Wat is Cisco AI Assistant?

The Cisco AI Assistant, geïntegreerd in Webex Contact Center, biedt agenten, supervisors en analisten gebruiksvriendelijke AI-functies. Deze functies zijn ontworpen om agenten en supervisors te helpen efficiënter te werken, het welzijn van medewerkers te ondersteunen en de algehele servicekwaliteit te verbeteren.

Om deze ai-aangestuurde functies te gebruiken, moeten beheerders ze inschakelen via Control Hub.

Beheerders maken gebruik van belangrijke functies zoals AI-gegenereerde overzichten, zoals Overzicht gesprek neerzetten en Overzicht transfer AI-agent, die helpen agenten efficiënter te werken. Bovendien zijn automatische Wellness Breaks beschikbaar om het welzijn van de agent te ondersteunen en een kwalitatief hoogwaardige service te garanderen. Beheerders kunnen Auto DEZE functie inschakelen, waardoor supervisors en analisten inzicht krijgen in de klanttevredenheid en zo gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen om de algehele servicekwaliteit in het contactcenter te verbeteren. Beheerders kunnen ook real-time omzettingen inschakelen, zodat agenten live gesprekken kunnen volgen via tekst, de toegankelijkheid, naleving en inzichten in de interactie verbeteren.

Meer informatie over AI Assistant gebruik en facturering vindt u in de handleiding voor licentiegebruik en rapportage, onder AI Assistant het gedeelte Gebruik .

Voorwaarden

• Klanten kunnen de nieuwe versie AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) aanschaffen.
• Gebruikers moeten AI Assistant opnemen in hun toegang tot het gebruikersprofiel. Om deze toegang te bieden, configureert u de instelling als onderdeel van de Desktop-ervaring in hun profiel. Zie hoe u gebruikersprofielen kunt beheren, inclusief hun desktopervaring, in het artikel Gebruikersprofielen van contactcentrum beheren .

Lijst met AI Assistant-functies

Zodra u de add-on AI Assistant hebt aangeschaft, kunt u de volgende functies voor uw organisatie inschakelen op Control Hub:

Functie	Beschrijving		Wanneer gebruiken	Gebruik
Overzicht oproep neerzetten	Als een gesprek wordt beëindigd, genereert AI Assistant een overzicht voor de volgende agent wanneer de klant terugbelt. Zo zorgt u ervoor dat het gesprek naadloos blijft doorgaan en zonder herhaling.		Om het vorige gesprek snel te begrijpen, hoeft de klant zich niet te herhalen.	Verbeter uw efficiëntie met AI-gegenereerde overzichten
Overzicht door AI-agent doorverbinden	Als een AI-agent assistentie van een menselijke agent nodig heeft, wordt een samenvatting weergegeven van het gesprek met de AI-agent wanneer de oproep wordt doorverbonden.		Als u de belangrijkste details van het gesprek met de AI-agent snel wilt begrijpen, hoeft de klant zich niet te herhalen.
Geautomatiseerde wellness breaks	Slimme herinneringen om wellness-pauzes te nemen tussen gesprekken, zodat agenten kunnen voorkomen dat er een burn-out optreedt en de prestaties op peil blijven.		Tijdens lange of intense gesprekken, worden wellness-pauzes aangeboden om u te helpen fris en geconcentreerd te blijven.	Verbeter de prestaties van agenten met automatische wellness-pauzes
Auto EN AAN DEN 20120	Automatische DEZE SCORES die u helpen de klanttevredenheid te voorspellen door gesprekken tussen agenten en bellers te analyseren.		Real-time inzicht bieden in klanttevredenheid, organisaties helpen de servicekwaliteit te verbeteren en datagedreven beslissingen te nemen.	Klanttevredenheid met auto AAN de meten van de klanttevredenheid
Real-time omzettingen	Biedt live omzettingen van klant-agentgesprekken en stelt agenten en supervisors in staat om gesprekken in real-time te volgen.		Om de toegankelijkheid te verbeteren, inzichten te bieden in live interactie en te assisteren bij naleving en kwaliteitsbewaking.	Real-time omzettingen inschakelen

Voer het volgende uit voordat u begint:

• Schakel gespreksopnamen in om de verwerking na een gesprek mogelijk te maken. Noodzakelijk voor automatische herinneringen voor welzijnspauzes.
• Zorg ervoor dat uw agenten meldingen bij hun nummer Webex Contact Center Agent Desktop hebbeningeschakeld, omdat dit essentieel is voor het gebruik van de functies van AI Assistant.

Beheerders kunnen de functie voor het herkennen van een agent inschakelen om de functie voor burn-outdetectie voor de agent te activeren voor de gehele organisatie of voor specifieke gebruikers. Na activering bewaakt het systeem stress- en burn-outniveaus en biedt het goed getimede wel-pauzes voor agenten wanneer dat nodig is.

Voer de volgende stappen uit om burn-outdetectie en herinneringen voor welzijnspauzes in te schakelen voor agenten in het contactcenter:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3. Schakel burn-out van agent detecteren in om burn-outdetectie voor agenten in te schakelen.
4. Schakel het selectievakje Herinneringen voor wellness-pauzes verzenden in om wellness-pauzes voor agenten in te schakelen.
5. Kies een van de volgende opties:
   • Alle agenten: selecteer deze optie om de burn-outniveaus te berekenen van alle agenten in de contactcenterorganisatie.
   • Afzonderlijke agenten: selecteer specifieke agenten in de lijst. U kunt de agents zoeken en filteren op naam en team.
6. Selecteer de codes voor Inactief om geplande activiteiten voor de inactieve tijd uit te sluiten van de invoer van het model. Het model voor burn-outdetectie controleert de status 'niet-actief' van agenten ten opzichte van de werkelijke inactieve tijd. Hiermee sluit u alle geplande activiteiten uit die geen betrekking hebben op de werkelijke inactieve tijd, zoals teamvergaderingen, nawerk en training.

Nu u deze functie hebt ingeschakeld, kunt u de geselecteerde agenten vertellen dat deze AI-functie beschikbaar is in hun Agent Desktop.

Voordat u begint: schakel de opname van gesprekken in om de verwerking van gesprekken mogelijk te maken, wat noodzakelijk is om Auto DEZE voorspellingen te doen.

Beheerders kunnen ervoor kiezen om de functie Auto AAN de binnenzijde van de organisatie of voor specifieke gebruikers te activeren. Eenmaal ingeschakeld voorspelt Auto DEZE klanttevredenheid voor interacties die in uw contactcenter plaatsvinden.

Schakel de functie Auto OP DE Control Hub in door de volgende stappen uit te voeren:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Navigeer naar Desktopervaring > AI Assistant in het navigatiedeelvenster.
3. Auto OP INschakelen .
4. Kies een van de volgende optiesvoor voor de berekeningen van Auto OP DE 2000:
   • Alle agenten: selecteer deze optie om de scores te berekenen voor alle agenten en hun interacties.
   • Afzonderlijke agenten - selecteer specifieke agenten in de lijst, gebruik de zoek- en filteropties op naam en team.
5. Selecteer Ervaringsbeheer om de AAN UW enquêtes te beantwoorden vragen van uw enquêtes om het Auto DEZE model of de Global Variable te trainen om de globale variabele te kiezen die wordt gebruikt om enquêtes op te slaan.

AI Assistant is automatisch beschikbaar wanneer u de algemene bureaubladindeling gebruikt, dus er hoeft geen aanvullende actie te worden ondernomen.

Als u een aangepaste indeling gebruikt om agentendesktops aan te passen, moet u AI Assistant als volgt bewerken:

1. Zoek de advancedHeader: zoek in uw JSON-configuratie voor uw aangepaste lay-out het gebiedsgedeelte voor elke relevante persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek binnen het gebiedsgedeelte de matrix AdvancedHeader .
2. Voeg het component AI Assistant toe: voeg het volgende JSON-codefragment toe als een nieuw, afzonderlijk item binnen de matrix advancedHeader :

   { "comp": "ai-assistent" }

Zie voor een uitgebreide handleiding over het maken en wijzigen van aangepaste bureaubladindelingen het artikel Aangepaste bureaubladindeling maken. Raadpleeg het artikel Desktopindelingen beheren voor meer informatie over bureaubladindelingen .

Als u een aangepaste indeling gebruikt en de functie voor real-time omzettingen wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat het RT_TRANSCRIPT zichtbaar is in uw JSON-indeling.

1. Zoek het paneelgedeelte : zoek in uw JSON-configuratie met uw aangepaste indeling het gebiedsgedeelte voor elke relevante persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek binnen het gebiedsgedeelte het paneelgedeelte .
2. Controleer RT_TRANSCRIPT configuratie: controleer in het paneelgedeelte of het volgende codefragment (of een soortgelijke configuratie voor real-time omzetting) aanwezig is:

   { "comp": "MD-tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "naam": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } }], "zichtbaarheid": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "MD-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "naam": "RT_TRANSCRIPT" } }, "zichtbaarheid": "RT_TRANSCRIPT" }, "RT_TRANSCRIPT" },

3. Zorg ervoor RT_TRANSCRIPT zichtbaarheid is ingeschakeld: de sleutel is het kenmerk "zichtbaarheid": "RT_TRANSCRIPT". Zorg dat dit kenmerk aanwezig is en dat de waarde RT_TRANSCRIPT overeenkomt met een gedefinieerde zichtbaarheidsinstelling in uw systeem. Als het zichtbaarheidskenmerk ontbreekt of een andere waarde is ingesteld, wordt de real-time omzetting Tab niet weergegeven.
4. Opslaan en toepassen: sla het gewijzigde JSON-bestand met de aangepaste indeling op en pas het toe op de relevante gebruikers of profielen in de Control Hub.

Bij Cisco maken we gebruik van AI om een inclusieve en innovatieve toekomst te creëren. Onze AI-aangedreven functies zijn ontworpen op maat om mogelijke schade tegen te gaan en verbeterde functionaliteit te bieden. Cisco voldoet aan ons Responsible AI Framework, gebaseerd op zes kernbeginselen: transparantie, eerlijkheid, verantwoording, privacy, veiligheid en betrouwbaarheid. Deze principes begeleiden onze productontwikkelingsprocessen, waardoor ervoor wordt gezorgd dat AI-technologieën op een niet-natuurlijke wijze zijn geïntegreerd en op een integere wijze.

Elke AI-functie is ontwikkeld met deze principes in de kern, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd met hoge standaarden op het gebied van veiligheid, eerlijkheid en privacy.

Deze functies zijn optioneel, waardoor organisatiebeheerders flexibel deze kunnen in- of uitschakelen op basis van specifieke behoeften. We bieden uitgebreide technische notities met informatie over de architectuur, gebruiksrichtlijnen, veiligheidsoverwegingen en ethische gevolgen van elke functie. Deze documenten dienen als een referentie voor beheerders die de volgende functies binnen hun organisatie kunnen inschakelen:

• Webex Contact Center overzichtsfuncties
• Burn-outdetectie agent
• Auto EN AAN DEN 20120

In dit gedeelte worden veelgestelde vragen beantwoord over het inschakelen van de functies van Cisco AI Assistant.

1. Welke functies zijn opgenomen in de bundel AI Assistant en hoe is factureringsstructuur?

   De bundel AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) bevat functies als oproepomschakeling, real-time analyse en overzicht. De facturering is gebaseerd op de totale duur van verwerkte gesprekken, ongeacht de functies die worden gebruikt. Als een gesprek bijvoorbeeld 10 minuten duurt en de functie Neerleggen gebruikt, is de waarde voor facturering 10 minuten van AI Assistant gebruik. Dit zorgt voor een consistente prijsstelling, omdat alle functies via dezelfde pijplijn worden verwerkt.

2. Hoe werkt opladen op basis van minuten voor AI Assistant en hoe wordt de ROI berekend?

   De kosten zijn gebaseerd op de totale gespreksduur die wordt verwerkt via AI Assistant. We kunnen de ROI beoordelen door de waarde van inzichten die zijn opgedaan door AI-voorzieningen te vergelijken met de gemaakte kosten. Het is belangrijk dat functies tijdens het gesprek worden gebruikt voor een optimale ROI. Zie de sectieAI Assistant Gebruik voor de volledige details over de berekening van gebruikminuten voor verschillende sessietypen en functies.

3. Is er een beschermingsmechanisme voor piek AI Assistant en wanneer zijn de functies beschikbaar op de niveaus team/wachtrij/agent?

   Momenteel is er geen specifiek mechanisme voor overslag, maar het gebruik wordt aanbevolen. Functies zijn beschikbaar op agentniveau. Voor toekomstige releases wordt gekeken naar de beschikbaarheid van functies op team- en wachtrijniveau.

4. Kan AI Assistant worden toegevoegd aan bestaande Webex Contact Center-abonnementen?

   Ja, AI Assistant kunt u toevoegen door het huidige abonnement te wijzigen. Voor Een Flex 2-abonnement is mogelijk een upgrade naar Flex 3 nodig.

5. Hoe hebben agenten toegang tot functies van AI Assistant in organisaties met meerdere abonnementen?

   In organisaties met meerdere aanmeldingen zijn de functies van AI Assistant alleen toegankelijk voor agenten die deel uitmaken van het abonnement dat is opgenomen in de invoegtoepassing AI Assistant. Agents met een ander abonnement hebben geen toegang tot deze functies tenzij hun abonnement wordt geüpgraded.