Pomocí Webex Control Hub a Google Dialogflow umožníte virtuálnímu agentovi eskalovat rozhovor s odborníky. Pokud virtuální agent nemůže vyřešit požadavek zákazníka, postoupí jej odborníkovi na danou věc.
Pokud jste administrátorem zákazníka nebo partnerem, můžete ve svých virtuálních agentech povolit eskalaci chatu přidáním
GetExpert
akce podle záměru v Dialogflow agenta. Záměr popisuje záměr zákazníka v konverzaci.
Další informace o používání záměrů naleznete v části Záměry v dokumentaci dialogu Google.
Když zákazník zadá dotaz, vyvolá záměr. Pokud záměr obsahuje
GetExpert
akce, virtuální agent postoupí chat odborníkovi na pracovní ploše agenta.
Můžete nakonfigurovat
GetExpert
akční spouštěč v Dialogovém toku pro kontrolu, kdy by váš virtuální agent měl eskalovat konverzace na lidského agenta.
V Dialogovém toku můžete záměr spustit, když:
Zákazník zadává určité fráze.
V konverzaci jsou k dispozici konkrétní informace o zákaznících.
Zákazník zadá frázi, kterou zástupce Dialog Flow nedokáže rozpoznat.
Následuje další spuštěný záměr.
Předkonfigurovaný záměr si můžete stáhnout z https:/ / virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/ escalation.json. Pro nahrání předkonfigurovaného záměru použijte konzoli zástupce Dialog Flow. Další informace naleznete v části Export a import v tématu Nastavení agenta v dokumentaci dialogu Google.
Po vytvoření Dialogového agenta se záměry v Dialogové konzoli Google musíte nakonfigurovat virtuálního agenta v ovládacím centru Webex, aby se integroval s Dialogovým agentem. Více informací naleznete v článku Konfigurace virtuálního agenta v kontaktním centru Webex.