Удовлетвореността на клиентите (CSAT) е ключов показател за разбиране на удовлетвореността на клиентите от предоставената услуга. Организациите обикновено събират CSAT чрез проучвания на клиентите; процентът на отговорите обаче често е нисък. Освен това отговорите обикновено идват от клиенти с изключително добър или лош опит, което изкривява общата обратна връзка и оставя пропуски в разбирането на настроенията на клиентите.

Подобрете изживяването на клиентите си с Auto CSAT на Cisco, задвижван от изкуствен интелект. Това решение използва дълбоко обучение, за да прогнозира резултатите за удовлетвореност на клиентите от взаимодействията с обажданията, предоставяйки полезна информация в реално време. Тези прогнозни резултати позволяват решения, базирани на данни, насърчават непрекъснатото подобрение и осигуряват висококачествено обслужване на клиентите. Auto CSAT дава възможност за проактивно разрешаване на проблеми, предотвратявайки ескалация и създавайки възможности за повишаване на удовлетвореността на клиентите.

Ограничените данни и обратна връзка могат значително да възпрепятстват напредъка и вземането на решения в различни ситуации. Ето някои ключови предизвикателства, свързани с това:

• Трудност при разбирането на удовлетвореността на клиентите – Ниският процент на отговор на CSAT прави разбирането на удовлетвореността на клиентите предизвикателство. Тази липса на последователна обратна връзка възпрепятства оценката дали услугата отговаря на очакванията на клиентите.
• Ограничен достъп до персонализиран коучинг – Редките оценки и ограничените прозрения пречат на навременната обратна връзка и персонализирания коучинг, възпрепятствайки подобряването на уменията и растежа на ролите.
• Реактивно справяне с проблемите – Без проактивни прозрения има тенденция да се справяме с недоволството на клиентите реактивно, след ескалация, което възпрепятства положителните резултати.

Автоматичните CSAT резултати са налични в Webex Contact Center Analyzer и са достъпни чрез връзки към браузъра, споделени от вашия мениджър. Тези отчети предлагат ценна информация за подобряване на производителността и подобрено изживяване на клиентите.

Можете ефективно да използвате резултатите от Auto CSAT по следните начини:

1. Проследяване на производителността – Наблюдавайте резултатите за удовлетвореност на клиентите за обработени обаждания, за да разберете възприятието на клиентите за услугата.
2. Идентифициране на области на растеж – Използвайте прозрения за резултата, за да определите области за подобрение, насочвайки фокуса върху конкретни умения или поведение за подобрено взаимодействие с клиентите.
3. Оптимизиране на подхода – Използвайте прозрения за корекции на стратегията в реално време. Примерите включват:
   • Коригиране на тона или формулировката, за да се приведат в съответствие с очакванията на клиентите.
   • Прецизиране на отговорите на често срещани болезнени точки въз основа на моделите на клиентите.
4. Включете се в целенасочено повишаване на уменията – Сътрудничете с вашия мениджър за персонализирано обучение, укрепвайки области с най-голямо въздействие върху удовлетвореността на клиентите.
5. Разрешаване на непрекъснато подобрение – Редовно преглеждайте тенденциите на Auto CSAT, за да измерите въздействието на промените. Използвайте прозрения, за да прецизирате взаимодействията, да идентифицирате нововъзникващи модели и да подобрите цялостната удовлетвореност на клиентите.

С приложими прозрения на една ръка разстояние можете да поемете отговорност за растежа си, проактивно да се справяте с предизвикателствата и постоянно да надхвърляте очакванията на клиентите.