La satisfaction client (CSAT) est une mesure cruciale pour comprendre la satisfaction du client avec le service fourni. Les organisations collectent généralement les CSAT par le biais d'enquêtes auprès des clients ; cependant, les taux de réponse sont souvent faibles. De plus, les réponses ont tendance à provenir de clients ayant des expériences exceptionnellement bonnes ou mauvaises, ce qui fausse les commentaires globaux et laisse des lacunes dans la compréhension du sentiment des clients.

Améliorez l'expérience client avec Auto CSAT de Cisco alimenté par l'IA. Cette solution utilise le deep learning pour prédire les scores de satisfaction client à partir des interactions d'appels, fournissant ainsi des informations exploitables en temps réel. Ces scores prédictifs permettent de prendre des décisions basées sur les données, favorisent l'amélioration continue et garantissent un service client de haute qualité. Auto CSAT permet la résolution proactive des problèmes, en empêchant l'escalade et en créant des opportunités pour augmenter la satisfaction de la clientèle.

Le manque de données et de commentaires peut considérablement entraver les progrès et la prise de décision dans diverses situations. Voici quelques défis clés associés à cela :

• Difficulté à comprendre la satisfaction des clients : les faibles taux de réponse CSAT rendent la compréhension de la satisfaction de la clientèle difficile. Ce manque de rétroaction cohérente empêche d'évaluer si le service répond aux attentes des clients.
• Accès limité à un coaching personnalisé : des évaluations peu fréquentes et des informations limitées empêchent une rétroaction en temps opportun et un coaching personnalisé, ce qui entrave l'amélioration des compétences et la croissance des rôles.
• Gestion réactive des problèmes : sans informations proactives, on a tendance à traiter l'insatisfaction des clients de manière réactive, après une escalade, ce qui nuit aux résultats positifs.

Les scores CSAT automatiques sont disponibles en Webex Contact Center Analyzer et accessibles via les liens de navigateur partagés par votre manager. Ces rapports fournissent des informations précieuses pour l'amélioration des performances et l'expérience client.

Vous pouvez utiliser efficacement les scores CSAT automatiques des manières suivantes :

1. Suivre les performances : surveillez les scores de satisfaction de la clientèle pour les appels traités afin de comprendre la perception que ce client a du service.
2. Identifier les domaines de croissance : utilisez les informations sur les scores pour identifier les domaines à améliorer, en vous concentrant sur des compétences ou des comportements spécifiques pour améliorer les interactions avec les clients.
3. Optimisation de l'approche : exploitez les informations pour ajuster la stratégie en temps réel. En voici quelques exemples :
   • Ajuster le ton ou le phrasé pour s'aligner sur les attentes des clients.
   • Affiner les réponses aux aspects cruciaux courants en fonction des modèles des clients.
4. Engagez-vous dans une mise à niveau ciblée — Collaborez avec votre responsable pour une formation sur mesure, renforçant les domaines ayant le plus d'impact sur la satisfaction client.
5. Favoriser l'amélioration continue : examinez régulièrement les tendances Auto CSAT pour mesurer l'impact des changements. Utilisez les informations pour affiner les interactions, identifier les tendances émergentes et améliorer la satisfaction globale des clients.

Avec des informations exploitables à portée de main, vous pouvez prendre en charge votre croissance, relever les défis de manière proactive et dépasser constamment les attentes des clients.