Użyj Webex Control Hub i Google Dialogflow, aby umożliwić wirtualnemu agentowi eskalację czatu do ekspertów. Gdy agent wirtualny nie może rozwiązać żądania klienta, agent wirtualny przekazuje żądanie do eksperta merytorycznego.
Jeśli jesteś administratorem klienta lub administratorem partnerskim, możesz włączyć eskalację czatu w agentach wirtualnych, dodając
GetExpert
działanie do intencji w agencie Dialogflow. Intencja opisuje intencję klienta do rozmowy na czacie.
Więcej informacji na temat korzystania z intencji znajdziesz w dokumentacjifunkcji Google Dialogflow.
Gdy klient wprowadza zapytanie, wyzwala ono intencję. Jeśli intencja zawiera
GetExpert
, Wirtualny Agent eskaluje czat do eksperta w Programie Agent Desktop.
Można skonfigurować
GetExpert
wyzwalacz akcji w oknie dialogowym, aby kontrolować, kiedy agent wirtualny powinien eskalować rozmowy do agenta ludzkiego.
W oknie dialogowym można wyzwolić intencję, gdy:
Klient wpisuje określone frazy.
Konkretna informacja o kliencie jest dostępna w rozmowie.
Klient wprowadza frazę, której agent Dialogflow nie może rozpoznać.
Istnieje kontynuacja innego wyzwalanego zamiaru.
Możesz pobrać wstępnie skonfigurowany zamiar z https:/ / virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/ escalation.json . Użyj konsoli agenta Dialogflow , aby przesłać wstępnie skonfigurowany zamiar. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Eksport i import w temacie Ustawienia agenta w dokumentacjiGoogle Dialogflow.
Po utworzeniu agenta Dialogflow z intencjami w konsoli Dialogflow Google, musisz skonfigurować agenta wirtualnego w Webex Control Hub, aby zintegrować go z agentem Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie agenta wirtualnego w Centrum kontaktowym Webex.