Nom

Saisissez un nom pour le profil utilisateur.

Description

(Facultatif) Saisissez une description pour le profil.

Type de profil

Choisissez un type pour déterminer le niveau de privilège de ce profil.

Le profil générique et le mappage de module sont les suivants :

• Agent standard : a accès au module Bureau.

• Agent Premium : a accès aux modules Bureau et multimédia.

• Superviseur : a accès à tous les modules. Le superviseur ne peut pas gérer les locataires dans le module de mise à disposition.

• Administrateur : a accès à tous les modules.

• Administrateur uniquement : a accès à tous les modules à l'exception de l'enregistrement des appels, de la gestion des enregistrements et de l'analyseur.

Tous

Si vous sélectionnez Tous, l'utilisateur peut accéder à tous les modules. Vous pouvez attribuer des droits d'accès pour les entités dans la section des droits d'accès.

Spécifique

Si vous sélectionnez Spécifique, l'utilisateur ne peut accéder qu'aux modules sélectionnés. Vous pouvez spécifier l'accès aux modules spécifiques suivants.

Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition. Vous pouvez afficher ou modifier les options de mise à disposition. L'utilisateur ne peut effectuer des activités de mise à disposition pour l'organisation que si vous sélectionnez Modifier dans la liste déroulante Gérer l'accès . Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur afin qu'il puisse effectuer les activités de configuration suivantes pour votre organisation. Sélectionnez les fonctions auxquelles vous souhaitez accorder l'accès.

• Piste d'audit : permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications apportées à la configuration pour l'organisation.

• Personnalisation : permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisé de la page d'accueil du Management Portal. L'utilisateur peut personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages Management Portal.

• Horaires d'ouverture : permet à l'utilisateur de gérer les horaires d'ouverture des équipes du centre de contact.

• Plans de numérotation : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation.

• Mappages de points d'entrée : permet à l'utilisateur de faire correspondre les numéros composés aux points d'entrée.

• Points d'entrée/files d'attente : permet à l'utilisateur de gérer les points d'entrée et les files d'attente du centre de contact.

• Touche Révoquer API : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation.

• Sites : permet à l'utilisateur de gérer des sites de centre d'appels.

• Équipes : permet à l'utilisateur de gérer des équipes du centre d'appels. Seules les équipes basées sur des agents peuvent être utilisées, les équipes basées sur la capacité (CBT) ne sont pas prises en charge pour le moment.

• Services partagés : permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres du service partagé dans le module Provisioning.

• Profils utilisateur : permet à l'utilisateur de gérer les profils utilisateur du centre d'appels.

• Utilisateurs : permet à l'utilisateur de gérer les utilisateurs du centre d'appels.

Vous donne accès au module de contrôle de flux. Vous pouvez sélectionner Aucun, Afficher ou Modifier. Si vous avez activé l'autorisation Afficher ou Modifier pour le module de routage des appels, vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès aux Invites audio ou aux Flux.

• Affichage—Vous permet d'afficher le flux sélectionné dans le module de contrôle de flux.

  Lorsque Routage des appels est défini sur Afficher, l'option Supprimer n'est pas disponible dans le module de contrôle de flux, même lorsque Flux de routage est sélectionné.

• Modifier—Si vous définissez le routage des appels sur Modifier, vous pouvez configurer les paramètres suivants :

• Invites audio—Vous permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers audio en attente à utiliser dans les points d'entrée et les files d'attente. Il prend en charge les fichiers de ressources au format .wav.

• Flux—Vous pouvez activer ou désactiver l'accès au module Contrôle de flux.

  Si vous désactivez l'autorisation Flux dans le portail pour un utilisateur, le portail ne charge pas le module Contrôle de flux.

  Si vous activez l'autorisation Flux dans le portail pour un utilisateur, le portail permet à cet utilisateur de travailler avec le module Contrôle de flux.

Vous donne accès au module de salutations de l'agent. Vous pouvez sélectionner Aucun, Afficher ou Modifier.

Fournit à l'utilisateur l'accès au module d'expérience de bureau. Vous pouvez sélectionner Aucun ou Modifier les options. Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur pour effectuer les activités suivantes pour votre organisation. Sélectionnez les fonctionnalités auxquelles vous souhaitez fournir l'accès.

• Supervision supplémentaire :Choisissez les fonctionnalités que vous souhaitez activer pour vos utilisateurs :

  • Envoyer des messages—envoyer des messages, des notifications ou d'autres informations.

• Agent Desktop-—Permet à l'utilisateur d'accéder au bureau.

• Bien-être de l'agent-—Permet à l'administrateur d'accéder au module Bien-être de l'agent dans la configuration AI Assistant. Vous pouvez choisir Aucun, Afficher ou Modifier.

• CSAT automatique—Permet à l'administrateur d'accéder au module CSAT automatique dans la configuration AI Assistant. Vous pouvez sélectionner Aucun, Afficher ou Modifier.

• Résumés générés—Permet à l'administrateur d'accéder au module Résumés générés dans la configuration AI Assistant. Vous pouvez choisir Aucun, Afficher ou Modifier.

• Surveillance des appels—Permet à l'utilisateur de surveiller silencieusement la qualité du service fourni aux clients dans les centres de contact multisources. Si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur, celui-ci peut surveiller silencieusement une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné.

  Vous pouvez activer les paramètres suivants :

  • Whisper Coach—Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent (qui gère l'appel), sans que le client entende la conversation.

    Whisper Coach n'est pas disponible via Extensible Supervisor Desktop (ESD).

  • Intervention—Permet à l'utilisateur de rejoindre n'importe quel appel qu'il surveille et de participer à la conversation entre l'agent et le client.

  • Surveillance restreinte uniquement—Empêche l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées.

  • Afficher les demandes de surveillance aveugle—Permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.

• Multimédia—Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur qui inclut tous les types de médias tels que le chat vocal, le courrier électronique et les réseaux sociaux. Si le multimédia n'est pas activé, lorsque vous modifiez les détails de l'utilisateur via Gestion des utilisateurs > utilisateurs du centre de contacts, la liste déroulante profil multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut.

• Enregistrement des appels—Permet d'accéder à la création et à l'affichage des plannings d'enregistrement des appels.

• Déconnexion des agents—Fournit à un administrateur ou à un superviseur un accès aux données d'état de l'agent — Tableau de bord en temps réel. Vous pouvez sélectionner les valeurs suivantes dans la liste déroulante Agents de déconnexion  :

  • Aucun— L'utilisateur n'aura pas accès à l'affichage des données d'état de l'agent—Tableau de bord en temps réel.

  • Affichage— L'utilisateur peut afficher les données d'état de l'agent — Tableau de bord en temps réel.

  • Modifier —L'utilisateur peut afficher les données d'état de l'agent — Tableau de bord en temps réel et déconnecter les agents qui sont dans l'état Disponible ou Inactif sur tous les canaux multimédias.

    Pour afficher les détails du statut de l'agent d'une équipe ou d'un site, l'administrateur ou le superviseur doit disposer de droits d'accès à l'équipe ou au site. Pour plus d'informations, voir Droits d'accès.

    Pour plus d'informations sur l'affichage des données d'état de l'agent - Tableau de bord en temps réel et la déconnexion des agents, voir À propos des tableaux de bord.

• Gestion des enregistrements

  Permet à l'utilisateur d'enregistrer tout appel actif du centre de contact. L'utilisateur peut sélectionner l'appel à partir d'une file d'attente, d'une équipe, d'un site ou d'un agent et spécifier la durée d'enregistrement de l'appel.

  • Clés de sécurité —Permet à l'utilisateur d'accéder au Clés de sécurité Tab pour afficher et modifier le calendrier de génération des paires de clés de sécurité.

  • Mots clés —Permet à l'utilisateur d'accéder au Mots clés Tab pour afficher, créer et modifier les balises qui peuvent être attribuées aux fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces balises comme critères de recherche.

• Gérer les états des agents

  • Changer l'état de l'agent

  • Agent de déconnexion

• Rapports et analyses—

  Donne accès au module Reporting et Analytics. Le module Reporting et Analytics permet à l'utilisateur de segmenter, de profiler et de visualiser les données dans les systèmes de centre de contact. Ce module permet également d'identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Les utilisateurs peuvent configurer et modifier les schémas de l'analyseur à l'aide de ce module.

  Si vous avez activé les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Rapports et analyses, vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès aux règles métier. Les règles métier permettent à l'utilisateur d'intégrer les données client dans l'environnement Webex Contact Center pour un routage personnalisé et d'autres implémentations génériques.