Какво е Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant , интегриран в Webex Contact Center, предоставя на агенти, супервайзори и анализатори удобни за потребителя функции за изкуствен интелект. Тези функции са предназначени да помогнат на агентите и ръководителите да работят по-ефективно, да подкрепят благосъстоянието на служителите и да подобрят цялостното качество на услугата.

За да използват тези функции, задвижвани от AI, администраторите трябва да ги активират чрез Control Hub.

Администраторите активират ключови функционалности като генерирани от AI резюмета, включително Call Drop Summary и AI Agent Transfer Summary, които помагат на агентите да работят по-ефективно. Освен това са налични автоматизирани уелнес почивки за подпомагане на благосъстоянието на агентите, осигурявайки висококачествено предоставяне на услуги. Администраторите могат да активират Auto CSAT, предоставяйки на супервайзорите и анализаторите информация за удовлетвореността на клиентите, улеснявайки решенията, базирани на данни, за подобряване на цялостното качество на услугата в контактния център. Администраторите могат също така да активират транскрипции в реално време, което позволява на агентите да следват разговори на живо чрез текст, подобрявайки достъпността, съответствието и прозренията за взаимодействието.

Намерете подробна информация за използването и фактурирането на AI Assistant в ръководството за потребление и отчитане на лицензи в раздела AI Assistant Използване .

Предпоставки

• Клиентите трябва да закупят новата добавка AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Потребителите се нуждаят от AI Assistant, включен в достъпа до потребителския им профил. За да предоставите този достъп, конфигурирайте настройката като част от работния плот в техния профил. Вижте как да управлявате потребителски профили, включително тяхната работа на работния плот, във статията Управление на потребителски профили на потребители на контактен център.

Списък с AI Assistant функции

След като закупите добавката AI Assistant, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

Функция	Описание		Кога да се използва	Начин на употреба
Обобщение на отпадането на повикване	Ако обаждането отпадне, AI Assistant генерира обобщение за следващия агент, когато клиентът се обади, като гарантира, че разговорът продължава безпроблемно и без повторения.		За бързо разбиране на предишния разговор, така че клиентът да не трябва да се повтаря.	Подобрете ефективността си с помощта на генерирани от AI резюмета
Резюме на прехвърлянето на AI агент	Ако AI агент се нуждае от помощ от човешки агент, при прехвърляне на повикването се представя резюме на разговора с AI агента.		За бързо разбиране на ключовите подробности от обаждането на AI агент, като се гарантира, че клиентът няма нужда да се повтаря.
Автоматизирани уелнес почивки	Интелигентни напомняния за почивки между разговорите, помагайки на агентите да избегнат прегарянето и да поддържат производителността.		По време на дълги или интензивни разговори се предлагат уелнес почивки, за да ви помогнат да останете освежени и фокусирани.	Подобрете работата на агента с помощта на автоматизирани уелнес почивки
Автоматичен CSAT	Автоматични CSAT резултати, които ви помагат да прогнозирате удовлетвореността на клиентите, като анализирате разговорите между агенти и обаждащи се.		За да предоставим информация в реално време за удовлетвореността на клиентите, като помогнем на организациите да подобрят качеството на услугите и да вземат решения, базирани на данни.	Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT
Транскрипции в реално време	Осигурява транскрипция на живо на разговорите между клиент и агент, позволявайки на агентите и ръководителите да следят разговорите в реално време.		За подобряване на достъпността, предоставяне на информация за взаимодействието на живо и подпомагане на съответствието и мониторинга на качеството.	Активиране на транскрипции в реално време

Преди да започнете:

• Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след разговора, което е необходимо за предоставяне на автоматизирани напомняния за уелнес почивка.
• Уверете се, че вашите агенти са активирали известия на своите Webex Contact Center Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на функциите AI Assistant.

Администраторите могат да активират функцията за благополучие на агента, за да активират функцията за откриване на изгаряне на агента или за цялата организация, или за конкретни потребители. Веднъж активирана, системата следи нивата на стрес и прегаряне и осигурява навременни уелнес почивки за агентите, когато е необходимо.

Следвайте тези стъпки, за да активирате откриването на прегаряне и напомнянията за уелнес прекъсвания за агентите в контактния център:

1. влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2. Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3. Включете Откриване на изгаряне на агент, за да активирате откриване на изгаряне за агенти.
4. Поставете отметка Изпращане на напомняния за уелнес почивки, за да активирате уелнес почивки за агенти.
5. Изберете някоя от следните опции:
   • Всички агенти – Изберете тази опция, за да изчислите нивата на прегаряне на всички агенти в организацията на контактния център.
   • Отделни агенти – Изберете конкретни агенти от списъка. Можете да търсите и филтрирате агентите по име и екип.
6. Изберете кодовете  на празен ход, за да изключите планираните дейности по време на престой от входа на модела. Моделът за откриване на изгаряне следи състоянието на "неактивност" на агентите, за да отчете истинското време на бездействие. Изключете всички планирани дейности, които не представляват действително време на празен ход, като срещи на екипа, работа след обаждане и обучение.

Сега, след като сте активирали тази функция, информирайте избраните агенти, че тази функция с изкуствен интелект е налична в техния Agent Desktop.

Преди да започнете: Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за създаване на автоматични CSAT прогнози.

Администраторите имат възможност да активират функцията Auto CSAT или за цялата организация, или за конкретни потребители. След като бъде активиран, Auto CSAT ще прогнозира удовлетвореността на клиентите за взаимодействията, които се извършват във вашия контактен център.

Активирайте функцията Auto CSAT в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2. Придвижете се до Desktop Experience > AI Assistant в навигационния екран.
3. Включете Auto CSAT.
4. Изберете една от следните опции за автоматични изчисления на CSAT:
   • Всички агенти – изберете тази опция, за да изчислите резултатите за всички агенти и техните взаимодействия.
   • Отделни агенти – Изберете конкретни агенти от списъка, като използвате опции за търсене и филтриране по име и екип.
5. Изберете Управление на опита, за да изберете CSAT въпросите от вашите проучвания, за да обучите модела Auto CSAT или Глобална променлива , за да изберете глобалната променлива, използвана за съхраняване на отговорите на проучването.

AI Assistant е достъпен автоматично, ако използвате глобалното оформление на работния плот, така че не е необходимо допълнително действие.

Ако използвате персонализирано оформление за персонализиране на настолните компютри на агента, ще трябва да направите следната редакция, за да активирате AI Assistant:

1. Намерете разширения Header: Във вашата конфигурация на JSON по избор намерете секцията за област за всяка съответна персона (агент, супервайзор, агент-супервайзор). В секцията за област намерете масива advancedHeader .
2. Добавете компонента AI Assistant: Добавете следния JSON фрагмент като нов, отделен елемент в масива advancedHeader :

   { "comp": "AI-асистент" }

За изчерпателно ръководство за създаване и модифициране на персонализирани оформления на работния плот вижте статията Създаване на персонализирано оформление на работния плот. За повече подробности относно оформленията на работния плот вижте статията Управление на оформленията на работния плот.

Ако използвате персонализирано оформление и искате да активирате функцията за транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че видимостта на RT_TRANSCRIPT е правилно конфигурирана във вашия JSON на оформлението.

1. Намерете секцията на панела : Във вашата персонализирана конфигурация на JSON оформление намерете секцията за област за всяка съответна персона (агент, супервайзор, агент-супервайзор). Вътре в секцията за област намерете секцията на панела .
2. Проверете конфигурацията RT_TRANSCRIPT : В секцията на панела се уверете, че е налице следният кодов фрагмент (или подобна конфигурация за транскрипция в реално време):

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Уверете се RT_TRANSCRIPT видимостта е активирана: Ключът е атрибутът "видимост": "RT_TRANSCRIPT". Уверете се, че този атрибут е наличен и че стойността RT_TRANSCRIPT съответства на определена настройка за видимост във вашата система. Ако атрибутът видимост липсва или е зададен на различна стойност, транскрипцията в реално време Tab няма да се показва.
4. Записване и прилагане: Запишете променения JSON файл с персонализирано оформление и го приложете към съответните потребители или профили в Control Hub.

В Cisco използваме AI, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани от изкуствен интелект, са проектирани отговорно, за да смекчат потенциалните вреди, като същевременно предоставят подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата рамка за отговорен изкуствен интелект, основана на шест основни принципа: прозрачност, справедливост, отчетност, поверителност, сигурност и надеждност. Тези принципи ръководят нашите процеси на разработване на продукти, като гарантират, че технологиите за изкуствен интелект са интегрирани отговорно и етично.

Всяка функция на AI е разработена с тези принципи в сърцевината, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно поддържа високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции не са задължителни, позволявайки на администраторите на организацията гъвкавостта да ги активират или деактивират въз основа на специфични нужди. Ние предоставяме изчерпателни технически бележки, описващи подробно архитектурата, насоките за използване, съображенията за безопасност и етичните последици от всяка функция. Тези документи служат като справка за администраторите, които активират тези функции в своите организации:

• Webex Contact Center Функции за обобщаване
• Откриване на прегаряне на агента
• Автоматичен CSAT

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно активирането на функциите Cisco AI Assistant.

1. Какви функции са включени в пакета AI Assistant и как е структурирано таксуването?

   Пакетът AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) включва функции като транскрипция на разговори, анализ в реално време и обобщаване. Таксуването се основава на общата продължителност на обработените обаждания, независимо кои функции се използват. Например, ако обаждането продължава 10 минути и използва функцията за обобщение на отпадането на повикването, таксуването е за 10 минути използване на AI Assistant. Това гарантира последователно ценообразуване, тъй като всички функции се обработват чрез един и същ тръбопровод.

2. Как работи минутното зареждане за AI Assistant и как се изчислява възвръщаемостта на инвестициите?

   Таксите се основават на общата продължителност на разговора, обработена чрез AI Assistant. Възвръщаемостта на инвестициите може да бъде оценена чрез сравняване на стойността на прозренията, получени от функциите на ИИ, с направените разходи. Важно е функциите да се използват по време на разговора за оптимална възвръщаемост на инвестициите. За пълни подробности относно това как се изчисляват минутите за използване за различните типове сесии и функции, вижте раздела AI Assistant Използване .

3. Има ли механизъм за защита от пренапрежение за използване на AI Assistant и кога функциите ще бъдат налични на ниво екип/опашка/агент?

   В момента няма специфичен механизъм за защита от пренапрежение, но се препоръчва наблюдение на използването. Функциите са налични на ниво агент. Наличието на функции на ниво екип и опашка се обмисля за бъдещи издания.

4. Може ли AI Assistant да се добави към съществуващи Webex Contact Center абонаменти?

   Да, AI Assistant може да се добави чрез промяна на текущия абонамент. За абонаменти за Flex 2 може да се наложи надстройка до Flex 3.

5. Как агентите могат да получат достъп до AI Assistant функции в организации с множество абонаменти?

   В организации с множество абонаменти функциите AI Assistant са достъпни само за агенти, които са част от абонамента, който включва добавката AI Assistant. Агентите с други абонаменти няма да имат достъп до тези функции, освен ако абонаментът им не бъде надстроен.