפון, לשייך את השיחה לנקודת כניסה ולהשתמש בפרמטרי תצורה אחרים של נקודת הכניסה כדי לטפל בשיחה בהתאם להגדרת Webex CC Flow שיש להפעיל עבור האינטראקציה.

הערה:

לקבלת פרטים נוספים על אפשרויות קישוריות PSTN, בקר בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מדרגיות וזמינות של תשתית קצה קול

תשתית Webex CC VPOP כוללת זוגות יתירים של SBC SIP המבטיחים זמינות גבוהה וניתן להוסיף SBC נוספים כדי להגדיל את נפחי השיחות הבו-זמניות שיש לתמוך בהם.

השיחות הבו-זמניות המרביות ש- VPOP יכול לטפל בהן תלויות במספר SBC הפועלים ואליהם נשלחות שיחות.

עבור יתירות גיאוגרפית – קיימת תמיכה ברשת של VPOP SBC עם חיבורים בין זוגות מרובים באזורים שונים.

עבור שירותי חדירת קול, הם ניתנים להרחבה אופקית כדי לטפל במספר גדל והולך של שיחות קוליות בו-זמניות שיש לבלוע ל- Webex CC.

שיקולי אבטחה בתשתית קצה קולי

הטבלה הבאה כוללת פרטים על אפשרויות הקישוריות לתשתית Voice Edge.

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מערכת IVR

כל שיחה קולית שנכנסת למספר טלפון המשויך לנקודת כניסה, נענית על ידי Webex CC וביצוע זרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה, יוצאת לדרך.

Webex CC Flow Builder מספק את מבני התכנות/אופרטורים והבלוקים הפונקציונליים, המכונים פעילויות, כך שמנהלי מערכת או כל מי שמתכנן ומיישם את לוגיקת IVR יכול לשלב אבני בניין אלה וליצור את הגדרת הזרימה.

מבני התכנות ש-Flow תומך בהם הם:

• הצהרה והגדרת משתנים – מצב המשויך לביצוע זרימה

  • ביטויי חלוקי נחל להגדרת ערך של משתנים

• בדיקות מותנות

• Looping – שימוש ב-Conditionals וב-Go To (יכולת לשרשר פעילויות יחד)

• הפעלת ממשקי API של REST

• ניתוח נתונים – JSON, TOML, XML משמשים בדרך כלל לניתוח תגובת API.

• הלחנת פעילויות

קבוצה מייצגת של פעילויות שמספקת Flow הן: השמעת הודעות איסוף נתוני משתמש העברת השיחה ליעד/מספר טלפון אחר שליחת השיחה לסוכן וירטואלי הציב את השיחה בתור כדי שסוכן יוכל לענות לה.

עבור כל שיחה פעילה, גם מופע של ביצוע זרימה פעיל, עד לסיום השיחה, וכתוצאה מכך מתבצע במקביל ביצוע של זרימות.

כל מופע של ביצוע זרימה מספק סביבה מבודדת לנתונים / מצב המשויכים לזרימה ושם על ידי השיחה.

במהלך כל מחזור החיים של השיחה, זרימה מאפשרת גם להגיב לאירועים מסוימים שקורים ולטפל בהם – לדוגמה, כאשר שיחה נענית על ידי סוכן, מטפל באירועים יכול להפעיל חלון קופץ מסך בממשק שולחן העבודה של הסוכן.

לקבלת מידע נוסף אודות זרימת Webex CC, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

תמיכה בסוכן וירטואלי

Flow מספק פעילות להעברת האינטראקציה לסוכן וירטואלי, המוגדר מראש במרכז הבקרה Webex.

ברגע שהשיחה מחוברת לסוכן וירטואלי, היא מספקת למשתמש חוויית שיחה IVR והפעילות מסתיימת עם סיום השיחה או עם הסלמת השיחה לסוכן.

במקרה של הסלמה, ניתן להגדיר את הזרימה כך שתעמוד בתור לשיחה, אשר לאחר מכן נענית על-ידי סוכן.

אינטראקציות דיגיטליות נכנסות

עבור דואר אלקטרוני וערוץ העברת הודעות של אינטראקציות נכנסות, Webex CC משתמש ב- Webex Connect להקצאת הנכסים, זרימה לטיפול באינטראקציות הנכנסות ולאחר מכן ניתוב האינטראקציה לעותק Webex כאשר זרימת Webex Connect מעמידה במפורש בתור את האינטראקציה כך שסוכן יוכל לטפל בה.

האיור הבא ממחיש את הבליעה של אינטראקציות דואר אלקטרוני, הודעות Webex CC.

אינטגרציות סוכן וירטואלי / BOT

עבור אינטראקציות דוא"ל והודעות / ערוצים חברתיים, הסוכן הווירטואלי / טיפולי BOT מוגדרים בזרימת Webex Connect.

כמו ב-Virtual Agents for Voice, אם טיפול ה-BOT מסתיים בהסלמה כתוצאה מכך, אז האינטראקציה עומדת בתור ומנותבת לסוכן.

בחירת סוכן

תורים ב Webex CC תומכים באלגוריתמים הבאים לבחירת סוכנים:

• ניתוב הסוכן הזמין הארוך ביותר

• ניתוב מבוסס מיומנות

  • הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA)

  • הסוכן הזמין הטוב ביותר (BAA)

סוכנים משויכים לתורים באמצעות Teams.

ניתן להקצות לתור קבוצות הפצת שיחות מרובות (כאשר לכל קבוצה יש צוות אחד או יותר), באופן רציף עם המתנה מוגדרת להוספת קבוצת הפצת שיחות לתור, כך שמרחב החיפוש אחר סוכן תואם מתרחב לקבוצות הפצת שיחות נוספות עם התקדמות הזמן.

עבור ניתוב מבוסס מיומנות, מבין דרישות המיומנות התואמות סוכנים המשויכים לתור, סוכן נבחר בהתבסס על תצורת LAA או BAA.

יכולות נוספות ספציפיות לקול/טלפוניה

ניתוב מבוסס סוכן (רק עבור ערוץ קול/טלפוניה)

זרימת Webex CC, באמצעות הפעילות QueueToAgent, יכולה לנתב אינטראקציות ישירות לסוכן שנבחר בהתבסס על מזהה הסוכן.

אם הסוכן אינו זמין לטפל באינטראקציות, ניתן להחנות את האינטראקציה, בתור ספציפי לסוכן, בהמתנה עד שהסוכן יהפוך לזמין

מידע מתקדם על תורים

Webex CC Flow, באמצעות הפעילות GetQueueInfo, יכול להביא מידע בזמן אמת עבור תור כגון מיקום בתור (PIQ), זמן המתנה משוער (EWT), מספר הסוכנים הזמינים בתור, וניתן להשתמש בו כדי להחליט אם להעמיד את איש הקשר בתור או לא.

שיחה חוזרת באדיבות

Webex CC Flow, באמצעות פעילות Callback, מאפשר ללקוח להתנתק מהשיחה תוך שמירה על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת כאשר האינטראקציה הווירטואלית בתור מנותבת לסוכן.

טיפול בגלישה

Webex CC תומך בטיפול בגלישה באמצעות צוותים מבוססי קיבולת (CBT).

CBT הוא כמו צוות רגיל עם קיבולת ו-DN חיצוני משויך שמשרת את היכולת הזו. ניתן להגדיר אותו יחד עם צוותים אחרים במחזורי הפצת השיחות בתור.

בדרך כלל, הגדרה זו מוגדרת כמחזור האחרון כך שהיא פועלת כגלישה אם אין סוכן זמין גם לאחר שכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו אינן מצליחות למצוא סוכן תואם זמין לטיפול באינטראקציה.

פעולות Agent Desktop

כאשר סוכן נכנס ל Webex CC Agent Desktop, הסוכן מציין מספר טלפון שאליו ניתן לחבר שיחות נכנסות לסוכן. זה יכול להיות טלפון PSTN, טלפון נייד או שלוחה אם הסוכן הוא משתמש Cisco Webex Calling.

שים לב שמספר זה חייב להיות מספר טלפון חוקי שאליו ניתן לנתב שיחות. במקרה שלא, הסוכן לא יכול לקבל שיחות נכנסות.

בהתבסס על סוג האינטראקציה שבה מטפל הסוכן, הווידג'טים בשולחן העבודה של הסוכן מספקים את היכולת לבצע פעולות מסוימות של בקרת מדיה.

לדוגמה, לאחר מענה לשיחה, הסוכן יכול לבצע את הפעולות הבאות הקשורות לשיחה.

• העבר את השיחה למצב המתנה

• ייזום שיחת ייעוץ ו

  • העברת השיחה למספר טלפון אחר (נניח מספר טלפון של סוכן) / נקודת כניסה

  • שלח נציג נוסף לשיחה

• העברת השיחה לתור אחר

• סיים את השיחה

שולחן העבודה של הסוכן מאפשר למנהלי מערכת להוסיף שם ווידג'טים מותאמים אישית על ידי הרחבת יכולות שולחן העבודה והפיכתו לאוסף מאוחד של ווידג'טים שהסוכנים צריכים כדי לבצע את עבודתם בצורה יעילה.

ארכיטקטורת שולחן עבודה

Agent desktop הוא יישום דף יחיד מבוסס מיקרו frontend המארח ווידג'טים שנבנו על בסיס ארכיטקטורת רכיבי אינטרנט. כל הווידג'טים הסטנדרטיים / מלאי מופעלים על ידי נתונים שאוחזר על ידי ממשקי API או מנגנוני דחיפה בצד השרת.

אלה הם בדרך כלל, ממשקי API אסינכרוניים, שבהם התגובה לקריאה, מגיעה לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

Webex CC Agent Desktop מאמת משתמשים באמצעות Cisco Common Identity (CI) והאסימון מועבר לכל הקריאות API. גם עבור ווידג'טים מותאמים אישית, בהתבסס על מודל האימות, הוא מספק חוויית כניסה יחידה לסוכנים אם מודל האימות של הווידג'ט המותאם אישית משולב עם CI.

ברגע שסוכן הוא חלק מאינטראקציה, כל העדכונים למצב אינטראקציות זה או לנתונים המשויכים נדחפים גם הם לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

גמישות שולחן העבודה לקישוריות והשהיה

הדחיפה האסינכרונית API ובצד השרת מאפשרת קנה מידה וכל אובדן קישוריות לממשק WebSocket מזוהה ושולחן העבודה מנסה להתחבר מחדש ולהתחבר מחדש.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה של הסוכן ב- Webex CC.

קליטת לקוחות

Webex Control Hub הוא הממשק העיקרי המשמש שותפים ולקוחות לקליטת לקוחות ולהפעלה או לקביעת תצורה של תכונות.

לאחר הקצאת תכונות הארגון ומרכז הקשר במרכז הבקרה, היא תפעיל זרימת עבודה בעותק Webex שמבצעת את שאר השלבים בהקצאת כל יכולות מרכז השירות בהתאם להצעות שנבחרו על-ידי הלקוח.

כל הקצאת מרכז השירות מתבצעת באמצעות מנוע זרימת עבודה BPM המאפשר דרך הצהרתית להגדיר את השלבים המעורבים והופך את כל שלבי ההקצאה לעמידים בפני כשלים ומבטיח את שלמות הנתונים.

האיור הבא מדגים את זרימת העבודה של הקצאת משאבים ב- Webex CC.

ישויות תצורה

ישויות התצורה העיקריות ב- Webex CC, המוגדרות בתוך ארגון, הן:

אתר

אתר פירושו מיקום שבו צוות אחד או יותר, משתמשים (סוכנים / מפקחים) נמצאים.

כל משתמש וצוות חייבים להשתייך לאתר.

צוות

קבוצה של משתמשים. צוותים משמשים להפצת אינטראקציות לסוכנים באמצעות תורים.

כל צוות חייב להשתייך לאתר.

סוכנים

משתמשים שיכולים להיכנס כדי Agent Desktop ולטפל באינטראקציות בין סוגי המדיה המוגדרים בעותק Webex.

מפקחים

המפקחים מוקצים לצוותים ויכולים לנטר / לאמן את הסוכן ולקבל גישה לסטטוס ברמת הצוות ולסטטיסטיקות סוכן עבור אלה השייכים לקבוצות שהמפקח מוקצה אליהן.

תור

תור הוא ישות לוגית שבה ניתן לקיים אינטראקציות, תוך המתנה לסוכנים זמינים, אשר לאחר מכן מנותב לסוכן.

התורים ממופים לצוותים, כמרחב החיפוש עבור סוכנים, עם יכולת להרחיב את מרחב החיפוש בהתבסס על סף הזמן שחלף, על ידי הוספת צוותים אחרים למרחב החיפוש.

נקודת כניסה

נקודת כניסה היא ישות לוגית המייצגת את נקודת הכניסה עבור אינטראקציות שמגיעות Webex CC. עבור טלפוניה זה בעיקר ממפה למספר הטלפון אליו מגיעות שיחות ולערוצי דוא"ל / הודעות, נקודת הכניסה מצביעה על תצורת הנכס ב- Webex Connect.

זרם

הזרימה המשויכת לנקודת הכניסה (דרך אסטרטגיית ניתוב), המחליטה על השלבים הכרוכים בטיפול באינטראקציות.

עבור ערוצים שאינם טלפוניה (דוא"ל, העברת הודעות/רשתות חברתיות), Flow נבחר כחלק מתצורת הנכסים ב-Webex Connect.

בקרת גישה למוקדי שירות מרובי אתרים

מנהלי Webex CC יכולים להגדיר פרופילי משתמשים עם הרשאות גישה לאתרים, צוותים, תורים ונקודות כניסה ספציפיים. יתר על כן, בשל האופי ההיררכי של אתרים וצוותים, ברגע שניתנת גישה לאתרים ספציפיים, המשתמש יכול לגשת רק לצוותים או לתאריך הנוגע לצוותים, השייכים לאתרים אלה או לקבוצת משנה שצוינה במפורש של צוותים כאלה.

עבור תורים ונקודות כניסה, הם גלובליים ברמת הארגון, ולכן עבור מיקומים גיאוגרפיים שונים (אתרים שבהם סוכנים וצוותים ספציפיים נמצאים) ניתן להגדיר נקודות כניסה ותורים נפרדים, ומפקחים / משתמשים יכולים לקבל גישה לאותם גופים החלים על אתרים ספציפיים.

האיור הבא ממחיש את ישויות התצורה העיקריות ואת פרופיל המשתמש המפנה לישויות אלה.

מלבד הגבלת הגישה לישויות אלה, מנהלי Webex CC יכולים לשלוט ביכולות/מודולים הספציפיים שמשתמש יכול לגשת אליהם בממשק הניהול, ובכך להחזיק משתמשים עם זכויות ניהול/תצורה לישויות ספציפיות, כמו גם מקטעים/יכולות של ממשק הניהול Webex CC.

מחברים מוטבעים בשולחן העבודה: יישום CRM כממשק הראשי

במצב פעולה זה, סוכן היכנס למסוף CRM כיישום הראשי.

Webex CC הוא יישום מוטבע (נקרא גם יישום שולחן עבודה מוטבע או סופטפון מוטבע) המשמש בעיקר לכניסה למרכז הקשר ולקבל אינטראקציות Webex מרכז קשר מנותבות CC.

עם קבלת שיחה או בקשה לשיחה, שילוב CRM מבצע את הפעולות הבאות במסוף CRM

• הקפצת מסך רשומת הלקוח הקשורה ל- ANI או לנתונים משויכים אחרים לשיחה.

• פרסום מטה-נתונים של שיחה כהערות פעילות ברשומת הלקוח

• אפשר לסוכן "לחץ כדי להתקשר" על ידי לחיצה על איש הקשר בתוך ה- CRM וייזום שיחה יוצאת ללקוח

• רישום רשומות שיחות בטבלאות הדיווח של CRM לצורך דיווח ראשי ב- CRM.

• מספק את הפונקציונליות המלאה של פקדי Agent Desktop והשיחות (גירסה מוטבעת וממוזערת של אפליקציית שולחן העבודה)

מצב האינטגרציה העיקרי עם ה- CRM הוא על ידי הטמעת יישום שולחן העבודה Webex CC ב- iFrame נפרד.

יתר על כן, היישום Webex CC Desktop מפעיל יישומון מותאם אישית ללא ראש (ללא ממשק משתמש) פועל ברקע, אינטראקציה עם מערכת CRM הבסיסית כדי לבצע פעולות אוטומטיות בשם הסוכן.

האינטראקציות מופעלות על ידי שני SDK שבהם משתמש הווידג'ט חסר הראש.

• Webex CC Desktop JS SDK: זהו JavaScript SDK המסופק על ידי Webex CC לרישום מאזינים לאירועים לפעולות סוכן ויצירת קשר.

• CRM JS SDK: זהו ה- SDK של לקוח CRM החל לכל CRM שמפשט שיחות REST API עם ה- CRM. לדוגמה, עבור Salesforce, ספריית CTI JS המסופקת על ידי Salesforce משמשת לביצוע פעולות ולהאזנה לאירועים בתוך ה- CRM.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה והמחבר של CRM המוטבע Webex CC

Webex CC תומך בפתרונות CRM הבאים לאינטגרציה שהוזכרה לעיל:

• סיילספורס

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• זנדסק

• פרשדסק

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של פריסות שולחן העבודה של Webex CC להפעלת מחבר CRM, ערכות תכונות ויומני שינויים, בקר בכתובת https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

זמינות גלובלית של מחברי CRM

מחברי CRM זמינים בכל האזורים הגיאוגרפיים והאזורים שבהם Webex CC פועל.

קנה מידה וביצועים אלסטיים

Webex CC מארח את הווידג'ט המותאם אישית המאפשר תקשורת דו-כיוונית בין יישום ה-CRM לשולחן העבודה של Webex CC ב-AWS CloudFront CDN ומבטיח זמינות גבוהה של הווידג'ט AWS באזורי זמינות ואזורים שונים.

כל המחשוב הספציפי לשילוב CRM מתרחש בדפדפן שבו סוכנים משתמשים ביישום CRM עם שולחן העבודה Webex CC המוטבע ביישום CRM.

אבטחה

מחברי ה- CRM מופעלים באמצעות פריסת שולחן העבודה של סוכן Webex CC ופרמטרים אופציונליים מועברים דרך פריסת שולחן העבודה לתוך הווידג'ט כדי להפעיל ולכבות תכונות.

לדוגמה, כדי להפעיל את רכיב widget מסוג פעולות Salesforce, מנהל המערכת יכול להפעיל את הגדרת הפרמטר של פריסת שולחן העבודה sfdcWidgetEnabled ל- true.

התקנת חבילה

כדי שהשילוב יפעל באופן דו-כיווני, יש להתקין את היישום המוטבע של מסוף ה- CRM. זאת כדי לתמוך בטעינת יישום שולחן העבודה בתוך iFrame.

כל המחברים המשובצים בשולחן העבודה זמינים בשוק CRM.

לדוגמה

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

התקנת יישום Marketplace מפעילה את התוספים הדרושים ומייבאת את קבצי XML הנדרשים למסוף CRM כדי לתמוך בדיווח על רשומות שיחות ב- CRM.

אינטגרציות זרימה באמצעות מחברי HTTP IVR

בונה Webex CC Flow תומך בזרימות נתונים דו-כיווניות בין Webex CC למערכת CRM באמצעות מחברי HTTP שהוגדרו במרכז הבקרה Webex ומשמשים ב-Webex CC Flow.

אלה משמשים בעיקר להתאמה אישית בתוך אינטראקציות קוליות וניתוב מותאם אישית בתוך IVR.

כברירת מחדל, Webex CC תומך במחבר HTTP של Salesforce במרכז הבקרה. ניתן להוסיף את מחברי ה- CRM האחרים כמחברים מותאמים אישית במרכז הבקרה Webex.

לקבלת מידע נוסף אודות מחברי HTTP, בקר בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR מחברי HTTP:

• מחבר HTTP IVR של Salesforce (מובנה): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• מחבר Zendesk IVR HTTP (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• מחבר HTTP של ServiceNow IVR (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

תשתית קול ב-Edge

רכיבי Voice Edge מאפשרים לתאי מטען של SIP מספקי רשת לקוח / PSTN להסתיים, וזה מופעל בהתבסס על Ips ברשימה לבנה המורשים להתחבר לרכיבי הקצה.

אבטחת תשתיות מחשוב

מופעי מחשוב Webex CC מוקצים ב-AWS ושירותים המופעלים כפודים באשכול Kubernetes הכולל מרחבי שמות מרובים והגישה לכל מרחב שמות מוגבלת עם אישורים נפרדים.

כל הקצאת התשתית מתבצעת באמצעות קוד - ללא שלבים ידניים - ולא ניתן לגשת לאף אחד מהאישורים באופן ידני.

קיימת חנות אישורים מרכזית עם נתיבים ספציפיים המוגדרים עבור קבוצה ספציפית של שירותים/צוותים והגישה למאגר האישורים עצמו מוגבלת ומוגדרת כסודות במערכות הבנייה והפריסה.

אף אחד מרכיבי / שירותי התשתית אינו חשוף ישירות מחוץ ל- VPC של AWS ורק ממשקים חשופים לציבור הם ממשקי API ושרתי WebSocket אשר נשלטים ומנוהלים באמצעות שער API,

מלבד זאת, ישנן מערכות וממשקים פנימיים מסוימים המשמשים מפתחים המשמשים להצגת יומנים, מדדים, פרטי פריסה, סטטוס בנייה ותוצאות בדיקות, אשר מאובטחים באמצעות תפקידים וקבוצות ומשולבים במערכות אימות פנימיות של Cisco.

אימות והרשאה לממשקי משתמש

כל ממשקי המשתמש המשמשים את משתמשי מרכז השירות השונים (סוכנים, מפקחים, מנהלי מערכת, אנליסטים) מוגנים באמצעות אימות אסימון נושא מבוסס זהות משותפת של Cisco (זרימות OAuth).

ההרשאה מתבצעת באמצעות תפקידים עבור המשתמש שהשיג את האסימון והטווחים שהוקצו לאסימון.

נתונים במעבר

אף אחד מהממשקים של רכיב השירותים/תשתיות שנפרס אינו חשוף ישירות לתעבורה נכנסת חיצונית.

שירותים נבחרים, עם ממשקי API של http חושפים ממשקים אלה דרך שער וכל ה- https הנכנס (כולל אלה של WebSocket) מסתיים ב- ALB ותעבורה פנימית על http מנותבת לשירותים.

כל האינטראקציות היוצאות הן מעל https / TLS (עבור פרוטוקולים שאינם http).

בתוך VPC, התקשורת הפנימית בין השירותים – על http / פרוטוקול TCP מותאם אישית – היא על שקע TCP רגיל.

נתונים במנוחה

כל הנתונים המאוחסנים מוצפנים בשכבת אחסון. יתר על כן, אותם מאגרי נתונים הנמצאים מחוץ ל- VPC, מוגנים ובקרת גישה והרשאות עם אישורים המאוחסנים ומנוהלים באופן מאובטח במאגר סודי.

האיור הבא ממחיש את זרימת הנתונים ואת מודל האבטחה במעבר ובמנוחה.

נתוני PII של משתמש קצה

ניתן להשתמש ב- Webex CC Flow, שהוא בקר התכנות לטיפול באינטראקציות, כדי לאסוף נתוני משתמש, שניתן להקצות למשתני זרימה המתויגים במיוחד כ'מכיל נתונים רגישים'. הערכים עבור נתונים אלה מוצפנים ולאף שירות בנתיב המעבר של הנתונים לא תהיה גישה לנתונים אלה.

יתר על כן, נתונים כאלה לעולם אינם נשמרים במאגר נתוני דיווח Webex CC והיומנים / תשתית העברת ההודעות יהיו נתונים מוצפנים ונתוני טקסט ברור אינם מאוחסנים בשום מקום בתוך Webex CC.

נתוני PII של סוכן/מפקח במרכז הקשר

הנתונים הקשורים למשתמש במרכז הקשר נמחקים ביומני רישום, אך זמינים לניתוח נתונים ולתצוגה חזותית במאגר הנתונים של Webex CC.

גורמים לקנה מידה

עבור Webex CC הגורמים המשפיעים על הסולם הם:

• מספר מקביל של סוכנים מחוברים

• מספר בו-זמני של אינטראקציות שמתבצעות

  • פעולות שבוצעו באינטראקציות אלה

• מספר פעולות במקביל שמפקחים/סוכנים מבצעים, מעבר לטיפול באינטראקציות

• נפח הנתונים שנוצרו ונמשכו

היבטים אדריכליים המאפשרים קנה מידה

העקרונות שעל בסיסם מתוכננת ומתוכננת Webex CC מאפשרים לפתרון להתרחב באופן דינמי לפי הצורך במסגרת המגבלות הנאכפות על ידי התשתית המסופקת עבור השירותים השונים ורכיבי הפלטפורמה.

ארכיטקטורה מונחית אירועים

השירותים ב- Webex CC מתקשרים באמצעות הודעות וזרימות עיבוד ההודעות הקריטיות אינן כוללות פעולות קלט/פלט חוסמות והמצב הדרוש לעיבוד הודעות מותאם למופע של השירות המעבד את ההודעה.

שירותים חסרי מדינה (או מדינה חיצונית)

שירותים ללא מדינה מאפשרים גמישות על-ידי הוספה / הסרה של מופעים נוספים של השירותים בקלות. ישנם שירותים מסוימים שהם מטבעם ממלכתיים באופיים וכאלה שיש להם מחסן מדינה חיצוני והתשתית תומכת בשינויים דינמיים במספר המקרים של שירותים כאלה גם עם איזון מחדש אוטומטי / העברת המדינה / לוקליזציה של המדינה למופע שזקוק למדינה.

תשתית אלסטית

כל השירותים הפועלים ב- Kubernetes והתשתית המכונה צמתי Kubernetes מתרחבים באופן אוטומטי בהתבסס על השימוש וזה מאפשר להוסיף באופן דינמי צמתי מחשוב נוספים עד לסף גבוה מקסימלי שמוגדר מראש.

הקרנת עומס ותיקוף קבוע

כל השירותים נמדדים עבור מאפייני הביצועים ודפוס קנה המידה מאומת ברמת השירות.

בדיקות אימות רציפות נוספות, עומס שיא וסיבולת מתבצעות עם פרמטרי בדיקה המכוונים לצמיחה הצפויה בתכונות המשפיעות על קנה המידה, המאפשר לזהות צווארי בקבוק, לתכנן לעדכן את הסף הגבוה לשימוש במשאבי תשתית ולהיות מוכנים ליום המשחק.

טלפוניה

עבור טלפוניה, הטיפול בשיחות קוליות נכנסות נקבע על-ידי האופן שבו השיחה נכנסה למרכז השירות (ראה מנגנוני חדירה להלן) וזרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה.

השיחה נענית ופעולות נוספות נעשות בהתאם להגדרת Webex CC Flow – שהיא ייצוג פרוגרמטי של הפעולות שיש לבצע בעת הטיפול בשיחה לפני התור והניתוב לסוכן או שהזרימה עצמה יכולה לטפל בשיחה ללא העברה לסוכן.

בונה הזרימה ב- Webex CC מאפשר למפתחים להגדיר את הזרימה ולהקצות אותה לנקודת הכניסה שדרכה מגיעה השיחה Webex CC.

ישויות תצורה אלה והשימוש בהן מכוסים בישויות תצורה.

מידע נוסף על בונה הזרימה מכוסה בסעיף הקרוב על IVR מערכת.

דואר אלקטרוני והעברת הודעות

מנקודת מבט Webex CC, Webex Connect מספק את יכולות הכניסה והיציאה עבור כל הערוצים הדיגיטליים - דואר אלקטרוני, ערוצי העברת הודעות, שמשתמשי קצה יכולים להשתמש בהם כדי ליצור קשר עם Contact Center.

Webex חיבור זרימה

• מחליט על הטיפול באינטראקציות כאלה עד שהאינטראקציות עומדות בתור ומנותבות לסוכנים. זה כולל טיפול אוטומטי וטיפולי BOT לכל צורות ההודעות והאינטראקציות בדוא"ל.

• החלת לוגיקה עסקית על אינטראקציה נכנסת.

• מטפל באנשי קשר לפני עמידה בתור.

• הזרימה עצמה יכולה להתמודד עם האינטראקציה ללא העברה לסוכן חי.

ערוצי העברת ההודעות הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Web App / צ'אט אפליקציה לנייד

• וואטסאפ

• פייסבוק מסנג'ר

• SMS

• הודעות Apple לעסקים

ערוצי הדוא"ל הנתמכים על ידי Webex CC הם:

• Gmail

• Office365

מנגנוני חדירה

סעיף זה מכסה את המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה יכולה להיכנס Webex CC. בהתבסס על סוג המדיה, המנגנונים שבאמצעותם אינטראקציה מגיעה Webex CC שונים.

לדוגמה, בטלפוניה יש צורך בהקצאת תשתית פיזית כדי לאפשר קישוריות PSTN, קביעת תצורה של מספרי הטלפון וניתוב השיחות Webex CC.

עבור ערוצי דוא"ל / העברת הודעות, תצורת הכניסה חייבת להתבצע ב- Webex Connect והיא כוללת הקצאת חשבון דוא"ל/העברת הודעות ותצורת זרימת Webex Connect.

קול נכנס

עבור שיחות קוליות, תרחיש טיפוסי הוא שבו משתמשים מחייגים מספר טלפון PSTN אשר לאחר מכן מתחבר למרכז אנשי הקשר. מנקודת מבט של כניסה, זה דורש מנגנון לניתוב שיחות מ- PSTN ל- Webex CC.

האיור הבא ממחיש את בליעת השיחה הקולית ל- Webex CC.

שירותי חדירת הקול ב- Webex CC מבצעים בקרת שיחות של צד שלישי באמצעות SIP ועונים לשיחה הנכנסת וכן מבצעים פעולות העברה, ועידה ובקרת שיחות אחרות.

נקודת הכניסה הלוגית עבור שיחות ב- Webex CC היא ישות התצורה בשם 'נקודת כניסה'. עבור חדירת קול, תצורת המפתח של נקודת הכניסה היא מספר הטלפון המשויך אליה, שהוא בדרך כלל מספר טלפון PSTN חוקי שהתקבל מספק PSTN נבחר.

הדבר מאפשר לזהות שיחות נכנסות במספר הטלפון, לשייך את השיחה לנקודת כניסה ולהשתמש בפרמטרי תצורה אחרים של נקודת הכניסה כדי לטפל בשיחה בהתאם להגדרת Webex CC Flow שיש להפעיל עבור האינטראקציה.

הערה:

לקבלת פרטים נוספים על אפשרויות קישוריות PSTN, בקר בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מדרגיות וזמינות של תשתית קצה קול

תשתית Webex CC VPOP כוללת זוגות יתירים של SBC SIP המבטיחים זמינות גבוהה וניתן להוסיף SBC נוספים כדי להגדיל את נפחי השיחות הבו-זמניות שיש לתמוך בהם.

השיחות הבו-זמניות המרביות ש- VPOP יכול לטפל בהן תלויות במספר SBC הפועלים ואליהם נשלחות שיחות.

עבור יתירות גיאוגרפית – קיימת תמיכה ברשת של VPOP SBC עם חיבורים בין זוגות מרובים באזורים שונים.

עבור שירותי חדירת קול, הם ניתנים להרחבה אופקית כדי לטפל במספר גדל והולך של שיחות קוליות בו-זמניות שיש לבלוע ל- Webex CC.

שיקולי אבטחה בתשתית קצה קולי

הטבלה הבאה כוללת פרטים על אפשרויות הקישוריות לתשתית Voice Edge.

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

מערכת IVR

כל שיחה קולית שנכנסת למספר טלפון המשויך לנקודת כניסה, נענית על ידי Webex CC וביצוע זרימת Webex CC המשויכת לנקודת הכניסה, יוצאת לדרך.

Webex CC Flow Builder מספק את מבני התכנות/אופרטורים והבלוקים הפונקציונליים, המכונים פעילויות, כך שמנהלי מערכת או כל מי שמתכנן ומיישם את לוגיקת IVR יכול לשלב אבני בניין אלה וליצור את הגדרת הזרימה.

מבני התכנות ש-Flow תומך בהם הם:

• הצהרה והגדרת משתנים – מצב המשויך לביצוע זרימה

  • ביטויי חלוקי נחל להגדרת ערך של משתנים

• בדיקות מותנות

• Looping – שימוש ב-Conditionals וב-Go To (יכולת לשרשר פעילויות יחד)

• הפעלת ממשקי API של REST

• ניתוח נתונים – JSON, TOML, XML משמשים בדרך כלל לניתוח תגובת API.

• הלחנת פעילויות

קבוצה מייצגת של פעילויות שמספקת Flow הן: השמעת הודעות איסוף נתוני משתמש העברת השיחה ליעד/מספר טלפון אחר שליחת השיחה לסוכן וירטואלי הציב את השיחה בתור כדי שסוכן יוכל לענות לה.

עבור כל שיחה פעילה, גם מופע של ביצוע זרימה פעיל, עד לסיום השיחה, וכתוצאה מכך מתבצע במקביל ביצוע של זרימות.

כל מופע של ביצוע זרימה מספק סביבה מבודדת לנתונים / מצב המשויכים לזרימה ושם על ידי השיחה.

במהלך כל מחזור החיים של השיחה, זרימה מאפשרת גם להגיב לאירועים מסוימים שקורים ולטפל בהם – לדוגמה, כאשר שיחה נענית על ידי סוכן, מטפל באירועים יכול להפעיל חלון קופץ מסך בממשק שולחן העבודה של הסוכן.

לקבלת מידע נוסף אודות זרימת Webex CC, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

תמיכה בסוכן וירטואלי

Flow מספק פעילות להעברת האינטראקציה לסוכן וירטואלי, המוגדר מראש במרכז הבקרה Webex.

ברגע שהשיחה מחוברת לסוכן וירטואלי, היא מספקת למשתמש חוויית שיחה IVR והפעילות מסתיימת עם סיום השיחה או עם הסלמת השיחה לסוכן.

במקרה של הסלמה, ניתן להגדיר את הזרימה כך שתעמוד בתור לשיחה, אשר לאחר מכן נענית על-ידי סוכן.

אינטראקציות דיגיטליות נכנסות

עבור דואר אלקטרוני וערוץ העברת הודעות של אינטראקציות נכנסות, Webex CC משתמש ב- Webex Connect להקצאת הנכסים, זרימה לטיפול באינטראקציות הנכנסות ולאחר מכן ניתוב האינטראקציה לעותק Webex כאשר זרימת Webex Connect מעמידה במפורש בתור את האינטראקציה כך שסוכן יוכל לטפל בה.

האיור הבא ממחיש את הבליעה של אינטראקציות דואר אלקטרוני, הודעות Webex CC.

אינטגרציות סוכן וירטואלי / BOT

עבור אינטראקציות דוא"ל והודעות / ערוצים חברתיים, הסוכן הווירטואלי / טיפולי BOT מוגדרים בזרימת Webex Connect.

כמו ב-Virtual Agents for Voice, אם טיפול ה-BOT מסתיים בהסלמה כתוצאה מכך, אז האינטראקציה עומדת בתור ומנותבת לסוכן.

בחירת סוכן

תורים ב Webex CC תומכים באלגוריתמים הבאים לבחירת סוכנים:

• ניתוב הסוכן הזמין הארוך ביותר

• ניתוב מבוסס מיומנות

  • הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA)

  • הסוכן הזמין הטוב ביותר (BAA)

סוכנים משויכים לתורים באמצעות Teams.

ניתן להקצות לתור קבוצות הפצת שיחות מרובות (כאשר לכל קבוצה יש צוות אחד או יותר), באופן רציף עם המתנה מוגדרת להוספת קבוצת הפצת שיחות לתור, כך שמרחב החיפוש אחר סוכן תואם מתרחב לקבוצות הפצת שיחות נוספות עם התקדמות הזמן.

עבור ניתוב מבוסס מיומנות, מבין דרישות המיומנות התואמות סוכנים המשויכים לתור, סוכן נבחר בהתבסס על תצורת LAA או BAA.

יכולות נוספות ספציפיות לקול/טלפוניה

ניתוב מבוסס סוכן (רק עבור ערוץ קול/טלפוניה)

זרימת Webex CC, באמצעות הפעילות QueueToAgent, יכולה לנתב אינטראקציות ישירות לסוכן שנבחר בהתבסס על מזהה הסוכן.

אם הסוכן אינו זמין לטפל באינטראקציות, ניתן להחנות את האינטראקציה, בתור ספציפי לסוכן, בהמתנה עד שהסוכן יהפוך לזמין

מידע מתקדם על תורים

Webex CC Flow, באמצעות הפעילות GetQueueInfo, יכול להביא מידע בזמן אמת עבור תור כגון מיקום בתור (PIQ), זמן המתנה משוער (EWT), מספר הסוכנים הזמינים בתור, וניתן להשתמש בו כדי להחליט אם להעמיד את איש הקשר בתור או לא.

שיחה חוזרת באדיבות

Webex CC Flow, באמצעות פעילות Callback, מאפשר ללקוח להתנתק מהשיחה תוך שמירה על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת כאשר האינטראקציה הווירטואלית בתור מנותבת לסוכן.

טיפול בגלישה

Webex CC תומך בטיפול בגלישה באמצעות צוותים מבוססי קיבולת (CBT).

CBT הוא כמו צוות רגיל עם קיבולת ו-DN חיצוני משויך שמשרת את היכולת הזו. ניתן להגדיר אותו יחד עם צוותים אחרים במחזורי הפצת השיחות בתור.

בדרך כלל, הגדרה זו מוגדרת כמחזור האחרון כך שהיא פועלת כגלישה אם אין סוכן זמין גם לאחר שכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו אינן מצליחות למצוא סוכן תואם זמין לטיפול באינטראקציה.

פעולות Agent Desktop

כאשר סוכן נכנס ל Webex CC Agent Desktop, הסוכן מציין מספר טלפון שאליו ניתן לחבר שיחות נכנסות לסוכן. זה יכול להיות טלפון PSTN, טלפון נייד או שלוחה אם הסוכן הוא משתמש Cisco Webex Calling.

שים לב שמספר זה חייב להיות מספר טלפון חוקי שאליו ניתן לנתב שיחות. במקרה שלא, הסוכן לא יכול לקבל שיחות נכנסות.

בהתבסס על סוג האינטראקציה שבה מטפל הסוכן, הווידג'טים בשולחן העבודה של הסוכן מספקים את היכולת לבצע פעולות מסוימות של בקרת מדיה.

לדוגמה, לאחר מענה לשיחה, הסוכן יכול לבצע את הפעולות הבאות הקשורות לשיחה.

• העבר את השיחה למצב המתנה

• ייזום שיחת ייעוץ ו

  • העברת השיחה למספר טלפון אחר (נניח מספר טלפון של סוכן) / נקודת כניסה

  • שלח נציג נוסף לשיחה

• העברת השיחה לתור אחר

• סיים את השיחה

שולחן העבודה של הסוכן מאפשר למנהלי מערכת להוסיף שם ווידג'טים מותאמים אישית על ידי הרחבת יכולות שולחן העבודה והפיכתו לאוסף מאוחד של ווידג'טים שהסוכנים צריכים כדי לבצע את עבודתם בצורה יעילה.

ארכיטקטורת שולחן עבודה

Agent desktop הוא יישום דף יחיד מבוסס מיקרו frontend המארח ווידג'טים שנבנו על בסיס ארכיטקטורת רכיבי אינטרנט. כל הווידג'טים הסטנדרטיים / מלאי מופעלים על ידי נתונים שאוחזר על ידי ממשקי API או מנגנוני דחיפה בצד השרת.

אלה הם בדרך כלל, ממשקי API אסינכרוניים, שבהם התגובה לקריאה, מגיעה לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

Webex CC Agent Desktop מאמת משתמשים באמצעות Cisco Common Identity (CI) והאסימון מועבר לכל הקריאות API. גם עבור ווידג'טים מותאמים אישית, בהתבסס על מודל האימות, הוא מספק חוויית כניסה יחידה לסוכנים אם מודל האימות של הווידג'ט המותאם אישית משולב עם CI.

ברגע שסוכן הוא חלק מאינטראקציה, כל העדכונים למצב אינטראקציות זה או לנתונים המשויכים נדחפים גם הם לשולחן העבודה דרך חיבור WebSocket.

גמישות שולחן העבודה לקישוריות והשהיה

הדחיפה האסינכרונית API ובצד השרת מאפשרת קנה מידה וכל אובדן קישוריות לממשק WebSocket מזוהה ושולחן העבודה מנסה להתחבר מחדש ולהתחבר מחדש.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה של הסוכן ב- Webex CC.

קליטת לקוחות

Webex Control Hub הוא הממשק העיקרי המשמש שותפים ולקוחות לקליטת לקוחות ולהפעלה או לקביעת תצורה של תכונות.

לאחר הקצאת תכונות הארגון ומרכז הקשר במרכז הבקרה, היא תפעיל זרימת עבודה בעותק Webex שמבצעת את שאר השלבים בהקצאת כל יכולות מרכז השירות בהתאם להצעות שנבחרו על-ידי הלקוח.

כל הקצאת מרכז השירות מתבצעת באמצעות מנוע זרימת עבודה BPM המאפשר דרך הצהרתית להגדיר את השלבים המעורבים והופך את כל שלבי ההקצאה לעמידים בפני כשלים ומבטיח את שלמות הנתונים.

האיור הבא מדגים את זרימת העבודה של הקצאת משאבים ב- Webex CC.

ישויות תצורה

ישויות התצורה העיקריות ב- Webex CC, המוגדרות בתוך ארגון, הן:

אתר

אתר פירושו מיקום שבו צוות אחד או יותר, משתמשים (סוכנים / מפקחים) נמצאים.

כל משתמש וצוות חייבים להשתייך לאתר.

צוות

קבוצה של משתמשים. צוותים משמשים להפצת אינטראקציות לסוכנים באמצעות תורים.

כל צוות חייב להשתייך לאתר.

סוכנים

משתמשים שיכולים להיכנס כדי Agent Desktop ולטפל באינטראקציות בין סוגי המדיה המוגדרים בעותק Webex.

מפקחים

המפקחים מוקצים לצוותים ויכולים לנטר / לאמן את הסוכן ולקבל גישה לסטטוס ברמת הצוות ולסטטיסטיקות סוכן עבור אלה השייכים לקבוצות שהמפקח מוקצה אליהן.

תור

תור הוא ישות לוגית שבה ניתן לקיים אינטראקציות, תוך המתנה לסוכנים זמינים, אשר לאחר מכן מנותב לסוכן.

התורים ממופים לצוותים, כמרחב החיפוש עבור סוכנים, עם יכולת להרחיב את מרחב החיפוש בהתבסס על סף הזמן שחלף, על ידי הוספת צוותים אחרים למרחב החיפוש.

נקודת כניסה

נקודת כניסה היא ישות לוגית המייצגת את נקודת הכניסה עבור אינטראקציות שמגיעות Webex CC. עבור טלפוניה זה בעיקר ממפה למספר הטלפון אליו מגיעות שיחות ולערוצי דוא"ל / הודעות, נקודת הכניסה מצביעה על תצורת הנכס ב- Webex Connect.

זרם

הזרימה המשויכת לנקודת הכניסה (דרך אסטרטגיית ניתוב), המחליטה על השלבים הכרוכים בטיפול באינטראקציות.

עבור ערוצים שאינם טלפוניה (דוא"ל, העברת הודעות/רשתות חברתיות), Flow נבחר כחלק מתצורת הנכסים ב-Webex Connect.

בקרת גישה למוקדי שירות מרובי אתרים

מנהלי Webex CC יכולים להגדיר פרופילי משתמשים עם הרשאות גישה לאתרים, צוותים, תורים ונקודות כניסה ספציפיים. יתר על כן, בשל האופי ההיררכי של אתרים וצוותים, ברגע שניתנת גישה לאתרים ספציפיים, המשתמש יכול לגשת רק לצוותים או לתאריך הנוגע לצוותים, השייכים לאתרים אלה או לקבוצת משנה שצוינה במפורש של צוותים כאלה.

עבור תורים ונקודות כניסה, הם גלובליים ברמת הארגון, ולכן עבור מיקומים גיאוגרפיים שונים (אתרים שבהם סוכנים וצוותים ספציפיים נמצאים) ניתן להגדיר נקודות כניסה ותורים נפרדים, ומפקחים / משתמשים יכולים לקבל גישה לאותם גופים החלים על אתרים ספציפיים.

האיור הבא ממחיש את ישויות התצורה העיקריות ואת פרופיל המשתמש המפנה לישויות אלה.

מלבד הגבלת הגישה לישויות אלה, מנהלי Webex CC יכולים לשלוט ביכולות/מודולים הספציפיים שמשתמש יכול לגשת אליהם בממשק הניהול, ובכך להחזיק משתמשים עם זכויות ניהול/תצורה לישויות ספציפיות, כמו גם מקטעים/יכולות של ממשק הניהול Webex CC.

מחברים מוטבעים בשולחן העבודה: יישום CRM כממשק הראשי

במצב פעולה זה, סוכן היכנס למסוף CRM כיישום הראשי.

Webex CC הוא יישום מוטבע (נקרא גם יישום שולחן עבודה מוטבע או סופטפון מוטבע) המשמש בעיקר לכניסה למרכז הקשר ולקבל אינטראקציות Webex מרכז קשר מנותבות CC.

עם קבלת שיחה או בקשה לשיחה, שילוב CRM מבצע את הפעולות הבאות במסוף CRM

• הקפצת מסך רשומת הלקוח הקשורה ל- ANI או לנתונים משויכים אחרים לשיחה.

• פרסום מטה-נתונים של שיחה כהערות פעילות ברשומת הלקוח

• אפשר לסוכן "לחץ כדי להתקשר" על ידי לחיצה על איש הקשר בתוך ה- CRM וייזום שיחה יוצאת ללקוח

• רישום רשומות שיחות בטבלאות הדיווח של CRM לצורך דיווח ראשי ב- CRM.

• מספק את הפונקציונליות המלאה של פקדי Agent Desktop והשיחות (גירסה מוטבעת וממוזערת של אפליקציית שולחן העבודה)

מצב האינטגרציה העיקרי עם ה- CRM הוא על ידי הטמעת יישום שולחן העבודה Webex CC ב- iFrame נפרד.

יתר על כן, היישום Webex CC Desktop מפעיל יישומון מותאם אישית ללא ראש (ללא ממשק משתמש) פועל ברקע, אינטראקציה עם מערכת CRM הבסיסית כדי לבצע פעולות אוטומטיות בשם הסוכן.

האינטראקציות מופעלות על ידי שני SDK שבהם משתמש הווידג'ט חסר הראש.

• Webex CC Desktop JS SDK: זהו JavaScript SDK המסופק על ידי Webex CC לרישום מאזינים לאירועים לפעולות סוכן ויצירת קשר.

• CRM JS SDK: זהו ה- SDK של לקוח CRM החל לכל CRM שמפשט שיחות REST API עם ה- CRM. לדוגמה, עבור Salesforce, ספריית CTI JS המסופקת על ידי Salesforce משמשת לביצוע פעולות ולהאזנה לאירועים בתוך ה- CRM.

האיור הבא ממחיש את ארכיטקטורת שולחן העבודה והמחבר של CRM המוטבע Webex CC

Webex CC תומך בפתרונות CRM הבאים לאינטגרציה שהוזכרה לעיל:

• סיילספורס

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• זנדסק

• פרשדסק

לפרטים נוספים, בקרו באתר https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של פריסות שולחן העבודה של Webex CC להפעלת מחבר CRM, ערכות תכונות ויומני שינויים, בקר בכתובת https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

זמינות גלובלית של מחברי CRM

מחברי CRM זמינים בכל האזורים הגיאוגרפיים והאזורים שבהם Webex CC פועל.

קנה מידה וביצועים אלסטיים

Webex CC מארח את הווידג'ט המותאם אישית המאפשר תקשורת דו-כיוונית בין יישום ה-CRM לשולחן העבודה של Webex CC ב-AWS CloudFront CDN ומבטיח זמינות גבוהה של הווידג'ט AWS באזורי זמינות ואזורים שונים.

כל המחשוב הספציפי לשילוב CRM מתרחש בדפדפן שבו סוכנים משתמשים ביישום CRM עם שולחן העבודה Webex CC המוטבע ביישום CRM.

אבטחה

מחברי ה- CRM מופעלים באמצעות פריסת שולחן העבודה של סוכן Webex CC ופרמטרים אופציונליים מועברים דרך פריסת שולחן העבודה לתוך הווידג'ט כדי להפעיל ולכבות תכונות.

לדוגמה, כדי להפעיל את רכיב widget מסוג פעולות Salesforce, מנהל המערכת יכול להפעיל את הגדרת הפרמטר של פריסת שולחן העבודה sfdcWidgetEnabled ל- true.

התקנת חבילה

כדי שהשילוב יפעל באופן דו-כיווני, יש להתקין את היישום המוטבע של מסוף ה- CRM. זאת כדי לתמוך בטעינת יישום שולחן העבודה בתוך iFrame.

כל המחברים המשובצים בשולחן העבודה זמינים בשוק CRM.

לדוגמה

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

התקנת יישום Marketplace מפעילה את התוספים הדרושים ומייבאת את קבצי XML הנדרשים למסוף CRM כדי לתמוך בדיווח על רשומות שיחות ב- CRM.

אינטגרציות זרימה באמצעות מחברי HTTP IVR

בונה Webex CC Flow תומך בזרימות נתונים דו-כיווניות בין Webex CC למערכת CRM באמצעות מחברי HTTP שהוגדרו במרכז הבקרה Webex ומשמשים ב-Webex CC Flow.

אלה משמשים בעיקר להתאמה אישית בתוך אינטראקציות קוליות וניתוב מותאם אישית בתוך IVR.

כברירת מחדל, Webex CC תומך במחבר HTTP של Salesforce במרכז הבקרה. ניתן להוסיף את מחברי ה- CRM האחרים כמחברים מותאמים אישית במרכז הבקרה Webex.

לקבלת מידע נוסף אודות מחברי HTTP, בקר בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR מחברי HTTP:

• מחבר HTTP IVR של Salesforce (מובנה): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• מחבר Zendesk IVR HTTP (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• מחבר HTTP של ServiceNow IVR (מותאם אישית): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

תשתית קול ב-Edge

רכיבי Voice Edge מאפשרים לתאי מטען של SIP מספקי רשת לקוח / PSTN להסתיים, וזה מופעל בהתבסס על Ips ברשימה לבנה המורשים להתחבר לרכיבי הקצה.

אבטחת תשתיות מחשוב

מופעי מחשוב Webex CC מוקצים ב-AWS ושירותים המופעלים כפודים באשכול Kubernetes הכולל מרחבי שמות מרובים והגישה לכל מרחב שמות מוגבלת עם אישורים נפרדים.

כל הקצאת התשתית מתבצעת באמצעות קוד - ללא שלבים ידניים - ולא ניתן לגשת לאף אחד מהאישורים באופן ידני.

קיימת חנות אישורים מרכזית עם נתיבים ספציפיים המוגדרים עבור קבוצה ספציפית של שירותים/צוותים והגישה למאגר האישורים עצמו מוגבלת ומוגדרת כסודות במערכות הבנייה והפריסה.

אף אחד מרכיבי / שירותי התשתית אינו חשוף ישירות מחוץ ל- VPC של AWS ורק ממשקים חשופים לציבור הם ממשקי API ושרתי WebSocket אשר נשלטים ומנוהלים באמצעות שער API,

מלבד זאת, ישנן מערכות וממשקים פנימיים מסוימים המשמשים מפתחים המשמשים להצגת יומנים, מדדים, פרטי פריסה, סטטוס בנייה ותוצאות בדיקות, אשר מאובטחים באמצעות תפקידים וקבוצות ומשולבים במערכות אימות פנימיות של Cisco.

אימות והרשאה לממשקי משתמש

כל ממשקי המשתמש המשמשים את משתמשי מרכז השירות השונים (סוכנים, מפקחים, מנהלי מערכת, אנליסטים) מוגנים באמצעות אימות אסימון נושא מבוסס זהות משותפת של Cisco (זרימות OAuth).

ההרשאה מתבצעת באמצעות תפקידים עבור המשתמש שהשיג את האסימון והטווחים שהוקצו לאסימון.

נתונים במעבר

אף אחד מהממשקים של רכיב השירותים/תשתיות שנפרס אינו חשוף ישירות לתעבורה נכנסת חיצונית.

שירותים נבחרים, עם ממשקי API של http חושפים ממשקים אלה דרך שער וכל ה- https הנכנס (כולל אלה של WebSocket) מסתיים ב- ALB ותעבורה פנימית על http מנותבת לשירותים.

כל האינטראקציות היוצאות הן מעל https / TLS (עבור פרוטוקולים שאינם http).

בתוך VPC, התקשורת הפנימית בין השירותים – על http / פרוטוקול TCP מותאם אישית – היא על שקע TCP רגיל.

נתונים במנוחה

כל הנתונים המאוחסנים מוצפנים בשכבת אחסון. יתר על כן, אותם מאגרי נתונים הנמצאים מחוץ ל- VPC, מוגנים ובקרת גישה והרשאות עם אישורים המאוחסנים ומנוהלים באופן מאובטח במאגר סודי.

האיור הבא ממחיש את זרימת הנתונים ואת מודל האבטחה במעבר ובמנוחה.

נתוני PII של משתמש קצה

ניתן להשתמש ב- Webex CC Flow, שהוא בקר התכנות לטיפול באינטראקציות, כדי לאסוף נתוני משתמש, שניתן להקצות למשתני זרימה המתויגים במיוחד כ'מכיל נתונים רגישים'. הערכים עבור נתונים אלה מוצפנים ולאף שירות בנתיב המעבר של הנתונים לא תהיה גישה לנתונים אלה.

יתר על כן, נתונים כאלה לעולם אינם נשמרים במאגר נתוני דיווח Webex CC והיומנים / תשתית העברת ההודעות יהיו נתונים מוצפנים ונתוני טקסט ברור אינם מאוחסנים בשום מקום בתוך Webex CC.

נתוני PII של סוכן/מפקח במרכז הקשר

הנתונים הקשורים למשתמש במרכז הקשר נמחקים ביומני רישום, אך זמינים לניתוח נתונים ולתצוגה חזותית במאגר הנתונים של Webex CC.

גורמים לקנה מידה

עבור Webex CC הגורמים המשפיעים על הסולם הם:

• מספר מקביל של סוכנים מחוברים

• מספר בו-זמני של אינטראקציות שמתבצעות

  • פעולות שבוצעו באינטראקציות אלה

• מספר פעולות במקביל שמפקחים/סוכנים מבצעים, מעבר לטיפול באינטראקציות

• נפח הנתונים שנוצרו ונמשכו

היבטים אדריכליים המאפשרים קנה מידה

העקרונות שעל בסיסם מתוכננת ומתוכננת Webex CC מאפשרים לפתרון להתרחב באופן דינמי לפי הצורך במסגרת המגבלות הנאכפות על ידי התשתית המסופקת עבור השירותים השונים ורכיבי הפלטפורמה.

ארכיטקטורה מונחית אירועים

השירותים ב- Webex CC מתקשרים באמצעות הודעות וזרימות עיבוד ההודעות הקריטיות אינן כוללות פעולות קלט/פלט חוסמות והמצב הדרוש לעיבוד הודעות מותאם למופע של השירות המעבד את ההודעה.

שירותים חסרי מדינה (או מדינה חיצונית)

שירותים ללא מדינה מאפשרים גמישות על-ידי הוספה / הסרה של מופעים נוספים של השירותים בקלות. ישנם שירותים מסוימים שהם מטבעם ממלכתיים באופיים וכאלה שיש להם מחסן מדינה חיצוני והתשתית תומכת בשינויים דינמיים במספר המקרים של שירותים כאלה גם עם איזון מחדש אוטומטי / העברת המדינה / לוקליזציה של המדינה למופע שזקוק למדינה.

תשתית אלסטית

כל השירותים הפועלים ב- Kubernetes והתשתית המכונה צמתי Kubernetes מתרחבים באופן אוטומטי בהתבסס על השימוש וזה מאפשר להוסיף באופן דינמי צמתי מחשוב נוספים עד לסף גבוה מקסימלי שמוגדר מראש.

הקרנת עומס ותיקוף קבוע

כל השירותים נמדדים עבור מאפייני הביצועים ודפוס קנה המידה מאומת ברמת השירות.

בדיקות אימות רציפות נוספות, עומס שיא וסיבולת מתבצעות עם פרמטרי בדיקה המכוונים לצמיחה הצפויה בתכונות המשפיעות על קנה המידה, המאפשר לזהות צווארי בקבוק, לתכנן לעדכן את הסף הגבוה לשימוש במשאבי תשתית ולהיות מוכנים ליום המשחק.