Удовлетворенность клиентов (CSAT) является важной метрикой для понимания клиентского довольения с предоставляемыми услугами. Как правило, организации собирают CSAT путем проведения опросов заказчиков; однако показатели ответов нередко невысоки. Кроме того, ответы, как правило, исходят от клиентов с исключительно хорошим или плохим опытом, который перекосом общая обратная связь и оставляет пробелы в понимании настроения клиентов.

Повышайте качество обслуживания клиентов с помощью auto CSAT на основе ИИ компании Cisco. В этом решении используется глубокое обучение для прогнозирования оценки удовлетворенности клиентов по взаимодействию с вызовами, обеспечивая в режиме реального времени практические идеи. Эти прогнозные оценки позволяют принимать решения, ориентированные на данные, способствуют постоянному совершенствоваться и обеспечивают высококачественное обслуживание клиентов. Auto CSAT позволяет активно разрешать проблемы, предотвращая эскалацию и создавая возможности для повышения удовлетворенности клиентов.

Ограниченность данных и отзывов может существенно препятствовать прогрессу и принятию решений в различных ситуациях. Вот некоторые ключевые проблемы, связанные с этим:

• Трудности с пониманием удовлетворенности клиентов — низкий уровень ответов CSAT делает понимание удовлетворенности клиентов трудным. Такое отсутствие последовательной обратной связи мешает оценке того, соответствует ли услуга ожиданиям клиентов.
• Ограниченный доступ к персональному коучингу — редкие оценки и ограниченные представления препятствуют своевременной обратной связи и специализированному коучингу, препятствуя повышению навыков и росту ролей.
• Реактивное обращение с проблемами — без упреждающего инсайт-инсайтинга существует тенденция реактивно решать неудовлетворенность клиентов после эскалации, препятствуя положительным результатам.

Автоматические оценки CSAT доступны в Webex Contact Center Analyzer и доступны через ссылки браузера, которыми делится ваш менеджер. Эти отчеты предлагают ценную информацию для повышения производительности и улучшенного опыта клиентов.

Можно эффективно использовать автоматические оценки CSAT следующими способами:

1. Отслеживать производительность — отслеживать оценки удовлетворенности клиентов обработанными вызовами, чтобы понять восприятие клиентами услуг.
2. Определить области роста — используйте оценки, чтобы точно определить области для улучшения, ориентируясь внимания на конкретные навыки или поведение для расширенного взаимодействия с клиентами.
3. Подход к оптимизации — используйте аналитические данные для корректировки стратегии в режиме реального времени. Примеры:
   • Регулировка тонального сигнала или фразы в соответствии с ожиданиями клиента.
   • Уточнение ответов на общие болезненные точки на основе шаблонов клиентов.
4. Участвовать в targeted Upskilling — сотрудничать с менеджером для специального обучения, укрепления областей с наибольшим воздействием на удовлетворенность клиентов.
5. Включить непрерывное улучшение — регулярно просматривать тенденции автоматического CSAT для измерения воздействия изменений. Используйте идеи для точной настройки взаимодействий, определения новых моделей и повышения общего уровня удовлетворенности клиентов.

С практическими представлениями, на ваших кончиках, вы можете взять на себя ответственность за свой рост, активно решать проблемы и последовательно превышать ожидания клиентов.