Що нового в Cisco Webex Contact Center 1.0

11 лютого 2022

Параметри формату дати для поля «Інтервал»

Формат дати за замовчуванням для поля «Інтервал » у звітах Аналізатора – мм /дд/рррр. Завдяки новому вдосконаленню Аналізатор дозволяє користувачам вибирати різні формати дат для поля «Інтервал », подібно до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Змінення формату дати поля інтервалу в Посібнику користувача аналізатора контактів Cisco Webex Contact Center 1.0.

22 грудня 2021

Webex Контакт-центр зберігає фільтри, які встановлені на кожній вкладці Статистики роботи агента (APS) в Agent Desktop і Порталі управління, в кеші браузера. Кешування фільтрів у кожній вкладці економить час, який агенти витрачають на встановлення фільтрів щоразу, коли вони змінюють вкладки, тим самим забезпечуючи їм кращий користувацький досвід.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову входить у контакт-центр Webex за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зведений звіт, Статистика агентів - Історичний звіт і Статистика агентів за штатами - Історичний звіт у Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop User Manual.

Збереження ширини стовпців у табличних звітах

Користувачі Analyzer можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах під час виконання звітів. Однак змінена ширина стовпців не зберігалася раніше під час оновлення звітів, що змушувало користувачів знову змінювати розмір стовпців.

Завдяки новому вдосконаленню контакт-центр Webex зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновлює браузер або виходить із системи та знову входить у контакт-центр Webex за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо це потрібно.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Змінення ширини стовпця звіту в Посібнику користувача аналізатора контактів Cisco Webex 1.0.

Формат цілих чисел для оброблених контактів

Табличні звіти в Аналізаторі вдосконалено для відображення кількості контактів, які обробляються, у форматі цілих чисел. Це стосується таких стовпців:

• Контактів оброблено

• Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти)

• Обробка контактів вихідного набору

Раніше у звітах відображалися дані у десятковому форматі.

18 жовтня 2021

Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері

Стандартні агенти та преміум-агенти, які не мають доступу до Analyzer для перегляду та запуску інформаційних панелей і звітів, можуть отримати доступ до інформаційних панелей і звітів за допомогою посилань у браузері.

Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за посиланнями браузера.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Доступ до звітів і інформаційних панелей за допомогою посилань браузера в Посібнику користувача аналізатора контактів Cisco Webex Contact Center 1.0.

20 вересня 2021

Контакти в черзі та доступні звіти операторів

В Аналізаторі введено два нових звіти про запаси в режимі реального часу: «Контакти в черзі » та «Доступні агенти». Ці звіти відображаються у вигляді карток в Огляді контакт-центру - Дашборді в реальному часі в Аналізаторі, а також у вкладці Зведення сторінки Статистика роботи оператора в Agent Desktop.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які очікують у черзі, а також про доступність операторів у конкретних командах без накладних витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Для отримання додаткової інформації про звіти перегляньте статтю Огляд контакт-центру - Панель керування в реальному часі в Посібнику користувача аналізатора контактів Cisco Webex 1.0.

Визначення підсумку стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer тепер дає змогу користувачам визначати підсумок стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додавати формули: «Середнє», «Кількість», «Мінімум», «Максимум», «Сума» та «Користувацьке» для кожного стовпця. Ця функція забезпечує покращений перегляд даних для табличних звітів.

Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування підсумку звіту в Cisco Webex Contact Center Посібник користувача 1.0 Analyzer.

26 липня 2021

Імпорт та експорт звітів

Інтерфейс Analyzer надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як кілька файлів у папці. Ця функція дає змогу адміністраторам і адміністраторам партнерів експортувати користувацькі звіти про клієнта та імпортувати їх до інших клієнтів.

Покращене подання для згрупованих звітів

Інтерфейс користувача Analyzer удосконалено для видалення пустих рядків у згрупованих звітах. Це зменшує порожню область у звітах і забезпечує кращий досвід перегляду.

19 липня 2021

Приховування неактивних користувачів

На сторінці «Користувачі » в модулі «Підготовка» на порталі керування встановлено прапорець «Приховати неактивних користувачів » для фільтрування неактивних користувачів. Якщо адміністратор установить прапорець Приховати неактивних користувачів , неактивні користувачі в клієнті не відображатимуться.

07 червня 2021

Удосконалення Agent Desktop

• Підтримка Google Chrome: Agent Desktop підтримує Google Chrome V88.0.4324 або вище. Агенти більше не будуть відключені через те, що Chrome регулює використання пам'яті для програми.

• Локалізація: Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію на 27 мовах. Підтримуються такі мови:

  Болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), хорватська, чеська, данська, голландська, англійська, фінська, французька, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька, польська, португальська, румунська, російська, сербська, словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

02 червня 2021

Дозвольте клієнтам налаштовувати комбінацію платних і безкоштовних номерів для Cisco PSTN для контакт-центру

До цього вдосконалення, якщо клієнт придбав опцію безкоштовного доступу за пакетом 2: вхідний номер із доповненням Cisco PSTN для контакт-центру, він повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків контакт-центр Webex вважав усі набрані номери безкоштовними.

Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex може класифікувати кожен номер, доданий до клієнта, як безкоштовний або безкоштовний. Виставлення рахунків за допомогою контакт-центру Webex обчислюватиметься на основі кількості викликів на всі безкоштовні номери.

Наведені нижче звіти про використання ліцензій удосконалено для використання можливості класифікації безкоштовних та безкоштовних номерів:

• Звіт про використання ліцензії: цей звіт покращено, щоб надати клієнтам показники щоденної максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків. Це свідчить про використання Пакету 2: Вхідний доступ до безкоштовних номерів. Передбачено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків, щоб показати склад дзвінків, підключених до Оператора, системи IVR та Черги, коли було дотримано максимум. Крім того, у звіті також наводяться одночасні обсяги дзвінків, що спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігалися максимальні одночасні безкоштовні дзвінки. Розбивка одночасних дзвінків з оплатою надається для відображення складу викликів, підключених до Оператора, системи IVR та Черги.

• Звіт про використання ліцензії за минулі періоди: Використовуючи цей звіт, клієнти можуть переглянути максимальну кількість одночасних безкоштовних дзвінків за попередні місяці. Цей звіт містить доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані за послідовний дванадцятимісячний період.

25 травня 2021

Партнер з онбордингу як клієнт

Ця функція дає змогу партнеру підключити клієнта контакт-центру Webex для власної організації партнера, вибравши параметр «Я — клієнт» у майстрі настроювання замовлень у Control Hub. Ця функція вмикається в цьому випуску лише за запитом, щоб забезпечити дотримання обмежень функцій.

Нижче наведено обмеження функцій, коли партнер надає клієнт для власної організації партнера за допомогою Control Hub.

• Якщо країна експлуатації, вибрана під час ініціалізації клієнта, відображається в Центрі обробки даних США, партнер повинен підключити клієнта лише до Платформи за замовчуванням. Партнер не повинен вибирати платформу винятків. Для отримання додаткової інформації про центри обробки даних контакт-центру Webex перегляньте статтю Локальність даних у контакт-центрі Cisco Webex.

• Якщо країна експлуатації, вибрана під час ініціалізації клієнта, відображає будь-який інший Центр обробки даних, то партнер не повинен мати наявних клієнтських клієнтів, підготовлених у цьому Центрі обробки даних. Спочатку партнер повинен надати клієнту для власного використання, а потім може почати залучати клієнтів-клієнтів.

24 травня 2021

Фільтрування в режимі запуску

Інтерфейс користувача аналізатора надає можливості для фільтрування під час виконання звіту в режимі виконання. Ця функція забезпечує покращений досвід створення звітів. Користувачі можуть вибирати фільтри, які будуть відображатися під час створення або редагування візуалізації, або під час створення копії візуалізації. Коли користувачі запускають візуалізацію, вибрані фільтри з'являються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Користувачі можуть фільтрувати візуалізацію за допомогою відповідних фільтрів, без необхідності редагувати звіт.

28 квітня 2021

Відомості про службу в Control Hub

Новий розділ «Відомості про послуги» представлено на вкладці «Налаштування контакт-центру» в Control Hub. Цей розділ дає змогу адміністраторам та інженерам служби підтримки швидко визначати конфігурації на рівні платформи, які застосовуються до організації-клієнта. Розділ «Відомості про послугу » надає наступну інформацію:

• Webex Contact Center Країна роботи: У цьому полі відображається країна експлуатації, яка була обрана в Майстрі налаштування під час підготовки клієнта контакт-центру. У полі вказується геолокація замовника-орендаря.

• Деталі платформи контакт-центру Webex: Значення 1.0 , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт розміщений на платформі Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 березня 2021

Можливість нагляду за виходом агентів

Супервізори можуть переглядати список агентів, які в даний момент увійшли в Agent Desktop, використовуючи нову інформаційну панель Agent State Data – Realtime на Порталі управління. Інформаційна панель надає супервізорам можливість виходити з агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агенти, які перебувають у стані «Доступно», «Не працює» або «Не відповідає» на всіх медіаканалах. Ця функція допомагає підприємствам керувати одночасними витратами на ліцензування.

Лютий 2021 р.

Удосконалення чату та створення шаблонів віртуальних агентів

Користувацький інтерфейс Control Hub для створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента було покращено для підтримки певних оновлень платформи. Функції, що надаються шаблонами, не змінюються.

Грудень 2020 р.

Підтримка контакт-центру Webex у регіонах APJC та LATAM

Webex Contact Center підтримуватиметься в Індонезії, Японії, Малайзії, Філіппінах, Сінгапурі, Південній Кореї, Таїланді та В'єтнамі в регіоні APJC, на додаток до поточної доступності в Австралії та Новій Зеландії. У регіоні Латинської Америки контакт-центр Webex підтримуватиметься в Бразилії, Аргентині, Чилі, Колумбії, Перу, Еквадорі, Парагваї та Уругваї, на додаток до поточної доступності в Мексиці. Регіони APJC і LATAM будуть підтримуватися новими парами центрів георезервованих голосових точок присутності (POP) в Сінгапурі та Бразилії, забезпечуючи якість голосу для регіональних дзвінків.

Роль адміністратора для конкретної служби для контакт-центру Webex

Для контакт-центру Webex запроваджено нову роль адміністратора для конкретної служби. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам у клієнтській організації. Роль адміністратора конкретної служби дає змогу обмежити адміністративний доступ у Control Hub. Адміністратор з цією роллю може керувати ліцензіями контакт-центру та адмініструвати службу контакт-центру.

У цьому випуску також увімкнено підтримку адміністраторів ініціалізації. Адміністратори партнерів, які мають права адміністратора ініціалізації для служби контакт-центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

У цьому випуску доступна підтримка для зовнішніх адміністраторів, доступних лише для читання. Зовнішні адміністратори з роллю лише для читання можуть отримати доступ до всіх адміністративних інтерфейсів контакт-центру Webex у режимі лише для читання.

Листопад 2020 р.

Політика безпеки контенту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список довірених доменів, доступ до яких можна отримати з програм контакт-центру Webex. Ця функція допомагає дотримуватися структури політики безпеки вмісту, яку застосовують браузери.

Жовтень 2020 р.

Звіти про відстеження ліцензій для пакетної пропозиції ТМЗК

Запроваджено два нові звіти для відстеження ліцензій для клієнтів, які використовують надбудову Cisco PSTN для контакт-центру Webex. Ці звіти доступні в Analyzer у папці «Звіти про запаси» > «Історичний >звіт про використання ліцензій».

• Звіт про використання ліцензії - Webex Contact Center PSTN: Цей звіт містить щоденні спостережувані максимальні одночасні сеанси роботи голосового агента на Agent Desktop. Ці дані свідчать про використання вхідного артикулу PSTN Toll. Крім того, у звіті наводиться щоденна максимальна кількість одночасних голосових дзвінків орендаря. Ці дані свідчать про використання безкоштовного вхідного артикулу ТМЗК. Крім того, передбачено розбивку максимальної кількості одночасних голосових дзвінків. Розбивка показує склад викликів, підключених до Агента, IVR та Черги, коли було дотримано максимум.

• Звіт про використання ліцензії за минулі періоди - Webex Contact Center PSTN: Цей звіт надає щомісячний перегляд тих самих даних, що описано у Звіті про використання ліцензії - Webex Contact Center PSTN. Перегляд даних за 12 місяців поспіль доступний у будь-який момент часу. Доступні дані за останні 36 місяців. Це вказує на сезонність у споживанні ліцензій ТМЗК.

Удосконалення керування доступом до звітів APS на Agent Desktop

Дані, що відображаються у звітах про статистику роботи агента (APS) на Agent Desktop, тепер базуються на налаштуваннях «Черга» та «Доступ до команди» на вкладці «Статистика перегляду агента» профілю агента. Раніше звіти APS складалися на основі налаштувань у профілі користувача. Елемент керування доступом Analyzer продовжує використовувати налаштування в профілі користувача.

Вересень 2020 р.

Розгортання в Канаді

Нові клієнти контакт-центру Webex, які вибрали Канаду як країну експлуатації на вкладці Контакт-центр майстра налаштування під час ініціалізації, матимуть клієнтів, створених у новому канадському центрі обробки даних. Дані конфігурації клієнта організації, записи даних про дзвінки, записи дзвінків і дані звітів зберігатимуться в новому Канадському центрі обробки даних.

Безпечний BRE

API доступу до даних, які використовуються сценаріями керування для механізму бізнес-правил (BRE), тепер захищені за допомогою фреймворку авторизації OAuth.

Серпень 2020 р.

Сертифікація PCI

Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток (PCI DSS) версії 3.2.1 Attestation of Compliance (AOC) тепер доступний для контакт-центру Webex. Станом на 31 серпня 2020 року контакт-центр Webex успішно пройшов аудит PCI DSS версії 3.2.1 і отримав Атестацію відповідності від центру сертифікації Foresite.

Липень 2020 р.

Удосконалення інтерфейсу користувача Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer удосконалено наступними функціями для покращення взаємодії з користувачем:

• Перейменування модулів: Ви можете редагувати та перейменовувати модулі, які вже були додані до звітів Analyzer.

• Розширений пошук: Пошук вдосконалено для рекурсивного пошуку в усіх папках, щоб забезпечити перегляд усіх імен папок, звітів або інформаційних панелей, що відповідають рядку пошуку.

Порогове значення та сповіщення

Функція «Порог» дає змогу авторизованим користувачам створювати порогові правила на Порталі керування для моніторингу даних про операторів і дзвінки. У разі перевищення порогового значення в інтерфейс користувача Analyzer надсилається попередження, яке авторизований користувач може переглянути та підтвердити. Крім того, ви можете налаштувати порогові правила для надсилання сповіщень на одну або кілька адрес електронної пошти. Можна налаштувати сповіщення електронною поштою у форматі HTML або звичайного тексту.

Звіт про використання

Функція «Звіт про використання» надає детальну інформацію про використання ліцензії агента для кожного дня місяця для певного сайту. Він також містить підсумок максимального використання за кожен місяць. Ви можете вибрати сайт і період, за який вам потрібні дані про використання.

Пакетна пропозиція ТМЗК

Надбудову Cisco PSTN для контакт-центру Webex тепер можна налаштувати для організацій клієнтів через Control Hub у рамках підготовки нового або замовлення на оновлення.

Червень 2020 р.

Просідання зовнішніх даних

Тепер доступний новий захищений HTTP-конектор для підключення до зовнішньої CRM або баз даних за допомогою інтерфейсу REST. Дані, отримані з'єднувачем за допомогою блоку змінних Fetch, можуть бути вилучені зі шляху JSON і збережені в змінних CAD. Потім дані можуть бути використані для налаштування сценаріїв IVR, вибору черг або для надання корисної інформації на Agent Desktop.

З'єднувач HTTP використовує фреймворк авторизації OAuth 2.0 з JSON Web Tokens (JWT) для аутентифікації для з'єднання з Salesforce. Він також підтримує базовий механізм автентифікації з використанням імені користувача та пароля. Перегляньте розділ Налаштування Salesforce для Контакт-центру Cisco Webex.

Стереозапис

Функція стереозапису замінює комбінований файл моно виводу стереовиходом. Стереофайл надає звукові потоки агента та іншого учасника (абонента, що телефонує, або абонента, якого викликають) у вигляді двох окремих аудіоканалів у межах одного запису. Це дозволяє проводити голосову аналітику краще, ніж у монофайлі, де аудіо змішується в єдиний потік.

Salesforce Desktop Connector версії 1.15

Нова версія Salesforce Desktop Connector зі значно спрощеною установкою і конфігурацією тепер доступна в Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector наразі підтримує версії Lightning і Classic Salesforce Instance. Він підтримує такі функції:

• Уніфікований інтерфейс агента з елементами керування агентом і дзвінками, вбудований у програму Salesforce: програма Webex Contact Center Agent Desktop вбудована в панель CTI, що дозволяє агентам керувати як вхідними, так і вихідними взаємодіями безпосередньо з Salesforce. Повний стан агента (Вхід, Неактивний/Доступний тощо) та керування телефонією (Відповідь/Зависання, Утримання/Відновлення, Консультація/Передача/Конференція, Пауза/Відновлення запису та завершення тощо) також доступні в додатку Salesforce.

• Автоматичний вхід агентів у телефонну платформу: тепер увімкнено єдиний вхід до контакт-центру Salesforce і Webex.

• Спливаюче вікно екрана на основі параметрів вхідного дзвінка: Ця функція виводить відповідний запис клієнта в Salesforce на основі параметрів вхідного дзвінка. Підтримується один запис, кілька записів і жодного збігу записів.

• Автоматичне ведення журналу дзвінків у програмі Salesforce: Salesforce Desktop Connector тепер записує інформацію про активність дзвінків у Salesforce наприкінці кожного дзвінка та додає теги до запису активності дзвінків.

  Посилання для запису дзвінка буде збережено разом із записом активності дзвінка, що дає змогу відтворювати запис безпосередньо з екрана Salesforce.

• Вихідні дзвінки - Click to Call: Click to Call включено для всіх полів номера телефону в Salesforce. Це дозволяє агентам ініціювати вихідний набір безпосередньо з Salesforce. Адміністратори можуть увімкнути або вимкнути функцію вихідного набору для агентів безпосередньо на порталі адміністрування контакт-центру Webex.

Травень 2020 р.

Партнерські та клієнтські організації в Control Hub більше не зобов'язані перебувати в одній географії. Наприклад, партнерська організація, що базується в США, може залучати та керувати організацією клієнтів, створеною у Великій Британії.

Webex Contact Center додав функції, необхідні для відповідності стандарту PCI, у службі контакт-центру, щоб захистити організації клієнтів від втрати даних під час використання електронної пошти та каналів чату. Адміністратори клієнтів можуть вирішити обмежити вкладення зі служб електронної пошти та чату для своїх організацій. Якщо вміст електронної пошти або чату містить дані власника картки, ви можете налаштувати «Редагувати» або «Відпустити» контент, який міститься в рядку теми електронного листа або тілі електронного листа/чату. Вкладення завжди відкидаються, якщо виявлено дані PCI.

Контакт-центр Webex представив пропозицію дзвінків через ТМЗК за фіксованою ставкою від Cisco для контакт-центру. Пропозиція передбачає базову телефонію, яка включає доступ за місцевим номером до контакт-центру Webex, завершення дзвінка агентам через ТМЗК і безкоштовний доступ до контакт-центру Webex. Агенти можуть використовувати будь-які зі своїх рішень для телефонії, такі як домашній телефон, мобільний телефон та офісний DID. З клієнтів стягується плата за використання за єдиною ставкою за ліцензію агента. Клієнти отримують комбінований рахунок за контакт-центр і телеком від Cisco. Ця пропозиція доступна в США та Канаді.

GET API надає записи агента та клієнта (Активність та Сеанс) відповідно на основі останньої зміненої часової позначки, наданої як вхідні дані.

Квітень 2020 р.

Нова приладна дошка під назвою «Огляд контакт-центру» дає змогу адміністраторам і керівникам переглядати звіти як у реальному часі, так і історичні дані на порталі керування контакт-центром Webex.

Адміністратори та супервізори можуть увійти на Портал керування, щоб переглянути приладну дошку з деталями зворотного виклику протягом певного часу.

Webex Contact Center реєструє події скасування підписки, призупинення, відновлення, закінчення терміну дії, поновлення з CCW для точного відстеження поточного стану підписки.

Попередньо визначені відповіді в чаті

Адміністратори можуть створювати стандартні відповіді в чаті, які оператори можуть використовувати у взаємодії з клієнтами. Використання заздалегідь визначених реакцій скорочує час реакції, а отже, підвищує продуктивність агента.

Нові дата-центри

Webex Contact Center тепер доступний у центрах обробки даних у Європі та Великій Британії. Ваші дані знаходяться локально, а дані, що зберігаються, відповідають європейським стандартам і законам про резидентство даних. Перегляньте розділ «Локальність даних» у контакт-центрі Cisco Webex.

Січень 2020 р.

Платформа контакт-центру Webex тепер інтегрована з Control Hub. Замовлення на підписку тепер можна готувати автоматично за допомогою єдиного потоку налаштування служби, який забезпечує платформа Control Hub.

Тепер ви можете використовувати звітність і аналітику контакт-центру Webex, щоб переглядати дії ваших агентів під час їхнього сеансу входу в систему. Ви можете відстежувати час, який вони провели в кожному штаті. Це допоможе вам ефективно керувати своїми агентами.

Супервізори в контакт-центрі Webex тепер можуть відстежувати дзвінки своїх агентів і допомагати їм вирішувати запити клієнтів. Використовуючи моніторинг дзвінків у режимі реального часу, супервайзери також можуть навчити операторів справлятися зі складними ситуаціями.

Грудень 2019 р.

Нові дата-центри

Новий дата-центр тепер доступний в Австралії. Ваші дані знаходяться локально, а дані, що зберігаються, відповідають європейським стандартам і законам про резидентство даних. Перегляньте розділ «Локальність даних» у контакт-центрі Cisco Webex.

Листопад 2019 р.

Нова оновлена звітність та аналітика контакт-центру Webex

Webex Contact Center Reporting and Analytics має новий простий у використанні інтерфейс. Звіти та аналітика є єдиним джерелом достовірної інформації для всіх показників контакт-центру Webex і надають стандартні, історичні звіти та звіти в реальному часі. На приладній дошці є детальна інформація про показники та KPI контакт-центру Webex.

Підтримка інтеграції з Salesforce Lightning

Тепер ви можете інтегрувати контакт-центр Webex із Salesforce Lightning. Контакт-центр Webex для Salesforce можна використовувати для здійснення та прийому викликів, відтворення записів дзвінків клієнтів і створення звітів контакт-центру Webex в інтерфейсі Salesforce. Коли агент отримує будь-який контакт з клієнтом, Salesforce отримує записи клієнта та автоматично відображає їх на екрані. Webex Contact Center для Salesforce має автоматичний журнал активності під час дзвінків для кращої взаємодії з клієнтами в Customer Relationship Manager (CRM).

Новий оновлений інтерфейс Agent Desktop

Ми оновили Agent Desktop, щоб створити більш позитивний досвід роботи з агентом і зменшити втому агента. Завдяки зовнішньому вигляду інших інтерфейсів користувача Webex агенти можуть мати інтуїтивно зрозумілу та узгоджену роботу в різних програмах.

Жовтень 2019 р.

Інтеграція чату та електронної пошти з Webex

Ви можете створити бульбашку чату для веб-сайту своєї організації за допомогою контакт-центру Webex. Потім ви можете налаштувати бульбашку, додавши проактивні підказки, брендинг і налаштованих ботів. Налаштувавши бульку, ви зможете передавати файли, проводити ескалацію поточних чатів і завантажувати стенограми. В кінці чату ви також можете збирати відгуки клієнтів, щоб покращити свої послуги.

Вересень 2019 р.

Підвищена масштабованість

Ми збільшили потужність контакт-центру Webex, і тепер він може масштабуватися до 1 000 агентів на клієнта. Ми можемо підтримувати середні та великі контакт-центри в хмарі.

Керування хмарними клієнтами за допомогою Control Hub Webex

Ми інтегрували контакт-центр Webex із Webex Control Hub, щоб забезпечити швидшу та простішу реєстрацію клієнтів із централізованим керуванням. Ми автоматизували онбординг та ініціалізацію клієнтів у замовленнях та пробних версіях Cisco Commerce Workspace для Gold орендарів. Золоті орендарі – це партнери-орендарі для демонстрації продукту. Насолоджуйтесь готовим єдиним входом для всіх програм Webex як для партнерів, так і для клієнтів.