Benutzerprofile

Die Benutzerprofilerfahrung wird aktualisiert, um detailliertere Berechtigungen bereitzustellen und Administratoren die Möglichkeit zu geben, den Zugriff auf bestimmte Ressourcen zu delegieren.

Funktionsumfang:

  • Administratoren können einzelnen Ressourcentypen (z. B. Warteschlangen, Geschäftszeiten) in Benutzerprofilen die Berechtigung zum Anzeigen, Bearbeiten oder Sperren des Zugriffs erteilen. Dies ersetzt die bisherige Vorgehensweise, bei der Administratoren einer Gruppe von Ressourcentypen jeweils eine Berechtigung erteilen müssen.
  • Wir führen das Konzept einer „Ressourcensammlung“ ein, mit der Administratoren Ressourcen gruppieren (z. B. Warteschlange 1, Geschäftsstunde 1) und diese Sammlungen über Benutzerprofile anderen Benutzern zuweisen können.
  • Ein Benutzerprofil bestimmt, was ein anderer Administrator/Supervisor bearbeiten oder anzeigen kann und auf welche genauen Ressourcen dies über die dem Benutzerprofil zugeordnete Ressourcensammlung zutrifft.
  • Ressourcensammlungen fungieren effektiv als Container für Ihre Ressourcen und Daten und können nach Abteilung, Geschäftsbereich, Kunde oder nach Ihren Wünschen organisiert werden. Zum Beispiel:
    • Die Ressourcensammlung enthält die folgenden Ressourcen: Warteschlangen A und B.
    • Benutzer, denen die Ressourcensammlung zu ihrem Benutzerprofil zugewiesen ist, können nur mit den Warteschlangen A und B interagieren.
    • Die für die Ressourcentypen in Benutzerprofilen festgelegten Berechtigungen bestimmen, ob Benutzer die Ressourcen in ihren Ressourcensammlungen bearbeiten oder anzeigen können.
  • Analyzer, Flow Designer und Desktop werden diesem neuen Framework für Benutzerprofile und Ressourcensammlung entsprechen.

Migration : Cisco migriert Kunden automatisch zu dieser neuen Benutzerprofil- und Ressourcensammlungserfahrung und stellt sicher, dass Benutzer denselben Zugriff behalten, den sie heute haben. Keine weiteren Schritte erforderlich.

Außerbetriebnahme : Die Benutzerprofilerfahrung im Management-Portal wird außer Betrieb genommen und Benutzerprofile können nur im Control Hub verwaltet werden.

Ausbildung : Cisco wird Schulungen für Kunden und Partner abhalten, um ihnen dieses neue Zugangskontrollerlebnis näherzubringen. Bitte wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder Partner Success Manager, um sich einen Platz zu sichern.

Nicht in dieser Version enthalten : KI-Agent, Themenanalyse, digitale Kanäle und Umfragen sind in dieser Version nicht enthalten, werden aber in zukünftigen Versionen enthalten sein.

Die Kombination aus Webex Contact Center-Lizenz und Control Hub-Rolle bestimmt das Benutzerprofil. In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Kombinationen aus Webex Contact Center-Lizenz und Control Hub-Rolle sowie das entsprechende Standardbenutzerprofil beschrieben. Die folgende Tabelle zeigt die Webex Contact Center-Lizenz, Control Hub-Rolle und Benutzerprofil.

Webex Contact Center-Lizenz

Control Hub-Rolle

Benutzerprofil

Standard-Akku

Standard-Akku

Standard Agent

Standard-Akku

Vollständiger Administrator

Standard Agent

Standard-Akku

Dienstadministrator

Standard Agent

Premium

Premium

Premium Agent

Premium

Supervisor

Supervisor

Premium

Vollständiger Administrator

Administrator

Premium

Dienstadministrator

Administrator

Nicht zugewiesen

Vollständiger Administrator

Nur Administrator

Nicht zugewiesen

Dienstadministrator

Nur Administrator

Weitere Informationen zum Verwalten von Contact Center-Benutzern finden Sie unter Verwalten von Contact Center-Benutzern.

Ein Benutzerprofil einrichten

Nachdem Sie einen Contact Center-Benutzer hinzugefügt haben, können Sie die Lizenz und Rolle für einen Contact Center-Benutzer im Benutzerprofil verwalten. Weitere Informationen zu Contact Center-Benutzern finden Sie unter Verwalten von Contact Center-Benutzern.

Nachdem Sie Benutzerprofile für Contact Center-Benutzer erstellt haben, können Sie anhand ihres Benutzerprofilnamens nach ihnen suchen.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Leistungen > Kontaktcenter.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Benutzerverwaltung > Benutzerprofile.

4

Klicken Neues Benutzerprofil erstellen.

5

Geben Sie den Benutzerprofileinstellungen.

6

Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen eines Benutzerprofils

Allgemeine Einstellungen

In den allgemeinen Einstellungen können Sie den Namen des Benutzers, eine Beschreibung für das Benutzerprofil und den Typ des Profils konfigurieren, um die Berechtigungsstufe zu bestimmen.

Allgemeine Einstellungen

Beschreibung

Name

Geben Sie einen Namen für das Benutzerprofil ein.

Beschreibung

(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Profil ein.

Profiltyp

Wählen Sie einen Typ, um die Berechtigungsstufe für dieses Profil festzulegen.

Standardmäßig ist der Profiltyp auf „Administrator“ eingestellt.

Sie können es jedoch je nach Benutzerprofil in einen anderen Typ ändern. Sie können den Profiltyp nicht mehr bearbeiten, sobald er mit der Benutzerprofilkonfiguration vollständig festgelegt ist.

Die generische Profil- und Modulzuordnung lautet:

  • Standardagent – Hat Zugriff auf das Desktop-Modul.

  • Premium-Agent – Hat Zugriff auf Desktop- und Multimediamodule.

  • Supervisor – Hat Zugriff auf alle Module. Der Supervisor kann im Bereitstellungsmodul keine Mandanten verwalten.

  • Administrator – Hat Zugriff auf alle Module.

  • Nur Administrator – Hat Zugriff auf alle Module außer Anrufaufzeichnung, Aufzeichnungsverwaltung und Analyzer.

Modulzugriff

Im Abschnitt „Modulzugriff“ können Sie Benutzern Zugriff auf bestimmte Module gewähren.

Modulzugriff

Beschreibung

Alle

Wenn Sie Alle, kann der Benutzer auf alle Module zugreifen. Im Bereich „Zugriffsrechte“ können Sie den Entitäten Zugriffsrechte zuweisen.

Spezifisch

Wenn Sie Spezifisch, kann der Benutzer nur auf ausgewählte Module zugreifen. Sie können den Zugriff auf die folgenden spezifischen Module festlegen.

Bereitstellung

Im Abschnitt „Bereitstellung“ können Sie die Bereitstellungsaktivitäten für eine Organisation durchführen und die Zugriffsrechte eines Administratorbenutzers steuern.

ModulBeschreibung
Bereitstellung > Zugriff verwalten

Bietet dem Benutzer Zugriff auf das Bereitstellungsmodul. Du kannst Sicht oder Bearbeiten die Bereitstellungsoptionen. Der Benutzer kann Bereitstellungsaktivitäten für die Organisation nur durchführen, wenn Sie Bearbeiten im Zugriff verwalten Dropdown-Liste. Sie können den Zugriff für einen Administratorbenutzer steuern, um die folgenden Bereitstellungsaktivitäten für Ihre Organisation durchzuführen. Wählen Sie die Funktionen aus, für die Sie Zugriff gewähren möchten.

  • Prüfpfad – Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Audit-Trail-Schnittstelle. Über diese Schnittstelle können Benutzer Details zu den Bereitstellungsänderungen für die Organisation anzeigen.

  • Markenbildung – Bietet dem Benutzer Zugriff auf die benutzerdefinierten Designeinstellungen auf der Zielseite des Verwaltungsportals. Der Benutzer kann die Bannerfarbe und -bilder auf den Seiten des Management-Portals anpassen.

  • Geschäftszeiten – Ermöglicht dem Benutzer, die Geschäftszeiten für Contact Center-Teams zu verwalten.

  • Wählpläne – Ermöglicht dem Benutzer das Erstellen und Bearbeiten von Wählplänen.

  • Einstiegspunktzuordnungen – Ermöglicht dem Benutzer, Wählnummern Einstiegspunkten zuzuordnen.

  • Einstiegspunkte/Warteschlangen – Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Contact Center-Einstiegspunkten und Warteschlangen.

  • Schlüssel API widerrufen – Ermöglicht dem Benutzer das Erstellen und Bearbeiten von Wählplänen.

  • Seiten – Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Contact Center-Sites.

  • Teams – Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Contact Center-Teams. Es können nur agentenbasierte Teams verwendet werden, kapazitätsbasierte Teams (CBT) werden derzeit nicht unterstützt.

  • Mieter – Ermöglicht dem Benutzer, einige der Mandanteneinstellungen im Bereitstellungsmodul zu bearbeiten.

  • Benutzerprofile – Ermöglicht dem Benutzer die Verwaltung von Contact Center-Benutzerprofilen.

  • Benutzer – Ermöglicht dem Benutzer, Contact Center-Benutzer zu verwalten.

Kundenerlebnis

Im Abschnitt "Customer Experience" können Sie dem Benutzer Zugriff auf ein Flusssteuerungsmodul gewähren, um zu definieren, ob der Benutzer das Flusssteuerungsmodul nicht löschen bzw. den Zugriff darauf aktivieren bzw. deaktivieren kann.

ModulBeschreibung
Anrufrouting

Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf das Flusssteuerungsmodul. Sie können entweder "Keine", "Ansicht" oder "Bearbeiten" auswählen. Wenn Sie die Berechtigung "Anzeigen " oder "Bearbeiten " für das Anrufweiterleitungsmodul aktiviert haben, können Sie dem Benutzer Zugriff auf Audioaufforderungen oder Flows gewähren.

  • Ansicht: Ermöglicht die Anzeige des ausgewählten Flusses im Flusssteuerungsmodul.

    Wenn das Anrufrouting auf "Ansicht "festgelegt ist, ist die Option "Löschen " im Flusssteuerungsmodul nicht verfügbar, selbst wenn " Routing-Flows " ausgewählt ist.

  • Bearbeiten: Wenn Sie die Einstellung "Anrufrouting" auf "Bearbeiten "festlegen, können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren:
Funktionen, die Benutzern zur Verfügung gestellt werden sollen

  • Audioaufforderungen: Ermöglicht das Hochladen und Aktualisieren von Medienressourcen wie z. B. Warteschleifendateien für die Verwendung in Einstiegspunkten und Warteschlangen. Es unterstützt Ressourcendateien mit .wav Format.

  • Flows: Sie können den Zugriff auf das Flusssteuerungsmodul aktivieren oder deaktivieren.

    Wenn Sie die Berechtigung "Flows " im Portal für einen Benutzer deaktivieren, lädt das Portal das Flusssteuerungsmodul nicht.

    Wenn Sie die Berechtigung "Flows " im Portal für einen Benutzer aktivieren, erlaubt das Portal diesem Benutzer, mit dem Modul "Flusssteuerung" zu arbeiten.
Agenten-Begrüßungen

Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf das Modul Mitarbeiterbegrüßung. Sie können entweder "Keine", "Ansicht" oder "Bearbeiten" auswählen.

Desktop-Erfahrung

Im Abschnitt "Desktop-Darstellung" können Sie die zugehörigen Funktionen konfigurieren, um bestimmte Aktivitäten für eine Organisation auszuführen.

ModulBeschreibung
Desktop-Erfahrung

Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf das Desktop-Experience-Modul. Sie können die Optionen "Keine " oder "Bearbeiten " auswählen . Sie können den Zugriff für einen Administrator steuern, mit dem er die folgenden Aufgaben für Ihre Organisation ausführen kann. Wählen Sie die Funktionen aus, für die Sie Zugriff gewähren möchten.

  • Zusätzliche Überwachung: Wählen Sie die Funktionen aus, die Sie für Ihre Benutzer aktivieren möchten:

    • Nachrichten senden: Senden von Nachrichten, Benachrichtigungen oder anderen Informationen.

  • Agent Desktop-: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf den Desktop.

  • Wohlbefinden des Agenten: Ermöglicht dem Administrator den Zugriff auf das Modul Wohlbefinden des Agenten im Setup AI Assistant. Sie können "Keine ", "Ansicht" oder"Bearbeiten " wählen.

  • Autom. CSAT: Ermöglicht dem Administrator den Zugriff auf das Auto-CSAT-Modul im Setup AI Assistant. Sie können entweder "Keine", "Ansicht" oder "Bearbeiten" auswählen.

  • Generierte Zusammenfassungen: Ermöglicht dem Administrator den Zugriff auf das Modul "Generierte Zusammenfassungen" im Setup AI Assistant. Sie können "Keine ", "Ansicht" oder"Bearbeiten " wählen.

  • Anrufüberwachung: Ermöglicht dem Benutzer die automatische Überwachung der Servicequalität, die für Kunden in Contact Centern mit mehreren Quellen bereitgestellt wird. Wenn Sie die Anrufüberwachung für den Benutzer aktivieren, kann der Benutzer eine ausgewählte Warteschleife, ein Team, einen Standort oder einen Agenten automatisch überwachen.

    Sie können die folgenden Einstellungen aktivieren:

    • Flüstercoach: Ermöglicht dem Benutzer, der den Anruf überwacht, mit dem Agenten (der den Anruf bearbeitet) zu sprechen, ohne dass der Kunde das Gespräch hört.

      Whisper Coach ist nicht über Extensible Supervisor Desktop (ESD) verfügbar.

    • Aufschalten: Ermöglicht es dem Benutzer, an allen von ihm überwachten Anrufen teilzunehmen und an der Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden teilzunehmen.

    • Nur eingeschränkte Überwachung – Verhindert, dass der Benutzer Überwachungszeitpläne anzeigen und bearbeiten kann, die er nicht selbst erstellt hat.

    • Anforderungen für die blinde Überwachung anzeigen: Ermöglicht es dem Benutzer, die Anforderungen anderer Benutzer für die blinde Überwachung anzuzeigen.

  • Multimedia: Ermöglicht autorisierten Benutzern die Auswahl eines Multimediaprofils für den Benutzer, das alle Arten von Medien umfasst, z. B. Voice-Chat, E-Mail und soziale Netzwerke. Wenn Multimedia nicht aktiviert ist und Sie die Benutzerdetails über die Benutzerverwaltung > Contact Center-Benutzer bearbeiten, wird in der Dropdown-Liste "Multimediaprofil " nur das Standardtelefonieprofil angezeigt.

  • Anrufaufzeichnung: Ermöglicht den Zugriff auf die Erstellung und Anzeige von Anrufaufzeichnungsplänen.

  • Agenten abmelden – Ermöglicht Administratoren oder Supervisors den Zugriff auf das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit". Sie können die folgenden Werte in der Dropdown-Liste "Abmeldende Agenten " auswählen:

    • Keine – Der Benutzer hat keinen Zugriff auf die Anzeige des Dashboards "Agentenstatusdaten – Echtzeit".

    • Ansicht – Der Benutzer kann das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" anzeigen.

    • Bearbeiten: Der Benutzer kann das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" anzeigen und Agenten abmelden, die sich über alle Medienkanäle im Status "Verfügbar" oder "Leerlauf" befinden.

      Um die Agentenstatusdetails eines Teams oder einer Site anzuzeigen, muss der Administrator oder Supervisor über Zugriffsrechte für das Team oder die Site verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffsrechte.

      Weitere Informationen zum Anzeigen des Dashboards "Agentenstatusdaten – Echtzeit" und zum Abmelden von Agenten finden Sie unter "allgemeines zu Dashboards".

  • Aufzeichnungsverwaltung

    Ermöglicht dem Benutzer, jeden aktiven Anruf im Contact Center aufzuzeichnen. Der Benutzer kann den Anruf aus einer Warteschleife, einem Team, einem Standort oder einem Agenten auswählen und die Dauer für die Aufzeichnung des Anrufs angeben.

    • Sicherheitsschlüssel: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Sicherheitsschlüssel Tab, um den Zeitplan für die Generierung von Sicherheitsschlüsselpaaren anzuzeigen und zu ändern.

    • Tags: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Tags Tab zum Anzeigen, Erstellen und Bearbeiten von Tags, die Audiodateien zugewiesen werden können. Sie können diese Tags als Suchkriterien verwenden.

  • Agentenzustände verwalten

    • Agentenstatus ändern

    • Agent abmelden

  • Berichterstattung und Analyse—

    Bietet Zugriff auf das Berichts- und Analysemodul. Mit dem Modul „Berichterstellung und Analyse“ kann der Benutzer die Daten in Contact-Center-Systemen segmentieren, profilieren und visualisieren. Dieses Modul hilft auch dabei, die Schlüsselvariablen zu identifizieren, die sich auf die Produktivität und die gewünschten Geschäftsergebnisse auswirken. Benutzer können die Analyzer-Schemas mit diesem Modul konfigurieren und ändern.

    Wenn Sie die Anzeige- oder Bearbeitungsberechtigungen für das Modul „Berichterstellung und Analyse“ aktiviert haben, können Sie dem Benutzer Zugriff auf Geschäftsregeln gewähren. Geschäftsregeln ermöglichen dem Benutzer, Kundendaten in die Webex Contact Center-Umgebung für benutzerdefiniertes Routing und andere generische Implementierungen zu integrieren.

Zugriffsrechte

Sie können die folgenden Einstellungen im Abschnitt Zugriffsrechte konfigurieren, wenn Sie ein neues Benutzerprofil konfigurieren oder ein vorhandenes Benutzerprofil bearbeiten:

  • Einstiegspunkte

  • Warteschleifen

  • Standorte

  • Teams

Wählen Sie aus der Dropdownliste die spezifischen Entitäten aus, auf die der Benutzer zugreifen kann. Sie können Alle auswählen, um Zugriff auf alle Entitäten dieses Typs zu gewähren.

Bearbeiten eines Benutzerprofils

Sie können ein Benutzerprofil bearbeiten, um allgemeine Einstellungen, Modulberechtigungen oder Zugriffsrechte zu aktualisieren.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie unter Dienste die Option Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Benutzerverwaltung > Benutzerprofile.

4

Wählen Sie die Zeile aus, die Sie bearbeiten möchten.

5

Aktualisieren Sie die Benutzerprofileinstellungen und klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren oder Deaktivieren eines Benutzerprofils

Standardmäßig ist ein Benutzerprofil aktiv.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Kontaktcenter.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Benutzerverwaltung > Benutzerprofile aus.

4

Wählen Sie das Benutzerprofil aus, das Sie aktivieren oder deaktivieren möchten.

5

Schalten Sie Aktiv oder Inaktiv um, um die Site zu aktivieren oder zu deaktivieren.

6

Klicken Sie auf Speichern , um Ihre Änderungen zu speichern.