Možnosti formátu data pro pole Interval

Výchozí formát data pro pole Interval ve zprávách nástroje Analyzer je mm/dd/yyyy.S novým vylepšením nástroj Analyzer umožňuje uživatelům zvolit různé formáty data pro pole Interval, které je podobné ostatním polím ve zprávách.

Přizpůsobení formátu data bylo dříve k dispozici pouze pro proměnné profilu.

Další informace naleznete v tématu Změna formátu data pole Interval v Uživatelské příručce k programu Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Webex Contact Center ukládá filtry, které jsou nastaveny na každé kartě Agent Performance Statistics (Statistiky výkonu agenta = APS) na ploše agenta a na portálu pro správu, v mezipaměti prohlížeče.Ukládání filtrů do mezipaměti na každé kartě šetří čas, který agenti potřebují k nastavení filtrů při každé změně karty, což jim poskytuje lepší uživatelské prostředí.

Změny filtru provedené uživatelem jsou uloženy v mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele.Filtry, které uživatel nastaví, zůstanou stejné, i když uživatel aktualizuje prohlížeč nebo se znovu přihlásí do aplikace Webex Contact Center pomocí stejného prohlížeče.Uživatel může obnovit výchozí hodnoty filtrů vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v tématu Souhrnná zpráva , Statistiky agenta – historická zpráva a  Statistiky agenta podle stavu – historická zpráva v Uživatelské příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

Toto vylepšení platí pro aplikaci Agent Desktop a portál pro správu, ale ne pro zprávy nástroje Analyzer.

Zachování šířky sloupce v tabulkových zprávách

Uživatelé nástroje Analyzer mohou dynamicky měnit šířku sloupce v tabulkových zprávách při spouštění zpráv.Změněná šířka sloupce však dříve nebyla při aktualizaci zpráv zachována, takže uživatelé museli velikost sloupců znovu změnit.

S novým vylepšením Webex Contact Center ukládá změněnou šířku sloupce do mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele.Změněná šířka sloupce zůstává stejná, i když uživatel aktualizuje prohlížeč nebo se odhlásí a znovu přihlásí do aplikace Webex Contact Center pomocí stejného prohlížeče.Uživatel může v případě potřeby obnovit šířku sloupce na výchozí velikost tím, že vymaže mezipaměť prohlížeče.

Další informace naleznete v tématu Změna šířky sloupce zprávy v Uživatelské příručce k programu Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Toto vylepšení se nevztahuje na část Výstrahy na prahové hodnoty.

Formát celého čísla pro zpracovávané kontakty

Tabulkové zprávy v nástroji Analyzer jsou vylepšeny tak, aby zobrazovaly počet zpracovávaných kontaktů ve formátu celého čísla.To platí pro následující sloupce:

• Zpracované kontakty

• Zpracované příchozí kontakty

• Zpracované odchozí kontakty

Zprávy dříve zobrazovaly data v desítkovém formátu.

Přístup ke zprávám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Standardní agenti a prémioví agenti, kteří nemají přístup k nástroji Analyzer za účelem zobrazení a spouštění řídicích panelů a zpráv, mají přístup k řídicím panelům a zprávám pomocí odkazů v prohlížeči.

Funkce Podrobnosti není k dispozici pro zprávy, ke kterým lze získat přístup prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

Další informace naleznete v tématu Přístup ke zprávám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči v Uživatelské příručce k programu Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Zprávy Kontakty ve frontě a Dostupní agenti

V nástroji Analyzer byly zavedeny dvě nové zprávy o zásobách v reálném čase – Kontakty ve frontě a Dostupní agenti.Tyto zprávy jsou zobrazeny jako karty v přehledu kontaktního centra – řídicí panel v reálném čase v nástroji Analyzer a také na kartě Souhrn na stránce Statistika výkonu agenta v aplikaci Agent Desktop.

Nové zprávy umožňují uživatelům získat informace o kontaktech, které čekají ve frontě, a o dostupnosti agentů v konkrétních týmech, aniž by bylo nutné hledat informace v tabulkových zprávách.

Další informace o zprávách naleznete v tématu Přehled kontaktního centra – řídicí panel v reálném čase v Uživatelské příručce k programu Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Definování souhrnu sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně ve zprávách nástroje Analyzer

Uživatelské rozhraní nástroje Analyzer nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně ve zprávě.Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce – Průměr, Počet, Minimum, Maximum, Součet a Vlastní.Tato funkce poskytuje vylepšené možnosti zobrazení dat pro tabulkové zprávy.

Další informace naleznete v tématu Přizpůsobení souhrnu zprávy v Uživatelské příručce k programu Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Import a export zpráv

Uživatelské rozhraní nástroje Analyzer poskytuje správcům možnost importovat a exportovat zprávy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce.Tato funkce umožňuje správcům a partnerským správcům exportovat vlastní zprávy v klientovi a importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených zpráv

Uživatelské rozhraní nástroje Analyzer bylo vylepšeno tak, aby odstraňovalo prázdné řádky v seskupených zprávách.Tím se zmenší prázdná oblast ve zprávách, což přispívá k přehlednosti zobrazení.

Skrytí neaktivních uživatelů

Stránka Uživatelé v modulu Zřizování na portálu pro správu obsahuje zaškrtávací políčko Skrýt neaktivní uživatele, pomocí kterého lze filtrovat neaktivní uživatele.Pokud správce zaškrtne políčko Skrýt neaktivní uživatele, neaktivní uživatelé v klientovi se nezobrazí.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Podpora pro prohlížeč Google Chrome:Aplikace Agent Desktop podporuje prohlížeč Google Chrome verze 88.0.4324 nebo vyšší.Agenti již nebudou odpojeni kvůli tomu, že Chrome reguluje využívání paměti pro aplikaci.

• Lokalizace:Uživatelské rozhraní aplikace Agent Desktop podporuje lokalizaci ve 27 jazycích.Podporovány jsou následující jazyky:

  bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština, polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

Umožnění zákazníkům konfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro Cisco PSTN for Contact Center

Pokud si zákazník před tímto vylepšením zakoupil balíček 2:přístup k bezplatnému příchozímu číslu s doplňkem Cisco PSTN for Contact Center – bylo požadováno, aby zákazník nakonfiguroval všechna příchozí čísla jako bezplatná.Pro účely fakturace považovala aplikace Webex Contact Center všechna vytočená čísla za bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může aplikace Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané klientovi jako placené nebo bezplatné.Fakturace aplikace Webex Contact Center bude vypočtena na základě objemů hovorů na všech bezplatných číslech.

Následující zprávy o využití licencí byly vylepšeny tak, aby využívaly možnost klasifikovat placená a bezplatná čísla:

• Zpráva o využití licence:Tato zpráva byla vylepšena tak, aby zákazníkům poskytovala metriky zjištěného maximálního počtu denních souběžných bezplatných hovorů.To ukazuje na použití balíčku 2:přístup k bezplatnému příchozímu číslu.K dispozici je analýza maximálního počtu souběžných bezplatných hovorů, která ukazuje složení hovorů spojených s agentem, systémem IVR a frontou, když bylo zjištěno maximum.Kromě toho zpráva poskytuje také objemy souběžných hovorů zjištěných u zpoplatněných čísel v době, kdy byl zjištěn maximální počet souběžných bezplatných hovorů.K dispozici je analýza souběžných placených volání, která ukazuje složení hovorů spojených s agentem, systémem IVR a frontou.

• Historická zpráva o využití licence:Pomocí této zprávy mohou zákazníci zobrazit maximální počet souběžných bezplatných hovorů za předchozí měsíce.Tato zpráva má přístup k datům za posledních třicet šest měsíců a může zobrazovat data pro dvanáct po sobě jdoucích měsíců.

Připojení partnera jako zákazníka

Tato funkce umožňuje partnerovi připojit klienta Webex Contact Center pro vlastní organizaci partnera výběrem možnosti Jsem zákazník v průvodci nastavením objednávky v platformě Control Hub.Tato funkce je pro tuto verzi povolena pouze na vyžádání, aby byla zajištěna shoda s omezeními funkcí.

Následují omezení funkcí, když partner zřídí klienta pro vlastní organizaci partnera pomocí platformy Control Hub:

• Pokud se země provozu, která byla vybrána při zřizování klienta, mapuje na datové centrum v USA, měl by partner připojit klienta pouze k výchozí platformě.Partner by neměl vybírat platformu výjimek.Další informace o datových centrech Webex Contact Center najdete v článku Lokalita dat v Cisco Webex Contact Center .

• Pokud se země provozu, která byla vybrána při zřizování klienta, mapuje na jakékoli jiné datové centrum, pak by partner neměl mít v tomto datovém centru zřízené žádné stávající klienty zákazníků.Partner by měl nejprve zřídit klienta pro vlastní použití partnera a poté může začít připojovat klienty zákazníků.

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní nástroje Analyzer nabízí možnosti filtrování při provádění zpráv v režimu spuštění.Tato funkce poskytuje vylepšené prostředí pro generování zpráv.Uživatelé si mohou vybrat filtry, které se mají zobrazit, během vytváření nebo úprav vizualizace nebo při vytváření kopie vizualizace.Když uživatelé spustí vizualizaci, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace.Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí příslušných filtrů, aniž by museli zprávu upravovat.

Podrobnosti o službě v Control Hub

Nová část Podrobnosti o službě byla představena na kartě Nastavení aplikace Contact Center v platformě Control Hub.Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy, které jsou použitelné pro organizaci zákazníka.Část Podrobnosti o službě obsahuje následující informace:

• Země, ve které je provozováno řešení Webex Contact Center:Toto pole zobrazuje zemi provozu, která byla vybrána v průvodci instalací při zřízení klienta kontaktního centra.Pole poskytuje určení zeměpisné polohy klienta zákazníka.

• Podrobnosti o platformě Webex Contact Center:Hodnota 1.0 zobrazená v tomto poli potvrzuje, že je klient hostován na platformě Cisco Webex Contact Center 1.0.

Možnosti dohledu pro odhlášení agentů

Supervizoři mohou zobrazit seznam agentů, kteří jsou momentálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop, pomocí nového řídicího panelu Data stavu agenta – v reálném čase na portálu pro správu.Řídicí panel poskytuje nadřízeným možnost odhlásit agenty, kteří nezpracovávají žádné aktivní kontakty, tj. agenty, kteří jsou ve stavu K dispozici, Nečinný nebo Nereaguje ve všech mediálních kanálech.Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licencování.

Vylepšení vytváření šablon Chat a Virtuální agent

Uživatelské prostředí v platformě Control Hub pro vytváření a úpravy šablon Chat a Virtuální agent bylo vylepšeno tak, aby podporovalo určité upgrady platformy.Funkce poskytované šablonami se nemění.

Podpora Webex Contact Center v oblastech APJC a LATAM

Řešení Webex Contact Center bude kromě aktuální dostupnosti v Austrálii a na Novém Zélandu podporováno v Indonésii, Japonsku, Malajsii, na Filipínách, v Singapuru, Jižní Koreji, Thajsku a Vietnamu v oblasti APJC.V oblasti LATAM bude řešení Webex Contact Center kromě aktuální dostupnosti v Mexiku podporováno v Brazílii, Argentině, Chile, Kolumbii, Peru, Ekvádoru, Paraguayi a Uruguayi.Regiony APJC a LATAM budou podporovány novými dvojicemi georedundantních hlasových center POP (Points of Presence) v Singapuru a Brazílii, což přispívá k zajištění kvality hlasu pro regionální hovory.

Role správce pro konkrétní službu pro Webex Contact Center

Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro konkrétní službu.Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníků.Role správce pro konkrétní službu umožňuje omezený přístup správce v platformě Control Hub.Správce s touto rolí může spravovat licence kontaktního centra a službu kontaktního centra.

V této verzi je povolená také podpora správců zřizování.Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět úplný správce partnera.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce jen pro čtení.Externí správci s rolí jen pro čtení mají přístup ke všem rozhraním pro správu řešení Webex Contact Center v režimu jen pro čtení.

Zásady zabezpečení obsahu

Zásady zabezpečení obsahu definují schválený seznam důvěryhodných domén, ke kterým lze přistupovat z aplikací Webex Contact Center.Tato funkce pomáhá dodržovat rámec zásad zabezpečení obsahu, který prohlížeče vynucují.

Zprávy sledování licencí pro nabídku PSTN v balíčku

Byly zavedeny dvě nové zprávy pro sledování licencí pro zákazníky, kteří používají doplněk Cisco PSTN pro řešení Webex Contact Center.Tyto zprávy jsou k dispozici v nástroji Analyzer, ve složce Zprávy o zásobách > Historické > Zpráva o využití licence.

• Zpráva o využití licence – Webex Contact Center PSTN:Tato zpráva poskytuje denní zjištěný maximální počet souběžných hlasových relací agenta v aplikaci Agent Desktop.Tato data značí použití SKU pro příchozí placené hovory ve veřejné telefonní síti (PSTN).Zpráva navíc poskytuje zjištěný denní maximální počet souběžných hlasových hovorů v klientovi.Tato data značí použití SKU pro bezplatné příchozí hovory ve veřejné telefonní síti (PSTN).Kromě toho je k dispozici analýza maximálního počtu souběžných hlasových hovorů.Analýza ukazuje složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě při zjištění maximálního počtu.

• Historická zpráva o využití licence – Webex Contact Center PSTN:Tato zpráva poskytuje měsíční zobrazení stejných dat, jak je popsáno v tématu Zpráva o využití licence – Webex Contact Center PSTN.Zobrazení dat za 12 po sobě jdoucích měsíců je k dispozici kdykoli.K dispozici jsou údaje za posledních 36 měsíců.To naznačuje sezónnost ve spotřebě licencí PSTN.

Vylepšení řízení přístupu pro zprávy APS v aplikaci Agent Desktop

Data zobrazená ve zprávách Statistika výkonu agenta (APS) v aplikaci Agent Desktop jsou nyní založena na nastavení přístupu k frontě a týmu na kartě Zobrazitelné statistiky agenta v profilu agenta.Dříve byly zprávy APS založeny na nastavení v profilu uživatele.Řízení přístupu k nástroji Analyzer nadále využívá nastavení v profilu uživatele.

Zavedení datového centra v Kanadě

Noví zákazníci řešení Webex Contact Center, kteří vyberou Kanadu jako zemi provozu na kartě Kontaktní centrum v průvodci instalací během zřizování, budou mít klienty vytvořené v novém kanadském datovém centru.Konfigurační data klienta organizace, záznamy dat hovorů, záznamy hovorů a data sestav budou uložena v novém kanadském datovém centru.

Bezpečný modul BRE

Rozhraní API pro přístup k datům používaná řídicími skripty pro modul obchodních pravidel (BRE) jsou teď zabezpečena pomocí autorizační architektury OAuth.

Certifikace PCI

Standard zabezpečení dat v oboru platebních karet (PCI DSS) verze 3.2.1 Osvědčení o shodě (AOC) je nyní k dispozici pro řešení Webex Contact Center.Od 31. srpna 2020 řešení Webex Contact Center úspěšně dokončilo audit PCI DSS verze 3.2.1 a získalo osvědčení o shodě od certifikačního úřadu Foresite.

Vylepšení uživatelského rozhraní nástroje Analyzer

Uživatelské rozhraní nástroje Analyzer je vylepšeno o následující funkce pro vylepšení uživatelského prostředí:

• Přejmenování modulů:Můžete upravit a přejmenovat moduly, které již byly přidány do zpráv nástroje Analyzer.

• Rozšířené vyhledávání:Hledání je vylepšeno tak, aby rekurzivně prohledávalo všechny složky a poskytovalo zobrazení všech názvů složek, zpráv nebo řídicích panelů odpovídajících hledanému řetězci.

Prahová hodnota a výstrahy

Funkce Prahová hodnota umožňuje oprávněným uživatelům vytvářet na portálu pro správu pravidla prahové hodnoty pro monitorování dat agenta a volání.Při překročení prahové hodnoty bude do uživatelského rozhraní nástroje Analyzer odeslána výstraha, kterou může oprávněný uživatel zobrazit a potvrdit.Kromě toho můžete nakonfigurovat pravidla prahové hodnoty pro odesílání výstrah na jednu nebo více e-mailových adres.E-mailová upozornění lze konfigurovat ve formátu HTML nebo prostého textu.

Zpráva o využití

Funkce Zpráva o využití poskytuje podrobnosti o využití licence agenta pro každý den v měsíci pro danou lokalitu.Poskytuje také souhrn maximálního využití pro každý měsíc.Můžete vybrat lokalitu a období, pro které požadujete údaje o využívání.

Nabídka PSTN v balíčku

Doplněk Cisco PSTN pro Webex Contact Center lze nyní nakonfigurovat pro organizace zákazníků prostřednictvím platformy Control Hub jako součást zřizování nové nebo aktualizované objednávky.

Pokles externích dat

Nový zabezpečený konektor HTTP je nyní k dispozici pro připojení k externímu CRM nebo databázím pomocí rozhraní REST.Data načtená konektorem pomocí bloku proměnných Fetch lze extrahovat z cesty JSON a uložit do proměnných CAD.Data pak lze použít k přizpůsobení skriptů IVR, výběru front nebo k poskytnutí užitečných informací v aplikaci Agent Desktop.

Konektor HTTP používá autorizační architekturu OAuth 2.0 s webovými tokeny JSON (JWT) pro ověřování za účelem propojení se systémem Salesforce.Podporuje také základní mechanismus ověřování pomocí uživatelského jména a hesla.Viz Nastavení systému Salesforce pro Cisco Webex Contact Center.

Nahrávání stereo

Funkce Nahrávání stereo nahrazuje kombinovaný výstupní soubor mono stereofonním výstupním souborem.Stereofonní soubor poskytuje audio streamy agenta a druhého účastníka (volajícího nebo volané strany) jako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednoho nahrávání.To umožňuje provést lepší hlasovou analýzu než v souboru mono, kde je zvuk smíchán do jednoho streamu.

Salesforce Desktop Connector verze 1.15

Nová verze konektoru Salesforce Desktop Connector s velmi zjednodušenou instalací a konfigurací je nyní k dispozici v Salesforce AppExchange.Konektor Salesforce Desktop Connector momentálně podporuje verze Lightning a Classic instance Salesforce.Podporuje následující funkce:

• Sjednocené rozhraní agenta s ovládacími prvky agenta a volání vloženými do aplikace Salesforce:Aplikace Webex Contact Center Agent Desktop je vložena do panelu Salesforce CTI, který umožňuje agentům spravovat příchozí i odchozí interakce přímo ze služby Salesforce.Úplný stav agenta (Přihlášení, Nečinný/Dostupný atd.) a ovládání telefonování (Přijmout/Zavěsit, Podržet/Pokračovat, Konzultace/Přenos/Konference, Pozastavit/Pokračovat v nahrávání a Ukončit atd.) jsou také k dispozici v aplikaci Salesforce.

• Automatické přihlášení agentů do telefonní platformy:Jednotné přihlašování ke službám Salesforce a Webex Contact Center je nyní povoleno.

• Zobrazení obrazovky na základě parametrů příchozího hovoru:Tato funkce zobrazí příslušný záznam zákazníka v rámci služby Salesforce na základě parametrů příchozího hovoru.Jsou podporovány tyto možnosti: jeden záznam, více záznamů a žádné shody záznamů.

• Automatické protokolování hovorů v aplikaci Salesforce:Konektor Salesforce Desktop Connector teď na konci každého hovoru zaznamená informace o aktivitě volání do služby Salesforce a označí protokol hovorů v záznamu aktivity volání.

  Odkaz na nahrávání hovorů bude uložen spolu se záznamem aktivity volání, což umožňuje přehrávat záznam přímo z obrazovky Salesforce.

• Odchozí volání – volání kliknutím:Volání kliknutím je povoleno pro všechna pole telefonních čísel ve službě Salesforce.To umožňuje agentům zahájit odchozí volání přímo ze služby Salesforce.Správci mohou povolit nebo zakázat funkci odchozího volání pro agenty přímo z portálu pro správu řešení Webex Contact Center.

Partnerské a zákaznické organizace v platformě Control Hub už nemusí být ve stejné zeměpisné oblasti.Například partnerská organizace se sídlem v USA může registrovat a spravovat organizaci zákazníka, která byla vytvořena ve Velké Británii.

Webex Contact Center má přidané funkce, které jsou vyžadovány pro dodržení předpisů PCI ve službě kontaktního centra, aby chránily organizace zákazníků před ztrátou dat při používání e-mailových a chatovacích kanálů.Správci zákazníků se mohou rozhodnout omezit přílohy z e-mailových a chatovacích služeb pro své organizace.Pokud obsah e-mailu nebo chatu zahrnuje data držitelů karet, můžete nakonfigurovat redigování nebo odpojení obsahu, který je v řádku předmětu e-mailu nebo v textu e-mailu nebo chatu.Přílohy jsou vždy odpojeny, pokud jsou zjištěna data PCI.

Webex Contact Center zavedlo nabídku paušálního volání PSTN poskytovanou společností Cisco pro kontaktní centrum.Nabídka poskytuje základní telefonní systém, který zahrnuje přístup k místnímu číslu do Webex Contact Center, ukončení volání agentům PSTN a bezplatný přístup k řešení Webex Contact Center.Agenti mohou používat jakékoli ze svých telefonních řešení, jako je domácí telefon, mobilní telefon a firemní DID.Zákazníkům se účtuje poplatek za používání paušální sazbou za licenci agenta.Zákazníci obdrží kombinovanou fakturu za kontaktní centrum a telekomunikace od společnosti Cisco.Tato nabídka je k dispozici v USA a Kanadě.

Rozhraní GET API poskytuje záznamy agenta a zákazníka (aktivita a relace, v uvedeném pořadí) na základě posledního zadaného časového razítka úprav.

Nový řídicí panel s názvem Přehled kontaktního centra umožňuje správcům a supervizorům zobrazit zprávy pro data v reálném čase i historická data na portálu pro správu řešení Webex Contact Center.

Správci a supervizoři se mohou přihlásit k portálu pro správu a zobrazit řídicí panel s podrobnostmi o zpětném volání po určitou dobu.

Backendové řešení Webex Contact Center registruje události zrušení, pozastavení, opětovného obnovení, vypršení platnosti a obnovení předplatného z CCW pro přesné sledování aktuálního stavu předplatného.

Předdefinované odpovědi na chat

Správci mohou vytvářet standardní odpovědi na chat, které mohou agenti používat při komunikaci se zákazníky.Použití předdefinovaných odpovědí zkracuje dobu reakce, a tím zvyšuje produktivitu agenta.

Nová datová centra

Webex Contact Center je nyní k dispozici v datových centrech v Evropě a Velké Británii.Vaše data jsou uložena lokálně a uložená data jsou v souladu s evropskými standardy a zákony o uchovávání dat.Viz Lokalita dat v Cisco Webex Contact Center .

Platforma Webex Contact Center je nyní integrována s platformou Control Hub.Objednávky předplatného je nyní možné zřizovat automaticky pomocí jednotného toku nastavení služby, který platforma Control Hub poskytuje.

Nyní můžete pomocí přehledů a analýz řešení Webex Contact Center zobrazit aktivity svých agentů během jejich relace přihlášení.Můžete sledovat čas, který v každém stavu strávili.To vám pomůže agenty efektivně spravovat.

Supervizoři v řešení Webex Contact Center nyní mohou sledovat hovory svých agentů a pomáhat jim řešit požadavky zákazníků.Pomocí monitorování hovorů v reálném čase mohou supervizoři také školit agenty ve zvládání obtížných situací.

Nová datová centra

V Austrálii je nyní k dispozici nové datové centrum.Vaše data jsou uložena lokálně a uložená data jsou v souladu s evropskými standardy a zákony o uchovávání dat.Viz Lokalita dat v Cisco Webex Contact Center .

Nové aktualizované přehledy a analýzy řešení Webex Contact Center

Přehledy a analýzy řešení Webex Contact Center mají nové rozhraní, které je snadno použitelné.Přehledy a analýzy jsou jediným zdrojem pravdy pro všechny metriky řešení Webex Contact Center a poskytují standardní a historické přehledy a přehledy v reálném čase.Řídicí panel obsahuje podrobnosti o metrikách a klíčových ukazatelích výkonu řešení Webex Contact Center.

Podpora integrace Salesforce Lightning

Nyní můžete řešení Webex Contact Center integrovat se Salesforce Lightning.Webex Contact Center pro Salesforce můžete používat k uskutečňování a přijímání hovorů, přehrávání nahrávek hovorů zákazníků a generování zpráv Webex Contact Center v rozhraní Salesforce.Když agent obdrží jakýkoli kontakt od zákazníka, Salesforce načte záznamy zákazníka a automaticky je zobrazí na obrazovce.Webex Contact Center pro Salesforce má automatický protokol aktivity volání pro lepší komunikaci se zákazníky ve správci vztahů se zákazníky (CRM).

Nové aktualizované prostředí aplikace Agent Desktop

Aktualizovali jsme aplikaci Agent Desktop, abychom vytvořili příjemnější prostředí pro agenty a snížili jejich únavu.Má podobný vzhled i chování jako jiná uživatelská rozhraní Webex, takže agenti získají intuitivní a konzistentní prostředí v různých aplikacích.

Integrace chatu a e-mailu s Webexem

Bublinu chatu pro web vaší organizace můžete vytvořit pomocí řešení Webex Contact Center.Bublinu pak můžete přizpůsobit přidáním proaktivních výzev, brandingu a přizpůsobených robotů.Po vytvoření bubliny můžete přenášet soubory, předávat probíhající chaty a stahovat přepisy.Na konci chatu můžete také získat zpětnou vazbu od zákazníků za účelem zlepšení svých služeb.

Zvýšená škálovatelnost

Zvýšili jsme kapacitu řešení Webex Contact Center a nyní ho lze škálovat až na 1 000 agentů na klienta.Můžeme podporovat středně velká až velká kontaktní centra v cloudu.

Správa cloudových klientů pomocí platformy Webex Control Hub

Integrovali jsme řešení Webex Contact Center s platformou Webex Control Hub, abychom mohli zajistit rychlejší a jednodušší registraci zákazníků s centralizovaným prostředím pro správu.Automatizovali jsme registraci a zřizování klientů v objednávkách a zkušebních verzích Cisco Commerce Workspace pro klienty úrovně Gold.Klienti úrovně Gold jsou partnerští klienti, kteří mají produkt předvést.Vyzkoušejte okamžité jednotné přihlašování pro všechny aplikace Webex, a to jak pro partnery, tak pro zákazníky.